Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại herbal spa

Chun đề tốt nghiệp GVHD ThS Lê Thị Thanh Xn  Qua bốn năm học tập rèn luyện giảng đường Khoa Du Lòch – Đai Học Huế dìu dắt dạy bảo tận tình thầy cô giáo, em tiếp thu nhiều kiến thức q báo Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo giảng dạy em suốt năm học vừa qua Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới cô Lê Thò Thanh Xuân nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn phương pháp nghiên cứu chuyên môn, sở giúp em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp lần Trong trình thực tập Herbal Spa, em tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cô, chú, anh, chò Spa đặc biệt chò Quản lý chò phận lể tân Vì em xin chân thành cảm ơn tới Chủ doanh nghiệp Herbal Spa, Các chò phận lể tân, nhân viên Spa tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập Herbal Spa Cuối em xin gửi lời cảm ơn gia đình, thầy cô, bạn bè luon động viên chia giúp đỡ, đóng góp ý kiến trình hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Phường Lớp: K47-KTDL Chun đề tốt nghiệp GVHD ThS Lê Thị Thanh Xn Vì điều kiện thời gian hạn chế với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề em không trành khỏi sai sót, mong đóng thầy cô bạn bè Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày… Tháng… Năm SVTH: Nguyễn Thị Phường Lớp: K47-KTDL Chun đề tốt nghiệp GVHD ThS Lê Thị Thanh Xn MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Phường Lớp: K47-KTDL Chun đề tốt nghiệp GVHD ThS Lê Thị Thanh Xn DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SVTH: Nguyễn Thị Phường Lớp: K47-KTDL Chun đề tốt nghiệp GVHD ThS Lê Thị Thanh Xn DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Nguyễn Thị Phường Lớp: K47-KTDL Chun đề tốt nghiệp GVHD ThS Lê Thị Thanh Xn PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý lựa chọn đề tài Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu số phận lớn dân cư xã hội Chính mà ngành du lịch nhiều nước quan tâm đầu tư xem ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Hồ chung phát triển du lịch giới, du lịch Việt Nam bước tìm chổ đứng thị trường giới khu vực.Du lịch phát triển với việc đón lượng khách du lịch từ khắp nơi để Điều đòi hỏi vùng du lịch phải đầu tư xây dựng điều kiện sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, tiêu biểu làm để phát triển hệ thống kinh doanh phục vụ nhu cầu sức khỏe, thư giản khách du lịch khơng phát triển mặt số lượng mà với mức sống ngày nâng cao người dân kéo theo u cầu họ chất lượng dịch vụ ngày khắc khe Để đáp ứng u cầu tạo chỗ đứng thị trường khơng cách khác Spa làm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ Như ta biết, kinh doanh Spa ngành kinh doanh dịch vụ, mà chất lượng đánh giá từ khách đến sử dụng dịch vụ đến khách rời khỏi Spa Chỉ cần phận, sơ suất nhỏ làm cho khách đánh giá khơng tốt tồn chất lượng phục vụ Vậy nên, làm để đảm bảo phận Spa ln làm tơt phần việc ln điều mà ban lãnh đạo quan tâm Một yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hình ảnh nhân viên lễ tân - người tiếp xúc trực tiếp với khách Qua thời gian thực tập, tìm hiểu Herbal Spa sở kiến thức học trường, em nhận thấy tầm quan trọng nhân viên lễ tân ,đặc biệt kỹ giao tiếp nhân viên phận Vì em định chọn đề tài “ Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Herbal Spa “ làm đề tài nghiên cứu thực tâp cho Do đề tài mẻ, kiến thức kinh nghiêm thực tế hạn chế nên chắn chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp ý kiến thầy cơ, ban lãnh đạo Spa bạn bè để đề tài em hồn chỉnh SVTH: Nguyễn Thị Phường Lớp: K47-KTDL Chun đề tốt nghiệp GVHD ThS Lê Thị Thanh Xn Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân Herbal Spa - Thực trạng hoạt động kinh doanh quy trình phục vụ phận lễ tân Herbal Spa - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân kinh doanh Herbal Spa Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ phận lễ tân Herbal SpaĐà Nẵng - Đối tường điều tra: Khách nội địa - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: Thực trạng kết kinh doanh, nguồn nhân lực, giai đoạn năm: 2016-2017 + Phạm vi khơng gian:Herbal Spa – Đà Nẵng Các phương pháp nghiên cứu - Phương pháp điều tra khảo sát Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu - Phương pháp phân tích xử lý số liệu SPSS: frequency, Mean, kiểm định ANNOVA, Chi bình phương… Bố cục đề tài Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh quy trình phục vụ phận lễ tân Herbal Spa- Đà Nẵng Chương III: Một số biện pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lể tân Herbal Spa- Đà Nẵng Hạn chế đề tài Do kiến thức thời gian nghiên cứu hạn chế, đề tài khơng tránh khỏi thiếu xót, kính mong q thầy bạn đọc, góp ý chỉnh sửa để chun đề tốt nghiệp hồn thiện SVTH: Nguyễn Thị Phường Lớp: K47-KTDL Chun đề tốt nghiệp GVHD ThS Lê Thị Thanh Xn PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm du lịch 1.1.1 Du lịch Vào năm 1941, ơng w Hunziker Kraff (Thụy Sỹ) đưa định nghĩa:Du lịch tổng hợp tượng mối quan hệ nảy sinh từ việc di chuyển dừng lại người nơi khơng phải nơi cư trú thường xun họ; nữa, họ khơng lại vĩnh viễn khơng có hoạt động để có thu nhập nơi đến Du lịch hiểu tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên ngồi nơi cư trú thường xun họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến khơng phải nơi làm việc họ.[ Định nghĩa Tổ chức Du Lịch Thế Giới] >> Luật Du lịch Việt Nam 2005 ban hành ngày 14/06/2005 đưa khái niệm sau: “Du lịch hoạt động liên quan đến chuyến người ngồi nơi cư trú thường xun nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” 1.1.2 Khách du lịch Theo điều 10 khoản luật du lịch Việt Nam: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” Khách du lịch chia làm hai loại: −Khách du lịch quốc tế: Theo luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 01/01/2006: “Khách du lịch quốc tế người nước ngồi, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam Nước ngồi du lịch” −Khách du lịch nội địa: Theo khoản điều 43 Luật du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam” SVTH: Nguyễn Thị Phường Lớp: K47-KTDL Chun đề tốt nghiệp GVHD ThS Lê Thị Thanh Xn 1.1.3 Sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch kết hợp dịch vụ phương tiện vật chất sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp cho du khách khoảng thời gian thú vị, kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng (Từ điển du lịch – Tiếng Đức NXB Berlin 1984) Sản phẩm du lịch bao gồm dịch vụ du lịch, hàng hóa tiện nghi cung ứng cho du khách, tạo nên kết hợp yếu tố tự nhiên, sở vật chất kỹ thuật lao động du lịch vùng hay địa phương 1.1.4 Spa đặc điểm kinh doanh Spa 1.1.4.1 Lịch sử nguồn gốc Spa Khơng biết xác Spa có nguồn gốc đâu, có hai giả thuyết Một từ “SPA” có từ chữ “salus per aquae”, hay “heath through water” Những người khác tin gốc ban đầu từ “SPA” bắt nguồn từ nước Bỉ thành phố spa., biết từ thời La Mã họ biết tận dụng việc tắm rửa Họ nghiên cứu thị trấn tuyệt vời mà từ spa lại đồng nghĩa với tiếng Anh dùng u chuộng Những mẫu spa đại có nguồn gốc từ thành phố cổ danh tiếng việc chữa bệnh hiệu nguồn nước khống nguồn nước suối nóng Khách du lịch thuờng tới để tắm để phục hồi sức khoẻ họ Trong kỷ thứ 19, trung tâm Spa hàng đầu điểm đến cho người giàu có muốn tắm Việc trị liệu chữa bệnh nước nhìn nhận điểm quan trọng Spa Châu Âu Cho đến ngày việc massage thể xoa bóp mặt phương pháp điều trị Spa phổ biến Người xưa đánh giá cao tơn sùng dòng nước chảy Người Nhật, Trung Quốc, Hy Lạp, La Mã dùng nước ấm từ hàng nghìn năm trước để điều trị giảm mệt mỏi, làm lành vết thương xua tinh thần suy sụp Tiên phong khám phá mối liên hệ tinh thần thể chất người Hy Lạp, họ cho xây dựng phòng tắm thư giãn khu vực có sơng, hồ suối Người La Mã phát minh nhiều kiểu tắm, từ tắm nóng đến tắm ấm, lạnh Một số phòng tắm cổ người La Mã xây dựng vết tích Châu Âu Từ liệu pháp nước bắt nguồn từ Hy Lạp HYDOR (nghĩa nước) THERAPEIA (chữa bệnh), nước nóng nước lạnh có tác dụng kích thích hệ thần kinh tuần hồn Spa có ý nghĩa Một nơi chăm sóc sức SVTH: Nguyễn Thị Phường Lớp: K47-KTDL Chun đề tốt nghiệp GVHD ThS Lê Thị Thanh Xn khỏe sắc đẹp Hai nơi chun biệt an dưỡng Như vậy, đặc trưng Spa mang lại cho bạn thư giãn thoải mái cho tinh thần, đồng thời kích thích giác quan khơng gian âm riêng Spa Vì lẽ đó, Spa đặc biệt đuợc ưa chuộng nhiều nước phương Tây, người nước ngồi đánh giá cao u cầu thư giãn mặt tinh thần trí óc, Spa phương Tây khơng huyền bí hấp dẫn phương Đơng Vậy nói: Spa liệu pháp dùng nước để điều trị thể Khi nói đến spa ta hình dung Spa dưỡng đường thống mát, giàu chất thiên nhiên, đem lại sức khỏe thể chất tinh thần thư thái cho người 1.1.4.2 Các loại hình Spa a Day spa - Là loại hình spa phổ biến nay, sở spa mở cửa ngày nhiều khắp nơi giới Lý do, loại hình spa phù hợp cho có sống bận rộn, có thời gian nghỉ ngơi Khách hàng đến với spa khoảng hay vài tiếng ngày, vào thời điểm thích hợp Họ khơng cần gói spa lớn, tốn nhiều thời gian nghỉ qua đêm spa Họ đến để thư giãn, sau làm việc căng thẳng, trở nhà - Giá phù hợp rẻ so với resort spa destination spa Khách hàng thường người trung lưu - Những dịch vụ thường có Day spa: massage xoa bóp, làm mặt, làm móng trị liệu tồn thân wrap, scrup Một số Day spa có dịch vụ thẩm mỹ, làm đẹp, trang điểm có thêm dịch vụ ăn nhẹ ăn trưa Thời gian khách hàng spa đến nửa - Những dịch vụ tập trung vào giúp khách hàng thư giãn, thoải mái, nng chiều 1-2 tiếng Khơng có lớp dạy fitness yoga - Spa hoạt động hồn tồn độc lập - Trong spa bán số loại mỹ phẩm b Salon Spa - Loại hình spa tạo nên thường người vừa chủ salon chủ spa - Loại hình spa hỗn hợp này, cung cấp dịch vụ salon như: cắt tóc, nhuộm, tạo mẫu tóc, tẩy lơng (waxing) triệt lơng Cùng với dịch vụ spa Day spa 10 SVTH: Nguyễn Thị Phường 10 Lớp: K47-KTDL Chun đề tốt nghiệp GVHD ThS Lê Thị Thanh Xn 2.2.2 Kết điều tra đánh giá khách cơng tác phục vụ phận lễ tân Herbal spa-DN 2.2.2.1 Đánh giá khách hàng sở vật chất trang thiết bị phục vụ quầy lễ tân Herbal Spa Bảng 5: Bảng đánh giá cở sở vật chất trang thiết bị phục vụ quầy lễ tân Herbal Spa ĐVT: % Mea n Cở sở vật chất Các trang thiết bị đai sảnh đại Trang thiết bị đại sảnh bố trí hài hòa đẹp mắt Khơng gian truyền thống mang tính dân tộc Trang thiết bị đầy đủ Quầy lễ tân thiết kế phù hợp Rất Khơng khơng đồng ý đồng ý Bình thườn g Đồng ý Hồn tồn đồng ý 2.97 14 68 13 3.75 35 52 3.90 36 45 14 3.02 34 40 10 13 4.00 34 49 12 Các tiêu doanh nghiệp ưu tiên việc sử dụng sở vật chất trang thiết bị đại đẹp mắt nhằm thu hút khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Kết tra cho thấy ấn tượng với Quầy lễ tân thiết kế phù hợp khơng gian truyền thống mang tính dân tộc( 3.90 – 4.00) Điều dễ hiểu Herbal Spa sử dụng sản phẩm từ dân tộc Thái, khơng gian, màu sắc mang đậm sắc dân tộc Thái đem lại cho du khách cảm giác dễ chịu nhằm thu hút khách du lịch giữ gìn mối quan hệ với khách quen Nội dung trang thiết bị đai sảnh đại,trang thiết bị đại sảnh bố trí hài hòa đẹp mắt , trang thiết bị đầy đủ đánh giá mức ấn tượng (2.95 – 3.75) Đi sâu vào phân tích ảnh hưởng tiêu chí khác tới nhận định khách hàng ta thấy có khác biệt nhóm đối tượng khác 2.2.2.2 Đánh giá nhân viên lễ tân Bảng 6: Bảng đánh giá nhân viên lễ tân Herbal Spa ĐVT: % Nhân viên lễ tân Mean Rất khơng Khơng 42 SVTH: Nguyễn Thị Phường Bình Đồng ý Hồn tồn 42 Lớp: K47-KTDL Chun đề tốt nghiệp GVHD ThS Lê Thị Thanh Xn đồng ý Trang phục đẹp mắt, phù hợp, gọn gàng Ngoại hình cân đối, dun dáng Thái độ cởi mở, thân thiện, lịch Phong cách phục vụ chun nghiệp Kỹ giao tiếp tốt Kỹ ngoại ngữ tốt Có tính đồng đội cơng việc Tác phong nhanh nhẹn đồng ý thường đồng ý 3.55 26 41 23 2.97 12 14 51 21 3.55 13 20 33 30 3.98 10 55 31 3.50 4.00 15 20 32 57 31 30 3.72 10 46 32 3.92 16 33 45 Các tiêu doanh nghiệp quan tâm nhân viên lễ tân mặt Spa định doanh thu hoạt động Spa tiêu ý hơn.Ta thấy tiêu kỹ ngoại ngữ tốt, phong cách phục vụ chun nghiệp khách hàng đánh giá cao nhằm giải vấn đề Spa tiếp xúc với khách đặc biệt khách nước ngồi( 3.98 – 4.00) Điều dễ hiểu Herbal Spa sử dụng thảo dược từ dân tộc Thái, nằm khu vực trung tâm du lịch thành phố Đà Nẵng nên khách quốc tế chiếm phần lớn việc giao tiếp ngoại ngữ tốt cộng với phong cách phục vụ chun nghiệp giúp doanh nghiệp ngày biết đến khách quốc tế Nội dung trang phục đẹp mắt, phù hợp, gọn gàng ngoại hình cân đối, dun dáng Thái độ cởi mở, thân thiện, lịch sự, kỹ giao tiếp tốt , có tính đồng đội cơng việc , tác phong nhanh nhẹn (2.97 – 3.72) Đi sâu vào phân tích ảnh hưởng tiêu chí khác tới nhận định khách hàng ta thấy có khác biệt nhóm đối tượng khác 2.2.2.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Kiểm định Anova khác biệt ý kiến đánh giá Bảng 7: Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Giá trị trung bình (Mean) 4.00 Chỉ tiêu Ln quan tâm chăm sóc khách hàng Cung cấp đủ thơng tin cần thiết Sẵn sàng giúp đỡ khách có u cầu 43 SVTH: Nguyễn Thị Phường 3.95 3.92 Các biến độc lập Giới Độ Nghề tính tuổi nghiệp Ns Ns Ns Ns *** Ns Ns Ns Ns 43 Lớp: K47-KTDL Chun đề tốt nghiệp GVHD ThS Lê Thị Thanh Xn Giải tốt u cầu phàn nàn 4.10 ** Ns *** Chú thích: thang đo: Rất khơng đồng ý , 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hồn tồn đồng ý 2) Mức ý nghĩa: *: sig triệu Cảm ơn q khách lần chúc q khách có ngày tốt đẹp 56 SVTH: Nguyễn Thị Phường 56 Lớp: K47-KTDL ... phận lễ tân Herbal Spa - Thực trạng hoạt động kinh doanh quy trình phục vụ phận lễ tân Herbal Spa - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân kinh doanh Herbal Spa Đối tượng... Thực trạng hoạt động kinh doanh quy trình phục vụ phận lễ tân Herbal Spa- Đà Nẵng Chương III: Một số biện pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lể tân Herbal Spa- Đà Nẵng Hạn chế đề tài Do... TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HERBAL SPA- ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng qt Herbal Spa - Đà Nẵng 2.1.1 Vị trí Herbal Spa - Đà Nẵng Herbal Spa Đà Nẵng tọa lạc số 102 đường