Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại herbal spa

Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lể tân trong 1 Spa là hết sức quan trọng.Song, để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ

Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Khoa Du Lịch – Đai Học Huế được sự dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo, em đã tiếp thu được nhiều kiến thức quí báo và căn bản Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy em trong suốt 4 năm học vừa qua.

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới cô Lê Thị Thanh Xuân đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu và chuyên môn, đó là cơ sở giúp

em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp lần này.

Trong quá trình thực tập tại Herbal Spa, em đã được sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo của các cô, các chú, các anh, chị trong Spa đặc biệt chị Quản lý và các chị trong bộ phận lể tân Vì vậy em xin chân thành cảm ơn tới Chủ doanh nghiệp Herbal Spa, Các chị trong bộ phận lể tân, nhân viên Spa đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại Herbal Spa.

Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn gia đình, thầy cô, bạn bè đã luon động viên chia sẽ và giúp đỡ, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp này.

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề của em không trành khỏi những sai sót, rất mong được sự đóng của thầy cô và bạn bè.

Xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày… Tháng… Năm

MỤC LỤC

PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

4 Các phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục của đề tài 2

6 Hạn chế của đề tài 2

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG I: TỔNG QUÁT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3

1.1 Một số khái niệm cơ bản về du lịch 3

1.1.1 Du lịch 3

1.1.2 Khách du lịch 3

1.1.3 Sản phẩm du lịch 4

1.1.4 Spa và đặc điểm kinh doanh Spa 4

1.1.4.1 Lịch sử và nguồn gốc của Spa 4

1.1.4.3 Các hình thức tổ chức kinh doanh Spa 7

1.1.4.4 Các phương pháp trị liệu của Spa 9

1.2 Bộ phận lễ tân 9

1.2.1 Khái niệm và nhiệm vụ 9

1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 10

1.2.3 Vị trí và vai trò của bộ phận lễ tân 12

1.2.3.1 Vị trí 12

1.2.3.2 Vai trò 12

1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ từng chức danh của bộ phận lễ tân trong Spa 13

1.2.5 Công tác phục vụ của bộ phận lễ tân 15

1.2.5.1 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 15

1.2.5.2 Cách thức phục vụ của bộ phận lễ tân 19

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HERBAL SPA- ĐÀ NẴNG

21

2.1 Tổng quát về Herbal Spa - Đà Nẵng 21

2.1.1 Vị trí của Herbal Spa - Đà Nẵng 21

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 21

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy 22

2.1.4 Nguồn nhân lực và cơ cấu vật chất kỹ thuật của Herbal Spa 24

2.1.4.1 Đặc điểm về lao động 24

2.1.4.2 Tình hình cở sở vật chất, kỹ thuật 25

2.1.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại Herbal Spa- Đà Nẵng 26

2.1.5.1 Massage toàn thân kiểu Herbal Spa 26

2.1.5.2 Massage kiểu ThaiLand 26

2.1.5.3 Massage trị liệu lưng 27

2.1.5.4 Massage chân 27

2.1.5.5 Chăm sóc da mặt chuyên sâu 28

2.1.5.6 Chăm sóc da mặt mụn 28

2.1.5.7 Chăm sóc tẩy da chết và ử dưỡng da 29

2.1.5.7 Gội đầu 30

2.1.6 Kết quả kinh doanh Herbal Spa qua 5 tháng(10/ 2016-2/2016) 30

2.1.6.1 Tình hình khách và kết quả hoạt động kinh doanh của Herbal spa – ĐN qua 5 tháng 30

2.2 Đánh giá của khách hàng về công tác phục vụ của bộ phận lễ tân tại Herbal Spa- ĐN 32

2.2.1 Thông tin về mẫu điều tra 32

2.2.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học 32

2.2.1.2 Thông tin chung về khách điều tra 34

2.2.2 Kết quả điều tra đánh giá của khách về công tác phục vụ của bộ phận lễ tân tại Herbal spa-DN 35

2.2.2.1 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ tại quầy lễ tân Herbal Spa 35

2.2.2.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng 37

2.2.2.4 Đánh giá chung về công tác phục vụ của bộ phận lể tân tại Herbal Spa 37

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẮM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỂ TÂN TẠI HERBAL SPA 40

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của tại Herbal Spa - Đà Nẵng trong thời gian tới 40

3.1.1 Phương hướng 40

3.1.2 Mục tiêu 41

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại tại Herbal Spa- Đà Nẵng 41

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân 41

3.2.2 Hoàn thiện đội ngủ nhân viên lễ tân 42

3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 42

3.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 43

3.2.5 Các giải pháp khác 44

PHẦN C: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45

I Kết luận 45

II Kiến nghị 46

TÀI LIỆU THAM KHẢO 47

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lể tân Spa có quy mô lớn 10

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy tại Herbal Spa 22

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Nguồn lực lao động tại Herbal Spa 24

Bảng 2: Bảng kê các tài sản chính tại Herbal Spa 25

Bảng 3: Doanh thu của hoạt động của doanh nghiệp qua các tháng 31

Bảng 4: Thông tin về đối tượng điều tra 32

Bảng 5: Bảng đánh giá về cở sở vật chất và trang thiết bị phục vụ tại quầy lễ tân Herbal Spa 35

Bảng 6: Bảng đánh giá về nhân viên lễ tân tại Herbal Spa 36

Bảng 7: Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng 37

PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do lựa chọn đề tài

Ngày nay du lịch đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu của một số bộ phậnlớn dân cư trong xã hội Chính vì vậy mà trong ngành du lịch được nhiều nướcquan tâm đầu tư xem là ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta Hoà chung cùng sựphát triển du lịch thế giới, du lịch Việt Nam đang từng bước tìm được chổ đứngtrên thị trường thế giới cũng như trong khu vực.Du lịch phát triển cùng với việcđón một lượng khách du lịch từ khắp nơi để về Điều đó đòi hỏi mỗi vùng du lịchphải đầu tư xây dựng điều kiện sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, trong đótiêu biểu nhất là làm thế nào để phát triển hệ thống kinh doanh phục vụ nhu cầu vềsức khỏe, thư giản của khách du lịch không chỉ phát triển về mặt số lượng mà hiệnnay với mức sống ngày càng được nâng cao của người dân thì kéo theo những yêucầu của họ đối với chất lượng dịch vụ cũng ngày một khắc khe hơn Để đáp ứngđược yêu cầu đó tạo được chỗ đứng trên thị trường không còn cách nào khác làmỗi Spa làm thế nào cải thiện nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ Như ta đãbiết, kinh doanh Spa là một ngành kinh doanh dịch vụ, chính vì vậy mà chấtlượng được đánh giá từ khi khách đến sử dụng dịch vụ đến khi khách rời khỏiSpa Chỉ cần một bộ phận, một sơ suất nhỏ cũng có thể làm cho khách đánh giákhông tốt về toàn bộ chất lượng phục vụ Vậy nên, làm thế nào để đảm bảo các bộphận trong Spa luôn làm tôt phần việc của mình luôn là điều mà ban lãnh đạoquan tâm Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó

là hình ảnh của nhân viên lễ tân - những người tiếp xúc trực tiếp với khách Quathời gian thực tập, tìm hiểu tại Herbal Spa và trên cơ sở những kiến thức được họctại trường, em nhận thấy được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân ,đặc biệt là kỹnăng giao tiếp của nhân viên bộ phận này Vì vậy em đã quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Herbal Spa “ làm đề tàinghiên cứu thực tâp cho mình

Do đề tài còn mới mẻ, kiến thức cùng kinh nghiêm thực tế còn hạn chế nên chắcchắn chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót Em rất mong được sự đóng góp ý kiến củacác thầy cô, ban lãnh đạo Spa cùng bạn bè để đề tài của em được hoàn chỉnh hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân tạiHerbal Spa

- Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tạiHerbal Spa

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễtân trong kinh doanh tại Herbal Spa

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Herbal

+ Phạm vi không gian:Herbal Spa – Đà Nẵng

4 Các phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp điều tra khảo sát

- Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu

- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu SPSS: frequency, Mean, kiểm địnhANNOVA, Chi bình phương…

5 Bố cục của đề tài

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ của bộphận lễ tân tại Herbal Spa- Đà Nẵng

Chương III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận

lể tân tại Herbal Spa- Đà Nẵng

6 Hạn chế của đề tài

Do kiến thức cũng như thời gian nghiên cứu còn hạn chế, đề tài không tránhkhỏi những thiếu xót, kính mong quý thầy cô và các bạn đọc, góp ý chỉnh sửa đểchuyên đề tốt nghiệp được hoàn thiện hơn

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I:

TỔNG QUÁT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Một số khái niệm cơ bản về du lịch

1.1.1 Du lịch

Vào năm 1941, ông w Hunziker và Kraff (Thụy Sỹ) đưa ra định nghĩa:Du lịch làtổng hợp những và các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc di chuyển và dừnglại của con người tại nơi không phải là nơi cư trú thường xuyên của họ; hơn nữa, họkhông ở lại đó vĩnh viễn và không có bất kỳ hoạt động nào để có thu nhập tại nơi đến

Du lịch được hiểu là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh

tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi

cư trú thường xuyên của họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến không phải là nơi làmviệc của họ.[ Định nghĩa của Tổ chức Du Lịch Thế Giới]

>> Luật Du lịch Việt Nam 2005 ban hành ngày 14/06/2005 đã đưa ra khái niệmnhư sau: “Du lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cưtrú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉdưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

1.1.2 Khách du lịch

Theo điều 10 khoản 2 luật du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịchhoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thunhập ở nơi đến”

Khách du lịch được chia làm hai loại:

 Khách du lịch quốc tế:

Theo luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 01/01/2006: “Khách du lịch quốc tế làngười nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch vàcông dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra Nước ngoài du lịch”

 Khách du lịch nội địa:

Theo khoản 2 điều 43 Luật du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là côngdân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnhthổ Việt Nam”

kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó

1.1.4 Spa và đặc điểm kinh doanh Spa

1.1.4.1 Lịch sử và nguồn gốc của Spa

Không ai biết chính xác Spa có nguồn gốc tại đâu, nhưng có hai giả thuyết Một là

từ “SPA” có từ chữ “salus per aquae”, hay “heath through water” Những người khác thìtin rằng gốc ban đầu của từ “SPA” bắt nguồn từ nước Bỉ thành phố của spa., được biết

từ thời La Mã họ biết tận dụng việc tắm rửa Họ nghiên cứu thị trấn này rất tuyệt vời mà

từ spa lại đồng nghĩa với tiếng Anh và nó được dùng và được yêu chuộng

Những mẫu spa hiện đại đều có nguồn gốc từ thành phố cổ danh tiếng này vì việcchữa bệnh hiệu quả bằng nguồn nước khoáng và nguồn nước suối nóng Khách du lịchthuờng tới đây để tắm và để phục hồi sức khoẻ của họ Trong thế kỷ thứ 19, nhữngtrung tâm Spa hàng đầu là điểm đến cho những người giàu có muốn tắm Việc trị liệuchữa bệnh bằng nước được nhìn nhận là điểm quan trọng nhất của Spa ở Châu Âu.Cho đến ngày nay việc massage cơ thể và xoa bóp mặt là phương pháp điều trị Spaphổ biến nhất

Người xưa đánh giá cao và tôn sùng dòng nước chảy Người Nhật, Trung Quốc,

Hy Lạp, La Mã dùng nước ấm từ hàng nghìn năm trước để điều trị giảm mệt mỏi, làmlành vết thương và xua đi tinh thần suy sụp Tiên phong khám phá mối liên hệ giữatinh thần và thể chất là người Hy Lạp, họ đã cho xây dựng những phòng tắm và thưgiãn ở những khu vực có sông, hồ hoặc suối Người La Mã phát minh ra nhiều kiểutắm, từ tắm nóng đến tắm ấm, lạnh Một số phòng tắm cổ do người La Mã xây dựnghiện vẫn còn vết tích tại Châu Âu Từ liệu pháp nước bắt nguồn từ Hy Lạp HYDOR(nghĩa là nước) và THERAPEIA (chữa bệnh), nước nóng và nước lạnh có tác dụngkích thích hệ thần kinh và tuần hoàn Spa có 2 ý nghĩa chính Một là nơi chăm sóc sức

khỏe và sắc đẹp Hai là nơi chuyên biệt về an dưỡng Như vậy, đặc trưng của Spa làmang lại cho bạn sự thư giãn và thoải mái cho tinh thần, đồng thời kích thích các giácquan bằng những không gian và âm thanh riêng của các Spa Vì lẽ đó, Spa đặc biệtđuợc ưa chuộng ở nhiều nước phương Tây, do người nước ngoài đánh giá rất cao yêucầu thư giãn về mặt tinh thần và trí óc, mặc dù Spa phương Tây không được huyền bí

và hấp dẫn như phương Đông Vậy có thể nói: Spa là một liệu pháp dùng nước để điềutrị cơ thể Khi nói đến spa ta có thể hình dung Spa như một dưỡng đường thoáng mát,

giàu chất thiên nhiên, đem lại sức khỏe thể chất và tinh thần thư thái cho con người.

1.1.4.2 Các loại hình Spa

a Day spa.

- Là loại hình spa phổ biến nhất hiện nay, các cơ sở spa này được mở cửa ngàycàng nhiều tại khắp nơi trên thế giới Lý do, đây là loại hình spa phù hợp nhất chonhững ai có cuộc sống bận rộn, ít có thời gian nghỉ ngơi Khách hàng đến với spakhoảng 1 hay vài tiếng trong ngày, vào những thời điểm thích hợp Họ không cầnnhững gói spa lớn, tốn nhiều thời gian hoặc nghỉ qua đêm trong spa Họ đến để thưgiãn, sau những giờ làm việc căng thẳng, rồi trở về nhà

- Giá cả phù hợp và rẻ hơn so với resort spa và destination spa Khách hàngthường là những người trung lưu

- Những dịch vụ thường có trong Day spa: massage xoa bóp, làm mặt, làmmóng hoặc trị liệu toàn thân như wrap, scrup Một số Day spa có dịch vụ thẩm mỹ,làm đẹp, trang điểm có thể có thêm dịch vụ ăn nhẹ hoặc ăn trưa Thời gian khách hàng

ở trong spa này có thể đến nửa ngày hoặc cả ngày

- Những dịch vụ tập trung vào giúp khách hàng thư giãn, thoải mái, được nuôngchiều trong 1-2 tiếng Không có các lớp dạy fitness hoặc yoga

- Spa này có thể hoạt động hoàn toàn độc lập

- Trong spa có thể bán một số loại mỹ phẩm

b Salon Spa.

- Loại hình spa này được tạo nên thường một người vừa là chủ salon và là chủ spa

- Loại hình spa hỗn hợp này, cung cấp các dịch vụ của salon như: cắt tóc, nhuộm,tạo mẫu tóc, tẩy lông (waxing) triệt lông Cùng với dịch vụ spa như trong Day spa

- Khách hàng thường có xu hướng quay lại nhiều lần, do họ được cung cấpnhiều dịch vụ hơn

- Không gian của Salon spa, cần phải tạo ra 2 khu vực riêng biệt, để tránh có sựảnh hưởng lẫn nhau Vì salon thường ồn ào hơn, ánh sáng mạnh hơn

c Mobile or Home Spa - Spa di động hoặc tại nhà

- Các dịch vụ spa được phục vụ tại các sự kiện đặng biệt, buổi tiệc, hoặc cho cácthành viên đội chơi thể thao Hoặc khách hàng là người thích thưởng thức spa ngay tạinhà, văn phòng hoặc tại phòng khách sạn

- Các dịch vụ spa thường đơn giản, gọn nhẹ, linh hoạt

- Giá cả được thỏa thuận trước giữa hai bên

- Đây là loại hình spa có tiềm năng lớn hiện nay, dựa trên nền kinh tế chia sẻ

d Hotel or Hospitality Spa – Spa tại khách sạn hoặc nơi khác

- Đây là loại spa tồn tại theo kiểu lồng ghép với các dịch vụ khách hàng khác

- Địa điểm: khách sạn, sàn casio, câu lạc bộ, trung tâm thể dục thẩm mỹ hoặc tậmtrí trên những chuyến tàu du lịch sang trọng

- Spa tại khách sạn thì “chiều chuộng” hơn Day spa, do khách hàng thườngxuyên quay lại, hoặc là những người du lịch Họ thật sự cần sự thư giãn

- Dịch vụ spa khách sạn tương tự với Day spa

e Medical or Health Spa – Spa sức khỏe hoặc y tế

- Loại hình này chiếm số lượng nhỏ trong tổng số các spa, vì đòi hỏi chuyênmôn cao

- Các dịch vụ y tế thường là: răng thẩm mỹ, tiêm Botox hoặc Restlane, triệt lông,trị liệu bằng ánh sáng

- Phổ biến hơn là các dịch vụ trị liệu tự nhiên, những chương trình chăm sóc sứckhỏe tổng thể: giảm cân, giải độc, tâm lý trị liệu…

- Nhân viên spa phải được giảm sát bởi một thầy thuốc có chứng chỉ hành nghề

- Với loại hình spa này, bạn sẽ được hưởng dịch vụ y tế với cách chăm sóc củaspa Rất thoải mái và dễ chịu, khác hẳn những bệnh viên đông đúc Medispa được tạodựng tương tự với một trung tâm trị liệu tích hợp (holistic health center) Các dịch vụ

để chữa trị các chứng đau, đồng thời giúp khách hàng nâng cao sức khỏe tổng thể Các

dịch vụ khác thường là: lớp tập thái cực quyền, châm cứu, khóa học massage, thiền,thảo dược…

f Destination Spa – Spa điểm đến.

- Là loại hình spa hoàn hảo và đẳng cấp nhất

- Các dịch vụ bao gồm loại có trong Day spa, kết hợp với trung tâm thể dục thẩm

mỹ, chương trình dinh dưỡng, các khóa học kĩ năng sống khỏe…

- Có chỗ nghỉ dưỡng cho khách hàng như trong một resort

- Thường được xây dựng tại nơi yên tĩnh, gần gũi thiên nhiên nhất có thể

- Người chủ spa thật sự phải là một chuyên gia trong nhiều lĩnh vực: nhà hàng,sức khỏe, quản lý…

1.1.4.3 Các hình thức tổ chức kinh doanh Spa

1.1.4.3.1 Doanh nghiệp tư nhân

Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu tráchnhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp

Doanh nghiệp tư nhân là một đơn vị kinh doanh do một cá nhân bỏ vốn ra thànhlập làm chủ Cá nhân này vừa là chủ sở hữu, vừa là người sử dụng tài sản, đồng thờicũng là người quản lý hoạt động của doanh nghiệp Thông thường chủ doanh nghiệp làgiám đốc, trực tiếp tiến hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chủ doanhnghiệp tư nhân chịu trách nhiêm vô hạn về các khoản nợ trong kinh doanh của doanhnghiệp Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, nếu làm ăn phát đạt thu đượcnhiều lợi nhuận, chủ doanh nghiệp được hưởng toàn bộ số lợi đó Ngược lại, nếu gặprủi ro hay kinh doanh bị thua lỗ, họ phải chịu trách nhiệm bằng chính tài sản củadoanh nghiệp

1.1.4.3.2 Công ty trách nhiệm hữu hạn

Công ty trách nhiệm hữu hạn là doanh nghiệp có không quá 50 thành viên gópvốn thành lập công ty chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty bằng tài sảncủa mình

Công ty trách nhiệm hữu hạn có thể chỉ có một thành viên

Công ty chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác củacông ty bằng tài sản của mình (trách nhiệm hữu hạn) Thành viên công ty chịu tráchnhiệm về các khoản nợ và các nghiac vụ tài sản khác của công ty trong phạm vi số vốn

đã cam kết góp vào công ty Đối với công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên thìchủ sở hữu công ty chịu trách nhiệm về các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác củacông ty trong phạm vi số vốn đã cam kết góp vào công ty Như vậy, trong công tytrách nhiệm hữu hạn có sự phân tách tài sản: tài sản của công ty và tài sản của thànhviên Nguyên tắc phân tách được áp dụng trong mọi quan hệ tài sản, nợ nần và tráchnhiệm của công ty.

Công ty trách nhiệm hữu hạn không được quyền phát hành cổ phiếu ra côngchúng để công khai huy động vốn Việc chuyển nhượng vốn góp của thành viên công

ty trách nhiệm hữu hạn trước hết phải ưu tiên cho các thành viên khác của công ty Chỉđược chuyển nhượng cho người không phải là thành viên công ty nếu các thành viêncòn lại của công ty không mua hoặc không mua hết Đối với công ty trách nhiệm hữuhạn một thành viên thì chủ sở hữu công ty ó quyền chuyển nhượng toàn bộ hoặc mộtphần vốn điều lệ của công ty cho tổ chức, cá nhân khác

đã trở thành thông lệ quôcs tế trong mấy trăm năm tồn tại của công ty cổ phần Ở hầuhết các nước đều có quy định số thành viên tốithiểu của công ty cổ phần

Phần vốn góp (cổ phần ) của các thành viên được thể hiện dưới hình thức cổphiếu Các cổ phiếu do công ty phát hành là một loại hàng hoá Người có cổ phiếu cóthể tự do chuyển nhượng theo quy định của pháp luật Công ty cổ phần chịu tráchnhiệm về các khoản nợ của công ty bằng tài sản của công ty Các cổ đông chịu tráchnhiệm về nợ và các nghĩa vụ tài sản khác của công ty trong phạm vi số vốn đã góp vàocông ty Trong quá trình hoạt động công ty cổ phần có quyền phát hành chứng khoán(như cổ phiếu, trái phiếu) ra công chúng theo quy định của pháp luật về chứng khoán

để huy động vốn Điều này thể hiện khả năng huy động vốn lớn của công ty cổ phần

1.1.4.3.4 Công ty hợp danh

Công ty hợp danh được pháp luật ghi nhận là một hình thức của công ty đốinhân, trong đó có ít nhất 2 thành viên (đều là cá nhân và là thương nhân) cung tiếnhành hoạt động thương mại (theo nghĩa rộng) dưới một hãng chung (hay hội danh) vàcùng liên đới chịu trách nhiệm vô hạn về mọi khoản nợ của công ty

Ngoài các thành viên hợp danh, có thể có thành viên góp vốn Thành viên hợp danhphải là cá nhân, có trình độ chuyên môn và uy tín nghề nghiệp và phải chịu trách nhiệmbằng toàn bộ tài sản của mình về các nghĩa vụ của công ty Thành viên góp vốn chỉ chịutrách nhiệm về các khoản nợ của công ty trong phạm vi số vốn đã góp vào công ty

Do tính an toàn pháp lý đối với công chúng cao, mặt khác các thành viên thường

có quan hệ mật thiết về nhân thân, nên việc quản lý công ty hợp danh chịu rất ít sự ràngbuộc của pháp luật Về cơ bản, các thành viên có quyền tự thoả thuận về việc quản lý,điều hành công ty Tuy nhiên cần lưu ý là quyền quản lý công ty hợp danh chỉ thuộc vềcác thành viên hợp danh, thành viên góp vốn không có quyền quản lý công ty

1.1.4.4 Các phương pháp trị liệu của Spa

- Trị liệu hương thơm: Trị liệu bằng tinh dầu để cơ thể thư giãn

- Trị liệu thủy hóa: Dùng muối khoáng hay tắm khoáng nhằm tẩy da chết, kíchthích tuần hoàn máu

- Liệu pháp thảo dược: Dùng nguyên liệu có nguồn gốc thảo dược

- Liệu pháp sử dụng bùn: Dùng các loại bùn khác nhau điều trị giảm đau nhức,tẩy da chết, làm sạch sâu

- Liệu pháp dùng sản phẩm từ biển: Dùng nước biển và tảo biển giúp giải độc vàcung cấp dinh dưỡng cho các cơ quan

- Liệu pháp Hydro: dùng nước trong trạng thái bốc hơi, giúp thư giản, giải độc tố

- Liệu pháp nhiệt: dùng hơi nóng để trị liệu

rời khỏi Spa Họ có nhiệm vụ đón tiếp khách, nhận đăng ký phòng, bố trí phòng chokhách, phục vụ các dịch vụ đảm bảo sự tiện lợi cho khách sử dụng cho khách sử dụngcác sản phẩm của Spa và thanh toán tiễn khách Ngoài ra nhân viên lễ tân còn là nhữngsợi dây thần kinh liên kết các bộ phận khác nhau trong Spa, nhằm phục vụ tốt nhấtnhững yêu cầu của khách.

b Nhiệm vụ.

- Quảng cáo, giới thiệu, bán các dịch vụ khác nhau của Spa

- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách

- Đón tiếp khách và cung cấp thông tin cho khách về các dịch vụ có tại Spa

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời giankhách lưu trú

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác Marketing của Spa

1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lể tân trong 1 Spa là hết sức quan trọng.Song, để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lểtân của một Spa còn phải tùy thuộc vào những điều kiện đặc thù riêng của từng Spanhư loại, kiểu, thứ hạn,quy mô, mức công sức sử dụng dịch vụ, trình độ chuyên môn

và kinh nghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản lý của các nhà quản lý Spa Một cách chung nhất người ta có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận đón tiếpđặc trưng của Spa quy mô lớn như sau:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lể tân Spa có quy mô lớn

Ban Giám Đốc Spa

Bộ phận quan hệkhách hàng

Bộ phận thungân và kiểm kêtoán

- Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong

khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị Ban Giám đốc kháchsạn chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một sốnhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địaphương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phâncông lao động

- Quản lý: Người quản lý Spa chịu trách nhiệm quản lý hoạt động thường nhật

của Spa và nhân viên Họ có trách nhiệm giải trình các hoạt động kinh doanh về việclập ngân sách và quản lý tài chính, xây dựng kế hoạch, tổ chức và chỉ đạo tất cả cácdịch vụ Spa Trong các Spa lớn, người quản lý thường có báo cáo cụ thể (dịch vụkhách hàng, kế toán, tiếp thị) và xây dựng một đội ngũ quản lý chung

Bên cạnh việc việc quan sát tổng quan chiến lược và lập kế hoạch trước để tối đahóa lợi nhuận, người quản lý cũng phải chú ý đến các chi tiết, làm gương cho nhânviên để đưa ra một tiêu chuẩn cho dịch vụ và phong cách thể hiện để đáp ứng nhu cầu

và mong đợi của khách Quản lý kinh doanh và quản lý con người là những yếu tốquan trọng tương đương nhau

- Trưởng bộ phận lễ tân: Trưởng bộ phận lễ tân chào đón khách hàng, thực

hiện và sửa đổi dịch vụ, thực hiện các nhiệm vụ hướng dẫn khách và đảm nhận cácnhiệm vụ như trả lời các thắc mắc của khách hàng về các khu vực, các sự kiện hay cácđiểm tham quan Trưởng bộ phận lê tân cũng thường chuẩn bị các bản báo cáo hànghàng, cân bằng giao dịch và, nếu như mà phải làm việc ca đêm, thì còn đảm nhậnnhiệm vụ kiểm tra khu vực Ở những nhà nghỉ nhỏ với lượng nhân viên giới hạn , hỗtrợ khách hàng và trả lời điện thoại

- Bộ phận đón tiếp: Có nhiệm vụ chào đón khách, biết sử dụng kỹ năng bán

hàng để thuyết phục khách lựa chọn dịch vụ, quảng cáo các dịch vụ hiện có tại Spa.Cung cấp mọi thông tin yêu cầu của khách Xử lý các tình huống khẩn cấp , ngăn chặntại nạn trong Spa

- Bộ phận thu ngân và kiểm kê: Nhận và quản lý order khi được mang đến

quầy thu ngân thanh toán In bill, thực hiện việc thu/ trả tiền cho khách hàng một cáchnhanh chóng và rõ ràng nhất Chịu trách nhiệm về hóa đơn bán hàng, tiền thu về và kếtquả phục vụ khách hàng: thu tiền chính xác, thái độ phục vụ khách hàng vui vẻ, niềm

nở, nhiệt tình, hướng dẫn và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng về cácchương trình ưu đãi cho khách hàng.Hợp tác chặt chẽ với nhân viên các bộ phận khác

để phục vụ tốt cho nhất khách hàng.Lập báo cáo thu chi và nộp tiền đầy đủ về cho thủquỹ hàng ngày.Thực hiện các nghiệp vụ thu ngân hoặc hỗ trợ khác theo yêu cầu củacông việc.Các công việc khác theo sự phân công của Quản lý

- Bộ phận quan hệ khách hàng: Có nhiệm vụiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ

khách hàng Họ cần luôn ở trong tư thế sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng vớithái độ trang trọng và lịch sự nhất Sau đó, đề xuất những phương án giải quyết để xoadịu khách hàng Ngoài ra, họ còn triển khai một số khảo sát để đo lương mức độ hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Spa

- Bộ phận tổng đài điện thoại: Tiếp nhận và xử lí các thông tin từ khách và trảlời cho khách qua điện thoại

1.2.3 Vị trí và vai trò của bộ phận lễ tân

- Đối với khách hàng, nhân viên lễ tân là biểu tượng của dịch vụ, đem lại cáinhìn đầu tiên về dịch vụ và hình ảnh của Spa trong con mắt khách

1.2.3.2 Vai trò

- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Spa :

+Vai trò đại diện : Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của Spa, đại diện choSpa mở rộng các mối quan hệ đối ngoại với khách , các nhà cung ứng khách và cácđối tác khác Ngoài ra bộ phận lễ tân cũng chính là nơi tạo ấn tượng đầu tiên vàcuối cùng cho khách

+Vai trò nút liên hệ : Trong quá trình phục vụ và thoã mãn những nhu cầucủa khách bộ phận lễ tân được xem là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác

trong Spa Bộ phận lễ tân cũng là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phànnàn của khách.

+Vai trò trung tâm : Mỗi bộ phận trong Spa đều có những nhiệm vụ riêng tuynhiên tất cả đều có chung một nhiệm vụ là thoã mãn tối đa mọi nhu cầu của kháchhàng và đem lại lợi nhuận cho Spa trong đó thì bộ phận lễ tân đóng vai trò trungtâm , điềù phối mọi hoạt động khác nhau của Spa giúp cho các bộ phận hoạt độngnhịp nhàng , ăn khớp và có kế hoạch

+Vai trò quảng cáo : Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất ,đại diên cho SPA đón tiếp phục vụ và tiễn đưa khách nên bộ phận lễ tân có nhiều

cơ hội để tuyên truyền quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn

- Bộ phận Lễ tân được ví như " Trung tâm thần kinh " của Spa.Tại đây, khách đến đặt và đăng ký dịch vụ , trao đổi thông tin ,thanh toán Mọi hoạtđộng của Spa đều hướng về bộ phận lễ tân Lễ Tân cũng là nơi thu nhận thông tin

và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong Spa

- Bộ phận Lễ Tân là bộ phận đại diện cho Spa , là người bán hàng , cungcấp mọi thông tin về dịch vụ của Spa cho khách Bộ phận lễ tân còn là bộ phậntiếp xúc với khách , tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượngphục vụ của Spa

-Bộ phận Lễ Tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách

và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu , sở thích của khách

1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ từng chức danh của bộ phận lễ tân trong Spa

Giám sát viên tiếp tân/ trưởng ca (Reception Supervisor/ Shift Leader):

- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viêntrong bộ phận

- Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

- Trực điện thoại, tiếp khách, làm nhiệm vụ đón tiếp khách

- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của BGĐ

Nhân viên tiếp tân/ nhân viên quầy lễ tân (Receptionist/ Front Desk Clerk):

- Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong Spa, cónhiệm vụ tổ chức đón tiếp,giới thiệu các dịch vụ đến với khách hàng và kết hợp vớicác bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách

Ngoài ra Nhân viên lễ tân cần phải:

1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ, hiểu biết:

- Được đào tạo về nghiệp vụ Lễ tân

- Nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng bán hàng

- Nắm vững các quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lýliên quan đến khách và kinh doanh Spa

- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của Spa, nội quy đối với người lao độngtrong Spa, trong bộ phận Lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng cungcấp các dịch vụ của Spa

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chínhvăn phòng

- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ kháchtrong và ngoài Spa

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lýkhách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địalý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo

2 Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học:

- Ngoại ngữ:Nhân viên Lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếngAnh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, tiếngNhật, tiếng Pháp

- Vi tính: Biết sử dụng tin học phổ thông và tin học chuyên ngành

3 Yêu cầu về đạo đức, nghề nghiệp:

- Thật thà, trung thực

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý các tình huống

- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác,hiệu quả cao

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự tôn trọng và sàng giúp đỡ khách Trong mọitrường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc : “Khách hàng không bao giờ sai”

- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách

- Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viênkhác trong bộ phận

Nhân viên thu ngân( front Office Cashier):

- Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho SPa Có

các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sửdụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinhdoanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh củatừng bộ phận và toàn Spa Lập báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo từng tháng, quý,năm Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc

- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản

- Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng

- Đổi tiền cho khách hàng

- Cân đối tài khoản của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giaodịch trong ca

- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca

- Làm báo cáo doanh thu từng ca

1.2.5 Công tác phục vụ của bộ phận lễ tân

1.2.5.1 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

a Trước khi khách đến Spa.

- Mời khách đến ghế ngồi( mời khách vào ngồi rồi thay giày dép)

- Đưa menu cho khách,

- Rót trà mời khách( lưu ý trà ấm)

- Ngồi giới thiệu và tư vấn về dịch vụ của spa

- Sau khi khách chọn dịch vụ, đưa giấy “welcome to Herbal spa” cho khách điền

để biết khách cần lực mạnh, nhẹ ở đâu

- Trong lúc khách điền giấy thì đi gọi nhân viên, nhân viên chuẩn bị nhanhchóng, 1 người xuống phòng lễ tân đón khách, lấy giấy yêu cầu của khách

- Khi khách lên, đi chuẩn bị sẵn hoa quả

- Nhân viên lể tân chỉ bảo nhân viên chuẩn bị phòng cho khách

- Sắp xếp, đảm bảo nhân viên đầy đủ để phục vụ khách khi khách đến

Xác định việc đặt phòng và dịch vụ trước của khách.

* Khách có đặt phòng và dịch vụ trước:

- Hỏi tên khách và tìm trong anh sách đăng ký đã chuẩn bị trước

- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách

- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không ( gợi ý để bán được loại buồng cómức giá cao hơn)

- Tư vấn khách chọn dịch vụ và bảo nhân viên set up phòng phục vụ khách

* Khách không đặt phòng và dịch vụ trước ( Khách vãng lai ) :

- Nhận yêu cầu của khách và xác định khả năng đáp ứng.

- Thoả thuận và thuyết phục khách :

+ Nếu Spa có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách : Nhân viên lễ tân tiến hànhhướng dẫn khách về dịch vụ và chuẩn bị phòng, nhân viên để phục vụ khách

+ Nếu Spa không có khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách : Nhân viên lễtân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế

* Xác định phương thức thanh toán của khách.

- Xác định giá phòng và dịch vụ với khách

- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán : khách tự thanh toánhay khách được công ty thanh toán Khách muốn trả bằng tiền mặt hay trả qua thẻ.

* Bố trí phòng và xếp tour cho kỹ thuật viên để phục vụ cho khách.

- Căn cứ vào tình trạng phòng và số lượng nhân viên thực tế của Spa tại thờiđiểm đó , căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách , nhân viên lễtân chọn phòng và nhân viên thích hợp nhất để bố trí cho khách Sau đó nhân viên lểtân thông báo cho kỹ thuật viên về số lượng khách, thời gian sử dụng dịch vụ , sốlượng dịch vụ , số phòng cho kỹ thuật viên để nắm thông tin

Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ trong Spa.

- Trước khi khách lên phòng ,nhân viên lễ tân nên cung cấp thông tin cho khách

về những chính sách ưu đãi của Spa dành cho khách , giới thiệu cho khách một số quyđịnh của khách về : giờ phục vụ ,giờ mở cửa và đóng cửa của Spa và các dịch vụ khác.Nhân viên cần biết cách giới thiệu , quảng cáo về các sản phẩm của Spa,các chươngtrình khuyến mãi , giúp khách thoã mãn các nhu cầu sau cùng nhân viên lễ tân chúckhách có thời gian thư giản thoải mái tại Spa

Đưa khách lên phòng.

* Đối với khách trong nước.

- Nhân viên Lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho kỹ thuật viên có trách nhiệm

để đón và dẫn khách lên phong theo bố trí

- Kỹ thuật viên mời khách vào Kỹ thuật viên hướng dẫn cho khách chổ thayquần áo, chỉ dẫn, sắp xếp cách xông hơi, chổ đựng đồ cho khách trước khi sử dụngdịch vụ và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ

- Trong lúc làm dịch vụ kỹ thuật viên hỏi ý kiến của khách đã hài lòng chưa đểđiều chinh cho phù hớp với yêu cầu của khách hàng

* Đối vơi khách quốc tế.

- Nhân viên lể tân giới thiệu các dịch vụ đầy đủ cho khách biết

- Đưa form mẫu cho khách điền vào theo yêu cầu

- Đưa form khách đã điền vào cho kỹ thuật viên để kỹ thuật viên biết và phục vụtheo yêu cầu của khách nêu trên

- Dẫn khách lên phòng, hướng dẫn khách thay trang phục , phòng để quần áo, túixách, vali…

Hoàn tất danh sách và cập nhật thông tin

Sau khi khách đã lên phòng , nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc sau:

- Hoàn tất hồ sơ khách

- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng và nhân viên

- Thông tin về khách mới sử dụng dịch vụ cho các bộ phận liên quan để phối hợpphục vụ khách

c/ Cung cấp thông tin ngoài lề

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấpcác thông tin theo yêu cầu của khách ngoài những thông tin về các dịch vụ trong Spa.Những thông tin khách quan tâm gồm :

- Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, taxi , các hãng hàng không

- Những địa điểm tham quan , các khu vui chơi giải trí trong thành phố

- Các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật

- Lịch trình các chuyến bay, giá vé , giờ bay hay các phương tiện giao thông khác

- Thông tin về các sự kiện diễn ra trong thành phố

d/ Trực điện thoại

- Mỉm cười, trả lời thân thiện khi khách gọi đến

- Cần hỏi rõ tên khách gọi đến để ghi thông tin khách, không nên để khách gọiđiện thoại chờ lâu , phải luôn lịch sự nhã nhặn với khách bằng giọng nói ấm áp vàtruyền cảm

- Hỏi khách muốn sử dụng dịch vụ gì, thời gian, loại phòng, nhân viên mà kháchyêu cầu

- Tư vấn cho khách tất cả các dịch vụ hiện có theo nh cầu của khách

- Xác nhận lại thông tin mà khách đã yêu cầu

- Xin số điện thoại và tên khách

- Mỉm cười thân thiện và chào khách

e/ Nhận thư từ và bưu phẩm, fax cho khách.

- Nhân viên lễ tân giúp khách chuyển thư , bưu phẩm theo đúng địa chỉ khách đưa

- Lập hoá đơn , yêu cầu của khách ký nhận và chuyển cho nhân viên thu ngânvào hoá đơn tổng hợp của khách

f/ Chuyển phòng

- Khi nhận được yêu cầu chuyển phòng nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân

để giải quyết và đồng thời thông báo cho các bộ phận liên về việc chuyển phòng củakhách và trong trường hợp có sự chênh lệch về giá phòng phải thông báo cho khách

1.2.5.2 Cách thức phục vụ của bộ phận lễ tân

a Cơ sở vật chất tại khu đại sảnh

Khi vào Spa Ta sẽ thấy khu đại sảnh xấy theo phong cách khá ấn tượng vàsang trọng Toàn bộ đại sảnh rộng khoản 40m2 ngay đối diện cửa ra vào,trên bứctường có treo nhiều bức trang về trang phục, hình ảnh của những cô gái vùng caodân tộc Thái Phía dưới là những bức vẽ về hoa lá mang đậm bản sắc của dân tộc.Trong khu đại sảnh có 1 kệ để sản phẩm D.r Spiller và thảo dược đang sử dụng tạiSpa.Hệ thống cơ sở vật chất của khu lễ tân được trang bị rất đầy đủ và hiện đại.Bêncạnh đó phong cách thiết kế độc đáo đã đem lại cho Spa vẻ sang trọng và khá ấntượng Khu đại sảnh gồm:

Nhìn chung khu vực lễ tân được bố trí khá sang trọng, hài hòa, gọn gàng,thuận tiện, ánh sáng đầy đủ và không gian thoáng mát tạo cảm giác dể chịu thoảimái cho khách hàng

b/ Đội ngũ nhân viên lễ tân.

Đội ngũ nhận viên trẻ trung, năng động chuyên nghiệp và có trình độ cao,được đào tạo bài bản, tiếp thu kiến thức nhanh, đáp ứng được các yêu cầu đặc thùtrong lĩnh vực Spa Luôn hướng dẫn và cung cấp cho khách hàng những thông tinhữu ích một cách nhiệt tình và thân thiện nhất

c/ Sự phối hợp của nhân viên lể tân đối với các bộ phận khác.

Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao, bộ phận lễ tân và các bộ phận kỹ thuậtviên phải phối hợp ăn ý với nhau Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo với bộphận kỹ thuật viên về tình hình phòng, sản phẩm, khách chuẩn bị đến, số lượng kháchchuẩn bị rời để bộ phận tạp vụ chủ động dọn vệ sinh, và kỹ thuật viễn biết rõ để chuẩn

bị phục vụ khách Còn bộ phận kỹ thuật viên phải thông báo bộ phận lễ tân tình hìnhcủa phòng, số khách đang sử dụng dịch vụ và vấn đề của khách để bộ phận lễ tân xử lýkịp thời các vấn đề phát sinh Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần làm tối đa hóa

công suất làm việc và tạo nên ấn tượng tốt trong lòng khách hàng

CHƯƠNG II.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HERBAL SPA- ĐÀ NẴNG

2.1 Tổng quát về Herbal Spa - Đà Nẵng

2.1.1 Vị trí của Herbal Spa - Đà Nẵng

Herbal Spa Đà Nẵng tọa lạc tại số 102 đường Dương Đình Nghệ, Quận Sơn Trà,

Đà Nẵng Herbal Spa là một spa chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe với tiêu chí uy tín hàngđầu Herbal Spa Đà Nẵng luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụkhách hàng