Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn bamboo village beach resort spa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN  -  BÀI TẬP NHÓM MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn Đề tài: Đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn – resort Bamboo Village GVHD : SVTH : Lớp : Th.s Hoàng Thị Cẩm Vân Võ Thị Bích Hiền Nguyễn Thị Tường Vi Bùi Hoàng Ngọc Linh Huỳnh Nguyễn Hạnh Phi Phạm Thị Hòa B15DLK - Hệ ĐH Bằng hai Đà Nẵng, tháng 04 năm 2011 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I Gi ới thiệu tổn g quan khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa I.1 Giới thiệu khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa I.2 Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ Bamboo Village Beach Resort & Spa II Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Bamboo Village Beach Resort & Spa II.1 Sơ đồ cấu phận lễ tân II.2 Chức nhiệm vụ phận lễ tân II.3 Tình hình lao động phận lễ tân III Đánh giá quy trình phục vụ khách phận lễ tân khách sạn III.1 Quy trình phục vụ khách trước khách đến III.2 Quy trình phục vụ khách tới làm thủ tục nhập khách III.3 Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn III.4 Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán tiễn khách)check out IV Nhận xét chung chất lượng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa V Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa KẾT LUẬN Lời mở đầu H i ệ n n a y, v i n h ữ n g đ ó n g g ó p c ủ a m ì n h v o n ề n k i n h t ế , n g n h k i n h d o a n h d u lị ch đ ã đ an g v s ẽ có n h ữ n g vị tr í n h ấ t đ ị n h , gó p p h ần v s ự p h át tr i ển ch u n g c ủ a mỗ i q u ố c gi a B i v ậ y n ó đ ợ c gọ i “ co n g đ ẻ tr ứn g n g ” Đ iều n a y kh ô n g c h ỉ đ ú n g v i du lịc h củ a n ước tr ên th ế g iới m cò n đ ú ng v i d u lịch củ a V iệt N a m D u l ịch p h át tr i ển kéo th eo s ự đ ổ i m i v p h át t r iển củ a n h iề u n gàn h k i n h tế k h ác , s h tần g, s vật ch ất đ ợ c đ ầu t n ân g c ấp tạo n h iều cô n g ăn v iệ c l àm , n ân g c ao đ i s ố n g củ a n g i la o đ ộn g, m r ộ n g gi a o lư u văn h ó a xã h ộ i giữ a c ác vù n g t ro n g n c v v i n c n go ài Do đ ó mà t r o n g n h ữ n g n ăm g ần đ â y h o t đ ộ n g k in h d o an h k h ách s ạn , r es o rt n c ta p h t t ri ển , s ố lư ợ n g kh ch s ạn , res o rt h i ện đ ại vớ i q u y m ô l n n h ỏ kh ác n h au n g y mộ t n h iều đ ã làm ch o tín h ch ất củ a cu ộ c c ạn h tr an h g iữ a cá c kh ch s ạn , r es o rt trở n ên ga y g ắ t h n Đ ể c ó th ể đ ứ n g vữ n g p h át tr i ển tr ên th ị tr n g cá c k h ch s ạn , r es o rt c ần p h ải có cá c b iện p h áp n h ằm n ân g c ao s ứ c c ạn h t ran h c ủ a kh ách s ạn , r es o rt m ìn h Mộ t tr o n g n h ữ ng b i ện p h áp đ ó v iệ c củ n g cố v x â y d ự n g cấ u tổ ch ứ c b ộ má y k i n h d o an h k h ách s n ,r es o rt m ộ t cá ch h o àn ch ỉnh , v q u an trọ n g h n h ết n ân g c ao cá c q u y t rì n h p h ục v ụ , l m v i ệ c c c b ộ p h ậ n t r o n g k h c h s n ,r e s o r t B i v ì b ộ m y q u ả n l ý c ủ a c c d o a n h n gh i ệ p kh c h s n ,r e s o r t c ũ n g n h q u y t r ì n h h o t đ ộ n g c ủ a c c b ộ p h ậ n lu ô n c ó t ác đ ộ n g m ộ t cách tổ n g h ợ p tớ i h iệ u q u ả h o ạt đ ộ n g ki n h d o anh cũ n g n hư v iệ c n ân g cao s ứ c c ạn h tran h củ a d o a n h n g h iệp V i đ ộ i n g ũ g i ỏ i k h ô n g c h ỉ đ a r a c c q u yế t đ ị n h đ ú n g đ ắ n m c ò n c ó th ể t ận d ụ n g đ ợc s ức m ạn h tậ p th ể , p h ố i hợp h iệu q u ả h o ạt đ ộ n g củ a cá c b ộ p h ận , ma n g l ại h i ệu q u ả ch o c ác ch i ến lư ợ c cụ th ể n h ằm đ t đ ợ c m ụ c tiêu củ a d o an h n g h iệp v n ân g c ao s ứ c c ạn h tran h củ a d o an h n gh iệp tr c cá c đ ố i t h ủ c ạn h tr an h T rư c th ự c tế đ ó , n h ó m e m c ác s in h vi ên đ ợ c t r an g b ị ki ến th ứ c v ề c h u yê n n g n h q u ả n t r ị k h c h s n - n h h n g , q u a v i ệ c v ậ n d ụ n g v o t h ự c t ế k h u res o r t- kh ch s ạn B am b o o Vill ag e Resort & Spa tr o n g th i g ian th ự c tập đ ã g iú p n h ó m em có th êm t ự tin ch ọ n v v iết b áo cáo cá c q u y t r ìn h làm v iệc t ại b ộ ph ận lễ t ân t ro n g k h u r es o rt- k h ch s ạn B am b o o Vill ag e Với khả nghiên cứu nhiều hạn chế nên báo cáo nhóm em có nhiều thiếu sót , kính mong có quan tâm giúp đỡ thầy giáo, cô giáo châm trước thầy cô quan tâm đến viết I Gi ới thiệu tổng quan ch sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa Cách 200 km phía bắc Thành phố Hồ Chí Minh, với nắng dài nhiệt độ trung bình 27o C quanh năm, Mũi Né ghi tên lên đồ du lịch từ cuối năm 1990 kỷ trước nhanh chóng nhắc đến khắp hành tinh điểm đến đầy tiềm Rất đông du khách đến với Mũi Né họ có lý riêng Nhiều người thích thong dong dạo chơi đường rợp bóng dừa hay bãi biển tinh trải dài vô tận Nhiều người khác muốn đắm dòng nước biển ấm áp hay gió mát lành thổi qua đồi Nhiều người đơn giản ngắm nhìn đồi cát bay thay hình đổi dạng hàng ngày gió không từ chối lần trượt ván từ đỉnh đồi xuống Nhiều người khác vui lội dòng nước len lỏi qua hẻm đất nhỏ đầy màu sắc hình thành từ mưa nhiều năm Nhiều người ngỡ ngàng viếng thăm tháp gạch cổ đời từ vương quốc không tự hỏi làm mà người nhiều kỷ trước thể xây dựng tháp mà không dùng đến loại chất kết dính Nhiều người khác sẵn sàng du hành xa hơn, ngược lên bậc đá cao với chút vất vả để chiêm ngưỡng tượng Phật Thích Ca có dáng nằm, dài 49m, lớn Đông Nam Á Nhiều người muốn tận mắt nhìn sưu tập đồ sộ xương cá voi lưu giữ lòng thành phố, nhiều người khác tìm đến làng chài phía khác để có dịp hình dung ngư dân ngày trước đánh bắt sinh hoạt Và nhiều người đến với Mũi Né nơi có Khu Du lịch Làng Tre I.1 Giới thiệu khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa  Vị trí khách sạn : - Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến, Phan Thiết - Bamboo Village tọa lạc bờ biển đẹp Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiên thoáng mát Từ khu nghỉ du khách đến tham quan danh lam thắng cảnh nỗi tiếng khu vực Số sao: - Email: info@hotelbooking.com.vn - Điện thoại: 04 667 18812 / 04 3926 4833 - Website: www.bamboovillageresortvn.com  Giới thiệu chung khách sạn: Ra đời vào năm 1998, Khu Du lịch Làng Tre – Mũi Né khen tặng ban mai ngành du lịch Bình Thuận Là Khu Du lịch biển tiêu chuẩn quốc tế, Làng Tre tự hào gìn giữ khung cảnh thiên nhiên yên bình dịch vụ tuyệt hảo Nằm trung tâm “Thủ đô resort”, Làng Tre cách vài xe từ sân bay quốc tế thành phố Hồ Chí Minh Tại du khách khám phá nét quyến rũ mang đậm sắc Việt : bãi biển đẹp với bờ cát trắng tinh khôi trải dài gột âu lo, phong cảnh thiên nhiên tuyệt vời với rừng dừa xanh ngút ngàn, nhân viên phục vụ tươi cười chăm chút yêu cầu khách, ăn ngon thỏa mãn giác quan hết tất ý thức bảo vệ gìn giữ môi trường bền vững hoạt Du khách hoàn toàn đắm thư giãn không gian yên bình tiện nghi 140 phòng nghỉ sang trọng, tận hưởng liệu pháp chăm sóc sắc đẹp sức khỏe tinh tế Spa Hoa Súng, thưởng thức ẩm thực tươi ngon nhà hàng ngắm mặt biển xanh Chỉ phút du khách đến cửa hiệu thời trang hòa vào sống địa đêm Hoặc dùng xe máy hay ô tô tham quan đồi cát tinh khôi, tháp Chăm cổ kính ngắm cảnh Bàu Trắng đầy hoa sen thơm ngát Làng tre gồm phòng thiết kế theo kiểu Villa nhà gỗ với sản phẩm thủ công tre truyền thống, bao quanh khu vườn xinh đẹp, dọc theo hàng cọ hoang sơ, tinh khôi bờ biển đầy cát trắng, nắng vàng Mũi Né Làng tre vừa cải tạo, nâng cấp vào tháng Giêng năm 2005 với phòng nghỉ mới, bể bơi, quầy bar dịch vụ Spa với liệu pháp kì diệu nhằm đem lại thư thái cho thể xác tinh thần Các vị trí làng tre Beach Resort & Spa Phan Thiết tiện nghi trang thiết bị mà cung cấp tất phù hợp đáp ứng nhu cầu chỗ yêu cầu khách hàng Do đó, khách sạn lựa chọn phổ biến du khách tận hưởng kỳ nghỉ họ hoàn toàn khách sạn I.2 Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ Bamboo Village Beach Resort & Spa  Các loại phòng nghỉ * Dove Cottage * Superior * Nova Deluxe * Deluxe Room * Queen Room * Prince room * Garden View Bungalow - Hawaiian * Garden View Bungalow - Deluxe * Beach Front Bungalow - Windy Type * Beach Front Bungalow - Honeyed Type  Trang thiết bị & Dịch vụ • Trang thiết bị: Tất phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, lợp mái tranh có ban công riêng (trừ phòng Dove Cottage), máy lạnh, truyền hình cáp vệ tinh, điện thoại trực tiếp quốc tế, nước nóng & lạnh, máy sấy tóc tủ an toàn • Các dịch vụ: + Spa + Tập thể hình, hồ bơi & hồ thủy lực + Bãi biển riêng có cứu hộ + Sân chơi trẻ em + Bi da & bóng bàn + Nhà hàng Âu/Á + Quầy bar biển, hồ bơi + Các môn thể thao nước: lướt ván buồm, ván diều + Bãi đậu xe miễn phí & an ninh 24h + Phòng nghỉ cho hướng dẫn đoàn tài xế + Cho thuê xe & chương trình tham quan + Điện thoại, fax trực tiếp quốc tế, internet, ADSL, wifi + Cửa hàng lưu niệm & văn phòng cho thuê + Karaoke & thư viện Spa Hoa súng hòa trộn liệu pháp truyền thống Việt Nam với liệu pháp đến từ Bali, Thái Lan Trung Quốc, tạo thành liệu pháp tổng hòa tiếp nạp sức sống cho thể chất tinh thần Khơi nguồn cảm hứng từ hoa súng, lối kiến trúc không gian Spa phản ánh vẻ đẹp tự nhiên đến chi tiết Với nhiều sản phẩm chăm sóc sắc đẹp sức khỏe cao cấp nhất, đội ngũ nhân viên lành nghề mang lại cho quý khách trải nghiệm tuyệt vời Bà Maggie Sands, Hiệu trưởng Trường Integarted Body Therapy Úc đặc biệt ca ngợi Spa Hoa súng: “Khu du lịch Làng Tre góp phần cho phát triển ngành dịch vụ Spa Việt Nam Đội ngũ nhân viên Khu du lịch Làng Tre huấn luyện để thực hành tiêu chuẩn quốc tế chuyên nghiệp.”  Ẩm thực làng tre:  Nhà hàng Đất Rơm: Trang nhã riêng, Strawy Restaurant (Nhà hàng Đất Rơm) 180 chỗ thực điểm hẹn tốt cho yêu thích dùng bữa bầu không khí đậm đà hương vị biển lá, khoái buffet sáng sớm hay nhẹ lạ miệng trước khuya Việc sử dụng vật liệu kiến trúc trang trí tranh, gạch tàu, đất trộn rơm, gỗ tre nứa thể rõ trung thành Làng Tre ý tưởng thiết kế cam kết bảo vệ môi trường Du khách đến từ miền tìm cho cảm giác hưởng thụ khám phá gọi cho phong phú thực đơn quốc tế, Việt hay đậm phong vị địa phương  Bar Mũi đất Phương Đông: Từ ban-công East Cape Bar (Bar Mũi đất Phương Đông) bao quát vịnh biển xanh lộng lẫy lạ thường Quầy bar 30 chỗ mái tranh khoảng không gian tuyệt vời để thưởng thức đến kỳ cốc rượu, ly nước chọn từ danh mục dài Và không hạnh phúc việc thả East Cape Lounge lộng gió để tận hưởng gió mặn mà biển quyện tiếng sóng dịu êm vỗ Đặc biệt: Các buổi dạy nấu ăn theo lịch xếp Bếp hay theo yêu cầu mang đến cho thực khách niềm vui riêng Phong cách ẩm thực Cung đình Huế bàn tay điêu luyện vị Bếp trưởng làm quý khách cảm nếm nét văn hóa ẩm thực vương triều phong kiến lịch sử cận đại Việt Nam Khách tắm hồ khách tham dự hội họp nghỉ ngơi bổ sung lượng Asparagus Coffee Lounge (Bar Măng Tây) Dễ dàng có đôi phút thảnh thơi hay hàng thư giãn ven hồ khung cảnh vườn xanh mà chẳng cần phải đâu xa Để ngày nghỉ khách thực thoải mái, Khách sạn phục vụ internet wifi miễn phí, bãi đỗ xe miễn phí, an ninh 24/24, nhân viên cứu hộ, phòng nghỉ cho hướng dẫn lái xe khách đoàn Khách sạn cung cấp dịch vụ trông trẻ, đưa đón xe riêng có máy lạnh, gửi thư, đổi tiền, hàng lưu niệm, giặt là, điện thoại fax Sân golf Sea Links thử thách Châu Á cách khoảng 2km Các tiện nghi hội họp hoàn toàn đáp ứng nhu cầu đa dạng khách nghỉ dưỡng kết hợp với công việc Nhà tổ chức kiện trang trọng lên đến 100 người tham dự hoàn toàn yên tâm với Swannery Conference Room sàn lót thảm, với hệ thống âm thanh, ánh sáng điều hòa thời thượng, phù hợp cách xếp khu giải lao thuận tiện bên khung cảnh vườn xanh ngắt Các kiện tổ chức phù hợp với nhu cầu riêng khách  Phòng họp hội họp: Dịch vụ Phòng họp trọn gói bao gồm: - Sử dụng phòng hợp từ 8:00 – 12:00 và/hoặc từ 13:00 – 17:00 - Bàn đăng ký trang trí hoa tươi - Bố trí phòng họp chuẩn: dạng lớp học chữ U - Máy chiếu OHP & LCD - Trang bị đầy đủ hệ thống âm - Văn phòng phẩm: giấy, viết, bảng … - Nước tinh khiết, kẹo cho người tham dự - Giải khát buổi ( trà, cà phê, trái bánh kẹo) - Phần ăn trưa theo thực đơn chọn sẵn Phòng họp Swannery(Kích thước:8,60 x 20 x 3,5m) Rất thích hợp cho họp từ 40 – 150 người Vị trí thuận tiện nằm cạnh Sảnh Lễ tân Quầy giải khát liền kề Hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy điều hòa đại Các trang thiết bị nghe nhìn với hình máy chiếu LCD có điều khiển từ xa thích hợp cho nhu cầu Sân khấu di động sàn lót thảm, nội thất sang trọng phù hợp cách bố trí  Dịch vụ & giải trí: Giữa xanh mát, tinh tươm nhất, quý khách tìm cho nhiều thú vui em bé có cho riêng cho không gian xinh xắn để thỏa thích chơi đùa Hai hồ bơi nơi lý tưởng để tắm nắng đọc sách để đưa thư giãn đến vô Những người yêu môn lướt ván có thừa thãi gió cho bữa tiệc đầu sóng Còn không mê thể thao bay bổng giấc mơ đầy nắng cánh diều Hoặc đơn giản bãi biển dành riêng - khoảng hạnh phúc mang màu cát nối liền không gian đẹp siêu thực biển xanh đầy mê Đại dương nơi biết cách chiều lòng người suốt bốn mùa Và thư viện - với phần sách khách lưu lại kỷ niệm, với phòng tập thể dục với trang thiết bị làm hài lòng vận động viên chuyên nghiệp phòng bi-da, bóng bàn v.v… không đơn để quý khách giết thời gian mà để tận hưởng niềm vui đến giây phút, dù riêng tư hay chia sẻ với người tình cờ gặp lần đầu II Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Bamboo Village Beach Resort & Spa II.1 Sơ đồ cấu phận lễ tân Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” công nhận khu resort cấp sao, quy mô khu resort tương đối nhỏ so với khu resort cấp theo tiêu chuẩn nước Chính cấu phận lễ tân khu resort có quy mô nhỏ gọn nhẹ so với khu resort loại Phan Thiết, nhiên phận lễ tân hoạt động có hiệu chuyên nghiệp Về phận lễ tân Bamboo chia làm phận là: phận đặt buồng (Reservation), phận đón tiếp (Reception) phận thu ngân, kiểm toán đêm Nhìn chung cấu phận lễ tân Bamboo phác hoạ chung theo sơ đồ sau Tổng giám đốc khu resort (General Manager) Trưởng phận lễ tân (Head Receptionist) Bộ phận đặt buồng (Reservation) Bộ phận đón tiếp (Reception) Bộ phận thu ngân, kiểm toán đêm II.2 Chức nhiệm vụ phận lễ tân a Trưởng lễ tân Tại Bamboo, trưởng phận lễ tân người chịu trách nhiệm cao trước giám đốc khu resort hoạt động phận lễ tân Trưởng phận lễ tân phải thực nhiệm vụ như:  Hoạch định kế hoạch hoạt động cho phận lễ tân, điều phối tất hoạt động  Đồng thời trưởng lễ tân phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận  Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên  Tham gia hoạt động marketing khu resort  Chịu trách nhiệm việc thực quy định khu resort văn pháp luật hành liên quan đến công việc phận lễ tân Ngoài ra, trưởng phận lễ tân phải chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ sau:  Tính toán, điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng buồng cao  Giải phàn nàn khách  Chào đón khách, đặc biệt đoàn khách quan trọng b Bộ phận đặt buồng Vì phận đặt buồng Bamboo có nhân viên, lượng công việc nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm nhiều bưu phẩm cho bạn bè, gia đình họ lưu trú khách sạn vào dịp lễ Giáng Sinh, lễ Phục Sinh,…Khi khách yêu cầu nhân viên lễ tân báo cho khách khoản cước phí, kiểm tra lại địa khách muốn gửi sau lập hóa đơn,yêu cầu khách ký nhận giúp khách chuyển theo địa chỉ.Nếu khách nhờ chuyển xin ký nợ nhân viên lễ tân kiểm tra lại buồng khách thông qua chìa khóa phòng, kiểm tra lại tên khách danh sách khách lưu trú đồng thời lập hóa đơn, yêu cầu khách ký nhận để toán check out.Sau giúp khách chuyển theo địa khách đ a III.3.6 Chuyển buồng Trong thời gian lưu trú resort, khách yêu cầu chuyển buồng số lý do.Khi nhận yêu cầu chuyển buồng khách, nhân viên lễ tân tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết.Một số trường hợp khách yêu cầu đổi phòng:  Nếu khách yêu cầu chuyển buồng vòi nước nóng bị hư,máy điều hòa hỏng,…thì nhân viên lễ tân xin lỗi khách sau nhã nhặn thông báo cho khách biết có nhân viên bảo trì đến sửa chữa hư hỏng  Nếu khách muốn chuyển buồng buồng khách có view không đẹp, vị trí khiến khách không hài lòng, nhân viên lễ tân kiểm tra lại xem có phòng trống không  Nếu phòng trống nhân viên lễ tân báo cho khách biết loại phòng,mức chênh lệch giá so với phòng khách lưu trú đưa khách xem phòng khách yêu cầu.Sau xem phòng khách đồng ý nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa phòng cũ, trao chìa khóa phòng cho khách, báo cho nhân viên bell boy giúp khách chuyển hành lý đồng thời yêu cầu phận buồng kiểm tra phòng khách lưu trú  Nếu không phòng trống nhân viên lịch xin lỗi khách, thông báo cho khách biết loại phòng mà khách đặt từ trước khách sạn không phòng trống, mong khách thông cảm III.3.7 Tặng quà sinh nhật khách Khi làm thủ tục check in cho khách, nhân viên lễ tân biết ngày sinh nhật khách.Nếu khách có ngày sinh nhật thời gian lưu trú khách sạn, nhân viên lễ tân thông báo cho phận nhà hàng chuẩn bị quà sinh nhật cho khách bánh ga tô hoa khách đến ăn sáng nhà hàng,nhân viên nhà hàng hát chúc mừng sinh nhật khách III.3.8 Nhận chuyển yêu cầu khách cho phận liên quan Các yêu cầu khách mà nhân viên lễ tân Bamboo thường gặp là:  Khách hỏi mượn ổ cắm chấu  Khách yêu cầu dọn phòng  Khách yêu cầu mang bữa sáng đến phòng cho khách  Khách check out sớm đề nghị đặt bữa sáng sớm để khách mang theo  Khách đề nghị thay drap trải giường, thay khăn tắm, thay bóng đèn bị hỏng,… Khi nhận yêu cầu nhân viên lễ tân gọi điện thoại thông báo cho phận có liên quan để kịp thời phục vụ khách III.3.9 Các dịch vụ bổ trợ khác  Tổ chức tham quan du lịch cho khách Trong thời gian lưu trú, khách lẻ có nhu cầu tham quan du lịch.Nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đến kệ trưng bày để biết thêm thông tin.Ngoài nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách tour thích hợp,các tour phù hợp với thời gian lưu trú, sở thích, sức khỏe khách đưa lời khuyên phù hợp với khách phương tiện di chuyển, ăn uống, mua đồ lưu niệm,…  Thuê xe giúp khách Xung quanh Bamboo có nhiều địa điểm cho thuê xe máy,xe đạp nên khách có nhu cầu nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đến điểm thuê xe.Ngoài khách có nhu cầu thuê xe jeep để tham quan đồi cát trắng, đồi cát hồng nhân viên lễ tân thuê xe giúp khách phận lễ tân có sẵn danh sách hãng xe có độ tin cậy cao chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá  Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa, khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách Tại phận lễ tân có sẵn danh sách hãng xe có độ tin cậy cao chất lượng xe, chất lượng phục vụ, taxi Mai Linh, Hạnh café, Xinh café.Khi khách có nhu cầu đặt xe,nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho biết khách muốn đâu, thời gian khách muốn khởi hành, số lượng khách sau điện cho hãng xe thông báo cho khách giá vé,thời gian xe đến đón để khách tiện xếp thời gian  Tìm lại hành lý khách bị thất lạc sân bay Trường hợp gặp khách không thẳng từ sân bay resort, gặp đa phần xảy với khách lẻ.Các khách theo đoàn có hướng dẫn viên giúp khách.Tuy nhiên khách báo thất lạc hành lý sân bay,nhân viên đề nghị khách cung cấp thông tin cần thiết sau liên lạc với sân bay để giải giúp khách III.3.10 Giải phàn nàn khách Trong thời gian lưu trú khách sạn, số khách không hài lòng với chất lượng phục vụ thái độ nhân viên khách sạn.Tất điều không hài lòng khách kêu ca phàn nàn với nhân viên lễ tân.Các trường hợp khách phàn nàn thường gặp phận lễ tân Bamboo:  Nước bồn chảy yếu  Không có vòi tắm nóng lạnh  Nhiều muỗi  Nhân viên buồng phòng không dọn phòng  Thái độ nhân viên bảo vệ bờ biển thiếu nhiệt tình  Hồ bơi lớn có nhiều rụng  Phòng có wifi chập chờn  … Nhân viên lễ tân tiếp nhận phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ việc giải phàn nàn khách III.4 Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán tiễn khách)check out III.4.1 Công việc chuẩn bị toán tiễn khách III.4.1.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng Dựa vào danh sách khách check out hàng ngày thông báo trực tiếp từ phía khách nhân viên lễ tân khẳng định việc khách toán trả buồng.Việc giúp phận lễ tân nắm bắt tình hình để triển khai việc bán buồng hiệu có số khách kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo với khách sạn có khách rời khách sạn trước thời gian dự định III.4.1.2 Thông báo trả buồng với phận khác khách sạn Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời thời gian khách trả buồng cho phận nhà hàng,bếp, buồng phòng, spa để phận xếp công việc.Cụ t h ể:  Báo cho phận bếp để phận kiểm tra, xác định lượng khách lưu trú hàng ngày để điều chỉnh số lượng thức ăn phục vụ ăn sáng buffet  Báo cho phận nhà hàng để phận tổng hợp chuyển cho phận lễ tân hóa đơn chưa toán khách đặt món,đặt đồ uống nhà hàng  Báo cho phận buồng phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng nhà buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng gửi phiếu giặt ủi mà khách chưa toán cho lễ tân  Báo cho phận spa để Cashier phận gửi hóa đơn làm spa khách (nếu có) cho lễ tân III.4.1.3 Chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách Sau thông báo cho phận khác, phận lễ tân tổng hợp phiếu, hóa đơn chưa toán để chuẩn bị hồ sơ toán cho khách.Hồ sơ toán bao gồm:  Phiếu đăng ký khách sạn  Thư khẳng định đặt buồng  Các hóa đơn dịch vụ chưa toán khách, phiếu ký nợ  Liên cà số thẻ tín dụng  Hóa đơn tổng hợp  Thư cảm ơn giám đốc khu resort III.4.1.4 Kiểm tra số tiền đặt cọc khách Nếu khách đặt cọc số tiền đặt buồng làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn, trừ số tiền khách đặt cọc, xác định đối tượng chịu trách nhiệm toán, nội dung toán III.4.2 Trình tự toán cho khách  Các bước bắt buộc:  Chào khách  Hỏi số buồng khách  Báo cho phận buồng để kiểm tra buồng đồ uống mini bar  Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng khách sạn không, có đề nghị khách trả lại khách sạn  Cộng thêm vào hóa đơn dịch vụ có  Chuyển thư cảm ơn khách giám đốc khách sạn  Đối với khách lẻ: Các bước bổ sung  Lập hóa đơn toán chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra  Thông báo số tiền khách phải trả cuối  Thực toán  Đóng dấu “đã toán vào hóa đơn khách trả tiền đưa cho khách  Nhận lại chìa khóa buồng  Giao phiếu toán cho khách thông báo cho phận bell boy giúp khách chuyển hành lý xe  Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu  Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại  Đối với khách đoàn: Các bước bổ sung  Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn  Hỏi đoàn khách toán chung hay riêng cá nhân  Lập hóa đơn  Yêu cầu trưởng đoàn kiểm tra, ký xác nhận lưu lại hóa đơn  Thực toán cho đoàn  Nhận lại chìa khóa buồng  Giao thẻ toán cho khách thông báo cho phận bell boy chuyển hành lý giúp khách  Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn  Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu  Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại  Trường hợp khác: Nếu xe mà khách đặt tới vài khách ăn nhẹ nhà hàng gần mua sắm thêm.Khi khách đề nghị gửi hành lý quầy lễ tân.Nhân viên lễ tân nhận hành lý khách gửi,đánh dấu hành lý khách để tránh nhầm lẫn có nhiều khách gửi hành lý.Khi khách quay trở lại, giao trả hành lý cho khách đề nghị khách kiểm tra hành lý trước rời khách sạn III.4.3 Sau khách trả buồng rời khách sạn Nhân viên lễ tân cập nhật tình trạng buồng, báo cho nhà buồng làm vệ sinh buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách Bộ phận lễ tân lập hồ sơ lưu khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ khách giúp hoàn thiện sản phẩm đáp ứng nhu cầu nguồn khách t n g l Bộ phận lễ tân chuyển hồ sơ toán khách cho phận kế toán IV Nhận xét chung chất lượng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa Không có phục vụ mang tính tuyệt đối bô phận lễ tân khách sạn Bamboo Village không tránh khỏi thiếu sót, nhìn chung khách đến khách sạn hài lòng với nhân viên phục vụ Qua trình điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách rút số nhận xét chất lượng phục vụ phận lễ tân sau: *Ưu điểm: - Các nhân viên phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, động, nhiệt tình Luôn vui vẻ tươi cười với khách - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức giá khác phù hợp với yêu cầu khách Có phối hợp chặt chẽ với phận khác - Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân biểu thái độ chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn - Khách sạn tiêu chuẩn sao, trang thiết bị đại với hệ thống sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng phận lễ tân đầy đủ Đã hổ trợ nhiều trình làm việc nhân viên Có sách đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ,tiếng Anh - Am hiểu thị trường nên có sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lòng khách, tổ chức thành công đợt khuyến mãi, quảng cáo khách sạn *Nhược điểm: - Trên mặt bàn quầy lễ tân có danh thiếp khách sạn mà tập gấp giới thiệu khách sạn dịch vụ khách sạn - Số lượng báo chí đặt kệ hạn chế, chủng loại không phong phú, thiếu hẳn ấn phẩm Đà Nẵng, người phong cảnh Đà Nẵng - Đa số nhân viên trẻ nhiệt tình kinh nghiệm cách làm chưa thật chuyên nghiệp nghiêm túc - Vẫn xảy tình trạng khách khỏi quầy lễ tân nhân viên phát quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều gây ấn tượng không tốt cho khách - Được biết khách sạn có đồng phục cho nhân viên lễ tân nữ áo dài, nhiên nhân viên lại không mặc đồng phục theo qui định khách sạn Thiết nghĩ ban quản lý khách sạn cần nghiêm khắc việc - Nhân viên lễ tân chúc khách khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt không tiễn khách khách lên xe nên không tạo quyến luyến lòng du k h ách - Đa số nhân viên có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ lễ tân nhiều hạn chế, chưa thật chuyên nghiệp phong cách phục vụ Sở dĩ chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn đáp ứng mức trông đợi khách hàng số nguyên nhân sau: - Khách sạn bước quan tâm đến lĩnh vực quản lý chất lượng Đồng thời, tăng cường biện pháp quản lý, giám sát nhân viên trình họ làm việc để hạn chế tối đa sai sót xảy - Chất lượng đội ngũ phận lễ tân không ngừng nâng cao - Các sách nhà nước như: đầu tư cho giáo dục đào tạo, sách mở hội nhập kinh tế quốc tế Đã tạo cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch không đội ngũ nhân viên đào tạo quy mà đem lại cho khách sạn nguồn khách quốc tế đa dạng hội kinh doanh Tuy nhiên, bên cạnh nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cần phải nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đưa biện pháp nhằm nâng cao đời sống vật chất tinh thần người lao động, đặt biệt nhân viên lễ tân Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách V Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt môi trường kinh doanh khách sạn việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện quy trình phục vụ điều vô quan trọng định đến sống khách sạn Dưới biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Bamboo Village V.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị khách sạn vấn đề không đơn giản, đòi hỏi vốn đầu tư lớn thời gian dài Nếu ban lãnh đạo kế hoạch hợp lí ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Trong trình khảo sát, mạnh dạn xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sở vât chất kĩ thuật sau: - Cần trang trí lại quầy lễ tân cho đẹp mắt mặt quan trọng khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy tươi trẻ đầy sức sống, đồng hồ múi nên có tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, bật lên để tạo ấn tượng khó quên cho khách - Cần bố trí lại bàn ghế khu vực đại sảnh, thẩm mĩ Tạo không gian thoáng đảng,thoãi mái - Cần treo số tranh ảnh cảnh đẹp thành phố Đà Nẵng như: Non Nước, biển Mỹ Khê, Bà Nà…nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn Trên giá quầy cần đặt thêm tập gấp khách sạn ẩn phẩm Đà Nẵng - Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách - Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt phận khách sạn khách sạn với bên Bởi hệ thống đường dây điện thoại khách sạn hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc lễ tân V.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân Nhân viên phận lễ tân khách sạn Bamboo Green có trình độ chuyên môn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ tốt Các nhân viên có khả tiếp thu nắm bắt thông tin nhanh xác Tuy nhiên, trình phục vụ khách có số nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách, chưa làm hài lòng tất đối tượng khách Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo phận lễ tân cần phải có biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát quản lý nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt Để làm điều ban lãnh đạo khách sạn nói chung trưởng phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân phận lễ tân, xem xét kỹ khả chuyên môn, kinh nghiệm trình độ giao tiếp nhân viên * Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn Đạo đức tư cách nhân viên yếu tố quan trọng định tới việc tuyển dụng Vì sai sót nhỏ nhân viên lễ tân đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu không tin tưởng vào chất lượng phục vụ khách sạn chuyện khách s ẽ q u ay l ại * Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn * Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí sử dụng nhân viên cách có hiệu nhất, phải xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung phận nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động * Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, người tài sản quý giá doanh nghiệp, nhân tố định tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp Người lao động quan tâm đến đãi ngộ mặt vật chất tinh thần mà họ hưởng so với cống hiến họ cho khách sạn * Không có phận khách sạn hoạt động mà hợp tác đầy đủ phận khác; phận phần quan trọng tập thể Tập thể mạnh họ liên kết với thành tập thể Chính vậy, nâng cao rèn luyện tốt kĩ hỗ trợ họ công tác phối hợp, ăn ý công việc, tạo nên môi trường làm việc thân thiện đạt hiệu cao.Và đồng thời hạn chế mà nhân viên khách sạn Bamboo Village cần khắc phục thời gian tới Hiện nay, khách sạn Bamboo Village có mức lương thưởng tương đối thấp so với khách sạn đồng hạng Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức thi tay nghề, tổ chức chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo hưng phấn cho nhân viên Sự quan tâm lãnh đạo khách sạn nhân viên, gia đình họ Sẽ góp phần khơi dậy gắn bó, nhiệt tình động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu V.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Bamboo Village Bộ phận lễ tân khách sạn Bamboo Green đóng vai trò quan trọng hoạt động phục vụ khách hàng suốt thời gian lưu trú khách sạn Tất qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả phòng toán đèu thực theo quy trình phục vụ định Tu y nhiên thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng chất lượng phục vụ công tác đón tiếp Chúng ta không nên coi trọng công nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Không để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, toán cuối - Không để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích công việc toàn nhân viên khách sạn Coi công việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ kỹ năng, tay nghề để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến khách sạn V.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Bamboo Village Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Vì phát triển lâu dài toàn diện, nâng cao chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có biện pháp sau: - Khách sạn cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng phục vụ Từ thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với đối tượng khách, nhóm khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp khách sạn cần tiến hành phổ biến đến nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực - Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế - Cần mời giáo viên lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải - Yêu cầu phận khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng…thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với phận lễ tân để cập nhật thường xuyên thông tin khách, để phục vụ khách tốt V.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ phận lễ tân Để hoàn thiện công tác này, ban lãnh đạo cần giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ với nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Marketing: Những thông tin mà phận lễ tân cung cấp giúp phòng kinh doanh Marketing xây dựng sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, để phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường k h ách - Liên kết chặt chẽ với phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua phận buồng, ngược lại phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới Nói tóm lại mối quan hệ phận khách sạn quan trọng khách sạn ý tạo lập thực có hiệu năm vừa qua, khách sạn Bamboo Green cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn V.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch Trong kinh doanh du lịch, khách hàng đối tượng phục vụ mục tiêu kinh doanh mà đơn vị hướng vào Có khách khách sạn tồn được, khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách Mở rộng mối quan hệ hợp tác với đơn vị du lịch giải pháp để lôi kéo khách hàng Hiệu công việc phụ thuộc nhiều vào lễ tân - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí phục vụ chu đáo hướng dẫn viên đơn vị đưa khách đến lưu trú khách sạn họ người đưa khách đến đồng thời người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn Hơn nữa, phía công ty môi giới có đánh giá chất lượng khách sạn phụ thuộc nhiều vào nhận xét đánh giá hướng dẫn viên - Trong trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới… để có sách giá hợp lí phong cách phục vụ thích hợp Thông qua sách tiền hoa hồng để thu hút thêm đại lí du lịch, công ty lữ hành… để tạo nguồn khách dồi cho khách sạn - Vào dịp lễ, tết cần có sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên - Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với khách sạn đồng hạng gần - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách du lịch khách sạn thông qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến khách - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt qua trang báo du lịch loại hình quảng cáo qua mạng đem lại hiệu cao V.7 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Điều lại trở nên quan trọng kinh doanh khách sạn,đặc biệt phận lễ tân Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực “đáng đồng tiền bát gạo” Tuy nhiên, yếu tố yếu tố kể giúp tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương n h i ên Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp bạn có lòng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ với người xung quanh, là: - Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương để thu hút khách hàng kéo họ với khách sạn - Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết khách sạn có nhiều khách hàng khác họ thực yêu thích khiến họ cảm thấy thực quan trọng - Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Đặc biệt giai đoạn lưu trú khách sạn.Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Nhân viên lễ tân phải giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thúc khiến bạn cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy bạn chăm lắng nghe họ nói.Và giải chúng thật nhanh chóng - Đôi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ nhân viên khách sạn - Năng động, linh hoạt Khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Không phải lúc nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn Hãy nói với khách hàng bạn thực - bạn thực h iện - Lời chào tạm biệt ý nghĩa Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, tạo cho họ cảm giác thực quyến luyến, chẵng hạn chụp hình lưu niệm, khu tiền sảnh, câu chúc, lời chào tạm biệt nhẹ nhàng xin hẹn gặp lại sớm có th ể Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau lưu trú khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Tất điều biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tương lai, mà phận lễ tân nòng cót KẾT LUẬN Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn đứng vững thị trường đó, không cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Đà Nẵng, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Bamboo Village cố gắng ngày hoàn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, khách sạn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu khách sạn Bamboo Village đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ toàn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du k h ách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch khách sạn Bamboo Village cần cố gắng tự hoàn thiện mặt, đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn Bamboo Village ngày vững mạnh Phân chia nhiệm vụ LỜI MỞ ĐẦU I Gi ới thiệu tổn g quan khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa I.1 Giới thiệu khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa I.2 Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ Bamboo Village Beach Resort & Spa Commented [TA1]: Ph m Th Hòa II Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Bamboo Village Beach Resort & Spa II.1 Sơ đồ cấu phận lễ tân II.2 Chức nhiệm vụ phận lễ tân II.3 Tình hình lao động phận lễ tân Commented [TA2]: T III Đánh giá quy trình phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Commented [TA3]: Linh + Phi ng Vi III.1 Quy trình phục vụ khách trước khách đến III.2 Quy trình phục vụ khách tới làm thủ tục nhập khách Commented [TA4]: Phi III.3 Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn III.4 Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán tiễn khách)check out Commented [TA5]: Linh IV Nhận xét chung chất lượng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa V Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa KẾT LUẬN Commented [TA6]: Bích Hi n [...]... Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân II.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân II.3 Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân Commented [TA2]: T III Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Commented [TA3]: Linh + Phi ng Vi III.1 Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến III.2 Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách Commented [TA4]: Phi III.3 Quy trình phục vụ khách trong... trong thời gian lưu trú tại khách sạn III.4 Quy trình khách rời khách sạn( thanh toán và tiễn khách) check out Commented [TA5]: Linh IV Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa V Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa KẾT LUẬN Commented... cầu của nguồn khách trong t ư ơ n g l ai Bộ phận lễ tân chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán IV Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bô phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung khách đến khách sạn. .. rằng khách sạn Bamboo Village sẽ ngày càng vững mạnh hơn Phân chia nhiệm vụ LỜI MỞ ĐẦU I Gi ới thiệu tổn g quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa I.1 Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa I.2 Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa Commented [TA1]: Ph m Th Hòa II Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa II.1... tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn V.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo Village Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn thì công... tâm của lãnh đạo khách sạn đối với nhân viên, gia đình họ Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn V.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo Village Bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo Green đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Tất cả các qua trình phục. .. tốt hơn nữa III Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn III.1 Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách Tất cả các... buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ phận lễ tân Khi các thiết... phòng khách đặt nên phòng luôn được kiểm tra và sẵn sang đón tiếp khách Luôn xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng,tận tình giúp đỡ những khi khách có yêu cầu,hướng dẫn khách đến tận phòng III.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ. .. lễ tân giao chìa khóa cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận,nên gửi chìa khóa lại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn Mỗi ca trực ở bộ phận lễ tân có 2 nhân viên lễ tân và những nhân viên ở bộ phận lễ tân rất có khả năng nhớ mặt khách nên hầu như khi khách lấy chìa khóa đã gửi nhân viên lễ tân giao chìa khóa ngay mà không cần kiểm tra lại tên khách III.3.2 Cung cấp thông tin cho khách