Đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence

Các thông tin được đưa ra dạng các câu hỏi dạng số lần, câu hỏi mở và có sửdụng thang đo Likert để lượng hóa ý kiến của khách du lịch về hiệu quả phục vụ của  Chủ động được thời gian 

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội và

nó đang phát triễn với tốc độ ngày càng nhanh về số lượng và chất lượng trên phạm vitoàn thế giới Trong những năm trở lại đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà pháttriển mạnh; với sự ổn định về chính trị, xã hội; các chính sách khuyến khích cải thiệnmôi trường đầu tư, nỗ lực đưa Việt Nam trở thành điểm đến an toàn và lý tưởng cho

du khách trên toàn thế giới

Du lịch không phải là ngành kinh tế đơn thuần, mà là một ngành kinh tế tổnghợp quang trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, với phạm vi rộnglớn và xã hội cao

Việt Nam là quốc gia nằm trong khu vực tiềm năng, tiếp giáp với Thái BìnhDương và Ấn Độ Dương, nằm giữa châu Á và châu Úc Ngày nay, du lịch Việt Namđang phát triển khởi sắc và hấp dẫn được ngày càng nhiều khách du lịch

Từ khi gia nhập vào tổ chức kinh tế thế giới (World Trade Organization), lượngkhách du lịch nước ngoài vào Việt Nam đã tăng đáng kể Cùng với khách nước ngoàithì khách du lịch nội địa ngày càng phát triễn mạnh Du lịch trở thành cầu nối hữunghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa nước ta và các nước trên thế giới

Hoạt động kinh doanh khách sạn là ngành đem lại lợi nhuận cao nhất cho dịch vụ

du lịch Kinh doanh khách sạn là một ngành tổng hợp bao gồm nhiều mảng dịch vụ như:Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí Nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách dulịch

Với nhu cầu du lịch ngày càng tăng đó thì các khách sạn được xây dựng ngàycàng nhiều, mở ra nhiều loại hình phục vụ du lịch đa dạng Đồng thời làm nảy sinh sựcạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch Đây là một bài toán khó cho những nhàquản lý khách sạn, họ cần một vốn hiểu biết sâu rộng, tổng quát nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ, quy trình phục vụ của nhân viên trong công ty mình

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, luôn tạo cho du khách những ấn tượngban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn Tại bộ phận này, du khách làm các thủ

1

-tục đặt buồng, check in, trao đổi thông tin, trả buồng rời khách sạn và nhân viên lễ tân

là người trực tiếp tiếp xúc và giải quyết các phàn nàn, đòi hỏi của du khách Vì vậy,đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên môn nghiệp

vụ cao nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách du lịch

Khách sạn La Residence là một khách sạn đạt chuẩn năm sao của tỉnh ThừaThiên Huế Do đó, yêu cầu về một bộ phận lễ tân có đủ tiêu chuẩn, chất lượng để làmviệc khoa học, hiệu quả là điều cốt lõi tạo ra sự tương xứng với một khách sạn nămsao Đáp ứng các nhu cầu khắc khe từ các thị trường khách du lịch khác nhau và tăngkhả năng cạnh tranh cho khách sạn trong xu thế hội nhập hiện nay

Với lý do trên, tôi xin chọn tên đề tài "Đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence " làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi không gian

Trong phạm vi khách sạn La Residence (đặc biệt là bộ phận lễ tân) và tình hình

du lịch tại tỉnh Thừa Thiên Huế và Việt Nam

3.2.2 Phạm vi thời gian

Trong thời gian tiến hành thực tập từ ngày 17/01/2011 đến ngày 01/05/2011

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1.Số liệu thứ cấp

2

-Các nguồn thông tin chung từ tình hình du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Thu thập các số liệu từ khách sạn La Residence cung cấp

Nghiên cứu tài liệu từ các loại sách tham khảo, luận văn tốt nghiệp, website,phương tiện truyền thông khác

4.1.2 Số liệu sơ cấp

Dùng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến khách du lịch về hiệu quả phục vụ của

bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence

Nội dung các thông tin gồm có: Số lần khách du lịch tới khách sạn, cảm nhậncủa du khách về thủ tục đặt buồng của khách sạn, cảm nhận của du khách về thái độnhân viên khi khách đặt phòng, cảm nhận của du khách về khu vực không gian đạisảnh, phòng đợi của khách sạn, cách thức trang trí và trang thiết bị của quầy lễ tân,cách ăn mặc, trang phục của nhân viên lễ tân Trình độ và sự thân thiện của nhân viênhành lý, nhân viên lễ tân Ngoài ra, còn một số thông tin cá nhân (quốc tịch, giới tính,

độ tuổi và mục đích chuyến đi)

Các thông tin được đưa ra dạng các câu hỏi dạng số lần, câu hỏi mở và có sửdụng thang đo Likert để lượng hóa ý kiến của khách du lịch về hiệu quả phục vụ của

 Chủ động được thời gian

 Có thể áp dụng cho phạm vi nghiên cứu không quá rộng về mặt địa lý

Cách tính:

 Tổng số khách trong khách sạn 35000 (khách)

 Với độ tin cậy (90%)

3

- Số mẫu cần phân tích: (n)

4

- Công thức:

1 + N e2

Thay số ta được số mẫu cần đều tra: n=100 mẫu với (e = 10%)

(Với n = 100 và 10% trừ hao trường hợp không liên lạc được với người cần phỏng vấn hoặc một số người không trả lời các câu hỏi).

Với số lượng 110 phiếu phát ra nhưng có 5 phiếu không thu lại được (thất lạc),vậy số phiếu dùng để phân tích thực sự là 105

Phương pháp điều tra: Vào những ngày chẵn trong tuần, gặp ngẫu nhiên cáckhách du lịch tại khách sạn và tiến hành phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến đánh giácủa khách hàng về bộ phận lễ tân

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiênbảng 16.0, cụ thể:

Thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent)

Dùng phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test) đểkhẳng định xem các giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

Giả thiết: Ho: μ = test value (giá trị kiểm định)

H1: μ ≠ test value (giá trị kiểm định)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05

Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) < 0,05 => bác bỏ giả thiết Ho

Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) > 0,05 => chấp nhận giả thiết Ho

5

-PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Một số khái niệm

1.1.1.1 Du lịch

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức

thuộc Liên Hiệp Quốc, Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người duhành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặctrong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và nhữngmục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoàimôi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếmtiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳnnơi định cư

1.1.1.2 Dịch vụ - dịch vụ du lịch

 Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, dịch

vụ được hiểu theo 2 khái niệm:

Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất (thuộc về quá trình lưuthông hàng hóa và phuc vụ nhu cầu con người)

Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếpnhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội và cộng đồng dân cư Quan niệm này cho rằngdịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất ví dụ: dịch

vụ cơ khí, dịch vụ nông nghiệp,

 Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú,

ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác đáp ứng nhucầu của khách du lịch

 Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác các tổ chứccung ứng du lịch với khách du lịch, thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứngnhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch

6

- Dịch vụ du lịch là một bộ phận của dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách

du lịch nên nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ mà các loại hàng hóa hiện hữukhông có:

Thứ nhất - tính vô hình: Đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này

cho thấy dịch vụ hầu hết là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể

Thứ hai - tính không ổn định về chất lượng: Sản phẩm dịch vụ không tiêu

chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ khôngthể tạo ra các dịch vụ như nhau trong các thời gian làm việc khác nhau Và khách hàngtiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trongnhững hoàn cảnh khác nhau, với những khách hàng khác nhau sẽ có sự cảm nhận khácnhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị lớn khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của kháchhàng Vì vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quychế điều đó làm tăng sự khác biệt giữa các dịch vụ

Thứ ba - tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Sản phẩm dịch vụ gắn liền

với hoạt động cung cấp dịch vụ Quá trình sản xuất sản gắn liền với việc tiêu dùngdịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ chochính mình Từ đó có thể thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy tiện, màphải thận trọng Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới được thựchiện

Thứ tư - tính không lưu kho cất giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ và

vận chuyển Vì vậy, việc sản xuất mua bán, tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

Vì đặc điểm này làm mất cân đối mối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểmkhác nhau trong ngày, trong tháng hay trong năm, tạo nên tính mùa vụ trong kinhdoanh du lịch

Đặc tính mau hỏng, không thể lưu kho làm cho quá trình sản xuất và tiêu dùngdiễn ra đồng thời, trực tiếp trong thời gian giới hạn nếu không tuân thủ các điều kiện

đó sẽ không thể mua bán và tiêu dùng chúng

7

-Dịch vụ

Tính vô hình Tính không đồng Tính không đồng nhất

nhất

Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc

Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc

Tính không lưu kho cất giữ

Tính không lưu kho cất giữ

Sơ đồ 1: Bốn đặt tính cơ bản của chất lượng dịch vụ

8

-1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng dulịch thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

 Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá một cách chính xác thông qua ngườitiêu dùng trực tiếp

 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nênchúng Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp cho quátrình phục vụ khách hàng dễ dàng hơn

 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Nhânviên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo mối quan hệ

9

-Kinh nghiệm từ trước

1 Chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi

2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn

3 Chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi

với khách hàng và sự hài lòng của khách hàng chịa chi phối bởi trình độ chuyên môncủa đội ngũ nhân viên này.

 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độphục vụ của nhân viên, và các giai đoạn trong quá trình phục vụ

1.1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quang trọng nhất của khách sạn, sựtiếp xúc giữa khách và khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên bộ phận lễtân Sự cảm nhận và ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên, về các dịch vụcủa khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ với bộ phận đón tiếp này.1.1.2.1 Vai trò của bộ phận lễ tân

 Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quang trọng, nóđược ví như bộ mặt "đại diện" cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với:Khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác Trong quátrình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tânlại đóng vai trò như "chiếc cầu" nối giữa khách với khách sạn, tạo sự nhịp nhàng, ănkhớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một "cơ thể sống thống nhất"

 Bộ phận lễ tân không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin cho khách về kháchsạn, mà nó còn đóng vai trò quang trọng trong việc tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu

và bán sản phẩm cho khách sạn Thông qua đó khả năng thu hút khách của khách sạntăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, khi

đó năng suất của khách sạn cũng được nâng cao Các nhà quản lý khách sạn luôn đềcao vai trò của bộ phận này, bởi nó còn đóng vai trò "cố vấn, trợ thủ" đắc lực trongviệc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những đòihỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), cácthông tin được cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khinhà quản lý cần Nhờ đó các nhà quản lý có thể "phản ứng" nhanh được với sự thayđổi và có thể đề ra những chính sách kinh doanh phù hợp

 Do những vai trò quang trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạnluôn là sự quang tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn

10

-1.1.2.2 Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân

 Nhiệm vụ quang trong của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của kháchsạn cho khách Thông thường nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận nhận đặt buồngphải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình khách của khách sạn trongnhững giai đoạn nhất định Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận đón tiếp cóthể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩy việckinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn được tốt hơn

 Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong kháchsạn Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin chocác bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúpcác bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách một cáchtốt nhất

 Đón tiếp khách và phục vụ ngay tại quầy đón tiếp cũng là một nhiệm vụchính của bộ phận này Các nhân viên ở đây phải chứng tỏ khả năng và văn hoá giaotiếp cao trong quá trình đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tại chỗ như điện thoại, gửicác bưu phẩm, báo chí, tư vấn, v.v…

 Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý kháchsạn và các bộ phận chức năng cũng là nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân

 Thanh toán và thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong kháchsạn–nhà hàng

1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

 Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sứcquang trong trọng song để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp

lý cho bộ phận lễ tân của một khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện đặcthù riêng của từng khách sạn như loại, kiểu, thứ hạng, quy mô, mức công suất sử dụngbuồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiêm của nhân viên cũng như khuynh quản lýcủa các nhà quản lý khách san, v.v…

 Một cách chung nhất, người ta có thể phát hoạ sơ đồ của bộ phận lễ tân đóntiếp đặc trưng của một khách sạn quy mô lớn như sau:

11

-Sơ đồ 3: Bộ phận đón tiếp đặc trưng của một khách sạn quy mô

1.1.3 Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách cuả bộ phận lễ tân

Bộ phận đón tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạnkhác nhau Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trìnhphục vụ là hết sức quang trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện

Tổng giám đốc khách sạn (general maneger)

BP tổng đài điện thoại (switch board operator)

Giám đốc tiền sảnh (front office assistant)

BP thu ngân và kiểm toán đêm (cashier

& night auditor)

Trưởng bộ phận

lễ tân (head receptionist)

BP quan

hệ với khách hàng (guestrela tions)

12

-tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất laođộng trong khách sạn Điều đó sẽ không chỉ làm khách hài lòng mà còn tiết kiệm chiphí cho khách sạn.

Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:

 Đối tượng khách của khách sạn: Khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi thôngqua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai tự đến không đăng kýtrước v.v

 Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của từng khách sạn thôngthường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khách nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩnkhách nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân

 Quy trình phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượtkhách được thực hiện qua 4 giai đoạn như sau:

Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ tổng quát một lược khách của bộ phận

lễ tân khách sạn

1.1.3.1 Nhận đăng ký buồng (reservation)

Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn (occupancy )

Nhận đăng ký buồng (reservation)

Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check - in)

Trả buồng, thanh toán và tiễn khách (check - out)

13

- Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước.Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từnhững lần nghỉ trước, chính sách giá của khách sạn, thông tin quảng cáo, thông tintruyền miệng, vị trí, uy tín của khách sạn…Song sự quyết định lựa chọn khách sạn củakhách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trangthiết bị, về giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng Ngoài ra, khi lựachọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyênmôn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.

 Muốn gây được ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách, nhân viên đặt buồng phải

có khả năng phản ứng nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách vàcần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt

 Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng

ký đặt buồng cho khách Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặtbuồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: Lập hồ sơ đăng ký khách, lênphương án bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác

1.1.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (Check in)

 Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: Đón tiếp, làmthủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách Khi khách tới khách sạn, mốiquan hệ giữa khách và khách sạn được hình thành thông qua bộ phận lễ tân Nhân viên

lễ tân phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi trước khi tiến hànhlàm thủ tục đăng ký nhập buồng cho khách

 Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể được thực hiên đối vớikhách đã đặt buồng trước Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân dựa vào các thông tin từphiếu đặt buồng như: Số lượng buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trícủa buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách.Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng tốt và chínhxác

 Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong kháchsạn nhằm thuyết phục bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn

14

- Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách cho khách xong, phiếu đăng kýkhách sẽ được chuyển đến cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán chokhách.

 Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục tạm trú cho khách

 Đối với việc phục vụ những khách không đăng ký trước (khách tự đến haykhách vãng lai (walk-in)): Nhân viên lễ tân sau khi chào hỏi khách phải tìm hiểu nhucầu, đòi hỏi của họ; kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, cung cấp các thông tinnhằm thuyết phục bán sản phẩm cho khách sạn một cách hiệu quả, tiến hành làm thủtục nhập buồng; hoàn tất hồ sơ khách và đăng ký tạm trú cho khách

1.1.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn (occupancy)

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho kháchsạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quang trọng bộ phận lễtân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khách trong khách sạn phục vụ và thoảmãn nhu cầu tối đa của khách, làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạnhoặc khách giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách tiềm năngcho khách sạn

1.1.3.4 Trả buồng, thanh toán và tiễn khách (Check out)

 Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: Tàm thủ tụcthanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng

và lưu hồ sơ khách Muốn cho thủ tục thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên

lễ tân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ

sơ thanh toán Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gianchờ đợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạntrong tương lai

 Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:

 Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn

 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách có nhu cầu)

 Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại

1.1.4 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân

1.1.4.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết

15

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân

 Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng

 Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của nghành du lịch và các

cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn

 Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn; nội quy đối vớingười lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu, phương hướng kinhdoanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn

 Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chínhvăn phòng

 Biết rõ các danh lam thắng cảnh, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụkhách trong và ngoài khách sạn

 Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lýkhách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

 Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá,địa lý…),an ninh, tuyên truyền quảng cáo…

1.1.4.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

 Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông

và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khách như: Pháp,Trung Quốc, Nhật Bản,…

 Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân

1.1.4.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

16

- Thật thà, trung thực

 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống

 Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác,hiệu quả cao

 Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sang giúp đỡ khách.Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”

 Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách

 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhânviên khách trong cùng bộ phận

1.1.4.4 Yêu cầu về hình thức và thể chất

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hìnhthức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quang trọng: Hơn nữa công việc của lễ tân khávất vả, nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giảiquyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớnthông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải đáp ứng đủ các yêu cầu sauđây:

 Sức khoẻ tốt

 Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm)

 Hình thức ưu nhìn, có duyên

 Có kỹ năng giao tiếp tốt

 Trang phục gọn gang, sạch sẽ, đúng quy định

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân

1.1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vục đại sảnh

 Khách du lịch là đối tượng phục vụ vừa là khách hàng của khách sạn khách

du lịch khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì luôn muốn hưởng được chất lượngphục vụ tốt tương xứng với giá trị họ bỏ ra Kinh doanh khách sạn cũng như nhữngngành kinh doanh khác, rất khó để đánh giá chất lượng của sản phẩm

 Một mặt, chất lượng của sản phẩm bị chi phối bởi sản phẩm du lịch Mặt khác

nó hoàn toàn phụ thuộc vào tâm lý của khách du lịch Tuy nhiên, ấn tượng ban đầu chokhách thì vẫn là trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật Vì vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật

17

-sẽ là hình ảnh cho khách sạn, đem đến và ra mắt khách hàng, đồng thời cho sự lựachọn của du khách Đặt biệt khi khách chưa từng tiêu dùng sản phẩm đó thì yếu tố đểlựa chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

 Cơ sở vật chất có mối quan hệ mật thiết với chất lượng phục vụ của kháchsạn, đặc biệt là khu vực lễ tân Khu vực tiền sảnh còn gọi là khu vực tiếp tân, đây lànơi tiếp xúc đầu tiên khi khách đến khách sạn Đại sảnh được biểu hiện như mặt tiềncủa khách sạn, nên có tác dụng tạo ấn tượng sâu sắc cho du khách Chính khu tiền sảnhphản ánh mức độ hiện đại, cổ kính và quý phái, tính thẩm mỹ, ý đồ kinh doanh của nhàđầu tư

 Cơ sở vật chất tại khu vực đại sảnh phải đáp ứng các yêu cầu:

 Mức độ tiện nghi

- Số lượng, chủng loại trang thiết bị

- Chất lượng của trang thiết bị:

+ Mức độ hiện đại: Nhãn mác, tính năng hoạt động

yếu tố màu sắc có tác động lớn về Marketing đối với khách

- Tính đồng bộ: Các yếu tố cơ sở vật chất bên trong bộ phận lễ tân phải phùhợp với nhau

 Mức độ an toàn

18

Đây là một thước đo về chất lượng mà các nhà quản lý khách sạn rất quantâm Mức độ an toàn là an toàn về vật chất kỹ thuật.

- Thiết kế an toàn: Có lối thoát hiểm , hệ thống chỉ dẫn, chân tường lát gạchphát quang tránh gây sự cố tai nạn

- Máy móc thiết bị đảm bảo an toàn cho khách sạn: Hệ thống ngửi khói báocháy, hệ thống nước dập lửa khi xảy ra cháy, vật liệu xây dựng tốt đảm bảotoàn cho khách du lịch, chi phí an toàn là chi phí cho chất lượng

- Khai thác sử dụng : Đảm bảo an toàn, kiểm tra tình trạng hoạt động củacác thiết bị trong phòng: Bình nóng lạnh, bình chữa cháy, hệ thống điệnthường xuyên

 Mức độ vệ sinh

- Duy trì tình trạng vệ sinh tốt vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhậncủa khách

- Vệ sinh bên trong khách sạn thể hiện trên các khía cạnh:

+ Sự sạch sẽ của bản thân công trình khách sạn, hệ thống cơ sở vật chất kỹthuật Vệ sinh kém đồng nghĩa với chất lượng phục vụ kém

+ Vệ sinh còn thể hiện qua mùi của công trình: Hôi, ẩm mốc, côn trùng 1.1.5.2 Trình độ nhân viên

Do hoạt động kinh doanh du lịch tạo ra hàng hoá, dịch vụ đáp ứng nhu cầu rấtkhác nhau của du khách cho nên lao động trong du lịch được phân ra thành những lĩnhvực khác nhau có tính chuyên môn hóa cao

Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá một cách chính xác thông qua ngườitiêu dùng trực tiếp, do đó ngoài các yêu cầu bắt buộc về nhân viên bộ phận lễ tân như

đã trình bày ở trên: Kỷ năng nghiệp vụ, hiểu biết, khả năng sử dụng thành thạo ngoạingữ, vi tính thì yếu tố kinh nghiệm xử lý tốt các tình huống trong các trường hợp đặcbiệt xảy ra với du khách là rất quang trọng (thắc mắc, phàn nàn, yêu cầu) Nó có ýnghĩa trong việc nâng cao hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân trong quá trình kháchlưu lại khách san

1.1.5.3 Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên

19

-Du khách ở các khách sạn thường đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,giảm bớt căng thẳng sau những ngày làm việc mệt mỏi Bên cạnh yếu tố vật chất màcác dịch vụ tại khách sạn mang lại thì yếu tố tinh thần có ý nghĩ rất quang trọng trongviệc tạo ra sự vui vẻ, hạnh phúc trong hành trình du lịch.

Các yếu tố vô hình có ý nghĩa về mặt tinh thần như: Sự tôn trọng, chia sẽ, sựsẵn sàng giúp đỡ, sự đồng cảm với những đòi hỏi sinh lý mang tính con người củanhân viên với khách du lịch, cần các cấp quản lý trong khách sạn quan tâm, phân tíchmột cách chi tiết, sâu sắc các yếu tố tâm lý này nhằm có những cách thức tổ chức phục

vụ một cách bài bản, chuyên nghiệp, tạo được mối liên hệ tốt giữa nhân viên với khách

du lịch trong quá trình đem đến sự thỏa mãn về giá trị vật chất lẫn tinh thần tronghành trình du lịch của du khách tại khách sạn

Nhân viên tại bộ phận lễ tân là những người tiếp xúc đầu tiên với khách vàcũng là những người cuối cùng tiễn khách ra khỏi khách sạn Do đó, thái độ niềm nởtiếp đón ân cần, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, tận tình chu đáo sẽtạo ra được các giá trị tinh thần không thể đo đếm được và đó là sự khác biệt lớn trongthái độ và phong cách phục vụ, tạo ấn tượng sâu sắc của khách du lịch đối với kháchsạn

1.1.5.4 Hình thức của nhân viên

Một ngoại hình dễ nhìn, sự duyên dáng trong đi đứng, lịch sự trong ăn mặc, ănnói nhẹ nhàng với khách của nhân viên lễ tân trong quá trình tiếp xúc, giao tiếp, phục

vụ là các yếu tố tạo nên sự thân thiện, làm giảm khoảng cách xa lạ giữa du khách vớinhân viên, với khách sạn; tạo cảm giác gần gũi, an toàn trong quá trình lưu lại kháchsạn

20

-Trong 2010 ngành du lịch thế giới đã phục hồi và tăng trưởng khoảng 4%,tổng thư ký của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) cho biết tổng lượng khách du lịchthế giới 6 tháng đầu năm 2010 tăng 420 triệu người nhưng vẫn thấp hơn 2% so vớinăm 2008 và du lịch thế giới xuất hiện các thị trường mới như: Trung Đông, Châu Á -Thái Bình Dương.

Các nền kinh tế phát triễn như Mỹ và các thị trường Châu Âu có sự phục hồikinh tế không chắc chắn, còn có một số nước vẫn trì trệ trong phát triễn kinh tế Mớiđây vào đầu năm 2011 thì những thảm họa, sóng thần kép ở Nhật Bản; tình hình chiến

sự tại Lybia đã khiến nền kinh tế thế giới vô cùng phức tạp và giá cả các loại mặt hàngđều tăng, mọi người khó khăn hơn khi đi mua sắm đặt biệt là đi du lịch

1.2.1.2 Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam

Du lịch ngày càng có vị trí quang trọng trong nền kinh tế Việt Nam Nền kinh

tế đang chuyển đổi từ nền kinh tế nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ, hơn 1/3 tổngsản phẩm trong nước được tạo ra từ dịch vụ Trong đó ngành du lịch đóng góp 4,5%vào tổng sản quốc nội năm 2007 Ngày càng có nhiều dự án đầu tư nước ngoài đổ xôvào ngành du lịch Việt Nam, sau ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị thì đầu

tư nước ngoài đang tập trung vào ngành du lịch (đặc biệt là các dự án khách sạn)

Các dự án đầu tư vào bất động sản dọc theo bờ biển hơn 3000Km, đặc biệt ởcác thành phố lớn đang phát triễn nhanh chóng Dịch vụ du lịch ngày càng đa dạng,các công ty lữ hành địa phương và quốc tế cung cấp các Tour tham quan các bản làngdân tộc thiểu số; đi bộ, các tour du lịch xe đạp, đi thuyền Kayak, những Tour du lịchnước ngoài cho du khách Việt Nam (đặc biệt gắn liền với những quốc gia láng giềngnhư Lào, Campuchia, Thái Lan) Ngoài ra do có sự nới lỏng về chính sách đi lại, xuấtnhập cảnh, đầu tư phát triển kinh tế thì du lịch Việt Nam ngày càng có cơ hội pháttriễn ngành du lịch trong tương lai

1.2.2 Sơ lược về chất lượng dịch vụ du lịch của Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng

Việt Nam:

 Lâu nay ngành du lịch Việt Nam thường đánh dấu sự phát triễn của mình dựatrên số lượng khách mà ít đánh giá đến chất lượng dịch vụ Trong khi yếu tố

21

-chất lượng dịch vụ mới giúp ngành du lịch phát triễn bền vững và đạt doanh thucao.

 Mức độ hài lòng về phương tiện giao thông, liên lạc, phương tiện ngủ nghỉ, giảitrí và nhân sự du lịch của du khách nước ngoài khi đến Việt Nam là rất thấp.Muốn tạo đà cho du lịch phát triễn thì nhà nước cần đầu tư nâng cao cơ sở hạtầng giao thông liên lạc, các khu vui chơi giải trí

 Lâu nay đầu tư vào du lịch Việt Nam được xem là chưa tương xứng với tiềmnăng đang có, chẳng hạn ngân sách nhà nước đầu tư cho du lịch Việt Nam chưađầy 2 triệu USD một năm trong khi con số đó ở Thái lan là 150 triệu USD vàMalaysia là 120 triệu USD

 Muốn tận dụng cơ hội và đối phó với rủi ro, du lịch Việt Nam cần nâng cao khảnăng cạnh tranh, trong đó chất lượng dịch vụ là điều nhất thiết

Thừa Thiên Huế:

 Hiện nay, Huế đang là một trong những điểm đến hấp dẫn của Việt Nam chỉtính từ giai đoạn 2005 -2010 toàn ngành đã phát triễn nhanh về cơ sở lưu trú, từ

122 cơ sở lưu trú sau 5 năm tăng lên 310 cơ sở Doanh thu du lịch cũng có mứctăng trưởng tương ứng từ 543 tỷ đồng lên 1130 tỷ đồng năm 2010, tốc độ tăngtrưởng du lịch tăng từ 20 -25 %/năm, đưa dịch vụ du lịch chiếm 44% trong tổngsản phẩm kinh tế Lượng khách đến Huế đạt 1,5 -2 triệu lượt khách/năm Dẫnđầu là thị trường khách đến từ Pháp, Tây Âu, Mỹ, Bắc Mỹ, Đông Nam Á, vàmột số thị trường khác

 Cùng với sự phát triển cơ sở vật chất, thì các loại hình sản phẩm du lịch mớiđược triễn khai, đưa vào hoạt động như: Các điểm du lịch sinh thái tâm linh ởphía Tây Nam thành phố, các loại hình du lịch cộng đồng tại A Lưới, PhướcTích, Tam Giang, xu hướng xã hội hóa trong du lịch đã góp phần làm phongphú sản phẩm du lịch Huế

 Công tác liên kết phát triễn trong du lịch được hình thành và phát triễn, cáctuyến du lịch trên hành lang kinh tế Đông Tây, các tuyến điểm du lịch trên conđường di sản miền Trung: Phong Nha, Huế, Hội An, Mỹ Sơn được khai thác.Trong nhiều năm liền Huế được bình chọn là điểm đến hấp dẫn của Việt Nam

22

- Tuy nhiên ngoài những kết quả kể trên thì du lịch Huế vẫn còn một số hạn chế:Hiệu quả kinh doanh du lịch vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, sản phẩm dulịch vẫn còn đơn điệu, tài nguyên du lịch chưa được khai thác triệt để, đặc biệt

là tài nguyên du lịch tự nhiên, tính cạnh tranh trong du lịch chưa cao Các sảnphẩm dịch vụ còn ít, sản phẩm du lịch về đêm còn thiếu Nguồn nhân lực cònyếu, chi phí đầu tư cho nhân lực còn thấp, công tác quảng bá trong và ngoàinước hạn chế

23

-CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI

KHÁCH SẠN LA RESIDENCE2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE

2.1.1 Khái quát chung

2.1.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn

La Residence là một khách sạn thanh lịch, nằm bên bờ dòng sông Hương,ngay tại trung tâm thành phố, được trang trí rất công phu và kỹ lưỡng để bảo tồnnhững tiện nghi và không gian của tòa Villa của thời thuộc địa cũ

Nội thất của khách sạn được thiết kế và bài trí đầy tính thẩm mỹ gợi lên một

vẻ đẹp và phong cách Đông Dương cũ Khách sạn với diện tích gần 2 Hecta nằm trên

bờ sông hương thơ mộng, nhìn ra thành cổ và gần các lăng mộ thuộc triều Nguyễnnhững năm 1800 Khách sạn cách sân bay Phú Bài Huế 17 Km (30 phút), cách thànhphố Hồ Chí Minh 1080 Km và Hà Nội 600Km Vì vậy, đây là điểm dừng chân lýtưởng để khám phá đất cố đô

một số thông tin về khách sạn La Residence:

 Khách sạn La Residence thuộc công ty liên doanh khách sạn Kinh Thành

 Địa chỉ: 05 lê lợi, Huế

 Điện thoại: 0543837479 và 0543837475

 Fax: 3837476

 Website: www@la-residence-hue.com

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Từ năm 1927, khu làm việc của hội đồng dân biểu Trung Kỳ được xây dựng ở

số 3 và số 5 Lê Lợi Đến năm 1930 trang viên ở số 5 Lê Lợi là nơi cư trú của một đại

tá người Pháp Résidence Spérieur Năm 1930-1945 khu vực này được sử dụng trungtâm triễn lãm và thương mại Trong thời kỳ 1945 - 1954 (trong thời kỳ quốc trưởngBảo Đại), khu nhà số 5 Lê Lợi trở thành phủ Thủ Hiến Trung Phần Tại đây, vào đầutháng 4 tháng 8 năm 1945 ông Trần Trọng Kim đã sống và làm việc, các toàn quyềntrung phần đã sử dụng nơi đây để làm việc

24

-Từ năm 1963 khu nhà được sử dụng làm nhà khách chính phủ, là nơi đón tiếpnhững vị khách cao cấp của chính quyền Miền Nam Việt Nam Từ năm 1975 khu nhàđược sử dụng làm nhà khách tỉnh ủy, là nơi đón tiếp những đoàn khách, đại biểu caocấp của tỉnh và nhà nước.

Công ty liên doanh khách sạn Kinh Thành - La Residence được thành lập vàonăm 2003, do Công Ty Cổ Phần du lịch Hương Giang liên doanh với tập đoànIndochine Development Sau thời gian nâng cấp và hoàn thiện, khách sạn đã bắt đầu

mở cửa đón khách từ tháng 8 năm 2005 và chính thức khai trương vào tháng 10 năm2005

Khách sạn La Residence đi vào hoạt động chưa được bao lâu nhưng đã biếtđến bởi thương hiệu Accor, một tập đoàn khách sạn nổi tiếng nhất trên thế giới, bêncạnh đó, chủ đầu tư khách sạn là tập đoàn đa lĩnh vực Apple Tree, hoạt động mangtính toàn cầu

Với vị trí thuận lợi, cách trang trí hài hòa với thiên nhiên các phòng đều cótầm nhìn rộng thoáng ra phía thành phố và dòng sông Hương Khách sạn được thiết kế

ấn tượng và độc đáo với nét kiến trúc Pháp, nghệ thuật đặc trưng theo phong cách củacác thập niên từ 1920 -1950

Liên tiếp 3 năm 2007 - 2009 khách sạn đã nhận được bằng khen của chủ tịch

ủy Ban Nhân Dân và Bộ Trưởng Bộ Công An Từ tháng 5 năm 2009, khách sạn đượctổng cục du lịch Việt Nam chính thức công nhận đạt chuẩn quốc tế 5 sao Hiện nay,khách sạn La Residence là khách sạn hàng đầu về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinhdoanh của Huế và khu vực miền Trung

Sau đây là một số hình ảnh về khách sạn La Residence:

25

-2.1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của khách sạn

BP Spa

BP nhà hàng

BP bảo trì

BP

kế toán

BP bán hàng

BP tiền sảnh

- Như những khách sạn quy mô lớn khác, cơ cấu tổ chức của khách sạn LaResidence theo kiểu trực tuyến - chức năng Hệ thống tổ chức bao gồm: Giám đốc, phógiám đốc, trưởng các bộ phận.

 Bộ máy tổ chức của khách sạn La Residence gồm 2 khu vực chính: khu vựcvăn phòng và khu vực tác nghiệp

Khu vự văn phòng gồm các bộ phận: Nhân sự, kế toán, bán hàng và quảng bá

 Khu vực tác nghiệp bao gồm các bộ phận: Tiền sảnh, bảo trì, ăn uống, buồngphòng, Spa và bảo vệ

Mục tiêu cơ bản của cơ cấu tổ chức nhằm sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực tạo

ra môi trường làm việc hiệu quả, phát huy được sức sáng tạo cho mỗi cá nhân, tạo sựphối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch

2.1.1.4 Tiện nghi và dịch vụ khách sạn cung cấp

 Tiện nghi giải trí

Có rất nhiều hoạt động giải trí tại khách sạn La Residence :

 Spa - La Flamboyant: Là một phương pháp trị liệu đạt chuẩn quốc tế và ViệtNam

 Xe đạp - thong dong trên chiếc xe đạp là một cách lý tưởng để khám phá cácdanh lam thắng cảnh và nghiên cứu các giá trị lịch sử lâu đời của thành phốHuế

 Bể bơi ngoài trời: Bể bơi ngoài trời nước mặn 30 mét so với độ cao của sôngHương, cho du khách cảm giác giống như đang ngập lặn trên dòng sôngHương thơ mộng, bể bơi có tầm nhìn ra thành phố Huế

 Trung tâm chăm sóc sắc đẹp, phòng tập thể dục được trang bị đầy đủ cáctrang thiết bị Ngoài ra còn có tắm xông hơi và Sauna

 Sân Tenis Court, quầy mỹ nghệ, phòng tranh, Billard và các loại hình dịch vụkhác

 Tours - Heritage và City Tours đưa du khách đi tham quan các đền đài, lăngtẩm tại Huế

31

- Tiện nghi công tác

 Trung tâm thương vụ với Internet tốc độ cao, có Internet Wifi ngoài tiềnsảnh và khu vực công cộng

 Tiện nghi hội họp - với phòng họp La Citadelle cung cấp nơi hội họplinh động, đa năng với diện tích 280m2, với sức chứa 140 khách, có 2 phònghọp của ban giám đốc

32

- Nhà hàng và Bars

 Restaurant Le Parfum: Là nơi lý tưởng để thưởng thức Buffet sáng vàtối, nhà hàng còn có Menu tự chọn để phục vụ mọi thực khách

 Lobby Bar Le Gouverneur: Phục vụ Cocktail và đồ uống làm say lòng

du khách với các món ăn nhẹ độc đáo

 Pool Bars: Là một nơi hoàn hảo để thưởng thức Cocktail, đồ uống bên

hồ với một loạt đồ ăn nhẹ ưu thích và nhìn ra dòng sông hương thơ mộng vàthành phố Huế

2.1.2 Các nguồn lực chính

2.1.2.1 Tình hình lao động của khách sạn

Thông tin chi tiết về tình hình lao động của khách sạn La Residence:

Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn La Residence

4 Theo tính chất công việc

Lao động trực tiếp 168 89.84 170 89.47 168 88.42 2 1.07 -2 -1.05Lao động gián tiếp 19 10.16 20 10.53 22 11.58 1 0.53 2 1.05

33

-Bảng 2: Tình hình thu nhập của cán bộ nhân viên tại khách sạn La Residence

STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Thực hiện năm 2009 Thực hiện năm 2010

Lao động và tiền lương

1.1 Tổng số lao động thực tế sử dụng bình quân Người 180 190

1.2

Thu nhập bình quân (lương,

thưởng, phụ cấp) Đồng/người/tháng 2.212.000 2.840.000Trong đó: tiền lương bình

Phân tích tình hình lao động của khách sạn La Residence :

- Trong cơ cấu lao động của khách sạn thì lao động nữ chiếm tỷ trọng lớnnhưng sự chênh lệch không quá lớn với lao động nam Cụ thể là năm 2008 lao động nữchiếm 104 trong tổng số 187 nhân viên của khách sạn (chiếm 55,61%), năm 2009 là

108 trong 190 nhân viên (chiếm 56,84%) và năm 2010 là 102 trong tổng số nhân viên (chiếm 53,68%) trong tổng số nhân viên

- Nhưng lực lượng lao động nam vẫn chiếm số lượng lớn trong khách sạn vàbên cạnh các lĩnh vực cần sự khéo léo của nhân viên nữ thì các bộ phận như bảo trì,bảo vệ và các bộ phận khách nhất thiết phải có lao động nam

34

Về mặt chất lượng lao động thì lao động có trình độ Cao đẳng, Đại học, TrungCấp chiếm tỉ lệ cao Đặc biệt là lao động Trung Cấp chiếm tỷ trọng rất lớn trong kháchsạn, với 140 trong tổng số 187 nhân viên của khách sạn năm 2008 (74,86%), 142 trongtổng số 190 nhân viên của khách sạn (chiếm 74,73%) trong tổng số và năm 2010 là

140 trong tổng số 190 (chiếm 73,68%) nhân viên của khách sạn

- Lao động có trình độ Trung Cấp tại khách sạn đa số được khách sạn tuyểndụng từ các trường Trung Cấp nghề trên địa bàn tỉnh, lực lượng này được đào tạo thựctiễn, được thực hành thường xuyên nên khi ra trường rất dễ dàng trong việc tiếp xúcvới môi trường làm việc, thích hợp cho ngành kinh doanh khách sạn

- Riêng nhân viên có trình độ Đại học và Cao đẳng có số lượng khá khiêm tốn

và làm việc chủ yếu ở các bộ phận văn phòng như tiếp thị và bán hàng, kế toán và một

số bộ phận như lễ tân nhưng họ là yếu tố then chốt tạo ra sự nhịp nhàng trong làm việccủa khách sạn

- Về trình độ ngoại ngữ, đa số các nhân viên trong khách sạn đều có khả năngkhả năng giao tiếp tốt với khách du lịch, đây là vấn đề được chú trọng trong quá trìnhtuyển nhân viên của khách sạn La Residence Tuy nhiên mỗi vị trí cần một khả nănggiao tiếp bằng ngoại ngữ khác nhau, các bộ phận quang trọng và thường xuyên tiếp xúcvới khách du lịch như lễ tân, nhà hàng, nhân viên trưởng các bộ phận thường có khảnăng ngoại ngữ tốt để có thể xử lý các phàn nàn của khách trong mọi tình huống, cònnhững bộ phận khách như bếp, bảo trì, giặc là thì có phần hạn chế hơn

- Do đặc điểm là sản phẩm du lịch phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người, nênlực lượng lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng cao trong tổng số lao động của khách sạn.Đội ngũ nhân viên của khách sạn La Residence, có xu hướng trẻ hóa, rất năng động,nhanh nhẹn, khả năng tiếp thu cao, khả năng học hỏi, có sức khỏe để làm việc, đápứng tốt nhu cầu của khách sạn Qua đó góp phần nâng cao vị thế, tạo ra những sảnphẩm du lịch tốt cho tỉnh nhà

Phân tích tình hình thu nhập của cán bộ công nhân viên của khách sạn LaResidence:

- Ta thấy thu nhập bình quân tại khách sạn La Residece năm 2009 là 2,12 triệuđồng/tháng trong đó tiền lương bình quân là 1,929 triệu/tháng, các con số đó qua năm 2010

35

-lần lượt là 2,84 triệu/tháng và 2,23 triệu/tháng, qua đó ta thấy rằng mặc dù có sự biến độngphức tạp trong doanh thu và lượt khách trong 2 năm qua và tình hình bất ổn của nền kinh tếthế giới nhưng thu nhập của nhân viên trong khách sạn có tăng lên mặc dù không đáng kể.

- Nhưng qua số liệu mức lương cao nhất và thấp nhất của khách sạn ta có thểthấy là có sự chênh lệch quá lớn giữa những người có mức lương cao nhất và thấp nhấtcủa người lao động trực tiếp và trưởng các bộ phận trong khách sạn

2.1.2.2 Tình hình cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn

Khách sạn gồm có 122 phòng, được thiết kế là xây dựng một cách tinh tế theotrường phái kiến trúc Art Deco của Pháp với những đường nét và hoa văn tinh xảo củanhững thập kỷ 1920 -1950, hầu hết các phòng đều có tầm nhìn ra sông Hương và cố đôHuế, gồm có 6 loại phòng:

 Superior: Gồm 63 phòng rộng và thoáng mát với ban công riêng hoặc sânthượng, sàn gỗ, tầm nhìn ra vườn cây hoặc sông nước với diện tích 26m2

 Deluxe: Có 5 phòng với giường King - size, ban công riêng hoặc sân thượng,sàn gỗ, ghế Sofa, khu làm việc với tầm nhìn cây và sông nước, diện tích 30m2

 Deluxe Colonial: Có 6 phòng nằm trong khu dinh thự dành cho chính phủ cótầm nhìn vườn cây hoặc hồ bơi, diện tích 30m2

 Colonial Junior Suite and Colonial Suite: Gồm 6 phòng căn hộ với ghế Sofa,khu làm việc, ban công riêng hoặc sân thượng với tầm nhìn vườn cây, sông nước, diệntích 46m2

 Imperial Suite: Trên tầng cao nhất của khu dinh thự với khu sân thượng rộngnhất, phòng khách thông với phòng ngủ, diện tích 46m2

 Deluxe River View: Gồm có 30 phòng, đây là một nơi lý tưởng để ngắm dòngsông Hương thơ mộng về đêm

36

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn La Residence qua 3 năm 2008 2010

4615

63931

8369 32357

2643

65214

4786 0

Đồ thị: Tình hình lượt khách và ngày khách tại khách sạn La Residence

(2008 - 2010)

37

-Bảng 3: Tình hình khách đến khách sạn La Residence qua 3 năm 2008-2010

khách

Ngày khách

86164 1 72300 1 70000 1 -13864 -0.1609 -2300 -0.03181 Khách quốc tế 81864 0.950095167 63931 0.884246196 65214 0.931629 -17933 -0.21906 1283 0.020069 Khách nội địa 4300 0.049904833 8369 0.115753804 4786 0.068371 4069 0.946279 -3583 -0.42813 Thời gian lưu

trú bình quân

Ngày khách /lượt khách

Khách quốc tế 1.920292745 1.914961809 2.015453 -0.00533 0.100491

Khách nội địa 1.815111862 1.813434453 1.810821 -0.00168 -0.00261

38

Khách hàng là nguyên nhân thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

- Đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở kinh doanh lưu trú nói chung

và các khách sạn nói riêng hướng đến là khách du lịch Trong thời kỳ nền kinh tế cónhiều biến động như hiện nay thì nhu cầu đi du lịch đang giảm xuống rõ rệt Cáckhách sạn tìm đủ mọi cách để thu hút khách du lịch như đa dạng hoá sản phẩm,giảm giá, nâng cao chất lượng sản phẩm Bởi lẽ lượng khách đến lưu trú tại kháchsạn nhiều hay ít ảnh hưởng đến sự tồn tại của khách sạn

- Nhìn vào bảng phân tích tổng lượt khách đến khách sạn La Residence từnăm 2008 – 2010 có nhiều biến động do nhiều nguyên nhân khác nhau Năm 2008

số lượt khách của khách sạn đạt 45000 lượt khách, trong đó khách quốc tế là 42631lượt khách chiếm 94,73% tổng khách đến khách sạn, và khách nội địa là 2369 lượtkhách chiếm 5,27% của khách sạn Qua số liệu đó ta có thể thấy là khách quốc tế làthị trường khách mục tiêu mà khách sạn hướng đến

- Qua năm 2009 thì tổng lượt khách của khách sạn giảm xuống còn 38000lượt (giảm 15,56%), trong đó khách quốc tế giảm xuống còn 33385 lượt khách(giảm 21,68%) nhưng khách nôi lại tăng lên một cách bất ngờ 4615 lượt khách(tăng 94,80%) Nguyên nhân của sự biến động trên là do sự khó khăn của nền kinh

tế thế giới đã làm cho lượng khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và Huế nóiriêng giảm mạnh Do đó, khách sạn La Residence đã đẩy mạnh công tác khuyếnmãi, giảm giá đặc biệt để có thể tăng sức cạnh tranh với các khách sạn khách trênđịa bàn, từ đó đã dần dần lôi kéo được thị trường khách du lịch trong nước đến vớikhách sạn, nhu cầu khách du lịch nội địa tăng cao và dần chiếm được một vị tríquang trọng trong doanh thu của khách sạn

- Qua năm 2010 tổng lượt khách của khách sạn tiếp tục giảm so với năm

2009, xuống còn 35000 lượt khách (giảm 7,89% so với năm 2009), trong đó kháchquốc tế giảm xuống còn 32357 lượt khách (giảm 3,07%) và khách nội địa giảmxuống là 2643 lượt khách (giảm 42,73%) so với năm 2009 Có thể nói với xu thếkhó khăn chung của nền kinh tế thế giới kéo dài, đã khiến sang năm 2010 tình hình

du lịch không khả quan nhiều, lượt khách đến với Huế cũng như khách sạn LaResidence tiếp tục giảm

39

Một chỉ tiêu đánh giá khác của khách sạn là tổng số ngày khách; ta thấynăm 2008 tổng số NK của khách sạn là 86164 NK trong đó số ngày khách củakhách quốc tế là 81864 NK chiếm 95% số NK của khách sạn còn lại là khách nộiđịa.

- Nhưng qua năm 2009 thì tổng NK chỉ đạt 72300 NK giảm 13864 NK (giảm16,09%), trong đó tổng ngày khách của khách quốc tế giảm xuống còn 63931 NKtương ứng giảm 17933 NK (giảm 21,90%) nhưng tổng ngày khách nội địa lại tănglên 8369 NK (tăng 94,62%) Qua đó ta có thể thấy số ngày khách của khách quốc tếcũng như khách nội địa đã tăng lên với tỷ lệ sắp xỉ như lượt khách ở trên

- Qua năm 2010 thì tổng NK của khách sạn tiếp tục giảm xuống còn 7000

NK (giảm 3,18%), trong đó khách quốc tế tăng 65214 NK (tăng 2%) và khách nộiđịa giảm xuống còn 4786 NK (giảm 42,81%) Tuy tình hình số ngày khách củakhách quốc tế đã tăng lại nhưng với số lượng thấp và sự giảm mạnh lượng số NKcủa khách nội địa làm tổng ngày khách của khách sạn giảm so với năm 2008

- Một chỉ tiêu không không kém phần quang trọng là số ngày lưu trú bìnhquân của khách du lịch tại khách sạn, nếu số ngày lưu trú bình quân của khách tănglên sẽ cải thiện doanh thu của khách sạn và chứng tỏ được chất lượng phục vụ lưutrú của khách sạn

- Năm 2008 số ngày khách lưu lại bình quân của khách sạn là 1,91 NK/K,năm 2009 là 1,9 NK/K Trong đó số NK/K của khách quốc tế và nội địa giảm khôngđáng kể Qua năm 2010 thì số NK/K của khách sạn tăng lên 2 ngày trong đó kháchquốc tế là 2,015 NK/K và khách nội địa là 1,81NK/K Qua các thông số trên có thểthấy thời gian lưu trú bình quân của khách du lịch quốc tế cũng xấp xỉ bằng thịtrường khách nội địa và thị trường khách nội địa ngày càng chiếm một vị trí quangtrọng trong tổng doanh thu của khách sạn La Residece