Đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội và nó đang phát triễn với tốc độ ngày càng nhanh về số lượng và chất lượng trên phạm vi toàn thế giới. Trong những năm trở lại đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh; với sự ổn định về chính trị, xã hội; các chính sách khuyến khích cải thiện môi trường đầu tư, nỗ lực đưa Việt Nam trở thành điểm đến an toàn và lý tưởng cho du khách trên toàn thế giới. Du lịch không phải là ngành kinh tế đơn thuần, mà là một ngành kinh tế tổng hợp quang trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, với phạm vi rộng lớn và xã hội cao. Việt Nam là quốc gia nằm trong khu vực tiềm năng, tiếp giáp với Thái Bình Dương và Ấn Độ Dương, nằm giữa châu Á và châu Úc. Ngày nay, du lịch Việt Nam đang phát triển khởi sắc và hấp dẫn được ngày càng nhiều khách du lịch. Từ khi gia nhập vào tổ chức kinh tế thế giới (World Trade Organization), lượng khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam đã tăng đáng kể. Cùng với khách nước ngoài thì khách du lịch nội địa ngày càng phát triễn mạnh. Du lịch trở thành cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa nước ta và các nước trên thế giới. Hoạt động kinh doanh khách sạn là ngành đem lại lợi nhuận cao nhất cho dịch vụ du lịch. Kinh doanh khách sạn là một ngành tổng hợp bao gồm nhiều mảng dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí Nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách du lịch. Với nhu cầu du lịch ngày càng tăng đó thì các khách sạn được xây dựng ngày càng nhiều, mở ra nhiều loại hình phục vụ du lịch đa dạng. Đồng thời làm nảy sinh sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch. Đây là một bài toán khó cho những nhà quản lý khách sạn, họ cần một vốn hiểu biết sâu rộng, tổng quát nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ của nhân viên trong công ty mình. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, luôn tạo cho du khách những ấn tượng ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại bộ phận này, du khách làm các thủ - 1 - tục đặt buồng, check in, trao đổi thông tin, trả buồng rời khách sạn và nhân viên lễ tân là người trực tiếp tiếp xúc và giải quyết các phàn nàn, đòi hỏi của du khách. Vì vậy, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách du lịch. Khách sạn La Residence là một khách sạn đạt chuẩn năm sao của tỉnh Thừa Thiên Huế. Do đó, yêu cầu về một bộ phận lễ tân có đủ tiêu chuẩn, chất lượng để làm việc khoa học, hiệu quả là điều cốt lõi tạo ra sự tương xứng với một khách sạn năm sao. Đáp ứng các nhu cầu khắc khe từ các thị trường khách du lịch khác nhau và tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn trong xu thế hội nhập hiện nay. Với lý do trên, tôi xin chọn tên đề tài "Đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence " làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân trong các khách sạn. Đánh giá thực trạng phục vụ khách du lịch của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence . Đề xuất ý kiến đóng góp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách du lịch của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Phạm vi không gian Trong phạm vi khách sạn La Residence (đặc biệt là bộ phận lễ tân) và tình hình du lịch tại tỉnh Thừa Thiên Huế và Việt Nam. 3.2.2. Phạm vi thời gian Trong thời gian tiến hành thực tập từ ngày 17/01/2011 đến ngày 01/05/2011. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1.Số liệu thứ cấp - 2 - Các nguồn thông tin chung từ tình hình du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Thu thập các số liệu từ khách sạn La Residence cung cấp. Nghiên cứu tài liệu từ các loại sách tham khảo, luận văn tốt nghiệp, website, phương tiện truyền thông khác. 4.1.2. Số liệu sơ cấp Dùng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến khách du lịch về hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence . Nội dung các thông tin gồm có: Số lần khách du lịch tới khách sạn, cảm nhận của du khách về thủ tục đặt buồng của khách sạn, cảm nhận của du khách về thái độ nhân viên khi khách đặt phòng, cảm nhận của du khách về khu vực không gian đại sảnh, phòng đợi của khách sạn, cách thức trang trí và trang thiết bị của quầy lễ tân, cách ăn mặc, trang phục của nhân viên lễ tân. Trình độ và sự thân thiện của nhân viên hành lý, nhân viên lễ tân. Ngoài ra, còn một số thông tin cá nhân (quốc tịch, giới tính, độ tuổi và mục đích chuyến đi). Các thông tin được đưa ra dạng các câu hỏi dạng số lần, câu hỏi mở và có sử dụng thang đo Likert để lượng hóa ý kiến của khách du lịch về hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân từ (1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý). Đối tượng điều tra: số khách du lịch đến và lưu lại khách sạn La Residence Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên (ngẫu nhiên đơn giãn).  Tổng số du khách: 35000  Chọn những ngày chẵn trong tuần (2, 4, 6,) để phát phiếu điều tra để tham khảo ý kiến khách du lịch tại khách sạn La Residence Ưu điểm của phương pháp:  Đơn giản  Chi phí thấp  Chủ động được thời gian  Có thể áp dụng cho phạm vi nghiên cứu không quá rộng về mặt địa lý Cách tính:  Tổng số khách trong khách sạn 35000 (khách)  Với độ tin cậy (90%) - 3 -  Số mẫu cần phân tích: (n) - 4 -  Công thức: n = N 1 + N .e 2 Thay số ta được số mẫu cần đều tra: n=100 mẫu với (e = 10%) (Với n = 100 và 10% trừ hao trường hợp không liên lạc được với người cần phỏng vấn hoặc một số người không trả lời các câu hỏi). Với số lượng 110 phiếu phát ra nhưng có 5 phiếu không thu lại được (thất lạc), vậy số phiếu dùng để phân tích thực sự là 105. Phương pháp điều tra: Vào những ngày chẵn trong tuần, gặp ngẫu nhiên các khách du lịch tại khách sạn và tiến hành phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng về bộ phận lễ tân. 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên bảng 16.0, cụ thể: Thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent). Dùng phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test) để khẳng định xem các giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Giả thiết: Ho: μ = test value (giá trị kiểm định) H1: μ ≠ test value (giá trị kiểm định) α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05. Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) < 0,05 => bác bỏ giả thiết Ho Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) > 0,05 => chấp nhận giả thiết Ho - 5 - PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Một số khái niệm 1.1.1.1. Du lịch Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc, Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư. 1.1.1.2. Dịch vụ - dịch vụ du lịch  Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, dịch vụ được hiểu theo 2 khái niệm: Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất (thuộc về quá trình lưu thông hàng hóa và phuc vụ nhu cầu con người). Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội và cộng đồng dân cư. Quan niệm này cho rằng dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất. ví dụ: dịch vụ cơ khí, dịch vụ nông nghiệp,  Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.  Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác các tổ chức cung ứng du lịch với khách du lịch, thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch. - 6 -  Dịch vụ du lịch là một bộ phận của dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch nên nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ mà các loại hàng hóa hiện hữu không có: Thứ nhất - tính vô hình: Đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ hầu hết là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Thứ hai - tính không ổn định về chất lượng: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra các dịch vụ như nhau trong các thời gian làm việc khác nhau. Và khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những hoàn cảnh khác nhau, với những khách hàng khác nhau sẽ có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị lớn khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Vì vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế. điều đó làm tăng sự khác biệt giữa các dịch vụ. Thứ ba - tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Quá trình sản xuất sản gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ cho chính mình. Từ đó có thể thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy tiện, mà phải thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới được thực hiện. Thứ tư - tính không lưu kho cất giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ và vận chuyển. Vì vậy, việc sản xuất mua bán, tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Vì đặc điểm này làm mất cân đối mối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tháng hay trong năm, tạo nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Đặc tính mau hỏng, không thể lưu kho làm cho quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, trực tiếp trong thời gian giới hạn. nếu không tuân thủ các điều kiện đó sẽ không thể mua bán và tiêu dùng chúng. - 7 - Dịch vụ Dịch vụ Tính vô hình Tính vô hình Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc Tính không lưu kho cất giữ Tính không lưu kho cất giữ Sơ đồ 1: Bốn đặt tính cơ bản của chất lượng dịch vụ - 8 - 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong du lịch Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:  Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá một cách chính xác thông qua người tiêu dùng trực tiếp  Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên chúng. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp cho quá trình phục vụ khách hàng dễ dàng hơn.  Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo mối quan hệ - 9 - Kinh nghiệm từ trước Thông tin bằng lời Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 1. Sự tin cậy 2. Tinh thần trách nhiệm 3. Sự đảm bảo 4. Sự đồng cảm 5. Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ được cảm nhận 1. Chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi 2. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn 3. Chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi Dịch vụ cảm nhận Nhu cầu cá nhân Dịch vụ mong đợi với khách hàng và sự hài lòng của khách hàng chịa chi phối bởi trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên này.  Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên, và các giai đoạn trong quá trình phục vụ. 1.1.2. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quang trọng nhất của khách sạn, sự tiếp xúc giữa khách và khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên bộ phận lễ tân. Sự cảm nhận và ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên, về các dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ với bộ phận đón tiếp này. 1.1.2.1. Vai trò của bộ phận lễ tân  Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quang trọng, nó được ví như bộ mặt "đại diện" cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: Khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như "chiếc cầu" nối giữa khách với khách sạn, tạo sự nhịp nhàng, ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một "cơ thể sống thống nhất".  Bộ phận lễ tân không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, mà nó còn đóng vai trò quang trọng trong việc tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó khả năng thu hút khách của khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, khi đó năng suất của khách sạn cũng được nâng cao. Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này, bởi nó còn đóng vai trò "cố vấn, trợ thủ" đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), các thông tin được cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể "phản ứng" nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra những chính sách kinh doanh phù hợp.  Do những vai trò quang trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quang tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn. - 10 - [...]... tất hồ sơ khách và đăng ký tạm trú cho khách 1.1.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn (occupancy) Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quang trọng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khách trong khách sạn phục vụ và thoả mãn nhu cầu tối đa của khách, làm... Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân  Nhiệm vụ quang trong của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách Thông thường nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận nhận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình khách của khách sạn trong những giai đoạn nhất định Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá. .. nhân lực còn thấp, công tác quảng bá trong và ngoài nước hạn chế - 23 - CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA RESIDENCE 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE 2.1.1 Khái quát chung 2.1.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn  La Residence là một khách sạn thanh lịch, nằm bên bờ dòng sông Hương, ngay tại trung tâm thành phố, được... dịch vụ buồng của khách sạn được tốt hơn  Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất  Đón tiếp khách và phục. .. tốt  Trang phục gọn gang, sạch sẽ, đúng quy định 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân 1.1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vục đại sảnh  Khách du lịch là đối tượng phục vụ vừa là khách hàng của khách sạn khách du lịch khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì luôn muốn hưởng được chất lượng phục vụ tốt tương xứng với giá trị họ bỏ ra Kinh doanh khách sạn cũng như... lễ tân  Thanh toán và thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn nhà hàng 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân  Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sức quang trong trọng song để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của một khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện đặc thù riêng của. .. việc phục vụ của nhân viên lễ tân  Quy trình phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiện qua 4 giai đoạn như sau: Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check - in) Nhận đăng ký buồng (reservation) Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn (occupancy) Trả buồng, thanh toán và tiễn khách (check - out) Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ tổng quát một lược khách của bộ. .. bộ phận lễ tân khách sạn 1.1.3.1 Nhận đăng ký buồng (reservation) - 13 -  Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, chính sách giá của khách sạn, thông tin quảng cáo, thông tin truyền miệng, vị trí, uy tín của khách sạn Song sự quyết định lựa chọn khách sạn của khách. .. thanh toán cho khách  Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục tạm trú cho khách  Đối với việc phục vụ những khách không đăng ký trước (khách tự đến hay khách vãng lai (walk-in)): Nhân viên lễ tân sau khi chào hỏi khách phải tìm hiểu nhu cầu, đòi hỏi của họ; kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, cung cấp các thông tin nhằm thuyết phục bán sản phẩm cho khách sạn một cách hiệu quả, tiến hành... khách và khách sạn  Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn; nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn  Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng  Biết rõ các danh lam thắng cảnh, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ khách trong . quả phục vụ khách du lịch của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. đến hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân trong các khách sạn. Đánh giá thực trạng phục vụ khách du lịch của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence . Đề xuất ý kiến đóng góp nhằm nâng cao hiệu. vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quang tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn. - 10 - 1.1.2.2. Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân  Nhiệm vụ quang trong của bộ phận lễ tân là