Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn la résidence & spa

Khố luận tốt nghiệp GVHD:H Thị Hương Lan ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ HÚ KHOA QUN TRË KINH DOANH .   KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC ÂẠNH GIẠ CHÁÚT LỈÅÜNG PHỦC VỦ CA BÄÜ PHÁÛN BƯNG PHNG TẢI KHẠCH SẢN LA RẸSIDENCE & SPA NGUÙN KHIÃM BO PHỈÅNG Khọa hc 2006 - 2010 SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL Khoá luận tốt nghiệp GVHD:H Thị Hương Lan SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL Khoá luận tốt nghiệp GVHD:H Thị Hương Lan ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ HÚ KHOA QUN TRË KINH DOANH .   KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC ÂẠNH GIẠ CHÁÚT LỈÅÜNG PHỦC VỦ CA BÄÜ PHÁÛN BƯNG PHNG TẢI KHẠCH SẢN LA RẸSIDENCE & SPA Sinh viên thực hiện: NGUÙN KHIÃM BO PHỈÅNG HỈÅNG LAN Lớp: K40 QTKD - DL Giáo viên hướng dẫn: ThS HÄÖ SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL THË Khoá luận tốt nghiệp GVHD:H Thị Hương Lan Huãú, thaïng 05 nàm 2010 SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL Khoá luận tốt nghiệp GVHD:H Thị Hương Lan Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Cơ giáo ThS Hồ Thị Hương Lan tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu để hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị nhân viên khách sạn La Résidence &Spa tạo điều kiện giúp đỡ q trình thực tập Tơi xin gửi lời cám ơn tới gia đình bạn bè động viên giúp đỡ suốt thời thực tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 05 năm 2010 Sinh Viên Nguyễn Khiêm Bảo Phương SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL Khoá luận tốt nghiệp GVHD:H Thị Hương Lan MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Kết cấu nội dung đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 A CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn 1.1.2.Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.2.1.Khái niệm chất lượng 1.1.2.2.Dịch vụ - chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.2.2.1.Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2.2.Các loại hình dịch vụ khai thác kinh doanh khách sạn 1.1.2.2.3.Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 10 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11 1.1.4 Ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn 12 1.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.2.3.Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ 14 B CƠ SỞ THỰC TIỄN .17 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN LA RÉSIDENCE & SPA - HUẾ .20 2.1.Giới thiệu chung khách sạn La Résidence & Spa 20 2.1.1.Giới thiệu sơ lược khách sạn 20 2.1.2.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn La Résidence & Spa .20 2.1.3.Chức cấu tổ chức khách sạn La Résidence & Spa 21 SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL Khoá luận tốt nghiệp GVHD:H Thị Hương Lan 2.1.3.1.Chức 21 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức máy 21 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn La Résidence & Spa qua năm (2007-2009) 24 2.1.5 Tình hình khách đến khách sạn La Résidence & Spa qua năm(2007-2009) 27 2.1.6 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch khách sạn La Résidence & Spa qua năm (2007-2009) 30 2.1.7 Tình hình kinh doanh khách sạn La Résidence & Spa qua năm (2007-2009) 32 2.1.8.Cơ cấu nguồn vốn khách sạn La Résidence & Spa qua năm (2007-2009) .35 2.2.Chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn La Résidence & Spa 38 2.2.1.Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng .38 2.2.2 Tổ chức sở vật chất kỹ thuật buồng khách 40 2.3 Đánh giá khách chất lượng phục vụ phận buồng 44 2.3.1.Đặc điểm mẫu điều tra 44 2.3.2 Đánh giá khách chất lượng buồng ngủ khách sạn La Résidence & Spa 47 2.3.3.Đánh giá khách dịch vụ kèm theo buồng ngủ khách sạn La Résidence & Spa 50 2.3.4 Đánh giá khách mức độ vệ sinh buồng ngủ khách sạn La Résidence & Spa 53 2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách vế yếu tố thuộc nhân viên buồng phòng khách sạn La Résidence & Spa 54 2.3.6 Đánh giá hài lòng khách dịch vụ buồng ngủ .58 2.4 Nhận xét đánh giá chung .59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 61 3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh khách sạn thời gian tới: 61 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ lưu trú khách sạn 61 3.2 Một số giải pháp khác 62 PHẦN 3.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận 63 Kiến nghị 64 2.1 Đối với quyền ban ngành có liên quan 64 2.2 Đối với khách sạn La Résidence & Spa 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL Khoá luận tốt nghiệp GVHD:H Thị Hương Lan CÁC CHỮ VIẾT TẮT NK : Ngày khách LK : Lượt khách NK/K : Ngày khách / khách TNBQ : Thu nhập bình quân Trđ : Triệu đồng TTCF/DT : Tỷ trọng chi phí doanh thu TSLN/DT : Tỷ suất lợi nhuận doanh thu CBCNV : Cán công nhân viên SL : Số lượng SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL Khoá luận tốt nghiệp GVHD:H Thị Hương Lan DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ : Quy trình phục vụ buồng Sơ đồ : Mơ hình SERVQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn 16 Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức khách sạn La Résidence & Spa 233 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn La Résidence & Spa tính đến tháng năm 2010 442 Biểu đồ 1: Đánh giá hài lòng khách dịch vụ buồng ngủ khách sạn 58 SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL Khoá luận tốt nghiệp GVHD:H Thị Hương Lan DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng : Tình hình khách đến Huế qua năm (2007-2009) 19 Bảng : Cơ cấu lao động khách sạn La Résidence & Spa qua năm (2007-2009) 26 Bảng : Tình hình khách đến khách sạn La Résidence & Spa qua năm (2007-2009) 28 Bảng 4: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch khách sạn La Résidence & Spa qua năm (2007-2009) 31 Bảng : Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn La Résidence & Spa qua năm (2007-2009) 33 Bảng 6: Cơ cấu nguồn vốn khách sạn La Résidence & Spa qua năm 2007-2009 37 Bảng 7: Giá phòng khách sạn La Résidence & Spa 40 Bảng 8: Tình hình lao động phận buồng phòng khách sạn 43 Bảng 9: Thông tin khách điều tra 45 Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc chất lượng buồng ngủ 47 Bảng 11: Kiểm định giá trị trung bình hài lịng khách chất lượng buồng ngủ 49 Bảng 12: Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng chất lượng buồng ngủ 49 Bảng 13: Kiểm định giá trị trung bình dịch vụ kèm theo buồng ngủ 51 Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình hài lịng khách dịch vụ kèm theo buồng ngủ 552 Bảng 15: Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng dịch vụ kèm theo buồng ngủ 52 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình mức độ vệ sinh yếu tố buồng khách 53 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình vệ sinh buồng khách 54 Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc nhân viên buồng phòng 55 Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình hài lịng khách đối nhân viên buồng phòng 57 Bảng 20: Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng nhân viên buồng phịng 57 Bảng 21: Kiểm định giá trị trung bình hài lịng khách đối dịch vụ buồng ngủ SVTH: Nguyễn Khiêm Bảo Phương - Lớp K40DL 10 ... II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN LA RÉSIDENCE & SPA - HUẾ .20 2.1.Giới thiệu chung khách sạn La Résidence & Spa 20 2.1.1.Giới thiệu sơ lược khách sạn. .. Chương 2: Đánh giá chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn La Résidence & Spa - Huế  Chương 3: Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn La Résidence & Spa SVTH:... việc đánh giá chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn La Résidence & Spa mà cụ thể : chất lượng phòng ngủ, dịch vụ phòng ngủ, đội ngũ nhân mức độ vệ sinh phịng thơng qua đánh giá khách