KHÁCH SẠN LA RESIDENCE
2.2. Quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn La Residence
2.2.1. Cơ sở vật chất bộ phận tiền sảnh
Sơ đồ 6: Sơ đồ khu vực đại sảnh của khách sạn La Residence Lối ra vào khách sạn Khu vực quầy lễ tân của khách sạn Khu vực hành lý của khách chuẩn bị mang lên phòng Đường lên phòng của khách Chi nhánh đại lý lữ hành Quầy hàng lưu niệm Khu vực Lobb y Bar Khu vực khách ngồi đợi trong quá trình làm thủ tục check - in
Lối đi tới nhà hàng Lối lên phòng của khách
Khu vực tiền tiền sảnh của khách sạn La Residence được chia làm 3 bộ phận chính như sau:
Khu vực dành cho khách xuống xe và bốc nhở hành lý
Nơi làm việc chủ yếu ban đầu của nhân viên hành lý và nhân viên lễ tân trong việc giúp đỡ khách lấy hành lý và giúp đỡ khách lúc đầu đến khách sạn, bước đầu tạo mối quan hệ với khách du lịch.
Khu vực này tại khách sạn La Residence được trồng khá nhiều cây xanh và ngay ở trước có một bể cá khá lớn tạo cảm giác rất thiên nhiên và cổ kính khi khách mới bước chân vào.
Khu vực sảnh đón tiếp khách
Khu vực này khá rộng lớn, được trang trí tinh tế, hài hòa và hiện đại, nó bao gồm:
Các bộ ghế Salon sang trọng, trong lúc khách ngồi chờ thủ tục Check - In được thưởng thức những bài nhạc du dương với những thức uống nhẹ từ Lobby Bar.
Hệ thống điều hòa, làm mát đươc bố trí tinh tế ở các bức tường.
Phía bên phải đi từ ngoài vào là hệ thống hàng lưu niệm, với những mặt hàng tinh xảo, truyền thống của nhiều địa phương trên thành phố Huế.
Cạnh quầy lưu niệm là hệ thống Internet có thể giúp khách trong công tác làm việc và tìm kiếm thông tin, liên lạc.
Phía bên trái là một bàn một bàn đón tiếp và trò chuyện hết sức sang trọng, và lịch sự tạo điều kiện thuận lợi trong công đón tiếp khách.
Cạnh đó là những bức tranh xã hội Việt Nam thời xưa đã tạo cảm giác yên bình cho khách du lịch.
Bên trong quầy lễ tân là các nhân viên trẻ trung và năng động làm việc nhiệt tình, sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc khi tới khách sạn của khách du lịch.
2.2.2. Đội ngũ nhân viên lễ tân
Bảng 5: Tình hình nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn La Ressidence
Bộ phận Tổng số Phân theo trình độ Phân theo chyên ngành đào tạo Cao
đẳng/Đại
học Trung Cấp Khác Ngoại ngữ Du lịch Khác
Lễ tân 24 18 6 - 9 6 9
Tình hình nhân viên lễ tân tại khách sạn La Residence:
- Qua bảng số liệu của khách sạn La Residence ta thấy rằng nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn La Residence chiếm một tỷ lệ là 12,63% trong tổng số nhân viên của khách sạn. Trong đó khi phân theo trình độ của nhân viên lễ tân thì lượng lao động thuộc Cao đẳng và Đại học lớn gấp 3 lần lực lượng Trung Cấp. Khi phân theo chuyên ngành đào tạo thì lực lượng thuộc về mảng ngoại ngữ và du lịch chiếm tỷ lệ là 15 trong số 25 nhân viên của bộ phận lễ tân (60%) nhân viên lễ tân.
- Điều này nói lên công tác tuyên truyền, quảng bá, bán sản phẩm cho khách sạn cần một lực lớn lao động có trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, có khả năng thuyết phục, cung cấp thông tin cho khách hàng, giải quết các vấn đề phát sinh khi lưu lại khách sạn của khách du lịch (chủ yếu là khách quốc tế) tại bộ phận lễ tân. Các nhân viên tại bộ phận này đa số là lao động trẻ, nhanh nhẹn và có khả năng phản ứng nhanh những thay đổi trong quá trình lưu lại của du khách. Thời gian làm việc được trưởng bộ phận lễ tân phân công, nhân viên luôn tuân thủ thời gian nghiêm túc nhằm tránh sai sót trong phân bố công việc cho ca làm việc tiếp theo.
2.2.3. Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân tại khách sạn La Residence
Bộ phận lễ tân của khách sạn La Residence thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khách nhau bằng cách phối hợp giữa các bộ phận khác nhau như: Bảo vệ - hành lý, bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng,...Việc thực hiện chính xác, đầy đủ các bước trong quy trình phục vụ
hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn.
Điều đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn. Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau:
o Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay khách lẻ, đi thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai,...
o Mức yêu cầu về tiêu chuẩn phục vụ của từng khách sạn.
Dù vậy, quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách của lễ tân tại khách sạn La Residence vẫn bao gồm các giai đoạn sau:
2.2.3.1. Nhận đăng ký buồng (giai đoạn phục vụ khách trước khi khách tới khách sạn)
Các nguồn khách đặt buồng tại khách sạn La Residence:
Khách trực tiếp: Khách lẻ và khách đoàn trực tiếp đặt buồng ở khách sạn, loại khách này chủ yếu đặt buồng bằng trực tiếp tới khách sạn, điện thoại,...
Khách đặt buồng qua đại lý trung gian: Các hãng lữ hành, hãng hàng không, khách sạn, công ty du lịch. Đặt buồng chủ yếu là qua điện thoại, Fax (dựa trên những hợp đồng đã ký kết với khách sạn). Khách sạn thường ưu tiên cho các đoàn khách quen và lâu năm.
Quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence được khái quát như sau:
Sơ đồ 7: Quy trình nhận đặt phòng của nhân viên lễ tân tại khách sạn La Residence
Nhân viên lễ tân nhận yêu cầu đặt buồng từ
khách
Nhân viên lễ tân xác nhận lại khả năng đáp
ứng của khách sạn
Nhân viên lễ tân thỏa thuận và thuyết phục khách hàng Từ chối và hẹn vào một nhịp khác Nhận lời khách
Nhân viên lễ tân khẳng định lại với khách một số
thông tin: giá, ngày,… giờ,...
Lưu thông tin đặt buồng
Tổng hợp tình hình khách đến trong ngày và chuyển
cho các bộ phận khách
Không có phòng Có
2.2.3.2. Đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách (giai đoạn khách tới khách sạn)
Quy trình đón tiếp và Check – In:
Khách đến khách sạn La Residence bao gồm nhiều quốc tịch và đi với mục đích du lịch và công việc. Tại khách sạn mọi đối tượng khách đều được đón tiếp nồng nhiệt và vui vẻ. Khi đến khách sạn, thì người gác cửa đã nhanh chóng mở xe, chào khách và giúp đỡ khách mang hành lý, hướng dẫn khách đến quầy làm thủ tục hoặc được mời vào phòng đợi trong lúc lễ tân đang làm thủ tục với trưởng đoàn.
Đối với những khách chưa đăng ký chỗ thì nhân viên lễ tân thường giới thiệu các dịch vụ, đặc biệt là các loại phòng của khách sạn cho khách tham khảo, lựa chọn sau khi đã nhận đặt yêu cầu đặt phòng từ khách và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn. Đây là một nhịp để lễ tân giới thiệu, quảng bá sản phẩm của khách sạn, hầu hết nhân viên lễ tân đều giao tiếp tự tin, nhanh nhẹn để đạt hiệu quả phục vụ cao nhất.
Nếu như khách sạn không còn phòng thì nhân viên lễ tân có thái độ chân tình, nhẹ nhàng thuyết phục và đàm phán với khách tạm thời sang một khách sạn khác là đối tác của khác sạn La Residence.
Đối với trường hợp những khách đã đăng ký trước thì nhân viên lễ tân cùng trưởng đoàn phân phối phòng cho khách, hướng dẫn khách lên phòng. Thủ tục Check - In ở đây khá đơn giản, điều này làm hài lòng khách sau những chuyến đi xa.
Với không gian phòng đợi rộng lớn và trang trí khá tinh tế, hài hòa và cùng với đó là sự phục vụ đồ uống ân cần của nhân viên lễ tân và nhân viên quầy Lobby Bar thì quả thật đã để lại cho du khách những ấn tượng ban đầu thật sâu sắc.
Sơ đồ 8: Quy trình tiếp đón và làm thủ tục Check - In cho khách Từ chối và hẹn nhịp khác Khách không đặt chỗ trước
Nhân viên yêu cầu đặt phòng từ khách Khách đến khách sạn
Nhân viên hành lý giúp đỡ khách vào phòng đợi
Lễ tân xác nhận việc đặt buồng Khách có đặt chỗ trước
Giao hồ sơ phòng cho đoàn trưởng
Cùng đoàn trưởng phân phối phòng cho khách
Xác nhận người chịu trách nhiệm thanh toán
và phương thức thanh toán
Nhận giấy tờ cá nhân của khách, đồ vật và
tiền bạc khách gởi Lập hồ sơ khách, ghi đăng ký tạm trú và thông báo các bộ phận khác đón khách Xác nhận khả năng đáp ứng Giới thiệu về khách sạn, các loại dịch vụ Dịch vụ nh vô hình t Tính không đồng nhất gốc ới mức giá và dịch vụ Thuyết phục và thỏa thuận với khách Hẹn nhịp khác Giao chìa khóa cho khách Không
2.2.3.3. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Một số hoạt động của bộ phận lễ tân phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn La Residence:
Giao nhận chìa khóa cho khách: Lễ tân của khách sạn La Residence rất niềm nở và thân thiện với khách du lịch nên khá dễ dàng trong việc tiếp cận, giao tiếp với khách, từ đó dễ nhớ tên khách và số phòng của khách.
Tại quầy lễ tân, nhân viên có các danh sách các thông tin, địa điểm mà khách thường tìm hiểu như: Taxi, mua quà lưu niệm, địa điểm tham quan, đặc sản xứ Huế, đặt vé tàu, máy bay,...Nhằm cung cấp mọi thông tin khi khách có yêu cầu.
Thông thường thì nhân viên lễ tân thường thuyết phục khách mua những sản phẩm mà khách sạn có: Quầy hàng lưu niệm bên cạnh bộ phận lễ tân, các dịch vụ ăn uống và Spa mà khách sạn có rồi mới thiệu các sản phẩm ở bên ngoài.
Khi khách vừa vào khách sạn thì các nhân viên hành lý giúp khách mang những hành lý kồng kềnh và sau khi thủ tục Check – In xong thì hành lý được đưa lên phòng khá nhanh và cẩn thận.
Thỉnh thoảng thì tại quầy lễ tân thường đưa các bưu phẩm hoặc tin tức liên quan đến khách trong quá trình khách lưu lại khách sạn.
Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho những bộ phận khác (thường là các phàn nàn). Nhân viên tại bộ phận lễ tân luôn lắng nghe và tỏ ra thông cảm khi nhận phàn nàn từ khách.
Các dịch vụ hỗ trợ khác: Nhân viên còn giúp khách (đặt quà, nhận tin nhắn cho khách, đặt vé máy bay, vé tàu,...)
2.2.3.4. Quá trình thanh toán và tiễn khách
Sơ đồ 9: Quy trình thanh toán và tiễn khách
Nhân viên hành lý giúp khách rời khách sạn Thanh toán nợ Thanh toán ngay Chúc khách đi vui vẻ và sức khỏe
Khách thông báo rời khách sạn
Xác định việc thanh toán
Giao hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra và ký tên
Nhận chìa khóa phòng và thanh toán của khách
Chuyển chứng từ cho kế toán Lễ tân thông báo các bộ phận
liên quan để kiểm tra việc thanh toán cho khách, lập hóa
2.2.4. Sự phối hợp thông tin trong, ngoài khách sạn và tiếp nhận thông tin phản hồi của khách BP bán hàng BP kế toán BP tiền sảnh BP bảo trì BP bảo vệ BP nhà hàng BP spa BP nhân sự BP buồng Ban giám đốc Bộ phận lễ tân
Thông tin là một vấn đề quan trọng cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Ví dụ như vào nhịp kỷ niệm sinh nhật hay kỷ niệm ngày cưới của khách du lịch thì bộ phận lễ tân tại khách sạn nắm rõ và thông báo cho bộ phận khác để có quà và dịch vụ để chúc mừng.
Nhân viên lễ tân có trách nhiệm cung cấp các thông tin cho các bộ phận khác để họ có những thông tin cần thiết nhằm phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất khi khách lưu lại trong khách sạn.
Do đó mức độ phối hợp thông tin không chỉ phụ thuộc vào trình độ khoa học kỹ thuật mà còn phản ánh hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân và khả năng tổ chức, điều hành của ban quản lý khách sạn La Residence.