KHÁCH SẠN LA RESIDENCE
2.3. Đánh giá của khách về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
Bảng 6: Sơ lược về thông tin khách du lịch điều tra cho mục đích nghiên cứu
QUỐC TỊCH KHÁCH DU LỊCH SỐ LƯỢNG TỶ LỆ PHẦN TRĂM (%)
PHÁP 20 19.04761905 ANH 12 11.42857143 MỸ 10 9.523809524 ÚC 46 43.80952381 KHÁC 17 16.19047619 TỔNG KHÁCH 105 100 KHÁCH KHÁC SỐ LƯỢNG TỶ LỆ PHẦN TRĂM (%) VIỆT NAM 8 47.05882353 CỘNG HOÀ SÉC 2 11.76470588 ĐỨC 2 11.76470588 BỒ ĐÀO NHA 1 5.882352941 NHẬT 1 5.882352941 THUỴ SỸ 1 5.882352941 TRUNG QUỐC 1 5.882352941
TÂY BAN NHA 1 5.882352941
TỔNG KHÁCH KHÁC 17 100
GIỚI TÍNH SỐ LƯỢNG TỶ LỆ PHẦN TRĂM (%)
NAM 38 36.19047619
NỮ 67 63.80952381
TỔNG KHÁCH 105 100
TUỔI SỐ LƯỢNG TỶ LỆ PHẦN TRĂM (%)
DƯỚI 18 6 5.714285714 TỪ 19-30 13 12.38095238 TỪ 31-45 24 22.85714286 TỪ 46-60 61 58.0952381 TRÊN 60 1 0.952380952 TỔNG KHÁCH 105 100
chỉ thu về lại được 105 phiếu (5 phiếu bị thất lạc), vậy tổng mẫu phục vụ cho quá trình nghiên cứu là 105 phiếu.
Với tên của đề tài là "Đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn La Residence ". Do đó, tôi đã căn cứ vào quy trình phục vụ của bộ phận
lễ tân, gồm 4 bước: Trước khi khách tới khách sạn, quá trình Check - In, quá trình phục vụ khách lúc khách lưu lại khách sạn và thủ tục Check - Out để phân tích ý kiến của khách du lịch về hiệu quả phục vụ của bộ phận này, quá trình phân tích và xử lý số liệu cho ra kết quả như sau:
2.3.1. Hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân trước khi khách tới khách sạn
Trong mục này đề cập đến 2 vấn đề: Thủ tục đặt buồng thuận tiện, thái độ nhiệt tình của nhân viên lễ tân khi khách đặt phòng
Ký hiệu quy ước:
C2.1: Thủ tục đặt buồng thuận tiện
C2.2: Thái độ nhiệt tình của nhân viên lễ tân khi khách đạt phòng
Thủ tục đặt buồng thuận tiện của bộ phận lễ tân và thái độ của nhân viên lễ tân khi nhận đặt phòng từ khách du lịch. Qua phần xử lý và áp dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích bảng hỏi, kết quả đã cho như sau:
Bảng 1.0: Đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân trước khi khách tới khách sạn Trước khi khác tới Rất không đồng ý Không đồng ý thườngBình Đồng ý Rất đồng ý Tổng cộng f % f % f % f % f % f % C2.1 0 0 6 5.8 35 33.7 50 48.1 13 12.5 104 100. 0 C2.2 0 0 2 1.9 17 16.2 74 70.5 12 11.4 105 100 Trong đó:
f: tần suất xuất hiện các ý kiến
%: tỉ lệ % của tần suất xuất hiện trên tổng số các ý kiến trả lời
người trả lời là không đồng ý trong tổng số 104 người trả lời chiếm 5,8% trong tổng số phiếu trả lời, tiếp đó là 35 phiếu trả lời là bình thường chiếm 33,7%, có 50 người đồng ý cho rằng thủ tục đăng ký buồng là thuận tiện chiếm 48,1% và 13 phiếu có kết quả là rất đồng ý chiếm 12,5% trong tổng số phiếu thu về. Qua kết quả trên ta có thể thấy rằng: Trong tổng số 104 người trả lời về thủ tục đăng ký buồng của khách sạn thì có tới 98 người trả lời bình thường, đồng ý, rất đồng ý chiếm tỷ lệ cao trong tổng số 104 phiếu trả lời.
Về mặt "nhân viên lễ tân có thái độ nhiệt tình khi nhân đặt phòng của khách" thì các ý kiến cũng dao động ở các mức độ không đồng ý cho tới đồng ý, cụ thể như sau: Có 2 người chiếm 1,9% trong tổng số 105 khách hàng không đồng ý với ý kiến là nhân viên lễ tân nhiệt tình khi họ đặt phòng, có 17 người trong 105 người, chiếm 16,2% trả lời là bình thường với thái độ nhiệt tình của nhân viên lễ tân. Và cao nhất là 74 người chiếm 70,5% người trả lời là đồng ý với ý kiến trên, và 12 người chiếm 11,4% người trả lời là rất đồng ý với ý kiến đó.
Ta sẽ dùng kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test) để kiểm tra xem các giá trị kiểm định đã nêu trên có ý nghĩa về mặt thống kê hay không:
Chú thích:
Thang đo Likert: từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý)
Giả thiết H0: μ = test value (giá trị kiểm định) H1: μ ≠ test value
Nếu sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0
Nếu sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H0
Giả thiết H0: μ = 4 (khách hàng đồng ý với ý kiến đưa ra) H : μ ≠ 4
Bảng 1.1: Kiểm định One-Sample T-Test đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân trước khi khách tới khách sạn
Trước khi khác tới Gía trị trung bình (mean) Giá trị kiểm định (test value) Mức ý nghĩa quan sát (sig 2 – tailed) C2.1 3.6731 4 .000 C2.2 3.9143 4 .140
Qua bảng số liệu 1.1 thì ta có thể thấy với giá trị (sig 2 - tailed) của yếu tố nhân viên lễ tân có thái độ nhiệt tình khi khách hàng đặt buồng có giá trị là 0.14 > 0.05 (thừa nhận giả thiết H0), điều đó chứng tỏ đa số du khách khi trả lời đều đồng ý khi cho là nhân viên lễ tân có thái độ nhiệt tình khi họ làm thủ tục đăng kí phòng. Tức là nhận định “nhân viên lễ tân có thái độ nhiệt tình khi khách hàng đặt buồng” có ý nghĩa về mặt thống kê.
Riêng với ý kiến thủ tục đặt phòng thuận tiện thì giá trị (sig 2 - tailed) có giá trị 0.00 < 0.05, bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1, tức chưa đủ cơ sở để khẳng định rằng khách hàng đồng ý với nhận định “Thủ tục đặt buồng thuận tiện” và nhận định đưa ra không có ý nghĩa về mặt thống kê.
2.3.2. Hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân khi khách tới khách sạn
Trong mục này các câu hỏi đề cập đến một loạt cách vấn đề: Khu vực đại sảnh rất gọn gàng, không gian đại sảnh được bày trí tinh tế, phòng đợi rất sạch sẽ, quầy lễ tân được trang trí hài hoà, trang thiết bị tại quầy lễ tân rất hiện đại, trang phục nhân viên lễ tân rất lịch sự, nhân viên hành lý rất nhanh nhẹn, hành lý của khách được mang lên phòng an toàn, quý khách nhận phòng như đã đặt trước, thời gian check-in nhanh chóng.
Qua phần xử lý và áp dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích 105 phiếu điều tra, kết quả đã cho như sau:
Trong đó:
f: tần suất xuất hiện các ý kiến
Bảng 1.2: Đánh giá hiệu quả bộ phận lễ tân ở giai đoạn khách Check - In vào khách sạn Thủ tục Check - In Rất không đồng ý Không đồng ý thườngBình Đồng ý đồng ýRất Tổng cộng f % f % f % f % f % f % C2.3 0 0 0 0 10 9.6 62 59.6 32 30.8 104 100.0 C2.4 0 0 2 2.0 22 21.8 43 42.6 34 33.7 101 100.0 C2.5 0 0 0 0 10 9.6 62 59.6 32 30.8 104 100.0 C2.6 0 0 1 1.0 23 23.0 51 51.0 25 25.0 100 100.0 C2.7 0 0 1 1.0 13 12.6 62 60.2 27 26.2 103 100.0 C2.8 0 0 0 0 16 16.2 49 49.5 34 34.3 99 100.0 C2.9 0 0 1 1.0 8 7.7 60 57.7 35 33.7 104 100.0 C2.10 0 0 0 0 9 8.8 34 33.3 59 57.8 102 100.0 C2.11 0 0 1 1.0 31 29.5 57 54.3 16 15.2 105 100.0 C2.12 0 0 1 1.0 23 22.3 64 62.1 15 14.6 103 100.0
Ký hiệu quy ước:
C2.3: Khu vực đại sảnh rất gọn gàng
C2.4: Không gian đại sảnh được bày trí tinh tế C2.5: Phòng đợi rất sạch sẽ
C2.6: Quầy lễ tân được trang trí hài hoà
C2.7: Trang thiết bị tại quầy lễ tân rất hiện đại C2.8: Trang phục nhân viên lễ tân rất lịch sự
rất khả thi, các ý kiến đều có tỷ lệ đồng ý chiếm tỷ lệ cao nhất, cụ thể là: Với công tác khu vực đại sảnh rất gọn gàng (59,6%), không gian đại sảnh được bày trí tinh tế (42,6%), phòng đợi rất sạch sẽ (59,6%), quầy lễ tân được trang trí hài hoà (51%), trang thiết bị tại quầy lễ tân rất hiện đại (60,2%), trang phục nhân viên lễ tân rất lịch sự (49,5%), nhân viên hành lý rất nhanh nhẹn (57,7%), hành lý của khách được mang lên phòng an toàn được khách cho là rất đồng ý với 57,8%, quý khách nhận phòng như đã đặt trước (54,3%), thời gian check-in nhanh chóng (62,1%).
Từ đó có thể nói công tác đón tiếp khách ban đầu của khách sạn đang phát huy được hiệu quả, và gây ấn tượng với du khách, nó cũng nói lên rằng ban lãnh đạo khách sạn đã rất chú trọng đến việc tạo ấn tượng ban đầu này và đã có một sự đầu tư lớn cho cơ sở vật chất - kỹ thuật tại bộ phận tiền sảnh, quầy lễ tân và khu vực phòng đợi của khách sạn, qua đó tạo một cảm giác hiện đại, quý phái và có phong cách riêng chỉ có ở khách sạn La Residence, khiến đa phần du khách đều rất hài lòng.
Để biết mức độ hài lòng của khách du lịch với các nhận định đưa ra trong giai đoạn đón tiếp này, sau đây ta sẽ dùng kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test) để khẳng định xem các giá trị kiểm định đã nêu ttrong giai đoạn này có ý nghĩa về mặt thống kê hay không:
Chú thích:
Thang đo Likert: từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý)
Giả thiết H0: μ = test value (giá trị kiểm định) H1: μ ≠ test value
Nếu sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0
Nếu sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H0
Giả thiết H0: μ = 4 (đồng ý với nhận định đưa ra) H1: μ ≠ 4
Nếu sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0
Bảng 1.3: Kiểm định One-Sample T-Test đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân lúc khách tới khách sạn Thủ tục Check - In Gía trị trung bình (mean) Giá trị kiểm định (test value) Mức ý nghĩa quan sát (sig 2 – tailed) C2.3 4.2115 4 .001 C2.4 4.0792 4 .320 C2.5 4.2115 4 .001 C2.6 4.0000 4 1.000 C2.7 4.1165 4 .070 C2.8 4.1818 4 .010 C2.9 4.2404 4 .000 C2.10 4.4902 4 .000 C2.11 3.8381 4 .017 C2.12 3.9029 4 .123
Với giá trị kiểm định (test value) bằng 4 (mức đồng ý của khách du lịch với các ý kiến trong giai đoạn khách tới khách sạn), ta thấy rằng:
Riêng các nhận định: Khu vực đại sảnh rất gọn gàng, phòng đợi rất sạch sẽ, trang phục nhân viên lễ tân rất lịch sự, nhân viên hành lý rất nhanh nhẹn, hành lý của khách được mang lên phòng an toàn, quý khách nhận phòng như đã đặt trước có các mức ý nghĩa quan sát (sig 2 - tailed) < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0 và thừa nhận giả thiết H1, tức vẫn chưa có cơ sở để khẳng định rằng khách du lịch đồng ý với các gía trị kiểm định đưa ra (đồng ý), và các nhận định này chưa có ý nghĩa về mặt thống kê.
Như đã nói ở trên thì bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, nếu hiệu quả phục vụ của bộ phận này tốt sẽ có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao giá trị phục vụ khách trong tại các bộ phận khác (nhà hàng, buồng, Spa,...) trong khách sạn qua cái nhìn đầu tiên khi khách mới vào khách sạn.
Qua kết quả phân tích tần suất xuất hiên các ý kiến với các câu hỏi ở trên, ta thấy tỷ lệ khách đồng ý, hài lòng với cách chào đón, phục vụ của nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý và cơ sở vật chất khu vực đại sảnh trong giai đoạn Check - In này là rất cao; điều này có thể nói: Bộ phận quản lý khách sạn đã rất chú trọng, đề cao đến giai đoạn này và đã có sự đầu tư tốt để tạo dựng một hình ảnh, không gian ấm cúng với khách du lịch khi mới bắt đầu bước chân vào khách sạn, tạo cảm giác an toàn cho du khách.
2.3.3. Đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân trong giai đoạn khách lưu lại khách sạn
Trong phần này, nhằm làm rõ vai trò của các nhân viên lễ tân, tôi đã tiếp tục đặt ra 6 câu hỏi để tham khảo ý kiến của khách du lịch: Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt, nhân viên lễ tân sẵn sàng cung cấp thông tin khi khách có yêu cầu, nhân viên lễ tân sẵn sàng giải quyết các yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân sẵn sàng tiếp nhận những phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân có tinh thần trách nhiệm, nhân viên lễ tân luôn thân thiện với khách.
Ký hiệu quy ước:
C2.13: Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt
C2.14: Nhân viên lễ tân sẵn sàng cung cấp thông tin khi khách có yêu cầu C2.15: Nhân viên lễ tân sẵn sàng giải quyết các yêu cầu của khách
C2.17: Nhân viên lễ tân có tinh thần trách nhiệm C2.18: Nhân viên lễ tân luôn thân thiện với khách.
Bảng 1.4: Kết quả khảo sát về việc phục vụ của bộ phận lễ tân lúc khách lưu lại khách sạn La Residence
Khách lưu lại khách sạn Rất không đồng ý Không đồng ý thườngBình Đồng ý đồng ýRất Tổng cộng f % f % f % f % f % f % C2.13 0 0 1 1.0 16 15.5 62 60.2 24 23.3 103 100.0 C2.14 0 0 0 0 13 12.6 68 66.0 22 21.4 103 100.0 C2.15 0 0 0 0 11 10.5 71 67.6 23 21.9 105 100.0 C2.16 0 0 0 0 17 16.2 64 61.0 24 22.9 105 100.0 C2.17 0 0 0 0 18 17.3 61 58.7 25 24.0 104 100.0 C2.18 0 0 0 0 16 15.7 55 53.9 31 30.4 102 100.0 Trong đó:
f: tần suất xuất hiện các ý kiến
%: tỉ lệ % của tần suất xuất hiện trên tổng số các ý kiến trả lời
Trong các ý kiến đưa ra nhằm thăm dò hiệu quả của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Residence đã nêu ở trên thì ta thấy kết quả đánh giá cả khách du lịch lại tiếp tục rất tốt, cụ thể là: Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt thì các ý kiến đánh giá từ không đồng ý cho tới đồng ý, ý kiến không đồng ý chiếm tỷ lệ thấp nhất với 1
thiện với khách thì các ý kiến đóng góp của khách về nhân viên lễ tân là từ mức bình thường cho tới rất đồng ý. Trong đó: 66% đồng ý với nhân viên lễ tân sẵn sàng cung cấp thông tin khi khách có yêu cầu trong tổng số 103 phiếu trả lời, 67,6% đồng ý nhân viên lễ tân sẵn sàng giải quyết các yêu cầu của khách trong 105 phiếu trả lời, 61% đồng ý nhân viên lễ tân sẵn sàng tiếp nhận những phàn nàn của khách trong 105 phiếu trả lời, 58,7% đồng ý với nhân viên lễ tân có tinh thần trách nhiệm trong 104 phiếu trả lời, 53,9% đồng ý nhân viên lễ tân luôn thân thiện với khách trong 102 phiếu trả lời.
Có thể nói rằng hiệu quả, năng suất làm việc của nhân viên lễ tân trong giai đoạn 3 (khách lưu lại khách sạn) là điều cốt yếu tạo nên tính chuyên nghiệp và trình độ của bộ phận lễ tân. Qua kết quả phân tích ở trên ta có thể thấy nhận định của khách với cung cách, thái độ làm việc và khả năng giải quyết các tình huống nghiệp vụ, vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú lại khách sạn của nhân viên tại quầy lễ tân là rất tốt, cụ thể như sau: Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt (60,2%), nhân viên lễ tân sẵn sàng cung cấp thông tin khi khách có yêu cầu (66%), nhân viên lễ tân sẵn sàng giải quyết các yêu cầu của khách (67,6%), nhân viên lễ tân sẵn sàng tiếp nhận những phàn nàn của khách (61%), nhân viên lễ tân có tinh thần trách nhiệm (58,7%), nhân viên lễ tân luôn thân thiện với khách (53,9%).
Các yếu tố trên thể hiện sự hài lòng của du du khách khi gặp phải các vấn đề phát sinh, các thắc mắc trong quá trình lưu lại khách sạn (cũng như các phàn nàn đối với các bộ phận khác) được bộ phận lễ tân tiếp nhận rất chân tình và thân thiện nhằm giải quyết một cách hợp lý, thoả đáng đối với các đối tượng khách khác nhau.
Sau đây ta sẽ dùng kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test) để khẳng định xem các giá trị kiểm định đã nêu trên có ý nghĩa về mặt thống kê hay không:
Chú thích:
Thang đo Likert: Từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý)
Giả thiết H0: μ = test value (giá trị kiểm định) H1: μ ≠ test value
Giả thiết H0: μ = 4 (đồng ý) H1: μ ≠ 4
Nếu sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0
Nếu sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H0
Bảng 1.5: Kiểm định One-Sample T-Test đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân trong quá trình khách lưu lại khách sạn