VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA RESIDENCE
3.1. Nhận xét và đánh giá chung
Mặc dù là khách sạn 5 sao nổi tiếng với chất lượng dịch vụ của Huế nhưng những ý kiến đóng góp của khách du lịch vẫn không đồng ý với các nhận định được đưa ra có trong bảng hỏi, cụ thể như sau:
Trong giai đoạn 1 (trước khi khách tới khách sạn) thì có 5,8% khách không đồng ý khi nói rằng thủ tục đặt phòng thuận tiện và 1,9% với nhận định nhân viên lễ tân nhiệt tình khi nhận đặt phòng từ du khách.
Ở giai đoạn 2 (khi khách tới khách sạn) thì có 2% khách không đồng ý khi cho rằng không gian đại sảnh được bày trí tinh tế, 1% khi nói là quầy lễ tân được trang trí hài hòa, 1% khi nói trang thiết bị ở bộ phận lễ tân là hiên đại, 1% nhân viên hành lý rất nhanh nhẹn, 1% cho việc quý khách nhận phòng như đã đặt trước và 1% thời gian check-in nhanh chóng.
Trong giai đoạn 3 (khách lưu lại khách sạn) thì có 1% khách trả lời không đồng ý khi nói rằng nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt.
Từ những kết quả như trên có thể nói mặc dù có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch, đặc biệt là thị trường khách quốc tế (là thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng tới), nhưng những tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao thì cần có sự đầu tư dài hạn từ cơ quan quản lý và cán bộ công nhân viên trong tương lai.
Từ thực trạng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn la residence, dựa vào quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn la residence tôi đã đưa ra các ý kiến cá nhân mang tính chất thăm dò khách hàng. Nhìn chung các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân được nêu ra ở đầu bài: Cơ sở vật chất tại khu vực đại sảnh, trình độ nhân viên; thái độ, phong cách làm việc và hình thức nhân viên khi được cụ thể hoá bằng các câu hỏi được nêu ra từ lúc khách chưa đến khách sạn cho tới khi rời khách sạn có trong bảng hỏi, qua
kiến, nhận định đưa ra là rất cao, điều đó có ý nghĩa rất lớn trong việc khích lệ về mặt tinh thần đối với nhân viên làm việc tại bộ phận lễ tân và là yếu tố thúc đẩy giúp nhân viên lễ tân làm việc tốt hơn trong tương lai.
3.2. Một số giải pháp
Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích các đánh giá của khách du lịch về hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân, tôi xin đưa ra một số giải pháp như sau:
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh
Nơi đối diên lối ra vào khách sạn có bộ phận Lobby Bar của nhà hàng, trong quá trình thực tập tại khách sạn tôi nhận thấy nơi đây thỉnh thoảng có hiện tượng mất vệ sinh, và có thể làm giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn nếu khách vô tình nhìn thấy hoặc cảm thấy có mùi khó chịu từ bộ phận này. Do đó, phải thường xuyên làm vệ sinh, tổ chức lại một cách hợp lý bộ phận Lobby Bar nhằm tạo một khu vực đại sảnh đón tiếp khách thoáng đãng hơn.
Tại khu vực sát sau lưng quầy lễ tân là khu vực sử dụng máy vi tính miễn phí khi khách có nhu cầu. Đa phần khách của khách sạn là tầng lớp có trí thức, thường đi du lịch với mục đích công vụ, thiết nghĩ cần bổ sung thêm một số máy tính để phục vụ khách.
Phía trước khách sạn La Residence là khu vực rất rộng và là vị trí đẹp để chiêm ngưỡng vẻ đẹp của khách sạn, do đó cần bố trí thêm 1 số ghế cho khách ngồi nói chuyện lúc rãnh rỗi và tham quan khách sạn.
3.2.2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên ở bộ phận lễ tân
Nhân viên của bộ phận lễ tân cần có sự hài hước trong giao tiếp nhằm tăng hiệu quả phục vụ khách du lịch
3.2.3. Hoàn thiện các quy trình phục vụ trong khách sạn
Thiết nghĩ cần có thêm các thức ăn nhẹ kèm với thức uống khi đón tiếp khách tới khách sạn, khi đang ngồi đợi thủ tục Check - In, nhằm tăng tính gia đình và ấm cúng sau một chuyến đi xa của khách. Điều này có thể không tốn nhiều chi phí với khách sạn lớn nhưng có thể mang lại hiệu ứng tốt về cảm nhận ban đầu của du khách.
Các bộ phận quản lý phối hợp với bộ phận lễ tân nắm rõ phòng, quốc tịch, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm đặt biệt của khách, từ đó có thể tạo ra những bất ngờ thú vị (tặng quà, gởi các thông báo chúc mừng, hỏi thăm,...).
3.2.4. Hoàn thiện công tác quản lý phục vụ của bộ phận lễ tân
Cần đề cao vai trò của bộ phận lễ tân, các thông tin và yêu cầu họ cần phải đáp ứng kịp thời nhằm đem lại hiệu quả phục vụ tốt nhất cho khách du lịch.
Sử dụng chính sách kinh tế để khuyến khích nhân viên làm việc (lương thưởng hợp lý giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận).
Lãnh đạo cần quan tâm, thăm hỏi động viên tinh thần làm việc của nhân viên, nhằm giảm bớt áp lực trong công việc hằng ngày.
Các bộ phận quản lý cần có chế độ giám sát công việc hằng ngày của nhân viên tại bộ phận lễ tân, kịp thời phát hiện và giải quyết những mâu thuẩn nhằm tạo ra môi trường làm việc hòa đồng và hiệu quả trong khách sạn.
Bộ phận cấp trên tạo điều kiện để nhân viên lễ tân có các cơ hội cọ sát chuyên môn ngoại ngữ, nghề nghiệp (định kỳ tổ chức các buổi kiểm tra về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, đưa ra các tình huống kiểm tra phản ứng, xử lý của nhân viên lễ tân). Cho nhân viên có nhịp tham quan, học hỏi cách làm việc ở các khách sạn khác nhằm nâng cao hơn nữa nghiệp vụ của nhân viên tại bộ phận lễ tân.
3.2.5. Tăng cường, mở rộng mối quan hệ liên doanh, liên kết với các đơn vị du lịch
Nhân viên lễ tân cần tạo lập mối quan hệ tốt với các khách sạn khác nhằm liên hệ sự giúp đỡ của đối tác trong trường hợp khách sạn hết phòng hoặc các vấn đề phát sinh khác.
Cần có chính sách, chế độ hợp lý với các hướng dẫn viên du lịch, các đại lý du lịch đưa khách đến khách sạn. Họ là nơi giới thiệu dịch vụ của khách sạn cho khách du lịch và cung cấp nguồn khách trong tương lai cho khách sạn.
Đến các kỳ lễ, ngày đặc biệt thì nhân viên quầy lễ tân cần phối hợp với các bộ phận quản lý để có chính sách quà tặng cho những bạn hàng thân thuộc (các đại lý lữ hành, các khách sạn).
3.2.6. Các giải pháp khác
Bộ phận lễ tân cần có bảng thăm dò ý kiến khách hàng, nhằm có những phản hồi sau khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn, từ đó có chính sách kinh doanh hợp lý trong tương lai.
Cần có mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương nhằm giải quyết nhanh các vấn đề như tạm trú, tạm vắng cho khách du lịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.