ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ

Một trong số các loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch được các doanh nghiệpkinh doanh du lịch quan tâm đó là kinh doanh Bar nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, vuichơi giải trí của du khách cả

MỤC LỤC

PHẦN I 4

ĐẶT VẤN ĐỀ 4

1 Lý do chọn đề tài 4

2 Mục tiêu nghiên cứu 5

3 Phương pháp nghiên cứu 6

3.1 Phương pháp thu thập số liệu 6

3.2 Cơ sở thiết lập bảng hỏi 7

3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 7

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

5 Kết cấu của đề tài 8

PHẦN II 9

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 Cơ sở lý luận 9

1.1.1 Khái niệm Bar 9

1.1.1.1 Khái niệm Bar 9

1.1.1.2 Phân loại Bar 9

1.1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của bar 10

1.1.1.4 Quy trình phục vụ bar 11

1.1.1.5 Quan hệ giữa bar với các bộ phận khác 14

1.1.2 Chất lượng và chất lượng phục vụ 15

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 15

1.1.2.2 Chất lượng phục vụ 15

1.1.2.3 Nội dung của chất lượng phục vụ 15

1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 16

1.1.2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 18

1.2 Cơ sở thực tiễn 19

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ 20

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần du lịch DMZ 20

2.1.1 Đôi nét về từ “DMZ” 20

2.1.2 Giới thiệu về Công ty Cổ phần du lịch DMZ 21

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 22

2.1.3.1 Chức năng 22

2.1.3.2 Nhiệm vụ 23

2.1.4 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần DMZ 24

2.1.5 Tình hình lao động của Công ty Cổ phần du lịch DMZ từ 2008 đến 2010 25

2.1.6 Tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần du lịch DMZ từ 2008 đến 2010 28

2.2 Giới thiệu về DMZ Bar 31

2.2.1 Sơ đồ tổ chức của DMZ Bar 32

2.2.2 Tình hình lao động của DMZ Bar năm 2010 33

2.2.3 Tình hình kinh doanh của DMZ Bar qua ba năm 2008-2010 34

2.3 Đánh giá về chất lượng phục vụ tại DMZ Bar 35

2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra 35

2.3.1.1 Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra 35

2.3.1.2 Khả năng tiếp cận thông tin của khách hàng về DMZ Bar 37

2.3.2 Đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên tại DMZ Bar 39

2.3.3 Đánh giá về các yếu tố thuận tiện tại DMZ Bar 43

2.3.4 Đánh giá về các sản phẩm, dịch vụ tại DMZ Bar 47

2.3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar 50

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR 51

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ 51

3.1.1 Mục đích của việc hoàn thiện 51

3.1.2 Phương hướng hoàn thiện 51

3.2 Một số biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar 53

3.2.1 Về cơ sở vật chất 53

3.2.2 Về đội ngũ lao động 54

3.2.3 Về công tác quản lý 54

3.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống 55

PHẦN III 56

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56

1 Kết luận 56

2 Kiến nghị 58

2.1 Đối với Công ty cổ phần du lịch DMZ 58

2.2 Đối với DMZ Bar 59

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1: Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng 18

Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần du lịch DMZ 26

Sơ đồ 3: Sơ đồ tổ chức DMZ Bar 33

Bảng 1: Tình hình lao động của Công ty cổ phần du lịch DMZ qua ba năm 2008-2011 27

Bảng 2: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần du lịch DMZ 29

Bảng 3: Tình hình lao động của DMZ Bar năm 2010 34

Bảng 4: Kết quả kinh doanh của DMZ Bar qua 3 năm 2008-2010 35

Bảng 5: Đặc điểm của đối tượng điều tra 36

Bảng 6: Nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận 38

Bảng 7: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ 40

Bảng 8: Đánh giá về các yếu tố thuận tiện tại DMZ Bar 44

Bảng 9: Đánh giá về các sản phẩm, dịch vụ tại DMZ Bar 48

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam là một đất nước có nền kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàubản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao…rất có sức hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở

“muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tưvào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch phát triển mạnh

Du lịch là ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam Đối với khách "du lịchbalô" - những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiếnbinh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á

Khách du lịch thường có nhu cầu rất lớn về các dịch vụ bổ sung trong chuyến đicủa mình Một trong số các loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch được các doanh nghiệpkinh doanh du lịch quan tâm đó là kinh doanh Bar nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, vuichơi giải trí của du khách cả ban ngày và ban đêm

Phục vụ bar là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh Du lịch nói chung vàtrong kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng nói riêng ở tất cả các quốc gia trên thế giới Hoạtđộng này đã và đang trở thành phổ biến trên toàn thế giới nhằm phục vụ nhu cầu uống củakhách hàng Cùng với các hoạt động khác như: Phục vụ phòng nghỉ, Lễ tân, Phục vụ bàn,vui chới giải trí Phục vụ bar góp phần hình thành nên dây chuyền phục vụ khách trongkhách sạn - nhà hàng

Hiện nay, kinh doanh Bar đang là một loại hình hái ra tiền nên có rất nhiều công ty

du lịch, khách sạn cùng tham gia kinh doanh vào lĩnh vực này Họ cạnh tranh nhau rấtmạnh mẽ từ giá cả, đến chất lượng phục vụ của nhân viên, chất lượng thức ăn, các hoạt

động vui chơi giải trí… Chính vì vậy, việc làm thế nào để đáp ứng và thỏa mãn được nhucầu và mong muốn của du khách nhằm thu hút họ đến với quán Bar đang là một mối bậntâm chung của các công ty.

Trong kinh doanh du lịch, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố cực kỳquan trọng Nhưng lại không có một tiêu chuẩn cụ thể nào để đánh giá chất lương dịch

vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng Trong kinhdoanh quán Bar, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nhân viên phục vụ, chính họ làngười trực tiếp tiếp xúc với khách, là người hiểu rõ các mong muốn của khách để có thểlàm thỏa mãn khách hàng Việc trau dồi thêm kiến thức sẽ làm cho nhân viên phục vụ cóthể làm việc một cách chuyên nghiệp hơn Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định

chọn đề tài “HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR – CÔNG TY

CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ” làm báo cáo thực tập cuối khóa của mình Từ nghiên cứu

này có thể tìm ra những hạn chế còn tồn tại và hướng khắc phục nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ tại DMZ Bar trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng quát: Thông qua việc nghiên cứu tình hình kinh doanh, đánh giáchất lượng dịch vụ để từ đó có thể đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chất lượngdịch vụ tại DMZ Bar

• Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp thu thập số liệu

(2008-3.1.3 Thu thập số liệu sơ cấp

Dùng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ củaDMZ Bar

Các thông tin được đưa ra dạng các câu hỏi dạng số lần, câu hỏi mở và có sử dụngthang đo Likert để lượng hóa ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ (1: rất khôngđồng ý đến 5: rất đồng ý)

Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar từ tháng 3 đến tháng

4 năm 2011

Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giãn

Ưu điểm của phương pháp: đơn giản, chi phí thấp, chủ động được thời gian, có thể

áp dụng cho phạm vi nghiên cứu không quá rộng về mặt địa lý

Với số lượng 50 phiếu phát ra nhưng có 4 phiếu không thu lại được (bị thất lạc),vậy số phiếu dùng để phân tích thực sự là 46.

3.2 Cơ sở thiết lập bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết lập gồm có 10 câu hỏi, được chia thành 2 phần: thông tin cá nhân của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar Nội dung chính tập trung vào các câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng:

 Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ (5 ý thuộc câu 6)

• Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp

• Điều kiện giao hàng

• Điều kiện đổi hàng

• Giờ mở cửa

• Phương thức thanh toán

 Các yếu tố con người (câu 5)

• Kỹ năng và trình độ của người bán hàng

• Thái độ và hành vi của nhân viên

3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê là phương pháp phân tích tổng hợpcác số liệu thông tin liên quan đến nội dung của đề tài bằng phần mêm SPSS phiên bản16.0 trong đó có sử dụng các công cụ chủ yếu sau:

Thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent).

Dùng phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One-Sample T Test) để khẳng

định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

Giả thiết: Ho: μ = test value

H1: μ ≠ test valueNếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) < 0,05 => bác bỏ giả thiết Ho

Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) > 0,05 => chấp nhận giả thiết Ho

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar

 Phạm vi nghiên cứu:

•Về không gian: DMZ Bar

•Về thời gian: Đề tài được nghiên cứu với số liệu thứ cấp thu thập từ Công ty Cổphần DMZ trong giai đoạn 2008 – 2010 Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếuđiều tra từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2011

•Về nội dung: Đề tài tập trung vào việc đánh giá chất lượng phục vụ thông qua các

ý kiến đánh giá, nhận xét của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Từ đó có cơ sở đểđưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tại DMZ Bar

5 Kết cấu của đề tài

Trên cơ sở những mục tiêu giải quyết, nội dung của chuyên đề gồm các phần sau đây:Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar-Công ty Cổ phần du lịch DMZ Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm Bar

1.1.1.1 Khái niệm Bar

Bar là một từ có nguồn gốc từ Bắc Mỹ cách đây trên 300 năm Ban đầu bar gồmmột tấm chắn được làm bằng gỗ đặc, chắc, được sử dụng để ngăn cách giữa người phachế, người bán hàng bên trong với khách hàng bên ngoài

Ngày nay, tấm chắn này vẫn còn tồn tại nhưng được cải tiến nhiều (gọi là quầybar) và phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như: là nơi giao dịch giữa nhân viên phachế và nhân viên phục vụ, giữa khách hàng và nhân viên Khách hàng có thể đặt đồ uốngtrên mặt quầy

Bar là một thuật ngữ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng dùng để chỉ quầy uống, quầy rượu Bar có thể là một bộ phận của khách sạn, nhà hàng song cũng có thể

hoạt động độc lập

1.1.1.2 Phân loại Bar

 Dựa vào chủng loại sản phẩm hàng hóa bán ra:

•Bar kinh doanh tổng hợp: tại đây kinh doanh đầy đủ các mặt hàng: đồ uống rượubia, đồ ăn nhẹ… Bar kinh doanh tổng hợp bao gồm cả các bar hoạt động với quy mô nhỏ

•Bar kinh doanh đặc thù: đây là loại bar chỉ phục vụ một loại đồ uống đặc thù kèmtheo một số loại đồ uống phụ Bar rượu bia, bar sữa, bar kinh doanh tổng hợp, bar kinhdoanh đặc thù có thiết kế trong khách sạn, nhà hàng hay hoạt động một cách độc lập.

 Dựa vào yếu tố vị trí, quầy bar trong khách sạn:

•Bar tiền sảnh: có vị trí quay ra mặt tiền của khách sạn, có 3 loại bar tiền sảnh:+ Bar cocktail: bar phục vụ cho đối tượng khách thư giãn sau công việc, đồuống tại đây rất đa dạng, đặc biệt là các đồ uống cocktail

+ Bar đêm: có diện tích rộng với sàn nhảy Tại đây có thể có thêm các bar nhỏ.+ Bar phục vụ ăn uống nhẹ: bar này giống như bar tại nhà ăn, có nhiều đồ uống

và đồ ăn nhẹ

•Bar trong nhà ăn: với chức năng chính là phục vụ đồ uống cho nhà hàng hoặc chokhách ở trong khách sạn Khách hàng yêu cầu phục vụ đồ uống thông qua phục vụ bàn.Người phục vụ lấy đồ uống từ bar trong nhà ăn, phục vụ khách tại nhà ăn hay trên phòngcủa khách sạn

1.1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của bar

 Chức năng của bar

•Chức năng chính của bar là cung cấp và phục vụ tất cả các loại đồ uống cho kháchhàng và thu lợi nhuận cho bar, nhà hàng, khách sạn

•Ngoài ra bar còn phục vụ các dịch vụ khác như: thể thao, đánh bạc, karaoke,billiard, khiêu vũ

 Nhiệm vụ của bar

•Tổ chức nhân lực cho hoạt động của bar: Xây dựng mô hình cơ cấu nhân lực, phâncông nhiệm vụ cho từng chức danh

•Tổ chức cơ sở vật chất: bao gồm tất cả các trang thiết bị phục vụ cho hoạt độngpha chế, phục vụ khách, trang thiết bị dùng cho hoạt động quản lý

•Phục vụ tất cả các loại đồ uống có cồn, không cồn cho khách hàng, thỏa mãn nhucầu của khách hàng về các loại đồ uống, đồng thời phục vụ các loại dịch vụ kèm theo vàthu lợi nhuận cho bar, nhà hàng, khách sạn

1.1.1.4 Quy trình phục vụ bar

 Chuẩn bị phục vụ

•Sắp đặt tủ: Vệ sinh tủ bày rượu, đảm bảo sạch sẽ, không có bụi, không có vệt bẩn,

gương soi trong sáng Các chai rượu được lau sạch, nhãn rượu không bị rách, bầy đủ cácloại rượu Mọi loại rượu bầy trên giá đều phải quay nhãn ra ngoài, loại rượu ngon, nổitiếng bày ở vị trí nổi bật, bày rượu theo thứ tự thống nhất

•Sắp đặt các vật dụng ở quầy rượu: Vệ sinh mặt quầy rượu đảm bảo sạch sẽ, không

có bụi, không có vết bẩn Trước mỗi ghế quanh quầy đặt một gạt tàn thuốc lá, một baodiêm gác bên cạnh gạt tàn thuốc lá, nhãn ngửa lên trên; phía sau bên phải gạt tàn thuốc láđặt một cốc đựng giấy lau, phía sau bên trái gạt tàn thuốc lá đặt một lọ hoa nhỏ

•Bầy bàn trong quầy rượu: Mặt bàn được lau sạch, không có bụi, không có vết bẩn,

không phủ vải trải bàn Giữa bàn đặt một gạt tàn thuốc lá, một lọ hoa, một cốc đựng giấylau tạo thành hình tam giác cân Trong đó đặt một bao diêm gác lên cạnh gạt tàn thuốc lá,nhãn diêm ngửa lên trên

•Kiểm tra:

+ Kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhân viên

+ Kiểm tra vệ sinh trong và ngoài quầy rượu

+ Kiểm tra mọi dụng cụ, thiết bị như máy làm đá, máy pha café, máy ép nướchoa quả, máy quấy, cốc, ly,…

 Phục vụ khách

•Đón khách:

Đón tiếp khách nằm trong khuôn khổ giao tiếp, có thể nói đây là giai đoạn tạo ấntượng ban đầu đối với khách Do đó, tại khu vực đón tiếp cần có người tiếp viên lịchthiệp, mến khách, nắm được các nghi thức lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt

Khi khách bước vào quán bar, tiếp viên nên niềm nở, đón chào khách ngay từngoài cửa, mời và cùng với khách đi vào quán Nhân viên đón tiếp khách phải đi ở bêntrái phía trước khách, giữ khoảng cách từ 1 đến 1,5m với khách Thái độ niềm nở sẽ gâyđược thiện cảm ban đầu của khách đối với nhà hàng

Nếu khách đã đặt bàn trước, tiếp viên sẽ mời khách đến bàn đã được dành sẵn Nếukhách đến bất chợt thì tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách và điều kiện cụthể của bar mời khách đến một bàn thích hợp nhất

Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, đẩyghế vào, mời khách ngồi giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách

•Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống của khách:

Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ bàn đứng ở bên trái trao thực đơncho khách, lễ phép chào hỏi khách cần dùng loại đồ uống nào

Khi khách gọi đồ uống, nhân viên phục vụ bàn phải lắng nghe, đặc biệt lưu ý đốivới yêu cầu đặc biệt của khách Khách gọi đồ uống xong, nhân viên phục vụ bàn nhắc lạilời yêu cầu để khách kiểm tra, sau đó ghi phiếu gọi đồ uống

•Pha chế đồ uống:

Pha chế các loại đồ uống đảm bảo đúng công thức, đảm bảo chất lượng và tiêuchuẩn vệ sinh.

Pha chế theo ý khách nếu họ yêu cầu

Khi pha chế xong rửa ngay các dụng cụ và đặt vào nơi quy định

•Mang đồ uống và phục vụ khách:

Khi mang đồ uống ra phục vụ khách hoặc khi đổi dụng cụ, người phục vụ đều phảidùng khay Khi mang đồ uống, nhân viên phục vụ đứng bên phải trao cho khách, phục vụkịp thời chu đáo, không để khách phải đợi lâu

Đặt cốc, ly đồ uống lên trên lót cốc, lót ly, sau đó mới rót đồ uống

Khi rót đồ uống thông báo cho khách biết tên gọi đồ uống, rót 8/10 cốc, ly, để nhãn

đồ uống quay về phía khách

Khi mang đồ uống ra cho khách phải nhẹ nhàng, không để đồ uống bắn, trào rangoài

Luôn rót thêm rượu, đồ uống cho khách, thay gạt tàn thuốc lá, kịp thời thu dọn cốc,đĩa đã hết đồ uống, thức ăn

 Thanh toán và tiễn khách

Viết hóa đơn cho khách phải đảm bảo nhanh, chính xác, rõ ràng, không tẩy xóa.Hóa đơn của khách phải đưa khách kiểm tra Đặt tờ hóa đơn thuận chiều kháchnhìn trên khay khi đưa hóa đơn cho khách

Khi nhận tiền của khách phải kiểm đếm trước mặt khách

Cảm ơn khách và tiễn khách

 Thu dọn

Tiến hành thu dọn, làm vệ sinh các dụng cụ phục vụ, chuẩn bị bàn để đón khách mới.Cuối ca làm việc kiểm đếm lại hàng hóa, thu dọn trang thiết bị chuẩn bị bàn giao ca

1.1.1.5 Quan hệ giữa bar với các bộ phận khác

 Quan hệ với lễ tân

Trong nhiều khách sạn, lễ tân được coi là trung tâm vận hành các nghiệp vụ kháchsạn trong đó có nghiệp vụ bar Trong khách sạn lớn có thể có nhiều loại bar khác nhauphục vụ nhiều loại nhu cầu khác nhau Tùy theo mô hình quản lý của khách sạn, bộ phận

lễ tân có nhiệm vụ tập hợp những nhu cầu của khách sau đó kết hợp với các bar đặc trưng

để đảm bảo thỏa mãn các nhu cầu đó

 Quan hệ với phục vụ bàn

Bộ phận phục vụ bàn có nhiệm vụ phục vụ khách trong phòng ăn, đôi khi trongphòng nghỉ Khi khách có nhu cầu về đồ uống, nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ tậphợp nhu cầu của khách và kết hợp với bar để thỏa mãn nhu cầu đó

 Quan hệ với bộ phận phục vụ vui chơi giải trí

Bộ phận phục vụ vui chơi giải trí có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động vui chơi giảitrí theo nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu về đồ uống, bộ phận phục vụvui chơi giải trí kết hợp với bar để thỏa mãn nhu cầu của khách

 Quan hệ các bộ phận khác

•Quan hệ với kho

Kho có nhiệm vụ cung cấp các loại nguyên liệu cho việc pha chế và trang trí đồuống, đôi khi cung cấp cả món ăn cho bar Ngoài ra, kho còn cung cấp các trang thiết bị

và dụng cụ cần thiết cho bar

•Quan hệ với phòng ăn, phòng tiệc

Tiệc thường được tổ chức nhân dịp đặc biệt và có thể tổ chức tại khu vực phục vụcủa bar Bar có nhiệm vụ phục vụ đồ uống theo yêu cầu đặc biệt là tiệc cocktail

•Quan hệ với bộ phận phục vụ phòng

Khi khách lưu trú trong khách sạn có nhu cầu về đồ uống thì các loại đồ uống sẽđược chuẩn bị ở bar và sẽ được phục vụ bởi nhân viên phục vụ phòng

1.1.2 Chất lượng và chất lượng phục vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là mức độ phù hợp của sản xuất hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề

ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng của các dịch vụ và hàng hoá được xác định bởi các thông số có thể đođược hoặc so sánh được

1.1.2.2 Chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đápứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ, sảnphẩm, hàng hoá một cách tuyêt vời cho khách hàng mua sản phẩm của khách sạn, nhàhàng

1.1.2.3 Nội dung của chất lượng phục vụ

Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốncủa khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách mới vàduy trì khách quen Quá trình phục vụ của công ty được thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầucủa khách Chính vì vậy chất lượng phục vụ được coi là tiêu chí đánh giá hoạt động củangành kinh doanh bar, nhà hàng

Các yếu tố thuận tiện

địa điểm;

điều kiện giao hàng;

điều kiện đổi hàng;

giờ mở cửaphương thức thanh toán;

kỹ năng và trình độ của người bán hàng;

thái độ và hành vi của nhân viên;

Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu củakhách về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm

Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, trongbảo trì bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên kịp thời, đảm bảo chất lượng,đảm bảo môi trường thuận tiện và an toàn cho khách

Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như: thái độ phục vụ của cán bộcông nhân viên, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý thoảmãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất

Sơ đồ 1: Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng

1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ

Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấpphụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinhnghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên vật liệu để sản xuất ra dịch

vụ và hàng hoá Đối với sản phẩm du lịch nguyên liệu, vật liệu để sản xuất ra không chỉthuần tuý mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như cơ chế chính sách xuấtnhập cảnh, hải quan hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách như chất lượngđường sá, sân bay, bến cảng Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượngphục vụ.

 Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật

Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất lượng phục

vụ Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh của nhãn hiệu khách sạn, nhàhàng

Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp vàgiá cả chất lượng của nó

Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiệnnghi và hữu ích

 Yếu tố con người

Xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người càng đa dạng, phong phú Nhữngcon người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau Do vậy, những ngườilàm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phươnghướng kịp thời để đem lại sự hài lòng cho khách Hơn nữa, do đặc trưng trong du lịch khó

cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng Đội ngũ nhân viên có trình độ cao,phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượngphục vụ

 Yếu tố tự nhiên

Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch Ví dụ như khí hậu trong lành dễchịu sẽ tạo nên cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điềukiện tốt trong quá trình phục vụ

 Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật

Do đòi hỏi của khách ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỹ thuậtcũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con người Ápdụng khoa học kỹ thuật trong du lịch để đưa trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh gópphần nâng cao chất lượng phục vụ

 Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước

Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý chấtlượng của nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

 Điều kiện vệ sinh

Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch baogồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghỉ ), các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng, quầybar ), các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis, sàn nhảy ) Tiêu chuẩn để đánhgiá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiêt bị, tiện nghi, mà còn cónhững tiêu chuẩn khác như an toàn vệ sinh và phong cách phục vụ Điều kiện vệ sinh cóvai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách, tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinhcho khách

1.1.2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sựtrùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứukhách lại cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khácnhau: hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem nhu là nguyênnhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

“Chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chấtlượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì hài lòng khách

hàng là khái niệm tổng quát” (Theo Zeithaml and Bitner).

1.2 Cơ sở thực tiễn

Huế là một thành phố du lịch nổi tiếng Hàng năm, khách du lịch đến với Huế rấtđông và bị cuốn hút bởi nét cổ kính, yên bình của vùng đất cố đô Đây là nơi hội tụ củaquần thể các đền đài, di tích lịch sử từ các triều đại phong kiến thời xưa, tồn tại hơn 700năm Chính vì vậy, người dân Huế cũng hiền hòa, thân thiện như chính nền văn hóa đậm

đà bản sắc lâu đời còn lưu lại đến ngày nay

Kể từ khi Việt Nam mở cửa thị trường du lịch, lượng khách quốc tế đến với ViệtNam nói chung và đến với Huế nói riêng ngày càng gia tăng Đặc điểm và nền văn hóacủa khách quốc tế có nhiều điểm khác biệt với người Việt Nam Họ thường có nhu cầu sửdụng các dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ bar, đi ngủ muộn và yêu cầu các dịch vụ mới lạ,hấp dẫn, chất lượng dịch vụ phải cao Trong khi đó, người ta biết đến Huế với biệt danh

“thành phố đi ngủ sớm” Đây cũng chính là một điểm thiếu hụt rất lớn đối với Huế khikhai thác các hoạt động du lịch giải trí hiện đại, mới mẻ và các hoạt động giải trí ban đêm,đặc biệt là các quán bar Người dân địa phương hầu hết thường có những thành kiến vềquán bar Điều đó đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân từ xưa đến nay, tạo ra rất nhiềukhó khăn trong việc kinh doanh bar ở Huế Điều này đặt ra những yêu cầu và thách thứclớn đối với hoạt động kinh doanh quán bar trong việc khai thác thị trường du lịch quốc tếcũng như giữ gìn được những nét bản sắc dân tộc và nền văn hóa của Huế

Trong thời gian gần đây, nhiều quán bar đã xuất hiện ở Huế và đã đạt được nhữngthành công nhất định như DMZ Bar, Brown Eyes, Hot Tuna, Ruby, Why Not Nhữngquán bar này mọc lên đã đáp ứng một phần trong việc tạo ra nơi vui chơi giải trí ở Huếcho du khách, làm cho du khách lưu lại Huế lâu hơn trong thời gian du lịch tại Việt Nam

Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các quán bar trên địa bàn tỉnhThừa Thiên Huế là một yêu cầu cần thiết đối với việc đáp ứng các nhu cầu giải trí củakhách hàng Qua đó làm tăng nguồn thu không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn cho cảngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY

CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ 2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần du lịch DMZ

2.1.1 Đôi nét về từ “DMZ”

Khu phi quân sự, giới tuyến quân sự hay vùng phi quân sự (tiếng Anh:

Demilitarized Zone, viết tắt DMZ) là khu vực, biên giới hoặc ranh giới nằm giữa hai hay

nhiều lực lượng quân sự đối lập mà tại đó hoạt động quân sự không được phép tiến hành.Giới tuyến phi quân sự thông thường được hình thành bởi thỏa thuận song phương, đaphương hoặc hiệp định đình chiến, hiệp định hòa bình Nói chung, giới tuyến phi quân sựnằm bao trùm lên đường kiểm soát và trên thực tế, hình thành biên giới giữa các quốc gia

Một số khu phi quân sự trở thành vùng bảo tồn thiên nhiên một cách không có chủ

ý Lý do là vùng đất này nguy hiểm cho các hoạt động của con người và vì thế không bịcon người can thiệp hay săn bắn

Mặc dù có nhiều khu phi quân sự cũng là vùng trung lập mà không bên nào đượcphép kiểm soát cho dù là hành chính dân sự, vẫn có những trường hợp một khu vực phiquân sự được giao cho một bên kiểm soát toàn bộ, song không được triển khai quân sựtrong vùng

Cũng có khi các bên tham chiến chấp nhận đặt ra một vùng phi quân sự cho dùtranh giành lãnh thổ vẫn chưa ngã ngũ Khu phi quân sự này là phương tiện cho các hoạtđộng hòa bình như trao đổi ngoại giao, thiết lập toà án quốc tế, cứu trợ dân thường,

Khu phi quân sự vĩ tuyến 17 (được biết nhiều trên quốc tế với tên gọi Khu phi quân sự Việt Nam, tiếng Anh: Vietnamese DemilitarizedZone - V-DMZ) là một khu phi

quân sự được lập ra theo Hiệp định Genève về Đông Dương năm 1954, với mục đích banđầu là một giới tuyến quân sự tạm thời ngăn cắt vùng tập kết giữa một bên là các lựclượng của Việt Minh với quân đội Pháp và các lực lượng đồng minh Về nguyên tắc, khu

phi quân sự này rộng 1,6 km (một dặm Anh) về mỗi phía tính từ bờ sông Bến Hải, bắt đầu

từ biên giới Việt Nam – Làocho đến bờ biển Đông Dự kiến, đường giới tuyến tạm thời sẽ

bị xóa bỏ sau cuộc tổng tuyển cử 2 năm sau đó Tuy vậy, nó thực tế trở thành một biêngiới chia cắt Việt Nam suốt thời gian chiến tranh Mãi đến ngày 3 tháng 7 năm 1976,Quốc hội Việt Nam thống nhất họp phiên đầu tiên, chính thức xóa bỏ sự tồn tại của khuphi quân sự vĩ tuyến 17 Hiện tại, một số điểm nằm trên khu vực này được phục dựngthành những điểm du lịch tại Việt Nam

2.1.2 Giới thiệu về Công ty Cổ phần du lịch DMZ

Tên công ty:

Tiếng Việt: Công ty Cổ phần du lịch DMZ Tiếng Anh: DMZ Tourist Joint Stock Company

Địa chỉ: 60 Lê Lợi, TP HuếĐiện thoại: 054.3823414; 054.3837991

Website: www.dmz.com.vnEmail: dmzcoop@gmail.comCông ty thành lập ngày 09/09/2008 Logo có ý nghĩa là: màu xanh viền thể hiệnmàu xanh của cây cỏ vùng quê nghèo Quảng Trị, những viền bị bung ra tạo thành hìnhcủa logo thể hiện những vết nổ của bom đạn tác động lên cây cỏ, và nổ ra dữ dội như vậy

Trong logo có 3 chữ DMZ là viết tắt của chữ: "Demilitarized Zone" có nghĩa làvùng phi quân sự, nằm ở 2 bên bờ sông Bến Hải và cầu Hiền Lương, đây là vùng không

có chiến tranh, là vùng hòa bình và không có bom đạn Màu xanh cũng nói lên được mức

độ tàn phá của cuộc chiến tranh và ngày nay, trên chính mảnh đất đó, cây cỏ vẫn có thểmọc lên và phát triển xanh tươi như ngày nào trong sự thanh bình của đất nước

Nằm ở trung tâm du lịch của thành phố Huế, Công ty Cổ phần Du lịch DMZ đượcbiết đến như là một đơn vị điểm nhấn của ngành du lịch địa phương thu hút nhiều dukhách đến từ mọi miền trên thế giới

Nhà hàng Little Italy được thành lập vào năm 2002 được coi là một bước khởi đầutrong chuỗi các hoạt động kinh doanh của Công ty Với đội ngũ phục vụ thân thiện vàphong cách thiết kế nội thất trang nhã, Nhà hàng Little Italy đã thật sự làm hài lòng khách

du lịch trong nước và quốc tế

Vào năm1994, DMZ bar đi vào hoạt động và được tiếp quản bởi đội ngũ quản lýmới năng động hơn vào năm 2004 với những thay đổi hoàn toàn mới về phong cách phục

vụ và các loại hình dịch vụ Đến với DMZ bar, du khách có thể thả mình trong khoảngkhông gian hai tầng được thiết kế bắt mắt và độc đáo và cùng tham gia các trò chơi cóthưởng (happy hours), nghe nhạc và sử dụng miễn phí internet

Việc tiếp tục hình thành DMZ Travel vào năm 2008 cũng đã góp phần rất lớn vào

sự phát triển chung của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ do ông Lê Xuân Phương sáng lập

Đi vào hoạt động từ đầu tháng 4 năm 2010, Khách sạn DMZ toạ lạc tại số 21đườngĐội Cung, ngay trung tâm thành phố Huế Quý khách chỉ mất ít phút để dạo chơi các khugiải trí, trung tâm mua sắm, hội chợ ẩm thực Khách sạn DMZ hứa hẹn là một điểmdừng chân lí tưởng dành cho tất cả các du khách trong thời gian du lịch tại đây Hi vọngKhách sạn DMZ – một thành viên của Công ty cổ phần Du lịch DMZ sẽ là một địa điểmthu hút du khách trong và ngoài nước góp phần làm giàu cho nền du lịch địa phương

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty

2.1.3.1 Chức năng

Công ty Cổ phần du lịch DMZ là đơn vị có chức năng kinh doanh khách sạn, nhàhàng, quán Bar, tổ chức các tour du lịch, các dịch vụ bổ sung như: bán vé tour, vé máybay, tổ chức các tour du lịch trong nước, đổi ngoại tệ, điện thoại quốc tế, cho thuê xe ôtô

Trải qua quá trình hình thành và phát triển, hiện nay Công ty Cổ phần du lịch DMZ

đã trở thành một đơn vị kinh doanh tổng hợp phục vụ nhu cầu của khách du lịch, cung cấpnhững sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng

Là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, cóquyền mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh thuộc phạm vi cho phép, mở rộng quan hệgiao dịch Hiện nay, Công ty còn chuẩn bị tổ chức kinh doanh nhiều hoạt động kinhdoanh du lịch khách như: lưu trú; nhà hàng mang phong cách Việt – Âu – Á, và các dịch

vụ bổ sung khác

2.1.3.2 Nhiệm vụ

Từ những chức năng trên, Công ty Cổ phần du lịch DMZ đã đề ra những nhiệm vụsau:

Quản lý tài sản: Tài sản của Công ty bao gồm tài sản cố định và tài sản lưu động

do Công ty tự đầu tư và bổ sung hàng năm nên phải sử dụng đúng mục đích, hạch toánchính xác và giải quyết hàng năm

Quản lý các hoạt động kinh doanh: Công ty có nhiều chiến lược kinh doanh ngắn,trung và dài hạn Trên cơ sở chiến lược kinh doanh đó Công ty xây dựng kế hoạch kinhdoanh hàng tháng, quý, năm và đều phải được thực hiện Cán bộ công nhân viên toànCông ty đều phải đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ được giao cũng như đảm bảo hoàn thànhmục tiêu chiến lược của Công ty

Công tác tài chính: Bảo toàn và phát triển nguồn vốn, tạo ra hiệu quả kinh tế xãhội, thúc đẩy Công ty cũng như toàn ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng pháttriển

2.1.4 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần DMZ

Ghi chú: Thể hiện mối quan hệ trực tuyến, kiểu mệnh lệnh

Thể hiện mối quan hệ chức năng, phối hợp giữa các bộ phận chức năng

Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần du lịch DMZ

ITALY

DMZ HOTEL DMZ TRAVEL BẢO TRÌ

BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ

TỔNG ĐIỀU HÀNH

2.1.5 Tình hình lao động của Công ty Cổ phần du lịch DMZ từ 2008 đến 2010

Bảng 1: Tình hình lao động của Công ty cổ phần du lịch DMZ qua ba năm 2008-2011

(Đơn vị tính: người)

Theo nguồn số liệu được cung cấp từ phía Công ty cổ phần du lịch DMZ, qua quá

trình tính toán, tổng hợp số liệu cho thấy: tình hình lao động của Công ty trong 2 năm từ

2008 đến 2009 tương đối ổn định Từ năm 2008 đến năm 2009, số lao động tăng thêm 8người tương ứng 13,11% Đầu tháng 4 năm 2010, Công ty đưa khách sạn DMZ vào hoạt

Năm Chỉ tiêu

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 2009/2008 2010/2009

Theo hình thức hợp đồng

Không xác định 45 73,77 47 68,12 54 63,53 2 4,44 7 14,89Xác định từ 1 đến 3 năm 14 22,95 18 26,09 24 28,23 4 28,60 6 33,33Xác định dưới 1 năm 2 3,28 4 5,79 7 8,24 2 100 3 75,00

Theo trình độ chuyên môn

Đại học, cao đẳng 18 29,51 18 26,09 26 30,59 0 0 8 44,44Trung cấp, sơ cấp 31 50,82 43 62,32 52 61,18 12 38,71 9 20,93Chưa qua đào tạo 12 19,67 8 11,59 7 8,23 -4 -33,34 -1 -12,5

động nên có sự biến động rõ rệt về tổng số lao động, tăng từ 69 người năm 2009 lên 85người, tương ứng 23,19%.

Xét theo giới tính: Do Công ty Cổ phần du lịch DMZ luôn mở rộng và đa dạng hóa

các loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch, nên số lao động mà Công ty tuyển chọn sẽ có cảnam và nữ Tỷ lệ giữa nam và nữ là khá cân bằng Nhưng vì tính chất công việc nên laođộng nữ vẫn chiếm đa số, khoảng 55% trong cả 3 năm từ 2008 đến 2010

Xét theo tính chất công việc: Đa số lao động của Công ty là lao động trực tiếp,

chiếm gần 90% trong tổng số lao động Lao động trực tiếp chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏkhoảng 10% Nhưng Công ty có xu hướng tăng tỷ lệ lao động gián tiếp nhằm mục đíchgiải quyết những vấn đề khó khăn gặp phải trong quá trình phát triển

Xét theo hình thức hợp đồng: Trong những năm đầu, Công ty Cổ phần du lịch

DMZ đang trong quá trình hình thành phát triển, nên nhu cầu về lao động không xác địnhthời hạn lớn hơn nhiều so với lao động có xác định thời hạn Nhưng tỷ lệ lao động khôngxác định trong Công ty có xu hướng giảm qua các năm, từ 73,77% năm 2008 xuống còn68,12% năm 2009 và còn 63,53% trong năm 2010 Điều này cho thấy Công ty đang cốgắng khắc phục nhằm giảm tỷ lệ lao động theo hợp đồng không xác định thời hạn và tăng

tỷ lệ lao động có xác định thời hạn Điều này cho thấy Công ty đang làm ăn có hiệu quảnên người lao động muốn ở lại làm việc lâu dài tại ông ty

Xét theo trình độ chuyên môn: Trước năm 2008, Công ty DMZ chỉ hoạt động ở

mảng bar và nhà hàng, nên trình độ lao động của Công ty lúc đó phần lớn là ở mức trungcấp, sơ cấp, thậm chí là chưa qua đào tạo Nhưng trong vài năm gần đây, sự mở rộng hoạtđộng của Công ty qua các lĩnh vực lữ hành du lịch, khách sạn nên nhu cầu về lao động cótrình độ cao đẳng và đại học rất lớn Công ty đã tăng số lượng lao động có trình độ đạihọc, cao đẳng từ 18 người năm 2008 và 2009 lên 26 người năm 2010, tương ứng với44.44% Lượng lao động này có thể giải quyết tốt các vấn đề về quản lý, marketing củaCông ty trong quá trình phát triển

2.1.6 Tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần du lịch DMZ từ 2008 đến 2010

Bảng 2: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần du lịch DMZ

Về doanh thu: Qua bảng 2 trên ta thấy tổng doanh thu của Công ty liên tục tăng rõ

rệt qua các năm 2008_2010 Năm 2009, tổng doanh thu là 8144 triệu đồng tương ứng tănglên 36,78% Năm 2010, Công ty đạt doanh thu là 14875 triệu đồng tương ứng tăng lên82,65% so với năm 2009

Năm 2009, Công ty đã đặt chỉ tiêu doanh thu tăng 25% nhưng trên thực tế, doanhthu của Công ty đã vượt qua chỉ tiêu rất nhiều là 36,78% Qua tìm hiểu, chúng tôi đượcbiết, trong thời gian này Công ty đã có chiến lược kinh doanh dài hạn nhắm vào việc mở

rộng quy mô các hoạt động kinh doanh dịch vụ và nâng cao chất lượng các mặt hàngnhằm thu hút khách hàng Bên cạnh đó, hầu hết các hoạt động kinh doanh dịch vụ tạiCông ty như quán Bar, nhà hàng Ý, khách sạn và các dịch vụ khác đều hoạt động kháhiệu quả đặc biệt là hoạt động kinh doanh quán Bar và nhà hàng Ý Với địa thế thuận lợi,Bar và nhà hàng đều nằm trên trục đường chính của con “phố Tây”, nơi tập trung rấtnhiều du khách nước ngoài Hiểu được tâm lý du khách nước ngoài khi đến Huế muốntìm những nơi giải trí và ăn uống các món quen thuộc của quê hương họ cũng như nếmtrải các hương vị mới lạ tại điểm đến Công ty cũng nắm bắt được thời gian hoạt động vuichơi của du khách nước ngoài thường vào đêm khuya, vì vậy quán Bar và nhà hàng đềuhoạt động độc lập, phục vụ du khách 24/24h , chính điều này đã tạo nên sự khác biệt lớngiữa quán Bar, nhà hàng Chính những nguyên nhân đó đã kéo theo sự tăng lên của doanhthu ở từng bộ phận nên làm cho tổng doanh thu của toàn Công ty tăng lên đáng kể.

Năm 2010, Công ty đang có được thuận lợi là đang trên đà phát triển mạnh mẽ từnhững tiền đề phát triển năm trước đó Bước qua năm 2010, Công ty tiếp tục theo đuổicác chính sách nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ bằng cách đầu tư các trangthiết bị hiện đại, đổi mới vật chất kỹ thuật cũ kỹ, lạc hậu của từng cơ sở, đặc biệt quantâm đến hai cơ sở là nhà hàng và quán Bar Tại đơn vị nhà hàng Ý, Công ty đã mở rộngdiện tích nhà hàng thêm hai khu vực là Outside và Garden, nhằm đáp ứng lượng kháchngày càng tăng Năm 2010 cũng là năm đánh dấu một mốc phát triển quan trọng của toànthể Công ty, đó là Công ty đã khánh thành và đưa vào kinh doanh khách sạn DMZ tọa lạc

ở trục đường chính 21 Đội Cung, với các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên nhiệttình, được đào tạo chuyên nghiệp, 20 phòng rộng rãi, có cửa sổ thoáng mát, đầy đủ cácphương tiện giải trí như ti vi LCD với hệ thống truyền hình cáp với hơn 50 kênh, wifi

và trên hết là giá cả rất hợp lý Ngoài ra, khách sạn còn có những dịch vụ kèm theo: nhàhàng phục vụ ăn sáng trên 30 khách, trung cấp hỗ trợ dịch vụ du lịch, Internet miễn phí Chính những nguyên nhân đó đã làm cho tổng doanh thu của Công ty tăng rất mạnh trongnăm này, cụ thể tăng 6731 triệu đồng tưng ứng 82,65 %

Trong năm 2010, doanh thu từ dịch vụ tour và các dịch vụ khác cũng đã có nhữngbước tăng đáng kể Doanh thu dịch vụ tour tăng hơn 83% và dịch vụ khác tăng hơn 68%.Mặc dù xét về mặt tuyệt đối lượng tăng không đáng kể nhưng nó cũng đã đóng góp mộtphần tăng doanh thu của Công ty trong năm này.

Tuy nhiên, trong cơ cấu doanh thu của Công ty qua các năm là không đều nhau cụthể là: doanh thu từ kinh doanh Bar và nhà hàng Ý chiếm tỷ trọng lớn, doanh thu từ cáchoạt động khác chiếm tỷ lệ không đáng kể Sở dĩ có điều này là do Công ty đã xác địnhlĩnh vực kinh doanh chính của mình là Bar và nhà hàng

Về chi phí: đồng thời với việc tăng doanh thu thì chi phí bỏ ra của Công ty cũng

tăng qua các năm Năm 2008 tổng chi phí là 5205 triệu đồng, đến năm 2009 tổng chi phítăng lên 1443 triệu đồng trương ứng tăng 27,72% Năm 2010, tổng chi phí tăng 4539 triệuđồng tương ứng với 68,28% Chi phí tăng lên là do các nguyên nhân chủ yếu sau đây:

Qua các năm, Công ty cổ phần du lịch DMZ đã tiến hành đầu tư mở rộng các hoạtđộng dịch vụ bổ xung và sửa chữa cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị lâu năm và trang trí lại,

mở rộng thêm diện tích của nhà hàng Little Italy và Bar DMZ Đồng thời, Công ty cũng

đã bỏ ra một khoản chi phí lớn để thu hút một lượng lớn nhân viên có tay nghề cao và cótrình độ ngoại ngữ tốt Công ty cũng đã liên tục gửi nhân viên của mình đi đào tạo tại các

cơ sở có kinh nghiệm và tiêu chuẩn tốt Đặc biệt, trong năm 2010 Công ty đã bỏ ra mộtkhoản kinh phí rất lớn để đưa khách sạn DMZ vào hoat động kinh doanh Ngoài ra, yếu tốlạm phát mạnh trong những năm này cũng làm cho chi phí tăng lên một cách đáng kể

Về lợi nhuận: với những nổ lực, cố gắng của toàn thể cán bộ công nhân viên trong

toàn Công ty Được sự chỉ đạo, quan tâm của các ban ngành cấp trên và được sự tínnhiệm của khách hàng nên trong các năm 2009, 2010 doanh thu của toàn Công ty đã tăngnhanh hơn so với tốc độ tăng chi phí Do đó lợi nhuận của Công ty tăng liên tục qua cácnăm Cụ thể, năm 2008 tổng lợi nhuận sau thuế của Công ty là 539,28 triệu đồng, quanăm 2009 là 1077,12 triệu đồng tăng 537,84 triệu đồng tương ứng tăng 99,73% so với

năm 2008 Năm 2010 tổng lợi nhuận sau thuế là 2655,36 triệu đồng tương ứng tăng146,52 % so với năm 2009 Ngoài những nguyên nhân được phân tích kể trên, để đạtđược kết quả đó còn có sự góp mặt của các nguyên nhân khác như: đồng thời với việc đầu

tư nâng cao chất lượng dịch vụ thì giá cả của Công ty cũng tăng lên theo giá của thịtrường làm cho doanh thu tăng dẫn đến lợi nhuận tăng Bên cạnh đó toàn thể cán bộ côngnhân viên của Công ty đã thực hiện tiết kiệm chi phí trong các hoạt động dịch vụ: tiếtkiệm điện, nước, điện thoại cũng như các công cụ, dịch vụ khác tránh lãng phí Ngoài ra,Công ty cũng đã tiến hành hợp lý chính sách làm việc theo ca nhằm tiết kiệm lao động,tăng doanh thu và tăng thêm lợi nhuận

2.2 Giới thiệu về DMZ Bar

DMZ Bar đi vào hoạt động từ năm 1994 nhằm đáp ứng một lượng lớn khách dulịch đến Huế vào thời điểm đó Nhờ vào những góp ý và sự ủng hộ về tinh thần của nhữngngười khách thân thuộc và những người nước ngoài sống và làm việc tại Huế, DMZ Bardần trở thành một điểm đến tuyệt vời, là nơi thư giãn hiếm có trong những ngày hè oi bứchay mùa đông lạnh giá

DMZ Bar với sức chứa khoảng 300 khách, đáp ứng các nhu cầu về ăn uống lẫn thưgiãn, giải trí Khách hàng có thể hòa vào bầu không khí sôi động tại tầng 1 với những bảnnhạc của các ca sỹ nổi tiếng khắp thế giới; hay tầng 2 với phong cách thiết kế theo kiểunhà hàng với không khí yên tĩnh, thoáng mát, khách hàng có thể vừa thưởng thức các món

ăn Ý, vừa ngắm nhìn quang cảnh thành phố Huế Bên cạnh đó, Trung tâm Hỗ trợ Du lịchcủa DMZ được đặt ngay trong DMZ Bar luôn sẵn sàng cung cấp bất kỳ thông tin du lịchnào về thành phố Huế và các địa phương khác tại Việt Nam

Từ năm 2004, DMZ Bar đã có một đội ngũ quản lý mới tiếp quản và tiến hành sửachữa lớn, tân trang lại quán Nhiều dịch vụ mới đã ra đời trong chiến lược kinh doanh củacông ty như dịch vụ cung cấp thông tin du lịch, kết hợp độc đáo giữa “ẩm” và “thực”,

internet miễn phí, trò chơi có thưởng Du khách có nhiều lựa chọn thú vị với thực đơn đadạng gồm nhiều loại bia khác nhau (Huda, Huế beer, và Festival beer, beer lào, Tigerdraught) cùng nhiều món ăn nổi tiếng của Ý và không thể không kể đến các món ăn củaViệt Nam.

Điểm đặc biệt và ấn tượng của DMZ Bar là du khách có thể viết vài dòng lưu niệmngay trên những bức tường của quán, chứng tỏ mình đã từng đến đây

2.2.1 Sơ đồ tổ chức của DMZ Bar

TRƯỞNG DMZ BAR

ĐIỀU HÀNH, GIÁM SÁT CA

PHÓ CA NGÀY

BỘ PHẬN

AN NINH BẢO VỆ

BỘ PHẬN

VỆ SINH

BỘ PHẬN BẾP

BỘ PHẬN DJ

BỘ

PHẬN

BÀN

BỘ PHẬN

TỔNG

ĐÀI

BỘ PHẬN THU NGÂN

BỘ PHẬN PHA CHẾ

BỘ PHẬN VẬN CHUYỂN

Sơ đồ 3: Sơ đồ tổ chức DMZ Bar

2.2.2 Tình hình lao động của DMZ Bar năm 2010

Bảng 3: Tình hình lao động của DMZ Bar năm 2010

là khá đồng đều, 20 nam và 21 nữ Lao động nữ chiếm một tỷ lệ cao ở một số bộ phậnnhư bộ phận bàn, bộ phận thu ngân; các bộ phận có tỷ lệ lao động nam lớn hơn nữ gồm có

bộ phận lãnh đạo, bộ phận bảo vệ; còn các bộ phận khác thì có tỷ lệ giữa lao động nam vàlao động nữ là tương đương nhau Nhìn chung đây là một cơ cấu hợp lý, vì do tính chất

công việc tại quán bar đòi hỏi sự cẩn thận, khéo léo, nhẹ nhàng đặc biệt là ở bộ phậnbàn nên ở bộ phận này chủ yếu là nữ Ở bộ phận bảo vệ và bộ phận lãnh đạo như trưởngDMZ Bar, trưởng ca, điều hành giám sát ca là những bộ phận đòi hỏi sức khỏe tốt và chịu

áp lực cao để giải quyết các tình huống phức tạp, cần nhiều sức lực nên lao động namchiếm phần lớn trong bộ phận này

Xét theo trình độ chuyên môn: Bộ phận chiếm tỷ lệ lao động lớn nhất tại DMZ Bar

là bộ phận bàn Bộ phận này tuy không cần đến trình độ đại học, cao đẳng nhưng cũngcần phải qua trường lớp đào tạo về phục vụ bàn mới có thể phục vụ một cách chuyênnghiệp Nên tỷ lệ lao động được đào tạo bậc trung cấp, sơ cấp chuyên ngành phục vụ dulịch chiếm một tỷ lệ lớn, 35 trên tổng số 41 người, tương ứng 85% Số lao động được đàotạo ở bậc đại học, cao đẳng chiếm tỷ lệ nhỏ, được làm ở vị trí lãnh đạo là 2 người, tươngứng 4,9% Còn lại là 4 nhân viên chưa qua đào tạo, những nhân viên này là những ngườilớn tuổi phụ việc, sinh viên làm thêm để kiếm tiền chiếm tỷ lệ 9,75%

2.2.3 Tình hình kinh doanh của DMZ Bar qua ba năm 2008-2010

Bảng 4: Kết quả kinh doanh của DMZ Bar qua 3 năm 2008-2010

(Đơn vị tính: triệu đồng)

Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của DMZ Bar, ta thấy doanh thu từ các hoạtđộng dịch vụ tại quán bar ngày càng tăng cao, từ 2918 triệu đồng năm 2008 lên 3982 triệuđồng năm 2009, tương ứng tăng 36,46% Kéo theo sự tăng trưởng của lợi nhuận từ 219,76triệu đồng năm 2008 lên 399,04 triệu đồng năm 2009 Đặc biệt trong năm 2010, nhờ sựđầu tư công sức và tiền của vào các hoạt động marketing, tạo ra các chương trình trò chơitrong quán bar, năm 2010 cũng là năm đánh dấu sự thành công lớn nhất của mùa lễ hội

Festival Huế, thu hút rất nhiều du khách, nên doanh thu của DMZ bar tăng trưởng rấtđáng kể, từ 3982 triệu đồng năm 2009 lên 6825 triệu đồng năm 2010, tương ứng tăng171,40 triệu đồng Nhờ vào đó, lợi nhuận của quán bar cũng tăng từ 399,04 triệu đồngnăm 2009 lên 642,53 triệu đồng năm 2010, tương ứng tăng 161,01%.

2.3 Đánh giá về chất lượng phục vụ tại DMZ Bar

2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra

2.3.1.1 Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra

Bảng 5: Đặc điểm của đối tượng điều tra

Xét theo giới tính: Dựa vào bảng đặc điểm của khách hàng, ta thấy tỷ lệ giới tính

của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar là rất đồng đều Số lượng khách hàngnam và nữ đều là 23, đều chiếm tỷ lệ 50% cho thấy dịch vụ tại quán bar đều hấp dẫn cho

cả nam và nữ Mọi người ai cũng có thể đến đây để ăn uống và vui chơi thoải mái saunhững chuyến du lịch thú vị

Xét theo độ tuổi: Phần lớn khách hàng đến với DMZ Bar là những đang còn trẻ,

nằm trong độ tuổi lao động nên có khả năng chi trả rất cao Cụ thể, độ tuổi từ 21-35 có 17người, chiếm 37%; độ tuổi từ 36-55 có 16 người chiếm 34,8% Những người có độ tuổitrên 55 phần lớn là những người đã nghỉ hưu, có nhiều tiền và muốn hưởng thụ cuộc sốngnên những người này thường là có khả năng chi trả cao nhất Trong thời gian điều tra tạiDMZ Bar, lượng khách có độ tuổi này chiếm tỷ lệ 26,2% tương ứng là 12 người Nhữngkhách hàng nằm trong độ tuổi này thường là những khách hàng khó tính, nhưng nếu DMZBar có thể đáp ứng được các nhu cầu của loại khách hàng này thì sẽ có thêm nguồn thuđáng kể Còn lại độ tuổi dưới 20 chỉ có 1 người, chiếm tỷ lệ 2,2%; khách hàng ở độ tuổinày thường là còn đang đi học, chưa tạo ra thu nhập ổn định nên ít khi sử dụng dịch vụ tạiDMZ Bar

Xét theo vùng lãnh thổ: Trong tổng số 46 khách du lịch đến DMZ Bar để sử dụng

dịch vụ, du khách đến từ châu Âu chiếm tỷ lệ lớn nhất với 27 người, tương ứng 58,7%.Các du khách người châu Âu chủ yếu là người Pháp, Anh, Italia Tiếp theo là du kháchđến từ châu Úc với 9 người, tương ứng 19,6% Du khách đến từ châu Mỹ chủ yếu làngười Mỹ và Canada với 7 người, tương ứng 15,2% Hai du khách đến từ châu Phi và sửdụng dịch vụ tại DMZ Bar là người Nam Phi chiếm tỷ lệ 4,3% Còn khách hàng châu Á làngười hướng dẫn du lịch tại Việt Nam chiếm tỷ lệ 2,2% Do khách hàng mục tiêu củaDMZ Bar là khách du lịch nước ngoài; không gian, cách trang trí trong quán bar và phongcách phục vụ của nhân viên đều mang phong cách phương Tây nên phần lớn khách hàngđến đây là những người đến từ các quốc gia phương Tây - những nước có khả năng chi trảcao

Xét theo số lần đến DMZ Bar: Nhìn vào bảng 5, ta thấy phần lớn khách hàng đến

với DMZ Bar là lần đầu tiên, chiếm tỷ lệ rất lớn là 82,6% ứng với 38 người Những kháchnày thường là những người mới đến với Huế và có thời gian lưu lại Huế không lâu, chỉkhoảng 1 đến 2 ngày Họ có xu hướng đi du lịch tại các tỉnh thành lân cận như QuảngNam, Đà Nẵng và chỉ tiện đường ghé qua Huế dùng một vài bữa ăn sau đó đi tiếp Kháchhàng đến DMZ lần thứ 2 có 4 người, chiếm 8,7% Số khách đến lần thứ 3 là 2 người,chiếm 4,3% Những khách này có thời gian lưu trú tại Huế lâu hơn, khoảng 3-4 ngày.Trong thời gian này họ muốn có một nơi để vui chơi giải trí nên họ chọn DMZ Bar làmnơi nghỉ chân DMZ Bar nằm ở đường Lê Lợi, rất gần với các khách sạn, nhà nghỉ nênkhách du lịch thường đến đây nhiều lần để tụ tập giao lưu, kết bạn Khách hàng đến vớiDMZ Bar nhiều hơn 3 lần thường là những khách quen, đang làm việc tại các công ty dulịch, khách sạn xung quanh đó, nên họ thường chọn DMZ Bar làm nơi giải trí sau nhữngbuổi làm việc mệt nhọc

Xét theo mục đích của khách hàng khi đến DMZ Bar: Quá trình nghiên cứu đã chỉ

ra rằng có 44 khách trên tổng số 46 khách đến DMZ Bar là để dùng đồ uống, tương ứngvới 95,7%; đúng với mục đích của quán bar là chủ yếu phục vụ đồ uống, phục vụ các nhucầu vui chơi giải trí trong quán Trong số 46 khách, có 15 người đến để thưởng thức cácmón ăn Ý hay các món ăn Việt Nam và món ăn đăc sản địa phương, chiếm tỷ lệ 32,6%

Do khách du lịch chủ yếu là khách châu Âu và châu Mỹ khi đến Việt Nam bị lệch múi giờnên họ có xu hướng là đến DMZ Bar để giải trí vào lúc nửa đêm Điều kiện có hạn nênkhông thể điều tra nhóm khách này, do đó phần lớn khách được điều tra đến DMZ Bar đểgiải trí chỉ có 9 người, chiếm tỷ lệ 19,6% Lý do khác để khách đến quán Bar có 8 ngườichọn, tương ứng 17,4% Lý do khác được khách liệt kê gồm có đến DMZ Bar để đặt vétour du lịch, đặt vé tàu, máy bay Trong thời gian chờ đợi họ có thể thưởng thức các loại

đồ uống và tán gẫu với những người xung quanh

2.3.1.2 Khả năng tiếp cận thông tin của khách hàng về DMZ Bar

Bảng 6: Nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận

Nguồn thông tin Số lượng

(người) Tỷ lệ (%) Khách hàng đã biết về DMZ Bar trước khi đến đây 21 45,7

Qua phân tích trên cho thấy khách hàng khách hàng khi đến với DMZ Bar thường

là chưa tìm hiểu thông tin về quán bar này trước đó Phần lớn khách hàng tại đây chỉ tiệnchân ghé vào khi đi du lịch ngang qua Với những khách du lịch đã biết về nơi này thìphần lớn là thông qua sách hướng dẫn du lịch, tức là họ biết được DMZ Bar khi họ tìmthông tin du lịch về Huế Một thành công đáng ghi nhận của DMZ Bar là biết liên kết vớicác nhà hàng, khách sạn trong các tỉnh miền Trung để quảng bá thương hiệu cho nhau,giúp nhau cùng phát triển Với kênh thông tin Internet, đây là một kênh thông tin hiện đại

Tuy Công ty DMZ đã có nhiều nỗ lực trong việc xây dựng website và quảng bá thươnghiệu thông qua website, nhưng khách du lịch rất khó để có thể biết đến DMZ Bar nếu họkhông biết được địa chỉ trang web Công ty DMZ nên chú trọng đầu tư quảng cáo trên cáccông cụ tìm kiếm thông tin, để khách hàng tìm đến với DMZ Bar nếu thực sự họ có nhucầu vui chơi tại Huế Ngoài ra, trong những năm gần đây, mạng xã hội trên Internet pháttriển rất mạnh, Công ty DMZ cũng nên tận dụng để quảng bá thương hiệu của mình đếnvới khách du lịch.

2.3.2 Đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên tại DMZ Bar

Bảng 7: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ

Tiêu chí đánh giá M 1 M 2 M % 3 M 4 M 5 Mean Value Test (2-tailed) Sig

Giả thiết: H0: μ = 4 (khách hàng đồng ý với ý kiến đưa ra)

H1: μ ≠ 4

Nếu sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0

Nếu sig > 0,05: chấp nhận giả thiết H0

Sử dụng kiểm định One-Sample T Test ta ta có thể biết giá trị trung bình, giá trị

Sig (2-tailed) (mức ý nghĩa Sig.) áp dụng vào việc phân tích, xem xét đối với từng yếu

tố thuộc thành phần thuộc thành phần độ tin cậy qua bảng 7 ta thấy:

Xét về yếu tố trang phục: trang phục nhân viên quán bar DMZ bao gồm 2 loại màu

là trắng và đen với phong cách áo pull rất thuận tiện trong khi làm việc Theo đánh giácủa du khách về yếu tố trang phục thì có 32,6% tương ứng với15 khách đánh giá caotrang phục của DMZ, 47,8% (22 khách) cho rằng trang phục đẹp, 15,2% (7 khách) đánhgiá trang phục của nhân viên là bình thường, 2,2% (1 khách) cho rằng trang phục khôngđẹp và 2,2% (1 khách) đánh giá rất thấp về mẫu trang phục của nhân viên Theo tìm hiểu,trang phục nhân viên tại quán bar DMZ hiện nay được xây dựng với 2 mục đích chính:thứ nhất, đó là đồng phục làm việc của toàn bộ nhân viên trong quán do đó yêu cầu củatrang phục phải gọn gàng, lịch sự và tạo được cảm giác thoải mái khi làm việc Bên cạnh

đó, trang phục của nhân viên còn là một món hàng lưu niệm mà du khách có thể chọnmua mang về như là một vật kỷ niệm khi đến thăm Huế Với những yêu cầu đặt ra, trangphục nhân viên quán bar DMZ phải thật sự làm hài lòng cả hai đối tượng là du khách vànhân viên phục vụ - những người trực tiếp mang và quảng cáo chúng hàng ngày Vớinhững đánh giá khá tốt từ phía khách hàng thì đây có thể là 1 trong những yếu tố ấn tượng

và nổi bật thu hút du khách đến với quán Bar trong thời gian sắp tới Yếu tố đồng phụcđẹp có giá trị Sig (2–tailed) = 0,617 (>0,05), ta chấp nhận giả thiết H0, T=4 Với giá trịtrung bình của kiểm định là trong khoảng trên 4, điều đó chứng tỏ đa số khách hàng đồng

ý với ý kiến đồng phục của nhân viên là đẹp

Xét về yếu tố đầu tóc: khi đánh giá bề ngoài của nhân viên thì cần phải đánh giá về

đầu tóc Khách du lịch nước ngoài sẽ cảm thấy khó chịu khi một nhân viên có kiểu tóc

“bù xù” phục vụ mình Họ sẽ có ý nghĩ là tóc của nhân viên kia sẽ rơi vào thức ăn mà họchuẩn bị ăn Phần lớn khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar cho là đầu tóc của