DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒSơ đồ 1 : Quy trình phục vụ bàn trong khách sạn-nhà hàng ...15 Sơ đồ 2 : Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần du lịch DMZ ...27 Bảng 1 : Tình hình lao đ
Trang 1MỤC LỤC
PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ 6
1.Lý do chọn đề tài 6
2 Mục tiêu nghiên cứu 7
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8
4 Phương pháp nghiên cứu 9
PHẦN II:NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 11
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11
1.1 Cơ sở lý luận 11
1.1.1 Khái niệm nhà hàng 11
1.1.2 Phân loại nhà hàng 11
1.1.3 Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng 12
1.1.3.1 Chức năng kinh doanh của nhà hàng 12
1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng 12
1.1.4 Khái niệm đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng 14
1.1.4.1 Khái niệm 14
1.1.4.2 Bản chất của quy trình phục vụ 14
1.1.4.3 Các quy trình phục vụ 15
1.1.4.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ 22
1.1.5 Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du lịch 22
1.1.5.1 Đối với khách sạn 22
1.1.5.2 Đối với ngành du lịch 23
1.2 Cơ sở thực tiễn 23
1.2.1 Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam 23
1.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch ở tỉnh Thừa Thiên Huế 24
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LITTLE ITALY THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ 25
2.1 Sơ lược về Công ty cổ phần du lịch DMZ 25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 25
2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 26
2.1.2.1Chức năng 26
2.1.2.2Nhiệm vụ 26
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty 27
2.1.4 Tìnhhình lao động của Công ty qua ba năm 2008_2010 28
2.1.5 Tình hình kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch DMZ qua ba năm 2008_2010 31
2.2 Tình hình khai thác dịch vụ tại nhà hàng Little Italy Huế 33
1
Trang 22.2.1: Giới thiệu về nhà hàng Little Italy Huế 33
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Little Italy Huế 35
2.2.3 Tình hình nhân sự của nhà hàng Little Italy Huế trong năm 2010 36
2.2.4 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Little Italy qua ba năm 2008_2010 38
2.3 Đánh giá tổng quan về qui trình phục vụ tại nhà hàng Little Italy 39
2.3.1 Ưu điểm 39
2.3.2 Nhược điểm 40
2.4 Đánh giá của sự hài lòng của khách hàng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Litte Italy Huế 41
2.4.1 Phân tích mô hình nghiên cứu 42
2.4.1.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 42
2.4.1.2 Đánh giá mức độ tiếp cận thông tin của khách hàng đối với nhà hàng Little Italy Huế 44
2.4.1.3 Đánh giá về phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng Little Italy Huế .45 2.4.1.4 Đánh giá về chât lượng cơ sở vật chất của nhà hàng Little Italy Huế 49
2.4.1.5.Đánh giá về chât lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng Little Italy Huế 53
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG LITLE ITALY HUẾ 56
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ 56
3.1.1 Mục đích của việc hoàn thiện 56
3.1.2 Phương hướng hoàn thiện 56
3.2 Một số biện pháp cụ thể hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Little Italy Huế 57
3.2.1 Về cơ sở vật chất 57
3.2.2 Về đội ngũ lao động 58
3.2.3 Về công tác quản lý 58
3.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống 59
PHẦN III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60
1.KẾT LUẬN 60
2 KIẾN NGHỊ 62
2.1.Đối với Công ty cổ phần du lịch DMZ 62
2.2.Đối với nhà hàng Little Italy 63
Trang 3DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 : Quy trình phục vụ bàn trong khách sạn-nhà hàng 15
Sơ đồ 2 : Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần du lịch DMZ 27 Bảng 1 : Tình hình lao động của Công ty cổ phần du lịch DMZ qua ba
Bảng 5: Đặc điểm của đối tượng điều tra 42
Bảng 6: nguồn thông tin mà khách hàng biết đến nhà hàng Little Italy
Huế 44
Bảng 7: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần
độ tin cậy đối với phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng Little Italy Huế 45
Bảng 8: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần
độ tin cậy đối với chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng Little Italy Huế 46
Bảng 9: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần
độ tin cậy đối với chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng Little Italy Huế 53
3
Trang 4PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ1.Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập mạnh mẽ, nền kinh tế thế giới đang phát triển một cáchnhanh chóng Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của hầu hết các quốc giatrên thế giới vì những lợi ích to lớn về kinh tế, xã hội, môi trường,… mà nó đem lại
Gia nhập tổ chức Thương mại thế giới WTO vào ngày 11/01/2007, Việt Nam đãhòa chung vào dòng chảy lớn của nhân loại Xuyên suốt hơn 50 năm hình thành và pháttriển, đặc biệt trong những năm gần đây du lịch Việt Nam đã có những bước phát triểnvượt bậc, sánh vai với các nước trong khu vưc và thế giới Du lịch đã trở thành ngànhkinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế-xã hội, góp phần tích cực vào quátrình đổi mới và hội nhập quốc tế của đất nước
Huế là một vùng địa linh nhân kiệt, nói đến Huế người ta nghĩ ngay đến vẻ đẹp thơmộng và cổ kính của một cố đô xưa Phải nói rằng, Tỉnh Thừa Thiên Huế có một tiềmnăng du lịch rất lớn,có thể nói là lớn nhất cả nước Với hệ thống chùa chiền, lăng tẩm,cung đình, Đại Nội lâu đời; Các làng nghề, các sản phẩm thủ công mỹ nghệ tinh xảo;Hình ảnh các cô gái Huế duyên dáng trong tà áo dài tím, trên tay cầm chiếc nón bài thơ;Đặc biệt, nét văn hóa ẩm thực riêng biệt làm ngây ngất lòng người với các món ăn đặc sảnphong phú và đa dạng như mè xửng, chè hạt sen, bánh nậm lọc ram ít, bún hến, bún bògiò heo, nem Huế, tôm chua - thịt luộc hay các loại bánh khoái Thượng Tứ,…Huế thực sự
là điểm dừng chân lý tưởng của tất cả du khách trong và ngoài nước
Hiện nay,không những khách du lich nội địa mà khách du lịch quôc tế đến ViệtNam nói chung và Tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng với số lượng và chất lượng ngày càngcao Vì thế để đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu của du khách thì nhiều nhà hàng,khách sạn đã được xây mới, nâng cấp, tu sữa
Trang 5Ngoài dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ không thểthiếu để đáp ứng nhu cầu của du khách Đời sống của con người ngày một nâng cao, đòihỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ Và hàng loạt hệthống nhà hàng đã ra đời với nhiều quy mô và các loại hình khác nhau, nhiều sản phẩmphong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanhnghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung.
Trong quá trình kinh doanh, để có được những dịch vụ hoàn hảo, thõa mãn tốt nhấtnhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo được sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranh cho nhàhàng trên thương trường, yếu tố quyết định chính là đội ngũ cán bộ, nhân viên với nhữngkiến thức và kỹ năng kinh doanh của họ; Ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viênphục vụ nhà hàng, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống Đâycũng là những nhân tố trọng yếu trong việc nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinhdoanh, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng
Nằm ở trung tâm du lịch của thành phố Huế, Công ty Cổ phần Du lịch DMZ đượcbiết đến như là một đơn vị điểm nhấn của ngành du lịch địa phương thu hút nhiều dukhách đến từ mọi miền trên thế giới.Nhà hàng Little Italy được thành lập vào năm 2002được coi là một bước khởi đầu trong chuỗi các hoạt động kinh doanh của công ty Nhàhàng Little Italy đã tạo dựng được nhiều uy tín tốt làm hài lòng khách du lịch trong nước
và quốc tế với đội ngũ phục vụ thân thiện và phong cách thiết kế nội thất trang nhã, phục
vụ nhu cầu ăn uống của khách với thực đơn rất đa dạng từ các món đặc sản quê hươngđến các món Á, Âu… để khách có nhiều sự lựa chọn khi đến với nhà hàng
Xuất phát từ những vấn đề trên đây và qua thời gian thực tập tại nhà hàng, đượctiếp xúc với công việc trong nhà hàng, tôi đã quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện côngnghệ phục vụ bàn tại nhà hàng Little Italy Huế, thuộc công ty cổ phần du lịch DMZ” đểlàm chuyên đề tốt nghiệp của mình
2 Mục tiêu nghiên cứu
a Mục tiêu chung
5
Trang 6Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về kinh doanh nhà hàng, mối quan hệgiữa quy trình, công nghệ phục vụ bàn của nhà hàng và hiệu quả kinh doanh Phân tíchtình hình kinh doanh tại nhà hàng, đánh giá thưc trạng áp dụng công nghệ phục vụ bàn tạinhà hàng Little Italy Huế Từ đó, đề suất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công nghệphục vụ bàn, nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
b Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề như hoạt động, chức năng, đặc điểm về kinh doanhnhà hàng Tìm hiểu bản chất và ý nghĩa quy trình, công nghệ phục vụ bàn trong nhà hàng.Qua đó thấy được ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự pháttriển du lịch
Phân tích về tình hình và thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Little ItalyHuế Đánh giá về quy trình, công nghệ phục vụ ăn uống tại nhà hàng Little Italy Huế.Phân tích chỉ ra những quy trình, công nghệ trong phục vụ bàn mà nhà hàng còn thiếu,những lỗi sai sót hay không còn phù hợp với tình hình hiện tại
Đề suất một số phương án và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình, công nghệ phục
vụ ăn uống tại nhà hàng Little Italy Hue trong thời gian tiếp theo
Vậy câu hỏi đặt ra là: quy trình, công nghệ phục vụ bàn trong nhà hàng Little ItalyHuế đã áp dụng như thế nào? Cần phải có những cải thiện và bổ xung gì để phục vụkhách hàng tốt hơn trong thời gian tới
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài này là các hoạt động liên quan đến quá trình
tổ chức và phục vụ bàn tại nhà hàng Little Italy Hue, các khách hàng đến ăn tại nhà hàngcũng như các yếu tố về con người, cơ sở vật chất kỹ thuật sử dụng trong quá trình phục vụbàn tại nhà hàng
b Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nhà hàng Little Italy Hue, thuộc Công ty cổ phần du lịch DMZ,địa chỉ số 6A đường Võ Thị Sáu thành phố Huế
Trang 7Về thời gian: Đề tài được nghiên cứu trong thời gian thưc tập cuối khóa từ ngày17/01 đến ngày 17/04/2011.
Về nội dung: : Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc kinh doanh ăn uốngtại nhà hàng Little Italy Huế
4 Phương pháp nghiên cứu
a Mục tiêu 1
Vận dụng những kiến thức đã học trong nhà trường kết hợp với nghiên cứu, tra cứucác tài liệu thứ cấp tại thư viện, báo chí, internet, những công trình nghiên cứu thành côngtrước đây
b Mục tiêu 2
Quan sát trực quan các quy trình hoạt động, phục vụ ăn uống của nhà hàng
Thu thập kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch DMZ qua 3 năm 2010) do phòng Kế toán Tài chính của Công ty cung cấp, tình hình lao động của Công ty,tình hình lao động của Little Italy Huế do phòng Nhân sự cung cấp
(2008-Điều tra, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi: Các thông tin được đưa ra dạng cáccâu hỏi dạng số lần, câu hỏi mở và có sử dụng thang đo Likert để lượng hóa ý kiến củakhách hàng về chất lượng phục vụ (1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý)
Địa điểm điều tra: nhà hàng Little Italy Huế
Đối tượng điều tra: khách quôc tế và nội địa sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên (ngẫu nhiên đơn giãn):Ưu điểm củaphương pháp: đơn giản, chi phí thấp, chủ động được thời gian, có thể áp dụng cho phạm
vi nghiên cứu không quá rộng về mặt địa lý
Quy mô mẫu: Với số lượng 50 phiếu phát ra nhưng có 2 phiếu không thu lại được(bị thất lạc), vậy số phiếu dùng để phân tích thực sự là 48
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên bản16.0, cụ thể:
Thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent)
7
Trang 8Dùng phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test) để khẳngđịnh xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Giả thiết Ho: μ = test value
H1: μ ≠ test valueNếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) < 0,05 => bác bỏ giả thiết Ho
Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) > 0,05 => chấp nhận giả thiết Ho
c.Mục tiêu 3
Đối chiếu với các nghiên cứu thành công trước đây
Tham khảo các ý kiến đóng góp của khách hàng(từ bảng hỏi) và nhân viên phụcvụ
Phương pháp logic học: phân tích, đối chiếu, so sánh…các vấn đề liên quan
Trên cơ sở những mục tiêu giải quyết, nội dung của chuyên đề gồm các phần sauđây:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá về qui trình phục vụ tại nhà hàng Little Italy thuộc Công ty
cổ phần du lịch DMZ Huế.
Chương 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện qui trình phục vụ bàn tại nhà hàng
Litle Italy Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Trang 9PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨUCHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ thức ăn, nước uống và món tráng miệng chokhách hàng Nói chung là phục vụ bữa ăn và ăn tại cơ sở, nhưng nhiều nhà hàng cũngcung cấp đưa ra các dịch vụ chuyển phát thực phẩm
Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đápứng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn (trích từGiáo trình nghiệp vụ nhà hàng - trang 10, tác giả: Nguyễn Thị Hồng Ngọc)
1.1.2 Phân loại nhà hàng
Căn cứ vào các món ăn đồ uống mà nhà phục vụ:
+ Nhà hàng Âu+ Nhà hàng Á + Nhà hàng phục vụ các món đặc sảnDựa vào phương thức phục vụ:
+ Tự phục vụ+ Phục vụ bán trọn vẹn+ Phục vụ trọn vẹnDựa vào quy mô của nhà hàng:
+ Nhà hàng có quy mô lớn+ Nhà hàng có quy mô vừa+ Nhà hàng có quy mô nhỏDựa vào trang thiết bị:
+ Nhà hàng sang trọng+ Nhà hàng bình dân
9
Trang 10+ Nhà hàng đặc biệtDựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc:
+ Nhà hàng Ý+ Nhà hàng Trung Quốc+ Nhà hàng Nhật…
1.1.3 Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.1.3.1 Chức năng kinh doanh của nhà hàng
a Chức năng sản xuất
Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu củakhách
b Chức năng lưu thông bán sản phẩm
Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại: Tự sản xuất và không tự sản xuất
Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quytrình nhất định
Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: Bia, rượu,nước giải khát…
c Chức năng tổ chức phục vụ
Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình
Ba chức năng trên luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năngtrên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng
1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng
a Đặc điểm về kinh doanh
Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ vàđược bố trí theo một quy trình nhất định
Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩmbán cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sảnphẩm
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
Trang 11+ Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc+ Thứ hai: Do đầu bếp
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn
Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt
c Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm
lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau Do đó để phục vụ tốtthực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ănuống của khách hàng
Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân Do đó ngườiphục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng
d Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
Kiến trúc hiện đại:
+ Phù hợp với tiệm ăn nhanh+ Chuyên phục vụ đồ uốngKiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng.Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạncao cấp
Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến
11
Trang 12Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
e Đặc điểm về phong cách phục vụ
Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi Nhân viên phục vụ luôn luôn niềm nởvới khách, nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi khách cần
Chu đáo trong mọi công việc
Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống không tốt do khách gây ra nhưng nhân viên luônphục vụ với phương châm: “ Khách hàng là thượng đế”, khách hàng luôn luôn đúng
f Môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lựccông việc rất lớn: Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽlàm nhân viên lúng túng Do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệuquả cao trong công việc
Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn hay thờigian dài Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc
Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
1.1.4 Khái niệm đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng
Trang 13nghiệp của đội ngũ nhân viên, sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảmthấy hài lòng và thoải mái khi đến với nhà hàng.
1.1.4.3 Các quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ,phục vụ khách và thu dọn đóng cửa Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thế, ảnh hưởngtrực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách Dovậy, không thể bỏ xót bất cứ một chi tiết nhỏ nào Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:
` Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ bàn trong khách sạn, nhà hàng
13
Phục vụ khách
Chuẩn bị
Chào đón và xếp chỗ
Nhận lệnh gọi món
Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp
Nhận món
ăn từ nhà bếp.
Tiễn khách
Trưng cầu ý kiến khách
Thanh toán
Phục vụ khách ăn uống
Trang 14a Quá trình chuẩn bị phục vụ
Trong quá trình ăn uống rất phức tạp và tỷ mĩ nếu quá trình chuẩn bị không chu đáo sẽgây nên những hiện tượng như nhầm lẫn, hư hỏng dụng cụ, hàng hóa và phục vụ khách khôngđược kịp thời, chu đáo, lãng phí thời gian không cần thiết
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng Các côngviệc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, thu dọn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bịdụng cụ và chuẩn bị cá nhân cảu nhân viên phục vụ
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ mỗi nhân viên phục vụ bàn Vệ sinh phòng ăn được tiếnhành ở nhiều thời điểm, công đoạn, mức độ khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảophòng ăn luôn được sạch sẽ, các trang thiết bị được sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹcủa nhà hàng ăn uống
Cụ thể gồm các công việc sau:
Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính, khu vệ sinh
Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trêntường( quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo…)
Lau chùi lại dụng cụ ăn uống
Cắm hoa tươi
Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ
Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa
Trải khăn bàn
Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống
Chuẩn bị các loại dụng cụ phục vụ của nhân viên
Quy trình chuẩn bị trên tùy thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo cả về số lượng,chất lượng, vệ sinh v.v…đồng thời có sự dự trữ cho cả những khách đến đột xuất
Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với mỗi nhân viên baogồm các công việc liên quan đến vấn đề vệ sinh thân thể, trang điểm, trang phục và một số vấn
đề khác
Trang 15Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhânviên, bố trí công việc trong ngày, phân công nhiệm vụ cho nhân viên, giới thiệu các món ăn đặcsản trong ngày của nhà bếp.
Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên nên niềm nỡ, đón chào khách ngay từ ngoàicửa, mời và cùng với khách đi vào phòng ăn Nhân viên đón tiếp khách phải đi ở bên trái phíatrước khách, giữ khoảng cách từ 1 đến 1,5m với khách Thái độ niềm nỡ sẽ gây ấn tượng thiệncảm ban đầu của khách đối với nhà hàng
Nếu khách đã đặt bàn ăn trước, tiếp viên sẽ mời khách đến bàn ăn đã được dành sẵn.Nếu khách đến bất chợt thì tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách và điều kiện cụthể của nhà hàng mời khách đến một bàn thích hợp nhất
Tiếp đến, người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách léo ghế ra, đợi khách vào chỗ, đẩy ghếvào, mời khách ngồi rồi giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách
Nhận lệnh gọi món
Trong thời gian khách chọn món ăn, người phục vụ có thể giới thiệu luôn về nhữngmón ăn mới, đặc sản của nhà hàng Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự chưa biết nên gọi món nào ngườiphục vụ nên nhanh chóng gợi ý cho khách một số món ăn của nhà hàng Cũng có những món
ăn được đặt với tên gọi kỳ lạ khách muốn hiểu, người phục vụ sẽ giới thiệu về cách chế biến,nguyên liệu… của món ăn đó
15
Trang 16Trong trường hợp khách đi lẽ, nhân viên cần ghi rõ số bàn ăn, các món ăn và các yêucầu đặc biệt để viết phiếu ăn được đầy đủ và giúp phục vụ được chính xác.
Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh khách đại diện chiêu đãi, ghinhận lệnh đặt ăn và ghi nhớ một số đặc điểm nhận diện vì phần lớn người khách này sẽ thanhtoán sau bữa ăn Nếu người đại diện gọi chung món ăn cho tất cả mọi người trong đoàn thìkhông có gì phức tạp, còn nếu người đại diện này chỉ gọi món ăn riêng cho mình, người phục
vụ phải đến hỏi từng khách kể từ khách ngồi bên phải người đại diện và lần lượt theo chiềungược kim đồng hồ Trường hợp này, người phục vụ phải nhớ đặc điểm của từng khách gọimón ăn để khi mang thức ăn ra không bị nhầm lẫn
Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp
Hệ thống giao nhận lệnh gọi món với nhà bếp thay đổi tùy theo quy mô nhà hàng, kiểuloại nhà bếp và kiểu phục vụ Ở một số nhà hàng, có thể nói miệng lệnh gọi với bếp trưởng đểngười này ghi lại Một số nhà hàng khác, lệnh gọi có thể được ghi trên hóa đơn rồi giao chobếp trưởng để giải quyết theo thứ tự Người bếp trưởng có thể gài lệnh gọi món lên một vànhbánh xoay, một cái trục hay một hệ thống kẹp để chuyển lệnh gọi món vào bếp theo thứ tự Đôikhi, trong những nhà hàng lớn, tiếp viên phải viết lại lệnh gọi tách biệt cho các bộ phận bếpkhác nhau
Tiếp theo người phục vụ có thể đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tùy theo thực đơnkhách gọi
Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì nhân viên đem ra phục
vụ khách, còn nếu những món ăn phải chờ để chế biến, người phục vụ phải nói rõ thời gianphục vụ khách Trong lúc khách chờ đợi, có thể khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn,
đồ uống phụ trước
Nhận món ăn từ nhà bếp
Món ăn đã làm xong, nhà bếp thông báo cho người phục vụ bằng các tín hiệu như báomiệng, bấm chuông, bật đèn màu Một số nhân viên còn được trang bị dụng cụ điện tử đeotrong người để nhận dấu hiệu cho biết lệnh gọi món của họ đã làm xong Khi nhận các món ăncủa nhà bếp, nhân viên phục vụ nên theo dõi, đối chiếu xem số lượng, tên món ăn ghi trong
Trang 17phiếu ăn đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu có sai sót, đảm bảo cho các món ăn đều đượcsắp xếp và bày biện hấp dẫn, rồi xếp các đĩa lên khay sao cho cân đối để dễ dàng phục vụkhách.
Phục vụ khách
Đây chính là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhucầu ăn uống của khách trong bữa ăn Công đoạn này ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thấtbại nghề nghiệp của người phục vụ Do vậy, đòi hỏi người phục vụ phải điêu luyện trong cáchthức thực hiện các thao tác kỹ thuật phục vụ, xử lý nhanh chóng đối với từng tình huống cụ thểphát sinh
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau:
Trong khi phục vụ, khăn phục vụ luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay trái của nhânviên
Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống đều phải dùngkhay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống bàn hoặc thu các dụng cụ ăn uống để lênkhay
Khi tiếp đồ ăn cho khách, người phục vụ đi theo chiều ngược chiều kim đồng hồ
và phục vụ phía bên tay trái khách
Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim đồng
hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách
Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã hết thức ăn
Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên quan đếnmón ăn đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo
Phục vụ các món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn
Trang 18 Đặt úp tờ hóa đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy, sau đó lui
ra khỏi bàn khách Hình thức thanh toán này áp dụng đối với những bữa tiệc đông người hoặcngười khách chủ trì đã yêu cầu trước
Cách thứ hai, đặt ngửa tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủtrì trả tiền, người phục vụ đem khay đựng tiền trả của khách đến quầy thu ngân Nếu còn tiềnthừa người phục vụ cũng phải để lên khay mang trả lại cho khách
Hỏi ý kiến khách về chất lượng món ăn, thái độ phục vụ
Tiễn khách
Khi khách đứng dậy, nhân viên phục vụ kéo ghế ra cho khách, lấy mũ áo trao trả khách.Chào khách, cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách lần khác lại đến
Kiểm tra xem khách có quên gì không, nếu còn thì trao trả ngay cho khách
Thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc:
Sau khi khách ra về, người phục vụ nhanh chóng thu dọn mọi thứ trên bàn ăn và bàybàn lại theo yêu cầu chờ đón khách mới
Tùy thuộc vào thực đơn, tuy nhiên thường thu dọn dụng cụ theo thứ tự sau:
Tiến hành gạt toàn bọ thức ăn thừa vào âu, tránh rơi đỗ ra bàn, sàn nhà
Dùng khay để vận chuyển từng loại dụng cụ ra nơi vệ sinh
Thu toàn bộ khăn ăn trước
Thu dụng cụ thủy tinh pha lê, đĩa các loại
Thu dụng cụ sành sứ: bát, đĩa các loại
Thu dụng cụ kim loại: thìa, dao , nĩa
Thu dụng cụ đặt bàn như lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm, gia vị đặt bàn, tùy theo độ nhiễm bẩn
có thể đem rửa hoặc lau rồi đem đi bảo quản
Khăn trải bàn: gấp sơ bộ, tập trung để giặt là, bảo quản
Xếp lại toàn bộ bàn ghế rồi quét và lau nhà
b.2 Phục vụ khách ăn theo thực đơn
Đây là hình thức khách không lựa chọn từng món ăn mà dùng các món ăn đã có sẵntrong thực đơn theo sự xắp xếp của nhà hàng
Trang 19Nhìn chung, phục vụ hình thức này cũng bao gồm các công việc như phục vụ khách ănchọn món, bao gồm các công đoạn: chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách, thu dọn Nhưng hìnhthức phục vụ này tạo nhiều điều kiện cho nhà hàng kể từ khâu chế biến đến khâu phục vụ, giúpcho nhà hàng cũng như nhân viên chủ động trong phục vụ Mặt khác, công việc tính toán hóađơn cho khách cũng khá dễ dàng.
Một số lưu ý khi phục vụ khách ăn đặt trước theo thực đơn Âu và thực đơn Á:
Đối với thực đơn Âu:
Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc khách vào ăn
Là hình thức phục vụ theo từng xuất
Phục vụ các món ăn theo thứ tự thực đơn
Nếu khách ăn theo đoàn thì thức ăn cho vào lập là phục vụ cho từngkhách
Nếu khách ăn lẽ thì bày thức ăn vào đĩa phục vụ cho từng khách
Khách ăn xong mỗi món phải thay ngay dụng cụ của món đó rồi mớiphục vụ đồ uống và món ăn tiếp theo
Người phục vụ phải kết hợp hài hòa giữa việc phục vụ món ăn và rótđúng loại đồ uống phục vụ khách Nếu khách yêu cầu, nhân viên phục vụ có thể để
đồ uống ở bàn để khách tự rót
Đối với thực đơn ăn Á:
Các món ăn trong bữa ăn Á ở nhà hàng được đưa phục vụ theo mâm vớitừng phần
Khi khách ngồi vào bàn ăn, người phục vụ rót rượu, bia cho khách Saukhi khách đã nhắm rượu xong, lần lượt phục vụ các món ăn theo thứ tự của thựcđơn nhưng không đợi khách ăn hết món nọ mới đem món kia như kiểu phục vụ ănÂu
Món súp được múc sẵn ra bát, phục vụ cho từng khách, còn các mónkhác để vào bát to hay đĩa to đặt ở bàn ăn khách tự lấy dùng
19
Trang 20 Trước khi đưa các món tráng miệng hay cà phê, nước trà, cần dọn bớtdụng cụ trên bàn.
Chú ý: Khi khách nhấm rượu xong, đang dùng các món chính, người phục vụ khôngrút các đĩa đựng những món khai vị nếu còn thức ăn
c Quá trình thu dọn cuối ca
Đội ngũ nhân viên có những việc phải làm khi nhà hàng đóng cửa và trước khi ra về.Những công việc ấy bao gồm:
Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn
Vệ sinh
Các lọ gia vị đặt vào khay và tập trung ở nơi quy định
Cất các thức ăn phụ gia như nước sốt, mù tạt…vào tủ lạnh
Trút hết các bình đựng cà phê và rửa sạch các dụng cụ pha chế đồ uống
1.1.4.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ
Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:
-Nhân viên tiếp xúc trực tiếp
Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:
-Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn
- Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng
-Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh
1.1.5 Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du lịch 1.1.5.1 Đối với khách sạn
- Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn
- Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn
Trang 21- Tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
- Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn
- Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanhkhách sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời cũng góp phần nângcao danh tiếng, uy tín cho khách sạn
1.1.5.2 Đối với ngành du lịch
Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch
và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và hoạt động trong khuôn khổ của ngành và độclập với ngành du lịch
Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác
Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn
Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cán cânthanh toán quốc tế
Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của địaphương đó.
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam
Du lịch Việt Nam ngày càng khẳng định tiềm năng tăng trưởng thực sự của mình Sauhơn 3 năm hội nhập WTO với những yêu cầu khắc nghiệt của kinh tế thị trường, của sự cạnhtranh tranh gay gắt du lịch Việt Nam đã chững chạc bước vào sân chơi chung của quốc tế vàkhu vực
Những năm gần đây, du lịch Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc quảng bá hình ảnhđất nước đến với du khách bốn phương và được thế giới ghi nhận Việt Nam ngoài “vẻ đẹp tiềmẩn”, còn nổi bật lên nhờ yếu tố “an toàn, thân thiện” trong con mắt bạn bè quốc tế và du kháchnội địa Công tác xây dựng phát triển sản phẩm du lịch đã được quan tâm trong những nămqua, tạo sự hấp dẫn đối với du khách Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, đặc biệt là cơ sở lưu trúcũng phát triển khá nhanh, tạo diện mạo mới cho du lịch phát triển
21
Trang 22Tính chung cho 9 tháng đầu năm 2010, tổng số khách quốc tế đến Việt Nam đạt3.731.919 lượt, tăng 34,2% so với cùng kỳ năm 2009 Tuy nhiên, hiện tại ngành du lịch còn rấtnhiều công việc phải làm, bởi một thực tế là dù có điều kiện, tiềm năng để phát triển,nhưng do không đồng thuận, khai thác manh mún, nhận thức của cộng đồng trong hoạtđộng du lịch còn hạn chế đã làm cho hoạt động du lịch trên bình diện chung phát triển rờirạc Đặc biệt, trong dự thảo chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2011 – 2020 và tầmnhìn đến năm 2030 đang trình Chính phủ phê duyệt cũng đưa ra lộ trình để thực hiện từnăm 2015, nhằm đưa du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp thật nhiều choGDP với khả năng dự báo là 8%.
1.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch ở tỉnh Thừa Thiên Huế
Với tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, hấp dẫn, Thừa Thiên Huế
đã xác định du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn và tập trung đầu tư phát triểnmạnh mẽ
Thực tế, những năm gần đây, ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đã từng bướckhắc phục khó khăn, vượt qua khủng hoảng và thiên tai, đạt được những kết quả khảquan, thể hiện ở mức độ tăng trưởng bình quân 17%/năm và ổn định trong suốt thời giandài, đạt được sự chuyển biến tích cực trên một số mặt hoạt động và trong nhận thức về dulịch, tạo một nguồn lực đống góp đáng kể vào tỷ trọng, tốc độ tăng trưởng kinh tế và thungân sách nhà nước
Năm 2012 là Năm du lịch quốc gia đầu tiên của Việt Nam, mà Thừa Thiên Huế tựhào là tỉnh được chọn là nơi đăng cai tổ chức lễ hội trọng đại này, qua đó thể hiện đượcsức mạnh về du lịch của tỉnh nhà
Khi mà thành phố Huế sắp trở thành thành phố trực thuộc Trung Ương thì cácdoanh nghiệp trong và ngoài nước tập trung đầu tư vào đây mà đặc biệt là đầu tư vàongành du lịch dịch vụ
Khi các doanh nghiệp cứ tập trung vào đầu tư gây ra sự cạnh tranh khốc liệt trongngành du lịch, thì việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra lợi thếcạnh tranh cho doanh nghiệp là một hướng đi đúng đắn và mang tính cấp thiết
Trang 24CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LITTLE ITALY THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ
2.1 Sơ lược về Công ty cổ phần du lịch DMZ
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên công ty: Tiếng Việt: Công ty Cổ phần du lịch DMZ
Tiếng Anh: DMZ Tourist Joint Stock Company
Địa chỉ: 60 Lê Lợi, TP HuếĐiện thoại: 054.3823414; 054.3837991
Trong logo có 3 chữ DMZ là viết tắt của chữ: "Demilitarized Zone" có nghĩa làvùng phi quân sự, nằm ở 2 bên bờ sông Bến Hải và cầu Hiền Lương, đây là vùng không
có chiến tranh, là vùng hòa bình và không có bom đạn Màu xanh cũng nói lên được mức
độ tàn phá của cuộc chiến tranh và ngày nay, trên chính mảnh đất đó, cây cỏ vẫn có thểmọc lên và phát triển xanh tươi như ngày nào trong sự thanh bình của đất nước
Nằm ở trung tâm du lịch của thành phố Huế, Công ty Cổ phần Du lịch DMZ đượcbiết đến như là một đơn vị điểm nhấn của ngành du lịch địa phương thu hút nhiều dukhách đến từ mọi miền trên thế giới
Nhà hàng Little Italy được thành lập vào năm 2002 được coi là một bước khởi đầutrong chuỗi các hoạt động kinh doanh của Công ty Với đội ngũ phục vụ thân thiện vàphong cách thiết kế nội thất trang nhã, Nhà hàng Little Italy đã thật sự làm hài lòng khách
du lịch trong nước và quốc tế
Vào năm1994, DMZ bar đi vào hoạt động và được tiếp quản bởi đội ngũ quản lýmới năng động hơn vào năm 2004 với những thay đổi hoàn toàn mới về phong cách phục
vụ và các loại hình dịch vụ Đến với DMZ bar, du khách có thể thả mình trong khoảngkhông gian hai tầng được thiết kế bắt mắt và độc đáo và cùng tham gia các trò chơi cóthưởng (happy hours), nghe nhạc và sử dụng miễn phí internet
Trang 25Việc tiếp tục hình thành DMZ Travel vào năm 2008 cũng đã góp phần rất lớn vào
sự phát triển chung của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ do ông Lê Xuân Phương sáng lập
Đi vào hoạt động từ đầu tháng 4 năm 2010, Khách sạn DMZ toạ lạc tại số 21đườngĐội Cung, ngay trung tâm thành phố Huế Quý khách chỉ mất ít phút để dạo chơi các khugiải trí, trung tâm mua sắm, hội chợ ẩm thực Khách sạn DMZ hứa hẹn là một điểmdừng chân lí tưởng dành cho tất cả các du khách trong thời gian du lịch tại đây Hi vọngKhách sạn DMZ – một thành viên của Công ty cổ phần Du lịch DMZ sẽ là một địa điểmthu hút du khách trong và ngoài nước góp phần làm giàu cho nền du lịch địa phương
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty
2.1.2.1 Chức năng
Công ty Cổ phần du lịch DMZ là đơn vị có chức năng kinh doanh khách sạn, nhàhàng, quán Bar, tổ chức các tour du lịch, các dịch vụ bổ sung như: bán vé tour, vé máybay, tổ chức các tour du lịch trong nước, đổi ngoại tệ, điện thoại quốc tế, cho thuê xe ôtô
Trải qua quá trình hình thành và phát triển, hiện nay Công ty Cổ phần du lịch DMZ
đã trở thành một đơn vị kinh doanh tổng hợp phục vụ nhu cầu của khách du lịch, cung cấpnhững sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng
Là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, cóquyền mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh thuộc phạm vi cho phép, mở rộng quan hệgiao dịch Hiện nay, Công ty còn chuẩn bị tổ chức kinh doanh nhiều hoạt động kinhdoanh du lịch khách như: lưu trú; nhà hàng mang phong cách Việt – Âu – Á, và các dịch
vụ bổ sung khác
2.1.2.2 Nhiệm vụ
Quản lý tài sản: Tài sản của Công ty bao gồm tài sản cố định và tài sản lưu động
do Công ty tự đầu tư và bổ sung hàng năm nên phải sử dụng đúng mục đích, hạch toánchính xác và giải quyết hàng năm
Quản lý các hoạt động kinh doanh: Công ty có nhiều chiến lược kinh doanh ngắn,trung và dài hạn Trên cơ sở chiến lược kinh doanh đó Công ty xây dựng kế hoạch kinhdoanh hàng tháng, quý, năm và đều phải được thực hiện Cán bộ công nhân viên toànCông ty đều phải đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ được giao cũng như đảm bảo hoàn thànhmục tiêu chiến lược của Công ty
Công tác tài chính: Bảo toàn và phát triển nguồn vốn, tạo ra hiệu quả kinh tế xãhội, thúc đẩy Công ty cũng như toàn ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng pháttriển
25
Trang 262.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần du lịch DMZ
BỘ PHẬN
IT BỘ PHẬN KẾ TOÁN
BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ
BỘ PHẬN
KINH
DOANH
DMZ HOTEL
DMZ TRAVEL
BẢO TRÌ LITTE
ITALY DMZ BAR
Trang 27Quan hệ chức năng:
-27
Trang 282.1.4 Tìnhhình lao động của Công ty qua ba năm 2008_2010
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 2009/2008 2010/2009
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự_Công ty cổ phần du lịch DMZ)
Theo số liệu chúng tôi được cung cấp từ Công ty cổ phần du lịch DMZ và qua quátrình tổng hợp, tính toán số liệu cho thấy: tình hình lao động của Công ty qua 3 năm
Trang 292008_2010 có một số biến động nhỏ, nhìn chung là khá ổn định Số lao động tăng lên quanăm 2009 là không đáng kể, qua năm 2010 số lượng lao động tăng thêm lớn hơn Từ năm
2008 đến năm 2009 số lượng lao động tăng thêm là 8 lao động tương ứng tăng 13,11 %,qua năm 2010 so với năm 2009 số lượng lao động tăng thêm là 16 lao động tương ứng23,19 % Năm 2010 số lao động tăng thêm gấp đôi so với số lượng lao động tăng vào năm
2009 là do Công ty mở rộng quy mô của các hoạt động kinh doanh dịch vụ, Công ty đưakhách sạn DMZ vào hoạt động Mặc dù vậy, số lượng lao động tăng lên như vậy là kháhợp lý và ít biến động Sở dĩ như vậy là vì khi bắt đầu tiến phần cổ phần hóa vào năm
2004, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty ngoài việc kinh doanh các dịch vụ
du lịch truyền thống đã mở thêm các dịch vụ bổ xung Do đó, khi đã đi vào hoạt động sẽ ítbiến động về nhân lực
Xét theo giới tính: từ năm 2004 Công ty cổ phần du lịch DMZ đã mở rộng và đadạng hóa nhiều loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch khác Do đó, số lao động mà Công tytuyển chọn sẽ có cả nam và nữ để trong dịch vụ này có thể cần nhiều nam trong khi đódịch vụ khác lại cần nhiều lao động nữ Chính vì thế mà làm cho cơ cấu lao động củaCông ty có tỷ lệ nam_nữ tương đối tương đồng: năm 2008 tỷ lệ này là 54,09% nữ,45,91% nam; năm 2009 là 53,62% nữ, 46,38% nam; năm 2010 là 54,12% nữ, 45,88%nam Xét riêng tỷ trọng nam nữ trong cơ cấu ta có thể thấy doanh nghiệp sử dụng nhiềulao động nữ hơn so với nam tuy không đáng kể Sở dĩ có điều này vì các công việc tạicông ty chủ yếu là nhà hàng, Bar, khách sạn , yêu cầu các công việc này đòi hỏi sự khéoléo, cẩn thận, và nhẹ nhàng… vì vậy cần nhiều lao động nữ hơn
Xét theo tính chất công việc: đa số lao động của Công ty là lao động trực tiếpchiếm gần 90% trong tổng số lao động lao động gián tiếp chỉ chiếm một phần nhỏ trên10% và có xu hướng tăng thấp hơn so với lao động trực tiếp Cụ thể trong năm 2009 sốlượng lao động trực tiếp tăng 6 lao động so với năm 2008 tương ứng 11,11% trong khi laođộng gián tiếp tăng 28,60 % nhưng chỉ với con số tuyệt đối là tăng 2 người Năm 2010 laođộng trực tiếp tăng gấp đôi số tăng lao động này vào năm 2009 là 11 lao động tương ứngtăng 18,33 %, còn lao động gián tiếp tăng lên 5 lao đong so với năm 2009 tương ứng tăng
29
Trang 3055,55 % Điều này cho thấy rằng: Công ty ngày càng mở rộng quy mô hoạt động sản xuấtkinh doanh đòi hỏi thêm một lượng lao động trực tiếp lớn Theo đó, để làm tốt công tácquản lý Công ty cũng đã tuyển thêm nhiều lao động trong bộ phận quản lý làm cho laođộng gián tiếp vì thế tăng lên.
Xét theo hình thức hợp đồng: nhìn chung ta thấy rằng số lượng lao động làm việctại Công ty theo hình thức hợp đồng không xác định thời hạn chiếm tỷ lệ lớn nhưng có xuhướng giảm Năm 2008 lao động theo hình thức hợp đồng không xác định chiếm 73,77%
cơ cấu lao động nhưng năm 2009 con số này là 68,12%, năm 2010 là 63,58% Điều nàycho thấy tình hình lao động của công ty không được đảm bảo nhưng Công ty đang cốgắng khắc phục nhằm giảm tỷ lệ lao động theo hình thức hợp đồng không xác định thờihạn Đồng thời theo đó thì số lao động làm việc theo hợp đồng xác định từ 1 đến 3 nămtăng lên rõ rệt qua 2 năm Trong năm 2009 số lao động làm viêc theo hình thức này đãtăng lên 28,6% so với năm 2008, năm 2010 tăng 33,33% so với năm 2009 Điều này chothấy Công ty đã làm ăn có hiệu quả do đó hầu hết các lao động đều mong muốn được làmviệc lâu dài tại Công ty
Xét theo trình độ chuyên môn: qua số liệu trên ta thấy: trình độ chuyên môn củahầu hết nhân viên trong Công ty là trung cấp và sơ cấp Trong năm 2008 tỷ lệ lao độngnằm trong loại này chiếm 50,82%, năm 2009 chiếm 62,32%, đến năm 2010 chiếm61,18% trong tổng cơ cấu lao động Về thành phần lao động có trình độ đại học, caođẳng, năm 2010 đã tăng lên 8 người Điều này là do trong năm này Công ty đã chủ độngtuyển thêm số lao động có trình độ cao vào các vị trí chiến lược, quản lý nhằm đáp ứngyêu cầu quản lý và kinh doanh ngày càng mang tính vĩ mô, chiến lược, hoàn thiện bộ máyquản lý của Công ty
2.1.5 Tình hình kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch DMZ qua ba năm 2008_2010
Thực tế đã cho thấy Công ty không ngừng tự hoàn thiện, ổn định, mở rộng để thuđược hiệu quả kinh doanh tốt nhất Và kết quả đạt được trong thời gian qua đã khẳng định
Trang 31sự nổ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên toàn Công ty Qua bảng số liệu về kết quảkinh doanh của Công ty sẽ cho ta thấy rõ hơn về hoạt động kinh doanh của Công ty qua
Trang 32Về doanh thu: Qua bảng trên ta thấy tổng doanh thu của Công ty liên tục tăng rõ
rệt qua các năm 2008_2010 Năm 2009, tổng doanh thu là 8144 triệu đồng tương ứng tănglên 36,78%, năm 2010 Công ty đạt doanh thu là 14875 triệu đồng tương ứng tăng lên 82,65% so với năm 2009
Năm 2009, Công ty đã đặt chỉ tiêu doanh thu tăng 25% nhưng trên thực tế, doanhthu của Công ty đã vượt qua chỉ tiêu rất nhiều là 36,78% Qua tìm hiểu, chúng tôi đượcbiết, trong thời gian này Công ty đã có chiến lược kinh doanh dài hạn nhắm vào việc mởrộng quy mô các hoạt động kinh doanh dịch vụ và nâng cao chất lượng các mặt hàngnhằm thu hút khách hàng Bên cạnh đó, hầu hết các hoạt động kinh doanh dịch vụ tạiCông ty như quán Bar, nhà hàng Ý, văn phòng tour và các dịch vụ khác đều hoạt độngkhá hiệu quả đặc biệt là hoạt động kinh doanh quán Bar và nhà hàng Ý Với địa thế thuậnlợi, Bar và nhà hàng đều nằm trên trục đường chính của con “phố Tây”, nơi tập trung rấtnhiều du khách nước ngoài Hiểu được tâm lý du khách nước ngoài khi đến Huế muốntìm những nơi giải trí và ăn uống các món quen thuộc của quê hương họ cũng như nếmtrải các hương vị mới lạ tại điểm đến Công ty cũng nắm bắt được thời gian hoạt động vuichơi của du khách nước ngoài thường vào đêm khuya, vì vậy quán Bar và nhà hàng đềuhoạt động độc lập, phục vụ du khách 24/24h , chính điều này đã tạo nên sự khác biệt lớngiữa quán Bar, nhà hàng Công ty DMZ với các quán Bar, nhà hàng khác, đem lại doanhthu đáng kể cho Công ty Chính những nguyên nhân đó đã kéo theo sự tăng lên của doanhthu ở từng bộ phận nên làm cho tổng doanh thu của toàn Công ty tăng lên đáng kể
Năm 2010, Công ty đang có được thuận lợi là đang trên đà phát triển mạnh mẽ từnhững tiền đề phát triển năm trước đó Bước qua năm 2010, Công ty tiếp tục theo đuổicác chính sách nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ bằng cách đầu tư các trangthiết bị hiện đại, đổi mới vật chất kỹ thuật cũ kỹ, lạc hậu của từng cơ sở, đặc biệt quantâm đến hai cơ sở là nhà hàng và quán Bar Tại đơn vị nhà hàng Ý, công ty đã mở rộngdiện tích nhà hàng thêm hai khu vực là Outside và Garden, nhằm đáp ứng lượng kháchngày càng tăng Năm 2010 cũng là năm đánh dấu một mốc phát triển quan trọng của toànthể Công ty, đó là Công ty đã khánh thành và đưa vào kinh doanh khách sạn DMZ tọa lạc
ở trục đường chính 21 Đội Cung, với các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên nhiệttình, được đào tạo chuyên nghiệp , 20 phòng rộng rãi, có cửa sổ thoáng mát , đầy đủ cácphương tiện giải trí như ti vi LCD với hệ thống truyền hình cáp với hơn 50 kênh,wifi, và trên hết là giá cả rất hợp lý Ngoài ra, khách sạn còn có những dịch vụ kèmtheo: nhà hàng phục vụ ăn sáng trên 30 khách, trung cấp hỗ trợ dịch vụ du lịch, Internetmiễn phí Chính những nguyên nhân đó đã làm cho tổng doanh thu của Công ty tăng rấtmạnh trong năm này, cụ thể tăng 6731 triệu đồng tưng ứng 82,65 %
Trong năm 2010, doanh thu từ dịch vụ tour và các dịch vụ khác cũng đã có nhữngbước tăng đáng kể Doanh thu dịch vụ tour tăng hơn 83% và dịch vụ khác tăng hơn 68%
Trang 33Mặc dù xét về mặt tuyệt đối lượng tăng không đáng kể nhưng nó cũng đã đóng góp mộtphần tăng doanh thu của Công ty trong năm này.
Tuy nhiên, trong cơ cấu doanh thu của Công ty qua các năm là không đều nhau cụthể là: doanh thu từ kinh doanh Bar và nhà hàng Ý chiếm tỷ trọng lớn, doanh thu từ cáchoạt động khác chiếm tỷ lệ không đáng kể Sở dĩ có điều này là do Công ty đã xác địnhlĩnh vực kinh doanh chính của mình là Bar và nhà hàng
Về chi phí: đồng thời với việc tăng doanh thu thì chi phí bỏ ra của Công ty cũng
tăng qua các năm Năm 2008 tổng chi phí là 5205 triệu đồng, đến năm 2009 tổng chi phítăng lên 1443 triệu đồng trương ứng tăng 27,72% Năm 2010, tổng chi phí tăng 4539 triệuđồng tương ứng với 68,28% Chi phí tăng lên là do các nguyên nhân chủ yếu sau đây:
Qua các năm, Công ty cổ phần du lịch DMZ đã tiến hành đầu tư mở rộng các hoạtđộng dịch vụ bổ xung và sửa chữa cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị lâu năm và trang trí lại,
mở rộng thêm diện tích của nhà hàng Little Italy và Bar DMZ Đồng thời, Công ty cũng
đã bỏ ra một khoản chi phí lớn để thu hút một lượng lớn nhân viên có tay nghề cao và cótrình độ ngoại ngữ tốt Công ty cũng đã liên tục gửi nhân viên của mình đi đào tạo tại các
cơ sở có kinh nghiệm và tiêu chuẩn tốt Đặc biệt, trong năm 2010 Công ty đã bỏ ra mộtkhoản kinh phí rất lớn để đưa khách sạn DMZ vào hoat động kinh doanh Ngoài ra, yếu tốlạm phát mạnh trong những năm này cũng làm cho chi phí tăng lên một cách đáng kể
Về lợi nhuận: với những nổ lực, cố gắng của toàn thể cán bộ công nhân viên trong
toàn Công ty Được sự chỉ đạo, quan tâm của các ban ngành cấp trên và được sự tínnhiệm của khách hàng nên trong các năm 2009, 2010 doanh thu của toàn Công ty đã tăngnhanh hơn so với tốc độ tăng chi phí Do đó lợi nhuận của Công ty tăng liên tục qua cácnăm Cụ thể, năm 2008 tổng lợi nhuận sau thuế của Công ty là 539,28 triệu đồng, quanăm 2009 là 1077,12 triệu đồng tăng 537,84 triệu đồng tương ứng tăng 99,73% so vớinăm 2008 Năm 2010 tổng lợi nhuận sau thuế là 2655,36 triệu đồng tương ứng tăng146,52 % so với năm 2009 Ngoài những nguyên nhân được phân tích kể trên, để đạtđược kết quả đó còn có sự góp mặt của các nguyên nhân khác như: đồng thời với việc đầu
tư nâng cao chất lượng dịch vụ thì giá cả của Công ty cũng tăng lên theo giá của thịtrường làm cho doanh thu tăng dẫn đến lợi nhuận tăng Bên cạnh đó toàn thể cán bộ côngnhân viên của Công ty đã thực hiện tiết kiệm chi phí trong các hoạt động dịch vụ: tiếtkiệm điện, nước, điện thoại cũng như các công cụ, dịch vụ khác tránh lãng phí Ngoài ra,Công ty cũng đã tiến hành hợp lý chính sách làm việc theo ca nhằm tiết kiệm lao động,tăng doanh thu và tăng thêm lợi nhuận
2.2 Tình hình khai thác dịch vụ tại nhà hàng Little Italy Huế
2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng Little Italy Huế
Ý tưởng khởi đầu nhà hàng Little Italy vốn thực sự đầy thú vị! Trong một chuyếnđến Hà thành cùng những người bạn nước ngoài, ông Lê Xuân Phương _Giám đốc Công
ty cổ phần du lịch DMZ đã có cơ hội thưởng thức món pizza ở một nhà hàng nhỏ Ở đó,
33
Trang 34ông chủ nhà hàng đã giới thiệu cho ông Lê Xuân Phương được biết về món pizza và cácmón ăn Ý khác, những gì mà chưa từng được nghe nói đến khi ở Huế Việc mở ngay mộtnhà hàng Ý bắt đầu hình thành trong tâm trí từ lúc đó
Trở lại Huế, ông Lê Xuân Phương đã trình bày ý tưởng kinh doanh của mình chobạn bè được biết, điều đáng ngạc nhiên là tất cả đều đồng ý với sáng kiến đó và hứa hẹn
hỗ trợ đến mức có thể từ giai đoạn chuẩn bị cho đến việc lập chiến lược tiếp thị Đặc biệthơn cả, ông đã may mắn có được cơ hội làm việc cùng với một người bạn Ấn Độ vốngiàu kinh nghiệm trong khâu quản lý nhà hàng Cuối cùng, giấc mơ về một Nhà hàng Ý
đã thành hiện thực
Nhà hàng Little Italy chính thức đi vào hoạt động vào ngày 26/07/2002 tại 2A VõThị Sáu, thành phố Huế, nằm ngay trong trung tâm giải trí dành cho khách du lịch đến từkhắp nơi trên thế giới Thực đơn của nhà hàng không chỉ đa dạng về các thức ăn và thứcuống đậm hương vị Ý mà còn mang lại cho du khách vô vàn lựa chọn những thức ăn Âu,
Á khác Dịch vụ giao thức ăn tận nhà cũng đã ra đời từ rất sớm Nội thất được thiết kế chủyếu từ tre hòa quyện trong bầu không khí hài hòa của những ánh đèn vàng và những giaiđiệu ngọt ngào, cùng sự thân thiện của đội ngũ nhân viên, tất cả sẽ làm cho du khách hàilòng khi đến với Little Italy
Nhà hàng Little Italy Huế tọa lạc ở tầng một khách sạn Kinh Đô, mặt tiền hướng racon đường chính của khu “phố Tây” Võ Thị Sáu tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho dukhách có thể ghé thăm Nhà hàng có không gian vô cùng thoáng đãng, sạch sẽ và gọngàng với sức chứa 120 khách chia làm 3 khu vực chính là: khu vực bếp, khu vực bàn, khuvực bar và thu ngân; 2 khu vực phụ là: khu vui chơi, internet và khu vực vệ sinh Riêngkhu vực bàn, để tạo ra sự thuận tiện và có nhiều sự lựa chọn cho du khách theo sở thíchcủa họ, nhà hàng đã mở thành 3 khu vực là Inside với không gian điều hòa, Outside vàGarden
Nhà hàng Little Italy Huế là nhà hàng đầu tiên tại Huế phục vụ các món ăn Ý Đặcbiệt là món bánh piza và mì Ý, đây là hai loại thức ăn chính của khách nước ngoài Khiđến Huế, những món ăn xa lạ đối với họ là vô cùng hấp dẫn nhưng họ chỉ muốn thưởngthức chúng chứ những món ăn này không thể thay thế hoàn toàn trong bữa ăn chính của
họ Vì vậy, nhà hàng Ý ra đời nhằm làm đáp ứng nhu cầu trong bữa ăn chính của dukhách nước ngoài khi đến Huế, giúp người nước ngoài không cảm thấy quá khó khăn đểthích ứng khi đi du lịch đến Việt Nam nói chung và thành phố Huế nói riêng
Nhà hàng Ý cũng đã đem lại cho người dân nội địa món ăn ngon và nổi tiếng mà
vô cùng xa lạ nhưng đầy hấp dẫn đối với người dân Việt Nam nói chung và người dânHuế nói riêng Điều này đã đáp ứng được nhu cầu thưởng thức các món ăn Âu để biếtthêm văn hóa ẩm thực của phương Tây
Trang 352.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Little Italy Huế
Sơ đồ 3:Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Little Italy Huế
35
TRƯỞNG NHÀ HÀNG Ý
TRƯỞNG CA TỐI TRƯỞNG CA NGÀY
PHÓ CA, GIÁM SÁT CA
BỘ PHẬN DJ
BỘ PHẬN PHA CHẾ
BỘ PHẬN BẾP
BỘ PHẬN VẬN CHUYỂN
BỘ PHẬN BẢO VỆ
BỘ PHẬN THU NGÂN
BỘ PHẬN
Trang 362.2.3 Tình hình nhân sự của nhà hàng Little Italy Huế trong năm 2010
Bảng 3: Tình hình nhân sự của nhà hàng Little Italy Huế trong năm 2010
( Nguồn: phòng hành chính nhân sự_Công ty CPDL DMZ)
Xét theo giới tính của bộ phận nhân sự tại nhà hàng Little Italy Huế :Qua bảng
trên ta thấy số lượng lao động nữ chiếm tỉ trọng nhiều hơn nam nhưng không đáng kể.Xét theo từng bộ phận ta thấy lao động nam chiếm tỉ trọng cao ở bộ phận bếp và tỉ trọngthấp ở bộ phận bàn Nhìn chung, cơ cấu giới tính như vậy là khá hợp lý do đặc thù côngviệc riêng ở từng bộ phận Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,nhân viên phải khéo léo, tỉ mỹ, cẩn thận, nhẹ nhàng…và khả năng giao tiếp tốt vì vậylao động nữ chiếm tỷ trọng cao Bộ phận bếp, vận chuyển, bảo vệ có công việc khánặng, đòi hỏi nhân viên phải có sức khỏe tốt vì vậy lao động nam chiếm tỉ trọng caohơn
Xét theo trình độ chuyên môn: Đa số lao động tại nhà hàng đều có trình độ
chuyên môn khá tốt, họ đều được đào tạo tại các trường cao đẳng, trung cấp, sơ cấp du
Trang 37lịch Riêng các chức danh như trưởng nhà hàng, trưởng ca ngày, trưởng ca tối, giám sát
ca, bếp trưởng tại nhà hàng đều có trình độ đại học, cao đẳng và họ phải trải qua mộtquá trình tích lũy học tập lâu dài trước khi được bổ nhiệm vào các chức danh trên; đó lànhững nhân lực quản lý, điều hành vừa có trình độ chuyên môn vừa có kinh nghiệmthực tế Các nhân viên tại bộ phận bàn hầu hết được đào tạo từ các trường trung cấp, sơcấp du lịch… hoặc họ có kinh nghiệm thực tế từ các nhà hàng, khách sạn trước đó, vìvậy nghiệp vụ của họ là tương đối tốt và khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ Một bộphận lao động chưa qua đào tạo chủ yếu được phân bổ vào các vị trí cần ít trình độchuyên môn như bộ phận vận chuyển, bảo vệ…riêng bộ phận bàn thì họ đều đã có kinhnghiệm trước đó
Qua quá trình thực tế quan sát và điều tra tại nhà hàng Little Italy tôi nhận thấy:quá trình tuyển chọn nhân sự tại đây được tiến hành rất kỹ lưỡng về đầy đủ các mặt nhưngoại hình, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, kinh nghiệm thực tế,…và lao độngđược nhận vào làm phải trải qua ít nhất hai tháng thử việc để làm quen với công việc, vàthử thách đạo đức nghề nghiệp của nhân viên Vì vậy, khi trở thành nhân viên chínhthức của công ty những lao động này làm việc một cách rất chuyên nghiệp và nghiêmtúc Bên cạnh đó, Công ty cũng rất quan tâm, giúp đỡ , tạo mọi điều kiện để nhân viênmình làm việc tốt nhất, phát huy hết khả năng của họ bằng các chế độ khen thưởng,thăm hỏi… bằng cả vật chất và tinh thần Hầu hết nhân viên ở đây đều có tuổi đời dưới
30 tuổi nên rất năng động, sáng tạo, ham học hỏi, có thái độ hòa nhã, vui vẻ và thânthiện với khách hàng
2.2.4 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Little Italy qua ba năm 2008_2010
Bảng 4: Kết quả kinh doanh của nhà hàng Little Italy Huế qua ba năm 2008_2010 Chỉ tiêu
37
Trang 38Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của nhà hàng Little Italy Huế qua ba năm2008_2010 ta thấy: doanh thu của công ty liên tục tăng mạnh theo các năm kéo theo sựtăng trưởng lợi nhuận của nhà hàng Cụ thể, so với năm 2008, doanh thu năm 2009 tăngròng 971 triệu đồng tương ứng với tăng gần 39% Lợi nhuận theo đó mà cũng tăng tuyệtđối 156,37 triệu đồng tương ứng với 79,62% số tương đối Nguyên nhân làm lợi nhuậntăng trong năm 2009 là do Công ty đã có những chính sách hợp lý nhằm mở rộng và pháttriển thêm các hoạt động kinh doanh dịch vụ thu hút và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhucầu của khách hàng Bên cạnh đó, nhà hàng đã tổ chức các sự kiện vào các dịp lễ, nhữngngày đặc biệt,…các chương trình khuyến mãi, happy hour…Đặc biệt đến năm 2010, cácchỉ số về doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng đều tăng rất mạnh góp một phần tỉ trọngkhá lớn vào lợi nhuận của Công ty nói riêng Cụ thể năm 2010 doanh thu tăng hơn 70%,lợi nhuận tăng gần 100% tương ứng 350,38 triệu đồng Sở dĩ có được sự tăng trưởng lớntrong năm này là do sự quan tâm hơn của các cấp lãnh đạo của Công ty đối với sự pháttriển của nhà hàng Công ty đã đưa ra, chỉ đạo và áp dụng những chính sách kinh doanhnhằm đánh bóng thương hiệu nhà hàng, tạo nên những nét riêng đặc trưng lưu lại ấntượng trong lòng du khách như thay đổi cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại nhằm tạo ra
sự thoải mái cho du khách Công ty cũng đã mở rộng nhà hàng thêm hai khu vực mới làOutside và Garden phục vụ cho những đối tượng khách hàng muốn gần gũi với thiênnhiên, thoải mái khi ăn uống, hút thuốc lá… Nhà hàng cũng đã mở thêm dịch vụ giaobánh tận nhà 24/24h trong khu vực thành phố Huế nhằm đáp ứng nhu cầu thưởng thức cácmón Âu của người Việt, và những người ở xa nhà hàng Không thể không nhắc đến mộtnguyên nhân quan trọng là trong năm 2010 là năm thành công nhất của mùa lễ hộiFestival Ngoài ra, Công ty đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượngtrong từng món ăn Do đó, thương hiệu nhà hàng Little Italy Huế đã ngày càng được
Trang 39nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến, ngày càng tạo được niềm tin và uy tín đốivới khách hàng.
2.3 Đánh giá tổng quan về qui trình phục vụ tại nhà hàng Little Italy
2.3.1 Ưu điểm
Qua quá trình thực tập, quan sát, và ghi chép tại nhà hàng Little Italy Huế tôi thấy:Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước nhưquy trình lý thuyết Quy trình phục vụ tại nhà hàng khá chu đáo, đảm bảo cho khách khiđến nhà hàng họ cảm thấy thoải mái và hài lòng Với sự tận tình và nhanh nhẹn của nhânviên và cách xử lý tình huống khéo léo đã tạo cho khách có một ấn tượng tốt về nhà hàng
Các quản lý, giám sát, trưởng ca, phó ca… tại nhà hàng đều có kinh nghiệm làmviệc lâu năm, có nghiệp vụ chuyên nghiệp, xử lý các tình huống một cách nhanh chóng,hợp lý và khoa học
Nhân viên trải qua quá trình thử việc khá dài nên họ làm việc rất nghiêm túc Trình
độ ngoại ngữ có khả năng giao tiếp tốt Đặc biệt, nhân viên chủ yếu có tuổi đời khá trẻnên họ rất năng động, nhanh nhẹn và rất thân thiện với khách hàng
Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, đĩa, thìa, dao, muỗng…đều được làm từ cácchất liệu tốt như sứ và inox Hầu hết chúng được đặt hàng tại các cơ sở phân phối có uytín nên chất lượng khá cao
Bếp được chia thành nhiều bộ phận khác nhau như bộ phận làm bánh piza, bộ phậnlàm mỳ ý, bộ phận về các món salad, khai vị, soup, bộ phận về món tráng miệng Vì vậy,thức ăn phục vụ cho khách là khá nhanh chóng
Sàn nhà, cửa kính, các dụng cụ ăn uống được thường xuyên lau dọn nên rất sạch sẽ
Trang 40Tuy quy trình phục vụ tại nhà hàng trình tự trải qua các bước như trong lý thuyếtnhưng thực tế vẫn còn bọc lộ nhiều điểm chưa hoàn chỉnh và hợp lý gây ảnh hưởng đếnchất lượng phục vụ của nhà hàng.
Quy trình phục vụ tuy đầy đủ về các bước nhưng trong từng bước, quy trình cònquá sơ sài, nói một cách rất chung chung, thiếu cụ thể Chỉ phản ánh nhân viên nên làm gìnhưng chưa phản ánh rằng nhân viên sẽ làm như thế nào Như vậy sẽ làm cho nhân viênlúng túng khi sử lý các tình huống, thiếu sự đồng bộ trong cách phục vụ của nhà hàng
Tuy được trải qua quá trình thử việc lâu dài, nhưng nhân viên chủ yếu là tự họchỏi, trải qua kinh nghiệm là chính mà thiếu đi sự hướng dẫn thấu đáo, chuyên nghiệp củanhũng người quản lý Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn sử dụng nhiều lao động chủ yếutheo hình thức hợp đồng không xác định, nguồn lao động chủ yếu là sinh viên làm thêm
và những người xem công việc này là nghề tay trái Vì vậy, chuyên môn nghiệp vụ của họchưa được cao, nguồn nhân lực vì thế mà thiếu ổn định, thường xuyên thiếu nhân lực vàphải thường xuyên đào tọa lại, như vậy vừa tốn kém cho doanh nghiệp lại vừa không đảmbảo được chất lượng phục vụ
Nhà hàng vẫn chưa phân nhân viên ra thành những vị trí, công việc cụ thể, mọicông việc nhân viên nào cũng có thể đảm nhiệm nhưng rất ít người thành thạo hay biết rõ
về những việc đó Những vị trí quan trọng như nhân viên pha chế ở quầy bar, nhân viên lễtân đón tiếp khách ở cửa vẫn còn thiếu và không chuyên nghiệp
Khi order nhân viên phải viết ra nhiều liên khác nhau để cắm tại các vị trí thíchhợp khác nhau nhưng sổ order của nhân viên được làm bằng thủ công, trước khi ordernhân viên phải đóng lại giấy in than rất mất thời gian Chính vì vậy mỗi khi đông kháchnhân viên rất lúng túng trong việc này dẫn đến thiếu tập trung order sai món ăn củakhách Việc dùng giấy in than làm cho tay và đồng phục của nhân viên bị dính bẩn làmmất thẩm mỹ và thiếu vệ sinh
Đồng phục của nhân viên chưa đẹp, không ấn tượng, thiếu đồng bộ Nhân viên thửviệc trải qua quá trình làm việc lâu dài nhưng chưa được cấp đồng phục Vì vậy, làm chokhách hàng khó nhận biết được đâu là nhân viên của nhà hàng Một điều nữa là nhânviên vẫn chưa có chỗ cụ thể để họ có thể chuẩn bị các điều kiện tác phong cá nhân nhằmđem lại bộ mặt nghiêm túc và lịch sự cho nhà hàng