4. Phương pháp nghiên cứu
2.4.1.3.Đánh giá về phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng LittleItaly Huế
Hướng dẫn:
Mức độ tin cậy 95%, p-value 0,05.
Thang đo Likert: từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý) Giả thiết H0: μ = test value (giá trị kiểm định)
Giả thiết1:H0: μ = 4 (đồng ý với nhận định) H1: μ ≠ 4 (ý kiến khác)
Nếu sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H0
Nếu sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0
Bảng 7: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần độ tin
cậy đối với phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng Little Italy Huế
Các yếu tố Giá trị trung bình (mean) Giá trị kiểm định (T) Giá trị p- value (Sig.) 1.Đồng phục đẹp 4,12 4 0,348 2.Đầu tóc gọn gàng 4,23 4 0,086 3.Thái độ phục vụ vui vẻ, thân thiện 4,31 4 0,031 4.Nhân viên phục vụ
nhiệt tình, chu đáo 4,19 4 0,202
5.Phục vụ chuyên
nghiệp 4,02 4 0,875
6.Thông thạo ngoại ngữ 3,75 4 0,090
Sử dụng kiểm định One sample T_test ta có thể biết giá trị trung bình, giá trị p- value (mức ý nghĩa sig…) áp dụng vào việc phân tích, xem xét đối với từng yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy qua bảng 7 ta thấy:
Đối với yếu tố 1: Giá trị p-value = 0,348 (>h0,05), ta chấp nhận giả thiết H0, tức là khách hàng đồng ý với nhận định: đồng phục n ân viên là đẹp.
Xét về yếu tố trang phục: trang phục nhân viên nhà hàng Ý bao gồm 2 loại đối với nam và nữ. Nam mang quần tây sẫm màu, áo sơ mi màu vàng nhạt, bỏ áo vào thùng, nữ mang áo dài màu xanh chuối. Theo đánh giá của du khách về yếu tố trang phục thì có 33,3% tương ứng với16 khách đánh giá cao trang phục của nhà hàng, 56,2% (27 khách) cho rằng trang phục đẹp, 4,2% (2 khách) đánh giá trang phục của nhân viên là bình thường, 2,1% (1 khách) cho rằng trang phục không đẹp và 4,2% (2 khách) đánh giá rất thấp về mẫu trang phục của nhân viên(phụ lục II). Theo tìm hiểu, trang phục nhân viên tại nhà hàng hiện nay được xây dựng với 2 mục đích chính: thứ nhất, đó là đồng phục làm
việc của toàn bộ nhân viên trong quán do đó yêu cầu của trang phục phải gọn gàng, lịch sự và tạo được cảm giác thoải mái khi làm việc. Với những đánh giá khá tốt từ phía khách hàng thì đây có thể là 1 trong những yếu tố ấn tượng và nổi bật thu hút du khách đến với nhà hàng trong thời gian sắp tới.
Đối với yếu tố 2: Giá trị p-value = 0,086 (>0,05), ta chấp nhận giả thiết H0, tức là khách hàng đồng ý với nhận định: đầu tóc gọn gàng
Xét về yếu tố đầu tóc: khi đánh giá bề ngoài của nhân viên thì cần phải đánh giá về đầu tóc. Khách du lịch nước ngoài sẽ cảm thấy khó chịu khi một nhân viên có kiểu tóc “bù xù” phục vụ mình. Họ sẽ có ý nghĩ là tóc của nhân viên kia sẽ rơi vào thức ăn mà họ chuẩn bị ăn. Phần lớn khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng đều cho là đầu tóc của nhân viên ở đây gọn gàng, với 41,7% khách hàng rất đồng ý với nhận định đầu tóc của nhân viên là gọn gàng, tương ứng với 20 người. Số khách hàng có mức đồng ý là 23 người, tương ứng 47,9%. Có 3 khách cho là đầu tóc của nhân viên không gọn gàng, tương ứng với 6,2%, 2 khách cho rằng họ rất không đồng ý với mái tóc của nhân viên chiếm tỷ lệ 4,2% (phụ lục II). Tuy tỷ lệ khách hàng đồng ý với nhận định đầu tóc nhân viên gọn gàng nhưng vẫn còn một số bộ phận không nhỏ không đồng ý với điều này, ban quản lý nhà hàng nên chú trọng nhắc nhở và có những chế tài nghiêm đối với những trường hợp vi phạm của nhân viên.
Đối với yếu tố 3: Giá trị p-value = 0,031 (< 0,05), ta bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Với giá trị trung bình của kiểm định nằm trong khoảng lớn hơn 4, tức là khách hàng đánh giá cao hơn mức đồng ý với nhận định: thái độ phục vụ vui vẻ, thân thiện.
Xét về yếu tố vui vẻ và thân thiện của nhân viên: có đến 52,1% (25 khách) hài lòng với sự niềm nở của nhân viên tại đây, 37,5% (18 khách) cho rằng nhân viên DMZ Bar rất thân thiện. 2 khách (4,2%) cho là thái độ thân thiện của nhân viên là bình thường. Có 1 khách (2,1%) cho là nhân viên ở đây không thân thiện(phụ lục II). Và có 2 du khách cho là nhân viên rất không niềm nở với khách. Đây là một kết quả khá tốt và nó phản ánh hoàn toàn đúng bản chất không chỉ của nhân viên nhà hàng nói riêng mà đó còn phản ánh
chân thực sự hiếu khách của con người tại Huế, của con người Việt Nam nói chung. Người dân Việt Nam nói chung và người Huế nói riêng luôn được bạn bè trên khắp thế giới biết đến với sự gần gũi, hiếu khách, với đời sống tình cảm cảm nồng nàn không những chỉ dành cho những người thân, bạn bè mà còn rộng mở, chia sẻ với những người muốn tìm hiểu văn hóa Việt Nam, con người Viêt Nam. Tin chắc rằng những nhận xét trên đây của du khách đến từ khắp các quốc qia trên thế giới không chỉ đúng cho nhân viên của nhà hàng mà đó còn là lời khen ngợi, là sự đánh giá cao lối sống tình cảm của con người Việt Nam, của dân tộc Việt Nam.
Đối với yếu tố 4: Giá trị p-value = 0,202 (> 0,05), ta chấp nhận giả thiết H0, tức là khách hàng đồng ý với nhận định: nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo.
Xét về sự nhiệt tình, chu đáo của nhân viên: phần lớn khách hàng tại nhà hàng Ý hài lòng về sự nhiệt tình trong phục vụ. Với 22 khách (45,8%) cho là nhân viên phục vụ ở đây rất nhiệt tình trong công việc, 19 khách (39,6%) đồng ý nhân viên ở đây là nhiệt tình, 2 khách (4,2%) cho là sự nhiệt tình của nhân viên là bình thường. Có 4 người cảm thấy không hài lòng về sự nhiệt tình của nhân viên. 1 khách hàng (2,1%) cảm thấy nhân viên rất không nhiệt tình trong công việc(phụ lục II). Lý giải cho điều này, chúng ta có thể nhận thấy đội ngũ nhân viên của nhà hàng Ý đa số đều là các bạn trẻ, tất cả đều có thể giao tiếp được bằng tiếng Anh với những câu cơ bản và phần lớn họ đang đi học thêm. Do đó, sự nhiệt tình và thái độ cầu thị, học hỏi từ chính trong bản thân mỗi người là rất cao và họ luôn luôn cố gắng hết mình trong mọi thao tác, mọi hành động, cử chỉ để tạo phong cách riêng cho mình, cho nhà hàng, cũng như luôn mong muốn giới thiệu hình ảnh của Little Italy Huế, của con người Huế đến với du khách gần xa. Chính từ đội ngũ nhân viên có tri thức của nhà hàng là lợi điểm cho doanh nghiệp trong việc tạo dựng phong cách phục vụ, thái độ ứng xử và sự nhiệt tình trong đón tiếp khách du lịch tại đây. Không ở nơi nào có thể có sự hoàn hảo trong cung cách phục vụ và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của du khách. Cách đánh giá nhân viên thiếu nhiệt tình của du khách hoàn toàn có thể đến từ các nguyên nhân như: tâm lý của nhân viên khi bước vào ca làm việc là không tốt, tình hình
trong cách thức điều hành, kỹ năng của các quản lý trong quá trình làm việc... Đây là những sai sót thể khắc phục được nhằm bảo đảm và nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
Đối với yếu tố 5: Giá trị p-value = 0,875 (> 0,05), ta chấp nhận giả thiết H0, tức là khách hàng đồng ý với nhận định: phục vụ chuyên nghiệp.
Xét về tính chuyên nghiệp trong phục vụ của nhân viên: có 13 khách (27,1%) cảm thấy nhân viên ở đây phục vụ rất chuyên nghiệp, 28 khách (58,3%) đồng ý rằng nhân viên có sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ, 4 khách (8,3%) cho là bình thường. Có 1 (2,1%) khách cảm thấy nhân viên phục vụ không có tính chuyên nghiệp và 2 khách cảm thấy nhân viên phục vụ rất không chuyên nghiệp(phụ lục II). Qua quá trình tìm hiểu thì được biết nhân viên ở nhà hàng Ý phần lớn đã được học qua các lớp đào tạo nghiệp vụ về phục vụ bàn tại các cơ sở đạo tạo du lịch trung cấp và sơ cấp. Đối với các nhân viên chưa qua các lớp đạo tạo thì sẽ được học qua các lớp đào tạo ngắn hạn và phát cho họ những cuốn sổ tay ghi lại những lỗi thường gặp trong quá trình phục vụ, giao tiếp với khách quốc tế để tự hoàn thiện mình hơn. Chính nhờ những biện pháp này mà phần đông khách đến với nhà hàng hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên.
Đối với yếu tố 6: Giá trị p-value = 0,090 (> 0,05), ta chấp nhận giả thiết H0, tức là khách hàng đồng ý với nhận định: thông thạo ngoại ngữ.
Xét về trình độ ngoại ngữ của nhân viên: các nhân viên của nhà hàng Little Italy khi mới được tuyển dụng vào làm chính thức đã có một trình độ ngoại ngữ tốt. Khách du lịch chủ yếu là những người biết nói tiếng Anh nên tại nhà hàng Ý bắt buộc các nhân viên phải giao tiếp được bằng tiếng Anh. Nhà hàng khuyến khích các nhân viên của mình tự học thêm ngoại ngữ khác, chỉ cần chào hỏi bằng ngôn ngữ của khách thì khách sẽ có cảm tình với nhà hàng Ý. Chính vì vậy mà có đến 21 người (43,8%) đồng ý là nhân viên ở đây thông thạo ngoại ngữ, có 11 người (22,9%) cho là nhân viên ở đây rất thông thạo ngoại ngữ. Có 10 người (20,8%) cho là trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng bình thường. Có 5 khách (10,4%) cho là nhân viên không thông thạo về ngoại ngữ và 2,1% khách cho rằng trình độ ngoại ngữ của khách rất yếu(phụ lục II). Sở dĩ như vậy là do tại nhà hàng Little
Italy có một số nhân viên đang học việc, trau dồi ngoại ngữ nên trình độ ngoại ngữ của những người này chưa tốt, họ đang cố gắng để trở thành một nhân viên phục vụ chính thức và có thể nói chuyện với khách hàng bằng ngôn ngữ của họ, làm cho khách cảm thấy hài lòng.
2.4.1.4. Đánh giá về chât lượng cơ sở vật chất của nhà hàng Little Italy Huế (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 8:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy đối với chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng Little Italy Huế
Các yếu tố Giá trị trung bình (mean) Giá trị kiểm định (T) Giá trị p- value (Sig.) 7.Vị trí thuận lợi 4,06 4 0,518
8.Trang thiết bị hiện đại 3,54 3 0,000
9.Menu trang trí đẹp mắt 4,00 4 1,000
10.Nhà hàng thiết kế ấn
tượng 3,88 4 0,204
11.Trang thiết bị trong nhà hàng được sắp xếp hợp lý, gọn gàng và đẹp mắt. 3,75 3 0,000 12.Các bảng thông báo, các chương trình khuyến mãi được đặt những nơi dễ quan sát.
3,79 3 0,000
Đối với yếu tố 7: Giá trị p-value = 0,518 (> 0,05), ta chấp nhận giả thiết H0, tức là khách hàng đồng ý với nhận định: nhà hàng nằm ở vị trí thuận lợi.
Xét về vị trí: đa số khách hàng đồng ý với nhận định nhà hàng nằm ở vị trí thuận lợi chiếm một tỷ lệ rất cao 68,8%. Có 10 nhận định cho rằng vị trí của nhà hàng là vô cùng thuận lợi chiếm 20,8%. Có 3 người cho rằng vị trí này cũng bình thường và có 4,2% cho rằng vị trí này cũng không đẹp lắm(phụ lục II). Không có khách hàng nào nhận định
vị trí nhà hàng là rất không thuận lợi. Với sự nhận định đó của khách hàng về vị trí tọa lạc của nhà hàng ta cũng có thể dễ dàng hiểu được điều đó. Nhà hàng Ý có địa chỉ tại số 2ª đường Võ Thị Sáu, nằm trên trục đường chính của con “ phố Tây” nơi tập trung một lượng lớn khách du lịch nước ngoài. Khách có thể dễ dàng ghé vào nhà hàng khi đang đi tản bộ, ngắm cảnh. Nhà hàng Ý cũng nằm tại tầng 1 của khách sạn Kinh Đô vì vậy khách trú tại khách sạn có thể dễ dàng đi vào nhà hàng để ăn uống.
Đối với yếu tố 8: giả thiết H0: μ = 3 (không ý kiến với nhận định) H1: μ ≠ 3 (ý kiến khác)
Giá trị p-value = 0,000 (<0,05), ta bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Với giá trị trung bình của kiểm định nằm là 3,54>3( không ý kiến), tức là khách hàng đánh giá cao hơn mức không ý kiến nhưng thấp hơn mức đồng ý với nhận định: trang thiết bị hiện đại.
Về trang thiết bị trong nhà hàng: theo kết quả chúng tôi điều tra được: trong 48 người cho ý kiến thì có đến 50% khách hàng cho rằng thiết bị trong nhà hàng cũng bình thường. Có 16 ý kiến đồng ý rằng trang thiết bị trong nhà hàng là khá hiện đại và có 6 người(12,5%) nhận định rằng trang thiết bị trong nhà hàng là rất hiện đại. Nhưng cũng có 4,2% khách hàng được hỏi cho rằng trang thiết bị chẳng có gì hiện đại(phụ lục II). Có thể nói những nhận định trên của khách hàng là khá chính xác như trong quá trình quan sát của bản thân khi thực tập tại đây. Hầu hết các trang thiết bị ở đây đều tồn tại từ khi nhà hàng bắt đầu hoạt động đến bây giờ nên khá cũ và một số trang thiết bị bị mất một số chức năng cũng như một số bộ phận phần cứng. Trang thiết bị bên trong nhà hàng cũng còn ít và đơn giản. Chủ yếu là hệ thống quạt, hệ thống điều hòa, hệ thống âm thanh và hệ thống ánh sáng
Đối với yếu tố 9: Giá trị p-value = 1,000 (> 0,05), ta chấp nhận giả thiết H0, tức là khách hàng đồng ý với nhận định: menu trang trí đẹp mắt.
Về thiết kế menu: hầu hết khách hàng hài lòng với cách trang trí menu của nhà hàng, có đến 32 người thấy rằng menu được trang trí đẹp mắt chiếm 66,7% và có 20,8%(10 ý kiến) cho rằng thiết kế menu như vậy là rất đẹp, rất hợp lý. Có 3 khách hàng
thấy rằng cũng bình thường, chỉ có 2 khách hàng cho ràng thiết kế menu như vậy là chưa đẹp và có một ý kiến cho rằng menu rất không đẹp chút nào(phụ lục II). Qua kết quả trên ta thấy, doanh nghiệp đã thành công trong việc thiết kế menu, nhà hàng đã rất biết chú trọng đến menu và thấy được tầm quan trọng của nó. Menu được xem như là bộ mặt của nhà hàng, là điều đầu tiên đập vào mắt khách hàng và tạo ấn tượng ban đầu với họ. Theo quan sát tôi thấy menu được trình bày như một cuốn album, chất liệu chủ yếu là cotton và polime. Bìa ngoài cứng tạo sườn vững chắc cho menu và giữ các trang bên trong luôn thẳng, không bị nhàu. Hình ảnh bên ngoài được thiết kế đẹp mắt với hình ảnh của nhà hàng và các món ăn hấp dẫn, các thông tin doanh nghiệp được thể hiện đầy đủ và chi tiết. Bên trong, các tờ lụa được ép bằng chất liệu polime mềm. Các thức uống, món ăn được sắp xếp có trình tự logic theo đúng quy trình phục vụ từ món ăn khai vị, soup, đến các món chính, chủ đạo rồi đến các món tráng miệng. Menu không chỉ có tên và thông tin về các món ăn mà còn chứa hình ảnh liên quan đến món ăn rất sinh động và trực quan.
Đối với yếu tố 10: Giá trị p-value = 0,204 (> 0,05), ta chấp nhận giả thiết H0, tức là khách hàng đồng ý với nhận định: nhà hàng thiết kế ấn tượng.
Về thiết kế bên trong nhà hàng: hầu hết khách hàng cho rằng nhà hàng được thiết kế ấn tượng với 35 ý kiến chiếm tỷ lệ 72,9%. 5 ý kiến cho rằng thiết kế của nhà hàng là rất ấn tượng chiếm 10,4% 5 trường hợp không ý kiến và chỉ có 3 người chiếm 6,2% cho rằng thiết kế của nhà hàng là chưa ấn tượng, không có nhận định nào cho rằng thiết kế nhà hàng là rất không đẹp(phụ lục II). Điều này cho thấy ấn tượng ban đầu của khách hàng khi bước vào nhà hàng là rất tốt. Ấn tượng chính là điều sẽ tồn tại trong tâm thức khách hàng để khách hàng nhớ đến. Sở dĩ để có được thành công trong thiết kế như vậy là do nhà hàng đã tiến hành điều tra tâm lý khách hàng, hiểu và nắm bắt thị hiếu của khách hàng, nhà hàng cũng đã đầu tư rất công phu cho thiết kế đó. Nhà hàng được thiết kế chủ