4. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ
3.1.1 Mục đích của việc hoàn thiện
Nhằm đem lại sự thoải mái cho khách
Nhằm mang lại hiệu quả cao trong việc kinh doanh Thấy được trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
Hình ảnh của nhà hàng được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến Nâng cao chất lượng phục vụ.
3.1.2. Phương hướng hoàn thiện
a. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch, đó là công trình kiến trúc về các trang thiết bị và sự bày trí nó.
Cơ sở vật chất trong nhà hàng có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách khi bước vào nhà hàng. Vì vậy, nhà hàng phải luôn nâng cấp các trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm. Ánh sáng phù hợp, âm thanh vừa đủ nghe, cách trang trí phòng ốc phải tạo được cảm giác thoải mái cho khách khi bước vào nhà hàng.
b. Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên
Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu và cách ứng xử giao tiếp với khách tốt.
Tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hòa đồng nhưng không để vượt quá mức quy định đối với yêu cầu của một nhân viên.
Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn.
Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề trong khi làm việc. Vì vậy nhân viên phải nắm bắt được các đặc điểm về sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách, làm tăng sự hài lòng của khách hàng .
c. Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống
Bổ sung các món ăn làm đa dạng Menu và các thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách về món ăn đồ uống mà khách có nhu cầu.
Đưa vào các món ăn chính, các loại bánh đặc sản của địa phương, các món ăn tráng miệng và các món ăn dân dã.
Tuy nhiên không hoàn toàn chế biến trong nhà hàng, nếu số lượng khách dùng ít, mà có thể mua thực phẩm có sẳn ở cửa hàng để giảm bớt chi phí dự trữ và chế biến các món đồ uống.
Tùy vào mùa, đối tượng khách mà chúng ta cần thay đổi món ăn, đồ uống cho phù hợp.
d. Chỉnh đốn bộ máy cơ cấu tổ chức
Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng rất nhiều vì công việc nhiều. Do đó đòi hỏi phải có một cơ cấu tổ chức quản lý vững vàng, có nhiều tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, có thể giao nhiệm vụi cho giám đốc nhân sự để công tác quản lý tốt hơn, hiệu quả hơn.
3.2. Một số biện pháp cụ thể hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Little Italy Huế Huế
3.2.1. Về cơ sở vật chất
Một nhà hàng có hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hài hòa, hợp với phong cách của nhà hàng sẽ tạo cho khách sự hấp dẫn, thoải mái và hài lòng. Vì vậy, việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật là phần chủ yếu tạo ra sự nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng.
Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị trong nhà hàng sao cho hiệu quả và hiện đại hơn. Cần có sự kết hợp bản sắc dân tộc và những nét độc đáo thu hút khách hàng.
Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời các trang thiết bị trong nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt hơn.
Việc hoàn thiện cơ sơ vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên nhà hàng có những điều kiện dễ dàng để phục vụ khách.
Như vậy để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng phải hoàn thiện cơ sở vật chất cho khách và hoàn thiện các trang thiết bị cho nhân viên. Nhà hàng cần cân
thiện cái nào trước, cái nào sau, cái nào thích hợp với tình hình thực tại. Để nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải hoàn thiện các trang thiết bị phục vụ cho khách trước, bởi vì đây là bộ mặt của nhà hàng, là sản phẩm nhà hàng đưa ra để kinh doanh phục vụ cho khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn thực khách.
3.2.2. Về đội ngũ lao động
Lao động trong nhà hàng chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ, lao động sản xuất vật chất và phi vật chất, chất lượng mà họ tạo ra góp phần nâng cao chất lượng trong nhà hàng, qua tìm hiểu về thực trang chất lượng của nhà hàng Little Italy Huế, tôi thấy cần phải bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên để phục vụ tốt hơn.
Chọn nhân viên dựa vào khả năng đáp ứng yêu cầu công việc, phân công đúng người đúng việc.
Phải có chương trình chất lượng bồi dưỡng về nhận thức sự quan trọng của chất lượng phục vụ như tổ chức các khâu hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho lãnh đạo và nhân viên cũ.
Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trình độ ngoại ngữ. Ngoài ra cần phải qua khóa huấn luyện về tâm lý khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
3.2.3. Về công tác quản lý
Tổ chức bộ máy lao động trong nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc của từng nhân viên trong nhà hàng. Tổ chức quản lý một cách khoa học, nhân viên sẽ hoàn thành công việc một cách dễ dàng, nhanh chóng. Đồng thời phát huy khả năng sáng kiến của từng nhân viên. Ngược lại, nếu bộ máy tổ chức trì trệ thì công việc không hoàn chỉnh, nhân viên không nổ lực trong công việc. Vì vậy nhà hàng cần:
Tạo được sự cam kết về chất lượng trong nội bộ đòi hỏi phải có sự thống nhất, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.
Lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt của những nhà hàng trong nước và ngoài nước để rút ra kinh nghiệm, rút ra những bài học cần thiết để áp dụng vào danh nghiệp mình, phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ.
Nhà hàng phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống sinh hoạt hàng ngày của họ để họ yên tâm làm việc.
Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ luôn thân thiện, cởi mở hiếu khách. Đặc biệt là luôn luôn cười và chào hỏi khách.
Đối với lãnh đạo nhà hàng thì cần phải xem xét chế độ khen thưởng với ai làm việc tốt và xử phạt với ai vi phạm nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác trong công việc.
Ban lãnh đạo phải luôn ân cần khuyên nhũ, nhỏ nhẹ khi họ mắc những sai lầm nhằm tạo sự đoàn kết trong tập thể nhân viên.
3.2.4. Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống
Nên bổ sung thêm các món ăn, đồ uống trong các bữa tiệc để tăng sự hài hòa của các món ăn. Thường xuyên thay đổi các món ăn đồ uống sao cho phù hợp với từng đối tượng khách.
Phải có chính sách Marketing khuyến mãi khách thường xuyên đặt tiệc.
Đối với đối tượng khách là khách quen của nhà hàng thì nên áp dụng những chính sách khuyến mãi cho họ.
PHẦN III
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1.KẾT LUẬN
Hòa theo sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch cả nước, ngành kinh doanh du lịch, dịch vụ Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng đang phát triển và vươn mình trỗi dậy mạnh mẽ. Những năm gần đây, lượng khách trong nước và đặc biệt là quốc tế đến Huế tăng lên rất nhanh và có xu hướng ngày càng tăng thêm đồng nghĩa với việc các nhu cầu về nơi ăn, chốn ở, vui chơi, giải trí ngày càng tăng lên. Để đáp ứng các nhu cầu đó các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí,…cũng phát triển về cả số lượng và chất lượng.
Không nằm ngoài xu hướng đó, Công ty cổ phần du lịch DMZ hình thành và phát triển với mục tiêu đem đến những sản phẩm du lịch tốt nhất cho du khách. Trải qua hơn 15 năm với biết bao thăng trầm, khó khăn, thử thách để đến nay thương hiệu DMZ trở thành một thương hiệu mạnh, có uy tín và vị thế trong lòng khách hàng. Trong đó, thương hiệu nhà hàng Little Italy Huế là một trong những “đứa con cưng” với bao tâm huyết của tập thể cán bộ và nhân viên Công ty cổ phần du lịch DMZ. Vì vậy, hoàn thiện công tác quản lý cũng như phục vụ trong nhà hàng nhằm đưa nhà hàng ngày một hoàn thiện, đem đến những dịch vụ và sản phẩm tốt nhất cho khách hàng là nhiệm vụ và định hướng của Công ty.
Đề tài: “ Hoàn thiện công nghệ phục vụ bàn tại nhà hàng Little Italy thuộc Công ty cổ phần du lịch DMZ” với mục tiêu bổ xung, sửa chữa để đưa cách phục vụ của nhà hàng ngày càng trở nên chuyên nghiệp thông qua quan sát, tìm hiểu và thông qua ý kiến của khách hàng, đã đạt được những mục tiêu đề ra cụ thể như sau:
Một là: Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, các quy trình phục vụ tối ưu và hiện đại đã được kiểm định bởi các chuyên gia và đã được các nhà hàng uy tín áp dụng thành công.
Hai là: Trên cở sở vận dụng những lý luận và thực tiễn đó, đề tài đi sâu nghiên cứu lấy ý kiến đánh giá và đóng góp của khách hàng, những người cảm nhận trực tiếp quy
trình phục vụ của nhà hàng. Thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng dựa trên các yếu tố cấu thành quy trình phục vụ như: tác phong nhân viên, độ chuyên nghiệp của nhân viên, trình độ ngoại ngữ, mức độ thân thiện, nhiệt tình, chu đáo, lịch sự, về các yếu tố cở sở vật chất, không gian, môi trường…của nhà hàng.
Qua việc nghiên cứu về mặt lý luận cũng như thực tiễn tại nhà hàng Little Italy về các yếu tố cấu thành quy trình phục vụ, nhìn chung mức độ đồng ý của khách hàng còn chưa cao. Nhiều yếu tố tưởng chừng như rất nhỏ nhưng lại ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng và làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Các yếu tố được đưa ra làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu gồm: các kênh thông tin mà khách hàng biết đến nhà hàng, cung cách phục vụ của mỗi nhân viên trong nhà hàng, các vấn đề thời gian phục vụ, về chất lượng và số lượng của thức ăn, đồ uống, cách thức trình bày, độ hiểu biết của nhân viên và cách tiếp cận của nhân viên đối với khách hàng, các yếu tố về cở sở vật chất, trang thiết bị, mức độ vệ sinh, gon gàng, sạch sẽ trong nhà hàng. Qua mỗi yếu tố, tôi đã phân tích, tìm hiểu, xem xét từ nhiều gốc độ của vấn đề, tìm ra những điều còn ảnh hưởng, chưa hoàn hảo, gây sự thiếu thoải mái đối với khách hàng. Bên cạnh đó cũng chỉ ra một số thái độ hay hành động tuy rất đơn giản như chào khách bằng chính ngôn ngữ của họ, nở một nụ cười thật tươi, hay trò chuyện với khách khi nhà hàng vắng khách sẽ tạo được ấn tượng rất tốt trong lòng du khách về nhà hàng nói riêng và con người Việt Nam nói chung.
Trong bài nghiên cứu này, chúng tôi cũng đã thu thập các số liệu kết quả kinh doanh của Công ty nói chung và nhà hàng Little Italy nói riêng. Qua kết quả phân tích cho thấy: Công ty cổ phần DMZ là một đơn vị làm ăn khá thành công. Các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận trước thuế và sau thuế hàng năm đều đạt những kết quả cao và qua từng năm kết quả kinh doanh cũng tăng lên liên tục. Chính vì vậy, hằng năm Công ty đã giải quyết công ăn việc làm cho hàng trăm người, đóng thuế cho nhà nước hàng chục tỷ đồng.
Như vậy, qua việc phân tích, tìm hiểu, lấy ý kiến khách hàng chúng ta có thể biết được những ý kiến đồng tình hay khồng đồng tình với cách phục vụ, cách áp dụng các
quy trình để phục vụ khách hàng và mức độ đồng ý của khách hàng. Từ đó, ta có thể rút ra được những ưu điểm và những nhược điểm mà nhà hàng cần phải khắc phục. Qua đây tôi cũng đã đưa ra một số giải pháp vĩ mô và cụ thể có thể áp dụng để hoàn thiện quy trình phục vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn.
2. KIẾN NGHỊ
2.1. Đối với Công ty cổ phần du lịch DMZ
Cần đầu tư nhiều hơn cho việc nâng cao và xây mới đối với cơ sở vật chất, các trang thiết bị, các phương tiện hữu hình, đồng thời mở rộng không gian, nâng cao chất lượng dịch vụ một cách chuyên nghiệp.
Ban lãnh đạo cần phải xây dựng các chuẩn về quy trình phục vụ áp dụng chung đối với toàn Công ty và tùy tình hình cụ thể tại các cơ sở kinh doanh mà biến đổi cho phù hợp. Xây dựng các qui định về công việc, chuẩn mực nhân viên, chuẩn mực của từng chức danh trong bộ phận quản lý. Xây dựng các qui định về khen thưởng và các hình thức kỷ luật đúng đắn và hợp lý nhằm tạo nên môi trường làm việc công bằng và cầu tiến, thi đua giữa tất cả các cá nhân, bộ phận.
Công ty cần đầu tư mua và đưa nhân viên đi học tập các ứng dụng phần mềm, ứng dụng công nghệ như các chương trình quản lý hiện đại, khoa học. Việc sử dụng các chương tình ứng dụng này sẽ giúp doanh nghiệp quản lý một các có hệ thống và dễ dàng hơn, thuận tiện và chính xác.
Năng lực quản lý của Công ty còn rất yếu và còn rất lạc hậu. Vì vậy, trong thời gian sắp tới, doanh nghiệp cần tuyển dụng, chưng mộ nguồn nhân lực có trình độ vào các mốc xích quan trọng trongbộ máy quản lý từ đó sẽ hoạch định ra những chiến lược kinh doanh mang tầm vĩ mô, đưa doanh nghiệp ngày càng mở rộng về quy mô và chất lượng.
Trong thời buổi vật giá sinh hoạt tăng cao, lạm phát mạnh như hiện nay. Đời sống cán bộ công nhân viên gặp rất nhiều khó khăn, vì vậy Công ty cần có những chế độ hỗ trợ và tiến hành tăng lương hợp lý cho nhân viên. Giúp họ và gia đình có thể có đời sống ổn định, từ đó dốc toàn bộ nhiệt huyết và tâm huyết làm việc tại Công ty.
2.2. Đối với nhà hàng Little Italy
Ban quản lý nhà hàng là những người theo sát và quản lý trực tiếp cơ sở nhà hàng Little Italy vì vậy họ là những người nắm rõ nhất các quy định của Công ty đối với cơ sở có thích hợp hay không. Tùy tình hình cụ thể mà đề xuât lên ban giám đốc sửa chữa, bổ xung chứ không áp dụng một cách cứng nhắc không phù hợp. Ban quản lý nhà hàng cũng cần xây dựng một quy trình phục vụ khoa học, thống nhất và phải đảm bảo tốt nhất chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Các quy trình này nhà hàng nên làm những cuốn sổ tay nhỏ, tiện lợi cho mỗi nhân viên, để nhân viên có thể nắm bắt được một cách thuần thục và thống nhất.
Bên cạnh đó, ban quản lý nhà hàng cũng cần quan tâm đến tâm tư nguyện vọng của anh chị em nhân viên trong Công ty bằng cách hàng tuần, hàng tháng và hàng quý, hằng năm, nhà hàng có thể họp mặt nói chuyện hoặc tiến hành thu thập các bảng đánh giá của nhân viên, kịp thời lắng nghe và khen thưởng động viên các nhân viên có các ý tưởng hay giúp cơ sở, Công ty phát triển như các vấn đề về tiết kiệm chi phí, hoàn thiện quy