4. Phương pháp nghiên cứu
2.2. Tìnhhình khai thác dịch vụ tại nhà hàng LittleItaly Huế
Ý tưởng khởi đầu nhà hàng Little Italy vốn thực sự đầy thú vị! Trong một chuyến đến Hà thành cùng những người bạn nước ngoài, ông Lê Xuân Phương _Giám đốc Công ty cổ phần du lịch DMZ đã có cơ hội thưởng thức món pizza ở một nhà hàng nhỏ. Ở đó,
ông chủ nhà hàng đã giới thiệu cho ông Lê Xuân Phương được biết về món pizza và các món ăn Ý khác, những gì mà chưa từng được nghe nói đến khi ở Huế. Việc mở ngay một nhà hàng Ý bắt đầu hình thành trong tâm trí từ lúc đó.
Trở lại Huế, ông Lê Xuân Phương đã trình bày ý tưởng kinh doanh của mình cho bạn bè được biết, điều đáng ngạc nhiên là tất cả đều đồng ý với sáng kiến đó và hứa hẹn hỗ trợ đến mức có thể từ giai đoạn chuẩn bị cho đến việc lập chiến lược tiếp thị. Đặc biệt hơn cả, ông đã may mắn có được cơ hội làm việc cùng với một người bạn Ấn Độ vốn giàu kinh nghiệm trong khâu quản lý nhà hàng. Cuối cùng, giấc mơ về một Nhà hàng Ý đã thành hiện thực.
Nhà hàng Little Italy chính thức đi vào hoạt động vào ngày 26/07/2002 tại 2A Võ Thị Sáu, thành phố Huế, nằm ngay trong trung tâm giải trí dành cho khách du lịch đến từ khắp nơi trên thế giới. Thực đơn của nhà hàng không chỉ đa dạng về các thức ăn và thức uống đậm hương vị Ý mà còn mang lại cho du khách vô vàn lựa chọn những thức ăn Âu, Á khác. Dịch vụ giao thức ăn tận nhà cũng đã ra đời từ rất sớm. Nội thất được thiết kế chủ yếu từ tre hòa quyện trong bầu không khí hài hòa của những ánh đèn vàng và những giai điệu ngọt ngào, cùng sự thân thiện của đội ngũ nhân viên, tất cả sẽ làm cho du khách hài lòng khi đến với Little Italy.
Nhà hàng Little Italy Huế tọa lạc ở tầng một khách sạn Kinh Đô, mặt tiền hướng ra con đường chính của khu “phố Tây” Võ Thị Sáu tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho du khách có thể ghé thăm. Nhà hàng có không gian vô cùng thoáng đãng, sạch sẽ và gọn gàng với sức chứa 120 khách chia làm 3 khu vực chính là: khu vực bếp, khu vực bàn, khu vực bar và thu ngân; 2 khu vực phụ là: khu vui chơi, internet và khu vực vệ sinh. Riêng khu vực bàn, để tạo ra sự thuận tiện và có nhiều sự lựa chọn cho du khách theo sở thích của họ, nhà hàng đã mở thành 3 khu vực là Inside với không gian điều hòa, Outside và Garden.
Nhà hàng Little Italy Huế là nhà hàng đầu tiên tại Huế phục vụ các món ăn Ý. Đặc biệt là món bánh piza và mì Ý, đây là hai loại thức ăn chính của khách nước ngoài. Khi đến Huế, những món ăn xa lạ đối với họ là vô cùng hấp dẫn nhưng họ chỉ muốn thưởng thức chúng chứ những món ăn này không thể thay thế hoàn toàn trong bữa ăn chính của họ. Vì vậy, nhà hàng Ý ra đời nhằm làm đáp ứng nhu cầu trong bữa ăn chính của du khách nước ngoài khi đến Huế, giúp người nước ngoài không cảm thấy quá khó khăn để thích ứng khi đi du lịch đến Việt Nam nói chung và thành phố Huế nói riêng.
Nhà hàng Ý cũng đã đem lại cho người dân nội địa món ăn ngon và nổi tiếng mà vô cùng xa lạ nhưng đầy hấp dẫn đối với người dân Việt Nam nói chung và người dân Huế nói riêng. Điều này đã đáp ứng được nhu cầu thưởng thức các món ăn Âu để biết thêm văn hóa ẩm thực của phương Tây.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Little Italy Huế
Sơ đồ 3:Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Little Italy Huế
TRƯỞNG NHÀ HÀNG Ý TRƯỞNG CA TỐI TRƯỞNG CA NGÀY PHÓ CA, GIÁM SÁT CA BỘ PHẬN DJ BỘ PHẬN PHA CHẾ BỘ PHẬN BẾP BỘ PHẬN VẬN CHUYỂN BỘ PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN THU NGÂN BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI BỘ PHẬN BÀN
2.2.3. Tình hình nhân sự của nhà hàng Little Italy Huế trong năm 2010Bảng 3: Tình hình nhân sự của nhà hàng Little Italy Huế trong năm 2010 Bảng 3: Tình hình nhân sự của nhà hàng Little Italy Huế trong năm 2010
ĐVT: Người
Chức danh
SL
G.Tính Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Nam Nữ ĐH, CĐ Tr.cấp Sơ cấp Chưa qua ĐT Tổng lao động 36 17 19 5 10 12 9 Trưởng nhà hàng 1 - 1 1 - - - Trưởng ca ngày 1 - 1 1 - - - Trưởng ca tối 1 - 1 1 - - - Phó ca, giám sát ca 1 1 - 1 - - - Bộ phận bàn 14 5 9 6 5 3 Bộ phận bếp 10 6 4 1 3 4 2 Bộ phận thu ngân 2 - 2 - 1 1 - Bộ phận pha chế 2 - 2 - 2 - Bộ phận vận chuyển 2 2 - - - - 2 Bộ phận bảo vệ 2 2 - - - - 2
( Nguồn: phòng hành chính nhân sự_Công ty CPDL DMZ)
Xét theo giới tính của bộ phận nhân sự tại nhà hàng Little Italy Huế :Qua bảng trên ta thấy số lượng lao động nữ chiếm tỉ trọng nhiều hơn nam nhưng không đáng kể. Xét theo từng bộ phận ta thấy lao động nam chiếm tỉ trọng cao ở bộ phận bếp và tỉ trọng thấp ở bộ phận bàn. Nhìn chung, cơ cấu giới tính như vậy là khá hợp lý do đặc thù công việc riêng ở từng bộ phận. Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phải khéo léo, tỉ mỹ, cẩn thận, nhẹ nhàng…và khả năng giao tiếp tốt vì vậy lao động nữ chiếm tỷ trọng cao. Bộ phận bếp, vận chuyển, bảo vệ có công việc khá nặng, đòi hỏi nhân viên phải có sức khỏe tốt vì vậy lao động nam chiếm tỉ trọng cao hơn.
Xét theo trình độ chuyên môn: Đa số lao động tại nhà hàng đều có trình độ chuyên môn khá tốt, họ đều được đào tạo tại các trường cao đẳng, trung cấp, sơ cấp du lịch. Riêng các chức danh như trưởng nhà hàng, trưởng ca ngày, trưởng ca tối, giám sát
ca, bếp trưởng tại nhà hàng đều có trình độ đại học, cao đẳng và họ phải trải qua một quá trình tích lũy học tập lâu dài trước khi được bổ nhiệm vào các chức danh trên; đó là những nhân lực quản lý, điều hành vừa có trình độ chuyên môn vừa có kinh nghiệm thực tế. Các nhân viên tại bộ phận bàn hầu hết được đào tạo từ các trường trung cấp, sơ cấp du lịch… hoặc họ có kinh nghiệm thực tế từ các nhà hàng, khách sạn trước đó, vì vậy nghiệp vụ của họ là tương đối tốt và khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ. Một bộ phận lao động chưa qua đào tạo chủ yếu được phân bổ vào các vị trí cần ít trình độ chuyên môn như bộ phận vận chuyển, bảo vệ…riêng bộ phận bàn thì họ đều đã có kinh nghiệm trước đó.
Qua quá trình thực tế quan sát và điều tra tại nhà hàng Little Italy tôi nhận thấy: quá trình tuyển chọn nhân sự tại đây được tiến hành rất kỹ lưỡng về đầy đủ các mặt như ngoại hình, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, kinh nghiệm thực tế,…và lao động được nhận vào làm phải trải qua ít nhất hai tháng thử việc để làm quen với công việc, và thử thách đạo đức nghề nghiệp của nhân viên. Vì vậy, khi trở thành nhân viên chính thức của công ty những lao động này làm việc một cách rất chuyên nghiệp và nghiêm túc. Bên cạnh đó, Công ty cũng rất quan tâm, giúp đỡ , tạo mọi điều kiện để nhân viên mình làm việc tốt nhất, phát huy hết khả năng của họ bằng các chế độ khen thưởng, thăm hỏi… bằng cả vật chất và tinh thần. Hầu hết nhân viên ở đây đều có tuổi đời dưới 30 tuổi nên rất năng động, sáng tạo, ham học hỏi, có thái độ hòa nhã, vui vẻ và thân thiện với khách hàng.
2.2.4. Kết quả kinh doanh của nhà hàng Little Italy qua ba năm 2008_2010
Bảng 4: Kết quả kinh doanh của nhà hàng Little Italy Huế qua ba năm 2008_2010
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
(Nguồn: Phòng kế toán_Công ty CPDL DMZ)
Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của nhà hàng Little Italy Huế qua ba năm 2008_2010 ta thấy: doanh thu của công ty liên tục tăng mạnh theo các năm kéo theo sự tăng trưởng lợi nhuận của nhà hàng. Cụ thể, so với năm 2008, doanh thu năm 2009 tăng ròng 971 triệu đồng tương ứng với tăng gần 39%. Lợi nhuận theo đó mà cũng tăng tuyệt đối 156,37 triệu đồng tương ứng với 79,62% số tương đối. Nguyên nhân làm lợi nhuận tăng trong năm 2009 là do Công ty đã có những chính sách hợp lý nhằm mở rộng và phát triển thêm các hoạt động kinh doanh dịch vụ thu hút và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng đã tổ chức các sự kiện vào các dịp lễ, những ngày đặc biệt,…các chương trình khuyến mãi, happy hour…Đặc biệt đến năm 2010, các chỉ số về doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng đều tăng rất mạnh góp một phần tỉ trọng khá lớn vào lợi nhuận của Công ty nói riêng. Cụ thể năm 2010 doanh thu tăng hơn 70%, lợi nhuận tăng gần 100% tương ứng 350,38 triệu đồng. Sở dĩ có được sự tăng trưởng lớn trong năm này là do sự quan tâm hơn của các cấp lãnh đạo của Công ty đối với sự phát triển của nhà hàng. Công ty đã đưa ra, chỉ đạo và áp dụng những chính sách kinh doanh nhằm đánh bóng thương hiệu nhà hàng, tạo nên những nét riêng đặc trưng lưu lại ấn tượng trong lòng du khách như thay đổi cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại nhằm tạo ra sự thoải mái cho du khách. Công ty cũng đã mở rộng nhà hàng thêm hai khu vực mới là Outside và Garden phục vụ cho những đối tượng khách hàng muốn gần gũi với thiên nhiên, thoải mái khi ăn uống, hút thuốc lá…. Nhà hàng cũng đã mở thêm dịch vụ giao bánh tận nhà 24/24h trong khu vực thành phố Huế nhằm đáp ứng nhu cầu thưởng thức các món Âu của người Việt, và những người ở xa nhà hàng. Không thể không nhắc đến một nguyên nhân quan trọng là trong năm 2010 là năm thành công nhất của mùa lễ hội Festival . Ngoài ra, Công ty đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng trong từng món ăn. Do đó, thương hiệu nhà hàng Little Italy Huế đã ngày càng được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến, ngày càng tạo được niềm tin và uy tín đối với khách hàng.
2.3. Đánh giá tổng quan về qui trình phục vụ tại nhà hàng Little Italy 2.3.1. Ưu điểm 2.3.1. Ưu điểm
Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước như quy trình lý thuyết. Quy trình phục vụ tại nhà hàng khá chu đáo, đảm bảo cho khách khi đến nhà hàng họ cảm thấy thoải mái và hài lòng. Với sự tận tình và nhanh nhẹn của nhân viên và cách xử lý tình huống khéo léo đã tạo cho khách có một ấn tượng tốt về nhà hàng.
Các quản lý, giám sát, trưởng ca, phó ca… tại nhà hàng đều có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có nghiệp vụ chuyên nghiệp, xử lý các tình huống một cách nhanh chóng, hợp lý và khoa học.
Nhân viên trải qua quá trình thử việc khá dài nên họ làm việc rất nghiêm túc. Trình độ ngoại ngữ có khả năng giao tiếp tốt. Đặc biệt, nhân viên chủ yếu có tuổi đời khá trẻ nên họ rất năng động, nhanh nhẹn và rất thân thiện với khách hàng.
Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, đĩa, thìa, dao, muỗng…đều được làm từ các chất liệu tốt như sứ và inox. Hầu hết chúng được đặt hàng tại các cơ sở phân phối có uy tín nên chất lượng khá cao.
Bếp được chia thành nhiều bộ phận khác nhau như bộ phận làm bánh piza, bộ phận làm mỳ ý, bộ phận về các món salad, khai vị, soup, bộ phận về món tráng miệng. Vì vậy, thức ăn phục vụ cho khách là khá nhanh chóng.
Sàn nhà, cửa kính, các dụng cụ ăn uống được thường xuyên lau dọn nên rất sạch sẽ và vệ sinh.
Nhà hàng có phục vụ âm nhạc giao hưởng nhẹ nhàng cho khách, tạo cảm giác dễ chịu cho khách khi ăn uống.
Thực đơn trong nhà hàng rất phong phú và đa dạng với đầy đủ các món ăn, thức uống của châu Âu, châu Á nói chung và ẩm thực Huế nói riêng mang đến cho du khách sự thoải mái và thuận lợi trong lựa chọn.
2.3.2. Nhược điểm
Tuy quy trình phục vụ tại nhà hàng trình tự trải qua các bước như trong lý thuyết nhưng thực tế vẫn còn bọc lộ nhiều điểm chưa hoàn chỉnh và hợp lý gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Quy trình phục vụ tuy đầy đủ về các bước nhưng trong từng bước, quy trình còn quá sơ sài, nói một cách rất chung chung, thiếu cụ thể. Chỉ phản ánh nhân viên nên làm gì nhưng chưa phản ánh rằng nhân viên sẽ làm như thế nào. Như vậy sẽ làm cho nhân viên
Tuy được trải qua quá trình thử việc lâu dài, nhưng nhân viên chủ yếu là tự học hỏi, trải qua kinh nghiệm là chính mà thiếu đi sự hướng dẫn thấu đáo, chuyên nghiệp của nhũng người quản lý. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn sử dụng nhiều lao động chủ yếu theo hình thức hợp đồng không xác định, nguồn lao động chủ yếu là sinh viên làm thêm và những người xem công việc này là nghề tay trái. Vì vậy, chuyên môn nghiệp vụ của họ chưa được cao, nguồn nhân lực vì thế mà thiếu ổn định, thường xuyên thiếu nhân lực và phải thường xuyên đào tọa lại, như vậy vừa tốn kém cho doanh nghiệp lại vừa không đảm bảo được chất lượng phục vụ.
Nhà hàng vẫn chưa phân nhân viên ra thành những vị trí, công việc cụ thể, mọi công việc nhân viên nào cũng có thể đảm nhiệm nhưng rất ít người thành thạo hay biết rõ về những việc đó. Những vị trí quan trọng như nhân viên pha chế ở quầy bar, nhân viên lễ tân đón tiếp khách ở cửa vẫn còn thiếu và không chuyên nghiệp.
Khi order nhân viên phải viết ra nhiều liên khác nhau để cắm tại các vị trí thích hợp khác nhau nhưng sổ order của nhân viên được làm bằng thủ công, trước khi order nhân viên phải đóng lại giấy in than rất mất thời gian. Chính vì vậy mỗi khi đông khách nhân viên rất lúng túng trong việc này dẫn đến thiếu tập trung order sai món ăn của khách. Việc dùng giấy in than làm cho tay và đồng phục của nhân viên bị dính bẩn làm mất thẩm mỹ và thiếu vệ sinh.
Đồng phục của nhân viên chưa đẹp, không ấn tượng, thiếu đồng bộ. Nhân viên thử việc trải qua quá trình làm việc lâu dài nhưng chưa được cấp đồng phục. Vì vậy, làm cho khách hàng khó nhận biết được đâu là nhân viên của nhà hàng. Một điều nữa là nhân viên vẫn chưa có chỗ cụ thể để họ có thể chuẩn bị các điều kiện tác phong cá nhân nhằm đem lại bộ mặt nghiêm túc và lịch sự cho nhà hàng.
Khu vực thông nhau giữa bếp và bàn là một con đường rất chật hẹp, mỗi khi đông khách, nhân viên phải di chuyển nhiều qua khu vực này để đưa lệnh gọi món và bưng thức ăn. Điều này làm cho tắc nghẽn tại đây, nhân viên không thể đưa lệnh gọi món nhanh chóng, thức ăn đã làm xong không được đem lên kịp thời. Tại thời điểm đó, khu vực bàn sẽ thiếu nhân viên thường trực và khách cũng phải đợi lâu hơn đối với món ăn của mình.
Những lúc vắng khách, nhân viên thường có thái độ chủ quan, thường tụ tập lại để tán gẫu thiếu tập trung và quan tâm đến khách. Điều này làm khách khó chịu vì phải
cố gắng gọi nhân viên khi cần đến, tạo cho khách có cảm giác bị đối xử thiếu tôn trọng và họ cảm thấy mình như người thừa và đang gây phiền cho nhà hàng vậy. Đây chính là điều gây mất uy tín nhất đối với hình ảnh nhà hàng.