4. Phương pháp nghiên cứu
2.3. Đánh giá tổng quan về qui trình phục vụ tại nhà hàng LittleItaly
2.3.1. Ưu điểm
Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước như quy trình lý thuyết. Quy trình phục vụ tại nhà hàng khá chu đáo, đảm bảo cho khách khi đến nhà hàng họ cảm thấy thoải mái và hài lòng. Với sự tận tình và nhanh nhẹn của nhân viên và cách xử lý tình huống khéo léo đã tạo cho khách có một ấn tượng tốt về nhà hàng.
Các quản lý, giám sát, trưởng ca, phó ca… tại nhà hàng đều có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có nghiệp vụ chuyên nghiệp, xử lý các tình huống một cách nhanh chóng, hợp lý và khoa học.
Nhân viên trải qua quá trình thử việc khá dài nên họ làm việc rất nghiêm túc. Trình độ ngoại ngữ có khả năng giao tiếp tốt. Đặc biệt, nhân viên chủ yếu có tuổi đời khá trẻ nên họ rất năng động, nhanh nhẹn và rất thân thiện với khách hàng.
Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, đĩa, thìa, dao, muỗng…đều được làm từ các chất liệu tốt như sứ và inox. Hầu hết chúng được đặt hàng tại các cơ sở phân phối có uy tín nên chất lượng khá cao.
Bếp được chia thành nhiều bộ phận khác nhau như bộ phận làm bánh piza, bộ phận làm mỳ ý, bộ phận về các món salad, khai vị, soup, bộ phận về món tráng miệng. Vì vậy, thức ăn phục vụ cho khách là khá nhanh chóng.
Sàn nhà, cửa kính, các dụng cụ ăn uống được thường xuyên lau dọn nên rất sạch sẽ và vệ sinh.
Nhà hàng có phục vụ âm nhạc giao hưởng nhẹ nhàng cho khách, tạo cảm giác dễ chịu cho khách khi ăn uống.
Thực đơn trong nhà hàng rất phong phú và đa dạng với đầy đủ các món ăn, thức uống của châu Âu, châu Á nói chung và ẩm thực Huế nói riêng mang đến cho du khách sự thoải mái và thuận lợi trong lựa chọn.
2.3.2. Nhược điểm
Tuy quy trình phục vụ tại nhà hàng trình tự trải qua các bước như trong lý thuyết nhưng thực tế vẫn còn bọc lộ nhiều điểm chưa hoàn chỉnh và hợp lý gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Quy trình phục vụ tuy đầy đủ về các bước nhưng trong từng bước, quy trình còn quá sơ sài, nói một cách rất chung chung, thiếu cụ thể. Chỉ phản ánh nhân viên nên làm gì nhưng chưa phản ánh rằng nhân viên sẽ làm như thế nào. Như vậy sẽ làm cho nhân viên
Tuy được trải qua quá trình thử việc lâu dài, nhưng nhân viên chủ yếu là tự học hỏi, trải qua kinh nghiệm là chính mà thiếu đi sự hướng dẫn thấu đáo, chuyên nghiệp của nhũng người quản lý. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn sử dụng nhiều lao động chủ yếu theo hình thức hợp đồng không xác định, nguồn lao động chủ yếu là sinh viên làm thêm và những người xem công việc này là nghề tay trái. Vì vậy, chuyên môn nghiệp vụ của họ chưa được cao, nguồn nhân lực vì thế mà thiếu ổn định, thường xuyên thiếu nhân lực và phải thường xuyên đào tọa lại, như vậy vừa tốn kém cho doanh nghiệp lại vừa không đảm bảo được chất lượng phục vụ.
Nhà hàng vẫn chưa phân nhân viên ra thành những vị trí, công việc cụ thể, mọi công việc nhân viên nào cũng có thể đảm nhiệm nhưng rất ít người thành thạo hay biết rõ về những việc đó. Những vị trí quan trọng như nhân viên pha chế ở quầy bar, nhân viên lễ tân đón tiếp khách ở cửa vẫn còn thiếu và không chuyên nghiệp.
Khi order nhân viên phải viết ra nhiều liên khác nhau để cắm tại các vị trí thích hợp khác nhau nhưng sổ order của nhân viên được làm bằng thủ công, trước khi order nhân viên phải đóng lại giấy in than rất mất thời gian. Chính vì vậy mỗi khi đông khách nhân viên rất lúng túng trong việc này dẫn đến thiếu tập trung order sai món ăn của khách. Việc dùng giấy in than làm cho tay và đồng phục của nhân viên bị dính bẩn làm mất thẩm mỹ và thiếu vệ sinh.
Đồng phục của nhân viên chưa đẹp, không ấn tượng, thiếu đồng bộ. Nhân viên thử việc trải qua quá trình làm việc lâu dài nhưng chưa được cấp đồng phục. Vì vậy, làm cho khách hàng khó nhận biết được đâu là nhân viên của nhà hàng. Một điều nữa là nhân viên vẫn chưa có chỗ cụ thể để họ có thể chuẩn bị các điều kiện tác phong cá nhân nhằm đem lại bộ mặt nghiêm túc và lịch sự cho nhà hàng.
Khu vực thông nhau giữa bếp và bàn là một con đường rất chật hẹp, mỗi khi đông khách, nhân viên phải di chuyển nhiều qua khu vực này để đưa lệnh gọi món và bưng thức ăn. Điều này làm cho tắc nghẽn tại đây, nhân viên không thể đưa lệnh gọi món nhanh chóng, thức ăn đã làm xong không được đem lên kịp thời. Tại thời điểm đó, khu vực bàn sẽ thiếu nhân viên thường trực và khách cũng phải đợi lâu hơn đối với món ăn của mình.
Những lúc vắng khách, nhân viên thường có thái độ chủ quan, thường tụ tập lại để tán gẫu thiếu tập trung và quan tâm đến khách. Điều này làm khách khó chịu vì phải
cố gắng gọi nhân viên khi cần đến, tạo cho khách có cảm giác bị đối xử thiếu tôn trọng và họ cảm thấy mình như người thừa và đang gây phiền cho nhà hàng vậy. Đây chính là điều gây mất uy tín nhất đối với hình ảnh nhà hàng.
Quy trình vẫn còn thiếu giai đoạn “hỏi ý kiến khách hàng”. Như vậy nhà hàng sẽ không biết được ý kiến nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ có tốt hay không. Thực tế cho thấy nếu không có ý kiến của khách, chúng ta sẽ không biết được ưu điểm khi phục vụ khách có sai sót gì và đặc điểm ra sao. Hỏi thăm ý kiến khách hàng là giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết được khách hàng muốn gì và cần gì, từ đó có biện pháp để khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt hơn.
2.4. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Litte Italy Huế
Để có thể đánh giá quy trình phục vụ của nhà hàng như thế nào thì một tiêu chí quan trọng là phải biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Bởi vì, khách hàng chính là người cảm nhận trực tiếp chất lượng phục vụ và bỏ tiền ra để mua chất lượng phục vụ đó. Chính vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng nói lên chất lượng phục vụ như thế nào?
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với quy trình phục vụ của nhà hàng tôi đã tiến hành thu thập ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi. Sau đây là kết quả thu được:
2.4.1. Phân tích mô hình nghiên cứu
2.4.1.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Bảng 5: Đặc điểm của đối tượng điều tra
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Tổng mẫu điều tra 48 100
Giới tính Nữ 29 60,4
Nam 19 39,6
Độ tuổi Dưới 20 1 2,1
Từ 20– 30 23 47,9
Trên 45 8 16,7 Vùng lãnh thổ Châu Âu 31 64,6 Châu Mỹ 3 6,2 Châu Úc 13 27,1 Châu khác 1 2,1 Số lần đến nhà hàng Ý 1 lần 36 75 2 lần 9 18,8 3 lần 1 2,1 >3 lần 2 4,2
Biết thông tin trước khi đến.
Có 33 68,8
Không 15 31,2
Nhận xét:
Về giới tính: trong tổng số 48 khách được điều tra có đến 29 khách là nữ chiếm hơn 60%, nam có 19 khách chiếm tỷ trọng gần 40%. Điều này là do không gian nhẹ nhàng, thơ mộng và lãng mạng trên nền nhạc hòa tấu êm dịu của nhà hàng lôi cuốn và hấp dẫn phái nữ nhiều hơn. Đây là điều đặc biệt tại nhà hàng này.
Về độ tuổi: dựa vào bảng thống kê ta thấy, khách hàng đến với nhà hàng Little Italy Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 20_30 và 31_45 tuổi. Trong đó khách hàng nằm trong độ tuổi từ 20_30 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất 47,9 %, tiếp đến là nhóm từ 31_45 tuổi chiếm 33,3%, nhóm >45 tuổi chiếm 16,7% còn lại là nhóm <20 tuổi chiếm không đáng kể 2,1%. Điều này cho thấy, khách hàng đến với nhà hàng là đối tượng trẻ, năng động, thích đi du lịch và đặc biệt đây là đối tượng đã có thu nhập ổn định. Đây cũng là nhóm khách hàng rất thân thiện và vui vẻ, nhiệt tình trong việc trả lời bảng hỏi, ý kiến rất khách quan và trung thực. Điều này sẽ mang đến giá trị thống kê cho bảng hỏi. Đối tượng khách hàng từ 45 tuổi trở lên vẫn đang chiếm tỷ trọng thấp. Đây là đối tượng khách hàng có thu nhập cao hoặc đã nghỉ hưu, họ thường đi du lịch theo đoàn và đi du lịch dài ngày. Những đối tượng khách này có yêu cầu khá cao và khó tính nhưng rất ổn định. Doanh nghiệp nên quan tâm chú trọng đến đối tượng khách hàng này nhiều hơn. Nhóm khách
nằm trong độ tuổi dưới 20 tuổi chiếm tỷ trọng rất thấp vì chủ yếu họ đang đi học, chưa có thu nhập ổn định.
Về quốc tịch: Do đặc điểm món ăn, thức uống tại nhà hàng chủ yếu là món Âu, giá cả khá cao so với túi tiền khách nội địa, nên chủ yếu khách đến với nhà hàng chủ yếu là khách phương Tây, điều này cũng phù hợp với đối tượng khách hàng mà nhà hàng nhắm đến. Trong 48 người được hỏi thì có 31 người đến từ châu Âu chiếm tỷ lệ cao nhất 64,6%, những người này chủ yếu là người Anh và thuộc Anh, người Ý,…đến từ châu Úc có 13 người chiếm tỷ lệ 27,1%, châu Mỹ chiếm 6,2%, còn lại là các châu phi và châu Á chiếm tỷ trọng không đáng kể. Theo tìm hiểu tôi được biết điều này cũng phù hợp với những thống kê về nguồn khách du lịch đến Việt Nam nói chung và Huế nói riêng.
Về thông tin biết đến trước khi đến nhà hàng: 33 người trả lời đã biết đến trước đó chiếm tỷ lệ lớn 68,8%, còn lại 31,2% khách hàng chưa biết đến, chủ yếu đi ngang qua đường. Qua đó cho thấy, công tác quảng bá của nhà hàng đến khách hàng là khá thành công và nhà hàng Ý là nhà hàng Âu khá lâu đời và có thương hiệu, uy tín khá cao trong khách hàng.
Về số lần đến nhà hàng Ý: theo kết quả điều tra cho thấy số khách đến nhà hàng lần đầu tiên chiếm tỷ lệ rất lớn 75%, tiếp đến là khách đến nhà hàng lần thứ hai chiếm 18,8%, số khách đến với nhà hàng từ ba lần trở lên chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Điều này là do khách đến với nhà hàng chủ yếu là khách du lịch có thời gian lưu trú lại Huế rất thấp chỉ từ 1 đến 2 ngày và muốn thưởng thức nhiều dịch vụ vì vậy tạo sự dàn trải không tập trung vào một nhà hàng hay bất cứ dịch vụ nào tại Huế. Nhưng bên cạnh đó, điều này cũng phản ánh chất lượng phục vụ và chất lượng món ăn ở nhà hàng vẫn chưa cao.
2.4.1.2. Đánh giá mức độ tiếp cận thông tin của khách hàng đối với nhà hàng Little Italy Huế Italy Huế
Bảng 6: nguồn thông tin mà khách hàng biết đến nhà hàng Little Italy Huế
Nguồn thông tin Số lượng
(ý kiến) Tỷ lệ (%)
Sách hướng dẫn du lịch 25 47,17 Báo chí, truyền hình 0 0 Bạn bè, người thân 4 7,5 Đại lý lữ hành 2 3,8 Brochure, tờ rơi 2 3,8 Khác 0 0
Chỉ đi ngang qua 16 30,23
Trong tổng số 53 câu trả lời của khách hàng, có đến 25 ý kiến cho rằng họ biết đến nhà hàng Ý qua kênh thông tin là sách hướng dẫn du lịch, tương ứng với 47,17%. Đây là những thông tin đáng mừng cho thấy uy tín của thương hiệu Little Italy Huế đã được ghi trong guidebook, cuốn sách uy tín giúp du khách tìm hiểu điểm đến. Bởi vì đối với người đi du lịch, họ thường có thói quen tìm hiểu kỹ điểm đến trước khi đi. Các nguồn thông tin khác như Internet, bạn bè người thân, đại lý lữ hành, brochure, tờ rơi tuy cũng mang đến thông tin cho khách hàng nhưng hiệu quả của nó vẫn chưa cao, khách hàng biết đến nhà hàng qua các kênh này còn thấp, riêng kênh báo chí truyền hình doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng quảng bá bằng hình thức này và vì lượng khách hàng nội địa đến nhà hàng rất ít nên tỷ lệ khách hàng biết đến nhà hàng qua nguồn thông tin này xem như không có. Như đã phân tích ở trên, số lượng khách hàng đến với nhà hàng chủ yếu là lần đầu, nhà hàng Ý lại nằm ở vị trí rất thuận lợi trên trục đường chính con “phố Tây” nên số lượng khách đi du lịch ngang qua và tiện ghé ăn uống là khá lớn chiếm hơn 30%. Doanh nghiệp nên chú ý đến điều này để thiết kế và trưng bày làm sao cho nhà hàng bắt mắt và hấp dẫn hơn, tạo bộ mặt đẹp, thu hút du khách lần đầu đến Huế.
2.4.1.3. Đánh giá về phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng Little Italy Huế
Hướng dẫn:
Mức độ tin cậy 95%, p-value 0,05.
Thang đo Likert: từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý) Giả thiết H0: μ = test value (giá trị kiểm định)
Giả thiết1:H0: μ = 4 (đồng ý với nhận định) H1: μ ≠ 4 (ý kiến khác)
Nếu sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H0
Nếu sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0
Bảng 7: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần độ tin
cậy đối với phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng Little Italy Huế
Các yếu tố Giá trị trung bình (mean) Giá trị kiểm định (T) Giá trị p- value (Sig.) 1.Đồng phục đẹp 4,12 4 0,348 2.Đầu tóc gọn gàng 4,23 4 0,086 3.Thái độ phục vụ vui vẻ, thân thiện 4,31 4 0,031 4.Nhân viên phục vụ
nhiệt tình, chu đáo 4,19 4 0,202
5.Phục vụ chuyên
nghiệp 4,02 4 0,875
6.Thông thạo ngoại ngữ 3,75 4 0,090
Sử dụng kiểm định One sample T_test ta có thể biết giá trị trung bình, giá trị p- value (mức ý nghĩa sig…) áp dụng vào việc phân tích, xem xét đối với từng yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy qua bảng 7 ta thấy:
Đối với yếu tố 1: Giá trị p-value = 0,348 (>h0,05), ta chấp nhận giả thiết H0, tức là khách hàng đồng ý với nhận định: đồng phục n ân viên là đẹp.
Xét về yếu tố trang phục: trang phục nhân viên nhà hàng Ý bao gồm 2 loại đối với nam và nữ. Nam mang quần tây sẫm màu, áo sơ mi màu vàng nhạt, bỏ áo vào thùng, nữ mang áo dài màu xanh chuối. Theo đánh giá của du khách về yếu tố trang phục thì có 33,3% tương ứng với16 khách đánh giá cao trang phục của nhà hàng, 56,2% (27 khách) cho rằng trang phục đẹp, 4,2% (2 khách) đánh giá trang phục của nhân viên là bình thường, 2,1% (1 khách) cho rằng trang phục không đẹp và 4,2% (2 khách) đánh giá rất thấp về mẫu trang phục của nhân viên(phụ lục II). Theo tìm hiểu, trang phục nhân viên tại nhà hàng hiện nay được xây dựng với 2 mục đích chính: thứ nhất, đó là đồng phục làm
việc của toàn bộ nhân viên trong quán do đó yêu cầu của trang phục phải gọn gàng, lịch sự và tạo được cảm giác thoải mái khi làm việc. Với những đánh giá khá tốt từ phía khách hàng thì đây có thể là 1 trong những yếu tố ấn tượng và nổi bật thu hút du khách đến với nhà hàng trong thời gian sắp tới.
Đối với yếu tố 2: Giá trị p-value = 0,086 (>0,05), ta chấp nhận giả thiết H0, tức là khách hàng đồng ý với nhận định: đầu tóc gọn gàng
Xét về yếu tố đầu tóc: khi đánh giá bề ngoài của nhân viên thì cần phải đánh giá về đầu tóc. Khách du lịch nước ngoài sẽ cảm thấy khó chịu khi một nhân viên có kiểu tóc “bù xù” phục vụ mình. Họ sẽ có ý nghĩ là tóc của nhân viên kia sẽ rơi vào thức ăn mà họ chuẩn bị ăn. Phần lớn khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng đều cho là đầu tóc của nhân viên ở đây gọn gàng, với 41,7% khách hàng rất đồng ý với nhận định đầu tóc của