NHNo&PTNT Trung Yờn .
Theo như cỏc chương đó phõn tớch, thỡ lĩnh vực dịch vụ là một lĩnh vưc khụng thể thiếu được trong mỗi Ngõn hàng. Song trờn thực tế, khụng phải Ngõn hàng nào cũng hoàn thành và cung cấp tốt những loại hỡnh dịch vụ của mỡnh và Chi nhỏnh NHNo&PTNT Trung Yờn cũng đó khụng trỏnh khỏi vũng xoỏy trờn. Mặc dự, Chi nhỏnh đó khụng ngừng cải tiến, nõng cao chất lượng dịch vụ sẵn cú và cố gắng nghiờn cứu triển khai dịch vụ mới, nhưng trong chương II chỳng ta đó phõn tớch thỡ doanh mục dịch vụ của chi nhỏnh cũn chưa tương xứng với tiềm năng, với tỷ trọng dịch vụ trờn tổng thu nhập rất nhỏ bộ, chưa đỏp ứng được yờu cầu đũi hỏi của khỏch hàng và nền kinh tế. Để khắc phục được tỡnh trạng này Ngõn hàng phải cú cỏc biện phỏp đồng bộ cả về NHNo&PTNT Việt Nam cũng như bản thõn Chi nhỏnh NHNo&PTNT Trung Yờn. Sau một thời gian học hỏi và nghiờn cứu thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ tại chi nhỏnh, tụi xin mạnh dạn đúng gúp một số giải phỏp nhằm mở rộng và phỏt triển dịch vụ tại Chi nhỏnh NHNo&PTNT Trung Yờn.
3.2.1. Nõng cao chất lương dịch vụ sẵn cú.
Chất lượng dịch vụ Ngõn hàng được đỏnh giỏ cao sẽ là một yếu tố quan trọng thu hỳt thờm cỏc khỏch hàng mới và giữ vững được mối quan hệ với cỏc khỏch hàng cũ. Do vậy một trong những giải phỏp đầu tiờn cho việc mở rộng và phỏt triển dịch vụ Ngõn hàng chớnh là nõng cao chất lượng dịch
đỏnh giỏ thụng qua việc thoả món nhu cầu và mong muốn của khỏch hàng, Cụ thể như đối với thanh toỏn đú là việc thanh toỏn nhanh gọn, chớnh xỏc, an toàn tạo sự tin tưởng, thoải mỏi cho khỏch hàng giao dịch tại Ngõn hàng. Do vậy nõng cao chất lượng dịch vụ cần tập trung vào những mặt sau :
Đơn giản hoỏ thủ tục, rỳt ngắn thời gian thực hiện
Cải tiến quy trỡnh cụng nghệ Ngõn hàng, nõng cao trỡnh độ và chất lượng phục vụ của đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn Ngõn hàng.
Giảm phớ thanh toỏn hoặc khuyến khớch bằng lói suất đối với tiền gửi chờ thanh toỏn.
3.2.1.1. Đơn giản hoỏ thủ tục
Hầu hết, khi tham gia vào sử dụng cỏc dịch vụ của Ngõn hàng, khỏch hàng luụn cú cảm giỏc là rắc rối, thủ tục rường rà và thời gian chờ đợi lõu. Họ luụn cú xu hướng muốn đơn giản hoỏ thủ tục và tỡm cho mỡnh nơi nào phục vụ nhanh, cú hiệu quả nhất, bần cựng mới đến Ngõn hàng. Vậy tại sao Ngõn hàng lại khụng thể là nơi phục vụ nhanh và cú hiệu quả mà họ muốn đến?
Để cú thể làm được điều này, Ngõn hàng cần nhanh chúng cải tiến hỡnh thức phục vụ của mỡnh. Chẳng hạn như, Ngõn hàng cú thể giảm tối thiểu cỏc giấy tờ rườm rà, cú nhữnng bản in sẵn cho mỗi loại dịch vụ, khi khỏch hàng đến chỉ cần điền tờn, ký và đối chiếu chứng minh. Ngoài ra Ngõn hàng cũn phải giảm thời gian chờ đợi của khỏch hàng, tăng năng suất, chất lượng phục vụ, coi khỏch hàng là "thượng đế". Trong mỗi loại hỡnh dịch vụ của mỡnh, Ngõn hàng nờn cú những bản hướng dẫn, quy định cụ thể về những thủ tục cần thiết cụng khai cho khỏch hàng, để khỏch hàng chuẩn bị trước khi sử dụng dịch vụ, chẳng hạn như chuyển tiền, nhận tiền trong nước và kiều hối...
Những vấn đề về thủ tục là cần thiết đối với Ngõn hàng nhưng nhiều khi nú lại trở nờn rườm rà, quỏ phức tạp và gõy khú khăn cho khỏch hàng. Vỡ vậy Ngõn hàng nờn xem xột cú thể đơn giản đến đõu là tốt để cú thể phục vụ khỏch hàng được nhiều hơn.
3.2.1.2. Cải tiến quy trỡnh cụng nghệ Ngõn hàng, nõng cao trỡnh độ và chất lượng phục vụ của đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn Ngõn hàng.
Phỏt triển lĩnh vực tin học trong cụng nghệ Ngõn hàng, đầu tư trang bị và nõng cấp kỹ thuật, từng bước hệ thống hoỏ dõy chuyền cụng nghệ, đảm bảo sự chớnh xỏc nhanh nhạy hiệu quả trong việc thực hiện cỏc dịch vụ là những vấn đề mà Chi nhỏnh NHNo&PTNT Trung Yờn cần thiết phải hoàn thiện ngay. Để làm được điều này cú hiệu quả, chi nhỏnh nờn tham khảo, học tập cỏc Ngõn hàng đó đi trước, Ngõn hàng nước ngoài va Ngõn hàng Ngoại thương Việt nam.
Hơn nữa, để cú thể cung cấp dịch vụ được tốt hơn, chi nhỏnh cần tiếp tục trang bị và nõng cao kiến thức nghiệp vụ, tin học cho cỏn bộ Ngõn hàng. Khuyến khớch sử dụng hỡnh thức Marketing trong việc phục vụ - điều này cú nghĩa là, cỏc cỏn bộ nhõn viờn chi nhỏnh, đặc biệt là những nhõn viờn thường xuyờn giao tiếp với khỏch hàng cần thiết phải cú kiến thức về Marketing, phải phục vụ tận tỡnh, đảm bảo hiệu quả, "vui lũng khỏch đến, vừa lũng khỏch đi". Cú như vậy, chi nhỏnh mới cú thể mở rộng được mối quan hệ với khỏch hàng, vỡ nhõn viờn giao tiếp là người tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng và là bộ mặt của Ngõn hàng.
3.2.2. Ứng dụng Marketing vào hoạt động dịch vụ hoạt động dịch vụ của Ngõn hàng.
Cũng như một số cỏc ngõn hàng quốc doanh Việt nam, việc ỏp dụng Marketing vào hoạt động của Chi nhỏnh NHNo&PTNT Trung Yờn cũn cú nhiều hạn chế. trong khi đú, nú lại là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành cụng của cỏc doanh nghiệp núi chung và của cỏc Ngõn hàng núi riờng. Việc ững dụng này nờn tập trung vào những vấn đề sau :
Tiến hành nghiờn cứu thị trường: Tỡm hiểu những khỏch hàng cú nhu cầu về dịch vụ Ngõn hàng trờn địa bàn quận cũng như trờn địa bàn Hà nội và phõn tớch cỏc Ngõn hàng cạnh tranh, nắm được những mặt mạnh, mắt yếu của chi nhỏnh cũng như của cỏc đối thủ từ đú đưa ra cỏc giải phỏp hợp lý.
Phõn nhúm khỏch hàng: Một trong những chớnh sỏch Marketing là tiến hành phõn nhúm khỏch hàng, hoạt động này đúng vai trũ quan trọng trong việc mở rộng và phỏt triển cỏc hỡnh thức dịch vụ tại chi nhỏnh. Vỡ đối với mỗi loại khỏch hàng khỏc nhau thỡ nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ cũng khỏc nhau. Chi nhỏnh cần cú những chớnh sỏch phự hợp đối với mỗi nhúm khỏch hàng để phục vụ ngày càng tốt hơn. Sau đõy là hai nhúm khỏch hàng chớnh :
Cỏc khỏch hàng truyền thống : Đối với cỏc khỏch hàng truyền thống để tăng doanh số thực hiện dịch vụ của Ngõn hàng qua lượng khỏch hàng này, Ngõn hàng nờn cú những chớnh sỏch khuyến khớch họ tham gia thực hiện dịch vụ như giảm phớ, nếu khỏch hàng thực hiện một doanh số giao dịch lớn, cú quà tặng đối với khỏch hàng thường xuyờn sử dụng dịch vụ. Với những khỏch hàng này thi Ngõn hàng đó nắm vững tỡnh hỡnh tài chớnh của họ, do đú cú thể tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung ứng cỏc khoản vay, thiết lập được mối quan hệ mật thiết hơn đối với khỏch hàng.
Cỏc khỏch hàng mới: Đấy là những khỏch hàng chưa biết đến Ngõn hàng. Do vậy với đối tượng này Ngõn hàng phải cú hỡnh thức tuyờn truyền, quảng cỏo cỏc loại dịch vụ mỡnh cung ứng thụng qua cỏc phương tiện truyền thụng đại chỳng hoặc qua đội ngũ nhõn viờn của chi nhỏnh giới thiệu cho khỏch hàng. Ngoài ra với những khỏch hàng đến sử dụng lần đầu chi nhỏnh nờn giảm phớ hoặc cú quà tặng khuyến mại.
Dựa vào cỏc cơ sở này, Ngõn hàng lập cho mỡnh chiến lược Marketing hỗn hợp, những yếu tố của Marketing hỗn hợp gốm cú cỏc chớnh sỏch sản phẩm, giỏ, phõn phối, khuyếch trương và con người.
Chớnh sỏch sản phẩm: Với xu thế dịch vụ ngày càng
tăng, cỏc Ngõn hàng đang thực hiện phối kết hợp những nhõn tố nội tại và bờn ngoài để phỏt triển cỏc dịch vụ và sản phẩm mới, nõng cao chất lượng phục vụ sẵn cú. Ngoài ra Ngõn hàng cần dựa vào nhu cầu của khỏch hàng để đưa ra những dịch vụ phự hợp trong cụng cuộc đổi mới, đặc biệt sự ra đời của thị trường chứng khoỏn cú rất nhiều nhu cầu của khỏch hàng cần được thoả món như: Tư vấn đầu tư, uỷ thỏc, bảo quản . . . Chi nhỏnh nờn tiếp tục triển khai cung cấp cỏc loại hỡnh dịch vụ này. Vỡ với một sản phẩm mới ra đời đỏp ứng kịp thời nhu cầu của khỏch hàng nõng cao khả năng cạnh tranh, gúp phần tăng thu nhập của chi nhỏnh.
Chớnh sỏch giỏ cả: Trong quỏ trỡnh xỏc định cỏc mức phớ
và lói suất cỏc Ngõn hàng thường chịu ảnh hưởng bởi cỏc yếu tố bờn ngoài như: Chớnh sỏch của chớnh phủ, Ngõn hàng Trung ương, luật phỏp, hoạt động của đối thủ cạnh tranh, cỏc yếu tố về nhu cầu, lợi ớch của khỏch hàng và mục tiờu của việc đỏnh giỏ ... Như hiện nay giỏ dịch vụ của chi nhỏnh đưa
xem xột tại cỏc Ngõn hàng đó cung cấp từ trước, để cú chớnh sỏch giỏ cả hợp lý, vừa đảm bảo thu nhập của chi nhỏnh vừa thu hỳt khỏch hàng mới.
Chớnh sỏch phõn phối: Mặc dự chi nhỏnh đó cú mạng
lưới thanh toỏn điện tử trờn cả nước nhưng khả năng cung ứng dịch tơớ khỏch hàng của chi nhỏnh cũn nhều hạn chế. Việc cung ứng chủ yếu được thực hiện tại chi nhỏnh cũn cỏc phũng giao dịch thỡ chủ yếu là nhận tiền gửi. Chớnh vỡ vậy, để tăng doanh số thực hiện dịch vụ chi nhỏnh nờn bổ sung cỏc dịch vụ thực hiện tại cỏc phũng giao dịch vỡ đõy chớnh là nơi khỏch hàng dễ tỡm đến nhất.
Chớnh sỏch giao tiếp, khuyếch trương: Một trong những
nguyờn nhõn dẫn đến hiện trạng dõn chỳng khụng tham gia vào hỡnh thức dịch vụ của Ngõn hàng, là do họ biết đến cỏc dịch vụ của Ngõn hàng. Họ chỉ nghĩ đơn giản coi Ngõn hàng như là một nơi để gửi tiết kiệm, cũn cỏc hoạt động khỏch là dành cho doanh nghiệp , cỏc tổ chức kinh tế. Vỡ vậy Ngõn hàng cần phải tiến hành tuyờn truyền quảng cỏo cỏc hỡnh thức dịch vụ của mỡnh, đưa ra những tiện ớch của việc sử dụng dịch vụ. Đồng thời khuyến khớch khỏch hàng tham gia bằng cỏc hỡnh thức như : thu phớ với tỷ lệ thấp, hợp lý, tư vấn miễn phớ, cú quà tặng cho khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngõn hàng. và với những khỏch hàng đó tham gia, làm sao phải để lại ấn tượng tốt đẹp, hiệu quả để nhờ họ quảng cỏo trực tiếp cho Ngõn hàng. Cứ như vậy cỏc hỡnh thức dịch vụ Ngõn hàng sẽ được tuyờn truyền rộng rói. Ngoài ra, Ngõn hàng nờn mở rộng những dịch vụ tại gia, chắng hạn như dịch vụ chuyển tiền đến tận nhà ...
Nếu cú thể làm tốt cụng tỏc này thỡ Ngõn hàng khụng những thu hỳt khỏch hàng hiện cú mà cũn cú khả năng tăng lượng khỏch hàng trong tương lai.
3.2.3. Đa dạng hoỏ cỏc loại hỡnh dịch vụ tại Chi nhỏnh NHNo&PTNT Trung Yờn .
Dịch vụ chia ra thành dịch vụ chớnh (Nhận tiền gửi, cho vay, và thanh toỏn) và dịch vụ ngoại bảng (dịch vụ tư vấn, bảo quản, uỷ thỏc ...). Cỏc hoạt động Ngõn hàng mang tớnh đồng nhất, bất cứ một Ngõn hàng nào cũng thực hiện cỏc dịch vụ chớnh, vỡ thế dịch vụ ngoại bảng sẽ tạo ra sự khỏc biệt, nõng cao khả năng cạnh tranh, thu hỳt thờm khỏch hàng và gúp phần tăng thu nhập của Ngõn hàng.
Như đó phõn tớch ở cỏc chương, để đỏp ứng yờu cầu của một Ngõn hàng hiện đại, đa năng thi danh mục hoạt động của chi nhỏn cũn quỏ hạn hẹp với tỷ trọng dịch vụ/ tổng thu nhập rất nhỏ bộ. Để khắc phục tỡnh trạng này thỡ việc củng cố cỏc dịch vụ hiện cú khụng đủ mà phải tiến hành song song với việc bổ sung cỏc dịch vụ mới trong khả năng của chi nhỏnh. Và hơn thế nữa, thị trường chứng khoỏn Việt nam đó ra đời - đõy là một thị trường vốn hiệu quả, nú khụng chỉ cung cấp vốn cho cỏc tổ chức kinh tế mà cũng tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh, đa dạng húa hoạt động của cỏc Ngõn hàng thương mại. chớnh vỡ vậy, trong điều kiện của mỡnh ngay từ bõy giờ chi nhỏnh nờn triển khai thờm những dịch vụ mới để sẵn sàng cho sự gia nhập vào thị trường chứng khoỏn.
Trờn cơ sở nghiờn cứu thực tế hoạt động cũng như khả năng của chi nhỏnh, xin đưa ra một vài hỡnh thức dịch vụ mới. Phự hợp với khả năng của Ngõn hàng. Chắc chắn Ngõn hàng khụng thể thực hiện cỏc nghiệp vụ này cựng một lỳc mà cú thể triển khai dần dần theo đà phỏt triển và lớn mạnh của mỡnh.
3.2.3.1. Tư vấn đầu tư.
Đõy khụng phải là một khỏi niệm quỏ xa lạ đối với Ngõn hàng bởi đó từ lõu, khụng chỉ riờng NHNo&PTNT Việt nam mà ở một vài Chi nhỏnh đó triển khai nghiệp vụ này. Tuy nhiờn, tại Chi nhỏnh NHNo&PTNT Trung Yờn vẫn chưa cú hoạt động tư vấn đầu tư trong doanh mục dịch vụ của mỡnh. Từ trước đến nay ở đõy mới chỉ cú khỏi niệm tư vấn cho khỏch hàng khi thực hiện hợp đồng tớn dụng mà chưa phỏt triển nú thành một dịch vụ cụ thể.
Hiện nay tỡnh hỡnh kinh tế đang biến động phức tạp với nhiều diễn biến khú lường. Điều này gõy khú khăn đối với hoạt động của cỏc tổ chức kinh tế. Đõy cũng chớnh là một trong những nguyờn nhõn chớnh dẫn đến sự sa sỳt của thành phần kinh tế ngoài quốc doanh thời gian qua, bởi lẽ khụng phải ụng chủ của Cụng ty TNHH hay tư nhõn nào cũng được học hành qua trường lớp đào tạo cỏc nghiệp vụ kinh doanh. Nắm bắt được điều này Ngõn hàng cần khai thỏc điểm mạnh của nỡnh, biến nguồn lực hiện cú thành cơ hội kinh doanh.
Tại Chi nhỏnh, đội ngũ cỏn bộ cú năng lực, được đào tạo chớnh quy khụng phải nhỏ, trong quỏ trỡnh kinh doanh Ngõn hàng luụn tiếp xỳc với nhiều loại hỡnh kinh doanh khỏc nhau, lại cú khả năng dự đoỏn những biến động của nền kinh tế. Vỡ vậy chi nhỏnh nờn tận dụng thế mạnh của mỡnh để triển khai dịch vụ tư vấn đầu tư. Việc triển khai và phỏt triển dịch vụ này là rất cần thiết vỡ hiện nay ở Việt Nam đó cú sự hoạt động của TTCK. Đõy là một loại hoạt động rất mới mẻ khụng những đối với đại bộ phận người dõn trong cuộn sống đời thường, mà cũn đối với cả những người dõn Việt Nam đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh. Do đú sự am hiểu đầy đủ cỏc thao tỏc, hoạt động kinh doanh cũng như lợi ớch về TTCK của người dõn chưa cú, vậy thỡ đú là một vấn đề rất khú để họ cú thể tham gia vào thị
trường này. Đõy chớnh là cơ hội rất thuận lợi để Ngõn hàng thực hiện dịch vụ tư vấn đầu tư cho khỏch hàng. Thực hiện dịch vụ này khụng những đem lại lợi ớch cho Ngõn hàng mà cũn tạo điều kiện thỳc đẩy TTCK Việt Nam hoạt động lành mạnh, cú hiệu quả và phỏt triển được.
Tuy nhiờn, để thực hiện cú hiệu quả dịch vụ này thỡ Ngõn hàng phải làm thế nào để khỏch hàng biết đến dịch vụ mới này và tiện ớch của nú. Trong thời gian đầu thực hiện Ngõn hàng khụng nờn thu phớ hoặc nếu chú chỉ là một tỷ lệ rất nhỏ để thu hỳt khỏch hàng, tạo lũng tin, coi đõy là một chi phớ quảng cỏo, đồng thời nhờ dịch vụ này để thu hỳt khỏch hàng tham gia vào những dịch vụ khỏc.
Để cú thể tư vấn cú hiệu quả cho cỏc khỏch hàng, bờn cạnh việc xõy dựng, đào tạo một đội ngũ cỏn bộ cú trỡnh độ chuyờn mụn, cú khả năng phõn tớch tỡnh hỡnh thị trường.... thỡ ngoài ra Chi nhỏnh phải cú một nguồn thụng tin chớnh cỏc và đầy đủ. Do vậy, trước hết Chi nhỏnh nờn tổ chức một bộ phận chuyờn trỏch về vấn đề thu thập thụng tin, tạo lập mối quan hệ thường xuyờn với cỏc cơ quan, tổ chức liờn quan như : Bộ kế hoạch và Đầu tư, Bộ thương mại, ADB, WB... chỳ trọng cập nhật thụng tin từ một số nguồn tin quan trọng của cỏc phương tiện truyền thụng, hệ thống mạng mỏy tớnh và từ