NHNo&PTNT Trung Yờn:
2.2.2.1. Chỉ tiờu định lượng:
a, Số lượng dịch vụ ngõn hàng tăng lờn qua cỏc năm
Trong thời gian gần đõy, do sự gia tăng đột biến của số lượng ngõn hàng cũng như cỏc cụng ty tài chớnh, chất lượng và số lượng dịch vụ chớnh là cụng cụ cạnh tranh sống cũn đối với cỏc NHTM. Ngõn hàng nào cú số lượng dịch vụ càng đa dạng, phong phỳ thỡ khả năng đỏp ứng và thỏa món khỏch hàng sẽ chiếm tỷ trọng lớn. Ngoài ra, số lượng dịch vụ của NHTM cũng thể hiện quy mụ của ngõn hàng núi chung và chi nhỏnh ngõn hàng núi riờng. NHNo&PTNT Trung Yờn trong những năm qua đó khụng ngừng học hỏi và
nõng cấp cỏc dịch vụ nhằm thỏa món tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng và nằm trong nguồn lực của chi nhỏnh.
Nếu năm 2006, NHNo&PTNT Trung Yờn chỉ gồm 3 dịch vụ cơ bản là huy động vốn, tớn dụng và thẻ ghi nợ nội địa thỡ chỉ trong thời gian gần đõy, số lượng dịch vụ đó tăng lờn đỏng kể. Số lượng cỏc loại dịch vụ trong những năm gần đõy được phản ỏnh ở bảng sau:
Bảng 2.11 : Số lượng dịch vụ ngõn hàng tăng lờn qua cỏc năm
Chỉ tiờu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Dịch vụ tăng thờm 1, DV bảo lónh 2, Thẻ tớn dụng quốc tế 1, DV thanh toỏn quốc tế 2, Mobile banking
3,Cho thuờ tài chớnh
1, Thu hộ tiền mặt
(Nguồn: phũng Marketing Chi nhỏnh NHNo&PTNT Trung Yờn)
Về cơ bản, 6 loại dịch vụ chớnh của ngõn hàng đó được tụi phỏc thảo qua ở phần thực trạng. Cỏc loại dịch vụ như cho thuờ tài chớnh và thu hộ tiền mặt là tương đối mới và doanh số chưa thực sự cao, tuy nhiờn 2 loại dịch vụ này là tương đối cần thiết và là cụng cụ cạnh tranh cần thiết trong tương lai gần do cỏc nguyờn nhõn cơ bản sau:
*) thu hộ tiền mặt
Những cụng ty cú hệ thống đại lý, cửa hàng trải rộng, cú nhu cầu cần tập trung một lưu lượng tiền mặt lớn về cụng ty trong một ngày để phục vụ cho nhu cầu thanh toỏn tiền hàng thỡ dịch vụ thu hộ tiền mặt của ngõn hàng sẽ là lựa chọn an toàn, tiết kiệm và hiệu quả.
sẽ được giải quyết khi doanh nghiệp chuyển giao việc thu tiền mặt cho ngõn hàng. Theo đú, đầu tiờn doanh nghiệp sẽ lập một tài khoản tại ngõn hàng mỡnh nhờ thu tiền hộ, sau đú ký hợp đồng yờu cầu cung cấp dịch vụ này.
Trong năm 2009, cỏc cụng ty đồ gia dụng trờn địa bàn thành phố Hà Nội đó ký hợp đồng với chi nhỏnh thu hộ tiền mặt của cỏc khỏch hàng trờn địa bàn hai quận Đống Đa và Thanh Xuõn, điều này đặc biệt giảm thời gian và cụng sức cho cả Cụng ty và khỏch hàng.
*) Cho thuờ tài chớnh:
Thực tế cho thấy việc đổi mới cụng nghệ, mỏy múc thiết bị ở cỏc doanh nghiệp sản xuất là một đũi hỏi bức thiết trong bối cảnh hội nhập để nõng cao chất lượng sản phẩm cũng như năng suất lao động, giảm chi phớ, tăng sức cạnh tranh trờn thị trường. Phần lớn cỏc trang thiết bị của nhiều doanh nghiệp đó lạc hậu từ 2-3 thế hệ so với cỏc nước tiờn tiến. Song muụn thuở nan giải vẫn là cõu hỏi: lấy vốn ở đõu? Hiện nay lượng vốn dài hạn đầu tư cho cỏc dự ỏn này ở cỏc doanh nghiệp Việt nam là hết sức khiờm tốn. Kờnh tài trợ quen thuộc vẫn là đi vay ở cỏc ngõn hàng thương mại. Tuy nhiờn đối với cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ, cỏc doanh nghiệp mới ra đời khụng cú đủ tài sản đảm bảo cũng như uy tớn thỡ việc tiếp cận nguồn vốn vay ngõn hàng quả là khú khăn. Trong những trường hợp như vậy, đi thuờ tài chớnh cú thể là một giải phỏp tối ưu.
Chỳng ta biết rằng khi doanh nghiệp cần mua sắm trang thiết bị sản xuất cú thể sử dụng hỡnh thức thuờ tài sản. Nếu hợp đồng thuờ tài sản gần như kộo dài suốt vũng đời hữu ớch của nú và khụng thể hủy ngang hoặc chỉ được hủy ngang khi doanh nghiệp đó bồi thường thỏa đỏng cho bờn cho thuờ thỡ gọi là thuờ tài chớnh. Ngược lại, thuờ tài sản trong thời gian ngắn, và cú thể hủy ngang tựy theo ý muốn chủ quan của doanh nghiệp đi thuờ gọi là thuờ hoạt động (thuờ thụng thường).
Như vậy, trong 3 năm qua, số lượng dịch vụ NHNo&PTNT Trung Yờn tăng thờm là đỏng khớch lệ, Cỏc năm đều cú DV mới ra đời, số lượng cỏc loại DV cú thể nhỡn tổng quỏt bằng biểu đồ sau:
Nếu hai năm 2007, 2008 lượng DV gia tăng lần lượt là 2 và 3 DV thỡ trong năm 2009, số lượng DV gia tăng chỉ là 1. Đặt trong hoàn cảnh và mụi trường hiện nay thật đỏng lo ngại do cỏc sự cạnh tranh DV giữa cỏc ngõn hàng ngày càng khốc liệt, cỏc ngõn hàng mới ra đời - đặc biệt là cỏc ngõn hàng nước ngoài với khả năng thanh toỏn đa dạng và phong phỳ, Chi nhỏnh NHNo&PTNT Trung Yờn cần chỳ ý nhiều hơn đến khả năng thanh toỏn cũng như đỏp ứng tốt nhất những vấn đề khỏch hàng yờu cầu như: khả năng cho thuờ tài chớnh, cho vay tiờu dựng.
b, Số lượng gia tăng về khỏch hàng sử dụng dịch vụ ngõn hàng:
giảm hoặc tăng ớt hơn qua cỏc năm thỡ đõy là một thực rạng đỏng lo ngại. Chỳng ta hóy cựng xem xột lượng khỏch hàng đến vay vốn chi nhỏnh trong những năm gần đõy để cú một cỏi nhỡn tổng thể về tỡnh hỡnh làm ăn của chi nhỏnh:
Bảng 2.12: Số lượng khỏch hàng vay vốn trong những năm gần đõy.
Chỉ tiờu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Số lượng DN vay
vốn 25 31 42
Số lượng hộ và
cỏ nhõn vay vốn 140 170 275
(Nguồn: Phũng tớn dụng Chi nhỏnh NHNo&PTNT Trung Yờn)
Trong vũng 3 năm trở lại đõy, ngoại trừ giai đoạn cuối năm 2008 đất nước bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế, nền kinh tế nước ta đang tăng trưởng tốt với tốc độ đỏng mừng. Sự tăng trưởng kinh tế sẽ dẫn đến nhu cầu khỏch quan về sử dụng vốn. Tớnh đến cuối năm 2009:
Số lượng vốn cho DN vay là 446 tỷ đồng, tăng 35,15 % so với năm 2008.
Số lượng vốn cho cỏ nhõn và hộ vay là 449 tỷ đồng: tăng 28% so với năm 2008
Qua hai chỉ tiờu về số lượng vốn vay, chỳng ta cú thể nhận thấy lượng vốn vay tăng mạnh trong 2 năm trở lại đõy. Biểu đồ sau sẽ phản ỏnh chi tiết về số lượng khỏch hàng vay:
Số lượng khỏch hàng cỏ nhõn tăng đỏng kể và đều qua cỏc năm: xấp xỉ 22%/ năm là mục tiờu và kết quả đỏng kể của bộ phận tớn dụng ngõn hàng. Điều đỏng mừng là số vốn khỏch hàng cỏ nhõn vay cũng tương đương lượng vốn DN vay, hơn nữa, đa số khoản vay cỏ nhõn là ngắn hạn và trung hạn. Kỳ hạn vay ngắn vừa giảm được rủi ro cho chi nhỏnh, vừa đảm bảo được tớnh thanh khoản trong điều kiện nền kinh tế cú nhiều biến động.
Tuy nhiờn, trong cỏc năm vừa qua, số lượng DN vay vốn ngõn hàng khụng thực sự khả quan tuy lượng vốn vẫn là tương đối lớn. Khỏch hàng DN đến với chi nhỏnh đa số vẫn là cỏc khỏch hàng lõu năm. Đõy vừa là thuận lợi nhưng cũng là điểm đỏng lo với phũng tớn dụng, để cú được lợi nhuận tốt hơn, bộ phận tớn dụng buộc phải cú cỏc chiến lược hợp lý để thu hỳt thờm cỏc DN vừa và nhỏ, đảm bảo cho nguồn vốn được điều tiết liờn tục.
Ngõn hàng được thu phớ dịch vụ khi cung ứng cỏc phương tiện thanh toỏn cho khỏch hàng như sộc, thẻ ngõn hàng, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và cỏc phương tiện thanh toỏn khỏc được sử dụng để thực hiện giao dịch thanh toỏn qua ngõn hàng theo quy định của chế độ thanh toỏn hiện hành
Ngõn hàng được thu phớ khi cung cấp dịch vụ thanh toỏn quốc tế cho khỏch hàng, gồm: chuyển tiền ra nước ngoài (gồm cả chuyển tiền ra nước ngoài khi thanh toỏn thư tớn dụng trả ngay và trả chậm); nhận tiền từ nước ngoài chuyển đến; thu hộ và chi hộ với nước ngoài (gồm nhờ nước ngoài thu hộ, hủy nhờ thu theo yờu cầu của bờn nhờ thu, thu hộ nước ngoài, đổi sộc du lịch lấy tiền mặt ngoại tệ); cỏc dịch vụ thanh toỏn khỏc với nước ngoài mà ngõn hàng được phộp thực hiện.
Trong những năm qua, phớ dịch vụ từ cỏc hoạt động của chi nhỏnh tăng đều qua cỏc năm, tuy nhiờn NHNo&PTNT Trung Yờn vẫn giữ mức phớ dịch vụ khỏch hàng cú thể chấp nhận được. Vỡ lý do trờn, tốc độ gia tăng phớ những năm vừa qua như sau:
Bảng 2.13: Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ
Chỉ tiờu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Phớ dịch vụ( triệu đồng) 558,092.675 696,786.89 1,406,664.98 Thu nhập( tỷ đồng) 13, 87 18,44 22,09 Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ( %) 4,02% 3,77% 6,36%
(Nguồn: Phũng Marketing Chi nhỏnh NHNo&PTNT Trung Yờn)
Nhận thấy trong 3 năm qua, phớ dịch vụ của Chi nhỏnh NHNo&PTNT Trung Yờn luụn giữ một vị trớ nhỏ: dưới 10% trong tổng thu nhập. Như vậy, khoản phớ dịch vụ khụng hẳn là nguồn thu chớnh mà chi nhỏnh hướng đến. Bộ phận lónh đạo của cụng ty luụn quan niệm phải giữ phớ dịch vụ ở mức độ
cạnh tranh để mang lại sự hài lũng cho khỏch hàng. Đặc biệt trong năm 2008, tuy thu nhập xấp xỉ 18,5 tỷ nhưng mức độ phớ ở mức thấp: xấp xỉ 4%.
d, đỏnh giỏ chung:
Trong những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ của chi nhỏnh luụn tăng trưởng, điều này được thể hiện qua bảng sau
Bảng 2.14 : Doanh thu từ cỏc dịch vụ cốt lừi:
(Đơn vị : tỷ đồng)
Tờn dịch vụ Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
1. Huy động vốn 1327 1553 3630
2. Tớn dụng 277 412 611
3. Bảo lónh 13.543 16.450 19.980
4. Thanh toỏn quốc tế 0 41.740 222.031
Tổng cộng 1617.543 2023.19 4483.011
(Nguồn : Phũng kinh doanh Chi nhỏnh NHNo&PTNT Trung Yờn) . Qua bảng trờn ta thấy : thu nhập từ hoạt động từ hoạt động dịch vụ của Ngõn hàng tăng đều qua cỏc năm, cụ thể :
Mọi doanh thu của năm 2008 tăng với số tuyệt đối là: 705.647 tỷ đồng, tương đương với tỷ lệ tăng là 25% so với năm 2007.
Mọi doanh thu của năm 2009 tăng lờn với số tăng tuyệt đối là: 2450.821 tỷ đồng và số tương đối là 110% so với năm 2008.
Như vậy, điều này chứng tỏ rằng xu hướng chung của việc sử dụng dịch vụ ngày càng tăng nhiều. Qua thực tiễn đỏnh giỏ tai NHNo&PTNT Trung Yờn, chứng tỏ quyết tõm của Ngõn hàng trong việc cố gắng phỏt triển dịch vụ, phấn đấu đạt được mục tiờu an toàn và hiệu quả.
2.2.2.2. Chỉ tiờu định tớnh:
một sức ỡ của văn húa ứng xử (tõm trạng cam chịu và chai lỳ, tõm lý xin – cho) của cả người tiờu dựng lẫn ngõn hàng.
(Theo: Saga.com)
Về dịch vụ được hài lũng, khỏch hàng đó quan tõm tới ngõn quỹ (48,3%) và thanh toỏn (40,1%) phản ỏnh đỳng nhu cầu của người tiờu dựng vỡ ngõn hàng cú thu hỳt được người tiờu dựng hay khụng chủ yếu là do hai nghiệp vụ này. Tuy nhiờn, về mặt này, cỏc ngõn hàng cần phải cải thiện nhiều hơn về nhiều mặt. Hiện nay mạng lưới ATM đó khỏ phỏt triển, người tiờu dựng cú thể tiếp cận dễ dàng, nhưng cỏc ngõn hàng cần kiểm tra trường xuyờn lượng tiền trong cỏc mỏy ATM, nhất là khụng để cỏc mỏy này hết tiền. Thời gian đối với người tiờu dựng rất quan trọng cho nờn cần hướng dẫn và thực hiện thủ tục nhanh vừa làm hài lũng người tiờu dựng vừa tiết kiệm thời gian cho ngõn hàng. Nhõn viờn phục vụ nghiệp vụ thanh toỏn, chuyển tiền cần thực hiện nhanh hơn trong hoặc ngoài địa bàn nhưng cần phải chớnh xỏc để trỏnh thiệt hại cho ngõn hàng và người tiờu dựng.
Theo bảng đỏnh giỏ trờn, Agribank đứng thứ 3, đõy là con số cú thể tạm hài lũng vỡ Chi nhỏnh NHNo&PTNT Trung Yờn đứng trờn phương diện là DN quốc doanh, dịch vụ là điểm yếu cố hữu, sự xuất hiện hàng đầu trong
cung cỏch phục vụ là một cố gắng rất lớn của bộ phận lónh đạo trong những năm gần đõy.
b, uy tớn và danh tiếng đối với khỏch hàng :
Uy tớn và danh tiếng của ngõn hàng thể hiện ở lượng khỏch hàng tỡm đến ngõn hàng và đỏnh giỏ của ngõn hàng về vấn đề đú. Theo nghiờn cứu cỏc chuyờn gia, Agribank là một thương hiệu mạnh về uy tớn và là điểm khỏch hàng thường xuyờn tỡm đến để nhận sự phục vụ:
(Theo : Saga.com)
Từ bảng xếp hạng trờn ta thấy : Sự an toàn của hệ thống ngõn hàng rất được quan tõm. Sự giỏm sỏt và thanh tra ngõn hàng cần thực hiện theo định kỳ và luõn phiờn để tiến tới việc xếp hạng ngõn hàng và cụng bố để tất cả người tiờu dựng cựng biết. Cỏc ngõn hàng quốc doanh luụn đi đầu trong nền kinh tế nước ta do tớnh ổn định cao cũng như nguồn vốn lớn. Tuy nhiờn, nếu so về nguồn vốn, hệ thống chi nhỏnh thỡ vị trớ thứ 4 chưa thực sự xứng đỏng với tiềm năg của ngõn hàng.