Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House tại khách sạn Century – Riverside Huế

Do đó để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trong môi trường kinh doanh khó khăn hiện

và tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách trong đời sống.

Mọi người trong đời điều trải qua một lần hôn lễ Và trong một hôn lễ sẽ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách là họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui Trước đây, tiệc cưới thường được tổ chức tại nhà riêng của nhà trai và nhà gái, vì thế ít phải tốn kém chi phí nhưng lại hạn chế về không gian buổi tiệc cũng như những điều kiện khác nên chưa đáp ứng hết được những mong đợi nhất định của đôi tân lang, tân nương đối với ngày trọng đại này Ngày nay, đời sống người dân Việt Nam được cải thiện, cưới đã bắt đầu được tổ chức theo phong cách mới, không thể thiếu sự trang trọng nên thường được tiến hành ở các nhà hàng khách sạn lớn có tính chuyên nghiệp cao Khi số lượng các nhà hàng phục vụ tiệc cưới ra đời càng nhiều, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch

vụ của buổi tiệc Do đó để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trong môi trường kinh doanh khó khăn hiện nay, các nhà hàng có dịch vụ tiệc cưới cần tìm

ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Mang tên bộ phim tình yêu lãng mạn “Ngôi nhà hạnh phúc”, nhà hàng Full House

là nơi khởi đầu cho mái ấm hạnh phúc của các đôi uyên ương miền đất Cố đô Huế Nhà hàng Full House thuộc khách sạn Centsdury Riverside Huế mang đến cho tân lang, tân nương một đám cưới ấn tượng tràn đầy hạnh phúc, một buổi tiệc đặc biệt nhất qua không gian sang trọng, thân mật, ấm cúng và hương vị ẩm thực đậm đà Nhà hàng Full House với sức chứa lên đến 800 chỗ ngồi, là nhà hàng có quy mô chỗ ngồi lớn nhất Huế hiện nay và với \ mục tiêu trở thành nhà hàng tiệc cưới uy tín và chất

lượng nhất tại Huế, cho nên việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của khách sạn Century sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng, đây cũng là lý do tôi chọn đề tài

“Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House tại khách sạn Century – Riverside Huế”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới và xây dựng, điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới

- Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn

Century

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng đặt tiệc cưới tại nhà hàng Full House của khách sạn Century

- Phạm vi không gian: Nhà hàng Full House khách sạn Century Huế

- Phạm vi thời gian:Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 3 đến tháng 4/2011 Những số liệu thứ cấp khác được thu thập từ các bộ phận của khách sạn trong giai đoạn 2008 – 2010

4 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp, sơ cấp

 Thứ cấp: các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình lao động của khách sạn Century Riverside Huế qua 3 năm 2008 – 2010 do phòng Kế toán của khách sạn cung cấp.

 Sơ cấp: thu thập thông tin qua bảng hỏi phỏng vấn về ý kiến của khách hàng khi đặt tiệc cưới tại khách sạn Century

- Các loại thông tin thu thập: những nhận xét, đánh giá của khách hàng về các yếu tố như: không gian tổ chức tiệc cưới ( không gian,trang trí tiệc cưới, sân khấu, âm thanh, ánh sáng, bàn ghế,…); đồ ăn, thức uống phục vụ trong tiệc cưới; nhân viên phục vụ ( nhân viên chuyên nghiệp, thái độ của nhân viên và trang phục có phù hợp), giá cả của dịch vụ tiệc cưới ( giá cả có phù hợp, có nhiều mức giá để lựa chọn,

chương trình khuyến mãi hấp dẫn) và các vấn đề khác (MC, trình tự tổ chức tiệc cưới, chương trình văn nghệ chào mừng) và mức độ hài lòng chung của khách hàng

- Quy mô mẫu: n được tính theo công thức

2 2 / 2

2 2 /

.α

α

ε p q z N

z Npq n

+

=Trong đó:

n: là kích thước mẫu

N: tổng số khách đặt tiệc cưới trong năm 2010 ( 98 khách)

Z: là giá trị biến thiên chuẩn được tính săn trong bảng ứng với độ tin cậy

)%

1

( −α là độ tin cậy, độ tin cậy được chọn là 95%, tương ứng với z=1.96

ε: là sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể, ε được chọn là 5%

p: là tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn so với tổng số N; p = n/N và q = 1 – p

p + q = 1, tích p, q lớn nhất khi p=q=0.5

 Phương pháp điều tra: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Trước tiên, lập danh sách

các khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century trong năm

2010 theo bảng chữ cái alphabet của tên và đánh số thứ tự Tiếp theo, trong 10 người đầu tiên của danh sách, chọn ngẫu nhiên 1 người bằng cách bốc thăm (người được chọn có số thứ tự là 2) Sau đó, từ số thứ tự của người vừa chọn, cứ cách đều k = 1 lại

chọn ra một khách hàng vào mẫu cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu k được tính theo công thức: k = tổng thể/cỡ mẫu = 98/78, làm tròn k = 1.

- Thời gian điều tra: từ tháng 3 – 4 năm 2011.

- Phạm vi điều tra: đến từng nhà của những khách hàng đã được chọn và phỏng vấn

trực tiếp Khách hàng chủ yếu tập trung ở thành phố Huế

 Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo

bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

- Kiểm định ANOVA để kiểm tra sự khác nhau giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Thống kê về tần suất (Frequency)

- Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T-test) để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

Giả thuyết cần kiểm định :H 0 : μ = Giá trị kiểm định (Test value)

H 1 : μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig > 0,05: chấp nhận giả thuyết H 0

Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H 0.

Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý

5 Kết cấu của đề tài

Phần I: Đặt vấn đề.

Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi

và phương pháp nghiên cứu Tóm tắt bố cục của đề tài

Phần II: Nội dung nghiên cứu, gồm có 3 chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Các lý luận về dịch vụ tiệc cưới

1.1.1 Định nghĩa tiệc cưới

Lễ cưới hay đám cưới là một phong tục văn hóa trong hôn nhân nhằm thông báo rộng rãi về sự chấp nhận của xã hội và các bên thành hôn về cuộc hôn nhân Tiệc cưới hình thức liên hoan, mừng hạnh phúc cô dâu, chú rể và hai gia đình trước sự

chứng kiến và chúc phúc của mọi người

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ tiệc cưới

Hôn lễ là nghi lễ được một số xã hội quan tâm và thường chỉ được tổ chức sau khi

đã được chính quyền cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn Trong tâm thức người Việt thì lễ cưới có giá trị cao hơn cả giấy chứng nhận đăng ký kết hôn Và nhận được rất nhiều sự quan tâm của mọi người đến tiệc cưới vì vậy họ phải đảm bảo để có thể làm hài lòng nhiều người tham dự

Trong lễ cưới Việt Nam, ngày xưa hôn lễ thường tổ chức tại tư gia nhưng ngày nay cùng với nhịp sống hiện đại đời sống con người ngày càng đi lên, họ càng muốn sự tiện lợi và thể hiện đẳng cấp trong tổ chức tiệc cưới Từ đó dịch vụ tiệc cưới tại các nhà hang ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ tiệc cưới mà doanh nghiệp cung cấp ở đây được hiểu là việc tổ chức đám cưới theo yêu cầu của khách hàng dựa trên năng lực của doanh nghiệp Công nghệ tiệc

cưới là cách thức tổ chức một lễ cưới trọn gói với một chương trình hoành tráng, bài bản, phối kết hợp của rất nhiều các dịch vụ mà nhà trai nhà gái chỉ bỏ chi phí ra mà không mất nhiều công sức.

1.1.3 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội

Trong cuộc sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của nếp sống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng vǎn minh theo sự phát triển của thời đại Có thể khẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, vǎn hoá

Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam nữ, sau quá trình tìm hiểu Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu Hôn nhân là

sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người Lễ cưới là sự công bố trước

dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục đǎng ký kết hôn Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối với xã hội

Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúc lứa đôi Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội Đến với đám cưới là đến với một sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng

1.1.4 Quy trình tiệc cưới mà một nhà hàng thường tổ chức

Do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân cũng ngày càng tất bật hơn Yêu cầu đặt ra cho các nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh gọn vừa đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và không thiếu phần sang trọng Có thể điểm qua các bước chính trong một quy trình tổ chức tiệc cưới mà nhà hàng, khách sạn thường tổ chức như sau:

- Chào đón khách: Nhân viên của nhà hàng trong trang phục vụ lịch sự đón khách và chỉ dẫn cho khách đến tham dự tiệc Tùy theo mỗi khách sạn và yêu cầu của khách hàng, có thể có thêm chương trình múa lân hoặc các chương trình chào đón khách.

- Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn các quan khách đã đến

dự tiệc)

- Chương trình văn nghệ đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ

- Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sâu khấu, thân mẫu hai

họ lên sân khấu, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây pháo bong bóng cùng nổ hay pháo kim tuyến được bắn ra tùy thuộc vào từng nhà hàng

- Đại diện hai họ nói lời phát biểu

- Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ

- Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi

- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới

- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng

Công nghệ tiệc cưới là điều rất cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn và những đơn

vị kinh doanh dịch vụ này Để nâng cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vị kinh doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cách riêng và đặc biệt cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách khi đến tham dự tiệc

1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ

mà người ta có thể đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung đứng trên quan điểm của người tiêu dùng

- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”

- Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (credence service quality) là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, tuy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánh giá

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

 Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo

có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch

vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách

hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của nhà hàng là không giống nhau.

 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

- Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng

- Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV của nhà hàng Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Đánh giá của họ về CLDV của nhà hàng được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức

là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác CLDV ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét

 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là CSVCKT của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất

lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá CLDV

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần CSVCKT nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng v.v

- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những NVPV trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm

lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của NVPV

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến CLDV ăn uống được cảm nhận của nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu

 Tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng CLDV ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng Điều

quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó.

Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính cố định bất biến CLDV ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

 Cơ sở vật chất kỹ thuật

CSVCKT phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến CLPV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng NSLĐ, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên

Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các nhu cầu đó Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao

Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng VSATTP và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các khách sạn Ví dụ như: để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh

để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy làm kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống v.v… Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa,

dao, dĩa,… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp

lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách

Như vậy, điều kiện CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các SPDV nhà hàng, việc tiêu dùng các SPDV của khách và việc phục vụ khách Do đó, CSVCKT khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, CSVC phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ

 Đội ngũ nhân viên phục vụ

Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách Người NVPV có thể làm cho một SPDV đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục

vụ của mình Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng

và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn Thái độ và cung cách phục

vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về CLDV Khách

du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đối với

bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ NVPV ăn uống phải:

- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt

- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây

- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.

- Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp

- Yêu cầu về độ tuổi: NVPV trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ (20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được xem là quan trọng hơn độ tuổi

- Yêu cầu về giới tính: Các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là

nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh Còn công việc phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn

- Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ

Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao động cũng phải hợp lý Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết định đến việc tăng NSLĐ và giảm chi phí Tuy nhiên, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn nhập hài hoà trong tập thể, tạo ra một môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình

 Chất lượng và chủng loại sản phẩm

Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tới CLDV Để có được một SPDV chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách Chất lượng và chủng loại SPDV ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ

hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về CLDV ăn uống càng cao và các loại hình SPDV càng đa dạng.

Tóm lại, ba yếu tố trên của CLDV nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với

nhau Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng CSVCKT và người phục vụ Các trang thiết bị, CSVC chỉ có thể được sử dụng một cách hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến chỉ

có thể áp dụng tốt đối với CSVCKT và nhân viên phù hợp

Ngoài ra, chất lượng SPDV khách sạn còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: Tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có những nhu cầu, sở thích khác nhau do đó

mà đưa ra những đánh giá khác nhau; tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách tại thời điểm tiêu dùng SPDV; tùy vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về môi trường bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được; việc quản lý chất lượng của Nhà nước cũng có tác động lên tiêu chuẩn CLPV của doanh nghiệp v.v

Phục vụ là quá trình phức tạp bởi nó tạo ra sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt, nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của du khách Khi đánh giá CLDV, khách hàng thường không xem xét từng khâu, từng công đoạn mà thường xem xét cả một quá trình, thậm chí nhiều khi họ chỉ tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ

Do vậy, CLDV đòi hỏi phải có tính nhất quán cao và phải có được sự đồng bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố

1.3 Cơ sở thực tiễn

 Về những đề tài liên quan

Về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, cũng có một số tác giả nghiên cứu, như đề

tài “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân - Huế” Tác giả cũng đã thu thập số liệu sơ cấp thông qua phát bảng hỏi,

và phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu là chọn mẫu ngẫu nhiên (dựa trên cơ sở dữ

thuyết khác được áp dụng tương tự Nhưng mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ là SERVPERF chứ không phải là SERVQUAL như đề tài cua tôi, tác giả đã sử dụng đã sử dụng 30 biến quan sát (thuộc 6 nhóm tiêu chí: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình, mức độ hài lòng chung của khách hàng), mỗi biến được thể hiện qua một câu hỏi trong phiếu điều tra khách hàng, mục đích của đề tài nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ tiệc cưới của khách sạn Duy Tân chứ không phải là doanh nghiệp khác

Như vậy vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hang Full House thuộc khách sạn Century Riverside Huế Tuy doanh thu từ hoạt động

tổ chức tiệc cưới không phải là nguồn doanh thu lớn nhất của khách sạn nhưng nó đã mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho khách sạn

 Về tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ

Trong những năm gần đây du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và Huế nói riêng Trong đó, HĐKD lưu trú, đặc biệt là kinh doanh khách sạn giữ vai trò quan trọng trong việc thu ngoại tệ, tạo việc làm, đóng góp tỷ trọng lớn vào thu nhập của ngành du lịch Cùng với sự phát triễn đó thì mạng lưới các cơ sở lưu trú trở nên rộng khắp, số lượng khách sạn quá nhiều tạo ra tình trạng cung vượt cầu Từ đó tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp khách sạn trong khu vực, các khách sạn tìm mọi cách để thu hút khách hàng cho mình, chính

sự cạnh tranh gay gắt đã dẫn đến sự chạy đua về giá để thu hút khách Các khách sạn giảm giá, có chính sách khuyến mãi hấp dẫn nhằm tranh giành thị trường cho mình, tạo ra một môi trường cạnh tranh không lành mạnh, gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và lòng tin của khách hàng Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là làm sao thu hút được khách hàng bằng chính chất lượng dịch vụ của mình? Việc tập trung phát triển nguồn nhân lực tỉnh nhà và nâng cao trình độ kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên là việc làm rất cần được chú trọng, bên cạnh đó các doanh nghiệp khách sạn

cần có sự đầu tư đúng mức vào cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đánh giá được mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, cơ sở vật chất của mình để hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Vì thế thu hút khách hàng bằng chính chất lượng dịch vụ của mình sẽ là vấn đề mà hiện nay các khách sạn đặt biệt quan tâm.

Việc đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình, tìm cách phát huy những ưu điểm

và hạn chế những nhược điểm là một vấn đề rất quan trọng, nhất là trong môi trường

kinh doanh ngày càng khó khăn và khốc liệt Vì thế việc chọn đề tài “Đánh giá chất

lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế” là

hoàn toàn có giá trị về mặt khoa học và thực tiễn

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL

HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY

2.1.1 Vị trí khách sạn

Khách sạn Century toạ lạc ở số 49 - đường Lê lợi, là một trong những khách sạn có

vị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa bàn thành phố Huế Chỉ mất 20 phút lái xe từ sân bay Phú Bài và 5 phút để đến ga Huế, khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố và ngay bên dòng sông Hương thơ mộng và nổi tiếng trên thế giới Được bao trùm bởi nhiều cây xanh râm mát, không gian rộng rãi và thanh bình rất phù hợp cho việc nghỉ ngơi hay đi nghỉ tuần trăng mật Nhất là lại gần các điểm du lịch như Đại Nội, cầu Trường Tiền, các lăng và chùa … sẽ làm cho chuyến đi du lịch của du khách thú vị hơn Tóm lại khách sạn Century sở hửu một vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinh doanh của mình

Thông tin về doanh nghiệp:

Công ty liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh lịch

Ngành nghề kinh doanh: khách sạn và nhà hàng

Tên giao dịch tiếng Việt: Khách sạn Bờ sông Thanh lịch

Tên giao dịch tiếng Anh: Century Riverside Hotel Huế

Giám đốc hiện tại: Đinh Mạnh Thắng

Điện thoại: (84-54) 3823390/3823391 - Fax: (84-54) 3823394-3827616

Email: cenhuevn@dng.vnn.vn

Website: centuryriversidehue.com

Địa chỉ: 49 Lê Lợi, Thành phố Huế, Việt Nam

Loại hình doanh nghiệp: công ty liên doanh

Loại hình kinh doanh: kinh doanh khách sạn, dịch vụ du lịch

2.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Để đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và lượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng, năm 1985, được sự đồng ý của UBND tỉnh TTH, công ty Du Lịch Thừa Thiên Huế đã tiến hành khởi công xây dựng khách sạn Hương Giang II với quy mô 139 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao tại trung tâm thành phố.

Ngày 20/08/1991, khách sạn Hương Giang chính thức đi vào hoạt động với số lượng 30 phòng Năm 1992 thêm 43 phòng nữa chính thức đi vào hoạt động, nâng tổng số phòng của khách sạn lên 73 phòng, lúc này lấy tên là khách sạn Huế

Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tăng cường mở rộng liên doanh, liên kết, huy động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, công ty Du Lịch Thừa Thiên Huế đã kí hợp đồng liên doanh với tập đoàn D’ Elegant Holding Ltd Hong Kong thành lập Công ty Liên Doanh Khách Sạn Bờ Sông Thanh Lịch Ngày 01/01/1993 Công ty Liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch chính thức đi vào hoạt động với tên gọi Century Riverside Huế

Từ năm 1993-1996, hai bên chủ sở hữu đã thuê tập đoàn Century International Hotels - một tập đoàn chuyên quản lí các khách sạn quốc tế ở Hong Kong để đứng ra điều hành quản lí khách sạn Đến tháng 6/1996, hội đồng quản trị đã chính thức chấm dứt hợp đồng quản lí với tập đoàn Century International Hotels, chỉ thuê lại thương hiệu Century, toàn bộ công tác quản lí khách sạn do cán bộ quản lí Việt Nam đảm nhiệm

Trong 3 năm từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp

147 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, bể bơi, tennis, healthy centre…Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư một số dịch vụ: nhà hàng cung đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân vườn

Năm 2001, khách sạn Bờ sông Thanh Lịch đã được tổng cục du lịch công nhận là khách sạn 4 sao

Hiện nay khách sạn đã có 133 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với các dịch

vụ bổ sung phong phú như phòng hội nghị, bể bơi, massage, beauty salon, ca Huế, cơm vua, hàng lưu niệm, Internet,…

Với hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú, cùng với việc coi trọng chất lượng dịch vụ, trong nhiều năm qua, khách sạn đã nhận được nhiều giải thưởng từ nhiều tổ chức trong và ngoài nước như:

- Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do bộ khoa học, công nghệ và môi trường cấp

- Giải thưởng quốc gia Cúp vàng phát triển bền vững vì sự nghiệp Xanh Việt Nam

- Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam của tổng cục du lịch

- Huân chương lao động hạng Ba do Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặng vào tháng 11/2005

- Giải thưởng quốc tế lần thứ 31 về du lịch, khách sạn và ẩm thực tại Tây Ban Nha năm 2006 của tổ chức Editorial Office

- Giải chất lượng phục vụ năm 2006 do tạp chí The Guide tặng thưởng

- Giải thưởng Top Trade Service của Bộ thương mại vào tháng 3/2006

- Giải thưởng chất lượng vàng Châu Âu vào tháng 6/2006 tại Paris

- Cúp vàng khách sạn phục vụ tốt nhất ở Huế do chi nhánh Thời báo kinh tế Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh trao tặng

- Bằng khen doanh nghiệp xuất sắc năm 2009 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế

Trong thời gian qua, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng, thường xuyên nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, khách sạn vừa đưa vào hoạt động nhà hàng Full House thu hút nhiều khách hàng KS cũng thường xuyên quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên (tăng lương,

thưởng, tặng quà vào ngày sinh nhật của tất cả các nhân viên), có chế độ làm việc hợp

lí, tạo dựng được lòng trung thành của toàn thể đội ngũ nhân viên, làm cho họ có động lực lao động từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn, đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của du lịch TTH

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệp

Xây dựng một mô hình cơ cấu tổ chức khoa học, linh hoạt, tối ưu và phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng Nó giúp doanh nghiệp sử dụng tốt nguồn nhân lực, phát huy tính sáng tạo của mỗi cá nhân, từ đó tăng khả năng thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt ra

Qua sơ đồ có thể thấy cơ cấu bộ máy quản lý của công ty được tổ chức khá gọn nhẹ theo mô hình trực tuyến – chức năng, mỗi bộ phận đều được phân định rõ chức năng, trách nhiệm và quyền hạn để đảm bảo hoạt động có hiệu quả, phối hợp thống nhất với nhau

PHÒNG THỊ

TRƯỜNG

PHÒNG TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNH

BỘ PHẬN BẢO VỆ

BỘ PHẬN LƯU TRÚ

BỘ PHẬN DỊCH VỤ

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

BỘ PHẬN BẾP

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Century

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Khách sạn Century Riverside Huế có quy mô 133 phòng ngủ, được chia làm 3 loại với các mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách, đó là: Suite Gadernview, Suite Riverview và Deluxe Riverview Mỗi loại phòng khác nhau về diện tích và mức độ tiện nghi nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch

vụ đáp ứng tiêu chuẩn 4 Loại phòng Deluxe Riverview chiếm số lượng lớn nhất (gần 100 phòng) có ban công hướng ra sông, sau đó đến loại phòng Suite Gadernview (35 phòng) có ban công hướng ra sân vườn, đây là hai loại phòng có mức giá bán vừa phải, phòng rộng, tiện nghi khá, vị trí tốt Loại phòng Suite Riverview chiếm số lượng

ít nhất (3 phòng) có hai ban công tất cả đều hướng ra sông, đây là loại phòng rộng và sang trọng, tiện nghi tốt, dành cho những khách VIP, những người có khả năng thanh toán cao

Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như: Phòng tắm với bồn tắm , bồn rửa mặt và vòi hoa sen, sàn thảm, máy sấy tóc, két an toàn, khăn tắm

và dép đi trong phòng, máy lạnh riêng, điện thoại nối mạng quốc tế, truyền hình cáp, Internet wifi, tủ lạnh nhỏ, máy đun nước, nước suối miễn phí, hoa tươi, trái cây đặt phòng và các đồ dùng cá nhân khác

b CSVCKT phục vụ ăn uống

Kinh doanh dịch vụ ăn uống đã đóng góp hơn 30% doanh thu của khách sạn, khách sạn phục vụ ăn uống bởi các nhà hàng, bar:

- Nhà hàng Terrace: trang bị tiện nghi hiện đại, có hướng nhìn tuyệt đẹp ra sông Hương, phục vụ các món ăn truyền thống Huế hoặc món ăn Âu, Buffet sáng.

- Nhà hàng Riverside: nằm tại tầng trệt của khách sạn, bao bọc bởi hoa lá nhiệt đới,

bể bơi duyên dáng, phía trước nhà hàng là dòng sông Hương xanh màu ngọc bích Phục vụ các món ăn Âu , Á, phù hợp cho các buổi tiệc liên hoan, chiêu đãi, hội nghị

và hội thảo

- Nhà hàng Cung Đình: được trang trí cầu kỳ và ấn tượng theo phong cách cung đình Huế, phục vụ các món ăn hoàng cung với mỗi món ăn là một tác phẩm nghệ thuật độc đáo

- Nhà hàng Vip 3: phục vụ các món ăn theo yêu cầu, các món ăn Âu hay món ăn Huế, phù hợp với các buổi tiệc thân mật, tiệc chiêu đãi sang trọng, cầu kỳ và tinh tế

- Nhà hàng Full House: phục vụ theo yêu cầu phù hợp các tiệc cưới, hội nghị, hội thảo với quy mô lên đến 800 chỗ ngồi

c CSVCKT các dịch vụ bổ sung

Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 nên việc hoàn thiện và phát triển các dịch vụ bổ sung

để đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn là rất cần thiết

Khách sạn đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung để tu hút khách du lịch trong và ngoài nước góp phần nâng cao lợi nhuận Các dịch vụ thể thao và giải trí: hệ thống dịch

vụ Spa gồm 10 phòng riêng biệt bao gồm các dịch vụ Massage, Zacuzzi , xông hơi kỹ thuật hoàn hảo với các trang thiết bị vừa mới được lắp đặt với nhân viên chuyên nghiệp; Sân tennis rộng rãi và thoáng đãng nằm ngay trong khuôn viên khách sạn, vừa mới được nâng cấp mặt sân; hồ bơi nằm bên bờ sông; du thuyền trên sông Hương thưởng thức ca Huế, v.v… Dịch vụ vận chuyển và đón tiễn khách cũng rất tiện lợi với

các xe đời mới Hệ thống phòng họp với các trang thiết bị hiện đại, liên hoàn, bao gồm Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century và hệ thống 3 phòng họp trong khách sạn gồm 1 phòng họp lớn và 3 phòng thảo luận

2.1.5.2 Nguồn nhân lực

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm dịch vụ chiếm

tỉ trọng lớn trong toàn bộ sản phẩm du lịch Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hoá khá cao, do đó lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng khá cao trong ngành kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào việc sử dụng nguồn nhân lực như thế nào cho phù hợp

Trong tất cả các nguồn lực bên trong khách sạn thì nguồn lực lao động là rất quan trọng, do đặc điểm lao động trong khách sạn không thể thay thế bằng máy móc do đó càng quan trọng hơn Muốn hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả thì nhà quản lí phải biết sử dụng lao động cho phù hợp với từng giai đoạn từng thời kì phát triển của khách sạn

Từ bảng số liệu ( bảng1) ta thấy số lượng lao động của khách sạn qua 3 năm có sự

thay đổi Năm 2009 khách sạn có 198 lao động, tăng 11 lao động so với năm 2008 Năm 2010 tổng số lao động là 181, tức giảm đi 8 lao động so với 2009

- Về giới tính: thì khách sạn Century sử dụng lao động nam và nữ gần ngang nhau

Với nam chiếm khoảng 47%, nữ chiếm 53% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều

và hợp lý Lao động nữ chủ yếu làm việc trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như lễ tân, bàn, buồng, bếp, tạp vụ Nhân viên nam được bố trí vào các công việc đòi hỏi sức khỏe và mang tính kỹ thuật như bảo vệ, bảo trì, dịch vụ v.v

- Về trình độ chuyên môn: thì lao động có trình độ đại học chiếm một tỷ lệ tương đối

là 19.9% trong năm 2010, lao động có trình độ cao đẳng chiếm một tỷ lệ rất nhỏ chỉ có một người Lao động có trình độ trung cấp chiếm tỷ lệ cao nhất trong khách sạn và tăng dần qua các năm, năm 2009 chiếm tỷ lệ 43.4%, qua năm 2010 tăng lên 46.4%, lao động có trình độ trung cấp đa số là nhân viên phục vụ bàn, bếp, bảo trì,…Lao động có trình độ sơ cấp chiếm tỷ lệ 24.2% trong năm 2008, 26% trong năm 2009 và 23.2% trong năm 2010, ta nhận thấy tỷ lệ lao động có trình độ sơ cấp trong năm 2009 tăng

1.8% so với năm 2008, nhưng tỷ lệ này giảm 2.8% năm 2010 so với năm 2009 , lao động có trình độ sơ cấp chủ yếu là nhân viên vệ sinh, bảo vệ,…

- Về tính chất công việc: Do tính chất đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn nên

lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động, đến hơn 84% và được duy trì tương đối ổn định qua 3 năm Khối tác nghiệp với các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp là các bộ phận chính của khách sạn, đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Lao động thuộc khối hành chính văn phòng chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ khoảng 14%

Tóm lại, cơ cấu lao động tại khách sạn Century Riverside Huế là khá hợp lý Đội ngũ lao động này đủ để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.

Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn Century (2008 - 2010)

( Nguồn: Khách sạn Century Riverside Huế )

2.1.5.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế qua 3 năm (2008 – 2010)

a Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2008 – 2010)

Nguồn khách là yếu tố quyết định sự sống còn của một KS Nghiên cứu nguồn khách là cơ sở để khách sạn biết được xu hướng đi du lịch của khách trong nước và quốc tế, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu

Qua bảng số liệu (Bảng 2), ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn qua 3 năm có xu

hướng tăng dần Năm 2008, tổng lượt khách là 21,262 LK, năm 2009 là 23,411 LK, tăng 10.1% so với năm 2008, tương ứng tăng 2,149 LK Năm 2010, tổng lượt khách là 28,145 LK, tăng 20.2% so với năm 2009, tức là tăng 4,734 LK

- Đối với khách quốc tế: Khách quốc tế là thị trường chủ yếu của khách sạn nên bao

giờ cũng chiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu khách đến khách sạn, khoảng từ 87% – 91% Năm 2009, tổng lượt khách quốc tế tăng 1,413 LK, tức là tăng 7.3% so với năm

2008 Trong năm 2009 là năm còn chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, cộng thêm với tình hình dịch bệnh lây lan làm cho lượng khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng giảm đáng kể nhưng lượt khách quốc tế đến với khách sạn vẫn tăng nhẹ Năm 2010 tăng 3,867 LK, tức tăng 18.7% so với năm

2009 Lượng khách quốc tế trong năm 2010 tăng vọt như vậy là do đây là năm diễn ra

lễ hội Festival Huế nên thu hút được nhiều khách quốc tế

- Đối với khách nội địa: Tổng lượt khách trong nước cũng tăng qua 3 năm Năm 2009 tổng lượt khách trong nước tăng 36.6% so với năm 2008, tương ứng với tăng 736 LK Trong năm 2009 do ảnh hưởng của khủng hoảng của kinh tế toàn cầu và tình hình dịch bệnh trong nước làm giảm nhu cầu đi du lịch, cho nên khách sạn đã phối hợp với các ban ngành chức năng trong tỉnh đưa ra các biện pháp để kích cầu trong nước như các chính sách khuyến mãi, giảm giá để thu hút khách nội địa Năm 2010 tổng lượt khách

Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Century Riverside Huế (2008 – 2010)

- Nội địa Ngày khách 3,384 11.8 4,217 11.6 5,755 13.2 833 124.6 1,538 136.5

3 Thời gian lưu trú bình quân Ngày khách/ lượt

trong nước tăng 31.5% so với năm 2009, tương ứng với tăng 867 LK Tổng lượt khách trong năm 2010 cũng tăng đáng kể do đây là năm diễn ra lễ hộiFestival.

Cùng với sự tăng lên của tổng lượt khách thì tổng số ngày khách cũng tăng theo qua các năm Tổng ngày khách của năm 2008 là 28,627 NK, năm 2009 là 36,257 NK, tăng 26.7% so với năm 2008 và tổng ngày khách của năm 2010 là 43,691NK, tăng 20.5%

so với năm 2009 Thời gian lưu trú bình quân cũng có sự thay đổi nhưng không đáng

kể, lần lượt qua 3 năm như sau: Năm 2008 là 1.35 NK/LK, năm 2009 là 1.55 NK/LK, tăng 19.2% so với năm 2008; năm 2010 cũng là 1.55 NK/LK, không đổi so với năm 2009

- Năm 2009 so với năm 2008: Năm 2009 tổng ngày khách khách quốc tế đạt

32,040 NK tăng 7072 NK tương ứng 28,3%, khách nội địa đạt 4217 NK, tăng 833 NK tăng 24.6% Làm tăng thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế tăng từ 1,30 NK/LK vào năm 2008 lên 1,55 NK/LK năm 2009, của khách nội địa giảm từ 1.68 NK/LK vào năm 2008 xuống 1.53 NK/LK năm 2009

- Năm 2010 so với năm 2009: Năm 2010 tổng ngày khách khách quốc tế thì đạt 37,936 NK, tăng 5896 NK tương ứng với 18.4%, khách nội địa đạt 5755 NK, tăng

1538 NK tương ưng với 36.5% Thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế không thay đổi vẫn giữ nguyên ở mức 1.55 NK/LK, còn đối với khách nội địa thì tăng từ 1.53 NK/LK của năm 2009 lên 1.59 NK/LK năm 2010

Công suất buồng phòng cũng tăng đều qua các năm, năm 2008 là 32.59%, năm

2009 là 40.28% tăng 7.69% so với năm 2008 và năm 2010 là 48.41% tăng 8.13% so với năm 2009 Kết quả này là một dấu hiệu tốt tuy nhiên trong thời gian tới khách sạn cần phải cố gắng hơn nữa để khẳng định vị thế khách sạn 4 sao hàng đầu của mình ở Huế, cũng như thu hút được nhiều khách hàng hơn

b Kết quả kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế (2008 – 2010)

Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế (2008 – 2010)

Với bất kỳ một khách sạn nào, kết quả kinh doanh cũng ảnh hưởng rất lớn đến quá trình hoạt động cũng như sự bền vững của khách sạn đó Do đó, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh chính là cơ sở để các nhà quản lý có thể thấy được những mặt nào cần phải phát huy, mặt nào cần phải hạn chế đồng thời xem xét, đánh giá và đưa ra những biện pháp khắc phục.

- Về doanh thu: Qua 3 năm, doanh thu của khách sạn đều tăng Năm 2008, doanh

thu của khách sạn chỉ đạt gần 17.9 tỷ đồng, năm 2009 đã tăng lên 20.5 tỷ đồng, tức tăng hơn 2.6 tỷ đồng so với năm 2008, tương đương với 15.02% Đây là một thành quả đáng khích lệ của doanh nghiệp Trong bối cảnh kinh tế khó khăn nhưng khách sạn vẫn nâng cao được hiệu quả hoạt động, làm tăng doanh thu ở từng bộ phận, do đó làm tổng doanh thu của toàn khách sạn tăng lên Cụ thể là doanh thu lưu trú của năm

2009 11.8 tỷ đồng, chỉ tăng 5.38% so với năm 2008 do lúc này tình hình du lịch trong nước và trên thế giới vẫn còn chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, nạn lạm phát và dịch bệnh nên lượng khách đến với khách sạn không tăng mạnh nhưng nó vẫn là nguồn doanh thu chính của khách sạn, chiếm 62.94% trong tổng doanh thu Ngược lại với doanh thu lưu trú, doanh thu từ dịch vụ ăn uống lại tăng

mạnh tăng 50.64% so với năm 2008, tương ứng với tăng 2.2 tỷ đồng, có được như vậy

là do khách sạn có chất lượng các nhà hàng tốt, đầu bếp chuyên nghiệp cộng với vị trí thuận lợi và nhân viên năng động nên đã thu hút nhiều khách hàng tổ chức các tiệc lớn

và đám cưới, ngoài ra khách sạn còn nhận phục vụ các tiệc ở ngoài khách sạn, chứng

tỏ phải có các nguồn lực lớn mới làm được như vậy Doanh thu từ các dịch vụ khác giảm 153 triệu đồng,tương ứng với giảm 6.95% so với 2009 Năm 2010, doanh thu của khách sạn gần 24.8 tỷ đồng, tăng gần 4.3 tỷ đồng, tương ứng với tăng 20.76% so với năm 2009 Trong đó doanh thu lưu trú tăng 2 tỷ đồng, tương ứng tăng 17.32%, doanh thu ăn uống giảm 1.8 tỷ đồng, tương ứng giảm 23% và doanh thu từ các dịch vụ khác tăng 378 triệu đồng, tương ứng với tăng 18.37%

- Về lợi nhuận:Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2008 gần 913 triệu đồng,

năm 2009 là 1.44 tỷ đồng, tăng 533 triệu đồng so với 2008 Năm 2010 là 2.8 tỷ đồng,

- Hằng năm khách sạn luôn tuân thủ nghiêm túc việc nộp thuế và thực hiện đúng chính sách thuế của nhà nước, ngân sách nộp nhà nước rất lớn

- Về thu nhập: thu nhập bình quân của nhân viên tăng lên qua từng qua từng năm

góp phần cải thiện đời sống cho nhân viên và tạo động lực cho họ làm việc thu nhập bình quân của năm 2008 là 1.79 triệu đồng, năm 2009 là 1.91 triệu đồng, tăng 0.12 triệu đồng, tương ứng tăng 6.7% so với năm 2008, năm 2010 là 2.43 triệu đồng, tăng 0.52 triệu đồng, tương ứng tăng 27.2% so với năm 2009

2.1.6 Tổng quan về dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century

Hòa cùng với xu thế phát triển của đất nước công nghiệp hóa – hiện đại hóa, cuộc sống con người trở nên bận rộn, họ không có đủ thời gian để chăm chút từng tý một,

họ mong muốn mọi việc được nhanh gọn Cũng chính từ đó mà tiệc cưới ngày nay thường được tổ chức tại các nhà hàng, khách sạn Nó trở thành sự lựa chọn của nhiều gia đình vì sự tiện lợi Nắm bắt được xu thế đó, khách sạn Century đã sớm đưa dịch vụ tiệc cưới vào kinh doanh, nó trở thành công nghệ và là dịch vụ kinh doanh cho doanh thu cao, lợi nhuận lớn của khách sạn

Nhà hàng Full House với sức chứa lên đến 800 chỗ ngồi, được thiết kế và trang trí nội thất hết sức trang nhã, không kém phần sang trọng Hệ thống điều hoà trung tâm,

hệ thống sân khấu, âm thanh, ánh sáng hoàn toàn nhập ngoại đã tạo nên một Trung tâm phục vụ ẩm thực sang trọng và lộng lẫy bậc nhất tại Huế Không chỉ làm hài lòng các tân lang tân nương và gia chủ, Full House còn chú trọng tới việc tạo ấn tượng và

uy tín cho các khách mời là những “đôi uyên ương tương lai” Đến với nhà hàng, quý khách sẽ cảm nhận sự thoáng đãng của khí trời và sông nước Hương Giang qua những màn kính trong suốt Bên trong nhà hàng được thiết kế theo phong cách đương đại độc đáo với gam màu cam đỏ tạo nên cảm giác thân thiện, ấm cúng và hạnh phúc sẽ được nhân đôi Full House chính là sự kết hợp hài hòa giữa vẻ đẹp thiên nhiên cùng sự khéo léo trong thiết kế và trang trí nhà hàng, mang đậm tính văn hóa truyền thống pha lẫn hiện đại, ẩn chứa màu sắc Tây phương Điều quan trọng hơn cả phải kể đến những bàn

tay chuyên nghiệp thực thụ trong cách bài trí các bàn tiệc rất hài hòa và tinh tế, dù ở bất kì góc ngồi nào cũng đều cảm nhận hết thảy những gì thiên nhiên mang lại

Đặc biệt, nhà hàng tiệc cưới Full House đã khai thác hiệu quả việc sử dụng công nghệ hiện đại như truyền hình trực tiếp lễ cưới lên các màn ảnh lớn ngay trong các tiệc cưới, đèn chiếu, máy quay, hình ảnh được chuyển tải liên tục, Tất cả đều nằm trong một e-kip làm việc ăn khớp, chuyên nghiệp, nhiệt tình và có trách nhiệm Đáp ứng mong muốn có một đám cưới thật hoàn hảo trong ngày vui hạnh phúc của các đôi tân giai nhân, Full House luôn nỗ lực đạt được sự kỳ vọng trở thành nhịp cầu hạnh phúc cho các lứa đôi

Chương trình tiệc cưới của nhà hàng Full House diễn ra vào tất cả các tháng trong năm, khi nào khách hàng có nhu cầu thì khách sạn luôn sẵn sàng đáp ứng Thường thì mùa cao điểm là vào các tháng 2, 3, 6, 8, 10, 12 âm lịch

Quy trình phục vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century

- Giai đoạn 1: giai đoạn trước khi khách đến

Nhân viên chuẩn bị đặt bàn ghế, trải khăn bàn, sắp xếp mọi dụng cụ, vệ sinh phòng sạch sẽ Mỗi bàn đặt cho 10 khách, khi đặt bàn tạo lối đi cho khách Chuẩn bị mọi việc hoàn tất để đón khách đến

Đây là giai đoạn tiền đề không kém phần quan trọng trong quy trình phục vụ Mọi việc được chuẩn bị một cách hoàn tất để các giai đoạn sau được tiến hành một cách thuận lợi và nhanh chóng Công việc này mang tính chất thường xuyên nên nhân viên đều có thể làm việc một cách dễ dàng

- Giai đoạn 2: giai đoạn phục vụ khách trực tiếp

Đây là giai đoạn đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ Mọi công việc diễn ra trong quá trình phục vụ khách trực tiếp là yếu tố đế khách thể hiện sự hài lòng của mình hay không đối với nhà hàng

Giai đoạn này có sự phân chia công việc đối với nhân viên: nhân viên hotess, nhân viên phục vụ bên trong, nhân viên phục vụ bên ngoài, nhân viên chuyên về bưng bê thức ăn, nước uống.

Trước tiên, nhân viên hotess đón chào khách với thái độ niềm nở, dẫn khách vào bàn và kéo ghế cho khách ngồi

Khi khách đủ số lượng một bàn, nhân viên phục vụ đồ uống cho từng khách Có hai nhân viên phục vu từ 3 – 4 bàn và có một nhân viên chạy bếp cho 3 -4 bàn đó

Song song với quá trình khách dùng thức ăn, nhân viên phục vụ vẫn tiếp tục phục

vụ thức uống, thu dọn dĩa bẩn và đặt món ăn mới

Sau khi kết thúc buổi tiệc, khách chuẩn bị ra về thì nhân viên vẫn đứng tại chỗ để tiếp tục dọn dẹp và xem khách có để quên đồ để mang trả lại

- Giai đoạn 3: Sau khi phục vụ

Khi đã kết thúc việc phục vụ khách, nhân viên dọn dẹp và vệ sinh sạch sẽ lại nhà hàng để chuẩn bị cho lần tiếp theo

Ở bộ phận nhà hàng Full House tại khách sạn Century Riverside Huế, quy trình này được thực hiện một cách rõ ràng và rất chuyên nghiệp Tất cả được sắp xếp một cách hợp lý để tiết kiệm thời gian và phục vụ khách một cách nhanh nhất

Thực đơn tiệc cưới: Có nhiều loại thực đơn với những đơn giá khác nhau để khách

hàng lựa chọn từ 170.000 đồng/suất – 300.000 đồng/suất ( giá trên chưa bao gồm thức uống)

Ngoài ra nhà hàng còn có các dịch vụ miễn phí khi khách đặt tiệc cưới: tháp ly và hai chai sâm banh, sổ ký lưu niệm, cổng hoa trang trí, giá để ảnh, một phòng trang điểm cô dâu, một phòng Deluxe Riverview cho đêm tân hôn ( một đêm), hai phiếu ăn sang buffet miễn phí, âm thanh ca nhạc

Và cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách như: đội múa chào mừng và rước dâu, chương trình văn nghệ, MC, bong bóng trang trí, sung phun kim tuyến, máy chiếu

và màn hình

2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Century Riverside Huế

2.2.1 Thông tin về mẫu điều tra

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 78 phiếu

Số lượng phiếu thu về: 78 phiếu

Số phiếu hợp lệ: 78 phiếu

Trong bất cứ cuộc điều tra nào thì những thông tin về đối tượng điều tra như số lượng mẫu điều tra, giới tính, nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng trong quá trình thu thập, xử lý và phân tích kết quả điều tra Đặc biệt, khi nghiên cứu về chất lượng thì thông tin khách hàng càng đóng vai trò quan trọng

 Về giới tính: Trong số 78 phiếu hợp lệ thì có 24 nam chiếm tỷ lệ 30.8% và 54 nữ

chiếm 69.2% Nhìn chung tỷ lệ nữ nhiều hơn tỷ lệ nam, vì khi phỏng vấn thì có một số trường hợp khách hàng nam bận việc riêng không thể điều tra nên tiến hành phỏng vấn người vợ, điều này cung không gây ảnh hưởng gì đến kết quả diều tra vì họ cùng sử dụng chung một dịch vụ tiệc cưới

 Về độ tuổi: Độ tuổi là một trong những yếu tố tâm lý của con người, tác động đến

mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách Các khách hàng khi được phỏng vấn chủ yếu nằm trong hai độ tuổi là < 25 tuổi và từ 25 đến 40 tuổi Trong đó, độ tuổi

< 25 chiếm tỷ lệ 47.4 % và độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ 50 %, đây cũng là điều dễ hiểu vì độ tuổi này thì lập gia đình rất nhiều

 Về nghề nghiệp: Phần lớn các khách hàng được phỏng vấn là những người làm

nghề kinh doanh chiếm tỷ lệ 37.2% và cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệ 44.9%

Bảng 4: Tổng hợp thông tin mẫu điều tra

1 Giới tính

NamNữ

24 54

30.8 69.2

47.4 50 2.6

3 Nghề nghiệp

Kinh doanhCBCNVCKhác

29 35 14

37.2 44.9 17.9

2.6 42.3 37.2 17.9

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

 Về thu nhập: Đây là chỉ tiêu được cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến sự đánh giá

của khách hàng Những người có thu nhập càng cao thì yêu cầu dịch vụ càng cao Các khách hàng được phỏng vấn có thu nhập chủ yếu từ 2 đến 4 triệu đồng chiếm tỷ lệ 42.3% và từ 4 đến 6 triệu đồng chiếm tỷ lệ 37.2% Chiếm tỷ lệ ít hơn là những khách hàng có thu nhập từ 6 triệu đồng trở lên với 17.9% và những khách hàng có thu nhập <

2 triệu đồng chiếm tỷ lệ không đáng kể chỉ 2.6%

2.2.2 Cách thức tiếp cận sản phẩm của khách hàng

Khách hàng có thể thông qua nhiều kênh phương tiện để biết đến dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng như: sách, báo, Internet, catalo, người thân, bạn bè và nhiều kênh thông

tin khác…một khác hàng có thể biết đến dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng qua nhiều phương tiện khác nhau

Bảng 5: Các phương tiện để biết đến dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full

House

Số lượng Tần suất (%) Số lượng Tần suất (%)

( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra – câu 1)

Theo kết quả xử lý số liệu thì có 29.5% khách hàng biết được tiệc cưới của nhà hàng Full House khách sạn Cetury thông qua sách, báo; 24.4% người biết đến thông qua catalo và 35.9% người biết đến thông qua Internet Điều này chứng tỏ khách sạn

đã làm rất tốt chính sách quảng bá về dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng trên các phương tiện truyền thông Có 73.1% khách hàng biết đến thông qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè, trước khi tổ chức tiệc cưới các đôi trai gái thường tham khảo ý kiến của những người thân và bạn bè của mìnhvà ý kiến của họ cũng có một phần tác động đến

sự chọn lựa của các đôi tân lang, tân nương Việc quảng cáo “truyền miệng” như vậy chứng tỏ dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House đã mang lại sự hài lòng cho mọi người, đây là điều rất tốt cho khách sạn Có 21.8% khách hàng biết được dịch vụ tiệc cưới thông qua các phương tiện khác như là quảng cáo trên truyền hình, nhìn thấy băng rôn trước khách sạn, đi ngoài đường nhìn thấy và đi tham dự tiệc cưới của bạn

bè, người thân

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Tiêu chí Hệ số Cronbach’s Alpha

Thức ăn, thức uống phục vụ trong tiệc cưới 0.796

( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

Thang đo được thiết kế theo thang điểm Likert với năm mức độ từ: 1- rất không đồng ý; 2 - không đồng ý; 3 - bình thường; 4 - đồng ý và 5 - rất đồng ý

Ta thấy, các hệ số Cronbach’s Anpha đều lớn hơn 0,6 thõa mãn điều kiện Đây là điều kiện để chúng ta tiến hành các kiểm định dưới đây

2.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới

2.2.4.1 Đánh giá của khách hàng về không gian tổ chức tiệc cưới

Không gian tổ chức là yếu tố quan trọng quy trì và phát triển cảm giác hài lòng của khách Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần tạo cho khách một ấn tượng ban đầu tốt đẹp,

bù đắp sự mong đợi, sự kì vọng vào chất lượng sản phẩm mà họ mua

Từ bảng số liệu ta thấy, các chỉ tiêu (1), (2), (3), (4), (5), (6), (7), (8), (10) có Sig.< 0.05 nên bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận H1 Do đó, chưa có đủ cơ sở để kết luận là khách hàng đồng ý với các chỉ tiêu trên Nhưng cùng với việc kiểm định Frequency thì ta thấy hầu hết khách đều đồng ý và hài lòng với không gian tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng (phụ lục) Cụ thể là với chỉ tiêu “không gian tổ chức tiệc cưới rộng, thoáng”

có 42 khách đánh giá “đồng ý” chiếm 53.8%, 33 khách đánh giá “rất đồng ý” chiếm 42.3% và 3 khách đánh giá “bình thường” Với tiêu chí này ta thấy khách hàng đều có

ấn tượng tốt đối với không gian của nhà hàng

Với tiêu chí “trang trí tiệc cưới bắt mắt” được khách hàng đánh giá “đồng ý” chiếm 55.1%, “rất đồng ý” chiếm 37.2% và “bình thường” chiếm 7.7% Trong tiệc cưới thì

việc trang trí bắt mắt giúp cho đám cưới thêm phần lộng lẫy Tiếp theo là tiêu chí “sân khấu rộng” có 55 khách hàng đánh giá “đồng ý” chiếm 70.5%, 17 khách hàng đánh giá

“rất đồng ý” chiếm 21.8%, 5 khách hàng đánh giá “bình thường” chiếm 6.4% và chỉ có một khách hàng là “không đồng ý” sân khấu rộng

Khi khách bước vào nhà hàng, ấn tượng đầu tiên đối với khách là nhà hàng có sạch

sẽ hay không? Có đảm bảo vệ sinh hay không? Một nhà hàng sạch sẽ, thoáng mát sẽ tạo cho khách một ấn tượng tốt và cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ Do vậy, vấn

đề vệ sinh là một vấn đề quan trọng cần phải được các nhà quản lý quan sát kỹ Với chỉ tiêu “vệ sinh sạch sẽ” có 62.8% ý kiến “đồng ý”, 25.6% ý kiến “rất đồng ý” và 11.5% ý kiến “bình thường”.Với chỉ tiêu “âm thanh tốt” có 41 khách đánh giá “đồng ý” chiếm 42.6%, 30 khách đánh giá “rất đồng ý” chiếm 38.5% và 7 khách đánh giá

“bình thường” chiếm 9%

Hệ thống ánh sáng trong phòng ăn cũng là một trong những tiêu chí thể hiện mức

độ hài lòng của khách đối với dịch vụ ăn uống Ánh sáng quá tối hay quá sáng cũng có thể gây khó chịu cho khách khi sử dụng sản phẩm Hệ thống ánh sáng phải phù hợp với cách thiết kế phòng ăn, phải được hài hoà và phải tạo được một không gian ấm cúng, phù hợp với phong cách của khách sạn Với chỉ tiêu này có 62.8% khách hàng đánh giá “đồng ý” và 37.2% khách hàng đánh giá “rất đồng ý”

Bảng 7: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá của khách hàng

đối với không gian tổ chức tiệc cưới

Các yếu tố đánh giá

Giá trị trungbình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa (Sig.)

1.Không gian tổ chức tiệc rộng, thoáng 4.38 4 0.00