Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng tiệc cưới đông phương i

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Mở đầu: Trong đời sống tinh thần người Việt cưới chuyện hệ trọng đời người Cưới phong tục, nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc Để phong tục tập quán có gốc quy củ vững vàng, người xưa đặt nghi lễ nhân Ngồi nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, có mục đích tối hậu bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng người biết tự trọng tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách đời sống Hơn lễ Việt Nam ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề theo Chu Công Lễ, sau cải thiện theo phong tục tập quán văn hoá riêng dân tộc ta Hôn lễ Việt Nam từ thiên xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho trai gái chuyện cấu kết thông gia không nặng nề câu nệ theo tín ngưỡng phép tắc, giáo điều Khổng Mạnh Cho nên tới cuối kỷ 19 đầu kỷ 20, hôn lễ đời sống Việt Nam có tính cởi mở nhiều ngày giản lược thân hoà, ý nghĩa Ca dao nhắn nhủ: “ Dẫu yêu thắm thiết đậm đà Nếu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng” Do người đời phải trải qua lần lễ Và lễ có chứng kiến, tham dự hàng trăm thực khách Có thể tiệc cưới mời thực khách tham dự tư gia hay tổ chức nhà hàng Tuy nhiên, thu nhập người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày văn minh tiến yếu tố không gian gặp nhiều khó khăn mời thực khách đến dự tiệc cưới tư gia nên nhà hàng tổ chức tiệc cưới TPHCM ngày phát triển chất lẫn lượng Ngày nay, đám cưới bắt đầu tổ chức với phong cách nếp sống Tiệc cưới buổi tiệc gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui đồng thời để mắt cô dâu, rễ họ hàng, bạn bè người thân họ Bữa tiệc thường tổ chức trang trọng nhà hàng TPHCM Lý chọn đề tài Nổi bật lên ngành dịch vụ tiệc cưới TPHCM Nhà Hàng tiệc cưới Đông Phương I Trải qua 10 năm hoạt động lĩnh vực Nhà Hàng Tiệc Cưới, Nhà hàng Đơng Phương khẳng định cho thương hiệu cánh chim đầu đàn lĩnh vực công nghệ tiệc cuới Việt Nam Với diện tích 10.000 mét vng, gồm 12 sảnh tiệc, Đơng Phương sở hữu khơng gian rộng lớn, thống mát, có khả phục vụ 6.000 thực khách thời điểm Khi quan niệm tính chất buổi tiệc trang trọng cộng với đời nhà hàng tổ chức tiệc cưới Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung người sử dụng dịch vụ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ buổi tiệc Do để tạo hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ buổi tiệc có đến hàng trăm khách tham dự truyền miệng cho chất lượng phục vụ nhà hàng Việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm giảm hài lòng người sử dụng dịch vụ Nhà Hàng thục khách đến tham dự tiệc cưới nhà hàng Đơng Phương giúp ban lãnh đạo có giải pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh nhà hàng, lý chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhà Hàng tiệc cưới Đông Phương I ” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu sau: Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới Xây dựng điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhà hàng tiệc cưới Đông Phương I Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhà hàng Đông Phương I Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn đưa giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới Nhà hàng Đơng Phương I, phạm vi đề tài lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới khảo sát, vấn trực tiếp khách hàng tổ chức tiệc cưới nhà hàng Đông Phương I Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: - Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng - Nghiên cứu thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mơ hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng tổ chức tiệc cưới nhà hàng Đông Phương - Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, phân tích phương sai (Oneway Anova) Ý nghĩa thực tiễn Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt đời hàng loạt nhà hàng tiệc cưới chất lượng dịch vụ việc làm thỏa mãn hài lòng khách hàng phải đựơc đặt lên hàng đầu Do việc vận dụng cơng nghệ vào việc tổ chức tiệc cưới việc tập trung phân tích chất lựơng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới trực tiếp giúp nhà quản lý Nhà hàng Đơng Phương I có nhìn tồn diện tầm quan trọng chất lượng dịch vụ có giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng khách dịch vụ tiệc cưới nâng cao lợi cạnh tranh Ngồi ra, kết nghiên cứu sở khoa học để phát triển phương thức phân tích định kỳ chất lượng phục vụ không nhà hàng tiệc cưới mà mở rộng sang loại hình nhà hàng khác Cấu trúc nghiên cứu: Ngoài phần mở đầu kết luận, cấu trúc nghiên cứu đề tài gồm có chương: Chương 1: Tiệc cưới sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cụm nhà hàng tiệc cưới Đông Phương I CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chất lưọng dịch vụ: 1.1 Định nghĩa dịch vụ Theo Kotler Armstrong (các nhà nghiên cứu marketing đại) thì: Dịch vụ hành động hay lợi ích bên cung cấp cho bên khác mà vơ hình khơng đem lại sở hữu 1.2 Định nghĩa Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ vấn đề nhà quản lý quan tâm nhiều thời buổi kinh doanh Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, như: Theo Russell chất lượng dịch vụ thể vượt trội hàng hoá dịch vụ biệt đạt đến mức độ mà người ta thoả mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng Lehtinen & Lehtinen cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Theo Gronroos đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật (là mà khách hàng nhận được) chất lượng chức (diễn giải dịch vụ cung cấp nào) Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg nguời tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị cách cụ thể chi tiết, định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Hiện có nhiều thang đo khác dùng để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với đặc trưng dịch vụ tất có điểm chung thể mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận họ sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, nói đến đo lường chất lượng dịch vụ, khơng thể khơng đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg Ông Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để khái niệm hố thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng để thiết kế thang đo lường (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, 1) Độ tin cậy: nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần 2) Tính đáp ứng: nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho KH 3) Tính bảo đảm: phẩm chất nhân viên tạo niềm tin cho KH : chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng KH, khả giao tiếp, 4) Phương tiện hữu hình: thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị cho phục vụ 5) Sự đồng cảm: thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân KH Đây thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy cao, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác 2.1 Sự hài lòng khách hàng: Định nghĩa: có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp xác định so sánh nhận thức khách hàng sau sử dụng dịch vụ mong đợi khách hàng dịch vụ Theo Brown (1992), hài lòng khách hàng trạng thái bao gồm khách hàng cần, muốn, mong đợi sản phẩm, dịch vụ; thoả mãn hay vượt thoả mãn, kết có mua hàng lập lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú Theo Oliver (1997), hài lòng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ 2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng: Hiện phương châm hoạt động cơng ty kinh doanh phải làm hài lòng khách hàng khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận công ty Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa cơng ty khả họ mua tiếp tục mua hàng cao Hơn nữa, họ thỏa mãn họ có xu hướng nói tốt dịch vụ cơng ty với khách hàng khác Sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh đáng kể Mức độ hài lòng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm: • Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao khách hàng trung thành Một khách hàng hài lòng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm (sử dụng thêm dịch vụ) giới thiệu sản phẩm, dịch vụ so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm tăng lợi nhuận 25%-85% • Tiếp tục mua thêm sản phẩm (sử dụng thêm dịch vụ): khách hàng có mức độ hài lòng cao họ tiếp tục mua thêm sản phẩm • Giới thiệu cho người khác: khách hàng có mức độ hài lòng cao kể cho gia đình bạn bè sản phẩm, dịch vụ đó, trung bình họ kể cho người khác nghe • Duy trì lựa chọn: khách hàng có mức độ hài lòng cao có khả thay đổi nhãn hiệu • Giảm chi phí: khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn chi phí để phục vụ khách hàng • Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều cho sản phẩm, dịch vụ Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi họ thơng qua kinh nghiệm mua hàng, sử dụng dịch vụ khứ, thơng tin miệng từ gia đình, bạn bè đồng nghiệp thông tin chuyển giao thông qua hoạt động marketing quảng cáo quan hệ công chúng Nếu mong đợi khách hàng không đáp ứng, họ khơng hài lòng họ kể người khác nghe điều Trung bình khách hàng gặp cố kể cho người khác nghe cố 4% khách hàng khơng hài lòng phàn nàn 2.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: Thông thường nhà kinh doanh dịch vụ thường cho chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát, nói lên cảm xúc họ công ty kinh doanh dịch vụ dựa tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện khơng dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc khơng hài lòng xuất Chính hài lòng khách hàng nhìn chung khái niệm rộng lớn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn ta xem chất lượng dịch vụ yếu tố tác động tới mức độ hài lòng khách hàng Bảng :Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Những nhân tố tình (Situation Factors) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Sự thoả mãn khách hàng (Customer Satisfaction) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Nguồn : Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill Như vậy, rõ ràng thoả mãn khách hàng khái niệm rộng, bao gồm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, nhân tố cá nhân nhân tố tình Đồng thời, thoả mãn khách hàng nhân tố dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay khơng Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng ngành dịch vụ: Khi ngành dịch vụ ngày phát triển “Chất lượng dịch vụ” cần phải trọng đầu tư nghiên cứu Hiện chưa thống nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ, quan điểm nhìn nhận chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với hài lòng khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); chất lượng dịch vụ thước đo cho dịch vụ kỳ vọng khách hàng (Lewis & Booms, 1982) Chất lượng sản phẩm hữu hình đo lường thông qua quy định cụ thể rõ ràng tiêu chuẩn hình dáng, màu sắc, chất liệu,… chất lượng dịch vụ lại trừu tượng tính chất đặc thù tính khơng thể tách rời, tính vơ hình, tính khơng đồng tính khơng lưu trữ Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vơ khó khăn tính chất đặc thù riêng biệt dịch vụ Gần quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao chất lượng dịch vụ lại bị giảm sút Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch làm thăng cung ứng dịch vụ mong đợi khách hàng Sự cân chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng, đồng thời điều mà nhà quản lý cần phải quan tâm có đầu tư mức Có nhiều quan điểm cho hài lòng khách hàng biểu qua tăng trưởng doanh thu Xét phương diện kinh doanh, tăng trưởng doanh thu thể phát triển tổ chức.Nhưng với tính chất đặc thù ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới nhìn vào kết kinh doanh để đánh giá hài lòng khách hàng, nhà quản lý khơng có nhìn tổng thể “bằng chứng” xác thực cảm nhận khách hàng, đồng thời nhận biết thiếu sót dịch vụ xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng Parasuraman & ctg (1985) người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có kết chất lượng dịch vụ họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá khách hàng - người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL ghép từ từ SERVice - Dịch vụ QUALity - Chất lượng, đựơc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá toàn diện (Svensson,2002) Theo nghiên cứu Parasuraman & Ctg (1988) cho đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc nhóm thành phần chất lượng dịch vụ (Bảng 1.1) Bảng 1.1: Thang đo Servqual + Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực chương trình dịch vụ đề với biến quan sát: Khi công ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian xác định, cơng ty thực Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty XYZ thực dịch vụ lần Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ thực + Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả thực dịch vụ kịp thời hạn với biến quan sát: Nhân viên cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để khơng đáp ứng u cầu bạn + Nhóm lực phục vụ: đo lường khả tạo tin tưởng an tâm đơn vị dịch vụ cho khách hàng với biến quan sát: Hành vi nhân viên công ty XYZ ngày tạo tin tưởng bạn Bạn cảm thấy an tồn thực giao dịch với cơng ty XYZ Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn + Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả quan tâm, thông cảm chăm sóc cá nhân khách hàng với biến quan sát: Công ty XYZ thể quan tâm đến cá nhân bạn Công ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn Nhân viên công ty XYZ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn + Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, đại trang thiết bị vật chất, phục vụ thích hợp, trang phục nhân viên phục vụ với biến quan sát: Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty XYZ trông hấp dẫn Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty XYZ Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện Nghiên cứu Parasuraman (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ: Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44) Khoảng cách thứ nhất: xuất kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ có khác biệt với cảm nhận nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt hình thành cơng ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ, có nhận định kỳ vọng khách hàng chưa thực tế Khoảng cách thứ hai: xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn việc xây dựng tiêu chí chất lượng dịch vụ cho phù hợp với nhận định kỳ vọng dịch vụ khách hàng Sự cách biệt tiêu chí cầu dịch vụ tăng cao mùa cao điểm làm cho công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Khoảng cách thứ ba: khác biệt chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa Khoảng cách liên hệ trực tiếp đến lực phục vụ nhân viên, khơng phải lúc tất nhân viên hồn thành hết tất tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa Khoảng cách thứ tư: biểu cho khác biệt hứa hẹn chương trình quảng cáo khuyến mại với thơng tin thực tế dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận đựơc Những hứa hẹn qua chương trình truyền thơng gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm hài lòng chất lượng mà khách hàng cảm nhận điều nhận khơng với mà cơng ty dịch vụ hứa Nghĩa khoảng cách xuất có so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận với thông tin dịch vụ truyền tải đến họ Khoảng cách thứ năm: khoảng cách chất lượng dịch vụ công ty Chất lượng dịch vụ coi hoàn hảo khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm chất lượng dịch vụ cơng ty khoảng cách phụ thuộc vào biến thiên khoảng cách 1,2,3, Cải tiến chất lượng dịch vụ tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá khoảng cách lại Chất lượng dịch vụ cơng ty xác định hàm số: Khoảng cách 5=f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng hình thành 10 thành phần, là: Độ tin cậy (reliability) Khả đáp ứng (responsiveness) Năng lực phục vụ (competence) Tiếp cận (access) Lịch (courtesy) Thơng tin (communication) Tín nhiệm (credibility) Độ an toàn ( security) Hiểu biết khách hàng (understanding customer) 10.Phương tiện hữu hình (tangibles) Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ bao quát hết khía cạnh dịch vụ, lại phức tạp việc đo lường, mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần khơng đạt giá trị phân biệt Do nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mơ hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần bản, là: Độ tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Khả đáp ứng (responsiveness): thể nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cung ứng dịch vụ nhanh chóng Sự bảo đảm (assurance): thể qua trình độ chun mơn, thái độ lịch sự, niềm nở tạo tin tưởng cho khách hàng Sự đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Tuy có nhiều tranh cải số lượng thành phần đánh giá, sau hàng loạt nghiên cứu kiểm định thành phần xem đơn giản đầy đủ Với thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cho với loại hình dịch vụ tính chất nghiên cứu khác số lượng biến quan sát khác Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Kết kiểm định giả thuyết chứng minh cho mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn hữu Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách mức độ kỳ vọng khách hàng mức độ cảm nhận họ dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần là: khả đáp ứng, lực phục vụ, mức độ tin cậy, đồng cảm phương tiện vật chất hữu hình Dịch vụ tổ chức tiệc cưới loại hình kinh doanh tiêu biểu dịch vụ, đặc biệt xu phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng cơng nghệ thơng tin dịch vụ tổ chức tiệc cưới gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao thực khách nhà hàng cần phải hòan thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm thành phần chất lượng dịch vụ, yếu tố hạn chế yếu tố tác động vào 22 hài lòng thực khách hàng tổ chức tiệc cưới Nhà hàng tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh nhà hàng thương trường 3 Dịch vụ tiệc cưới 3.1 Khái niệm tiệc cưới “Tiệc” theo định nghĩa bày vẽ mâm cỗ để thết đãi người Vậy tiệc cưới hiểu loại tiệc có nghi lễ trang trọng để công bố kết hợp “tân lang” “tân gia nhân”, cô dâu rể trở thành thành viên gia tộc cho phép hai gia đình trước chứng kiến, chúc phúc người 3.2 Vai trò nhà hàng tiệc cưới Trong sống ngày nay, đám cưới biểu nếp sống xã hội, văn hóa dân tộc Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập quán dân tộc, vừa phát triển ngày văn minh tiến để theo kịp phát triển xã hội Nếu tất tiệc cưới tổ chức nhà ngày đa phần thực nhà hàng tiệc cưới Đặc biệt thành phố lớn, mà diện tích nhà ngày chật hẹp việc tổ chức tiệc cưới nhà dần trở thành điều Trong ngày cưới, cô dâu, rể, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi Cho nên tiệc cưới ngày không họp mặt hai họ bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúc lứa đơi mà hội gặp gỡ, tiếp xúc, giao tiếp, mở rộng mối quan hệ xã hội Và việc ăn cưới dần trở thành sinh hoạt văn hố lành mạnh khơng thể thiếu sống người cộng đồng Chính mà chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng cô dâu rể thực khách quan tâm thời đại ngày 3.3 Nghi thức tổ chức tiệc cưới Ngày hôn lễ ngày trọng đại đời người Vì từ ngàn xưa đến nay, ơng bà ta tổ chức nghi lễ long trọng để thể ràng buộc, kết hợp với mong muốn mãi Nghi lễ tiệc cưới dịp để “tân lang” “tân giai nhân” thể lòng biết ơn cơng sinh thành, dưỡng dục cha mẹ Bên cạnh đó, dịp để họ thể tình u thương nhau, nguyện thề suốt quảng đường lại đời Đặc biệt cô dâu rễ, nghi lễ ngày cưới có ý nghĩa to lớn tạo mối ràng buộc vơ hình mặt tinh thần Nghi lễ long trọng bao nhiêu, lãng mạn để lại ấn tượng sâu sắc lòng người tham dự nhiêu Chính vậy, nghi thức tiệc trở thành phần quan trọng việc lựa chọn nhà hàng tiệc cưới cô dâu rể  Nghi thức tiệc  Trước làm lễ, nhà hàng tắt đèn, phục vụ đốt nến bàn tiệc  MC lên phát biểu khai mạc buổi tiệc (với nội dung: thông báo ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ; lý tổ chức buổi tiệc cám ơn tất quan khách đến tham dự)  Chương trình múa đón mừng dâu, rể hai họ  Sau điệu múa kết thúc, MC giới thiệu cô dâu rễ lên sân khấu Vũ đoàn xuống dàn chào hai bên lối cô dâu rễ rãi hoa theo bước chân tân lang tân giai nhân  Nhạc lên cho bước chân thêm nhẹ nhàng, bay bổng  Cùng lúc đó, đội khánh tiết dàn chào hai bên đường dẫn lên sân khấu phun tuyết rước cô dâu rễ lên sân khấu  Hai dây pháo bong bóng kéo lên chúc mừng cho hạnh phúc đôi vợ chồng cưới  Khi cô dâu rễ lên đến sân khấu pháo kim tuyến bắn  MC giới thiệu thân mẫu hai họ lên sân khấu (nhạc đệm vào hai họ lên, pháo kim tuyến bắn hai họ đứng sân khấu)  Đại diện hai họ nói lời phát biểu  Cơ dâu rễ rót rượu Champagne (trong tháp ly rượu Champagne có đá khói để tạo khói mờ xung quanh ly rượu)  Cô dâu rễ dâng rượu cho cha mẹ  Cô dâu rễ uống rượu giao bôi  Cô dâu rễ cắt bánh cưới  MC tuyên bố kết thúc nghi lễ chúc thực khách ngon miệng Giới thiệu sơ lược nhà hàng tiệc cưới Đông Phương I: Được thành lập 10 năm Nhà Hàng Tiệc Cưới Đông Phương I trở thành cánh chim đầu đàn lĩnh vực công nghệ tiệc cuới Việt Nam Với diện tích 10.000 mét vng, gồm 12 sảnh tiệc, Đông Phương I sở hữu không gian rộng lớn, thống mát, có khả phục vụ 6.000 thực khách thời điểm Nhà Hàng đầu tư sở vật chất tiện nghi, với nhiều trang thiết bị đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng việc tổ chức tiệc chiêu đãi, kiện hội nghị Khách hàng thực hài lòng với thực đơn phong phú, đa dạng, hợp vị thực đội ngũ bếp nhiều năm kinh nghiệm phong cách phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên đuợc đào tạo từ truờng Đại Học, Cao Đẳng Du Lịch toàn quốc Chính mà năm 2009 Nhà Hàng tiệc cưới Đông Phương I vinh dự đuợc nhận “Cúp Vàng Thương Hiệu An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm 2009”, Bộ Y Tế chứng nhận Điều khẳng định lời cam kết Nhà Hàng luôn tuân theo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm nghiêm ngặt đề cao vấn đề sức khỏe Quý Khách tiêu chí hàng đầu cơng tác hoạt động Bên cạnh đó, khả phục vụ đa dạng cho phép Đông Phương I đáp ứng nhu cầu phong phú khách hàng nhiều loại hình tổ chức tiệc kiện Nhà hàng tiệc cưới Đông Phương I cung cấp đầy đủ loại hình dịch vụ, tạo thành quy trình Tiệc Cưới khép kín bao gồm: - Tổ chức Tiệc Chiêu Đãi với lễ nghi trang trọng, đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo tiện nghi âm thanh, ánh sáng đại - Cung cấp Trang Phục Cưới ngoại nhập với kiểu mẫu sang trọng, duyên dáng thời trang Nhận thiết kế may Trang Phục Cưới theo catalogue - Nhận Trang Điểm cô dâu, Quay Video, thực Album Laminage dịch vụ khác với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Nhà hàng tiệc cưới Đông Phương I địa điểm tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp Với khung cảnh sang trọng, hoành tráng trang bị thiết bị tối tân đại đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm, chuyên nghiệp Nhà hàng tiệc cưới Đơng Phương I làm hài lòng khách hàng không gian ấn tượng với phần phục vụ yến tiệc chun nghiệp Chính với phương châm ln sẵn sàng chào đón phục vụ cho “Sự Khởi Đầu Cho Hạnh Phúc Lứa Đôi”, nhà hàng tiệc cưới Đông Phương I không ngừng nâng cao chất luợng dịch vụ tiệc cưới để trở thành ưu tiên hàng đầu đôi tân lang tân nương CHƯƠNG III THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu thực thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu khám phá (định tính); (2) nghiên cứu thức (định lượng) Nghiên cứu khám phá (định tính): Nghiên cứu định tính nghiên cứu mà liệu thu thập dạng định tính Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung, nhằm khám phá yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Trên sở thơng tin có sau thảo luận, biến thang đo xác định phù hợp Trong bước bảng câu hỏi phác thảo hình thành Từ kết nghiên cứu khám phá kết hợp với sở lý thuyết thang đo SERVQUAL, nhóm xây dựng thang đo lường cho nghiên cứu Nghiên cứu thức (định lượng): Nghiên cứu định lượng thực thông qua liệu thu thập từ bảng câu hỏi vấn trực tiếp, thực nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mơ hình lý thuyết biểu diễn mối liên hệ nhân tố thang đo hài lòng người tổ chức tiệc cưới Nhà Hàng Đông Phương - Sơ đồ nghiên cứu: Lý thuyết: - Chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng Thang đo ban đầu Thang đo sử dụng Nghiên cứu định lượng: n = 105 Đánh giá thang đo: - Phân tích độ tin cậy - Phân tích nhân tố EFA Kiểm định giả thuyết Thảo luận nhóm Hiệu chỉnh Loại bỏ biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ Kiểm tra hệ số Cronbach Anpha Loại bỏ biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích lược - - Phân tích hồi quy tuyến tính Thang đo kiểm định sơ hệ số Cronbach’s alpha phân tích nhân tố với phần mềm SPSS 11.5 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu: - Như nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (lấy mẫu phi xác suất) - Cỡ mẫu: Kích cỡ mẫu xác định dựa vào số biến đo lường dự kiến Trong nghiên cứu nhóm dự kiến ban đầu có 21 biến Vậy số mẫu phải 105 mẫu - Mẫu thu thập Nhà Hàng Đông Phương I địa 431 Đường Hoàng Văn Thụ, Phường 4, Quận Tân Bình Các thành viên gửi Bảng câu hỏi trực tuyến tới người tổ chức tiệc cưới Nhà Hàng Đông Phương I Phương pháp phân tích liệu: Sau thu thập, bảng vấn xem xét loại bảng vấn không đạt yêu cầu; sau mã hóa, nhập liệu làm liệu SPSS for Windows 15 Với phần mềm SPSS, thực phân tích liệu thơng qua cơng cụ thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thiết 4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo : Hệ số Cronbach Alpha dùng để đo lường tính quán nội thang đo Hệ số Alpha cao thể tính đồng biến cao tức mức độ liên kết biến đo lường cao Khi biến đo lường thuộc tính cần đo Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên thang đo lường tốt; nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (trích từ trang 257 Hòang Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005) Tuy nhiên Cronbach Alpha không cho biết biến đo lường cần bỏ biến đo lường cần giữ lại, mà ta xét thêm hệ số tương quan tổng biến biến Các biến có hệ số tương quan tổng biến nhỏ 0,3 coi biến “rác” loại khỏi thang đo Tất biến quan sát thành phần đạt độ tin cậy tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) Phân tích nhân tố EFA theo phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ 0.4 tiếp tục bị loại Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố xác định dựa vào số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser nhân tố có eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu 4.3 Điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu giả thiết: Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới xác định nhân tố biến quan sát Do mơ hình nghiên cứu cần hiệu chỉnh lại với giả thiết 4.4 Phân tích hồi quy: Sau hiệu chỉnh thang đo nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới đưa vào xem xét yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Phương trình hồi quy tổng thể có dạng sau (trong điều kiện nhân tố): Yi = β° + β1X1i + β2X2i + β3X3i + β4X4i + β5X5i + e Trong : Yi : Mức độ hài lòng khách hàng ( biến phụ thuộc ) X1i – X5i : Sự tin tưởng, hữu hình, đảm bảo, cảm thơng hiệu phục vụ ( biến độc lập) Để xác định tầm quan trọng biến độc lập mối quan hệ với biến phụ thuộc, ta vào hệ số Beta (β) Nếu trị tuyệt đối hệ số Beta nhân tố lớn nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng khách hàng Từ kết phân tích hồi quy, nhà hàng Đông Phương I ý nâng cao chất lượng thành phần để làm gia tăng hài lòng khách hàng Đây tiền đề để xây dựng loạt giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, giúp khách hàng có hài lòng tốt nhà hàng Đơng Phương I BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới nhà hàng Đơng Phương I”.Kính mong anh/chị vui lòng điền vào phiếu điều tra Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời anh/chị có giá trị ý kiến anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời: Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây.Trong đó: = Hồn tồn khơng đồng ý = Khơng đồng ý = Bình thường = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý Khả đáp ứng 1.Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn 2.Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới giới thiệu Nhà hàng linh hoạt khâu tổ chức Năng lực phục vụ 4.Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu bạn cách nhanh chóng 5.Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện 6.Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia phục vụ thức ăn, thức uống bàn tiệc Mức độ tin cậy Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 9.Bạn nhà hàng phục vụ lịch 10.Thức ăn ngon, hợp vị Sự đồng cảm 11 Nhân viên nhà hàng nhiệt tình tư vấn cho bạn từ khâu đặt tiệc 12.Nhân viên nhà hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 13 Nhà hàng áp dụng nhiều sách hậu cho khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình 14.Nhân viên phục vụ nhà hàng có trang phục lịch 15 Cách bố trí bàn tiệc dịch vụ khác hợp lý 16.Sảnh cưới rộng rãi, thuận tiện cho việc đón khách chụp hình 17.Chương trình tổ chức tiệc lạ,hấp dẫn 18.Người dẫn chương trình tiệc cưới nhà hàng chuyên nghiệp 19 Nhà hàng có trang thiết bị đại 20.Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch 21.Nhà hàng có vị trí thuận tiện cho việc lại Mức độ hài lòng khách hàng (Sau điều chỉnh thang đo) Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất nhà hàng Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ nhà hàng Bạn giới thiệu với người quen nhà hàng họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới Vui lòng cho biết đôi nét thân anh/chị (Đánh dấu vào ô phù hợp) - Giới tính: – Nam : � - Nữ : � - Anh chị thuộc nhóm – Khách tham dự tiệc cưới nhà hàng: � – Là người đặt tiệc cưới nhà hàng: � - Độ tuổi: - Dưới 25 tuổi: � - Từ 25-34 tuổi: � - Từ 35 – 44 tuổi : � - Trên 45 tuổi : � - Trình độ văn hóa - chuyên môn: - Lao động phổ thông : � - Trung cấp, cao đẳng : � - Đại học cao : � - Vui lòng cho biết thu nhập anh chị tháng: – Dưới triệu : � – Từ triệu đến 10 triệu: � – Trên 10 triệu : � Trân trọng cám ơn đóng góp anh chị ... chất lượng dịch vụ tiệc cư i Xây dựng i u chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cư i Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cư i Nhà hàng tiệc cư i Đông Phương I Đề xuất số gi i pháp để nâng cao chất. .. chất lượng dịch vụ tiệc cư i Nhà hàng Đông Phương I Đ i tượng phạm vi nghiên cứu Đề t i mong muốn đưa gi i pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cư i Nhà hàng Đông Phương. .. hàng, lý chọn đề t i Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cư i Nhà Hàng tiệc cư i Đông Phương I ” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đề t i nghiên cứu v i mục tiêu sau: Xác định yếu tố đo lường chất