Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Nam Sông Hương

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH uế  tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ cK in h ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG Đ ại ` Sinh viên thực hiện: Lê Quang Hợp Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Thị Bích Ngọc Lớp: K43B - TCNH Niên khóa: 2009-2013 Huế, tháng năm 2013 Khoá luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết nghiên cứu số liệu khóa luận thực Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Nam Sông Hương, không chép nguồn khác tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ viết Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan uế Huế, ngày 13 tháng 05 năm 2013 tế H Sinh viên Đ ại họ cK in h Lê Quang Hợp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH i Khoá luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận này, cố gắng nỗ lực thân với kiến thức tích lũy được, xin uế gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo truyền đạt kiến thức, giúp đỡ suốt H trình học tập trường Đại học Kinh tế tế Huế Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới cô giáo Trần Thị Bích Ngọc trực tiếp hướng in h dẫn giúp đỡ suốt thời gian cK thực khóa luận Đ ại họ Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo, tập thể cán công nhân viên ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập Qua gửi lời cảm ơn đến khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương giúp đỡ nhiệt tình công tác điều tra, nhằm phục vụ cho việc làm khóa luận tốt Cuối xin gửi lời cảm ơn tới gia đình toàn thể bạn bè động viên, khích lệ trình học tập thực tập để hoàn thành khóa luận SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH ii Khoá luận tốt nghiệp Tôi xin gửi lời tri ân chân thành sâu sắc đến tất người! Đ ại họ cK in h tế H uế Huế, tháng năm 2012 Sinh viên thực hiện: Lê Quang Hợp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH iii Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix uế DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT .x TÓM TẮT xi H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ tế Nền tảng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu .3 in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Kết cấu nội dung đề tài nghiên cứu: .4 cK PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 họ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Đ ại 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm, phân loại dịch vụ ATM .6 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Phân loại .7 1.1.3 Lợi ích dịch vụ ATM 1.1.3.1 Đối với khách hàng 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với kinh tế .9 1.1.4 Hạn chế dịch vụ ATM SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH iv Khoá luận tốt nghiệp 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 11 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ATM Việt Nam 11 1.2.2 Thực trạng dịch vụ ATM Việt Nam 12 1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .15 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 15 1.3.2 Mô hình SERVPERP 17 1.3.3 Giá đánh giá chất lượng .18 uế 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 18 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA NGÂN HÀNG H NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG .23 tế 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG .23 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Nam h Sông Hương 23 in 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông cK thôn Nam Sông Hương 23 2.1.3 Một số tiêu nguồn lực Agribank chi nhánh Nam Sông Hương 25 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh qua năm 2010-2012 .26 họ 2.1.5 Dịch vụ thẻ ATM Agribank 30 2.1.5.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 32 Đ ại 2.1.5.2 Xét theo phạm vi lãnh thổ 33 2.1.5.3.Xét theo tính chất toán chủ thẻ 33 2.1.6 Số lượng, vị trí ATM Agribankở thành phố Huế 34 2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 2.2.1 Mô tả số liệu 34 2.2.2 Thống kê mô tả 35 2.2.2.1 Về giới tính .35 2.2.2.2 Về độ tuổi 35 2.2.2.3 Về nghề nghiệp .36 2.2.2.4 Về thu nhập .36 SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH v Khoá luận tốt nghiệp 2.2.2.5 Về tình trạng gia đình .37 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá .37 2.2.3.1 Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố .38 2.2.3.2 Xác định số lượng nhân tố 38 2.2.3.3 Kết phân tích nhân tố 38 2.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ATM 42 uế 2.2.5.1.Kiểm định One sample T test 42 2.2.6 Hồi quy SPSS .53 H 2.2.6.1 Xây dựng mô hình hồi quy .53 2.2.6.2 Kiểm định hệ số tương quan 54 tế 2.2.6.3.Kiểm định phù hợp mô hình 55 2.2.6.4 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 55 h 2.2.6.5 Kiểm tra tượng tự tương quan 56 in 2.2.6.6 Kết mô hình hồi quy bội 56 cK 2.2.6.7 Kiểm định giả thuyết 57 2.2.6.8.Nhận xét 58 2.2.6.9 Thảo luận kết đạt 59 họ CHƯƠNG GIẢI PHÁP .60 3.1 KHÁI QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH Đ ại NAM SÔNG HƯƠNG 60 3.1.1 Ưu điểm dịch vụ ATM Agribank chi nhánh Nam Sông Hương 60 3.1.2 Nhược điểm dịch vụ ATM Agribank chi nhánh Nam Sông Hương 61 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM 61 3.2.1 Xây dựng sở vật chất, nâng cao chất lượng thiết bị .61 3.2.2 Nâng cao tiện ích 62 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 63 PHẦN III KẾT LUẬN 64 Kết đạt 64 Hạn chế 64 SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH vi Đ ại họ cK in h tế H uế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH vii Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Tình hình lao động từ năm 2010 đến 2012 25 Bảng Tình hình kết kinh doanh qua năm 2010-2012 28 Bảng Vị trí ATM Agribank thành phố Huế 34 Bảng Kiểm tra điều kiện phân tích EFA (KMO and Barlett’s Test) .38 Bảng Nhân tố Phương tiện hữu hình .38 Bảng Nhân tố thấu cảm 39 Bảng Nhân tố đáp ứng 39 Bảng Nhân tố tin cậy .40 Bảng Nhân tố lực phục vụ 40 H uế Bảng tế Bảng 10 Nhân tố giá 41 h Bảng 11 Cronbach’s Alpha tổng kết 41 in Bảng 12 Kiểm định one sample T test nhân tố Phương tiện hữu hình .42 Bảng 13 Kiểm định one sample T test nhân tố Sự đáp ứng .43 cK Bảng 14 Kiểm định one sample T test nhân tố Sự tin cậy 45 Bảng 15 Kiểm định one sample T test nhân tố Sự thấu cảm 46 Bảng 16 Kiểm định one sample T test nhân tố Năng lực phục vụ .47 họ Bảng 17 Kiểm định one sample T test nhân tố Giá .48 Bảng 18 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố .49 Đ ại Bảng 19 Thống kê mô tả biến Hài lòng với CLDV 50 Bảng 20 Thống kê mô tả biến Đánh giá cao CLDV 51 Bảng 21 Thống kê mô tả biến Quý khách dự định sử dụng thêm thẻ ATM khác song song .51 Bảng 22 Thống kê mô tả biến Giới thiệu dịch vụ ATM cho người khác 52 Bảng 23 Ma trận hệ số tương quan 54 Bảng 24 Model Summaryb 55 Bảng 25 Hệ số phóng đại phương sai .55 Bảng 26 Kết hồi quy 56 SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH viii Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình Cơ cấu tổ chức máy chi nhánh Agribank Nam Sông Hương 24 Hình Cơ cấu giới tính 35 Hình Cơ cấu độ tuổi 35 Hình Cơ cấu nghề nghiệp 36 Hình Cơ cấu thu nhập 36 Hình Tình trạng gia đình .37 Hình Mô hình hồi quy 53 Hình Kết hồi quy 57 Đ ại họ cK in h tế H uế Hình SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH ix .932 93.003 24 294 865 93.868 25 288 847 94.715 26 256 754 95.469 27 248 730 96.200 28 235 692 96.892 29 218 641 97.533 30 203 596 98.129 31 179 527 98.656 32 168 495 99.151 33 160 470 99.621 34 129 379 100.000 Đ ại họ Extraction Method: Principal Component Analysis uế 317 H 23 tế 92.071 h 1.006 in 342 cK 22 Ma trận thành phần xoay Rotated Component Matrix a Component II.1 - Phong giao dich cua Agribank tien nghi, khang 686 ngan hang nieu, phan bo 755 hop ly de tim kiem II.3 - Thiet ke cay ATM dep, 750 bat mat, de nhan dien tế II.4 - Cay ATM sach se 755 thoangmat h II.5 - Vi tri cac cot ATM co in giao thong thuan loi, an toan, co bai dau xe rong rai, an cK toan II.6 - Hinh thuc the ATM dep, ben II.7 - Nhan vien Agribank co họ trang phuc dep, gon gang H II.2 - So luong cot ATM cua uế trang 749 785 714 II.8 - Ngan hang thuc su hieu duoc nhung gi khach hang 853 Đ ại can tu lan gap dau tien II.9 - Ngan hang co quan tam, tim hieu nhu cau cua 869 khach hang II.10 - Dich vu ATM ngan hang dang cung cap rat phu hop voi nhu cau cua khach 703 hang II.11 - May ATM co day du cac tinh nang phuc vu giao dich 769 II.12 - Thu tuc lam the don gian, thoi gian cap the nhanh 702 chong II.13 - Giao dien cac cay ATM dep, de su dung, de tim kiem cac muc khach hang 776 can II.14 - Cac giao dich luon duoc xu ly nhanh chong, 608 uế chinh xac II.15 - The cua ngan hang de giao dich voi cac ngan hang 634 H khac II.16 - Han su dung cua the phu hop voi chi phi bo va tế 658 nhu cau su dung cua khach hang h II.17 - Duong day nong 24/24 709 in luon phuc vu moi luc khach II.18 - Nhan vien luon lan nghe phan nan cua khach hang họ II.19 - Nhan vien giai quyet cK hang can thac mac, su co cua khach 750 839 hang nhiet tinh, nhanh chong Đ ại II.20 - Chuyen vien the huong dan cho khach hang ro rang ve thao tac giao dich, 633 cung cap day du thong tin ve dich vu II.21 - Khach hang cam thay an toan giao dich voi 603 ngan hang II.22 - May ATM rat it gap su co 855 II.23 - Khach hang chua that thoat tien giao dich tai cay ATM 855 II.24 - Cay ATM luon co du 874 tien de khach hang rut II.25 - Chat luong tien duoc 814 dam bao II.26 - Ngan hang thuc hien dung loi hua dua ve dich 631 vu II.27 - Cac dich vu khach hang nhan duoc giong voi uế 717 quang cao, gioi thieu cua ngan hang II.28 - Ngan hang khong lam 764 H dung thong tin ca nhan cua khach hang tế II.29 - Phi gia nhap (lam the) 717 phu hop II.31 - Phi quan ly (giao dich) II.32 - Phi lam lai (gia han) hop ly II.33 - Cac chuong trinh họ khuyen mai cua ngan hang cK hop ly in hop ly h II.30 - So du toi thieu dua 768 814 825 586 hap dan, gia tri lon II.34 - Lai suat hop ly, hap Đ ại dan 655 Kiểm định thang đo – Cronbach’s Alpha Nhân tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 880 H Item-Total Statistics Item Deleted Item Deleted 21.70 11.015 654 439 864 21.97 11.692 664 481 862 21.95 11.352 681 483 859 21.81 11.248 673 480 860 21.84 11.160 708 510 856 21.67 11.417 699 509 857 in họ bat mat, de nhan dien cK II.3 - Thiet ke cay ATM dep, II.4 - Cay ATM sach se thoangmat Deleted 22.03 II.2 - So luong cot ATM cua ly de tim kiem Correlation 570 trang 12.328 Total Correlation Alpha if Item h II.1 - Phong giao dich cua ngan hang nieu, phan bo hop Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple tế Scale Mean if Agribank tien nghi, khang uế 879 N of Items 357 873 Đ ại II.5 - Vi tri cac cot ATM co giao thong thuan loi, an toan, co bai dau xe rong rai, an toan II.6 - Hinh thuc the ATM dep, ben II.7 - Nhan vien Agribank co trang phuc dep, gon gang Nhân tố thấu cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 735 N of Items 739 Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted 3.73 716 H Scale Mean if uế Item-Total Statistics Total Correlation duoc nhung gi khach hang can tu lan gap dau tien Deleted 586 344 a 3.90 556 586 344 a in tam, tim hieu nhu cau cua h II.9 - Ngan hang co quan Alpha if Item Correlation tế II.8 - Ngan hang thuc su hieu Cronbach's họ cK khach hang Nhân tố lực phục vụ nhân viên Reliability Statistics Đ ại Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 707 N of Items 707 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted II.18 - Nhan vien luon lan nghe phan nan cua khach 7.86 2.175 491 341 661 7.82 1.936 681 465 411 7.50 2.537 420 245 736 hang II.19 - Nhan vien giai quyet thac mac, su co cua khach hang nhiet tinh, nhanh chong II.20 - Chuyen vien the huong dan cho khach hang ro rang ve thao tac giao dich, cung uế cap day du thong tin ve dich vu H Nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Standardized Alpha Items 931 h N of Items in 930 tế Alpha Based on cK Item-Total Statistics Scale Mean if họ Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted II.12 - Thu tuc lam the don gian, thoi gian cap the nhanh Đ ại chong 16.94 13.552 766 618 921 16.94 13.573 753 612 923 17.24 12.280 810 663 916 17.05 12.617 811 664 915 17.37 12.637 847 728 910 17.04 12.855 794 661 917 II.17 - Duong day nong 24/24 luon phuc vu moi luc khach hang can II.22 - May ATM rat it gap su co II.23 - Khach hang chua that thoat tien giao dich tai cay ATM II.24 - Cay ATM luon co du tien de khach hang rut II.25 - Chat luong tien duoc dam bao Nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 916 N of Items 916 10 Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation II.13 - Giao dien cac cay ATM 34.39 21.795 cac muc khach hang can 34.74 chinh xac II.15 - The cua ngan hang de họ phu hop voi chi phi bo va nhu cau su dung cua khach hang Deleted 761 593 903 22.618 687 573 908 34.71 22.675 677 551 908 34.59 23.301 619 467 912 34.51 22.749 653 467 910 34.53 23.002 687 530 908 34.54 22.874 692 561 908 34.54 22.261 714 533 906 cK giao dich voi cac ngan hang II.16 - Han su dung cua the Alpha if Item in duoc xu ly nhanh chong, h II.14 - Cac giao dich luon khac Correlation Cronbach's tế dep, de su dung, de tim kiem H Scale Mean if uế Item-Total Statistics II.21 - Khach hang cam thay Đ ại an toan giao dich voi ngan hang II.26 - Ngan hang thuc hien dung loi hua dua ve dich vu II.27 - Cac dich vu khach hang nhan duoc giong voi quang cao, gioi thieu cua ngan hang II.28 - Ngan hang khong lam dung thong tin ca nhan cua khach hang II.10 - Dich vu ATM ngan hang dang cung cap rat phu hop voi nhu cau cua khach 34.51 22.442 694 537 907 34.42 22.297 702 541 907 hang II.11 - May ATM co day du cac tinh nang phuc vu giao dich uế Nhân tố giá Reliability Statistics H Cronbach's Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 849 h 851 tế Alpha Based on in Item-Total Statistics Item Deleted họ II.29 - Phi gia nhap (lam the) phu hop II.30 - So du toi thieu dua hop ly Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple cK Scale Mean if Đ ại II.31 - Phi quan ly (giao dich) hop ly II.32 - Phi lam lai (gia han) hop ly Cronbach's Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted 17.77 7.255 664 471 820 17.93 7.222 684 554 817 18.14 6.849 723 644 808 18.08 7.036 706 596 812 18.10 7.995 482 271 853 18.12 7.881 552 347 841 II.33 - Cac chuong trinh khuyen mai cua ngan hang hap dan, gia tri lon II.34 - Lai suat hop ly, hap dan Ma trận hệ số tương quan Correlations PTHH Pearson Correlation -.148 STCay ** 190 190 190 190 190 190 190 * 049 -.072 -.008 023 072 503 322 908 752 320 190 190 190 190 190 190 ** 049 Sig (2-tailed) 000 503 N 190 190 ** -.072 Sig (2-tailed) 001 322 N 190 190 305 236 190 609 609 ** ** ** 376 ** 000 000 190 190 190 190 242 ** 217 ** 000 190 190 190 190 ** 190 190 190 190 ** 023 001 752 000 003 009 190 190 190 190 190 ** 072 Sig (2-tailed) 000 320 000 000 000 000 N 190 190 190 190 190 190 N họ Sig (2-tailed) 236 Đ ại Pearson Correlation 548 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .370 376 815 ** ** ** ** 003 001 -.008 687 001 000 ** ** 000 908 268 815 000 000 190 370 000 Pearson Correlation ** 000 190 Pearson Correlation 548 001 N N shl 236 000 041 Sig (2-tailed) Gia ** in NLPV 268 001 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** shl 000 -.148 Pearson Correlation 236 Gia 041 cK DU ** NLPV uế Pearson Correlation 305 h STC * DU H Sig (2-tailed) N STCay tế PTHH STC 242 217 687 ** ** 188 ** 496 ** 009 000 190 190 190 ** 188 496 ** 532 ** 000 190 190 ** 532 190 Mã số phiếu: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG * -Kính chào quý khách hàng, uế Nhằm mục đích hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế, thực đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng H dịch vụ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank Thừa Thiên Huế chi nhánh Nam sông Hương” tế Kính mong quý khách dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Tất h thông tin quý khách cung cấp có giá trị cho nghiên cứu tôi, xin in cam kết thông tin riêng quý khách giữ kín sử dụng phục cho cK mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ quý khách Xin chân thành cảm ơn! họ * Phần 1: Cảm nhận chất lượng dịch vụ ATM Đ ại Hướng dẫn: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Vui lòng đánh dấu  vào ô tương ứng với mức độ mà Quý khách lựa chọn Phòng giao dịch Agribank tiện nghi, khang trang Số lượng cột ATM ngân hàng nhiều, phân bổ hợp Thiết kế ATM đẹp, bắt mắt, dễ nhân diện Cây ATM thoáng mát 5 uế lý dễ tìm kiếm Vị trí cột ATM có giao thông thuận lợi, an toàn, có Hình thức thẻ ATM đẹp, bền Nhân viên Agribank có trang phục đẹp, gọn gang Ngân hàng thực hiểu KH cần từ h Ngân hàng có quan tâm, tìm hiểu nhu cầu khách họ hàng 10 in cK tế lần gặp 5 5 5 H bãi đậu xe rộng rãi, an toàn Dịch vụ ATM ngân hàng cung cấp phù hợp Đ ại với nhu cầu khách hàng 11 Máy ATM có đầy đủ tính phục vụ giao dịch 12 Thủ tục làm thẻ đơn giản, thời gian cấp thẻ nhanh 5 chóng 13 Giao diện ATM đẹp, dễ sử dụng, dễ tìm kiếm mục khách hàng cần 14 Các giao dịch xử lý nhanh chóng xác 15 Thẻ ngân hàng dễ giao dịch với ngân hàng 5 khác 16 Hạn sử dụng thẻ phù hợp với chi phí bỏ nhu cầu khách hàng 17 Đường dây nóng 24/24 phục vụ lúc khách hàng cần Nhân viên lắng nghe phàn nàn khách hàng 19 Nhân viên giải thắc mắc, cố khách hàng 5 5 H uế 18 20 tế nhiệt tình, nhanh chóng Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng h thao tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin dịch Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân cK 21 in vụ hàng Máy ATM gặp cố 23 Khách hàng chưa thất thoát tiền giao dịch họ 22 Đ ại ATM 24 Cây ATM có đủ tiền để khách hàng rút 25 Chất lượng tiền đảm bảo 26 Ngân hàng thực lời hứa đưa dịch vụ 27 Các dịch vụ khách hàng nhận dược giống với quảng 5 cáo, giới thiệu ngân hàng 28 Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân khách hàng Phí gia nhập (làm thẻ) phù hợp 30 Số dư tối thiểu đưa hợp lý 31 Phí quản lý (giao dịch) hợp lý  32  Phí làm lại (gia hạn) hợp lý  33  Các chương trình khuyến mại ngân hàng hấp dẫn, 5 5 5 uế 29 giá trị lớn H  34  Lãi suất hợp lý, hấp dẫn tế  35  Nhìn chung, quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ ATM in dụng dịch vụ thẻ Agribank h  36  Trong thời gian tới quý khách có dự định tiếp tục sử cK  37  Quý khách định dử dụng thêm thẻ ngân hàng khác song song với thẻ Agribank  38  Quý khách giới thiệu tính hữu dụng dịch vụ họ ATM Agribank đến người thân bạn bè 39 Để dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank ngày tốt hơn, Đ ại mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ phía quý khách hàng …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Phần 2: Thông tin khách hàng: 40 Giới tính Nữ Nam 41 Độ tuổi 55 tuổi 31- 45 tuổi 42 Mức thu nhập bình quân tháng quý khách 3- triệu 5- triệu 1,5- triệu uế triệu H Chưa có thu nhập tế 43 Nghề nghiệp Kinh doanh, buôn bán Cán công chức Hưu trí Khác cK 44 Tình trạng gia đình in h Học sinh, sinh viên Độc thân sống riêng Độc thân sống với gia đình họ Đã lập gia đình Khác 45.Thời gia sử dụng thẻ ATM quý khách Đ ại < tháng năm – năm tháng – năm > năm 46.Mục đích sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Agribank Nhận lương Chuyển tiền kinh doanh, ăn học Mua sắm online Khác CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC VÀ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA QUÝ KHÁCH!