PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NINH THUẬN

Header Page of 120 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯƠNG HUỲNH ANH THƯ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NINH THUẬN Chuyên ngành : KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ LẠI TIẾN DĨNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 Footer Page of 120 Header Page of 120 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Tôi tên Lương Huỳnh Anh Thư, tác giả Luận văn thạc sĩ: “PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NINH THUẬN Tôi xin cam đoan số liệu viết xác trung thực, thu thập, tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tôi xin cam đoan luận văn đề tài nghiên cứu thân tôi, không chép từ tài liệu Người thực luận văn Lương Huỳnh Anh Thư Cao Học Khóa 16 Khoa Tài Chính Ngân Hàng Trường Đại Học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Footer Page of 120 Header Page of 120 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BHXH : Bảo hiểm xã hội CSTT : Chính sách tiền tệ CBTD : Cán tín dụng CBCNV : Cán công nhân viên DVNH: : Dịch vụ ngân hàng Dthu : Doanh thu EAB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á GTGT : Giá trị gia tăng KBNN : Kho bạc nhà nước NH : Ngân hàng NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHĐT : Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển NHCT : Ngân hàng Công Thương NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTM CP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTM QD : Ngân hàng Thương mại Quốc Doanh Footer Page of 120 Header Page of 120 Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTC : Tổ chức tài TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm UBND : Ủy ban nhân dân VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Tiếng Anh ATM : Máy rút tiền tự động CAR : Hệ số an toàn vốn FDI : Vốn đầu tư trực tiếp ROA : Suất sinh lợi tổng tài sản ROE : Suất sinh lợi vốn chủ sở hữu WB : Ngân hàng Thế giới WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới Footer Page of 120 Header Page of 120 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 Bảng 2.3 Hoạt động dịch vụ hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 Nguồn vốn huy động NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 Bảng 2.4 theo tính chất nguồn huy động Nguồn vốn huy động NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 Bảng 2.5 theo cấu nguồn huy động nội, ngoại tệ Nguồn vốn huy động NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 Bảng 2.6 cấu nguồn theo thời gian huy động Bảng 2.7 Dư nợ phân theo thời hạn NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008 Dư nợ phân theo thành phần kinh tế NHNo Ninh Thuận từ Bảng 2.8 2005- 2008 Doanh thu từ hoạt động tín dụng NHNo Ninh Thuận từ 2005- Bảng 2.9 2008 Doanh thu dịch vụ NHNo tỉnh Ninh Thuận hệ thống Bảng 2.10 NHTM Ninh Thuận từ 2005- 2008 Bảng 2.11 Doanh thu dịch vụ NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 Doanh thu dịch vụ ngân quỹ NHTMNN tỉnh Ninh Thuận từ Bảng 2.12 2005- 2008 Doanh thu dịch vụ Bảo lãnh tài trợ thương mại NHTMNN Bảng 2.13 tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 Bảng 2.14 Doanh số dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ Footer Page of 120 Header Page of 120 NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008 Bảng 2.15 Số lượng thẻ pos NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008 Bảng 2.16 Doanh số kinh doanh vàng NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008 Doanh thu kinh doanh vàng NHNo Ninh Thuận từ 2005- Bảng 2.17 2008 Doanh thu kinh doanh Đại lý nhận lệnh chứng khoán NHNo Bảng 2.18 Footer Page of 120 Ninh Thuận từ 2005- 2008 Header Page of 120 DANH MỤC CÁC BIỂU Tình hình HĐV NHNo Ninh Thuận hệ thống NHTM Ninh Biểu 2.1 Thuận 2005- 2008 Tình hình HĐV NHNo Ninh Thuận hệ thống NHTM Nhà Biểu 2.2 Nước Ninh Thuận 2005- 2008 Biểu 2.3 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn NHNo Ninh Thuận 2005- 2008 Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế NHNo Ninh Thuận Biểu 2.4 2005- 2008 Tình hình dư nợ NHNo Ninh Thuận toàn hệ thống NHTM Biểu 2.5 Nhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008 Tình hình thu dịch vụ NHNo Ninh Thuận toàn hệ thống Biểu 2.6 Footer Page of 120 NHTM Nhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008 Header Page of 120 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: Thời gian trước đây, nguồn thu ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu từ tín dụng Tuy nhiên, khủng hoảng kinh tế vừa qua cho thấy việc phát triển doanh thu chủ yếu dựa vào tín dụng trở nên khó khăn Do vậy, ngân hàng thương mại bước vào chạy đua gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ tổng nguồn thu Thế nên phát triển thu phí dịch vụ đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Nhận thức tầm quan trọng nguồn thu từ mảng dịch vụ trình công tác Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận, nên định chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận” 2.Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài phân tích đánh giá tình hình kinh doanh thực tiễn Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận Tập trung vào phân tích tồn khó khăn, từ đề xuất số giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng, góp phần hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo PTNT Ninh Thuận Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận dựa tình hình kinh doanh thực tế Ngân hàng NHNo PTNT Ninh Thuận đồng thời đưa giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng NHNo PTNT Ninh Thuận Phạm vi nghiên cứu đề tài là:” Tình hình hoạt động kinh doanh phát Footer Page of 120 Header Page of 120 triển dịch vụ Ngân hàng NHNo PTNT Ninh Thuận giai đoạn từ năm 2005 đến 2008 4.Phương pháp nghiên cứu: Thông qua liệu tình hình hoạt động thực tế Ngân hàng NHNo PTNT Ninh Thuận Chúng dựa quan điểm vật biện chứng, vật lịch sử, đồng thời sử dụng phương pháp lí luận, thống kê, phân tích logic, so sánh kinh nghiệm thực tiễn năm công tác để đánh giá chất lượng dịch vụ NHNo Ninh Thuận so với NHTM địa bàn Để từ đưa giải pháp phù hợp cho phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng NHNo PTNT Ninh Thuận Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đánh giá thực trạng kinh doanh Ngân hàng NHNo PTNT Ninh Thuận, đề tài góp phần giúp cho Ngân hàng NHNo PTNT Ninh Thuận có giải pháp thiết thực chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đơn vị, nâng cao lực cạnh tranh, đạt mục tiêu kế hoạch kinh doanh dịch vụ năm 6.Kết cấu đề tài gồm: Phần mở đầu Chương I : Những sở lý luận NHTM sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Chương II : Thực trạng cung cấp dịch vụ Ngân hàng NHNo PTNT Ninh Thuận Chương III: Một số giải pháp mở rộng phát triển dịch vụ NHNo PTNT Ninh Thuận bối cảnh hội nhập Kết luận Footer Page of 120 Header Page 10 of 120 MỤC LỤC CHƯƠNG NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 1.1.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: 1.2 Vai trò việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 1.2.1 Đối với kinh tế 1.2.2 Đối với xã hội: 1.2.3 Đối với phát triển hệ thống ngân hàng: 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 1.3.1 Dưới góc độ vĩ mô: 1.3.1.1 Hệ thống pháp luật ngân hàng: 1.3.1.2 Các sách, chế quản lý lực điều hành NHNN: 1.3.2 Dưới góc độ vi mô: 1.3.2.1 Giá sản phẩm dịch vụ: .6 1.3.2.2 Tiện ích sản phẩm dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.3.2.3 Năng lực tài ngân hàng: .8 1.3.2.4 Mạng lưới hoạt động ngân hàng: 1.3.2.5 Các nhân tố khác: 1.5 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước: 10 1.5.1 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản: 10 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: 11 1.5.3 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore: 13 1.5.4 Bài học kinh nghiệm việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho NHTM Việt Nam: 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 Footer Page 10 of 120 Header Page 78 of 120 Trang 65 ngân hàng, để từ đưa biểu phí có sức cạnh tranh thời kỳ thời điểm - Đảm bảo đa dạng dịch vụ phải có linh hoạt - Đảm bảo quyền lợi ngân hàng khách hàng 3.2.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Được đánh giá Ngân hàng Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, Ngân hàng Nông Nghiệp chi nhánh tỉnh Ninh Thuận nên nghiên cứu đưa sản phẩm dịch vụ chưa cung cấp nhiều nguyên nhân: cụ thể năm 2009 phát triển số tiện ích chưa thực gói dịch vụ Internet Banking đề cập chương II, đưa vào triển khai dịch vụ Home Banking để khách hàng thực giao dịch nhà nhằm tạo điều kiện thuận lợi thời gian giảm chi phí hội khác liên quan cho khách hàng Song song với việc phát triển sản phẩm dịch vụ, cần trọng đến việc hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có, quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mới, với mục đích cuối nhiều người biết đến Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt địa bàn tỉnh Ninh Thuận 3.2.2.5 Giải pháp marketing phát triển thương hiệu Xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng vấn đề tất yếu ngân hàng thương mại trình hội nhập với kinh tế giới Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó, NHNo Tỉnh Ninh Thuận cần xây dựng thương hiệu mạnh gần gũi với khách hàng, theo NHNo Tỉnh Ninh Thuận cần thực bước sau: - Tạo thương hiệu: NHNo Tỉnh Ninh Thuận phải tạo “Tầm nhìn thương hiệu”, tầm nhìn hướng khách hàng cách phù hợp với khả NHNo Tỉnh Ninh Thuận Để thực vấn đề này, NHNo Tỉnh Ninh Footer Page 78 of 120 Header Page 79 of 120 Trang 66 Thuận cần phải biết vị thị trường tỉnh Ninh Thuận thông qua việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng thông qua hình thức trực tiếp vấn hình thức gián tiếp gửi thư kèm thư phản hồi cho khách hàng, phân tích đối thủ cạnh tranh… - Phát triển chiến lược thương hiệu: giai đoạn này, NHNo Tỉnh Ninh Thuận bắt đầu tổ chức phân chia trách nhiệm thực chiến lược thương hiệu nội Trách nhiệm phát triển chiến lược thương hiệu không nằm phận Marketing – đơn vị việc xây dựng thương hiệu mà toàn hệ thống NHNo Tỉnh Ninh Thuận bao gồm lãnh đạo, nhân viên phận khác Tuy nhiên, để xây dựng chiến lược thương hiệu NHNo Tỉnh Ninh Thuận cần thiết phải thành lập Ban Quản lý Dự án xây dựng thương hiệu gồm Lãnh đạo cấp cao từ Phó Giám đốc trở lên làm Trưởng Ban Dự án, chịu trách nhiệm đội ngũ nhân viên cấp tham gia - Triển khai thương hiệu: giai đoạn này, NHNo Tỉnh Ninh Thuận phải quan tâm đến tính kỷ luật đồng nhằm đảm bảo đạt lời hứa thương hiệu tạo giai đoạn ban đầu Để thực tốt việc triển khai thương hiệu, NHNo Tỉnh Ninh Thuận phải tiến hành số biện pháp như: nâng cấp hệ thống công nghệ, đảm bảo online toàn hệ thống thông suốt; triển khai hệ thống quản lý khách hàng; nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo Tỉnh Ninh Thuận; phát triển kênh phân phối mạng lưới hoạt động; có thay đổi quy trình kinh doanh để phù hợp với nguyên tắc lời hứa thương hiệu - Quản lý thương hiệu: việc xây dựng thương hiệu khó việc giữ vững phát triển thương hiệu lại khó hơn, quản lý thương hiệu yêu cầu bắt buộc tiến trình xây dựng thương hiệu, theo quản lý thương hiệu nên thực theo trình tự sau: + Xác định thước đo thành công việc xây dựng thương hiệu + Thiết lập hệ thống để thu thập liệu phục vụ cho việc đo lường Footer Page 79 of 120 Header Page 80 of 120 Trang 67 + Xác định hành vi cần có nhân viên cấp quản lý để thực tốt việc quản bá hình ảnh NHNo Tỉnh Ninh Thuận + Thiết lập hệ thống đánh giá khen thưởng để khích lệ người thực tốt việc quản bá hình ảnh NHNo Tỉnh Ninh Thuận + Liên tục phân tích thương hiệu để xác định diện liên tục thương hiệu thị trường Nhìn chung việc xây dựng thương hiệu ngân hàng trình diễn thời gian dài, đòi hỏi thay đổi hành vi nhân viên không thay đổi phương thức truyền thông Do để có thương hiệu mạnh toàn thể cán nhân viên NHNo Tỉnh Ninh Thuận nói chung thành phần tham gia phải nỗ lực quán triệt “Quảng bá thương hiệu” hoạt động NHNo Tỉnh Ninh Thuận 3.2.2.6 Nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Xuất phát từ công tác kiểm toán nội khâu quan trọng ngành ngân hàng có tác dụng ngăn ngừa, phát xử lý kịp thời rủi ro xảy ngân hàng (rủi ro tín dụng, rủi ro thất thoát tài sản) cách khách quan hay chủ quan (các hành vi trục lợi, cố ý làm trái, gian lận ngành ngân hàng) Công tác kiểm toán nội hoạt động tốt gián tiếp giúp ngân hàng tăng lợi nhuận nâng cao lực cạnh tranh Thế nhưng, công tác kiểm toán nội chi nhánh Agribank chưa phát huy hết vai trò tồn bất cập Những bất cập phận kiểm toán nội xuất phát phần chế quản lý điều hành Agribank, cụ thể là: - Dù phận mang tính chất độc lập cán kiểm toán nội lại tồn tại ngân hàng dường bị chi phối Ban lãnh đạo chi nhánh đó, hoạt động họ không mang tính khách quan Footer Page 80 of 120 Header Page 81 of 120 Trang 68 - Nguyên tắc cán kiểm toán nội n g â n h àng phải cán giỏi nghiệp vụ ngân hàng, am hiểu qui định pháp luật qui định ngân hàng Thế thực tế, phận kiểm toán nội chưa thật đạt yêu cầu Điều dể hiểu, với chế độ quản lý đãi ngộ nhân Agribank khó có thễ tìm người đáp ứng điều kiện làm việc cống hiến Do vậy, để khắc phục tồn trên, góp phần hoàn thiện công tác kiểm toán nội ngày trở thành trợ thủ đắc lực cho ban lãnh đạo, NHNo Tỉnh Ninh Thuận cần phải: - Có chế độ đãi ngộ khác cho người làm công tác kiểm toán nội chi nhánh nhằm thu hút cá nhân đủ tiêu chuẩn làm việc gắn bó lâu dài với Agribank - Chuyển phận kiểm toán nội chi nhánh quan đầu não khác chuyển NHNo Tỉnh Ninh Thuận, không đặt riêng lẻ chi nhánh huyện hoạt động giám sát Văn phòng Miền - Đối với lĩnh vực hoạt động ngân hàng cần xây dựng văn qui định qui trình cụ thể, qui trình khéo léo kết hợp chốt chặn để nhân viên kiểm soát dễ dàng kiểm soát trình tác nghiệp - Ngoài ra, không ngừng nâng cao chất lượng công tác điều hành kiểm tra, kiểm soát nội Công tác phải thường xuyên nâng lên ngang tầm với trình độ đại công nghệ Đồng thời cần phải thường xuyên rà soát lại qui trình, qui định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng 3.2.2.7 Thu thập thông tin phản hồi khách hàng Mỗi chi nhánh, phòng giao dịch phải đảm bảo đội ngũ cán công nhân viên hướng dẫn, trả lời giải vấn đề thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi khách hàng hài hòa lợi ích Ngân hàng Tránh tình trạng gây bất mãn, thờ hay lãng tránh trả Footer Page 81 of 120 Header Page 82 of 120 Trang 69 lời kiếu nại khách hàng, nhân viên ngân hàng không tranh cãi với khách hàng dù trường hợp nào, mà phải hướng dẫn, giải thích cho khách hàng biết khách hàng chưa hiểu hay hiểu nhầm lẫn, đảm bảo giữ hòa khí khách hàng ngân hàng Hàng năm lập bảng câu hỏi để quầy giao dịch, thùng thư góp ý để thuận tiện cho khách hàng tham gia góp ý xây dựng ngân hàng Đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều, ý kiến kháh hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có thư cảm ơn, có sách khuyến khích khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa nên có phần thưởng cho khách hàng 3.2.2.8 Giải pháp khác: - Cần tranh thủ giúp đỡ nhiệt tình từ quyền địa phương quan ban ngành có nhiều tác động đến hoạt động ngân hàng - Trao đổi học hỏi kinh nghiệm từ chi nhánh ngân hàng hệ thống khác địa bàn từ ngân hàng cấp để có sản phẩm sách khách hàng phù hợp - Đối với kế hoạch kinh doanh, cần điều chỉnh tiêu kế hoạch kinh doanh năm cho phù hợp xu hướng chung kinh tế tình hình kinh tế địa phương thời kỳ, không nên cứng nhắc buộc tất tiêu tăng trưởng với tốc độ dẫn đến tăng trưởng ảo không bền vững - Về nội ngân hàng phòng ban, tổ nghiệp vụ cần có phối hợp chặt chẽ với bám sát tiêu kế hoạch để xây dựng chương trình hành động cụ thể, phân bổ tiêu đến cán Định kỳ hàng tháng, pḥòng ban tổ chức họp đánh giá mức độ hoàn thành công việc người, xếp loại thi đua nhằm mục đích gắn kết quyền lợi trách nhiệm để người tự nhận thức hoàn thành tốt công việc - Phát huy tốt vai trò tổ chức đoàn thể việc phát động thi đua hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn gây dựng phong trào Văn - Thể – Mỹ đơn vị nhằm tạo hứng khởi công tác, tăng hiệu xuất lao động Footer Page 82 of 120 Header Page 83 of 120 Trang 70 3.3 Kiến nghị NHNo Việt Nam Cần sớm đưa nội quy-quy chế xây dựng Văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo ấn tượng hình ảnh thương hiệu NHNo nước quốc tế Có kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ, đảm bảo đường truyền liệu thông suốt cho hoạt động Trung tâm công nghệ thông tin NHNoVN cần nghiên cứu đưa ứng dụng phần mềm tăng tiện ích phục vụ cho phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm thẻ với yêu cầu đầu tư công nghệ lớn Mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng giới sở phát triển thêm tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý, công ty chuyển tiền nơi có nhiều người Việt Nam sinh sống, làm việc tham gia vào hệ thống chuyển tiền nhanh toàn cầu Western Union để đảm bảo chuyển tiền nhanh giảm chi phí chuyển tiền Có sách linh hoạt tiêu huy động vốn, dư nợ tín dụng, tỷ lệ nợ xấu, lợi nhuận chi nhánh phù hợp với tình hình kinh tế địa phương nhằm động viên chi nhánh thành lập non yếu đồng thời khuyến khích chi nhánh kinh doanh hiệu đảm bảo lợi ích chung cho toàn hệ thống Đối với lãi suất hay mức phí dịch vụ, NHNoVN nên quy định biên độ để chi nhánh vận dụng linh hoạt, tăng sức cạnh tranh NHNo VN với vai trò Hội sở cần có chia sẻ chi nhánh có môi trường kinh doanh không thuận lợi như: ưu đãi chế tín dụng, lãi suất điều hòa vốn đơn giá tiền lương nhằm hỗ trợ chi nhánh ổn định lâu dài; bên cạnh phải tiên phong đầu tư nghiên cứu, triển khai sản phẩm cho toàn hệ thống Để sản phẩm dịch vụ nhanh chóng đưa vào ứng dụng thống toàn hệ thống, thiết NHNoVN phải nghiên cứu, nhanh chóng ban hành hướng dẫn quy trình cho chi nhánh thực Footer Page 83 of 120 Header Page 84 of 120 Trang 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp PTNT Ninh Thuận, tác giả đánh giá mặt đạt tồn Chương III tác giả đưa giải pháp thiết thực mang tính chiến lược lâu dài giải pháp trước mắt nhằm hoàn thiện phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch Ngân hàng Trong chương này, tác giả kiến nghị NHNN mặt thể chế văn pháp luật liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng đại Footer Page 84 of 120 Header Page 85 of 120 Trang 72 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực toàn diện hoạt động mình, không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, việc NHNN ban hành sách tiền tệ, có biện pháp thắt chặt tín dụng làm ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng quy mô lớn (chủ yếu NHTM nhà nước) thu nhập chủ yếu từ hoạt động tín dụng Do đó, nhà quản trị ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại tiện ích để cạnh tranh có hiệu Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng vừa tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, vừa tạo đa dạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng lựa chọn, mang lại nhiều tiện ích an toàn cho khách hàng Đồng thời, khả cạnh tranh kinh tế Việt Nam tăng lên, lĩnh vực thương mại, dịch vụ, đầu tư, xuất nhập du lịch quốc tế Tuy nhiên, để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt hiệu cao ngân hàng cần phải có chuẩn bị nhân tố cần thiết cho phát triển Trên sở tìm hiểu phân tích nhân tố tác động đến phát triển NHNo Ninh Thuận thời gian qua, đồng thời tìm hiểu tình hình hoạt động nói chung tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ NHNo Ninh Thuận từ năm 2005 đến giúp tác giả có nhận định phát triển sản phẩm dịch vụ thời gian qua, sản phẩm dịch vụ truyền thống chủ yếu mà tập trung hai sản phẩm huy động tín dụng Do đó, thời gian tới NHNo Ninh Thuận cần triển khai nhanh chóng đồng yếu tố cần thiết cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ để mang lại hiệu cao việc triển khai sản phẩm dịch vụ đại cách nhanh chóng, có giúp cho NHNo Ninh Thuận đảm bảo tồn môi trường cạnh tranh ngân hàng Footer Page 85 of 120 Header Page 86 of 120 Trang 73 Qua nghiên cứu tác giả sở lý luận thực trạng hoạt động NHNo Ninh Thuận, đặc biệt nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ, tác giả đề số giải pháp cần thiết, mang tính lâu dài phù hợp với định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHNN Việt Nam nhằm tạo điều kiện cho NHNo Ninh Thuận phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh phát triển bền vững thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Footer Page 86 of 120 Header Page 87 of 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận, “Báo cáo tổng kết tình hình thực chương trình mục tiêu – lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng địa bàn Ninh Thuận giai đoạn 2001-2005” Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận (2006), “Báo cáo sơ phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng địa bàn Ninh Thuận năm 2006” Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận (2007), “Báo cáo sơ phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng địa bàn Ninh Thuận năm 2007” Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận (2008), “Báo cáo sơ phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng địa bàn Ninh Thuận năm 2008” Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ninh Thuận (2008), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Ninh Thuận giai đoạn 2009-2010” TS Nguyễn Đại La (2007), Giới thiệu nội dung trọng tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2010 tầm nhìn 2020 10 Lê Thị Kim Loan (2008), “Giải pháp gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam ”, Luận văn Thạc Sĩ Kinh tế, đại học kinh tế TP.HCM Footer Page 87 of 120 Header Page 88 of 120 11 Phạm Tấn Mến (2008), “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Nông Nghiệp PTNT Việt Nam xu hội nhập”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, đại học kinh tế TP.HCM 12 Mai Thị Phương Thảo (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai”, Luận văn Thạc Sĩ Kinh tế, đại học kinh tế TP.HCM 13 Tạp chí ngân hàng, tạp chí công nghệ ngân hàng, tạp chí thị trường tài tiền tệ thông tin tín dụng CIC 14 Báo cáo thường niên năm 2005,2006, 2007 2008 NHNo Ninh Thuận 15 Các Website tham khảo: - Website NHNN Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn - Website HHNH Việt Nam: http://www.vnba.org.vn - Website UBCK NN: http://www.ssc.gov.vn Footer Page 88 of 120 Header Page 89 of 120 PHỤ LỤC 01 Mẫu số : 10 A / KS-KHCN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH THUẬN PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI CÁ NHÂN Họ tên khách hàng khảo sát : ………….…………………………………… Giới tính : Nam Nữ : Nghề nghiệp : ……… ……………………….… ……………… Nơi : Thành thị Nông thôn : Thu nhập bình quân 01 năm : Dưới 20 triệu đồng Từ 20 Tr - 80 Tr Từ 80 Tr- 150 Tr STT Tên sản phẩm,dịch vụ Ngân hàng I Nhu cầu sử dụng sản phẩm, Dịch vụ ( SPDV ) Nhu cầu sử dụng sản phẩm, Dịch vụ ( SPDV ) tháng Đang sử dụng SPDV NHNo Đang sử dụng Chưa SPDV sử dụng NHTM khác Tuổi : …… Trên 150 Tr Đánh giá chất lượng SPDV sử dụng ( tốt/ chưa tốt) Tốt Chưa tốt Sản phẩm tiền gửi : - Tiền gửi đồng Việt Nam - Tiền gửi ngoại tệ II Sản phẩm tín dụng : - Vay tiêu dùng - Vay vốn SXKD - Dịch vụ bảo lãnh III Tài khoản dịch vụ toán nước ( thông tin TK,Gửi - Rút nhiều nơi, toán hoá đơn,Séc…) IV Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, chi trả kiều hối : V Dịch vụ thẻ : - Thẻ ghi nợ ATM - Thẻ Tín dụng Quốc tế / Thẻ ghi nợ quốc tế VI Mobibanking ( SMS banking,VNTOPUP, A - Tranfer … ) VII Ngân quỹ quản lý tiền tệ ( thu đổi tiền dịch vụ bảo quản tiền sản phẩm quý hiếm….) VIII Dịch vụ bảo hiểm ( Bảo an tín dụng, Nhân thọ phi nhân thọ … ) Ghi : Tích dấu X vào ô lựa chọn mẫu, riêng cột số ghi số lần có nhu cầu sử dụng 01 tháng Footer Page 89 of 120 ………………… ,ngày 28 tháng năm 2009 Cán Ngân hàng Header Page 90 of 120 PHỤ LỤC 02 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH THUẬN PHIẾU TỔNG HỢP KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI CÁ NHÂN 1/- Số khách hàng khảo sát : 6.793 người; Giới tính : Nam 4.731 Người; Nữ 2.062 người 2/- Độ tuổi : Dưới 20 tuổi 655 người; từ 20- 30 tuổi 2.344 người;Từ 31- 40 tuổi 1.324 người , từ 41 tuổi - 50 tuổi 1.213 người Từ 51- 60 tuổi 711 người ; 60 tuổi 436 người 3/- Nơi : Thành thị 3.126 người ; Nông thôn 3.667 người 4/- Nguồn thu nhập : Hưởng lương từ Ngân sách nhà nước :2.324 người; hưởng lương từ Bảo hiểm Xã hội : 707 người; Lao động hưởng lương từ doanh nghiệp 2.016 người; Lao động người làm ăn sinh sống nước 65người Sinh viên theo học trường Đại học,cao đẳng 271 người; đối tượng khác 1410 người 5/- Thu nhập bình quân 01 năm : Dưới 20 triệu đồng 1.134 người,Từ 20 - 80 Triệu :4.013 người; Từ 80 Tr -150 Tr 1.211 người , Trên 150 Triệu 435 người 6/- Số lần sử dụng sản phẩm dịch vụ NHNo / tháng : 10 lần 6.161 người; tứ 11 - 20 lần 502 người; từ 21 - 30 lần 85 người; 31 lần 95 người 7/- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHNo sử dụng :Dưới 05 SPDV : 5.621 người; Từ 06 đến 10 SPDV: 346 người Từ 11 đến 15 SPDV : 220 người; Trên 15 SPDV : 96 người STT I Tên sản phẩm,dịch vụ Ngân hàng Nhu cầu sử dụng sản phẩm, Dịch vụ ( SPDV ) Đang sử dụng SPDV NHNo ( Số người ) ( Số người ) Đang sử dụng SPDV NHTM khác Chưa sử dụng Đánh giá chất lượng SPDV sử dụng ( tốt/ chưa tốt) Tốt Chưa tốt ( Số người ) ( Số người ) ( Số người ) ( Số người ) Sản phẩm tiền gửi : - Tiền gửi đồng Việt Nam - Tiền gửi ngoại tệ 5,315 1,830 3,485 2,480 1,010 1,470 3,042 1,027 2,015 6,054 4,096 1,958 2,252 784 1,468 273 121 152 II Sản phẩm tín dụng : - Vay tiêu dùng - Vay vốn SXKD - Dịch vụ bảo lãnh 4,810 1,161 3,581 68 3,404 410 2,971 23 1,306 651 610 45 11,219 3,762 2,482 4,975 5,372 1,750 3,555 67 2,575 698 1,845 32 III Tài khoản dịch vụ toán nước ( thông tin TK,Gửi - Rút nhiều nơi, toán hoá đơn,Séc…) 4,260 3,779 480 1,823 3,310 434 IV Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, chi trả kiều hối : 205 143 62 5,838 168 37 V Dịch vụ thẻ : - Thẻ ghi nợ ATM - Thẻ Tín dụng Quốc tế / Thẻ ghi nợ quốc tế 5,166 5,046 120 2,391 2,351 40 2,815 2,735 80 6,570 1,647 4,923 768 708 60 275 275 - VI Mobibanking ( SMS banking,VNTOPUP, A - Tranfer … ) 1,971 571 1,400 4,112 752 1,219 VII Ngân quỹ quản lý tiền tệ ( thu đổi tiền dịch vụ bảo quản tiền sản phẩm quý hiếm….) 1,787 1,292 1,010 4,611 1,621 166 VIII Dịch vụ bảo hiểm ( Bảo an tín dụng, Nhân thọ phi nhân thọ … ) 331 81 250 5,752 323 Ghi : Ghi số người vào ô lựa chọn mẫu, theo kết tổng hợp số người khảo sát Cán NH tổng hợp từ phiếu khảo sát Mẫu Footer Page 90 of 120 ………………… ,ngày 28 tháng năm 2009 Cán Ngân hàng Header Page 91 of 120 PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ TỔ CHỨC CHI NHÁNH : TỈNH NINH THUẬN KÍNH GỬI : Hiện ngân hàng có nhóm sản phẩm với 170 SPDV ngân hàng, đáp ứng thuận lợi nhu cầu quý DN người lao động Xin mời Ông/ Bà cho ý kiến hình thức tích dấu (X) vào ô lựa chọn trền mẫu để thông báo kế hoạch phục vụ Tên doanh nghiệp, tổ chức kinh tế : Địa : Số lượng lao động bình quân STT TÊN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHẤT NHU ĐANG LƯỢNG CẦU ĐANG SỬ SPDV ĐÃ SỬ SỬ DỤNG CHƯA SỬ DỤNG DỤNG DỤNG SPDV SỬ (TỐT/ CHƯA SẢN SPDV CỦA DỤNG TỐT) PHẨM, CỦA NHTM DỊCH NHNO KHÁC CHƯA VỤ TỐT TỐT Sản phẩm tiền gửi 1.1 Tiền gửi không kỳ hạn 1.2 Tiền gửi có kỳ hạn Sản phẩm tín dụng 2.1 2.2 2.3 2.4 Vay vốn SXKD Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ chiết khấu Dịch vụ bao toán Tài khoản DV toán nước ( thông tin TK, gửi rút nhiều nơi, séc…) Dịch vụ toán quốc tế 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Chuyển tiền / đến Nhờ thu hàng xuất khẩu/ nhập Thư tín dụng(L/C) hàng xuất/ hàng nhập Bảo lãnh với nước CAD Dịch vụ thẻ 5.1 Thẻ ghi nợ nội địa 5.2 Thẻ Tín dụng quốc tế/ Thẻ ghi nợ quốc tế Mobibanking(SMS banking, VNTOPUP, A- Transfer…) Ngân quỹ quản lý tiền tệ (thu đổi tiền dịch vụ bảo quản tiền sản phẩm quý hiếm….) Dịch vụ bảo hiểm (BH tiền gửi…) ………., ngày 28 tháng 09 năm 2009 Cán ngân hàng Footer Page 91 of 120 Header Page 92 of 120 PHỤ LỤC 04 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH THUẬN PHIẾU TỔNG HỢP KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ TỔ CHỨC 1/- Số doanh nghiệp khảo sát : 900 Trong Doanh nghiệp nhà nước Công ty cổ phần Công ty TNHH Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoà 2/- Tổng vốn đầu tư 3/- Số lượng Lao động bình quân STT Tên sản phẩm,dịch vụ Ngân hàng doanh nghiệp 15 Doanh nghiệp tư nhân 54 Công ty hợp danh 209 Các tổ chức khác 134 479 2 Công ty 100% vốn nước 881 tỷ đồng 28,309 người Nhu cầu Đang Đang Đánh giá chất lượng sử dụng sử dụng sử dụng Chưa SPDV sử dụng sản phẩm, SPDV SPDV sử dụng ( tốt/ chưa tốt) Dịch vụ NHNo NHTM khác ( SPDV ) Tốt Chưa tốt ( Số ( Số ( Số ( Số ( Số ( Số đơn vị ) đơn vị ) đơn vị ) đơn vị ) đơn vị ) đơn vị ) 851 425 422 949 750 101 821 415 402 79 720 101 30 10 20 870 30 - I Sản phẩm tiền gửi : - Tiền gửi đồng Việt Nam - Tiền gửi ngoại tệ II Sản phẩm tín dụng : - Vay vốn SXKD - Dịch vụ bảo ãnh -Dịch vụ chiết khấu, tái chiết khấu -Dịch vụ bao toán 812 782 19 330 320 - 582 562 11 2,778 118 871 894 895 650 620 19 140 140 - III Tài khoản dịch vụ toán nước ( thông tin TK,Gửi - Rút nhiều nơi, toán hoá đơn,Séc… 882 620 430 212 740 142 IV Dịch vụ toán quốc tế - chuyển tiền đi/ đến - Nhờ thu hàng xuất khẩu/ nhập -Thư tín dụng(L/C) hàng xuất khẩu/ nhập -Bảo lãnh với nước -CAD 66 21 22 14 52 3,515 64 16 17 17 14 871 868 883 893 21 22 15 V Dịch vụ thẻ : - Thẻ ghi nợ công ty - Thẻ Tín dụng Quốc tế / Thẻ ghi nợ quốc tế 152 32 120 11 141 26 115 1,648 868 780 152 32 120 - VI Mobibanking ( SMS banking,VNTOPU A - Tranfer … ) 567 120 447 333 420 120 VII Ngân quỹ quản lý tiền tệ ( thu đổi tiền dịch vụ bảo quản tiền sản phẩm quý hiếm….) 652 471 187 248 620 32 VIII Dịch vụ bảo hiểm ( Bảo hiểm tiền gửi) 20 20 880 20 - - ………………… ,ngày 28 tháng năm 2009 Cán Ngân hàng Footer Page 92 of 120 - ... mảng dịch vụ trình công tác Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận, nên định chọn đề tài Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn. .. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp. .. nhà nước: ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận, ngân hàng Đầu tư Và Phát Triển Tỉnh Ninh Thuận, Ngân hàng Công Thương Tỉnh Ninh Thuận 02 Ngân hàng sách: Ngân hàng Chính