Giải Pháp Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Lựa Chọn Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Phú Lương, Tỉnh Thái Nguyên

Header Page of 126 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ LỰA CHỌN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÚ LƢƠNG, TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ NÔNG NGHIỆP THÁI NGUYÊN - 2012 Footer Page 1Số of hóa 126.bởi trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 126 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ LỰA CHỌN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÚ LƢƠNG, TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Kinh tế Nông nghiệp Mã số: 60.31.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐÌNH TUẤN THÁI NGUYÊN - 2012 Footer Page 2Số of hóa 126.bởi trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 126 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cám ơn Các thông tin, tài liệu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ LOAN Số hóa trung tâm học liệu Footer Page of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 126 ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài, nhận giúp đỡ quý báu tập thể cá nhân Trước hết xin chân thành cám ơn giảng viên khoa Sau Đại học trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, đặc biệt hướng dẫn Tiến sỹ Trần Đình Tuấn suốt thời gian thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện đồng chí lãnh đạo chuyên viên phòng kế hoạch NHNNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên;Phòng kế toán, phòng giao dịch, phòng tín dụng NHNNo&PTNT chi nhánh huyện Phú Lương; Phòng Lao động Thương binh & Xã hội, phòng Tài nguyên môi trường huyện Phú Lương góp ý giúp đỡ hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo trường Cao đẳng Kinh tế Tài Thái Nguyên, lãnh đạo phòng, ban trường đồng nghiệp, bạn bè cổ vũ động viên tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập thực Luận văn Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ LOAN Số hóa trung tâm học liệu Footer Page of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 126 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu đề tài Giới hạn đề tài Những đóng góp khoa học luận văn Chƣơng 1: 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 15 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 24 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm số ngân hàng giới 24 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm ngân hàng 25 26 Chƣơng 2: 28 2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 Số hóa trung tâm học liệu Footer Page of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 126 iv 28 2.1.2 Phƣơng pháp luận 28 2.1.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 28 2.1.4 Phƣơng pháp xử lý thông tin 29 2.1.5 Phƣơng pháp phân tích thông tin 29 2.1.6 Phƣơng pháp chuyên gia 30 2.2 HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU 30 2.2.1 Nhóm tiêu đánh giá trạng địa phƣơng 30 2.2.2 30 2.2.3 31 Chƣơng 3: LỰA CHỌN TẠI CHI NHÁNH NHNNo&PTNT HUYỆN PHÚ LƢƠNG, TỈNH THÁI NGUYÊN 32 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 32 32 3.1.2 Quá trình hình thành mô hình tổ chức Chi nhánh 39 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm từ 2008 đến 2011 41 3.1.4 Kết hoạt động chi nhánh so với số chi nhánh khác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên 46 3.2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ LỰA CHỌN TẠI CHI NHÁNH CHI NHÁNH NHNNO&PTNT HUYỆN PHÚ LƢƠNG 48 3.2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 48 3.2.2 Nhóm sản phẩm tín dụng 55 3.2.4 Các sản phẩm dịch khác 58 Số hóa trung tâm học liệu Footer Page of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 126 v 3.2.5 Đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ Chi nhánh thông qua điều tra ý kiến khách hàng 61 3.2.6 Đánh giá kết cung ứng sản phẩm dịch vụ chi nhánh Chi nhánh 63 Chƣơng 4: À PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÚ LƢƠNG 74 4.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƢỚ LƢƠNG 74 74 74 tiêu 74 4.2 CÁC GIẢ 75 4.2.1 Xây dựng chiến lƣợc sản phẩm toàn diện, đủ sức cạnh tranh xác định vị trí hệ thống chiến lƣợc kinh doanh 75 4.2.2 Nghiên cứu, áp dụng biểu phí cạnh tranh 79 4.2.3 Củng cố nâng cao tiềm lực tài 80 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống thông tin, nắm bắt nhu cầu đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng đặc biệt khách hàng mục tiêu 80 4.2.5 Đầu tƣ thoả đáng vào phát triển công nghệ ngân hàng đại, hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ tiên tiến 84 4.2.6 Củng cố, đầu tƣ mức đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu 86 Số hóa trung tâm học liệu Footer Page of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 126 vi 4.2.7 Xây dựng khuyếch trƣơng hình ảnh Chi nhánh 87 4.2.8 Xây dựng sách Marketing ứng dụng có hiệu kỹ thuật Marketing trình cung cấp dịch vụ 88 4.2.9 Đổi chế tổ chức hoạt động, xây dựng chế khuyến khích, tạo động lực phận kinh doanh 90 4.2.10 Đào tạo phát triển đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp đặc biệt nhân viên thiết kế sản phẩm giao dịch trực tiếp quan hệ với khách hàng 90 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NN & PT NÔNG THÔN PHÚ LƢƠNG 94 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 94 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc 95 4.3.3 Kiến nghị với NHNNo&PTNT Việt Nam 95 4.3.4 Kiến nghị với Ban ngành liên quan 96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 102 Số hóa trung tâm học liệu Footer Page of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 126 vii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung CBCNV Cán công nhân viên HTX Hợp tác xã NH Ngân hàng NHNNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc QSD Quyền sử dụng SX - KD Sản xuất - kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TTCN Tiểu thủ công nghiệp XLRR Xử lý rủi ro USD Đô la Mỹ VND Việt Nam đồng Số hóa trung tâm học liệu Footer Page of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 10 of 126 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình sử dụng đất đai huyện Phú Lƣơng năm 2011 33 Bảng 3.2: Tình hình biến động dân số qua năm 2009- 2011 34 Bảng 3.3: lao động - việc làm huyện Phú Lƣơng 2009-2011 35 2008 - 2011 42 Bảng 3.5 :Tỷ trọng thu nhập - chi phí Chi nhánh so với thu nhập chi phí NHNNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên 45 Bảng 3.6: Kết kinh doanh Chi nhánh so với số Chi nhánh khác tỉnh 2008 - 2011 47 Bảng 3.7 : Kết huy động vốn Chi nhánh qua năm 48 Bảng 3.8: Cơ cấu nguồn vốn Chi nhánh phân theo thời gian huy động vốn 50 Bảng 3.9: Cơ cấu nguồn vốn Chi nhánh phân theo tính chất nguồn vốn huy động 53 Bảng 3.10: Thu nhập từ hoạt động tín dụng Chi nhánh qua năm 55 Bảng 3.11: Kết hoạt động tín dụng Chi nhánh từ 2008 đến 2011 56 Bảng 3.12: Kết hoạt động kinh doanh khác Chi nhánh từ năm 2008 đến năm 2011 59 Bảng 3.13: Kết điều tra ý kiến khách hàng với phòng, tổ nghiệp vụ Chi nhánh NHNNo&PTNT Phú Lƣơng 61 Bảng 3.14: Kết điều tra ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh NHNNo&PTNT Phú Lƣơng 62 Bảng 4.1: Tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 76 Số hóa trung tâm học liệu Footer Page 10 of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 101 of 126 90 4.2.9 Đổi chế tổ chức hoạt động, xây dựng chế khuyến khích, tạo động lực phận kinh doanh Để đổi chế tổ chức hoạt động, xây dựng chế khuyến khích, tạo động lức phận kinh doanh dịch vụ, cần hoàn thiện hệ thống hạch toán kế toán phép đánh giá đƣợc chi phí thu nhập hoạt động kinh doanh dịch vụ Tiến tới giao tiêu lợi nhuận cho phận kinh doanh dịch vụ Đồng thời gắn kết kinh doanh dịch vụ với chế động lực: thi đua khen thƣởng, lƣơng thƣởng, đào tạo, bổ nhiệm, 4.2.10 Đào tạo phát triển đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp đặc biệt nhân viên thiết kế sản phẩm giao dịch trực tiếp quan hệ với khách hàng Trong lĩnh vực nhân tố ngƣời đóng vai trò quan trọng trình vận động phát triển ngân hàng Con ngƣời tham gia vào tất trình hoạt động Chi nhánh nhƣ: tiếp xúc giao tiếp với khách hàng, vận hành thiết bị máy móc, thực nghiệp vụ ngân hàng, quản lý điều hành hoạt động Chi nhánh Nên đào tạo nâng cao trình độ cán công nhân viên tất mặt yêu cầu thiết yếu cho tồn phát triển Chi nhánh Trong khi, nguồn lao động NHTMNN đƣợc đánh giá “dồi dào” số lƣợng nhƣng lại hạn chế trình độ chuyên môn quản lý thấp, kỹ trình độ quản trị theo công nghệ đại thiếu hụt lớn Nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng đƣợc phát triển theo hai hƣớng: Những cán quản lý, hoạch định sách đỏi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài khách hàng, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết văn hoá, xã hội, pháp luật nắm bắt đƣợc thông tin phát triển công nghệ Điều kiện cốt lõi để nâng cao hiệu NHTMNN tình hình việc nâng cao trình độ Số hóa trung tâm học liệu Footer Page 101 of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 102 of 126 91 quản trị điều hành, nhằm thổi “sức sống mới” vào , tránh nguy tụt hậu Cán trực tiếp giao dịch với khách hàng trình độ nghiệp vụ phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội - nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng “mua hàng” Trƣớc mắt khách hàng, họ “bộ mặt” ngân hàng nên cần phải đƣợc đào tạo kỹ bán hàng Chính họ tạo nên khác biệt hoá, tính cách sản phẩm ngân hàng, tăng giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung ứng, khả thu hút khách hàng vị cạch tranh ngân hàng Các nhà quản trị ngân hàng cần có biện pháp để sử dụng cách hiệu nguông nhân lực có ngân hàng thông qua chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực Muốn đạt đƣợc yêu cầu nhân lực, đề nghị Chi nhánh phải thƣờng xuyên tổ chức đào tạo cán để quy hoạch thống chất lƣợng nguồn nhân lực cho mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật phát triển sản phẩm để đổi chƣơng trình đào tạo cho phù hợp Đối tƣợng đào tạo gồm có đào tạo nhân viên tuyển dụng tái tạo đội ngũ cán có thâm niên để họ năm bắt đƣợc kiến thức Chi nhánh cần tập trung đào tạo nâ ng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, bổ sung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức tiếng Anh, tin học, giáo dục đạo đức nghề nghiệp, tinh thầnh trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng, đặc biệt phổ cập kiến thức Marketng cho toàn thể cán nhân viên, thực chuẩn hoá cán theo hƣớng đa Hoạt động đào tạo cán nhân viên ngân hàng Chi nhánh đƣợc thực dƣới hình thức nhƣ: Gắn chiến lƣợc nhân với trƣờng đại học trọng điểm hình thành trung tâm đào tạo ngân hàng Xây dựng trung tâm đào tạo riêng để đào tạo cán nhân viên Chi nhánh nhƣ nhân viên tuyển Giảng viên giáo viên đƣợc mời từ trƣờng đại học nhƣ Học viên ngân hàng số trƣờng kinh tế khác giảng viên cán Số hóa trung tâm học liệu Footer Page 102 of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 103 of 126 92 ngân hàng có kinh nghiệm chuyên môn, nghiệp vụ cao, đặc biệt chuyên gia tài ngân hàng nƣớc Tổ chức đào tạo liên kết với Học viện ngân hàng, số trƣờng kinh tế khác, Chi nhánh cần tăng cƣờng đào tạo đào tạo lại cán công nhân viên để họ nâng cao trình độ nghiệp vụ đồng thời có chế độ khuyến khích tạo điều kiện cho cán học tập nâng cao trình độ nhƣ tạo điều kiện thời gian, hỗ trợ kinh phí học tập Không ngừng nâng cao công tác tuyển chọn đào tạo cán Cần tránh đào tạo nghiệp vụ chung chung mà trọng vào đào tạo tập trung chuyên sâu lĩnh vực nghiệp vụ cụ thể Đặc biệt quan tâm đến loại hình dịch vụ ngân hàng đại có xu hƣớng phát triển mạnh thời gian tới Mục tiêu việc đào tạo làm cho cán tác nghiệp không am tƣờng khai thác, phục vụ khách hàng mà có khả phát hiện, ngăn ngừa hạn chế rủi to lĩnh vực phụ trách Bên cạnh đó, Chi nhánh cần có phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, sở thông tin có khách hàng, theo dõi nhu cầu thị hiếu đối tƣợng khách hàng để từ đƣa sản phẩm phù hợp, có tính cạch tranh cao Hiện số ngân hàng Việt Nam có phận nghiên cứu phát triển sản phẩm Song song với công tác đào tạo Chi nhánh nên bố trí nhân viên vị trí phù hợp với trình độ khả họ, thực đánh giá nghiêm túc kết bán hàng để có chế độ trả lƣơng cho phù hợp, chế đọ đãi ngộ để khuyến khích nhân viên làm việc Nhân viên ngân hàng ngƣời làm việc lĩnh vực dịch vụ cao cấp nên phải đảm bảo tính chuyên nghiệp lƣơng cao Vì cần có chế độ tiền lƣơng phù hợp với trình độ lực cán bộ, tránh chi trả lƣơng theo DNNN, hạn chế việc bình bầu thi đua khen thƣởng Nếu tiếp tục nhƣ hết cán giỏi cán dễ quan liêu, tham nhũng, tiêu cực, Số hóa trung tâm học liệu Footer Page 103 of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 104 of 126 93 Con ngƣời yếu tố quan trọng định thành bại doanh nghiệp nói chung đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Đội ngũ cán ngân hàng hình thành nên mặt hoạt động, việc có thực đƣợc chiến lƣợc kinh doanh hay không phụ thuộc lớn vào đội ngũ cán nhân viên Có thể thấy đƣợc cán marketing ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, ngƣời thực tất giải pháp đƣợc đề Vì vậy, cán Marketing phải có trình độ chuyên môn, có lòng yêu nghề, tính trung thực thẳng thắn công việc Các phận khác nhƣ: tín dụng, kế toán, toán quốc tế có vai trò lớn phát triển dịch vụ Ngân hàng, tăng khả cạnh tranh dịch vụ thái độ phục vụ, thao tác chuyên môn, tạo lòng tin cho khách hàng, việc tiếp tục đẩy mạnh trình độ nghiệp vụ cho cán marketing nhằm xử lý công việc đƣợc nhanh gọn, đảm bảo tính hiệu công việc vấn đề đặt NHNNo&PTNT Phú Lƣơng NHNNo&PTNT Phú Lƣơng nên thƣờng xuyên hỗ trợ, tổ chức đào tạo tập huấn đội ngũ cán bộ, đẩy mạnh trình độ ứng dụng tốt quy định nhà nƣớc ngân hàng công tác đẩy mạnh hiệu hoạt động ngân hàng, nhƣ khuyến khích cán nghiên cứu đẩy mạnh trình độ, học tập ngân hàng bạn nƣớc Đội ngũ nhân viên giao dịch phòng ban cần đƣợc tiếp tục bồi dƣỡng chuyên sâu nghiệp vụ, khả làm việc, giao tiếp văn minh lịch sự, có sức thu hút, hoà nhã, tôn trọng khách hàng Các ngân hàng ngày hiểu chất lƣợng đội ngũ nhân viên ngân hàng định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, ý tiến hành biện pháp nhằm củng cố chất lƣợng nhân viên ngân hàng nhƣ việc thành lập trung tâm đào tạo thƣờng xuyên đào tạo lại kiến thức cho nhân viên cần có, NHNNo&PTNT Phú Lƣơng cần ý công tác tuyển dụng nhằm có đƣợc đội ngũ nhân viên tốt từ đầu NHNNo&PTNT Phú Số hóa trung tâm học liệu Footer Page 104 of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 105 of 126 94 Lƣơng cần đẩy mạnh chế giao dịch cửa, khách hàng đến giao dịch dù với dịch vụ phức tạp phải tiếp xúc, làm việc với phòng ban, chí với nhân viên ngân hàng Các công việc liên quan khác nội ngân hàng tự xử lý, rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Quá trình cung ứng dịch vụ cần đƣợc NHNNo&PTNT Phú Lƣơng chia thành giai đoạn, giai đoạn cần có tham gia khách hàng Tăng suất cung ứng dịch vụ, NHNNo&PTNT Phú Lƣơng phải ý nhiều đến biện pháp vấn đề thời gian mang ý nghĩa tiền bạc hai bên khách hàng ngân hàng Các biện pháp cần phần mềm tin học chuyên ngành nhằm đảm bảo có đƣợc thông tin cần thiết từ cửa giao dịch, tuyển chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ có tay nghề cao, có khả xử lý nhanh chóng tình Bªn c¹nh ®ã, NHNNo&PTNT Phú Lƣơng cần có chế độ khen thƣởng thích đáng với việc xử lý nghiêm việc khoán công tác cho cán bộ, với cán vƣợt kế hoạch công tác markketing, cần có khen thƣởng vật chất lẫn tinh thần nhằm khuyến khích động viên lòng nhiệt tình công tác, đồng thời đẩy mạnh trách nhiệm cá nhân ngƣời cán Điều có tác động lớn tiến trình mở rộng hoạt động marketing nói riêng hoạt động ngân hàng Chi nhánh nói chung 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN PHÚ LƢƠNG 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ quan hành pháp, lãnh đạo, quản lý vĩ mô hoạt động kinh tế quốc gia Cùng với nỗ lực thân ngân hàng, giải pháp Chính phủ có vai trò định hƣớng cho ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh, mở rộng sản phẩm dịch vụ phù hợp với pháp luật Nhà nƣớc Số hóa trung tâm học liệu Footer Page 105 of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 106 of 126 95 Chính phủ phải chủ trƣơng đƣa biện pháp cụ thể nhằm tăng cƣờng quản lý chế, sách tổng hợp, đồng bộ, kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh, từ ổn định môi trƣờng kinh tế, trị, xã hội, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động thành phần kinh tế Nhà nƣớc cần có sách tài thích hợp khuyến khích ngân hàng thƣơng mại phát triển mạnh dịch vụ tài ngân hàng Mức thuế dịch vụ tài ngân hàng nên đƣợc điều chỉnh cách hợp lý 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc có vai trò chủ đạo điều tiết hoạt động ngân hàng thƣơng mại, điều hành sách tiền tệ Các định, thị mà ngân hàng Nhà nƣớc đƣa điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng Để tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, ngân hàng Nhà nƣớc cần có biện pháp cụ thể Phải hoàn thiện Luật Tổ chức tín dụng, tạo sở pháp lý để đổi mới, phát triển xây dựng hệ thống tổ chức tín dụng lớn mạnh, an toàn, hiệu quả, đạt trình độ phát triển ngang tầm với nƣớc khu vực Bãi bỏ số hạn chế cản trở ngân hàng thƣơng mại mở rộng hoạt động dịch vụ Trong Luật Tổ chức tín dụng đề cập tới hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, cho vay, cho thuê tài chính, tài khoản, kinh doanh vàng, ngoại hối, uỷ thác đại lý, kinh doanh bất động sản, bảo hiểm, tƣ vấn, bảo quản vật, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ 4.3.3 Kiến nghị với NHNNo&PTNT Việt Nam Ban hành văn hƣớng dẫn: nên văn cụ thể công tác khách hàng nhƣ tiêu cụ thể để giúp cho cán marketing, cán nắm bắt đƣợc công việc nhanh chóng, giúp họ xử lý công việc có hiệu quả, góp phần mở rộng đẩy mạnh chất lƣợng hoạt Số hóa trung tâm học liệu Footer Page 106 of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 107 of 126 96 động Marketing Ra văn hƣớng dẫn nghiệp vụ kịp thời có văn thay Làm tốt công tác khai thác thông tin từ phía khách hàng tạo điều kiện cho Chi nhánh khai thác đƣợc thông tin có yêu cầu Có chiến lƣợc mở rộng mạng lƣới để hạn chế chồng chéo làm giảm hiệu mạng lƣới NHNNo&PTNT Việt Nam phải thực cầu nối chi nhánh địa bàn Điều giúp Chi nhánh có điều kiện gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm trọng trình quản lý, điều hành nghiệp vụ, giúp đỡ lúc khó khăn Nghiên cứu hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng, NHNNo&PTNT Việt Nam cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng dựa sở nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh, xu phát triển dịch vụ việc phát triển dịch vụ ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng để có chiến lƣợc phát triển tổng thể, quán có tầm trung dài hạn để từ có bƣớc lộ trình cụ thể Định hƣớng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trƣờng địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ƣu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Làm rõ hơn, cụ thể tỏ rõ ƣu sản phẩm dịch vụ so với ngân hàng khác Mở rộng quyền tự chủ cho Chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Mỗi địa bàn hoạt dộng khác có ƣu phát triển dịch vụ khác Do vậy, NHNNo&PTNT Việt Nam nên cho phép Chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện Chi nhánh 4.3.4 Kiến nghị với Ban ngành liên quan Để hoạt động dịch vụ NHTM phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội đòi hỏi phải có phối hợp đồng ban ngành liên quan, đó: Số hóa trung tâm học liệu Footer Page 107 of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 108 of 126 97 Bộ tài đóng vai trò quan trọng việc phối hợp với NHNNo&PTNT Việt Nam ban hành chế sách liên quan đến việc phát triển đồng định chế tài - ngân hàng vận hành thông suốt thị trƣờng tài (thị trƣờng tiền tệ, thị trƣờng vốn, thị trƣờng chứng khoán) Ban hành quy định công bố minh bạch tài chính, cụ thể đƣa quy định công bố tài nhằm giảm thiểu lệch lạc thông tin hỗ trợ việc cho vay tới khách hàng ngân hàng Bộ Tài chính, Bộ Tƣ pháp phối hợp với NHNNo&PTNT Việt Nam việc rà soát văn pháp luật hƣớng dẫn thi hành Luật ngân hàng Nhà nƣớc Luật TCTD có tác động đến dịch vụ ngân hàng nhằm tránh tình trạng phân biệt đối xử, đảm bảo tính cẩn trọng phù hợp với quy định WTO nhƣ cam kết quốc tế việt Nam Bộ Tƣ pháp phối hợp với NHNNo&PTNT Việt Nam cần nghiên cứu sớm ban hành quy định khung pháp lý bảo vệ cho chủ nợ, cụ thể đặt khuôn khổ pháp luật để bảo vệ lợi ích chủ nợ trog trƣờng hợp phá sản trƣng thu tài sản chấp, quyền sử dụng đất Bộ Kế hoạch Đầu tƣ nghiên cứu sớm ban hành quy định dịch vụ toán gắn với đầu tƣ trực tiếp Việt Nam nƣớc Số hóa trung tâm học liệu Footer Page 108 of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 109 of 126 98 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế nói chung Trên sở lý luận thực tiễn đó, NHNNo&PTNT Việt Nam năm vừa qua góp phần quan trọng vào công đổi đại hoá đất nƣớc nỗ lực phát triển mình, NHNNo&PTNT cung cấp hàng loạt dịch vụ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, nhu cầu tiêu dùng sử dụng dịch vụ cảu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hoạt động Việt Nam Tuy nhiên, vấn đề hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề mở cửa ngành ngân hàng tài thực tế nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng phát triển Việt Nam đỏi hỏi Chi nhánh NHNo&PTNT Phú Lƣơng không hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có mà bƣớc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngƣời sử dụng trì đƣợc khả cạnh tranh, phát triển ngân hàng Trên sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ có số đóng góp sau đây: Một là: Hệ thống hoá vấn đề NHTM dịch vụ ngân hàng, từ nêu lên vai trò ngân hàng kinh tế, đặc trƣng dịch vụ NHTM, phát triển dịch vụ ngân hàng, tiêu thức phản ánh mức độ phát triển nhƣ nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hai là: Làm rõ thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Phú Lƣơng năm gần đây, đồng thời qua đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Phú Lƣơng thông qua việc đánh giá nhân tố thúc đẩy phát triển, nhân tố kìm hãm phát triển dịch vụ Chi nhánh NHNNo&PTNT Phú Lƣơng Đây sở cho giải pháp mà tác giả luận văn đề xuất chƣơng Số hóa trung tâm học liệu Footer Page 109 of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 110 of 126 99 Ba là: Luận văn đề xuất số giải pháp khả thi vừa mang tính hoàn thiện dịch vụ ngân hàng có Chi nhánh NHNNo&PTNT Phú Lƣơng, đồng thời vừa phát triển số dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, trì thị phần nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh NHNNo&PTNT Phú Lƣơng giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa hoạt động dịch vụ tài ngân hàng Việt Nam sau Việt Nam gia nhập tổ chức APEC, WTO,… Bốn là: Tác giả đƣa số kiến nghị với Chính phủ, với NHNNo&PTNT Việt Nam ban ngành có kiên quan việc hoạch định sách, ban hành sách, phối kết hợp ban ngành nhằm đƣa sách hiệu thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHNNo&PTNT Việt Nam nói chung Chi nhánh NHNNo&PTNT Phú Lƣơng nói riêng Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mục tiêu chiến lƣợc lớn, có nhiều hƣớng tiếp cận khác ngân hàng thƣơng mại Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, sở chiến lƣợc phát triển tổng thể dịch vụ, chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHNNọ&PTNT Việt Nam Tác giả tập trung sâu nghiên cứu thực trạng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh NHNNo&PTNT Phú Lƣơng đƣa hƣớng tiếp cận riêng cho Chi nhánh NHNNo&PTNT Phú Lƣơng việc đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng giai đoạn thời gian tới Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại vấn đề tƣơng đối với hệ thống NHTM Việt Nam, nhƣ hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ Việt Nam Vì vậy, với khả kiến thức hạn chế, tác giả mong muốn nhận đƣợc nhiều ý kiến tham gia đóng góp nhà nghiên cứu, nhà quản lý đông đảo bạn đọc để luận văn đƣợc hoàn thiện Số hóa trung tâm học liệu Footer Page 110 of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 111 of 126 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 - 2011 , 2008-2011 [3] Đại học Kinh tế quốc dân (2002), Marketing, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [4] Học viện Ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [5] Lê Tiến Phúc (2001), Phát triển dịch vụ tài - kế toán Việt Nam, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [6] Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2006), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [7] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020” [8] Đỗ Xuân Hồng (2003), Dịch vụ ngân hàng thời đại công nghệ thông tin hội nhâph kinh tế, Tạp chí ngân hàng, số 8, trang 15 - 19 [9] Nguyễn Bá Minh (2001), Xu hƣớng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng chiến lƣợc kinh doanh NHTM nƣớc ta, Tạp chí ngân hàng, số 3, trang - [10] Nguyễn Ngọc Oánh (2002), Dịch vụ ngân hàng nay, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 20, trang 10 - 12 [11] Nguyễn Thị Ngọc Loan (2003), Về cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng theo hƣớng hội nhập nƣớc ta, Tạp chí ngân hàng, số chuyên đề, trang 21 - 24 [12] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội [13] Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học - Kỹ thuật, Hà Nội [14] Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Số hóa trung tâm học liệu Footer Page 111 of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 112 of 126 101 [15] 2008-2011 [16] PGS.TS.Nguyễn Thị Mùi(2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất tài chính, Hà Nội Số hóa trung tâm học liệu Footer Page 112 of 126 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 113 of 126 PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỚI CÁC PHÒNG,TỔ NGHIỆP VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ LƢƠNG *Thông tin khách hàng: 1.Họ, tên khách hàng(nếu khách hàng cá nhân)………………………………… Tên đơn vị(nếu khách hàng doanh nghiệp)……………………………………… 2.Địa chỉ:…………………………………………………………………………… (Xin tích dấu „X‟ vào ô thích hợp) 1-Thời gian khách hàng quan hệ với ngân hàng NNo PTNT chi nhánh Phú Lương : □5năm □ 1-3 năm □ 2- Quý khách có quan hệ giao dịch với phòng,tổ □ Phòng DVKH DN NNo PTNT chi nhánh Phú Lương: □ Phòng Quan hệ KH □ Phòng DVKH CN □ Các quỹ tiết kiệm □ Phòng Kế toán 3-Thời gian xử lý công việc mà quý khách -Phòng DVKHDN: □ Nhanh □ Chậm giao dịch: - Phòng Quan hệ KH : -Phòng DVKHCN: □ Nhanh -Các quỹ tiết kiệm : □ Nhanh - Phòng Kế toán: □ Nhanh □ Nhanh -Phòng Quan hệ KH : - Phòng Kế toán: □ Tốt □ Tốt □ Chậm □ Chậm 4-Thái độ ,tác phong giao dịch cán phòng: - Phòng DVKHDN: □ Tốt □ Chƣa tốt - Phòng DVKHCN: - Các quỹ tiết kiệm □ Tốt □ Tốt □ Chƣa tốt □ Chƣa tốt 5-Thái độ,tác phong giao dịch lãnh đạo phòng: - Phòng DVKHDN: □ Tốt □ Chƣa tốt - Phòng DVKHCN: - Các quỹ tiết kiệm □ Tốt □ Tốt □ Chƣa tốt □ Chƣa tốt - Phòng Quan hệ KH : □ Tốt - Phòng Kế toán: □ Tốt 6.Quý khách có hài lòng giao dịch với Ngân hàng: -Phòng DVKH DN: □ Có □ Không - Phòng DVKH CN: - Các quỹ tiết kiệm: □ Có □ □ Có □ Không 3-5 năm □ Chậm □ Chậm □ Chƣa tốt □ Chƣa tốt □ Chƣa tốt □ Chƣa tốt - Phòng Quan hệ KH : □ Có □ Không - Phòng Kế toán: □ Có □ Không Không 7-Xin quý khách vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Ngày……….tháng…………năm……… Xác nhận khách hàng SốPage hóa Footer 113 trung of 126.tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 114 of 126 PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ LƢƠNG *Thông tin khách hàng: 1.Họ, tên khách hàng(nếu khách hàng cá nhân)……………………………………… Tên đơn vị(nếu khách hàng doanh nghiệp)…………………………………………… 2.Địa chỉ:………………………………………………………………………………… (Xin tích dấu „X‟ vào ô thích hợp) 1-Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ □ Tiền gửi toán ngân hàng NNo PTNT chi nhánh Phú Lương: □ Dịch vụ nhận séc,uỷ nhiệm thu gửi nhờ thu □ Tiền gửi tiết kiệm □ Dịch vụ toán séc quốc tế □ Dịch vụ toán nƣớc □ Dịch vụ toán kiều hối □ Dịch vụ toán quốc tế □ Dịch vụ mua bán ngoại tệ □Dịch vụ cung ứng séc trắng,Bảo chi séc,thanh toán séc 2-Hồ sơ thủ tục giao dịch ngân hàng: -Hồ sơ mở tài khoản -Hồ sơ vay vốn 3-Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục giao dịch ngân hàng: 4-Thời gian xử lý giao dịch 5-Lãi suất chi nhánh áp dụng: -Tiền gửi toán: -Tiền gửi tiết kiệm: -Tiền vay 6-Mức phí chi nhánh áp dụng: -Phí toán nƣớc: -Phí toán quốc tế: - Phí dịch vụ kiều hối: -Các phí DV khác 7-Kinh doanh ngoại tệ: -Tỷ giá mua bán ngoại tệ -Nguồn ngoại tệ đƣợc đáp ứng 8-Dịch vụ thẻ: -Số lƣợng/chất lƣợng máy ATM -Dịch vụ toán qua thẻ -Các dịch vụ hỗ trợ cố thẻ □ Phức tạp □ Phức tạp □ Nhanh □Bình thƣờng □Bình thƣờng □ Bình thƣờng □ Đơn giản □ Đơn giản □ Chậm □ Bình thƣờng □ Chậm □ Nhanh Quá cao Cao Bình thƣờng Thấp □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Quá cao Cao Bình thƣờng Thấp □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Cao □ Bình thƣờng □ Đầy đủ □ Tạm đủ □ Thấp □ Chƣa đủ □ Đáp ứng nhu cầu □Chƣa đáp ứng nhu cầu □ Đầy đủ,thuận tiện □Chƣa đầy đủ,thuận tiện □ Rất tốt □ Tốt □ Bình thƣờng □ Kém 9-Bạn có cảm thấy an toàn giao dịch □ Rất an toàn □ An toàn □ Không an toàn ngân hàng: 11-Bạn có hài lòng giao dịch với ngân □ Rất hài lòng □ Hài lòng hàng SốPage hóa Footer 114 trung of 126.tâm học liệu □ Không hài lòng http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 115 of 126 104 12-Xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác: Ngày……….tháng…………năm……… Ký tên SốPage hóa Footer 115 trung of 126.tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ ... 1.1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng hình thức đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng cung... Khái niệm sản phẩm, dịch vụ lựa chọn Sản phẩm dịch vụ lựa chọn Ngân hàng thƣơng mại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn để cun ứng cho khách hàng phù hợp với điều kiện thực tế ngân hàng nhằm... yêu cầu phát triển kinh tế đời sống xã hội đòi hỏi khách : “Gi quan lựa chọn t phát triển sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Ngân h ng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên