luận văn thạc sĩ Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Header Page of 123 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT -DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU -CHƯƠNG I : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Đònh nghóa NHTM 1.1.2 Chức NHTM 1.1.3 Phân loại NHTM 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu - 1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 1.1.4 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.2 Khái niệm sản phẩm dòch vụ Ngân hàng 1.3 Vai trò việc phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng - 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng trình phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng 1.3.1 Yếu tố vó mô - 1.3.1.1 Môi trường pháp lý - 1.3.1.2 Hội nhập thò trường tài quốc tế - 1.3.2 Yếu tố vi mô - 1.3.2.1 Các nhà cung cấp dòch vụ ngân hàng 1.3.2.2 Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dòch vụ - 10 1.3.2.3 Giá dòch vụ tài chính: - 11 1.3.2.4 Một số yếu tố khác 11 1.5 Kinh nghiệm ngân hàng quốc tế việc phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng - 12 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 12 1.4.2 Kinh nghiệm Standard Chartered Sinhgapore - 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 15 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHTMCP Á CHÂU -16 Footer Page of 123 Header Page of 123 2.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - 16 2.2.1 Sự hình thành phát triển NHTMCP Á Châu - 16 2.2.1.1 Bối cảnh thành lập - 16 2.2.1.2 Tầm nhìn - 16 2.2.1.3 Chiến lược 16 2.2.2 Phát triển – cột mốc đáng nhớ - 17 2.2.3 Thành tích ghi nhận 18 2.2.3.1 Nhìn nhận đánh giá xã hội - 19 2.2.3.2 Nhìn nhận đánh giá khách hàng 19 2.2.3.3 Nhìn nhận đánh giá Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - 20 2.2.3.4 Nhìn nhận đánh giá đònh chế tài quốc tế quan thông tài ngân hàng - 20 2.2.4 Những kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua từ 2005-2008 21 2.2.4.1 Về huy động vốn 21 2.2.4.2 Về sử dụng vốn 23 2.2.4.3 Hoạt động tín dụng - 23 2.2.4.4 Đầu tư chứng khoán - 24 2.2.4.5 Các hoạt động dòch vụ khác 24 2.2.4.6 Thò phần mạng lưới hoạt động - 26 2.2.5 Danh mục sản phẩm dòch vụ ngân hàng thực NHTMCP Á Châu 26 2.2.5.1 Các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân - 26 2.2.5.1.1 Tiền gửi toán 26 2.2.5.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 27 2.2.5.1.3 Sản phẩm cho vay 27 2.2.5.1.4 Dòch vụ chuyển tiền - 28 2.2.5.1.5 Sản phẩm thẻ 29 2.2.5.1.6 Dòch vụ khác - 30 2.2.5.2 Các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp 31 2.2.5.2.1 Dòch vụ tài khoản 31 2.2.5.2.2 Thanh toán quốc tế 31 2.2.5.2.3 Sản phẩm cho vay 31 2.2.5.2.4 Dòch vụ khác - 32 2.2.5.3 Một số sản phẩm thời gian gần ACB 32 2.2.5.3.1 Chính sách “siêu linh hoạt” - 32 2.2.5.3.2 Tiền gửi Upstair 33 2.2.5.3.3 Vay đầu tư vàng ACB - 34 2.2.5.3.4 Call Center 34 2.2.5.4 Một số dòch vụ ngân hàng trực tuyến 36 Footer Page of 123 Header Page of 123 2.2.5.4.1 Internet banking - 36 2.2.5.4.2 Home – banking 36 2.2.5.4.3 Phone – banking 37 2.2.5.4.4 Mobile – banking - 38 2.2.5.4.5 Tóm tắt sản phẩm, dòch vụ ACB ngân hàng khác - - 39 2.2.5.5 Các sản phẩm, dòch vụ ngân hàng góc nhìn người tiêu dùng - 41 2.2.5.6 Qui trình phát triển sản phẩm ACB - 46 2.2 Đánh giá việc phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng thông qua việc phân tích mô hình SWOT NHTMCP Á Châu 50 2.3.1 Điểm mạnh - 50 2.3.2 Điểm yếu - 52 2.3.2.1 Chính sách lãi suất biểu phí dòch vụ 52 2.3.2.2 Mạng lưới hoạt động - 52 2.3.2.3 Hệ thống công nghệ thông tin - 53 2.3.2.4 Sản phẩm dòch vụ - 53 2.3.3 Cơ hội 53 2.3.4 Thách thức - 54 2.3 Nguyên nhân chủ yếu tồn (điểm yếu thách thức) - 56 2.4.1 Nguyên nhân khách quan - 56 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan (từ phía NHTMCP Á Châu) - 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG II -58 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHTMCP Á CHÂU -59 3.1 Đònh hướng phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng 59 3.1.1 Mục tiêu phát triển dòch vụ ngân hàng NHNN Việt Nam giai đoạn 2006-2010 - 59 3.1.2 Đònh hướng phát triển ACB 60 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng ACB - 62 3.2.1 Giải pháp vó mô - 62 3.2.1.1 Môi trường pháp lý - 62 3.2.1.2 Nâng cao lực hội nhập 62 3.2.2 Giải pháp vi mô - 64 3.2.2.1 Giải pháp nguồn lực - 64 3.2.2.2 Giải pháp công nghệ - 65 Footer Page of 123 Header Page of 123 3.2.3 Giải pháp sách, qui trình phát triển sản phẩm dòch vụ ACB 66 3.2.4 Giải pháp phát triển thò trường - 68 3.2.5 Giải pháp xây dựng thương hiệu 69 3.2.6 Giải pháp chiến lược liên kết 69 3.2.7 Giải pháp quản lý chất lượng dòch vụ ngân hàng - 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG III -73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC I -PHỤ LỤC II - Footer Page of 123 Header Page of 123 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề, lónh vực khác Trong đó, phát triển ngành ngân hàng đóng góp thiếu kinh tế thò trường Nền kinh tế cất cánh phát triển với tốc độâ cao có hệ thống ngân hàng lớn mạnh Các ngân hàng cạnh tranh nhiều hình thức đa dạng hoá sản phẩm, dòch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng phía họ Rõ ràng, thành công ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào lực việc xác đònh sản phẩm, dòch vụ tài mà xã hội có nhu cầu; thực cách hiệu bán chúng mức giá cạnh tranh Với 15 năm có mặt â thò trường NHTMCP Á Châu (Asia Comercial Bank, ACB) trở nên gần gủi, gắn kết với khách hàng chiến lược tiếp cận vào thò trường: ngân hàng, chứng khoán, vàng, đòa ốc… lónh vực vốn dó thu hút quan tâm từ công chúng trình hội nhập kinh tế giới Tuy nhiên, để trang bò điều kiện cần thiết cho việc hội nhập vững vào hệ thống tài quốc tế, mục tiêu hàng đầu Ngân hàng phải bước đổi sản phẩm, dòch vụ tài để phục vụ tốt cho nhu cầu xã hội Đề tài: “Phát triển sản phẩm, dòch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu“ nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm, dòch vụ NHTMCP Á Châu đưa số giải pháp nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dòch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài phân tích đánh giá tình hình thực tiễn kinh doanh, sản phẩm dòch vụ NHTMCP Á Châu để từ đưa đề xuất số giải pháp chung cho việc kinh doanh sản phẩm, dòch vụ ngân hàng tốt Footer Page of 123 Header Page of 123 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài sản phẩm, dòch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu dựa thực trạng kinh doanh sản phẩm, dòch vụ ngân hàng tại, đồng thời đưa giải pháp phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu Phạm vi nghiên cứu đề tài “Tình hình hoạt động kinh doanh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn từ năm 2005 đến 2008” Phương pháp nghiên cứu Qua liệu có trình hoạt động NHTMCP Á Châu, với đánh giá tổng quan tác giả nhân tố làm ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dòch vụ NHTMCP Á Châu giúp cho tác giả có phân tích đưa giải pháp phù hợp, việc nghiên cứu tác giả dựa sở phương pháp luận chủ nghóa vật biện chứng vật lòch sử đồng thời tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích so sánh để từ đưa giải pháp phù hợp cho phát triển sản phẩm dòch vụ NHTMCP Á Châu Dữ liệu thu thập từ nguồn sau: Từ nội NHTMCP Á Châu Từ Internet: website NHNN Việt Nam (www.sbv.gov.vn), HHNH Việt Nam (www.vnba.org.vn) Từ tạp chí ngành ngân hàng: tạp chí tài tiền tệ, tạp chí Ngân hàng, tạp chí Công nghệ ngân hàng… Các tạp chí kinh tế khác, sách, báo… Ý nghóa đề tài Với việc đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dòch vụ NHTMCP Á Châu tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển NHTMCP Á Châu mang lại số ý nghóa thực tiễn cho NHTMCP Á Châu như: xây dựng Footer Page of 123 Header Page of 123 điều kiện cần thiết cho việc phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng, sở tìm hiểu nguyên nhân tồn tại, đề tài nêu lên giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng gắn với tình hình thực tế NHTMCP Á Châu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề chung NHTM sản phẩm dòch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động dòch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu Chương 3: Một số giải pháp phát triển sản phẩm, dòch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu Footer Page of 123 Header Page of 123 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT -o0o - Footer Page of 123 ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam EAB Ngân hàng Đông Á EU Liên minh Châu Âu GDP Tổng sản phẩm quốc nội HHNH Hiệp hội Ngân hàng HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải IMF Quỹ tiền tệ quốc tế NHNN&LD Ngân hàng Nhà nước Liên doanh NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương Mại NHTMCP Ngân hàng Thương Mại Cổ phần NHTMQD Ngân hàng Thương Mại Quốc danh SC Standard Chartered Bank SGTT Báo Sài Gòn Tiếp Thò SMEDF Dự án Quỹ phát triển Doanh nghiệp vừa nhỏ SMEFP Dự án tài trợ doanh nghiệp vừa nhỏ STB Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín TCB Ngân Hàng Kỹ Thương TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới Header Page of 123 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU -o0o - Footer Page of 123 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn ACB Bảng 2.3 Đầu tư chứng khoán Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm dòch vụ ACB ngân hàng khác Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh ACB từ năm 2004-2008 Bảng 2.6 26 NHTM tham gia bình chọn Header Page 10 of 123 CHƯƠNG I : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Đònh nghóa NHTM Ngân hàng thương mại (NHTM) trung gian tài thực chức kinh doanh tiền tệ với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi vay cung ứng dòch vụ toán Theo Luật tín dụng Quốc hội thông qua ngày 12/12/1997, đònh nghóa: “NHTM loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liện quan”; luật đònh nghóa: “Tổ chức tín dụng loại hình doanh nghiệp thành lập theo quy đònh luật quy đònh khác pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làmm dòch vụ ngân hang với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dòch vụ toán” 1.1.2 Chức NHTM Nhìn chung NHTM có chức bản: Chức trung gian tài chính: bao gồm trung gian tín dụng trung gian toán doanh nghiệp kinh tế Chức tạo tiền tệ: tức chức sáng tạo bút tệ, góp phần làm gia tăng khối tiền tệ cho kinh tế Chức “sản xuất”: bao gồm việc huy động sử dụng nguồn lực để tạo sản phẩm dòch vụ ngân hàng cung cấp cho kinh tế 1.1.3 Phân loại NHTM 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu NHTM nhà nước: Là NHTM nhà nước đầu tư vốn, thành lập hoạt động kinh doanh, góp phần thực mục tiêu kinh tế Nhà nước Footer Page 10 of 123 68 Header Page 77 of 123 + Chọn lọc khách hàng kỹ (trên sở liệu khách hàng xác) + Giúp nhận thức dòch vụ xác + Thông điệp chào hàng dễ dàng kiểm soát (cách chào dòch vụ, loại dòch vụ nào, thời hạn tính sáng tạo ) + Giảm chi phí quảng cáo trọng điểm + Cung cấp kênh phân phối trì kênh có + Đảm bảo riêng tư, tránh theo dõi đối thủ cạnh tranh - Các hình thức marketing trực tiếp áp dụng thực tế là: + Bằng thư: thư chào hàng, tờ quảng cáo, băng ghi hình, đóa mềm + Bằng catalog: tài liệu giới thiệu hướng dẫn dòch vụ (tận nhà, tận doanh nghiệp ) + Bằng điện thoại: chào hàng, đặt hàng tự động + Trực tiếp đài truyền thanh, tạp chí, cuối trang báo + Bằng thiết bò điện tử, tin học + Máy tính nối mạng dòch vụ ngân hàng nhà + Mạng Internet Tuy nhiên, chiến lược phức tạp tốn nhiều chi phí nên việc sử dụng xem phương thức truyền thông tập trung vào khách hàng tiềm Bên cạnh đó, cần sử dụng phối hợp công cụ truyền thông khác 3.2.4 Giải pháp phát triển thò trường Măc dù ACB có mạng lưới hoạt động tương đối rộng chưa có đủ hầu hết tỉnh thành nước cần phải có kế hoạch bổ sung chi nhánh , phòng giao dòch tỉnh thành chưa có ACB nhằm tạo thuận cho khách hàng đến giao dòch với ngân hàng Việc phát triển mạng lưới hoạt động ACB nên tập trung khu vực có nhiều tiềm phát triển kinh tế hay khu kinh tế trọng điểm, có vò trí thuận lợi cho hoạt động tài chính, tín dụng đòa bàn (khu dân cư, khu công nghiệp,…) phải có đủ diện tích để bố trí nơi làm việc cho phòng, ban nghiệp vụ Footer Page 77 of 123 69 Header Page 78 of 123 Bên cạnh cần phát triển kênh phân phối ngày đa dạng kênh phân phối đóng vai trò quan trọng kinh doanh dòch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo khả tiếp cận dòch vụ cho khách hàng lúc, nơi qua cách Tuy nhiên phát triển kênh phân phối mạng lưới hoạt động phải đảm bảo yếu tố công nghệ, tức chi nhánh phòng giao dòch phải kết nối với hội sở Sở Giao dòch để quản trò rủi ro, quản trò khoản, theo dõi tình hình hoạt động hàng ngày Bên cạnh mở thêm mạng lưới giao dòch cần phải có bước chuẩn bò kỹ vốn đội ngũ nhân lực 3.2.5 Giải pháp xây dựng thương hiệu Hiện nay, ACB khách hàng biết đến ngân hàng có chất lượng dòch vụ tốt Tuy nhiên, ngân hàng phải cạnh tranh mạnh mẽ với ngân hàng cổ phần khác Eximbank, Techcombank, Sacombank… ngân hàng tập trung nguồn lực để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Vì để tạo khác biệt thương hiệu điều ACB cần phải hướng tới tương lai Để làm điều này, ACB cần tập trung: Đònh vò lại vò ngân hàng với khách hàng truyền thống, gửi thông điệp cụ thể, rõ ràng tới khách hàng tiềm Mở rộng độ phủ ngân hàng, tiếp tục đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin để nhanh chóng trở thành ngân hàng điện tử số Việt Nam Đa dạng hóa sản phẩm phục vụ khách hàng 3.2.6 Giải pháp chiến lược liên kết Hợp tác với đối tác ngoại tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận học hỏi kinh nghiệm chiến lược quản lý công nghệ, dòch vụ bán lẻ lónh vực vốn mạnh tổ chức tài nước ngoài, để nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng nước, bối cảnh Việt Nam mở cửa thò trường ngân hàng tài từ tháng 4/2007 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) chọn Ngân hàng Standard Chartered (SC) Anh vừa làm đại lý phát hành 2.250 tỷ đồng trái phiếu SC Footer Page 78 of 123 Header Page 79 of 123 70 đối tác chiến lược ACB từ năm 2005, với tỷ lệ cổ phần nắm giữ 8,56%, phối hợp xây dựng chiến lược đưa ACB sớm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Thông qua quan hệ hợp tác này, SC hỗ trợ ACB công nghệ, quản trò ngân hàng giúp ACB phát hành 4.250 tỷ đồng trái phiếu lại kế hoạch phát hành 6.500 tỷ đồng trái phiếu ACB năm 2008 Bên cạnh cổ đông chiến lược Standard Charterd bank, Connaught Investors Ltd, Dragon Financial Holding Ltd Co… ACB cần mở rộng mối quan hệ với tổ chức tài nước nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dòch vụ, đại hoá ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.7 Giải pháp quản lý chất lượng dòch vụ ngân hàng Khuynh hướng cạnh tranh ngân hàng dựa lực tài nhiều chất lượng dòch vụ Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian hệ thống cho việc quản lý tài quản lý khách hàng công tác phục vụ Việc tổ chức phục vụ làm cho khách hàng hài lòng thường ngân hàng xếp vào hàng thứ yếu Mạch sống ngành nghề kinh doanh khách hàng Lợi nhuận có từ doanh thu trừ chi phí Khách hàng người đònh doanh số dựa nhận thức họ chất lượng sản phẩm phục vụ Nắm nhu cầu cuả khách hàng ACB không ngừng nghiên cưú tìm cho giải pháp tốt phục vụ khách hàng mặt liên tục làm thỏa mãn khách hàng Hiện nay, ngân hàng xếp hạng, so sánh với đánh giá thành công thông qua quy mô, nguồn lực tài chánh, số đo đònh lượng khác tổng tài sản, số lượng máy ATM, số lượng giao dòch, số lượng người gởi tiền, số tiền vay giải ngân… vốn khó cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng Vì ACB cần trọng việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng phải theo dõi, xem mục tiêu cần đạt chuẩn so sánh, vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: Footer Page 79 of 123 71 Header Page 80 of 123 Thời gian xử lý sản phẩm dòch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bò cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng Thư lời khiếu nại khách hàng Năng lực tính cách thân thiện nhân viên Sự xác, kòp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dòch Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dòch vụ khoản phí không thông báo khác Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp Tài khoản khách hàng bò Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng giống kiểm toán viên nội kiểm toán việc lưu chuyển tiền mặt, giao dòch bảng cân đối tài khoản Phải đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng phục Đánh giá hiệu hoạt đông cuả chi nhánh dựa tiêu chí thỏa mãn khách hàng, chất lượng phục vụ vụ việc khiếu nại khách hàng Ngân hàng cần có hệ thống chuyên xử lý sai sót khiếu nại khách hàng, lời văn không dẫn đến kết dòch vụ tồi vì: - 90% khách hàng không hài lòng chẳng họ than phiền việc bò đối xử bất lòch khiếm nhã - 90% số khách hàng không thỏa mãn với dòch vụ mà họ cung cấp không mua hàng không trở lại giao dòch - Mỗi khách hàng không thỏa mãn kể vụ việc họ cho người khác biết Footer Page 80 of 123 72 Header Page 81 of 123 - 13 % số khách hàng không thỏa mãn trước kể vụ việc họ cho 20 người khác biết - Quản lý chất lượng toàn diện cam kết lãnh đạo vấn đề chất lượng Lãnh đạo cấp đặt vào cương vò khách hàng, giao dòch viên nhân viên bảo vệ để cảm nhận thể Nếu vò lãnh đạo cấp cao thực công việc tạo thay đổi có ý nghóa thiết lập chế hoạt động dựa quan sát kinh nghiệm thực tế ngân hàng thật đường trở thành ngân hàng có đẳng cấp quốc tế - ngân hàng có chất lượng phục vụ hoàn hảo Footer Page 81 of 123 Header Page 82 of 123 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG III -o0o Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng ACB chương 2, đề tài đưa giải pháp cụ thể để phát triển dòch vụ ngân hàng ACB thời gian tới Giải pháp tập trung chủ yếu vào xây dựng phát triển sản phẩm, dòch vụ ngân hàng, kênh phân phối đa dạng công nghệ cao phù hợp với nhu cầu ngày cao phức tạp khách hàng Footer Page 82 of 123 Header Page 83 of 123 74 KẾT LUẬN -o0o Phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng vừa tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, vừa tạo đa dạng sản phẩm dòch vụ cho khách hàng lựa chọn, mang lại nhiều tiện ích an toàn cho khách hàng Đồng thời, khả cạnh tranh kinh tế Việt Nam tăng lên, lónh vực thương mại, dòch vụ, đầu tư, xuất nhập du lòch quốc tế Tuy nhiên, để phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng đạt hiệu cao ngân hàng cần phải có chuẩn bò nhân tố cần thiết cho phát triển Qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu thời gian qua đề tài đưa số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu.Với giải pháp trình bày, đề tài hy vọng đóng góp phần nhỏ việc phát triển, sản phẩm dòch vụ ngân hàng để ngành ngân hàng Việt Nam phát triển cao hơn, theo kòp ngân hàng giới tạo điều kiện cho kinh tế Việt Nam phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế thành công Footer Page 83 of 123 Header Page 84 of 123 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO -o0o PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005),Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trò ngân hàng thương mại TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM (2008), Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam sau năm gia nhập WTO, Nhà xuất thống kê Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM – Viện khoa học công nghệ ngân hàng (2007), Sổ tay dòch vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh TP.HCM, “Báo cáo tổng kết tình hình thực chương trình mục tiêu – lộ trình phát triển dòch vụ ngân hàng đòa bàn Tp.HCM giai đoạn 2001-2005” Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh TP.HCM (2006), “Báo cáo sơ phát triển hoạt động dòch vụ ngân hàng đòa bàn Tp.HCM 10 tháng đầu năm 2006” Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh TP.HCM (2006), “Chương trình mục tiêu lộ trình phát triển dòch vụ ngân hàng đòa bàn Tp.HCM giai đoạn 2006-2010” 10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dòch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010” 11 Huỳnh Ngọc Lan Chi (2007), “Giải pháp phát triển sản phẩm dòch vụ tài ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt”, Luận văn Thạc Só Kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM 12 Mai Văn Sắc (2007), “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại đòa bàn tỉnh Gia Lai”, Luận văn Thạc só Kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM Footer Page 84 of 123 Header Page 85 of 123 13 Lê Thò Hà Trinh (2007), “Phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc Só Kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM 14 Tạp chí ngân hàng, tạp chí công nghệ ngân hàng, tạp chí thò trường tài tiền tệ 15 Báo cáo tài kiểm toán năm 2005, 2006, 2007 Báo cáo thường niên năm 2007, cáo bạch NHTMCP Á Châu 16 Báo cáo phân tích ngành ngân hàng công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt ngày 24/07/2008 17 Báo cáo phân tích ACB công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt tháng 8/08 18 Các Website tham khảo: - Website NH ACB: http://www.acb.com.vn - Website NHNN Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn - Website HHNH Việt Nam: http://www.vnba.org.vn - Website UBCK NN: http://www.ssc.gov.vn - Website báo SGTT: http://www.sgtt.com.vn - Website tạp chí kế toán: http://www.tapchiketoan.com/ Footer Page 85 of 123 Header Page 86 of 123 PHỤ LỤC I -o0o Phân loại dòch vụ tài theo WTO (trích “Phần II - Biểu cam kết cụ thể dòch vụ, danh mục miễn trừ đối xử Tối huệ quốc theo Điều II” ban công tác việc gia nhập WTO Việt Nam): A Bảo hiểm dòch vụ liên quan đến bảo hiểm: a Bảo hiểm gốc (a) Bảo hiểm nhân thọ, trừ bảo hiểm y tế (b) Bảo hiểm nhân thọ b Táùi bảo hiểm nhượng tái bảo hiểm c Trung gian bảo hiểm (như môi giới bảo hiểm đại lý bảo hiểm) d Dòch vụ hỗ trợ bảo hiểm (như tư vấn, dòch vụ tính toán, đánh giá rủi ro giải quyế t bồi thường) B Dòch vụ ngân hàng dòch vụ tài khác Các cam kết dòch vụ ngân hàng dòch vụ tài khác thực phù hợp với luật lệ qui đònh liên quan ban hành quan có thẩm quyền Việt Nam để đảm bảo phù hợp với Điều VI GATS Đoạn (a) Phụ lục Dòch vụ Tài Theo quy đònh chung sở không phân biệt đối xử, việc cung cấp sản phẩm dòch vụ ngân hàng tài khác phải tuân theo yêu cầu hình thức pháp lý thể chế liên quan (a) Nhận tiền gửi khoản phải trả khác từ công chúng (b) Cho vay tất hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố chấp, bao toán tài trợ giao dòch thương mại (c) Thuê mua tài (d) Mọi dòch vụ toán chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ toán thẻ nợ, séc du lòch hối phiếu ngân hàng (e) Bảo lãnh cam kết Footer Page 86 of 123 Header Page 87 of 123 (f) Kinh doanh tài khoản khách hàng, sở giao dòch, thò trường giao dòch thoả thuận cách khác đây: - Công cụ thò trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng tiền gửi); - Ngoại hối; - Các công cụ tỷ giá lãi suất, bao gồm sản phẩm hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn; - Vàng khối (h) Môi giới tiền tệ (i) Quản lý tài sản, quản lý tiền mặt danh mục đầu tư, hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dòch vụ lưu ký tín thác (j) Các dòch vụ toán bù trừ tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, sản phẩm phái sinh công cụ chuyển nhượng khác (k) Cung cấp chuyển thông tin tài xử lý liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dòch vụ tài khác (l) Các dòch vụ tư vấn, trung gian môi giới dòch vụ tài phụ trợ khác tất hoạt động nêu từ tiểu mục (a) đến (k), kể tham chiếu phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư danh mục đầu tư, tư vấn mua lại tái cấu chiến lược doanh nghiệp C Chứng khoán (f) Giao dòch cho tài khoản tài khoản khách hàng sở giao dòch chứng khoán, thò trường giao dòch trực tiếp (OTC) hay thò trường khác sản phẩm sau: - Các công cụ phái sinh, bao gồm hợp đồng tương lai hợp đồng quyền lựa chọn; - Các chứng khoán chuyển nhượng; - Các công cụ chuyển nhượng khác tài sản tài chính, trừ vàng khối Footer Page 87 of 123 Header Page 88 of 123 (g) Tham gia vào đợt phát hành loại chứng khoán, bao gồm bảo lãnh phát hành, làm đại lý bán (chào bán công chúng chào bán riêng), cung cấp dòch vụ liên quan đến đợt phát hành (i) Quản lý tài sản quản lý danh mục đầu tư, hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dòch vụ lưu ký tín thác (j) Các dòch vụ toán toán bù trừ chứng khoán, công cụ phái sinh sản phẩm liên quan đến chứng khoán khác (k) Cung cấp chuyển thông tin tài chính, phần mềm liên quan nhà cung cấp dòch vụ chứng khoán (l) Tư vấn, trung gian dòch vụ phụ trợ liên quan đến chứng khoán, ngoại trừ hoạt động tiểu mục (f), bao gồm tư vấn nghiên cứu đầu tư, danh mục đầu tư, tư vấn mua lại công ty, lập chiến lược cấu lại công ty (Đối với dòch vụ khác tiểu mục (l), tham chiếu tiểu mục (l) phần cam kết dòch vụ ngân hàng) Footer Page 88 of 123 Header Page 89 of 123 PHỤ LỤC II -o0o Kết điều tra báo SGTT sản phẩm, dòch vụ ngân hàng: Top 10 ngân hàng thương mại giao dòch nhiều STT Tên ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank Á Châu – ACB Đông Á – Dong A Bank Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Agribank Công thương Việt Nam – Vietinbank Sài Gòn Thương Tín – Sacombank Đầu tư phát triển Việt Nam – BIDV Xuất nhập Việt Nam – Eximbank Kỹ thương Việt Nam – Techcombank 10 Phương Đông – OCB Top 10 ngân hàng thương mại hài lòng STT Tên ngân hàng Á Châu – ACB Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank Đông Á - Dong A Bank Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Sài Gòn Thương Tín – Sacombank Công thương Việt Nam – Vietinbank Đầu tư phát triển Việt Nam – BIDV Xuất nhập Việt Nam – Eximbank Kỹ thương Việt Nam – Techcombank 10 Phương Đông – OCB Footer Page 89 of 123 Header Page 90 of 123 Top dòch vụ ngân quỹ Á Châu Vietcombank Đông Á Agribank Sacombank Trong top dòch vụ ngân quỹ, tiêu chí người tiêu dùng đánh giá cao theo thứ tự là: an toàn (12,8%), xác (12,6%), bảo mật (11,9%), hiệu (11,1%) Top dòch vụ tài trợ thương mại quốc tế Vietcombank Á Châu Eximbank Agribank Vietinbank Những tiêu chí đánh giá cao là: an toàn (12,4%), hiệu (11,8%), bảo mật (11,7%), xác (11,5%) Top dòch vụ tài – tư vấn Đông Á Sacombank Agribank BIDV Vietcombank Những tiêu chí đánh giá cao là: bảo mật (11,5%), an toàn (11,4%), phương thức làm việc (11,3%), tác phong (11,3%) Footer Page 90 of 123 Header Page 91 of 123 Top dòch vụ tài trợ nội đòa Á Châu Vietinbank Vietcombank Đông Á Techcombank Những tiêu chí đánh giá cao là: an toàn (12,3%), hiệu (12,1%), xác (11,9%), bảo mật (11,9%) Top dòch vụ chuyển khoản – toán Vietcombank Á Châu Đông Á BIDV Eximbank Những tiêu chí đánh giá cao là: an toàn (13,0%), xác (12,3%), bảo mật (11,9%), hiệu (11,7%) Footer Page 91 of 123 ... PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHTMCP Á CHÂU -59 3.1 Đònh hướng phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng 59 3.1.1 Mục tiêu phát triển dòch vụ ngân. .. cứu đề tài sản phẩm, dòch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu dựa thực trạng kinh doanh sản phẩm, dòch vụ ngân hàng tại, đồng thời đưa giải pháp phát triển sản phẩm dòch vụ ngân hàng NHTMCP Á Châu Phạm... tế, mục tiêu hàng đầu Ngân hàng phải bước đổi sản phẩm, dòch vụ tài để phục vụ tốt cho nhu cầu xã hội Đề tài: Phát triển sản phẩm, dòch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nhằm nghiên