Luận văn thạc sỹ - Phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng

1. Sự cần thiết của đề tài Trong thời gian vừa qua, nền kinh tế Việt Nam đang từng bước vượt qua giai đoạn khó khăn của bước đầu hội nhập kinh tế thế giới, cũng như thoát ra khỏi ảnh hưởng xấu của cuộc khủng hoảng Tài chính – kinh tế. Từ đó, đặt nền tảng cho sự phát triển, hội nhập sâu rộng và bền vững cho nền kinh tế. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống các ngân hàng thương mại cũng không ngừng phát triển và mở rộng, bên cạnh các ngân hàng thương mại Nhà nước là sự xuất hiện của các ngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh và chi nhánh các ngân hàng nước ngoài. Trong bối cảnh này thì sự cạnh tranh là tất yếu, chính vì vậy các Ngân hàng không ngừng phải nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu cho các tổ chức, cá nhân. Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội cũng không nằm ngoài sự cạnh tranh gay gắt đó. Một trong những đặc trưng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội là cung cấp các sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp Quốc Phòng. Trong nền kinh tế thị trường và hội nhập Quốc tế như hiện nay, các doanh nghiệp Quốc Phòng ngoài chức năng chính trị, an ninh quốc phòng vẫn tham gia sản xuất, xây dựng kinh tế và có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng như các doanh nghiệp khác. Mặt khác, các doanh nghiệp Quốc Phòng có những lợi thế nhất định về nguồn vốn, thị trường… để có thể phát triển bền vững hơn so với các doanh nghiệp còn lại và lợi ích thu được từ nhóm khách hàng này là rất lớn. Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội có những lợi thế nhất định so với những Ngân hàng thương mại cổ phần khác để có thể tiếp cận với các doanh nghiệp Quốc Phòng. Trên địa bàn Hưng Yên, có nhiều doanh nghiệp Quốc Phòng hoạt động. Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Hưng Yên doanh số giao dịch của các doanh nghiệp Quốc Phòng còn rất thấp, chưa tận dụng được những lợi thế sẵn có để có thể khai thác tối đa lợi ích của nhóm khách hàng này. Nhận thức được vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng” để nghiên cứu. 2. Tổng quan các công trình Trong thời gian qua, có khá nhiều tác giả nghiên cứu về phát triển các sản phẩm dịch vụ tại các NH TMCP khác nhau, tại các chi nhánh khác nhau, trong khoảng thời gian khác nhau và đưa ra các giải pháp hoàn toàn khác nhau, cụ thể như sau: Luận văn phát triển sản phẩm dịch vụ tại NH TMCP Quân Đội tại các chi nhánh khác nhau: Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Bình Định” của tác giả Văn Thị Minh Khai, bảo vệ tại Đại học Đà Nẵng năm 2012. Luận văn thạc sỹ: “ Phát triển dịch vụ bảo lãnh trong nước tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nằng” của tác giả Đào Thị Thùy Trinh, bảo vệ tại Đại học Đà Nẵng năm 2014 Luận văn phát triển sản phẩm dịch vụ tại các NHTM khác: Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền, bảo vệ tại Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội năm 2009, nghiên cứu phát triển các dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn từ 2002-2008 Luận văn thạc sĩ,“Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Lê Thị Hà Trinh, bảo vệ năm 2010. Luận văn thạc sĩ, “Phát triển Dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam- Thực trạng và giải pháp” của tác giả Trần Xuân Hiệu bảo vệ tại Học viện chính trị Quốc Gia Hồ Chí Minh năm 2010. Luận văn Thạc sĩ, “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh ninh thuận” của tác giả Lương Huỳnh Anh Thơ, bảo vệ tại Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2010. Luận văn thạc sĩ, “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Láng Hạ”, của tác giả Lê Thu Trang, bảo vệ tại Đại học Kinh tế Quốc Dân năm 2008. Luận văn thạc sĩ, “Nâng cao khả năng huy động vốn tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Bích Diệp, bảo vệ tại Đại học kinh tế Quốc Dân năm 2008. Có thể thấy rằng, các công trình khoa học trên đây đều nghiên cứu về một loại hình sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân Đội hoặc nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP khác nhau tại các chi nhánh khác nhau, chưa có công trình nghiên cứu về đối tượng phục vụ là doanh nghiệp Quốc Phòng. NH TMCP Quân Đội - Chi nhánh Hưng Yên được thành lập ngày 8/4/2011, tính đến thời điểm hiện tại, chưa có công trình khoa học nghiên cứu về đơn vị.Vì những lý do nêu trên có thể kết luận rằng chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu một cách đầy đủ, toàn diện về phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTMCP Quân Đội – CN Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại và phân tích, đánh giá thực trạng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Hưng Yên luận văn đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này cho doanh nghiệp Quốc Phòng. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu tổng quát trên, luận văn có nhiệm vụ cụ thể sau: + Hệ thống hóa lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cho doanh nghiệp và vận dụng cho doanh nghiệp Quốc Phòng. + Phân tích đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Quân Đội – chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng. + Đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Quân Đội – CN Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Quân Đội cho doanh nghiệp Quốc Phòng 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung: Luận văn nghiên cứu về các sản phẩm dịch vụ của NHTMCP Quân Đội như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán. + Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại NHTMCP Quân Đội – CN Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng. + Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ 2011 – 2015 và kiến nghị đến năm 2020 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu trong luận văn Luận văn sử dụng phương pháp truyền thống của Chủ nghĩa Mác -Lênin như phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, đồng thời sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp, diễn giải và quy nạp, để nghiên cứu đưa ra kết luận và kiến nghị về vấn đề xem xét 6. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, luận văn được chia làm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề chung về phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cho doanh nghiệp Quốc Phòng Chương 2:Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp doanh nghiệp Quốc Phòng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN THỊ BÍCH HỒNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HƯNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Người hướng dẫn khoa học: GS TS HOÀNG ĐỨC THÂN Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Trần Thị Bích Hồng LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn Qúy thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm truyền đạt, kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồng Đức Thân tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp công tác Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Hưng Yên hết lòng hỗ trợ cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thị Bích Hồng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG HÌNH DANH MỤC VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG 1.1.1 Hoạt động doanh nghiệp quốc phòng chế thị trường .6 1.1.2 Phân loại nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp quốc phòng 1.1.3 Yêu cầu Ngân hàng Quân đội bảo đảm sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp quốc phòng .11 1.2 SỰ CẦN THIẾT VÀ NỘI DUNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 13 1.2.1 Sự cần thiết ý nghĩa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cho doanh nghiệp quốc phòng 13 1.2.2 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại doanh nghiệp quốc phòng 14 1.2.3 Chỉ tiêu phản ánh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cho doanh nghiệp quốc phòng .19 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 22 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ trương, sách Nhà nước kết hợp an ninh quốc phòng với kinh tế 22 1.3.2 Nhân tố thuộc doanh nghiệp quốc phòng 24 1.3.3 Nhân tố thuộc ngân hàng thương mại 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƯNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 29 2.1 ĐẶC ĐIỂM NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HƯNG YÊN 29 2.1.1 Đặc điểm hệ thống tổ chức kinh doanh MB Hưng Yên 29 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực cho hoạt động kinh doanh MB Hưng Yên 32 2.1.3 Kết kinh doanh MB Hưng Yên từ 2011-2015 .36 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƯNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 41 2.2.1 Phân tích kết sản phẩm dịch vụ MB Hưng Yên cho doanh nghiệp quốc phòng 41 2.2.2 Phân tích hiệu sản phẩm dịch vụ MB Hưng Yên cho doanh nghiệp quốc phòng 53 2.2.3 Thực trạng sách hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ MB Hưng Yên cho doanh nghiệp quốc phòng 55 2.2.4 Thực trạng hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ MB Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng 58 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƯNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 59 2.3.1 Những kết 59 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 60 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƯNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG .67 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƯNG YÊN ĐẾN NĂM 2020 67 3.1.1 Chiến lược kết hợp quốc phòng với nhiệm vụ kinh tế quân đội 67 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh MB Hưng Yên đến năm 2020 68 3.1.3 Quan điểm phát triển sản phẩm dịch vụ MB Hưng Yên 70 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƯNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 71 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ MB Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng 71 3.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 74 3.2.3 Xây dựng chiến lược cạnh tranh động hiệu 76 3.2.4 Xây dựng chiến lược kinh doanh hướng tới DNQP 77 3.2.5 Nâng cao nguồn lực ngân hàng 78 3.2.6 Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing thu hút khách hàng 82 3.3 KIẾN NGHỊ 83 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 83 3.3.2 Kiến nghị với tỉnh Hưng Yên 86 KẾT LUẬN .87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG HÌNH BẢNG: Bảng 2.1: Tổng hợp lao động MB Hưng Yên đến 30/6/2015 32 Bảng 2.2: Nguồn vốn MB Hưng Yên 2011 - 2015 34 Bảng 2.3 Một số tiêu tài MB Hưng Yên 2011 – 2015 37 Bảng 2.4 Thị phần MB Hưng Yên địa bàn đến thời điểm 31/12/2014 40 Bảng 2.5 Số lượng sản phẩm dịch vụ MB Hưng Yên cho doanh nghiệp 42 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng DNQP MB Hưng Yên 2011 – 2015 44 Bảng 2.7 Doanh thu từ cung cấp sản phẩm dịch vụ MB Hưng Yên cho DNQP giai đoạn 2011 – 2015 46 Bảng 2.8 Huy động vốn từ DNQP MB Hưng Yên 2011 – 2015 48 Bảng 2.9 Dư nợ từ DNQP MB 2011 – 2015 Hưng Yên 50 Bảng 2.10 Kết kinh doanh số dịch vụ khác cho DNQP MB Hưng Yên 2011 – 2015 .52 Bảng 2.11 Hiệu sản phẩm dịch vụ MB Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc phòng giai đoạn 2011 – 2015 54 Bảng 2.12 Số lượng chương trình ưu đãi áp dụng cho DNQP từ 2011 – 2015 57 Bảng 2.13 Số lượng điểm giao dịch MB Hưng Yên từ 2011 – 2015 58 HÌNH: Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức MB Hưng Yên 30 Hình 2.2: Cơ cấu lao động chi nhánh theo trình độ 30/6/2015 33 Hình 2.3: Cơ cấu nguồn vốn MB Hưng Yên qua năm 2013 – 2014 35 Hình 2.4 Biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận MB Hưng Yên 2011 – 2015 38 Hình 2.5: Số lượng sản phẩm dịch vụ MB Hưng Yên cho doanh nghiệp 43 Hình 2.6 Biểu đồ số lượng DNQP MB Hưng Yên giai đoạn 2011 – 2015 45 Hình 2.7 Doanh thu từ cung cấp sản phẩm dịch vụ MB Hưng Yên cho DNQP giai đoạn 2011 – 2015 47 Hình 2.8 Tỷ trọng huy động vốn từ DNQP MB Hưng Yên năm 2013 – 2014 49 Hình 2.9 Tỷ trọng dư nợ DNQP MB Hưng Yên năm 2013 – 2014 51 Hình 2.10: Lợi nhuận từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp 55 DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Chữ viết tắt CIB CN CNTT DNQĐ DNVVN DPRR KCN KHCN HĐV LNTT NH MB NHNN QPAN SME SXKD TCTD TNHH TTQT TMCP TSĐB VHĐ VN Đầy đủ Tiếng Việt Khách hàng doanh nghiệp lớn Chi nhánh Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Quân Đội Doanh nghiệp vừa nhỏ Dự phòng rủi ro Khu cơng nghiệp Khách hàng cá nhân Huy động vốn Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Ngân hàng Nhà nước Quốc Phòng an ninh Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Sản xuất kinh doanh Tổ chức tín dụng Trách nhiệm hữu hạn Thanh toán quốc tế Thương mại cổ phần Tài sản đảm bảo Vốn huy động Việt Nam Viết tắt Tiếng Anh STT Chữ viết tắt D/A D/P L/C TT Đầy đủ tiếng Anh Document against Nghĩa Tiếng Việt Giao tiền sau nhận chứng Acceptance Document against từ Giao tiền nhận Payment Letter of Credit Telegraphic transfer chứng t Th tớn dng in chuyn tin trƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN Trần thị bích hồng Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thơng mại cổ phần quân đội chi nhánh hng yên cho doanh nghiệp quốc phòng Chuyên ngành: quản trị kinh doanh thơng mại Hà Nội - 2015 76 3.2.3 Xây dựng chiến lược cạnh tranh động hiệu Như phân tích trên, thấy nguyên nhân việc phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Quân Đội – chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc phòng cạnh tranh gay gắt TCTD địa bàn Cạnh tranh quy luật chung kinh tế thị trường Do Ngân hàng thương mại muốn tồn phát triển khơng có cách khác phải nâng cao sức cạnh tranh thiết lập chiến lược cạnh tranh động hiệu Do vậy, để cao lực cạnh tranh so với TCTD khác địa bàn, MB Hưng Yên cần: Thứ nhất, tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Đây công việc quan trọng để thực chiến lược cạnh tranh có hiệu Ngân hàng thương mại Việc nghiên cứu đối thủ phải thường xuyên sở so sánh: sản phẩm, giá (lãi suất), hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng với đối thủ gần gũi (các Ngân hàng địa bàn) Với cách xác định lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi bất lợi Nhằm tạo thuận lợi cho MB giành thắng lợi cạnh tranh, việc nghiên cứu đối thủ nội dung quan trọng Marketing ngân hàng Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, MB Hưng Yên cần tập trung vào số nội dung: - Xác định đối thủ: tập trung sau vào TCTD có lợi ngang lớn so với MB - Xác định chiến lược đối thủ - Xác định mục tiêu đối thủ - Đánh giá điểm mạnh điểm yếu đối thủ - Phải xây dựng hệ thống tình báo cạnh tranh Thứ hai, xác lập nội dung chiến lược cạnh tranh 77 Đây nội dung nhằm tăng cường sức mạnh cạnh tranh MB so với TDTD khác, bao gồm số vấn đề sau đây: + Phải tạo lòng tin cao độ khách hàng Nó tạo hình ảnh bên Ngân hàng thương mại là: số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình độ khả giao tiếp đội ngũ nhân viên, trang bị kỹ thuật cơng nghệ, vốn tự có khả tài chính, đặc biệt hiệu an tồn tiền gửi, tiền vay hình ảnh bên ngồi Ngân hàng địa điểm, trụ sở, biểu tượng trở thành tài sản vơ hình Ngân hàng thương mại + Phải tạo khác biệt Ngân hàng Một người hay Ngân hàng vậy, phải có đặc điểm phân biệt người với người khác, Ngân hàng với Ngân hàng khác Hoạt động Ngân hàng thương mại phải tạo đặc điểm - hình ảnh mình, mà Ngân hàng có Ngân hàng khác khơng có Đó khác biệt sản phẩm, dịch vụ cung ứng thị trường; lãi suất; kênh phân phối; hoạt động quảng cáo khuyếch trương - giao tiếp Tổng hợp khác biệt hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại tạo ý, kích thích, hấp dẫn khách hàng ngồi nước Do có tác dụng trì củng cố khách hàng cũ mà mở rộng thu hút khách hàng - yếu tố định chiến lược cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày 3.2.4 Xây dựng chiến lược kinh doanh hướng tới DNQP Chiến lược kinh doanh thể rõ mục tiêu điều kiện thực mục tiêu doanh nghiệp Thơng qua đó, phản ánh khách hàng mục tiêu, đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp Do vậy, việc doanh nghiệp có phát triển hay khơng phụ thuộc nhiều vào chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Một nguyên nhân hạn chế việc phát triển sản phẩm dịch vụ MB Hưng Yên cho DNQP chưa có chiến lược hệ thống bản, hướng tới DNQP Vì vậy, để 78 xây dựng chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng DNQP, MB Hưng Yên cần tập trung vào số giải pháp sau: - Nghiên cứu đánh giá nhu cầu xu thị trường, phân loại DNQP để cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng - Đưa hệ thống sản phẩm dịch vụ có hệ thống, áp dụng riêng cho đối tượng có sách phí, lãi suất phù hợp với khách hàng - Có chế xử lý nhanh chóng, thủ tục đơn giản hướng tới khách hàng doanh nghiệp Quốc Phòng 3.2.5 Nâng cao nguồn lực ngân hàng Nguồn lực doanh nghiệp yếu tố quan trọng, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Khơng nằm ngồi quy luật chung đó, MB Hưng Yên muốn phát triển sản phẩm dịch vụ cho DNQP phải khơng ngừng nâng cao nguồn lực sẵn có mình, cụ thể sau: - Nâng cao tiềm lực tài chính: Năng lực tài yếu tố quan trọng định đến hình ảnh, uy tín lòng nhân dân, Chi nhánh Hưng Yên cần không ngừng nỗ lực nâng cao lực ngân hàng mắt khách hàng MB Hưng Yên biết đến ngân hàng có uy tín, hoạt động lâu năm địa bàn, mạnh so với NHTM mở khác Để giữ vững hình ảnh tốt đẹp tài mình, khẳng định vị địa bàn thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: + Tăng cường công tác thu hút vốn từ dân cư, doanh nghiệp có nguồn vốn lớn FDI, DNQP … để nâng cao tỷ lệ an toàn vốn mức sinh lời ngân hàng + Tăng cường công tác xử lý khoản nợ khó đòi: + Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình Hội sở đề ra, coi cơng tác trọng tâm, lâu dài 79 + Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó đòi xét có khả trả nợ tương lai, Chi nhánh tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, Chi nhánh nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng, phát mại tài sản đảm bảo + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với MB Hội sở bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh + Công tác quản lý nợ: Để giảm bớt nợ xấu, chi nhánh cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro + Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh sở mối quan hệ nên công chúng tìm đến ngân hàng mà nhân viên ngân hàng thực hiểu biết họ có trình độ giao tiếp - MB Hưng Yên nên phát triển nguồn nhân lực theo hai hướng: 80 + Những cán quản lý, hoạch định sách đòi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài khách hàng, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt thông tin phát triển công nghệ + Các cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng “mua hàng” Trước mắt khách hàng, họ "bộ mặt" ngân hàng nên cần phải đào tạo kỹ bán hàng - Muốn đạt yêu cầu nhân lực trên, đề nghị MB Hưng Yên cần: + Thường xuyên tổ chức cán đào tạo để quy hoạch thống chất lượng nguồn nhân lực cho mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật phát triển sản phẩm để đổi chương trình đào tạo cho phù hợp Đối tượng đào tạo gồm có đào tạo nhân viên tuyển dụng tái đào tạo đội ngũ cán có thâm niên để họ nắm bắt kiến thức + Song song với công tác đào tạo, MB Hưng Yên nên bố trí nhân viên vị trí phù hợp với trình độ khả họ, thực đánh giá nghiêm túc kết bán hàng để có chế độ trả lương cho phù hợp + Đổi tác phong giao tiếp, đề cao văn hoá kinh doanh yêu cầu cấp bách nhân viên ngân hàng, có tiến kịp với tiến trình hội nhập tồn cầu Thực đoàn kết nội bộ, kiên chống biểu tiêu cực hoạt động kinh doanh, xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu ngành Bằng nhiều sách động viên, khuyến khích cán cơng nhân viên sách khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng - Nâng cao nguồn lực khoa học công nghệ, sở vật chất: Để chất lượng sản phẩm dịch vụ NHTM, đáp ứng yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, đòi 81 hỏi cơng nghệ phải không ngừng cải tiến nâng cấp thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mở rộng hoạt động kinh doanh, đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng, MB Hưng Yên cần: + Tiếp tục đổi công nghệ, nâng cấp hệ thống Mặc dù từ trước tới MB Ngân hàng đầu việc áp dụng công nghệ điều nghĩa tương lai, vị thuộc MB Ngân hàng khơng có cải tiến hiệu mạng lưới hệ thống Hiện nay, MB triển khai thành công hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking), hệ thống xử lý liệu thông minh (Datawarehouse), hệ thống thông tin quản lý (MIS), hệ thống thơng tin quản trị rủi ro Nhờ đó, sở quản lý liệu tập trung từ Hội sở đến điểm giao dịch, phòng giao dịch ln tiếp nhận định kinh doanh nhanh chóng quản trị rủi ro hiệu Cùng với MB cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng qua điện thoại di động với kì vọng tạo nên tảng công nghệ khách hàng sử dụng ngày nhiều công cụ ngân hàng từ xa Trung tâm phục hồi phòng chống thảm họa MB triển khai xây dựng nhằm bảo vệ lưu dự phòng sở liệu MB + Mở rộng mạng lưới ATM, ngân hàng nên nghiên cứu để đầu tư lắp đặt máy ATM hệ cho phép nạp tiền qua máy, tránh bị lạc hậu ngân hàng nước vào + Xây dựng, mở thêm phòng, điểm giao dịch kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS huyện mà Chi nhánh chưa tiếp cận để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh so với NHNNo, BIDV, VCB vươn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn tín dụng + Tiếp tục chỉnh sửa, hồn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc Chi nhánh 82 + Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động ngân hàng 3.2.6 Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing thu hút khách hàng Qua phân tích trên, nguyên nhân dẫn tới phát triển sản phẩm dịch vụ MB Hưng Yên cho DNQP hạn chế công tác truyền thông, marketing tới DNQP chưa quan tâm mức Nhiệm vụ MB Hưng Yên thu hút khối lượng khách hàng lớn DNQP nên việc ứng dụng nguyên tắc marketing quản lý quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng Đó chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp người có kỹ giao tiếp với quy trình tối ưu công nghệ đại nhằm cân lợi ích: lợi nhuận thu ngân hàng hài lòng tối đa khách hàng Để làm tốt công tác marketing tới DNQP, MB Hưng Yên cần thực biện pháp sau: - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đông đảo khách hàng biết sản phẩm dịch vụ Trong thực tế quan sát số điểm giao dịch, khách hàng sử dụng sản phẩm MB chưa biết hết tiện ích sản phẩm Vậy trước mắt nên có tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch - Chuẩn hóa "bộ mặt" bên điểm giao dịch MB Hưng Yên từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc Đối với địa bàn Hưng Yên, thương hiệu gắn với địa điểm bán hàng vấn đề cần đặc biệt quan tâm ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách hàng Cần xây dựng thương hiệu , hay mơ típ đặc trưng MB, khách hàng nhận người cung cấp dịch vụ tài quen thuộc - Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng xây dựng văn hóa giao dịch MB Nét văn hóa thể qua 83 phong cách, thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng MB - Thực chương trình marketing cho sản phẩm dịch vụ theo đạo hội sở quy mô, thời gian triển khai cách thức triển khai Chủ động thực công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho DNQP, tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm/gói sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp/ tổ chức - Cần tiếp tục bố trí cán trực tiếp khảo sát, phân tích chi tiết cụ thể địa bàn để tìm nhóm khách hàng tiềm năng, từ có biện pháp tiếp cận phù hợp Ngoài ra, cần tăng cường cơng tác truyền thơng phổ biến lợi ích, an toàn hiệu sử dụng thẻ toán để cán nhân viên doanh nghiệp Quốc phòng hiểu để tăng cường sử dụng thẻ, bỏ qua thói quen sử dụng tiền mặt 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Do chi nhánh cấp trực thuộc hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội nên hoạt động MB Hưng Yên phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà NH TMCP Quân Đội đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh Hưng Yên phát triển mạnh mẽ phát triển sản phẩm dịch vụ cho DNQP, vươn lên dẫn đầu địa bàn tỉnh cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau đây: Bổ sung, hồn thiện chế sách để phát triển sản phẩm dịch vụ cho DNQP Trên sở luật Nhà nước, hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, Hội sở cần ban hành văn bản, quy định riêng MB 84 để đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ DNQP vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện để MB phục vụ khách hàng cách nhanh đảm bảo hài lòng khách hàng Đề nghị Hội sở ban hành chỉnh sửa văn trước cho phù hợp với tình hình thực tế Hỗ trợ cho chi nhánh việc xét duyệt hồ sơ khách hàng, đưa thị, đạo có tính linh hoạt cao, áp dụng nhiều tình thực tế Duy trì vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai sản phẩm dịch vụ tới chi nhánh Thời gian qua Ngân hàng TMCP Quân Đội triển khai 22 sáng kiến chiến lược, có nhiều sáng kiến ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ cho DNQP sáng kiến 10 (cải tổ bán hàng), sáng kiến 21 (thẩm định tập trung, sáng kiến 22 (vận hành tập trung) Để sáng kiến chiến lược triển khai hiệu đề nghị Hội sở cần có văn ban hành đồng bộ, cụ thể tới chi nhánh để thực tốt trình triển khai chiến lược Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng MB cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn Sớm mở rộng hệ thống chuyển tiền đa tệ, tốn song phương, tốn khách hàng Đặc biệt có sách ưu đãi phí chuyển tiền khách hàng chuyển tiền vào tài khoản ATM hệ thống MB Phát triển mạng lưới sâu rộng Hiện mạng lưới hoạt động chi nhánh phòng giao dịch mỏng, phòng giao dịch phần lớn phải th, diện tích nhỏ, thời gian th khơng ổn định gây khó khăn việc tạo dựng hình ảnh với khách hàng Vì vậy, đề nghị Hội sở cần có kế hoạch dài hạn để phát triển mạng lưới tập trung 85 đầu tư có chiều sâu việc củng cố, cải tạo lại sở vật chất Phòng giao dịch có nhằm tạo ổn định lâu dài, tăng tài sản vị cho Chi nhánh toàn hệ thống Tăng cường trang bị POS tốn thẻ tín dụng, máy ATM đến toàn điểm giao dịch chi nhánh để mở rộng dịch vụ phát hành toán thẻ Đề nghị MB cho phép chi nhánh thành lập phòng phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng Tăng cường công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực toàn hệ thống: Bên cạnh việc đào tạo đội ngũ nhân viên chi nhánh, đề nghị Hội sở đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cho tồn hệ thống thơng qua khố đào tạo chun mơn định kỳ Xây dựng Phòng ban nhân viên có chun mơn tốt để tư vấn trực tiếp cho chi nhánh tình phát sinh bất ngờ Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lương thưởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên Triển khai thực tiếp thị quảng cáo đồng Muốn sản phẩm dịch vụ MB DNQP quan tâm đề nghị Hội sở có cơng tác tiếp thị, quảng cáo sản phẩm đồng tới tất DNQP MB cần tăng cường đẩy mạnh quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, radio, truyền hình,…) với pano quảng cáo hấp dẫn đường phố, nơi công cộng MB chưa thực trọng tiếp thị phương tiện truyền thông đại chúng nhiều ngân hàng có chương trình quảng cáo hấp dẫn như: Agribank, ACB,… MB nên giao quyền chủ động cho chi nhánh việc tổ chức số chương trình quảng cáo khuếch trương phù hợp với điều kiện đặc thù chi nhánh 86 3.3.2 Kiến nghị với tỉnh Hưng Yên Kiến nghị với Ban lãnh đạo tỉnh Hưng Yên: Do hoạt động địa bàn tỉnh nên NH TMCP Quân Đội – chi nhánh Hưng Yên phải chịu quản lý ban lãnh đạo tỉnh NHTM khác Trong năm qua, Chi nhánh nhận quan tâm, đạo sát tỉnh, ngân hàng đóng vai trò quan trọng q trình đưa tỉnh nhà lên phát triển sánh ngang địa phương khác Do vào hoạt động từ năm 2011, số lượng điểm giao dịch ít, chưa phủ song đến huyện nên MB Hưng Yên cần nhận ủng hộ lãnh đạo Tỉnh việc triển khai mở rộng mạng lưới kênh phân phối đến huyện hoạt động tuyên truyền quảng cáo Các cấp lãnh đạo cần có sách thơng thống để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ, tạo tiềm thu hút vốn dân cư, phát triển ngành nghề truyền thống tỉnh Cụ thể: Thứ nhất, Ban lãnh đạo tỉnh cần xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục mở điểm giao dịch địa bàn đảm bảo giao dịch diễn nhanh hiệu Thứ hai, cần ban hành quy định cụ thể để hướng dẫn NHTM việc mở phòng giao dịch Thứ ba, có chế đồng tục mở điểm giao dịch khuyến khích gia tăng các điểm giao dịch NHTM Thứ tư, tạo điều kiện hỗ trợ MB Hưng Yên hoạt động tuyên truyền quảng cáo Thứ năm, triển khai xây dựng qui hoạch chiến lược phát triển kinh tế, phát huy lợi địa phương phối hợp, hỗ trợ phát triển, đạo điều hành mục tiêu phát triển tồn tỉnh 87 KẾT LUẬN Những năm gần đây, ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung NH TMCP Quân Đội – chi nhánh Hưng Yên có bước tiến mình, hồn thành tiêu đề Tuy nhiên để đạt mốc top ngân hàng hàng đầu Việt Nam MB phải cố gắng giữ phát triển ổn định, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Do riêng Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hưng Yên mà nói, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh chi nhánh Nhằm thực mục tiêu chung chiến lược Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội phát triển mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp Quốc Phòng; đòi hỏi chi nhánh tồn hệ thống tồn quốc phải có chiến lược thực mục tiêu chung cụ thể hố địa bàn hoạt động Thực mục tiêu này, ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Hưng n có hoạch định sách đắn nhằm nghiên cứu triển khai ứng dụng sản phẩm mới, trước hết địa bàn hoạt động địa phương Với mong muốn góp phần mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng NH TMCP Quân Đội – chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, với minh hoạ thực tiễn hoạt động dịch vụ MB Hưng Yên, sau thời gian nghiên cứu hoàn thành nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại, từ khái niệm, phân loại dịch vụ, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng nước giới, 88 Hai là, nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ MB cho doanh nghiệp Quốc Phòng, tập trung vào nội dung như: huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh, tốn Ba là, dựa vào tiêu đánh giá xu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Việt Nam, đánh giá ưu điểm, kết mà MB Hưng Yên đạt hoạt động cung ứng dịch vụ cho doanh nghiệp Quốc Phòng, đồng thời rút mặt hạn chế tìm ngun nhân chủ yếu hạn chế Các nguyên nhân bao gồm khách quan chủ quan, đáng ý nguyên nhânMB Hưng Yên Bốn là, đưa hệ thống giải pháp có tính đồng bộ, sát thực tiễn có tính khả thi nhằm mở rộng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng MB Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng, đồng thời kiến nghị để thực giải pháp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Thị Thùy Trinh (2014), Luận văn thạc sỹ: “ Phát triển dịch vụ bảo lãnh nước Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nằng”, Đại học Đà Nẵng Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2013), Giáo trình kinh tế thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Lê Thị Hà Trinh (2010), Luận văn thạc sĩ,“Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh” Lê Thu Trang (2008), Luận văn thạc sĩ, “Phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Láng Hạ”, Đại học Kinh tế Quốc Dân Lương Huỳnh Anh Thơ (2010), Luận văn Thạc sĩ, “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh ninh thuận”, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketting kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hưng Yên (2011 – 2014), Báo cáo hoạt động năm Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), Pháp luật Ngân hàng Trung ương Ngân hàng thương mại số nước, NXB Thế giới, Hà Nội 10 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Hưng Yên (2011 – 2014), Báo cáo tổng kết hàng năm 11 Ngân hàng TMCP Quân Đội (2010 – 2015), Báo cáo tổng kết giai đoạn 12 Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế Quân Dân 13 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Bích Diệp (2008), Luận văn thạc sĩ, “Nâng cao khả huy động vốn chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Nội”, Đại học kinh tế Quốc Dân 15 Nguyễn Thị Thu Hiền (2009), Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 16 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 17 Phạm Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân HN, Hà Nội 18 Quốc hội nước Cộng hòa XHCN Việt Nam khóa XII, Luật tổ chức tín dụng sửa đổi bổ sung ngày 16/6/2010 19 Trần Xuân Hiệu (2010), Luận văn thạc sĩ, “Phát triển Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Công thương Việt Nam- Thực trạng giải pháp”, Học viện trị Quốc Gia Hồ Chí Minh 20 Văn Thị Minh Khai (2012), Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Bình Định”, Đại học Đà Nẵng ... phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cho doanh nghiệp Quốc Phòng; Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc. .. triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc phòng, luận văn đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Hưng Yên. .. sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp doanh nghiệp Quốc Phòng 6 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG