Luận văn thạc sỹ - Phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Công thương Hoàng Mai

1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Đồng nghĩa với đó, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như các nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch vụ hoặc chưa có, chưa khai thác hết hoặc rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết. Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam, quy mô tài sản nợ và tài sản có hàng năm tăng từ 20% - 25%. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải. Là một Chi nhánh mới thành lập của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Công thương Hoàng Mai cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: "Phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Công thương Hoàng Mai". 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn: - Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ tại Ngân hàng thương mại. - Tiến hành phân tích thực trạng tại Ngân hàng công thương Hoàng Mai. Do Ngân hàng Công thương Hoàng Mai là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Công thương Việt Nam mới chính thức đi vào hoạt động từ quý I năm 2007. Nên việc phân tích đánh giá thực trạng chủ yếu lấy số liệu năm 2007. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại ngân hàng Công thương Hoàng Mai trong thời gian tới. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn: - Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại - Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng công thương Hoàng Mai 4. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 03 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ của Ngân hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ của Ngân hàng Công thương Hoàng Mai. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Công thương Hoàng Mai.

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Đồng nghĩa với đó, thị trường tài - tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho Tổ chức Tín dụng nước, từ đó, ngân hàng nước thiết lập diện thương mại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Điều đặt đòi hỏi thách thức ngân hàng thương mại nước Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong đó, ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ dịch vụ chưa có, chưa khai thác hết khiêm tốn tổng thu ngân hàng, hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược đắn cần thiết Ngân hàng Công thương Việt Nam ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, quy mô tài sản nợ tài sản có hàng năm tăng từ 20% - 25% Tuy vậy, trước bối cảnh thực lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thực hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh, đặc biệt dịch vụ ngân hàng hạn chế Chính vậy, cách nào, biện pháp nào, giải pháp để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm toán lớn mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải Là Chi nhánh thành lập Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Công thương Hoàng Mai trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển thị trường tiềm Xuất phát từ nhận thức nói trên, chọn đề tài: "Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Công thương Hoàng Mai" Mục đích nghiên cứu luận văn: - Làm rõ vai trò, nội dung loại hình dịch vụ Ngân hàng thương mại - Tiến hành phân tích thực trạng Ngân hàng công thương Hoàng Mai Do Ngân hàng Công thương Hoàng Mai chi nhánh cấp Ngân hàng Công thương Việt Nam thức vào hoạt động từ quý I năm 2007 Nên việc phân tích đánh giá thực trạng chủ yếu lấy số liệu năm 2007 - Kiến nghị số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Công thương Hoàng Mai thời gian tới Phạm vi đối tượng nghiên cứu luận văn: - Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại - Hoạt động dịch vụ Ngân hàng công thương Hoàng Mai Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động Ngân hàng Đồng thời vận dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa nhận định giải pháp Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu tài liệu tham khảo, luận văn trình bày 03 chương: Chương 1: Những vấn đề dịch vụ Ngân hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng Công thương Hoàng Mai Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Công thương Hoàng Mai CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ vai trò mà chúng thực kinh tế Theo Giáo sư Peter S.Rose "Quản trị ngân hàng thương mại" Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán - thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Còn theo Ngân hàng Thế giới định nghĩa: Ngân hàng tổ chức tài nhận tiền gửi chủ yếu dạng không kỳ hạn tiền gửi rút với thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn khoản tiết kiệm) Các ngân hàng gồm có: Ngân hàng thương mại - tham gia vào hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn, trung dài hạn; Ngân hàng đầu tư hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn, trung dài hạn; Ngân hàng Nhà cung cấp tài cho lĩnh vực phát triển nhà nhiều loại khác Tại số nước có ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt động ngân hàng thương mại với hoạt động ngân hàng đầu tư thực dịch vụ bảo hiểm Luật pháp nước Mỹ cho "Bất kỳ tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng gửi tiền theo yêu cầu cho vay tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại xem ngân hàng" Còn theo Luật Tổ chức Tín dụng Việt Nam, khoản điều 20 quy định: "Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan" Từ định nghĩa nói rút Ngân hàng định chế tài chính, mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ toán Ngoài ra, ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" chưa có minh định rõ ràng nhiều cách hiểu khác Có ý kiến cho ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất cải vật chất tinh thần cho xã hội nên xếp ngành dịch vụ Do vậy, tất hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp công chúng coi dịch vụ ngân hàng Song, lại có quan điểm cho dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (nhận tiền gửi cho vay) mà hoạt động không thuộc trung gian nói gọi dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…) Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ: Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt Còn "Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại" khái niệm dịch vụ lại hiểu hoạt động người kết tinh giá trị kết giá trị loại sản phẩm vô hình cầm nắm Vậy, ta thấy hai đặc trưng dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ sản phẩm Thứ hai, dịch vụ vô hình (phi vật chất) khác với hàng hóa hữu hình Ngân hàng tổ chức tài chính, dịch vụ tài chính? dịch vụ tài thuật ngữ dùng để hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm chứng khoán Theo WTO, dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài cung cấp Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng đặt nội hàm dịch vụ tài Trong sách "Phát triển thị trường tài Việt Nam tiến trình hội nhập" Phó Giáo sư - Tiến sĩ Thái Bá Cẩn Tiến sĩ Trần Nguyên Nam cho rằng: Dịch vụ ngân hàng gồm 11 loại hình: Nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ (dịch vụ kiều hối), dịch vụ tín dụng (chiết khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng), dịch vụ uỷ thác, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, dịch vụ quỹ tương hỗ trợ cấp Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần hiểu theo hai khía cạnh: Rộng hẹp Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối… hệ thống ngân hàng doanh nghiệp công chúng Quan niệm theo nghĩa rộng sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cấu kinh tế kinh tế quốc dân quốc gia Quan niệm phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài WTO Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ nhiều nước phát triển Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động chức truyền thống định chế tài trung gian (nhận tiền gửi cho vay) Quan niệm nên dùng phạm vi hẹp xem xét hoạt động ngân hàng cụ thể để xem xét dịch vụ phát triển nào, cấu chúng toàn hoạt động Trong này, dịch vụ ngân hàng xem xét theo nghĩa hẹp, không bao hàm hoạt động truyền thống ngân hàng thương mại huy động vốn cho vay Các dịch vụ ngân hàng đề cập hoạt động gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng ngân hàng thương mại thực thông qua việc phục vụ doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng trước hết mang đặc điểm chung hoạt động dịch vụ như: dịch vụ vô hình (phi vật chất) Tính vô hình đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm ngành sản xuất vật chất khác ngành kinh tế vô hình nên sản xuất cung ứng dịch vụ diễn đồng thời sản xuất hàng loạt lưu giữ kho để sau tiêu dùng Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có đặc điểm bật sau: Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi ngân hàng thương mại phải sử dụng nguồn vốn Đây thuận lợi lớn cho ngân hàng thương mại có vốn tự có hạn hẹp ngân hàng thương mại Việt Nam Do vậy, việc mở rộng hoạt động dịch vụ loại trở thành lĩnh vực cần ngân hàng thương mại quan tâm triển khai Hai là, hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại trực tiếp gián tiếp làm tăng thu nhập hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi chung phí dịch vụ) Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng lại nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ khác tăng sức cạnh tranh ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại chi phí ban đầu thường thấp Đây coi lĩnh vực kinh doanh hiệu thu hút ngân hàng thương mại đại giới Ba là, hoạt động dịch vụ xếp vào lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, có rủi ro thấp Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro tín dụng tính chất thông tin bất cân xứng thị trường tài đem lại Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi sở hạ tầng tương xứng Các ngân hàng thương mại triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu Hoạt động gắn liền với phát triển công nghệ đại lĩnh vực ngân hàng Hơn nữa, đội ngũ cán động, nhiệt tình thành thạo hoạt động nghiệp vụ đòi hỏi hoạt động dịch vụ ngân hàng Năm là, Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với Sự đời phát triển dịch vụ tiền đề cho đời phát triển dịch vụ khác Ví dụ: dịch vụ toán quốc tế phát triển đẩy mạnh phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ v.v… Nhờ đó, tạo nên hỗ trợ lẫn dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng 1.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU Ngân hàng thực nhiều nghiệp vụ khác nhau, kể đến số hoạt động sau: 1.2.1 Nhận tiền gửi: Đây nghiệp vụ quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng có nguồn vốn để từ thực hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt nghiệp vụ cho vay Một nguồn vốn quan trọng khoản tiền gửi tiết kiệm khách hàng Khách hàng có khoản tiền nhàn rỗi tạm thời chưa có nhu cầu sử dụng gửi vào ngân hàng khoảng thời gian ngắn dài tùy nhu cầu dự kiến sử dụng tương lai Vì nguồn vốn quan trọng, điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt nên ngân hàng tìm cách để huy động nguồn vốn nhiều phương thức khác đồng thời cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu người gửi tiền Một nguồn vốn khác lượng tiền tài khoản tiền gửi giao dịch mà ngân hàng sử dụng thời gian khách hàng chưa cần dùng đến Đây loại tiền gửi cho phép người nhận tiền viết séc toán cho việc mua hàng hóa, dịch vụ nhu cầu cá nhân khác Ngoài ra, ngân hàng huy động vốn từ kinh tế việc phát hành chứng khoán nợ thị trường tài như: chứng tiền gửi, trái phiếu Để thu hút nguồn vốn này, ngân hàng thường phát hành loại chứng khoán với nhiều loại kỳ hạn, mức lãi suất khác nhau, ghi danh không ghi danh 1.2.2 Cho vay  Chiết khấu Ngay thời kỳ đầu, ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay doanh nhân địa phương thông qua việc mua bán khoản nợ khách hàng (người bán chuyển khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước) Ngày nay, không dừng lại chiết khấu thương phiếu, ngân hàng thương mại chiết khấu chứng khoán thời hạn toán Qua nghiệp vụ ngân hàng thu lãi suất chiết 10 khấu, khách hàng đáp ứng nhu cầu vốn  Cho vay thương mại Thay tài trợ gián tiếp hình thức chiết khấu, ngân hàng cho vay trực tiếp khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh Hình thức cho vay thương mại cho vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho, cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho việc mua máy móc, thiết bị, nhà xưởng v.v…  Cho vay tiêu dùng Trong giai đoạn đầu, ngân hàng không nhiệt tình cho vay với cá nhân hộ gia đình có mức sinh lời không cao nhiều rủi ro Song gia tăng thu nhập người tiêu dùng cạnh tranh cho vay hướng ngân hàng tới người tiêu dùng khách hàng tiềm Từ sau chiến tranh giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng trở thành loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh  Cho vay tài trợ dự án Các ngân hàng ngày trở nên động việc tài trợ cho việc xây dựng dự án,nhà máy đặc biệt ngành công nghệ cao Do rủi ro loại hình nói chung cao nên chúng thường thực qua công ty đầu tư với tham gia nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro  Cho thuê thiết bị trung dài hạn (leasing) Hiện nay, nhiều ngân hàng cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua thiết bị, máy móc, thông qua hợp đồng thuê mua, ngân hàng mua thiết bị cho khách hàng thuê Các ngân hàng phát triển nghiệp vụ để phục vụ cho khách hàng không đủ điều kiện vay biện pháp bảo đảm an toàn vốn tài sản thời gian thuê thuộc sở hữu ngân hàng 79 quan hệ phân bổ từ xuống Do vậy, từ khâu đầu vào điều kiện lựa chọn cán có lực, trình độ đáp ứng yêu cầu công việc Đây hạn chế lớn, ngân hàng thương mại cổ phần họ lựa chọn kỹ từ khâu đầu vào, họ có đội ngũ cán trẻ, động sáng tạo công việc Đó bàn đạp để tạo bước nhảy cho ngân hàng thương mại cổ phần điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế Chính vậy, Ngân hàng Công thương Hoàng Mai cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển: • Công khai hóa thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng bưng bít thông tin tuyển dụng • Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo quy trình, kể người điều hành tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người lực • Đối với phận cần lực có chất lượng cao, cần thiết kỹ ngân hàng cần có sách đãi ngộ thích hợp • Đào tạo đào tạo lại nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích ứng với hoạt động Ngân hàng đại 3.2.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn Ngân hàng Công thương Việt Nam ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, thực nhiều dịch vụ ngân hàng Tuy vậy, ngân hàng thương mại nhà nước nói chung ngân hàng Công thương Hoàng Mai nói riêng, thời gian qua, trọng vào việc thực kế hoạch ngắn hạn kế hoạch giao hội sở Với tình có hạn chế như: - Tính cạnh tranh không cao - Chưa khai thác hết yếu tố nhân lực, công nghệ 80 - Không có điều kiện để đánh giá mặt chiến lược dịch vụ ngân hàng để có sở phát triển cho năm - Thiếu tính nhạy bén so với trạng xã hội nhu cầu thị trường Với chế hội nhập, tổ chức kinh tế cá nhân có nhiều nhu cầu nhu cầu cao việc sử dụng chất lượng dịch vụ Do vậy, Ngân hàng Công thương Hoàng mai cần có kế hoạch xây dựng phát triển dịch vụ dài hạn, để làm điều này, Ngân hàng Công thương Hoàng Mai cần thực theo định hướng cứ:  Chiến lược tổng thể Ngân hàng Nhà nước phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020; tổng thể Ngân hàng Nhà nước để Ngân hàng Thương mại Việt Nam phát triển theo định hướng chung  Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng Công thương Việt Nam  Nhu cầu thực tế Tổ chức kinh tế cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Công thương Hoàng Mai  Năng lực dịch vụ có Ngân hàng Công thương Hoàng Mai  Nghiên cứu tổng thể nhu cầu thị trường Việt Nam khu vực để xây dựng cho ngân hàng lộ phát triển dịch vụ: ngân hàng cần nghiên cứu tổng thể nhu cầu thị trường, nghiên cứu phân đoạn thị trường khách hàng, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái đối thủ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội, để từ đó, ngân hàng xây dựng kế sách phát triển  Các sản phẩm chủ yếu ngân hàng mục tiêu sản phẩm đó: Trên sở nhu cầu thị trường, ngân hàng cần xây dựng dịch vụ kèm theo sản phẩm để thực dịch vụ trọn gói cho khách hàng  Thiết lập phân cấp dịch vụ  Giải pháp thực theo giai đoạn 81 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng Trong xu kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động qui luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin… Nghiên cứu áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt để tăng khả cạnh tranh, giữ thu hút khách hàng đến quan hệ ngân hàng Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm nhiều biện pháp; giao tiêu đến Phòng, Đơn vị trực thuộc, phối kết hợp phận để tiếp thị đến khách hàng Phòng Giao dịch ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng công tác marketing mảng yếu hoạt động ngân hàng Để làm tốt công tác đòi hỏi ngân hàng phải trọng biện pháp sau: Thứ nhất, Quảng bá thương hiệu cho ngân hàng: Để đạt mục tiêu phát triển nói chung phát triển dịch vụ nói riêng ngân hàng phải khẳng định uy tín với khách hàng Chữ tín quan trọng trình phát triển Điều cốt lõi làm để khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ họ tìm đến ngân hàng Công thương Hoàng Mai Để đạt điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác song hoạt động Marketing câu nói ngân hàng khách hàng Muốn khách hàng biết hiểu rõ ngân hàng cần tăng cường hình thức quảng bá phát hành tin, website, tờ rơi… Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Công việc đòi hỏi Ngân hàng phải phân loại khách hàng 82 bao gồm khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Đối với khách hàng truyền thống ngân hàng cần có sách chăm sóc riêng giao cho phòng ban đảm nhận gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thường xuyên gửi phiếu điều tra chất lượng dịch vụ giai đoạn để có biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ phán mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết với ngân hàng Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị lôi thu hút khách hàng thường xuyên đến với ngân hàng Ngân hàng nên cử cán có trình độ, lực khả giao tiếp tốt để tiếp cận với khách hàng Trước nhân viên có hiểu biết định khách hàng Qua thực lôi kéo khách hàng việc giới thiệu ưu điểm ngân hàng Công thương Hoàng Mai Thứ ba, dự báo thị trường: Bộ phận Marketing phải quan tâm đến công việc nhằm đưa dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Đồng thời phải tìm hiểu đánh giá đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm tìm lợi so sánh môi trường cạnh tranh cho có lợi 3.2.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch Hiện nay, nhiều dịch vụ ngân hàng Công thương Hoàng Mai quy trình thủ tục rườm rà, gây nhiều thời gian cho khách hàng Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng sẵn sàng trả phí cao cho giao dịch quy trình đơn giản, xử lý nhanh chóng Để khắc phục hạn chế này, ngân hàng 83 Công thương Hoàng Mai cần đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch thông qua số biện pháp như: • Rà soát lại quy trình thủ tục tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ thủ tục không cần thiết, quy trình không hiệu gây khó khăn trình tác nghiệp nhân viên gây thời gian cho khách hàng • Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, chi nhánh trực thuộc loại sản phẩm, khắc phục tình trạng khách hàng, sản phẩm nhân viên ngân hàng hay chi nhánh khác lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác gây khó hiểu cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng • Mặt khác cần gia tăng tiện ích sản phẩm Cụ thể sản phẩm thẻ ghi nợ sản phẩm chiến lược ngân hàng Công thương Hoàng Mai tập trung phát triển mở rộng Trước hết ngân hàng Công thương Hoàng Mai cần phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin, Trung tâm thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam để tăng thêm tiện ích thẻ toán tiền điện, nước, điện thoại thẻ thực chuyển khoản máy ATM, kết nối thẻ với Ngân hàng khác để khách hàng sử dụng dịch vụ Ngoài địa điểm đặt máy cần đặt nơi tập trung đông dân cư, thuận tiện cho việc lại để thực giao dịch, máy phải đảm bảo hoạt động 24/24h, thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động máy ATM để xử lý kịp thời cần thiết như: nạp tiền vào máy, thay giấy in kê máy hỏng sửa chữa kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tránh tình trạng khách hàng muốn thực giao dịch không thành công Đồng thời phải có dẫn cụ thể địa tất điểm đặt máy ngân hàng có biển quảng cáo để khách hàng dễ dàng nhận biết Các biển quảng cáo nên thiết kế theo mẫu thống 84 Ngân hàng Công thương để tạo thương hiệu cho Ngân hàng 3.2.7 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán Một cán ngân hàng phải giải mối quan hệ như: quan hệ với đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với quan; tổ chức liên quan đặc biệt mối quan hệ với khách hàng Trong công việc việc tuân thủ nguyên tắc chuyên môn nội quy ngân hàng, nhân viên quan hệ phải đảm bảo trì lợi ích ngân hàng giao dịch Thực tế riêng quan hệ với khách hàng, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước số ngân hàng thương mại cổ phần thiết lập số quy tắc cho nhân viên điều thể tôn trọng khách hàng Nhân viên ngân hàng có thái độ tôn trọng khách hàng, không cáu gắt với khách hàng, mỉm cười với khách kể gặp phiền toái, dẫn tận tình cho khách với phương châm biết lắng nghe thấu hiểu khách hàng Hiện tại, Ngân hàng Công thương Hoàng Mai chưa xây dựng hệ thống phong cách làm việc cho nhân viên nên trình xử lý mối quan hệ hoàn toàn theo cảm nhận thực tế Bởi xảy tình trạng làm lòng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, từ ảnh hưởng đến khả phát triển ngân hàng Để khắc phục hạn chế nhằm tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử mối quan hệ trên: Thứ nhất, quan hệ với đồng nghiệp cần xây dựng lối hành xử đồng nghiệp: thái độ cư xử, chế phối hợp công việc, thời gian, quy trình, nhiệm vụ nhân viên phòng, phận cách rõ ràng, phân định trách nhiệm rõ ràng phận ngân hàng Thứ hai, quan hệ với khách hàng quan, việc nâng 85 cao kỹ giao tiếp cần cụ thể hóa lề lối làm việc, cụ thể hóa thái độ cư xử với khách hàng, giới hạn việc nhân viên không làm, việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín đặt lợi ích ngân hàng lên hàng đầu Ngoài ra, ngân hàng cần có đồng phục nhân viên để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Với Nhà nước, Chính phủ Hoàn thiện chế luật pháp sách để tạo điều kiện cho ngân hàng có môi trường pháp lý thông thoáng minh bạch đồng bộ, môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh Vai trò hỗ trợ Nhà nước phải thể sách, văn pháp lý đồng thể tôn trọng độc lập tự chủ đồng thời phát huy mạnh ngân hàng thương mại môi trường kinh doanh bình đẳng có tính cạnh tranh cao Một môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh giúp ngân hàng trưởng thành chắn hơn, nhanh chóng tiếp cận thị trường dịch vụ tài nội địa Hơn nữa, Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO yêu cầu minh bạch hóa sách yêu cầu đầu tiên, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung  Chủ động có kế hoạch hỗ trợ tổ chức tín dụng việc nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Mặc dù làm thay đổi thói quen cũ người dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ đại biện pháp truyền thống hay cưỡng chế hành Khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ toán không dùng tiền mặt, chuyển tiền, hỗ trợ tư 86 vấn… họ thực thấy lợi ích hoạt động mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an toàn tiện lợi Song việc hướng dẫn, tuyên truyền, cung cấp thông tin cho người dân để nhận thức họ mang lại tích cực hơn, nhanh chóng Ngoài cán doanh nghiệp, Nhà nước có số sách thúc đẩy chẳng hạn quy định việc toán lương cán công chức nhân viên doanh nghiệp thông qua ngân hàng mà không chi trả tiền mặt  Phát triển hạ tầng công nghệ toán viễn thông mang tầm cỡ giới Việc mở rộng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt trước tiên nhiệm vụ ngành ngân hàng riêng ngành ngân hàng đạt mục tiêu này, tiêu chuẩn công nghệ toán viễn thông, phát triển mạng máy tính toàn cầu Internet tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thương mại thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Cần hoàn thiện môi trường pháp lý hệ thống ngân hàng, tiếp tục chỉnh sửa Lụât Ngân hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị lực điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Trung ương Ngân hàng Nhà nước cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Việc xây dựng, hoàn thiện môi trường pháp lý dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại đa dạng hóa 87 sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp người dân Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Từ tận dụng khai thác nguồn vốn, công nghệ đại học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, phổ biến kiến thức kinh nghiệm cho cán ngân hàng Thứ ba, xây dựng công bố tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ coi sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Đối với loại dịch vụ xác định, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng để nhiều ngân hàng tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền tổ chức đó, đặc biệt tổ chức quốc tế nhằm cung ứng cho kinh tế tiện ích tốt đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần đầu mối trung gian, nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, đảm bảo tính xác an toàn, tiện lợi hiệu công nghệ Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước phải thể vai trò to lớn toàn hệ thống, người dẫn dắt định hướng cho phát triển toàn ngành Do vậy, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có biện pháp cách làm cụ thể định hướng cho hoạt động ngành ngân hàng thời gian tới Đặc biệt điều kiện ngân hàng thương mại nỗ lực tìm phương hướng cách đăn để tồn phát triển hội nhập kinh tế vai trò người dẫn đường quan trọng hết 88 3.3.3 Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam  Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngoài việc chi nhánh ngân hàng Ngân hàng Công thương xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn Ngân hàng Công thương Việt Nam cần phải có định hướng chung việc phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ thân nội lực ngân hàng Điều cần thiết quan trọng đầu tầu kéo tất đoàn tầu hướng  Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng nằm địa bàn khác có ưu phát triển loại hình dịch vụ khác Ngân hàng Công thương Việt Nam nên đưa định hướng cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh, kể loại hình dịch vụ  Về nhân sự: Ngân hàng Công thương Việt Nam cần thay đổi cách nghĩ cách làm vấn đề tuyển dụng cán ban hành quy định cụ thể áp dụng chi nhánh trực thuộc Cần xoá bỏ chế tuyển dụng dựa quan hệ quen biết, trình độ lực cán Nếu không thay đổi tư tưởng Ngân hàng Công thương Hoàng Mai khó tạo đà lực để phát triển thời gian tới mà Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường tài ngân hàng nước nhảy vào cạnh tranh với ngân hàng nước cách bình đẳng  Về đào tạo: Ngân hàng Công thương Việt Nam cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, yêu cầu trung tâm đào tạo thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán chi nhánh Ngoài ra, mở lớp học Tiếng Anh nâng cao trình độ Tiếng Anh giao tiếp đáp ứng cho yêu cầu hội nhập Hơn nữa, cử cán đào tạo nước để học hỏi kinh 89 nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước cần có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu hiệu quả…  Chính sách khen thưởng: Việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý cần thiết Hiện hầu hết Ngân hàng thương mại quốc doanh sách chưa tốt lắm, khuyến khích cán có sáng kiến mà thâm niên cồng tác có mức lương giống cống hiến hoàn toàn khác Nếu không cải chế khó giữ chân cán giỏi, vấn đề chảy máu chất xám thời gian  Quy trình nghiệp vụ: Xây dựng quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà đảm bảo chất lượng dịch vụ Để cạnh tranh với Ngân hàng khác, cần đơn giản quy trình nghiệp vụ loại bỏ giấy tờ không cần thiết, xây dựng mẫu hợp đồng, tờ khai dễ hiểu, dễ khai báo, giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng Nghiên cứu đề quy định biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ kẻ xấu gây Hạn chế đến mức tối đa tình trạng tắc nghẽn mạng giao dịch, gây ảnh hưởng đến công việc làm giảm uy tín ngân hàng khách hàng 90 KẾT LUẬN Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn thực qua nội dung sau: Thứ nhất, Luận văn làm rõ lý luận ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, khái niệm, đặc điểm, cần thiết nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng, cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng sở rút nhận định: Phát triển dịch vụ ngân hàng xu tất yếu ngân hàng thương mại đại giới Việt Nam Thứ hai, Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hầng Chi nhánh ngân hàng Công thương Hoàng Mai thời gian qua, rõ thành công hạn chế cần khắc phục công tác phát triển dịch vụ ngân hàng đồng thời nguyên nhân chủ quan khách quan hạn chế Thứ ba, Trên sở lý luận thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Công thương Hoàng Mai nay, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đưa ngân hàng Công thương Hoàng Mai thành ngân hàng thương mại kinh doanh đa Cụ thể giải pháp là: - Củng cố nâng cao tiềm lực tài - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Đổi nâng cấp công nghệ đại, phù hợp - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn - Đẩy mạnh công tác Marketing ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng - Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm 91 thời gian xử lý giao dịch - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm sở ứng dụng công nghệ đại - Xây dựng phong cách văn hóa giao dịch Đồng thời luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Công thương Việt Nam nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Luận văn thực với mục đích đóng góp phần công đổi hoạt động Chi nhánh Khi đề xuất phân tích giải pháp, tác giả tham vọng giải pháp giải mục tiêu đề cách nhanh chóng, tức thời Song kiến nghị giải pháp mà luận văn đề cập đề xuất sở luận khoa học thực tiễn, hoàn toàn có tính khả thi ngân hàng Công thương Hoàng Mai muốn phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên với khả có hạn, luận văn tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, bàn bè gia đình suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tác giả bày tỏ biết ơn đến nhà khoa học bạn đọc ý kiến đóng góp quý báu, đặc biệt thầy giáo hướng dẫn khoa học GT.TS Nguyễn Văn Nam tận tình giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Tổng kết Hoạt động Kinh doanh năm 2007, phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2007 Ngân hàng Công thương Hoàng Mai Frederic S.Mishkin - Tiền tệ, Ngân hàng & Thị trường Tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội - năm 1999 ThS Trần Quốc Đạt - Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ NHTM số nước - Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 51/2006 TS Phan Thị Thu Hà - Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội - năm 2004 Nguyễn Thị Hiền - Vụ Chiến lược Phát triển, phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - Một cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010 2020- WWW.SBV.COM.VN TS Phạm Huy Hùng - Thách thức công nghệ thông tin hệ thống Ngân hàng Thương mại trình Hội nhập Kinh tế Quốc tế, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ số 9+10, ngày 1-5-2006 PGS.TS Nguyễn Đắc Hưng - Dự báo nhu cầu dịch vụ ngân hàng giải pháp - Tạp chí Công nghệ ngân hàng số 5/2005 TS Nguyễn Đại Lai - Giới thiệu nội dung trọng tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Nguyễn Hải Nam - Hiện tượng phát triển kinh tế Trung Quốc tác động đến kinh tế giới - Tạp chí ngân hàng os 4/2005 PGS.TS Lê Hoàng Nga - Phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 5/2005 10 Peter S Rose - Quản trị NHTM 11 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 Thủ tướng Chính 93 phủ việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 0và tầm nhìn 2020 theo hướng cấu lại cách toàn diện mô hình tổ chức hoạt động Ngân hàng Nhà nước Tổ chức Tín dụng 12 GS.TS Lê Văn Tư, Lê Tùng Vân, Lê Nam Hải - Ngân hàng Thương mại, Nhà Xuất Thống kê, Hà Nội - năm 2000 13 Nguyễn Bá Tửu - Xây dựng NHTM đa hệ thống ngân hàng đa dạng Việt Nam - Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 14/2005 [...]... "cung" dịch vụ Ngân hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế 1.3.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân hàng cung ứng Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn... mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng Số lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ Khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao... Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3.3.1 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng hơn 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh những dịch vụ truyền thống ngày nay các ngân hàng đã phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng... năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại theo các tiêu thức: số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng 1.3.3.2 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ, hoa hồng đại lý... lượng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có ảnh hưởng đến doanh thu hoạt động dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua:  Thái độ phục vụ 24  Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp  Độ chính xác của sản phẩm  Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác  Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm  Số lượng khách hàng quay lại với ngân. .. khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, càng đông thì ngân hàng càng có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng Và đây cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng 1.3.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan Nguồn nhân lực Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. .. cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng "cung" dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế 18 Tóm lại, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở... toán không dùng tiền mặt, các sản phẩm dịch vụ thì nghèo nàn trong khi đó ở các nước phát triển, các sản phẩm dịch vụ có thể lên đến 6000 loại sản phẩm khác nhau Ngoài ra, thu nhập cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Liệu ngân hàng có thể mở rộng và phát triển được dịch vụ ở một nơi mà đời sống của người dân còn khó khăn, làm ăn không đủ ăn Các dịch vụ như thanh toán qua thẻ, tư... là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các "bách hóa tài chín" hay "siêu thị ngân hàng" - nơi mà đó sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu., Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng... dịch vụ ngân hàng" mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói đa dạng phong phú với chất lượng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường thì sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển ... phát triển dịch vụ ngân hàng Công thương Hoàng Mai thời gian tới Phạm vi đối tượng nghiên cứu luận văn: - Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại - Hoạt động dịch vụ Ngân hàng công thương Hoàng. .. Công thương Hoàng Mai Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Công thương Hoàng Mai 4 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... trường nước 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng Sự phát triển dịch vụ phân tích hai khía cạnh: phát triển chiều rộng phát triển chiều sâu: Phát triển chiều