Luận văn thạc sỹ - Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư&Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam định

MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng nói chung và đặc biệt là dịch vụ bán lẻ Ngân hàng hiện nay phát triển rất mạnh mẽ, đó là xu thế phát triển tất yếu của các Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Mục tiêu của dịch vụ này là hướng đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ; nó cung cấp các dịch vụ tài chính cơ bản thiết yếu; ngoài việc cải thiện đời sống dân cư góp phần thúc đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế thanh toán tiền mặt, tiết kiện chi phí và thời gian cho Ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ này cũng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro, đồng thời dịch vụ bán lẻ giữ một vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh bổ xung một lượng vốn dồi dào góp phần đa dạng hóa hoạt động của Ngân hàng. Trong những năm qua, kinh tế của tỉnh Nam Định đã vượt qua nhiều khó khăn sớm tạo được thế ổn định và tốc độ phát triển khá; chuyển dịch đúng hướng công nghiệp hóa- dịch vụ- nông nghiệp.Năng lực sản xuất, kết cấu hạ tầng kinh tế- xã hội của tỉnh tăng nhanh. Đời sống vật chất, văn hóa tinh thần của đông đảo nhân dân được cải thiện, đặc biệt nhiều vùng nông thôn đã có một số thay đổi căn bản và tốc độ đô thị hóa nhanh, môi trường đầu tư được quan tâm khuyến khích cởi mở hơn; trong quá trình này vốn và dịch vụ tài chính Ngân hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Là một trong những Ngân hàng lớn đi tiên phong trong việc đảm bảo cung cấp dịch vụ tài chính trên địa bàn, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định đã chủ động nắm bắt tận dụng thời cơ để đưa các sản phẩm bán lẻ đến với thị trường như: tín dụng bán lẻ, thanh toán chuyển tiền, thu chi hộ, trả lương và các dịch vụ Ngân hàng điện tử khác (BIDV online, smark banking, mobile banking, rút tiền ATM….) đã được khách hàng đón nhận tích cực tạo ra tạo ra một luồng nội lực mới cho môi trường kinh doanh của tỉnh: tăng sức lưu thông hàng hóa, cơ hội kinh doanh, cơ hội nắm bắt công nghệ tiên tiến, giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch….mà các dịch vụ bán lẻ Ngân hàng mang lại. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ Ngân hàng mà ở đây là cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định còn gặp những bất cập, khó khăn cũng như cản trở cho hướng đi cho sản phẩm sao cho phát huy được tối đa tiềm năng cũng như hiệu quả mang lại của sản phẩm bán lẻ: + Chưa xây dựng được tầm nhìn chiến lược cho phát triển dịch vụ bán lẻ NH một cách đồng bộ hiệu quả, các sản phẩm mới chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu khách hàng. + Các dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao triển khai còn chậm chạp, còn hạn chế về phạm vi sử dụng như internet banking, mobile banking....mới dừng lại ở mức truy vấn thông tin, + Kênh phân phối còn hạn chế, chưa phát triển được sâu rộng đối với các tầng dân cư mà chủ yếu vẫn tập trung tại thành phố hoặc các trung tâm buôn bán thương mại; đặc biệt là các giao dich tài chính vẫn tập trung tại quầy + Cơ sở hạ tầng chưa theo kịp đà phát triển của công nghệ như hệ thống đường mạng, đường truyền (có dây và không dây) chưa đáp ứng được tốc độ, cường độ xử lý. Với những hạn chế cơ bản trên việc tìm ra hướng đi, hướng phát triển cho sản phẩm bán lẻ trong thời gian tới cũng như việc hoạch định cho chiến lượng phát triển lâu dài là một khó khăn, thách thức đối với hoạt động của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định. Xuất phát từ những điều nêu trên học viên đã chọn vấn đề “Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư&Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam định” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ chương trình điều hành cao cấp-Executive 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng tại Ngân hàng TMCP ĐT&PTViệt Nam-Chi nhánh Nam Định, Luận văn đưa ra phương hướng và giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định. 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ; Để thực hiện mục tiêu tổng quan trên, Luận văn có những nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa và lựa chọn cơ sở lý luận cho các vấn đề nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định - Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Định đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 . 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề về lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại.   3.2. Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Nghiên cứu nội dung và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng.Tập trung các sản phẩm trong lĩnh vực tín dụng truyền thống và ngân hàng hiện đại. + Phạm vi không gian: Nghiên cứutại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định + Phạm vi thời gian: Luận văn sử dụng dữ liệu trong giai đoạn 2014 – 2019 để phân tích, đánh giá hiện trạng đồng thời đề xuất các giải pháp đến năm 2025, tầm nhìn đến 2030. 4. Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp chung : Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử; Phương pháp toán- thống kê; Phương pháp phân tích, tổng hợp và các phương pháp nghiên cứu kinh tế khác. * Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu thứ cấp: Tác giả thực hiện khảo sát với 250 khách hàng, với số phiếu thu về hợp lệ là 250 phiếu. Tác giả sử dụng phần mềm Excel để xử lý kết quả khảo sát, phiếu khảo sát thể hiện ở phụ lục I… * Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn một số lãnh đạo cấp phòng và chuyên viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Định. 5. Kết cấu luận văn Ngoài mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn được kết cấu thành 3chương : Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2:Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Định Chương 3: Phương hướng và Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Đầu tư &Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA  LƯƠNG ĐỨC HOÀNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS HOÀNG ĐỨC THÂN Hà Nội, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Học viên thực Lương Đức Hoàng LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Lãnh đạo Viện đào tạo sau đại học, thầy cô giáo Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân tận tình giảng dạy, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực luận văn thạc sỹ Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Hoàng Đức Thân – Giảng viên trực tiếp hướng dẫn luận văn tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cán nhân viên Ngân hàng TMCPĐầu tư & Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Định tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến động viên tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ thực luận văn Hà Nội, tháng năm 2020 Cao học viên Lương Đức Hoàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NH NHNN NHTM NHTMCP HSC BIDV BIDV Nam Định 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 SPDV NHBL NHBB DNVVN ATM DV KH QLKH DVNHBL KHCN KHDN KQKD HĐV CMTND, CMND ĐVCNT DN TCTD NSNN NGUYÊN NGHĨA Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt NamChi nhánh Nam Định Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn Doanh nghiệp vừa nhỏ Máy rút tiền tự động Dịch vụ Khách hàng Quản lý khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Kết kinh doanh Huy động vốn Chứng minh thư nhân dân Đơn vị chấp nhận thẻ Doanh nghiệp Tổ chức tín dụng Ngân sách nhà nước MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .11 1.2 Nội dung tiêu đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Quan niệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Nội dungphát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .15 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Nhân tố thuộc ngân hàng thương mại 19 1.3.2 Nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngân hàng thương mại 22 2.1 Đặc điểm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định 25 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ tổ chức máy Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định 25 2.1.2 Thực trạng nguồn lực Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định .29 2.1.3 Thực trạng môi trường kinh doanh bên Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định 34 2.2 Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định 39 2.2.1 Thực trạng chủ trương phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định .39 2.2.2 Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm quy mơ sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định .40 2.2.3 Thị phần sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Nam Định 46 2.2.4 Thu nhập từ sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Nam Định 60 2.2.5 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định .61 2.2.6 Thực trạng phát triển hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định 65 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định 66 2.3.1 Những kết 66 2.3.2 Những hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .68 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Định 71 3.1.1 Tiềm phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ Việt Nam 71 3.1.2 Phương hướng kinh doanh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định đến năm 2025 72 3.1.3 Phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định 72 3.2 Giải pháp pháp triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Định .73 3.2.1 Xây dựng thực chiến lược, sách phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Nam Định 73 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Nam Định 74 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Nam Định 76 3.2.4 Phát triển hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Nam Định 77 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Nam Định .78 3.3 Kiến nghị điều kiện để pháp triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Định 81 3.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức tăng cường lực quản trị điều hành 81 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lựctại BIDV Nam Định .82 3.3.3 Tăng cường đầu tư sở vật chất, kỹ thuật công nghệ BIDV Nam Định 83 3.3.4 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam .83 KẾT LUẬN .86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng: Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ NHBL với dịch vụ NHBB Bảng 2.1: Quy mô sản phẩm dịch vụ bán lẻ triển khai BIDV Nam Định .41 Bảng 2.2: So sánh sản phẩm dịch vụ huy động vốn BIDV Nam Định với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Nam Định .43 Bảng 2.3: So sánh Sản phẩm dịch vụ cho vay bán lẻ BIDV Nam Định với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Nam Định .45 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Nam Định 46 Bảng 2.5 Kết sản phẩm dịch vụ huy động vốn BIDV Nam Định 48 Bảng 2.6 Kết sản phẩm dịch vụ cho vay BIDV Nam Định 52 Bảng 2.7: Kết sản phẩm dịch vụ toán thẻ ATM BIDV Nam Định .55 Bảng 2.8 Kết sản phẩm dịch vụ toán khách hàng cá nhân DNNVV BIDV Nam Định 57 Bảng 2.9 Kết sản phẩm dịch vụ chuyển tiền kiều hối BIDV Nam Định 58 Bảng 2.10: Thu nhập từ sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Nam Định 61 Bảng 2.11: Mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Nam Định .65 Bảng 2.12: Số lượng phòng giao dịch số ngân hàng địa bàn Nam Định 66 Hình: Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Định 26 Hình 2.2: Cơ cấu nhân BIDV Nam định 32 Hình 2.3: Tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ người dân địa bàn tỉnh Nam Định 37 Hình 2.4: Khảo sát nguyên nhân không sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ người dân địa bàn tỉnh Nam Định 38 Hình 2.5: Tăng trưởng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Nam Định 48 Hình 2.6: Thị phần huy động vốn năm 2018 Tỉnh Nam Định .51 Hình 2.7: Thị phần tín dụng năm 2018 Tỉnh Nam Định .54 Hình 2.8: Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Định…64 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng nói chung đặc biệt dịch vụ bán lẻ Ngân hàng phát triển mạnh mẽ, xu phát triển tất yếu Ngân hàng kinh tế thị trường Mục tiêu dịch vụ hướng đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ; cung cấp dịch vụ tài thiết yếu; việc cải thiện đời sống dân cư góp phần thúc đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, hạn chế toán tiền mặt, tiết kiện chi phí thời gian cho Ngân hàng khách hàng, dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế chia sẻ rủi ro, đồng thời dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh bổ xung lượng vốn dồi góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng Trong năm qua, kinh tế tỉnh Nam Định vượt qua nhiều khó khăn sớm tạo ổn định tốc độ phát triển khá; chuyển dịch hướng cơng nghiệp hóa- dịch vụ- nơng nghiệp.Năng lực sản xuất, kết cấu hạ tầng kinh tế- xã hội tỉnh tăng nhanh Đời sống vật chất, văn hóa tinh thần đơng đảo nhân dân cải thiện, đặc biệt nhiều vùng nơng thơn có số thay đổi tốc độ đô thị hóa nhanh, mơi trường đầu tư quan tâm khuyến khích cởi mở hơn; q trình vốn dịch vụ tài Ngân hàng ln vấn đề quan tâm hàng đầu Là Ngân hàng lớn tiên phong việc đảm bảo cung cấp dịch vụ tài địa bàn, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định chủ động nắm bắt tận dụng thời để đưa sản phẩm bán lẻ đến với thị trường như: tín dụng bán lẻ, toán chuyển tiền, thu chi hộ, trả lương dịch vụ Ngân hàng điện tử khác (BIDV online, smark banking, mobile banking, rút tiền ATM….) khách hàng đón nhận tích cực tạo tạo luồng nội lực cho môi trường kinh doanh tỉnh: tăng sức lưu thơng hàng hóa, hội kinh doanh, hội nắm bắt công nghệ tiên tiến, giảm thiểu thời gian chi phí giao dịch….mà dịch vụ bán lẻ Ngân hàng mang lại Tuy nhiên trình hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ Ngân hàng mà cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt NamChi nhánh Nam Định gặp bất cập, khó khăn cản trở cho hướng cho sản phẩm cho phát huy tối đa tiềm hiệu mang lại sản phẩm bán lẻ: + Chưa xây dựng tầm nhìn chiến lược cho phát triển dịch vụ bán lẻ NH cách đồng hiệu quả, sản phẩm đáp ứng phần nhu cầu khách hàng + Các dịch vụ mang hàm lượng cơng nghệ cao triển khai cịn chậm chạp, cịn hạn chế phạm vi sử dụng internet banking, mobile banking dừng lại mức truy vấn thông tin, + Kênh phân phối hạn chế, chưa phát triển sâu rộng tầng dân cư mà chủ yếu tập trung thành phố trung tâm buôn bán thương mại; đặc biệt giao dich tài tập trung quầy + Cơ sở hạ tầng chưa theo kịp đà phát triển công nghệ hệ thống đường mạng, đường truyền (có dây khơng dây) chưa đáp ứng tốc độ, cường độ xử lý Với hạn chế việc tìm hướng đi, hướng phát triển cho sản phẩm bán lẻ thời gian tới việc hoạch định cho chiến lượng phát triển lâu dài khó khăn, thách thức hoạt động Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định Xuất phát từ điều nêu học viên chọn vấn đề “Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư&Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam định” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ chương trình điều hành cao cấp-Executive Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát: Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Ngân hàng TMCP ĐT&PTViệt Nam-Chi nhánh Nam Định, Luận văn đưa phương hướng giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ; Để thực mục tiêu tổng quan trên, Luận văn có nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa lựa chọn sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định - Đề xuất định hướng giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Định đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 80 - Ghi nhận phản hồi nhanh chóng thơng tin từ khách hàng: than phiền, góp ý khách quan khách hàng để giải nhanh chóng giữ vững hình ảnh khách hàng - Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất khiếu nại sản phẩm đơn vị kinh doanh để báo cáo kịp thời khắc phục hạn chế để chất lượng sản phẩm tốt - Tăng chi phí chăm sóc khách hàng bán lẻ q tặng, khuyến mại hay tổ chức chương trình bốc thăm may mắn - Công bố số điện thoại cấp quản lí để khách hàng chưa thỏa mãn với tiện ích sản phẩm dùng với khiếu nại gọi điện trực tiếp thể mức độ quan tâm ngân hàng tới khách hàng Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng cho vị trí sản phẩm phải đạt mục tiêu: - Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng - Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng - Cụ thể, rõ ràng đo lường - Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng: - Mơ tả cơng việc cho vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ - Quy chuẩn giao tiếp: tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp gián tiếp qua điện thoại với khách hàng - Quy định công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng - Quy định thời gian xử lí nghiệp vụ nghe điện thoại sau tiếng chuông, chào hỏi trước nói chuyện, đợi khách hàng bỏ máy xuống trước… - Xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ cho cán nhân viên cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ sản phẩm bán lẻ… 3.2.4 Phát triển hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Nam Định Tăng cường phát triển mạng lưới điểm giao dịch Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Địnhtại địa bàn trọng điểm để đảm bảo hình ảnh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định tái thường xuyên Thông quan tờ rơi, pano quảng cáo gắn kết với Viettel để truyền thông sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Địnhđến với KH thu hút khách hàng 81 Từng bước xây dựng chương trình thu hút chăm sóc khách hàng bán lẻ, sở phát triển lâu dài dịch vụ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt NamChi nhánh Nam Địnhcần quan tâm đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán lương coi ngân hàng địa bàn thực chương trình Từ có Chỉ thị số 20/CT-TTg ngày 24/08/2007 Chính Phủ quy định việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ Ngân sách nhà nước, đến Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Địnhđã tiếp cận giới thiệu dịch vụ đến hầu hết Sở, ban, ngành đơn vị hành nghiệp, doanh nghiệp địa bàn Muốn thực tốt dịch vụ địi hỏi phải cósự phối hợp Kho bạc Ngân hàng, đến có gần 60 đơn vị toán lương qua Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định Thông qua dịch vụ này, Chi nhánh cung cấp dịch vụ kèm theo dịch vụ thấu chi tài khoản, dịch vụ thông tin tài khoản tự động (SMS) Dịch vụ nhắn tin tự động SMS Banking: Nguồn thu từ dịch vụ tăng mạnh theo năm hỗ trợ khách hàng biết thông tin tài khoản, thông tin lăi suất tỷ giá ngoại tệ chuyển đổi; Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS tăng mạnh 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Nam Định - Thành lập phịng marketing chun nghiệp, phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lược sản phẩm, chiến lược “giá”, chiến lược xúc tiến hỗn hợp Bộ phận marketing chịu trách nhiệm thực hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng, tiếp nhận đóng góp sản phẩm, xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mại, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình tri ân khách hàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm hoạt động quảng cáo nội để tăng sức mạnh truyền thông - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hh́nh nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ - Tiến hành xây dựng chương trình quảng cáo có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm sản phẩm, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp tâm trí khách hàng Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm thông qua dịp lễ kỉ niệm với nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Nâng cao công tác marketing nội bộ, cán nhân viên Chi nhánh phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời có 82 đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến công ty, doanh nghiệp tuyên truyền Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… - Cần củng cố hồn thiện mạng lưới thu thập xử lí thông tin khách hàng bán lẻ Hiện Chi nhánh chủ yêu thu thập thông tin từ quan quản lý Nhà nước, quyền địa phương, từ nói chuyện với khách hàng, cịn nguồn thơng tin từ tổ chức tín dụng địa bàn, từ internet chưa khai thác triệt để Trong có nhiều khách hàng có nhu cầu chưa có thời gian chưa quen với việc giao dịch với ngân hàng, vậy, cần chủ động khai thác thơng tin triệt để nhằm tìm kiếm thêm nguồn khách hàng Xây dựng mối liên kết với Hiệp hội DNNVV, hiệp hội làng nghề, hiệp hội doanh nghiệp trẻ… chi nhánh nắm bắt tốt thông tin doanh nghiệp nhân viên lao động có nhu cầu vốn dịch vụ đồng thời chuyển tải thông tin hoạt động Ngân hàng tới khách hàng, tạo mối liên hệ qua lại thường xuyên, xâm nhập lẫn chi nhánh khách hàng - Với nhóm khách hàng khác cần tiến hành hoạt động truyền thông phù hợp: Đối với khách hàng cá nhân, Chi nhánh đặt bảng quảng cáo nhiều nơi để khách hàng cá nhân biết đến, đưa hình ảnh ngân hàng vào chương trình an sinh xã hội như: trao học bổng cho sinh viên, xây nhà tình nghĩa, bồn chứa nước cho nông dân Đối tượng khách hàng chủ yếu cá nhân có thu nhập thấp trung bình Các quảng cáo ngân hàng xoay quanh sống gia đình nhu cầu tài cá nhân Hình ảnh, trí phịng giao dịch đại không phần thân thiện Đối tượng khách hàng trước chủ yếu cá nhân, doanh nghiệp liên doanh nước Việt Nam Khi mở rộng sang đối tượng khách hàng cá nhân Việt Nam có thu nhập cao, Chi nhánh cần có nhiều chương trình quảng bá hình ảnh đặt số quảng cáo nhỏ thẻ cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, chiết khấu giảm giá cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng để tốn có chương trình tích điểm 83 dặm bay du lịch sử dụng thẻ Đối tượng khách hàng thường có học trường quốc tế nước nước nên ngân hàng có chương trình tư vấn hay số khóa học miễn phí dành cho gia đình họ họ mở thẻ tài khoản, kết hợp chương trình “lifestyle” miễn phí vé goft, spa… - Thiết lập quan hệ với đối tác chiến lược Quan hệ với quan quản lý nhà đất phòng đăng ký quyền sử dụng đất quận, huyện… để hỗ trợ việc đăng ký chấp tài sản, tiếp cận thông tin định hướng quy hoạch, xu thị trường bất động sản Quan hệ với chủ đầu tư dự án hộ chung cư, công ty xây dựng… để hỗ trợ việc giới thiệu khách hàng vay vốn quảng bá hình ảnh ngân hàng Liên hệ với Công ty ô tô: KIA, Honda, Hyundai, Toyota địa phương để phát triển sản phẩm cho vay mua ô tô địa bàn Tăng cường hợp tác với hệ thống doanh nghiệp thương mại bán lẻ (siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn…), sàn môi giới bất động sản, showroom ô tô, đại lý bảo hiểm…trên địa bàn Thông qua quan hệ hợp tác này, đẩy mạnh việc truyền tải thông điệp, hình ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Bên cạnh đó, việc hợp tác liên kết với đối tác giúp Chi nhánh xây dựng sản phẩm bán lẻ phù hợp cho nhóm đối tượng khách hàng, cho nhóm sản phẩm hợp tác với ưu đãi riêng biệt Các ưu đãi ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ, quy trình tác nghiệp, thủ tục, hồ sơ vay vốn… Có thể nói, với sản phẩm bán lẻ tương tự so với ngân hàng khác điểm tạo lợi cạnh tranh lớn Chi nhánh, giúp chi nhánh dễ dàng việc tiếp cận khách hàng Chi nhánh cần tăng cường bán chéo sản phẩm, bán theo gói sản phẩm tới khách hàng theo phân khúc ưu tiên bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ thơng qua khách hàng doanh nghiệp có quan hệ với Chi nhánh; Trên sở mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp để tiếp cận chào bán sản phẩm tín dụng bán lẻ tới Ban lãnh đạo doanh nghiệp, cán công nhân viên doanh nghiệp để tăng cường bán chéo sản phẩm.Bên cạnh đó, với việc kết hợp bán chéo sản phẩm xây dựng sách sản phẩm đồng áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân doanh nghiệp Với việc xây dựng sách sản phẩm đồng này, cân đối chi phí, hoa hồng hợp lý để có sách ưu đãi hợp lý, cạnh tranh cho khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Trên sở phân vùng quản lý khách hàng cho phòng giao dịch, phòng KHCN, lãnh đạo phòng cán QLKH thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với Tổ trưởng tổ dân phố, trưởng thôn, lãnh đạo xã/phường… để nắm bắt nhu cầu vay vốn 84 người dân, giới thiệu sản phẩm bán lẻ, thông qua họ tiếp cận khách hàng tốt họ nắm rõ tình hình thực tế khách hàng, khả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bố trí thời gian tranh thủ lồng ghép buổi giới thiệu sản phẩm cho vay với buổi họp, sinh hoạt xã/phường có bàn tư vấn, tiếp nhận hồ sơ khách hàng xã phường số lượng phòng giao dịch địa bàn hạn chế 3.3 Kiến nghị điều kiện để pháp triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Định 3.3.1 Hoàn thiện mơ hình tổ chức tăng cường lực quản trị điều hành Xây dựng quy định chức năng, nhiệm vụ cho phòng để phân định rõ ràng cơng việc Xây dựng phịng giao dịch trở thành sở bán lẻ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn sản phẩm dịch vụ bán lẻ Với phân định rõ chức nhiệm vụ gắn chặt quyền lợi trách nhiệm phận, vị trí cho phát triển NHBL, từ gia tăng hiệu kinh doanh Chi nhánh Giám đốc chi nhánh đạo, điều hành liệt quán hoạt động tín dụng bán lẻ tín dụng tiêu dùng tiêu mang lại Nim tín dụng cao cho chi nhánh Đồng thời truyền thông tới Ban lãnh đạo , cán chủ chốt toàn cán khối Bán lẻ định hướng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Các cấp lãnh đạo chi nhánh quán triệt đến cán QLKH nhận thức sâu sắc nhiệm vụ tăng trưởng tín dụng bán lẻ tín dụng tiêu dùng nhiệm vụ trọng tâm, không bị giới hạn kế hoạch, tập trung đẩy mạnh tín dụng bán lẻ có Nim tín dụng cao đồng thời kiểm sốt tốt chất lượng tín dụng Đảm bảo theo phương châm BIDV: An toàn- Chất lượng Hiệu Quản lý theo chế sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo xu hướng thị trường chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lí, cán quản lí với phát triển sản phẩm bán lẻ giao phụ trách Cải cách quản trị điều hành mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL, kiểm sốt tập trung phân cấp định phù hợp với kinh doanh NHBL Xây dựng quy chế, quy định cụ thể quản lý, phương thức quản trị kinh doanh hoạt động cho cán quản lí bán lẻ phù hợp với chuẩn mực quốc tế tốc độ phát triển dịch vụ NHBL Tăng cường quản lí rủi NHBL tuyển dụng nhân có kinh nghiệm thu thập, phân tích số liệu cách chặt để phục vụ quản lí, điều hành cách tốt Tập trung ưu tiên toàn nguồn lực cho hoạt động bán lẻ, giảm bớt nhân khối gián tiếp để tăng cường cho khối hoạt động kinh doanh trực tiếp Mở rộng hợp tác, học tập kinh nghiệm mơ hình quản lý sản phẩm cho khách 85 hàng bán lẻ khu vực giới nhằm tạo hội tài trợ đào tạo, học hỏi kinh nghiệm, góp phần để chi nhánh nâng cao kĩ nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Tận dụng tiện ích công nghệ thông tin nâng cao chất lượng quản lí dịch vụ NHBL, giúp khách hàng thuận tiện giao dịch phản hồi chất lượng ngân hàng Định khảo sát ngẫu nhiên hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư điện tử, điện thoại khách hàng, vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bảy tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ bán lẻ ngân hàng Thường xuyên theo dõi mục tiêu đặt so với kết thực tế để kịp thời điều chỉnh sách phù hợp với điều kiện nhằm đạt kết cao chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Thực tốt công tác giao đánh giá kế hoạch kinh doanh bán lẻ giao chi tiết đến tiêu Ngay từ đầu năm chi nhánh chủ động xác định rõ kế hoạch mục tiêu bán lẻ để phân giao đến phòng, phòng phân giao đến cán bộ, không chờ kế hoạch TSC giao Bên cạnh cơng tác giao kế hoạch cơng tác theo dõi đánh giá thực kế hoạch theo hệ thống đánh giá KPIs cần thiết, giúp phản ánh đủ đóng góp cá nhân vào kết kinh doanh chi nhánh Lãnh đạo phòng cán theo dõi kết thực kế hoạch hàng tuần/tháng/quý từ đánh giá kết đạt được, kịp thời đưa giải pháp để hoàn thành tiêu giao 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lựctại BIDV Nam Định Nguồn nhân lực xem nguồn lực cốt lõi có tính định mang lại lợi cạnh tranh thành công cho NHTM Nguồn lực người yếu tố bền vững khó thay đổi tổ chức Nguồn nhân lực đóng góp cho thành cơng dịch vụ NHBL thể khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả đổi mới, kỹ công việc cụ thể, suất đội ngũ nhân viên Đây nhân tố then chốt mang lại thành công cho Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Địnhkhi triển khai mơ hình NHBL Để xây dựng chiến lược nhân cho hoạt động NHBL, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Địnhcần phải định biên cán có trình độ chun mơn hóa cao nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trước hết, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Địnhcần trọng cơng tác kiện tồn tổ chức toàn hệ thống, xây dựng hệ thống định mức lao động, đặc biệt định mức lao động cho cán làm công tác liên quan tới dịch vụ 86 NHBL, đảm bảo phát huy tối đa lực suất lao động; Tăng cường công tác đào tạo đào tạo lại, đặc biệt đào tạo chỗ nhằm tăng cường khả vận hành quản lý nghiệp vụ ngân hàng điện tử, kỹ bán hàng, khả làm việc độc lập, kỷ luật lao động ý thức trách nhiệm trình thực cộng việc giao Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên Từ tạo cho khách hàng đến với ngân hàng cảm giác hài lịng, thân thiện hay cảm xúc tích cực khác nhiệm vụ đội ngũ cán tiếp xúc khách hàng Hoàn thiện quy chế khen thưởng kỉ luật để tăng thêm động lực làm việc cho cán bộ, đồng thời có chế tài xử phạt để thực trở thành công cụ khuyến khích người lao động nhiệt tình cơng tác, đóng góp vào phát triển chung Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định Xây dựng hoàn thiện chương trình thi đua nội để khuyến khích cán có thành tích tốt việc tiếp thị triển khai sản phẩm/dịch vụ mới; vận dụng linh hoạt, hiệu chế, sách HSC đề ra, coi công cụ để thực tốt cơng tác khuyến khích, động viên kịp thời cán có thành tích tốt hoạt động bán lẻ 3.3.3 Tăng cường đầu tư sở vật chất, kỹ thuật công nghệtại BIDV Nam Định Trước hết, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Địnhnâng cấp trang thiết bị có đầu tư trang thiết bị tiếp cận khách hàng thuận tiện nhất… Đầu tư công nghệ không phát triển chiến lược lâu dài ngân hàng mà phải đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng đặc biệt phải mang đến giá trị gia tăng khác biệt cạnh tranh với dịch vụ NHBL NHTM khác Ðầu tư vào công nghệ làm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tăng tốc độ xử lý giao dịch tăng tính an toàn, bảo mật Hệ thống quản lý gọi đến tự động hệ thống phân loại tự động gọi đến tới nhân viên trực để tư vấn giải đáp thắc mắc trình giao dịch Đồng thời nâng cấp thống trả lời tương tác tự động số lượng gọi đến đạt số đáng kể Hệ thống địi hỏi chi phí đầu tư tương đối lớn nên giai đoạn đầu chưa cần đến Mặt khác, giai đoạn đầu nên có nhân viên trực tiếp nhận điện thoại khách hàng để khai thác tốt nhu cầu giải đáp hoàn hảo trở ngại trình sử dụng sản phẩm dịch vụ 3.3.4 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần có quan tâm Chi nhánh Nam Định Do thị trường dịch vụ bán lẻ địa bàn sơi động có 87 cạnh tranh lớn NHTM khác Do đó, BIDV cần có đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trường bán lẻ cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Nam Định khơng thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở chính, cần đầu tư nhiều mặt như: Cần có chế điều hành linh hoạt sách lãi suất, giá/phí (sản phẩm tiền gửi, tín dụng dịch vụ) đảm bảo sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV thị trường Đồng thời giao cho chi nhánh chủ động cân đối lãi suất, giá/ phí cách linh hoạt đối tượng khách hàng, thời điểm hồn cảnh cụ giai đoạn thể hơn, cần có chế đặc thù cho hoạt động NHBL BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV - Về phát triển sản phẩm: Phải đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Về quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh ngân hàng bán lẻ thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng Vì vậy, địi hỏi nguồn lực nhân lực ngân hàng có đầy đủ kiến thức phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu - BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo…tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng - Tín dụng: Đối với khách hàng quan trọng quan hệ Chi nhánh đề nghị HSC trì sách khách hàng tổng thể mang tính ổn định đảm bảo khả cạnh tranh với TCTD khác nhóm khách hàng VIP hệ thống Chi, giúp Chi nhánh trì gia tăng dư nợ, tránh gián đoạn quan hệ với nhóm khách hàng tốt - Đối với phát triển khách hàng mới: Đề nghị HSC hỗ trợ cho Chi nhánh tham gia đầu mối triển khai dịch vụ, nhằm phục vụ mục tiêu tăng trưởng dịch vụ NHBL Chi nhánh - Phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng để lắng nghe thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, nhằm có biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có tính lan tỏa lớn 88 - Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm bán lẻ (huy động vốn, tín dụng, dịch vụ…) đáp ứng nhu cầu khách hàng, có chất lượng, hiệu nhằm nâng cao khả cạnh tranh Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm thẻ với nhiều tính tiện ích vượt trội phù hợp với nhu cầu thị trường Chủ động nghiên cứu thực chương trình tiếp thị kịp thời, hợp lý, nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ - Nâng cao hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí thấp nhất, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, đẩy mạnh phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS; - Tiếp tục tổ chức triển khai chương trình, tiếp thị kịp thời nhằm nâng cao chất lượng công tác quảng bá sản phẩm Từ năm 2016 đến nay, BIDV có nhiều chiến dịch marketing hiệu quả, thu hút quan tâm khách hàng, tạo dựng niềm tin khách hàng vào sản phẩm dịch vụ BIDV như: Tiết kiệm dự thưởng “Gửi tiền – Quay liền – Trúng lớn”, “Tiết kiệm lộc xuân may mắn” “May mắn trọn niềm vui”,… chương trình “Quẹt thẻ liền tay, rinh ipad”…, tặng quà đầu năm cho khách hàng gửi tiền lớn, thời hạn dài, nhận tiền gửi tiết kiệm nhà, … Và đặc biệt mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm tiếp quỹ tập trung tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng - Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ NHBL, công nghệ ngân hàng, tập huấn sản phẩm cho lãnh đạo cán đầu mối NHBL chi nhánh BIDV 89 KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Địnhphát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ có nhiều dấu hiệu tích cực Tuy nhiên bên cạnh đó, q trình phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng tồn số hạn chế định Do đó, việc đánh giá đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cần thiết Luận văn thực nội dung sau đây: Thứ nhất,Xây dựng sở lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Trình bày làm rõ khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ bán lẻ; Phân loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ; Vai trò phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ; Nội dung tiêu đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại; Cuối nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Định từ kết thực mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ giai đoạn đến tiêu đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Về kết đạt công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ theo tiêu chí đánh giá giá phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻNgân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Định: sản phẩm dịch vụ bán lẻ huy động vốn tăng trưởng tốt; số sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ truyền thống khai thác tốt; quy mô khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ chi nhánh Nam Định tăng trưởng tốt; thu nhập từ cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tỷ trọng ngày tăng Luận văn phân tích hoạt động tiêu đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Định giai đoạn 2015-2019 Đã có đánh giá chiến lược hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ như: thực trạng đa dạng hóa sản phẩm quy mơ sản phẩm dịch vụ bán lẻ, thị phần sản phẩm dịch vụ bán lẻ, thu nhập từ sản phẩm dịch vụ bán lẻ, thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, thực trạng phát triển hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Định Thứ ba, sở kết phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Định, luận 90 văn đề xuất định hướng số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Trong nhấn mạnh giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Nam Định với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Định, luận văn xây dựng giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho chi nhánh Nam Định điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Nam Định nói riêng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại học Ngân hàng TPHCM Hoàng Đức Thân (2018), Giáo trình Kinh doanh thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Lê Hoàng Nga - Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (2016), Pháttriển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015 , Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Lý Hoàng Ánh Lê Thị Mận (2016),SáchNghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Định (20152019), Báo cáo tổng kết thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Định (20152019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Nguyễn Đăng Dờn (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2015), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại đại Nhà xuất TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế 10 Nguyễn Thị Quy (2018), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 11 Nguyễn Văn Tiến (2018), Sách Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Lao động 12 Phạm Thị Huyền, Nguyễn xuân Long (2018), Giáo trình Markting dịch vụ Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân 13 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 14 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, NXB trị Quốc gia 15 Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh DVBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngoại Thương TPHCM 16 Bài trang web: http://cafebiz.vn/cau-chuyen-kinh-doanh/10-diem-khac-biet-giua-kinh-doanh-truyenthong-va-hien-dai-20151125143650565.chn http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/chi-nhanh-ngan-hang-hien-nay-hay-thay-doi20150725184931351.chn http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/xu-huong-nao-tiep-theo-cho-ngan-hang-ban-le20150524131641105.chn http://tailieu.vn/doc/phat-trien-thi-truong-ngan-hang-ban-le-chang-nuoc-rut-tu-cuuminh 2783.html http://tapchibanle.org/2016/03/nhung-mo-hinh-ban-le-pho-bien-nhat-hien-nay/ PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Xin chào Ơng/Bà, tơi cao học viên Trường Đại học Kinh tế quốc dân Để thực luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Định, mong nhận ý kiến đóng góp q báu Ơng/bà theo bảng hói Tơi xin cam đoan kết thu thập sử dụng cho mục đích nghiên cứu A PHẦN THƠNG TIN CHUNG Thời gian Ơng/Bà có giao dịch với  Dưới năm Ngân hàng đánh giá?  Từ năm đến năm  Trên năm Ông/Bà biết đến Ngân hàng  Truyền hình, báo chí đánh giá qua kênh thơng tin nào?  Bạn bè, người thân Khác:………………………………… Thu nhập bình quân hàng tháng  Dưới triệu Ông/Bà?  Từ đến 10 triệu  Trên 10 triệu đồng Ngoài Ngân hàng đánh giá,  Có Ơng/Bà có giao dịch  Khơng Ngân hàng/TCTD khác khơng? B PHẦN THƠNG TIN ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ơng /Bà vui lịng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Định cách đánh dấu ✓ vào thang điểm từ từ đến theo quy ước sau: Điểm Ý nghĩa      Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt THANG ĐIỂM YẾU TỐ TC – Sự tin cậy Ơng/Bà hồn tồn tin tưởng thực giao dịch BIDV Nam Định (có uy tín, giao dịch đảm bảo xác,…) AT – Sự an toàn (1) (2) (3) (4) (5) THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) (2) (3) Ơng/Bà hồn tồn tin tưởng vào tính an tồn thực giao dịch BIDV Nam Định (Thông tin bảo mật tối đa, nhiều biện pháp bảo vệ mật khẩu, thơng tin,…) TI – Sự tiện ích Ơng/Bà cảm thấy việc giao dịch BIDV Nam Định tiện lợi (quy trình thủ tục nhanh chóng, đơn giản; sản phẩm, dịch vụ đa dạng, nhiều tính năng; nhiều địa điểm giao dịch, nhiều ATM,…) GC – Giá Ơng/Bà cảm thấy mức phí, lãi suất áp dụng BIDV hồn tồn hợp lý có tính cạnh tranh (Phù hợp với chất lượng dịch vụ nhận được, thấp ngang NH khác) PV – Chất lượng phục vụ Ơng/Bà hồn tồn cảm thấy hài lòng chất lượng phục vụ nhân viên BIDV Nam Định (thái độ niềm nở, nhiệt tình; tư vấn hiệu quả;,,,) CS – Chính sách chăm sóc khách hàng Ơng/Bà hồn tồn cảm thấy hài lịng sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh (Thường xuyên quan tâm vào dịp sinh nhật, ngày lễ, tết; thường xuyên hưởng chương trình khuyến mãi; tiếp nhận thơng tin phản ánh nhanh chóng;….) Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! (4) (5) ... sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Nam Định - Đề xuất định hướng giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam- Chi. .. PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 2.1 Đặc điểm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Nam Định 2.1.1 Chức... ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Nam Định 65 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Nam Định