(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT H U Ế NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẾ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG IN H MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM IH Ọ C K CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ TR Ư Ờ N G Đ Ạ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Quảng Trị” trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Tác giả luận văn i Bùi Thị Ánh Nguyệt LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp kinh nghiệm q trình cơng tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng thân Để hồn thành luận văn này, tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho kiến thức quý báu “Quản lý kinh tế” thời gian qua Đặc biệt, xin cảm ơn thầy PGS.TS Trịnh Văn Sơn người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng Ế dẫn, bảo đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn U Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát TẾ H triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, anh/chị đồng nghiệp, số khách hàng động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực luận văn IN H Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ K tơi vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập hồn thành luận văn Ọ C Mặc dù, thân cố gắng luận văn không tránh khỏi IH khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành quý thầy giáo; đồng Ạ chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện N G Đ Xin chân thành cảm ơn! TR Ư Ờ Tác giả luận văn Bùi Thị Ánh Nguyệt ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” Tính cấp thiết đề tài Ế Đi với trình phát triển mạnh mẽ Internet, việc ứng dụng internet U vào cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày tăng cường phát triển, từ tạo TẾ H kênh phân phối sản phẩm mới, giúp Ngân hàng thương mại (NHTM) đa dạng hóa sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động Do đó, vấn đề nâng IN H cao chất lượng dịch vụ Internet banking (IB) trở thành yêu cầu tất yếu khách K quan xu liên kết toàn cầu; Ọ C Xuất phát từ đó, tơi định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng IH dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Ạ Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Thạc sỹ N G Đ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu; Phương TR Ư Ờ pháp tổng hợp xử lý số liệu tiến hành phần mềm Excel, EPSS; Phương pháp phân tích: Phân tổ thống kê, Phương pháp so sánh, Thống kê mơ tả, Phân tích hồi qui Kết nghiên cứu Luận văn trình bày sở khoa học vấn đề nghiên cứu; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ IB Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Trị, từ rút ưu điểm, tồn hạn chế; Trên sở đó, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB BIDV Chi nhánh Quảng Trị iii BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thông Việt Nam BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV: Chất lượng dịch vụ DV Dịch Vụ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM: Ngân hàng thương mại MB bank Ngân hàng Quân Đội Sacombank Ngân hàng Sài gịn Thương Tín TMCP: Thương mại cổ phần IB: Internet banking Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng Công thương Việt Nam Vpbank Ngân Hàng Việt Nam thịnh vượng TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Agribank: iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Bảng chữ viết tắt ký hiệu .iv Mục lục v Danh mục bảng ix Danh mục biểu đồ, hình, sơ đồ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ U Ế Tính cấp thiết đề tài H Mục tiêu nghiên cứu TẾ Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn .2 IN H Phương pháp nghiên cứu .3 K Kết cấu luận văn Ọ C PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU IH CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH Ạ VỤ INTERNET BANKING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI N G Đ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TR Ư Ờ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện từ Internet banking 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ lợi ích, rủi ro trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .14 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Đặc trưng chất lượng dịch vụ 17 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 19 1.3.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 19 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking .22 1.4 MƠ HÌNH, QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 v 1.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.4.2 Lựa chọn, đề xuất giả thuyết mơ hình nghiên cứu (về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking) .25 1.4.3 Qui trình phương pháp tiếp cận nghiên cứu 27 1.5 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM .32 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking số Ngân hàng thương mại giới 32 U Ế 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng Internet Banking số Ngân hàng H thương mại Việt Nam 34 TẾ 1.5.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking cho IN H BIDV Quảng Trị .35 K CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET Ọ C BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ IH PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 38 Ạ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT Đ NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 38 N G 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt TR Ư Ờ Nam Chi nhánh ngân hàng Quảng Trị .38 2.1.2.Tình hình nguồn nhân lực kết kinh doanh BIDV Quảng Trị 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị 43 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .47 2.2.1 Các sản phẩm hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV Quảng Trị 47 2.2.2 Đánh giá qui mô khách hàng giao dịch dịch vụ Internet banking BIDV Quảng Trị .50 vi 2.2.3 Đánh giá thu nhập dịch vụ Internet banking BIDV Quảng Trị 52 2.2.4 Đánh giá thị phần kênh phân phối dịch vụ Internet banking BIDV Quảng trị 53 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking mối quan hệ so sánh với Ngân hàng địa bàn .55 2.2.6 Đánh giá rủi ro hoạt động dịch vụ Internet banking 58 2.3 ĐÁNH GIÁ CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA BIDV- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 60 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 60 U Ế 2.3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha .63 H 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 TẾ 2.3.4 Kiểm định giả thuyết khác phân tích hồi quy tuyến tính bội 67 IN H 2.3.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet banking BIDV K Quảng Trị 70 C 2.3.6 Kết nghiên cứu 71 IH Ọ 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN INTERNET Ạ BANKING CỦA BIDV QUẢNG TRỊ .72 N G Đ 2.4.1 Những kết đạt 72 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế .72 TR Ư Ờ 2.4.3 Nguyên nhân tồn 73 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 76 3.1 TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV VÀ BIDV QUẢNG TRỊ 76 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ internet banking BIDV .76 3.1.2 Tiềm phát triển dịch vụ Internet banking BIDV Quảng Trị 77 vii 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA BIDV QUẢNG TRỊ .78 3.2.1 Định hướng mục tiêu phát triển BIDV Quảng Trị đến năm 2020 78 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ internet banking BIDV Quảng Trị đến năm 2020 79 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV QUẢNG TRỊ 80 3.3.1 Đầu tư công nghệ thông tin xây dựng hệ thống thơng tin nội hồn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 81 U Ế 3.3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .82 H 3.3.3 Giải pháp Marketing kinh doanh linh hoạt hiệu 84 TẾ 3.3.4 Giải pháp nâng cao tiện ích khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 86 IN H 3.3.5 Giải pháp tăng độ tin cậy, quản lý rủi ro dịch vụ Internet banking 87 K PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .91 C KIẾN NGHỊ 92 IH Ọ 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .92 Ạ 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .93 N G Đ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 PHỤ LỤC 96 TR Ư Ờ QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 : Qui trình phương pháp nghiên cứu .27 Bảng 1.2: Mã hóa tiêu biến đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking BIDV Quảng Trị 30 Bảng 2.1: Tình hình lao động BIDV Quảng Trị giai đoạn 2014 -2016 41 Bảng 2.2: Một số tiêu hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012- 2016 42 Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV online 48 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch BIDV Business online 49 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ Internet banking BIDV Quảng Trị, H U Ế Bảng 2.3: TẾ giai đoạn 2014-2016 50 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking BIDV H Bảng 2.6: IN Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016 51 Số lượng giao dịch dịch vụ Intetnet banking BIDV Quảng trị, K Bảng 2.7: Ọ C giai đoạn 2014-2016 .52 Tổng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ internet banking địa IH Bảng 2.8: Đ Ạ bàn tỉnh Quảng Trị 53 So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân 55 Bảng 2.10: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 56 TR Ư Ờ N G Bảng 2.9: Bảng 2.11 So sánh chế độ bảo mật 57 Bảng 2.12: Bảng thống kê số lỗi BIDV Quảng Trị, giai đoạn 2013-2016 58 Bảng 2.13 : Bảng thống kê số vụ rủi ro internet net banking từ tác động bên BIDV Quảng Trị giai đoạn 2013-2016 60 Bảng 2.14: Thông tin mẫu điều tra 61 Bảng 2.15: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha 64 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 65 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 67 Bảng 2.18: Tổng kết phân tích hồi quy 69 Bảng 2.19: Các thông số thống kê phương trình hồi quy 69 ix PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET – BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Phần I: Giới thiệu Chào bạn! Tôi tên Bùi Thị Ánh Nguyệt, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Huế Tôi làm luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi U Ế nhánh Quảng Trị” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking BIDV chi H nhánh Quảng Trị, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet TẾ - banking ngân hàng Với mục đích đó, tơi hân hạnh vấn bạn vấn đề H nhằm thu thập ý kiến từ phía khách hàng, phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi không IN quan niệm câu trả lời hay sai, tất thông tin mà bạn cung cấp có Ọ C phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn K ích cho việc nghiên cứu tơi Mọi ý kiến đóng góp anh/chị bảo mật IH Rất mong bạn hợp tác xin chân thành cảm ơn bạn G Đ A Thông tin khách hàng Ạ Phần II: Nội dung vấn N Thời gian sử dụng dịch vụ: ฀< năm ฀1 – năm ฀> năm ฀Nam ฀Nữ Tuổi: ฀< 22 ฀22 – 35 ฀36 – 54  Dưới PTTH ฀PTTH ฀Trung cấp, cao đẳng  Đại học ฀Trên đại học TR Ư Ờ Giới tính: ฀> 54 Trình độ học vấn: Nghề nghiệp tại:  Học sinh, sinh viên  Cán công nhân viên  Tự doanh  Hưu trí  Khác: 97 Thu nhập bình quân hàng tháng bạn: ฀ 10 triệu Bạn đăng ký gói dịch vụ Internet - banking ngân hàng dành cho: ฀ Khách hàng cá nhân ฀Khách hàng doanh nghiệp ฀Cả hai Những tiện ích bạn hay sử dụng dùng dịch vụ Internet - banking? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời) ฀Kiểm tra số dư tài khoản ฀Chuyển khoản ฀Thanh tốn hóa đơn ฀Vay vốn Ế ฀Cập nhật thơng tin biểu phí, tỉ giá, lãi suất H U ฀Khác: TẾ B Xin bạn vui lòng cho ý kiến mức độ đồng ý bạn thành phần chất lượng H dịch vụ Internet Baking Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh IN Quảng Trị cách đánh dấu X vào thích hợp với thang điểm từ (1) K đến (5) có mức ý nghĩa sau: Ọ C (1): Hồn tồn khơng đồng ý IH (4): Đồng ý Mức độ đồng ý Câu hỏi Khi sử dụng dịch vụ Internet - banking, website giao dịch BIDV N G Đ B1 Độ an tồn, xác (3): Bìnhthường (5): Hồn tồn đồng ý Ạ STT (2): Không đồng ý TR Ư Ờ hoạt động ổn định, khơng xảy tình trạng nghẽn mạch Bạn cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Internet - banking BIDV Dịch vụ Internet - banking BIDV có tính bảo mật an toàn cao Các giao dịch dịch vụ Internet - banking thực 5 5 BIDV cam kết BIDV thông báo cho bạn thời gian dịch vụ thực B2 Khả thực giao dịch Tốc độ truy cập giao dịch trang web dịch vụ Internet - banking BIDV thực nhanh chóng Nhân viên BIDV Ln sẵn sàng giúp đỡ bạn có yêu cầu 98 Các tiện ích dịch vụ Internet - banking ngân hàng mà bạn sử 5 10 Nhân viên BIDV ngày tạo tin tưởng bạn 11 BIDV công khai rõ ràng quy định, quy trình giao dịch Internet 5 13 Nhân viên BIDV có đủ lực để trả lời, giải vấn đề xảy dụng đáp ứng nhu cầu bạn Quy trình giao dịch dịch vụ Internet – banking đơn giản B3 Năng lực nhân viên ngân hàng - banking hành 12 BIDV cung cấp xác nhận nhanh chóng sau bạn thực lệnh H U Ế mua bán sau giao dịch hồn thành lần đầu TẾ dịch vụ Internet - banking bạn H B4 Sự am hiểu khách hàng 15 BIDV có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 16 BIDV có sách khuyến mãi, ưu đãi tốt khách hàng 17 Nhân viên BIDV hiểu mong muốn riêng bạn 18 BIDV ứng dụng công nghệ cao, đại dịch vụ Internet - banking 19 Tờ bướm tờ rơi dịch vụ BIDV thiết kế đẹp ấn tượng 20 Giao diện website giao dịch rõ ràng dễ sử dụng 21 Thời gian hoạt động dịch vụ Internet - banking thuận tiện cho bạn 22 Bạn đánh giá cao chất lượng dịch vụ Internet - banking BIDV 23 Bạn giới thiệu dịch vụ Internet - banking BIDV cho người khác 24 Trong thời gian tới, bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet - TR Ư Ờ N G Đ Ạ B5 Cơ sở vật chất, công nghệ IH Ọ C K IN 14 Phí sử dụng dịch vụ Internet - banking BIDV phù hợp chấp nhận B6 Chất lượng dịch vụ banking BIDV 99 Góp ý khác bạn dịch vụ Internet - banking Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển chi nhánh Quảng Trị U Ế H TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ Một lần cảm ơn hỗ trợ hợp tác bạn! 100 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SƠ CẤP Thống kê mô tả Thời gian sử dụng dịch vụ Cumulative Frequency < năm – năm Percent 55 22,8 22,8 22,8 115 47,7 47,7 70,5 71 29,5 29,5 100,0 241 100,0 100,0 > năm H U Total Valid Percent Ế Valid Percent TẾ Giới tính Cumulative 118 49,0 Nữ 123 51,0 Total 241 100,0 K Nam IN H Valid Percent Percent 49,0 49,0 51,0 100,0 100,0 Ọ Valid Percent C Frequency IH Tuổi Ạ Valid Percent Percent 2,5 2,5 2,5 119 49,4 49,4 51,9 111 46,1 46,1 97,9 > 54 2,1 2,1 100,0 Total 241 100,0 100,0 TR Ư Ờ 22 – 35 G < 22 N Valid Percent Đ Frequency Cumulative 36 – 54 Trình độ học vấn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới PTTH 1,2 1,2 1,2 PTTH 2,1 2,1 3,3 Trung cấp, cao đẳng 106 44,0 44,0 47,3 Đại học 122 50,6 50,6 97,9 2,1 2,1 100,0 241 100,0 100,0 Trên đại học Total 101 Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Học sinh, sinh viên Percent Valid Percent Percent 1,2 1,2 1,2 Cán công nhân viên 122 50,6 50,6 51,9 Tự doanh 105 43,6 43,6 95,4 Hưu trí 2,5 2,5 97,9 Khác 2,1 2,1 100,0 Total 241 100,0 100,0 Thu nhập Cumulative – 10 triệu > 10 triệu 11,2 116 48,1 48,1 98 40,7 40,7 241 100,0 100,0 Ế 11,2 11,2 U 27 59,3 100,0 K IN Total Percent TẾ < triệu Valid Percent H Valid Percent H Frequency Ọ C Đối tượng khách hàng Cá nhân TR Ư Ờ N G Total Có Khơng Total 72,6 72,6 72,6 66 27,4 27,4 100,0 241 100,0 100,0 Kiểm tra số dư tài khoản Cumulative Frequency Valid Percent 175 Đ Doanh nghiệp Valid Percent Ạ Valid Percent IH Frequency Cumulative Percent Valid Percent Percent 231 95,9 95,9 95,9 10 4,1 4,1 100,0 241 100,0 100,0 Chuyển khoản Cumulative Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Percent 192 79,7 79,7 79,7 49 20,3 20,3 100,0 241 100,0 100,0 102 Thanh toan hoa don Cumulative Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Percent 215 89,2 89,2 89,2 26 10,8 10,8 100,0 241 100,0 100,0 Vay vốn Cumulative 85 35,3 35,3 35,3 Không 156 64,7 64,7 Total 241 100,0 100,0 192 79,7 Total 241 100,0 IN Không K 20,3 Ọ 49 Valid Percent U Cumulative Percent 20,3 20,3 79,7 100,0 100,0 G Đ Ạ IH Có Percent C Frequency 100,0 H Cập nhật thơng tin biểu phí, tỷ giá Valid Percent H Có Valid Percent TẾ Valid Percent Ế Frequency Có Cumulative Percent Valid Percent Percent 37 15,4 15,4 15,4 Không 204 84,6 84,6 100,0 Total 241 100,0 100,0 TR Ư Ờ Valid N Frequency Khác 103 Cronbach alpha ĐỘ AN TỒN CHÍNH XÁC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17,06 3,184 ,565 ,711 CX2 17,02 3,308 ,415 ,763 CX3 17,12 2,870 ,540 ,722 CX4 17,04 3,265 ,632 CX5 17,04 3,082 ,556 U H ,713 IN H Reliability Statistics N of Items ,713 K Cronbach's Alpha ,696 TẾ KHẢ NĂNG THỰC HIỆN GIAO DỊCH Ế CX1 Ọ C Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 11,96 TH3 12,07 TH4 12,00 Đ TH2 G 12,15 Cronbach's Alpha if Item Deleted 3,036 ,427 ,695 2,561 ,634 ,563 2,804 ,551 ,620 3,237 ,400 ,707 TR Ư Ờ N TH1 Corrected Item- Total Correlation Ạ IH Scale Mean if NĂNG LỰC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,779 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 12,17 3,483 ,535 ,750 NL2 11,98 3,624 ,553 ,740 NL3 12,00 3,187 ,623 ,704 NL4 12,11 3,267 ,624 ,703 104 SỰ AM HIỂU KHÁCH HÀNG Cronbach's Alpha N of Items ,868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9,26 7,450 ,778 ,807 AH2 9,29 7,440 ,813 ,793 AH3 9,37 8,067 ,696 ,841 AH4 9,37 8,291 ,601 ,879 U Ế AH1 TẾ K ,631 H N of Items IN Cronbach's Alpha H CÔNG NGHỆ Ọ C Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted CN3 10,47 CN4 10,72 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 4,596 ,497 ,494 4,567 ,540 ,462 5,200 ,535 ,492 5,935 ,151 ,751 Ạ 10,59 Đ CN2 G 10,65 TR Ư Ờ N CN1 IH Scale Mean if Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,751 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN1 7,22 2,750 ,572 ,683 CN2 7,17 2,658 ,652 ,579 CN3 7,05 3,489 ,532 ,725 105 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 7,88 1,231 ,593 ,789 CL2 7,82 1,117 ,713 ,672 CL3 7,87 ,988 ,661 ,730 U Ế EFA H BIẾN ĐỘC LẬP TẾ KMO and Bartlett's Test ,738 Approx Chi-Square 1840,343 IN Bartlett's Test of Sphericity H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 190 K df ,000 C Sig Total 4,177 2,916 Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 20,886 20,886 4,177 20,886 20,886 2,967 14,835 14,835 14,579 35,465 2,916 14,579 35,465 2,757 13,786 28,621 2,141 10,706 46,171 2,141 10,706 46,171 2,647 13,237 41,859 2,010 10,052 56,223 2,010 10,052 56,223 2,206 11,030 52,889 1,395 6,975 63,198 1,395 6,975 63,198 2,062 10,309 63,198 ,892 4,460 67,657 ,817 4,085 71,742 ,750 3,748 75,490 ,655 3,276 78,766 10 ,563 2,816 81,582 11 ,542 2,710 84,293 12 ,523 2,614 86,907 13 ,472 2,359 89,266 TR Ư Ờ N G Component Loadings Cumulative Đ % of Extraction Sums of Squared Ạ Initial Eigenvalues IH Ọ Total Variance Explained 106 14 ,410 2,048 91,314 15 ,379 1,895 93,209 16 ,354 1,769 94,978 17 ,342 1,712 96,690 18 ,273 1,366 98,056 19 ,236 1,182 99,237 20 ,153 ,763 100,000 Rotated Component Matrixa Component U H ,737 TẾ AH4 ,804 NL4 ,784 NL2 ,736 NL1 ,658 CX2 ,479 CX4 G Ạ NL3 TH2 TR Ư Ờ CX5 N CX3 CX1 H ,840 IN AH3 K ,869 C AH1 Ọ ,878 Đ AH2 Ế IH ,479 ,804 ,778 ,773 ,648 ,843 TH3 ,785 TH1 ,664 TH4 ,602 CN2 ,855 CN1 ,780 CN3 ,692 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a 107 a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,728 Approx Chi-Square 1739,494 df 171 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % Component Total 4,066 21,401 21,401 4,066 21,401 21,401 2,674 14,072 35,473 2,674 14,072 2,140 11,265 46,738 2,140 11,265 2,002 10,539 57,277 2,002 10,539 1,390 7,318 64,594 1,390 7,318 ,817 4,301 68,895 ,781 4,112 73,007 ,745 3,921 76,928 ,622 3,273 80,201 10 ,558 2,937 83,138 11 ,538 2,833 12 ,478 2,515 90,658 ,409 2,155 92,813 ,355 1,868 94,681 16 ,344 1,810 96,491 17 ,274 1,442 97,933 18 ,240 1,264 99,197 19 ,153 ,803 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 108 Total % of Cumulative Variance % 15,593 15,593 35,473 2,585 13,608 29,201 46,738 2,464 12,968 42,168 57,277 2,203 11,595 53,763 64,594 2,058 10,831 64,594 H U 2,963 TẾ H IN 88,487 2,171 15 K 85,971 ,413 14 C Ọ IH Ạ Đ G N TR Ư Ờ 13 Total % of Ế Initial Eigenvalues Rotated Component Matrixa Component AH3 ,839 AH4 ,738 NL3 ,813 NL4 ,798 NL2 ,734 NL1 ,681 Ế ,869 CX4 ,809 CX1 ,795 CX3 ,791 CX5 ,630 U AH1 TH2 K ,843 Ọ C TH3 IH TH1 Ạ TH4 ,783 ,666 ,603 Đ CN2 G ,853 ,785 N CN1 ,689 TR Ư Ờ CN3 H ,879 TẾ AH2 H IN Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,695 Approx Chi-Square 242,817 df Sig ,000 109 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2,166 72,208 72,208 ,502 16,733 88,941 ,332 11,059 100,000 % of Variance 2,166 Cumulative % 72,208 72,208 HỒI QUY Model Summaryb ,746 of the R Square F Square R Square Estimate Change Change 58,893 a ,556 ,547 ,33874 ,556 235 Durbin- Change Watson ,000 1,735 IN b Dependent Variable: CL 6,758 Residual 26,965 235 ,115 240 Ọ IH 33,788 Total Mean Square Ạ Regression df C Sum of Squares K ANOVAa df2 Sig F H a Predictors: (Constant), CN, NL, TH, CX, AH Model df1 U Adjusted H R R TẾ Model Ế Change Statistics Std Error Sig 58,893 ,000b N a Dependent Variable: CL G Đ 60,753 F TR Ư Ờ b Predictors: (Constant), CN, NL, TH, CX, AH Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -,077 ,281 AH ,133 ,026 NL ,151 CX Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -,275 ,784 ,241 5,157 ,000 ,863 1,159 ,038 ,178 3,934 ,000 ,923 1,083 ,383 ,050 ,346 7,628 ,000 ,916 1,092 TH ,156 ,041 ,169 3,785 ,000 ,951 1,051 CN ,203 ,030 ,328 6,722 ,000 ,794 1,259 110 Ế U H TẾ < năm 3,7455 115 3,9072 71 4,1033 241 3,9281 Total G > năm Std Error Lower Bound Upper Bound ,07389 3,5973 3,8936 2,00 5,00 ,50446 ,04704 3,8141 4,0004 2,00 5,00 ,40470 ,04803 4,0075 4,1991 3,00 5,00 ,50313 ,03241 3,8642 3,9919 2,00 5,00 ,54796 Đ 55 N – năm Deviation IH Mean Ạ N Mean Ọ Std 95% Confidence Interval for C K IN H 5.ANOVA Minimum Maximum CL TR Ư Ờ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 2,109 df1 df2 Sig 238 ,124 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,064 2,032 Within Groups 56,690 238 ,238 Total 60,753 240 111 F 8,531 Sig ,000 ... thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh ngân hàng Quảng Trị U Ế 2.1.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam H Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt. .. TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng TR... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET Ọ C BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ IH PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 38 Ạ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT