Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh đồng nai

BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ̃ ̉ NGUYÊN THI ̣THANH THUY ́ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯƠNG ̣ DICH VỤ BÁN BUÔN ̀ ̉ NAM TAỊ NGÂN HÀNG TMCP ĐÂU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIÊT ̀ CHI NHANH́ ĐÔNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HồChíMinh - 2019 BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ̃ ̉ NGUYÊN THI ̣THANH THUY ́ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯƠNG ̣ DICH VU B ̣ ÁN BUÔN ̀ ̉ NAM TAỊ NGÂN HÀNG TMCP ĐÂU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIÊT ̀ CHI NHANH́ ĐÔNG NAI Chuyên ngành: Quản Tri Kinḥ Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ̃ ́ TS NGUYÊN VĂN TIÊN TP HồChíMinh - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lươngg dich vu g bán buôn tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển ViêṭNam – Chi Nhánh Đồng Nai” mơṭcơng trình nghiên cứu kinh tế, luận văn cao hocc chinh́ thưcc hiêṇ Những thông tin, báo vàsố liệu đươcc trich́ dẫn vàsử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2019 Tác giả Nguyêñ Thi Thanḥ Thủy MUC ̣ LUC ̣ TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG BIỂU MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tinh́ cấp thiết của đềtài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mucc tiêu tổng quát 1.2.2 Mucc tiêu cu cthê 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 1.4 Đối tượng vàphạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 1.5 1.6 Ý nghiã khoa hocc vàthưcc tiễn Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM 2.1 Khung sởlýthuyết 2.1.1 Chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái niêṃ vềchất lượng dicḥ vu c 2.1.1.2 Cơ sởlýthuyết vềdicḥ vu cbán buôn của NHTM 10 2.1.1.3 Khái niệm về chất lươngc dicḥ vu bc án buôn của NHTM 11 2.1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của NHTM 12 2.1.2 Các nghiên cứu cóliên quan vềchất lươngc dicḥ vu cbán buôn NHTM 14 2.1.2.1 Tổng quan các nghiên cứu trước 14 2.1.2.2 Các nghiên cứu vềmơ hình đo lường CLDV NHTM Thế giới 18 2.1.2.3 Các nghiên cứu cóliên quan Việt Nam 19 2.1.2.4 Đánh giá 20 2.2 Mô hinh̀ nghiên cứu đềxuất 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Sơ đồquy trinh̀ nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu đinḥ tinh́ 27 3.2.1 Phương pháp vấn ýkiến chuyên gia 27 3.3 Phương pháp nghiên cứu đinḥ lươngc 28 3.3.1 Khảo sát ýkiến khách hàng 28 3.3.2 Phương pháp kiêm đinḥ sc ốCronbach Alpha 28 3.3.2.1 Khái niêṃ 28 3.3.2.2 Phương pháp kiêm định 29 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tốkhám phá(EFA) 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CN ĐỒNG NAI 31 4.1 Tổng quan về ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai 31 4.1.1 Quátrinh̀ hinh̀ thành vàphát triên 31 4.1.2 Cơ cấu tổchức bô cmáy hoaṭđôngc 31 4.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai 32 4.2 Thưcc trangc chất lươngc dicḥ vu cbán buôn của BIDV – CN Đồng Nai 34 4.2.1 Khảnăng đáp ứng vàtiếp câṇ khách hàng doanh nghiêpc 34 4.2.2 Khảnăng đa dangc hóa sản phẩm, dicḥ vu c 41 4.2.3 Chất lươngc nguồn nhân lưcc 45 4.2.4 Năng lưcc khoa hoc,c công nghê hc iêṇ đaị 48 4.2.5 Uy tiń vàsư tc in 49 4.2.6 Đánh giáchung vềchất lươngc dicḥ vu cNHBB của BIDV – CN Đồng Nai 50 4.3 Kết quảphân tich́ đinḥ lươngc 51 4.3.1 Kết quảphân tich́ csốCronbach’s Alpha 51 4.3.2 Kết quảphân tich́ nhân tốkhám pháEFA 54 4.3.3 Thống kê mô tả 55 4.4 Điêm manh,c điêm yếu chất lươngc dicḥ vu bc án buôn của BIDV – CN Đồng Nai 57 4.4.1 Điêm mạnh 57 4.4.2 Điêm yếu nguyên nhân 58 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN BUÔN TẠI BIDV – CN ĐỒNG NAI 63 5.1 5.2 Đinḥ hương hoaṭđôngc va mucc tiêu kinh doanh cua BIDV – CN Đồng Nai ́ ̀ ̉ 63 Đềxuất giai phap nâng cao chất lươngc dicḥ vu bc an buôn 66 5.2.1 Giải pháp nâng cao sư đc a dangc va chất lượng san phẩm, dịch vụ 66 ̉ ́ ́ ̀ 5.2.1.1 Đối vơi dicḥ vu chuy đôngc vốn ̉ 67 ́ 5.2.1.2 Đối vơi dicḥ vu ccho vay 67 5.2.1.3 Dịch vụ thẻ 69 69 ́ 5.2.1.4 Cac san phẩm dicḥ vu ckhac ́ ̉ ́ 5.2.2 Nhom giai phap nâng cao chất lươngc nguồn nhân lưcc 70 5.2.3 ́ ̉ Giải pháp nâng cao nền tang khoa hocc công nghê chiêṇ đaị 73 ̉ 5.2.3.1 Duy tri, nâng cấp tc hống Core banking: 73 ̀ 5.2.3.2 Nâng cấp, cai thiêṇ cthống may rut tiền tư đc ôngc ATM 73 ̉ ́ ́ 5.2.3.3 Nâng cấp, cai thiêṇ mạng lưới POS: 74 5.2.3.4 Nâng cấp, cai thiêṇ cac kênh phân phối điện tử 74 ̉ 5.2.4 ̉ ́ Giải pháp tăng cương lưcc tiếp câṇ va thu hut khach hang 75 ̀ ̀ ́ 5.2.5 Giai phap nâng cao sư uc y tin va tin ̉ KẾT LUẬN ́ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liêụ nước Tài liêụ nước PHU L ̣ ỤC ́ ̀ ́ 76 79 MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu trước 17 Bảng 4.1 Kết kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2016 - 2018 32 Bảng 4.2 Phân tích cấu huy đơngc vàdư nợ của BIDV Đồng Nai (2016-2018) 33 Bảng 4.3 Sốdư huy đôngc vốn BIDV – CN Đồng Nai (2016 – 2019) 34 Bảng 4.4 Sốdư cho vay (2016 – 2019) 36 Bảng 4.5 Cơ cấu kỳhaṇ cho vay của BIDV – CN Đồng Nai 2016 – 2019 37 Bảng 4.6 Cơ cấu tín dụng KHDN theo ngành nghề 38 Bảng 4.7 Thu DVR các Chi nhánh địa bàn Đồng Nai 41 Bảng 4.8 Doanh thu dicḥ vu rc òng (2016 – 2019) 42 Bảng Số lượng sản phẩm dịch vụ BQ/KH 44 Bảng 4.10 Thực trạng nhân chi nhánh địa bàn tỉnh Đồng Nai .46 Bảng 11 Năng suất lao động các chi nhánh địa bàn tỉnh Đồng Nai 46 Bảng 4.12 Kết quảkiêm đinḥ sc ốCronbach’s alpha 52 Bảng 4.13 Kết quảkiêm đinḥ sc ốCronbach’s alpha 53 Bảng 4.14 Ma trâṇ xoay của nhóm nhân tố 54 Bảng 4.15 Kiêm đinḥ KMO vàBartlett 55 Bảng 4.16 Bảng thống kê mô tảcác biến quan sát 55 Bảng 5.1 Các tiêu kếhoacḥ giai đoạn 2019-2022 63 Bảng 5.2 Cơ cấu hoạt động của BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2019-2025 64 MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hinh̀ 2.1 Mô hinh̀ nghiên cứu đềxuất 22 Hinh̀ 3.1 Quy trinh̀ nghiên cứu 27 Hinh̀ 3.2 Quy trinh̀ thực phân tich́ nhân tốEFA 30 Hinh̀ 4.1 Đánh giá của KHDN vềkhảnăng đáp ứng vàtiếp câṇ 39 Hinh̀ 4.2 Tỷlê cKHDN đồng ývềkhảnăng đáp ứng vàtiếp câṇ .39 Hinh̀ 4.3 Đánh giá của KHDN vềtinh́ đa dangc vàsản phẩm & dicḥ vu c 44 Hinh̀ 4.4 Tỷlê K c HDN đồng ývềtinh́ đa dangc SP vàDV 45 Hinh̀ 4.5 Đánh giá của KHDN vềchất lươngc nguồn nhân lưcc 48 Hinh̀ 4.6 Tỷ lê K c HDN đồng ývềchất lươngc nguồn nhân lưcc 48 Hinh̀ 4.7 Đánh giá của KHDN vềnền tảng KHCN hiêṇ đaị 49 Hinh̀ 4.8 Tỷlê cKHDN đồng ývềnền tảng KHCN hiêṇ đaị 49 Hinh̀ 4.9 Đánh giá của KHDN vềuy tiń vàsư ctin 50 Hinh̀ 4.10 Tỷ lê K c HDN đồng ývềuy tiń vàsư ctin 50 Hinh̀ 4.11 Đánh giá vềsư hc ài lòng của KHDN vềchất lươngc dicḥ vu c 51 Hinh̀ 4.12 Tỷ lê sc hc ài lòng của KHDN vềchất lươngc dicḥ vu .c 51 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BĐS BIDV BQ CLDV CLTC CN DN (DNL/NVV/FDI) DNTD DPRR DVR ĐCTC ĐLPN HCM ĐTPT DVR EFA FDI GDV HĐV (KKH/CKH) HTNB KCN/CCN KH KHBL KHCL KHDN KHTC LNTT NHBB NHNN NHTM PGD QLKH QLTSNN SXKD TMCP TSĐB XNK (XK, NK) Nội dung Bất động sản Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triên Việt Nam Bình quân Chất lượng dịch vụ Chênh lệch thu chi Chi nhánh Doanh nghiệp (Doanh nghiệp lớn/Nhỏ vừa/Có vốn đầu tư nước ngồi) Dư nợ tín dụng Dự phòng rủi ro Dicḥ vu rc ong Định chế tài Động lực phía nam ngồi thành phố Hồ Chí Minh Đầu tư phát triên Dịch vụ ròng Phương pháp phân tích nhân tố khám phá Foreign Direct Investment Giao dịch viên Huy động vốn (khơng kỳ hạn/Có kỳ hạn) Hạch toán ngoại bảng Khu công nghiệp/Cụm Công nghiệp Khách hàng Khách hàng bán lẻ Kế hoạch chiến lược Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng tổ chức Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng bán buôn Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Quản lý khách hàng Quản lý tài sản nội ngành Sản xuất kinh doanh Thương Mại Cổ Phần Tài sản đảm bảo Xuất nhập khẩu (Xuất khẩu, nhập khẩu) ̀ TÓM TẮT Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư Phát triên Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV - Chi nhánh Đồng Nai) về dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp Sau đó, viết đề xuất các giải pháp tiềm đê cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn Bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu so sánh, thống kê khảo sát 200 khách hàng doanh nghiệp của BIDV - Chi nhánh Đồng Nai, thực kiêm tra hệ số Alpha của Cronbach, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) vấn các chuyên gia Từ đó, nghiên cứu đưa các giải pháp đề xuất đê cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn BIDV – Chi nhánh Đồng Nai bao gồm cải thiện khả tiếp cận khách hàng khả đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, khoa học công nghệ đại, củng cố danh tiếng độ tin cậy cho khách hàng Từ khóa: BIDV - CN Đờng Nai, chất lươngg̣ dicḥ vu bg̣ án buôn, phân ti ́ch nhân tốkhám phá (EFA) 78 chế biến chế tạo Chính phủ ưu tiên phát triên các ngành dệt – may, da – giày, điện tử, sản xuất lắp ráp tơ, khí chế tạo, các sản phẩm hỗ trợ cho công nghiệp công nghệ cao (Theo Nghị định số 111/2015/NĐ-CP ngày 3/11/2015 về phát triên công nghiệp hỡ trợ) Tóm tắt chương 5: Phần dưạ kết phân tich́ thực trạng chất lươngc dicḥ vu bc án buôn, các điêm yếu, điêm manḥ của BIDV - CN Đồng Nai về chất lươngc dicḥ vu N c HBB từ chương đêđềxuất các giải pháp Các giải pháp cu c thêđươcc phân loaịtheo nhóm giải pháp tương ứng, đồng thời bám sát đinḥ hướng chiến lươcc trung dài haṇ của BIDV - CN Đồng Nai Do đó, các giải pháp đươcc đềxuất vừa mang tinh́ lýluâṇ vàthưcc tiễn cao 79 KẾT LUẬN Luâṇ văn nhằm mục tiêu phân tích thực trạng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lươngc dicḥ vu bc án buôn ngân hàng BIDV - CN Đồng Nai Bằng cách đánh giá, phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh nói chung mảng dịch vụ bán bn nói riêng Bên canḥ đó, thơng qua phương pháp khảo sát hài lòng của 200 khách hàng doanh nghiêpc của BIDV - CN Đồng Nai về chất lươngc dịch vụ vàthực kiêm đinḥ sc ố Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám pháEFA nhằm xác đinḥ các nhóm nhân tốquan trongc ảnh hưởng đến sư hc ài lòng của khách hàng về chất lươngc dịch vu N c HBB của BIDV - CN Đồng Nai Bên canḥ đó, thưcc hiêṇ vấn sâu ý kiến chuyên gia các cấp ban quản lý, lanh ̃ đaọ BIDV CN Đồng Nai đêphân tích điêm mạnh, điêm yếu cũng những thuâṇ lợi vàhạn chếcủa BIDV - CN Đồng Nai viêcc nâng cao chất lươngc dicḥ vu cNHBB Cuối cùng, luâṇ văn đưa các đề x́t liên quan đến các nhóm nhân tốchính góp phần nâng cao chất lươngc dicḥ vu N c HBB của BIDV - CN Đồng Nai bao gồm lưcc đáp ứng tiếp câṇ khách hàng, lưcc đa dangc hóa sản phẩm dicḥ vu,cchất lượng nguồn nhân lực, nền tảng khoa hocc công nghệ hiêṇ đaị vàsự uy tín, tc in Kết nghiên cứu cho thấy tình hình kinh doanh tài có phát triên mạnh mẽ với việc tập trung cải thiện mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn của các cấp lãnh đạo của BIDV - CN Đồng Nai mục tiêu chiến lược hoạt động đến năm 2025 Trên cở sở phân tich́ sốliêụ tài chinh,́ kết quảhoaṭđôngc kinh doanh thìBIDV CN Đồng Nai hiêṇ làchi nhánh ngân hàng lớn, cónăng lưcc tài chinh́ vững manh,c lực quản tri ủc ri ro ởmức cao Các nhóm nhân tố đóng vai tròquan trongc đóng góp lớn nhất ảnh hưởng đến sư hc ài lòng của khách hàng vềdicḥ vu c NHBB của BIDV CN Đồng Nai lànăng lưcc đáp ứng tiếp câṇ khách hàng, chất lươngc nguồn nhân lưc,c khảnăng đa dạng hóa sản phẩm dicḥ vu,cnền tảng khoa hocc công nghê vc àsư cuy tiń, đô ctin TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liêụ nước Hà Thạch, 2012 Giải pháp nâng cao chất lươngg̣ dịch vụ Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế; Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24; Nguyễn Thành Cơng, 2017 Chất lươngg̣ dịch vụ Tài – Ngân hàng ngân hàng thương mại Việt nam Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Tài liêụ nước 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Aldlaigan, A H and Francis A Buttle, 2002 SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality, International Journal of Service Industry Management Vol.13, No.4, pp 362 - 381 Angur, M.G., Nataraajan, R and Jahera, J.S Jr, 1999 Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy International Journal of Bank Marketing, Vol 17 No 3, pp 116-23 Avkiran, N.K.,1994 Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing Vol 12, No 6, pp 10 - 18 Babakus, E., Pedric, D and Richardson, A, 1995 Assessing perceived quality in industrial service settings: measure development and application Journal of Business-toBusiness Marketing, Vol No 3, pp 47-67 Bahia, K and Nantel, J., 2000 A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks International Journal of Bank Marketing, Vol 18 No 2, pp 84-91 Bitner, M.J and Hubbert, A.R., 1994 Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice”, in Rust, R.T and Oliver, R.L (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks, CA, pp 72-94 Blanchard, R and Galloway, R., 1994 Quality in retail banking”, International Journal of Service Industry Management, Vol 54, pp 5-23 Cronin, J Jr and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing Research, Vol 56, July, pp 55-68 Cui, C.C., Lewis, B.R and Park, W., 2003 Service quality measurement in the banking sector in South Korean International Journal of Bank Marketing, Vol 21 No 4, pp 191201 Firoz, N.M and Maghrabi, A.S 1994 The role of service marketing in economic development: nalysis International Journal of Management, Vol 2, pp 631-7 Groănroos, C., 1983 Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Marketing Science Institute, Cambridge, MA Groănroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol 18, pp 36-44 Groănroos, C., 1990 Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition, Free Press/Lexington Books, New York, NY Herbig, P and Genestre, A., 1996 An examination of the cross-cultural differences in service quality: the example of Mexico and the USA Journal of Consumer Marketing, Vol No 1, pp 15-22 Holmund, M and Kock, S 1995 Buyer perceived quality in industrial networks Industrial Marketing Management, Vol 24, pp 109-21 Homburg, C and Garbe, B., 1999 Towards an improved understanding of industrial services: quality dimensions and their impact on buyer-seller relationships Journal of Business-to-Business Marketing, Vol 16 No 2, pp 39-71 21 Johnston, R., 1995 The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers International Journal of Service Industry Management, Vol No 5, pp 53-71 22 Johnston, R., 1997 Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect International Journal of Bank Marketing, Vol 15 No 4, pp 111-16 23 Kassem, M and Habib, G., 1989 Strategic Management of Services in the Arab Gulf States, Company and Industry Cases, Walter de Gruyter, Berlin/New York, NY 24 Lassar, W.M., Manolis, C and Winsor, R.D., 2000 Service quality perspectives and satisfaction in private banking Journal of Services Marketing, Vol 14 Nos 2/3, pp 244-72 25 Lewis, B.R and Mitchell, V.W., 1988 Defining and measuring the quality of customer service Marketing Intelligence & Planning, Vol No 6, pp 11-17 26 Morris, M.H and Davis, D.L., 1992 Measuring and managing customer service in industrial firms Industrial Marketing and Management, Vol 21, pp 343-53 27 Newman, K., 1996 Promoting service quality in British retail banking: the experience of two British clearing banks International Journal of Bank Marketing, Vol 14 No 6, pp 1-9 28 Nunnally, C.J., 1978 Psychometric Methods, Harper & Row, New York, NY 29 Othman, A and Owen, L., 2001 Developing an instrument to measure customer service quality SQ in Islamic banking International Journal of Islamic Financial Services, Vol No 1, pp 1-26 30 Palmer, A and Cole, C., 1995 Service Marketing: Principles and Practices, PrenticeHall, Englewood Cliffs, NJ 31 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing Research, Vol 49, pp 41-50 32 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64, pp 12-40 33 Turnbull, P.W and Gibbs, M.J., 1987 Marketing bank services to corporate customers: the importance of relationships International Journal of Bank Marketing, Vol No 1, pp 19-26 34 Turnbull, P.W and Moustakatos, T.,1996 Marketing and investment banking: relationships and competitive advantage International Journal of Bank Marketing, Vol 14 No 2, pp 38-49 35 Woo, K and Ennew, C.T., 2005 Measuring business-to-business professional service quality and its consequences Journal of Business Research, Vol 58, pp 1178-85 36 Zeithaml, V.A., 1988 Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence Journal of Marketing, Vol 52, pp 2-22 PHU L ̣ ỤC Phụ lục Nội dung bảng câu hỏi khảo sát khách hàng doanh nghiệp BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT V/v chất lươṇg dịch vụ khách hàng doanh nghiêpg ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai Kiń h chào Quývị, Lời đầu tiên, Tôi xin cám ơn Quý vị đãđồng hành Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Viêṭ Nam – CN Đồng Nai (BIDV) thời gian vừa qua Hiên tai,g̣ Tôi nghiên cứu về đềtài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV)” nhằm xác định yếu tố góp phần vào sư g̣ phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn, từ đưa kiến nghị, giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV Nghiên cứu cần hợp tác Quý vi g̣trong viêcg̣ cung cấp thông tin Tôi xin cam đoan thông tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Quý vi g̣để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Quý vi vuị lịng cho biết ýkiến đánh giácủa về chất lương ̣ dịch vụ của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai cách đánh dấu vào thang điêm từ (1) đến (5) sau: - Hoàn tồn khơng đờng ý - Khơng đờng ý - Bình thường – Đờng ý - Hồn tồn đờng ý YẾU TỐ ĐÁNH GIÁCHUNG Quy vi chài lòng với chất lươngc dịch vu BIDV Quý vi cse tiếp tục đồng hanh va sử dungc phẩm, dicḥ vu cc ua BIDV tương lai ́ ̃ ̀ ̀ ̉ Quy vi cse giơi thiêụ san phẩm va dicḥ vu ́ ̃ ́ ̉ ̀ ccua san ccua (1) THANG ĐIỂM (2) (3) (4) (5) BIDV cho doanh nghiêpc khac (Vi du:g̣ Đối tac kinh doanh bên thứ 3) hoăcc đồng nghiêpc công ty cua Quy vi.c ́ ̉ ́ ́ ́ ́ KHẢNĂNG ĐÁP ỨNG VÀ TIÊP CÂN Quý vi cluôn nhận đươcc sư chỗ trơ ckipc thơi cua ̀ (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) ̉ phâṇ quan hệ, chăm sóc khach hang cua ́ ̀ BIDV phat sinh nhu cầu ̉ ́ Thời gian xử lý giao dịch cua BIDV rất nhanh chong ̉ ́ Sản phẩm va dicḥ vụ cua BIDV rất dễdang, ̀ ̉ đơn gian va tiêṇ lợi ̉ ̀ ̀ Cán quan ckhach hang cua BIDV ́ ̀ ̉ quan tâm va thương xuyên trao đổi, găpc gơ đại diêṇ Công ty cua Quy vi c BIDV cung cấp những sản phẩm, dicḥ vu c chuyên biệt, đôṭpha đap ứng nhu cầu của Quy ́ ́ vi c BIDV thê quan tâm đến Quý vi dươi nhiều hinh thưc khac những dịp đặc biệt (Lễ, tết, sinh nhật,…) ̀ ̀ ̃ ̉ ́ ́ ̀ ́ TÍNH ĐA DANG ̣ VÊ SẢN PHÂM DICH VỤ ́ ̀ ̉ Sản phầm, dịch vụ của BIDV đa dạng, đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng BIDV cung cấp các sản phẩm, dicḥ vụ vươṭ qua sư m c ong đợi cua Quy vi c Quý vi sc ẵn sàng chi trả chi phícao đê nhận thêm các sản phẩm, dicḥ vu ctốt hơn, mang laịnhiều giátri hc ơn từ BIDV ̉ ́ BIDV có khả đởi mơi, câpc nhâṭcac san ́ ́ ̉ phẩm dicḥ vu cmới theo xu hướng thi ctrương thị hiếu của khách hang môṭcach nhanh chong ̀ ̀ ́ ́ ́ ̀ CHÂT LƯƠNG ̣ NGUÔN NHÂN LỰC Nhân viên BIDV thấu hiêu nhu cầu cụ thêcủa Quývị Nhân viên BIDV có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt va qua trinh xư ly ̀ ́ ̀ ̉ không xay lỗi Nhân viên BIDV lắng nghe, tiếp nhận yêu cầu của Quy vi m c ôṭ cach thân thiên,c gần gui tich cực Nhân viên BIDV giúp Quý vi hc oàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch dễdang ̉ ̃ ́ ́ ́ ̀ Thông tin về sản phẩm, dịch vụ nhân viên BIDV tư vấn, truyền đạt đầy đu, dễhiêu Nhân viên BIDV nỗ lưcc trì quan hệ tốt đepc vơi Quy vi.c NĂNG LƯC ̣ CÔNG NGHỆHIÊN ĐAỊ ̉ ́ ́ BIDV có nhiều san phẩm, dicḥ vụ dưạ nền tang khoa hoc,c công nghê cc ao ̉ ̉ BIDV có khả cập nhâṭ, thay đởi mưc (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) c ́ công nghệ san phẩm, dicḥ vụ theo xu hương thi rc ươtng mơṭcach nhanh chóng ̉ ̀ ́ ́ BIDV trang bi cnhiều trang thiết bị, máy moc công nghê hc iêṇ đaịđêphucc vụ khach hang Hệ thống truy vấn vàxử lýgiao dicḥ online Mobile Banking của BIDV vâṇ hanh ̀ nhanh chong va không xay lỗi ́ ́ ̀ ̀ ̉ Quy trinh, thao tac xử ly giao dịch cua BIDV ̀ ́ ́ ̉ phần lớn vận hanh môṭ cach tư đc ơngc hoa; co can thiêpc thu cơng BIDV cung cấp những thơng tin hữu ích cập nhật kịp thời thông qua cac dicḥ vu tc rưcc ́ tuyến SƯ T ̣ IN CÂY ̀ ́ ́ ́ ̉ BIDV sở hưu thương hiêụ lơn, vưng mạnh ̃ ́ ̃ thi ctrường BIDV bảo mật tốt thông tin của khách hàng Quý vi ccam thấy an tâm sư dungc cac san phẩm, dịch vụ của BIDV BIDV thêhiêṇ tâṇ tâm việc giải quyết cac vấn đềcủa Quy vi c ̉ ́ ̉ ́ ́ BIDV ngân hàng ưu tiên hàng đầu cua Quý vi kc hi phat sinh nhu cầu dicḥ vu cngân ́ hang Quývi vuị lịng cung cấp thêm thơng tin tham khảo (Không bắt buôc): ̣ ̀ Tên công ty:………………………………………………………………………… Điạ chi:̉……………………………………………………………………………… Ho cvàtên:…………………………………………………………………………… Phòng ban:…………………………………………………………………………… Chức vụ:……………………………………………………………………………… CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝVI! ̣ Phụ lục Kịch bản câu hỏi vấn chuyên gia ̉ ́ BẢNG CÂU HỎI PHONG VÂN V/v chất lươṇg dịch vụ khách hàng doanh nghiêpg ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai Kính chào Quývị, Hiên tai,g̣ Tôi nghiên cứu về đềtài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư vàPhát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV)” nhằm xác định yếu tố góp phần vào sư pg̣ hát triển dịch vụ ngân hàng bán bn, từ đưa kiến nghị, giải pháp phát triển chất lươngg̣ dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV Nghiên cứu cần hợp tác Quý vi g̣ việc cung cấp thông tin Tôi xin cam đoan thơng tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Quý vi đg̣ ể tơi hoàn thành tốt nghiên cứu Câu hỏi 1: Quý vi c ̣ óđánh giánhư thếnào về thưc ̣ trang ̣ chất lương ̣ dicḥ vu ̣ của BIDV – Chi nhánh Đồng Nai khách hàng doanh nghiệp thời gian qua? Câu hỏi 2: BIDV – Chi nhánh Đồng Nai đã, vàse ̃ áp dung ̣ chiến lược cụ thê đêphát triên dịch vu n ̣ gân hàng bán buôn dành cho khách hàng doanh nghiêp? ̣ Câu hỏi 3: Sản phẩm, dicḥ vu ̣ của BIDV – Chi nhánh Đồng Nai cần cải thiêṇ điều gi ̀đêđáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng doanh nghiêp? ̣ Quývi vuị lòng cung cấp thêm thông tin tham khảo (Không bắt buôc): ̣ Tên công ty:………………………………………………………………………… Điạ chi:̉…………………………………………………………………………… Ho cvàtên:………………………………………………………………………… Phòng ban:………………………………………………………………………… Chức vu:c…………………………………………………………………………… CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝVI! ̣ Phụ lục Danh sách chuyên gia tham gia vấn STT 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Họ tên Phạm Đức Toàn Phạm văn Tiến Trần Văn Thanh Nguyễn Xuân Trung Bùi Quang Tuyên Lê Thị Minh Hiền Nguyễn Thị Mỹ Dung Lâm Thị Anh Toàn Nguyễn Thị Thanh Trà Nguyễn Thị Song Hà Hoàng Huy Thắng Ngũn Đức Tồn Ngũn Chính Sơn Vũ Đức Quang Phạm Thành Vinh Bùi Đức Trình Nguyễn Huy Trinh Phạm Thị Thu Nguyễn Văn Hoàng Huỳnh lê Tuấn Kiệt Ngũn Cơng Hân Chức vụ Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Đơn vị công tác BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đông Đồng Nai BIDV Nam Đồng Nai BIDV Biên Hòa VCB Đồng nai Vietinbank Đồng nai Agribank Đồng Nai Sacombank Đồng Nai HDBank Đồng Nai ACB Đồng Nai SCB Đồng Nai Phu ̣luc ̣ Thống kê mô ta cac biến quan sat ̉ ́ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 200 4.27 589 DU2 200 4.25 655 DU3 200 4.19 629 DU4 200 4.33 609 DU5 200 4.22 643 DU6 200 4.06 854 DD1 200 3.81 653 DD2 200 3.68 639 DD3 200 3.65 624 DD4 200 3.61 670 DD5 200 3.71 668 NL1 200 3.15 1.001 NL2 200 3.19 953 NL3 200 3.27 928 NL4 200 3.18 955 NL5 200 3.16 857 NL6 200 3.49 1.125 CN1 200 3.62 589 CN2 200 3.65 591 CN3 200 3.69 645 CN4 200 3.61 592 CN5 200 3.60 585 CN6 200 4.02 820 TC1 200 4.26 703 TC2 200 4.30 640 TC3 200 4.28 696 TC4 200 4.24 665 TC5 200 4.20 660 DGC1 200 4.19 637 DGC2 200 4.32 662 DGC3 200 4.31 645 Valid N (listwise) 200 Phu ̣luc ̣ Kiêm đinḥ s ̣ ố Cronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 930 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 16.99 5.080 836 911 DU2 17.00 4.734 870 903 DU3 17.06 5.223 705 935 DU4 16.93 5.125 779 921 DU5 17.03 4.733 893 899 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DD1 14.67 3.691 526 722 DD2 14.79 3.815 487 736 DD3 14.83 3.813 506 729 DD4 14.86 3.518 585 701 DD5 14.76 3.590 553 712 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 12.79 10.616 837 904 NL2 12.75 10.990 820 907 NL3 12.67 11.185 810 909 NL4 12.76 11.115 793 913 NL5 12.79 11.745 783 915 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN1 14.55 2.722 684 619 CN2 14.52 3.176 415 722 CN3 14.48 3.105 387 737 CN4 14.56 2.981 522 683 CN5 14.57 3.021 510 687 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 17.02 4.055 653 751 TC2 16.98 4.452 570 777 TC3 16.99 4.216 595 770 TC4 17.04 4.400 559 781 TC5 17.07 4.347 589 772 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 613 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DGC1 8.63 1.160 412 528 DGC2 8.50 1.085 441 486 DGC3 8.51 1.146 413 527 Phu l ̣ uc ̣ Phân tích nhân tốkham pha EFA ́ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 706 Approx Chi-Square 3283.023 df 378 Sig .000 Rotated Component Matrix Component DU5 914 DU2 890 DU1 877 DU4 834 DU3 796 NL1 896 NL2 887 NL3 871 NL4 864 NL5 835 a TC1 780 TC4 711 TC5 706 TC3 698 TC2 687 DD4 738 DD5 736 DD1 644 DD3 643 DD2 620 CN1 870 CN4 744 CN5 683 CN3 552 CN2 519 DGC2 745 DGC3 731 DGC1 702 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư Phát triên Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV - Chi nhánh Đồng Nai) về dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp Sau đó, viết đề xuất các giải pháp... nhằm phân tich́ chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn BIDV – CN Đồng Nai Sau tổng hơpc... lươngc dịch vu cbán buôn của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai 7 1.5 Ý nghiã khoa hoc ̣ vàthưc ̣ tiêñ Luâṇ văn về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai góp