luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

LỜI CAM ĐOAN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” kết trình học LƯU THANH THẢO tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc - Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU công bố, website, - Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tp.HCM, tháng 10 năm 2008 Tác giả Chuyên ngành : KINH TẾ - TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS UNG THỊ MINH LỆ TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2008 MỤC LỤC 1.5.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực Trang phụ bìa giới 18 Lời cam đoan 1.5.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới 19 Mục lục Kết luận chương 21 Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Lời mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 22 1.1 Khái niệm … 2.1.1 Thông tin tổng quan 22 1.1.1 Thương mại điện tử 2.1.2 Tình hình hoạt động ACB từ năm 1993 đến 2007 26 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử …3 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 29 2.2.1 Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử ACB 29 1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 2.2.2 Hệ thống Ngân hàng điện tử ACB 29 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng 2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai ACB 35 thương mại Việt Nam 1.3.1 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập 1.3.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 1.3.3 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 2.2.4 Cạnh tranh ACB Ngân hàng TMCP việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 42 2.2.5 Kết kinh doanh từ Ngân hàng điện tử thời gian qua 45 1.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 2.3 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.4.1 Điều kiện pháp lý 14 ACB 47 1.4.2 Điều kiện công nghệ 15 2.3.1 Đối với Ngân hàng 47 1.4.3 Điều kiện người 17 1.5 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước giới 18 2.3.2 Đối với khách hàng 50 2.4 Những thành công hạn chế ACB việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 52 2.4.1 Về mặt quản lý 52 2.4.2 Về mặt cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử 54 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam CA Chứng số CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 64 EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 3.2 Thời thách thức ACB việc phát triển dịch vụ Ngân LAN Mạng cục NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCBS Giải pháp Ngân hàng toàn diện 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 72 TK Tài khoản 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 73 TMCP Thương mại cổ phần 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 75 TMĐT Thương mại điện tử VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VIP Khách hàng thân thiết Kết luận VPN Mạng riêng ảo Tài liệu tham khảo WAN Mạng diện rộng Phụ lục WTO Tổ chức thương mại giới Kết luận chương 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 3.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020 62 3.1.1 Về mục tiêu 63 3.1.2 Về định hướng 64 hàng điện tử thời gian tới 66 3.2.1 Thời 68 3.2.2 Thách thức 69 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 70 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 70 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 78 3.4 Một số kiến nghị Chính phủ quan quản lý 79 Kết luận chương 81 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 LỜI MỞ ĐẦU Quá trình tăng vốn điều lệ ACB từ 1993 đến 2007 So sánh tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử ACB Ngân hàng TMCP Sự cần thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, Kết kinh doanh từ dịch vụ Home-Banking làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, Mobile-Banking từ năm 2004 đến tháng năm 2008 nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản ACB giai đoạn 2003-2007 Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở Biểu đồ 2.2 Vốn huy động ACB giai đoạn 2003 – 2007 thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay ACB giai đoạn 2003 – 2007 Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế ACB giai đoạn 2003 – 2007 Biểu đồ 2.5 Giới tính Biểu đồ 2.6 Độ tuổi Biểu đồ 2.7 Thời gian giao dịch với ACB Biểu đồ 2.8 Nghề nghiệp Biểu đồ 2.9 Loại hình công ty làm việc Biểu đồ 2.10 Dịch vụ sử dụng ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp Biểu đồ 2.11 Nguồn nhận biết thông tin ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn Biểu đồ 2.12 Tiện ích sử dụng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Biểu đồ 2.13 Tần suất sử dụng tháng Biểu đồ 2.14 Lý sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.15 Lý chưa sử dụng dịch vụ hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu: phân tích thực trạng, thuận lợi, thành công khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB thời gian tới Phạm vi nghiên cứu: 1.1 KHÁI NIỆM 1.1.1 Thương mại điện tử: Thương mại điện tử đời từ lâu phát triển vượt bậc Có nhiều khái niệm TMĐT khái niệm có giá trị định Theo tài liệu đào tạo TMĐT Microsoft (Fundamentals of Ebusiness), có vài khái niệm sau: - TMĐT kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết nối người bán - Không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu người mua Nó tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận - Thời gian: khoảng thời gian 2003 – 2007 lợi cho công việc kinh doanh (Ecommerce is doing business electronically by - Nội dung: sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá nhân bringing ACB Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế… Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: together buyers and sellers It integrates data, electronic communication and security services to facilitate business application) - TMĐT tập hợp công nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng cộng đồng thông qua giao dịch điện tử trao đổi hàng hóa, dịch vụ thông tin (Ecommerce is a dynamic set of technologies, applications and business process that link enterprises, consumers and communities through electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and information.) - Theo công ty TNHH Đầu tư phát triển phần mềm mạng Việt Nam Sở - Chương 1: Tổng quan Ngân hàng điện tử kế hoạch đầu tư Hà Nội, khái niệm: TMĐT hình thái hoạt động thương mại - Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng phương pháp điện tử, việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công thương mại cổ phần Á Châu - Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nghệ điện tử nói chung Tóm lại, TMĐT khái niệm với khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT bao gồm tất dạng giao dịch thương mại cá nhân tổ chức dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa, bao gồm 1.2 văn bản, âm hình ảnh (Electronic Commerce refers to all forms of 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử: SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: transactions relating to commercial activities including both organizations and Năm 1989, Ngân hàng Mỹ (WellFargo), lần cung cấp dịch vụ individuals, that are based upon the processing and transmission of digitized Ngân hàng qua mạng, đến nay, có nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công data, including text, sound and visual images) thất bại đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử: phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết mô hình đó, nhìn chung, hệ - Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch toán, tài dựa tài khoản lưu ký Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ thống Ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản Ngân hàng điện tử Hầu hết NH bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử Dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép thực theo mô hình Việc xây dựng website chứa khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy thông tin NH, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, vi tính với Ngân hàng.2 dẫn, liên lạc,… thực chất kênh quảng cáo - Các khái niệm khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), giao dịch NH thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh Ngân hàng thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển - Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng tương lai phát triển Ngân hàng điện tử Do vậy, coi Ngân hàng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống như: xem thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet đóng Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “Ngân hàng điện tử Ngân vai trò dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ hết, Ngân hàng vừa nhỏ hình thái chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” - Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, xử lý Ngân hàng phía khách hàng (front-end) phía người quản lý (back-end) tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức NH với phân biệt sản Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số (58), 7/2003 How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999 phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng NH Hơn nữa, phối hợp, chia liệu hội sở NH kênh phân phối chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khách hàng dịch vụ PC-banking, thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng nhanh chóng xác Internet khoa học công nghệ tăng nhà “home-banking” (Vietcombank, Techcombank, ACB, Eximbank ) liên kết, chia thông tin NH, đối tác, khách hàng, quan quản lý… Một Ngân hàng nước ANZ Citibank Dịch vụ Phone-banking, có vài NH tiên tiến giới xây dựng mô hình hướng tới xây Ngân hàng cung cấp VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ Citibank… dựng Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh Dịch vụ Mobile-banking có Ngân hàng Đông Á, ACB - Ngân hàng điện tử (E-bank): mô hình lý tưởng Ngân Techcombank…Hiện nay, có số Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet- hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hoàn toàn mô banking mức cho phép truy cập thông tin tài khoản, chưa hình kinh doanh phong cách quản lý Những NH tận dụng sức mạnh thực giao dịch chuyển tiền với tài khoản khác toán thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho qua tài khoản Ngoài ra, Ngân hàng khác dừng lại việc thiết lập khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản trang web chủ yếu để giới thiệu Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ phẩm dịch vụ hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH sử dụng 1.3 TÍNH TẤT YẾU PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng chuyên biệt 1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.3.1 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập: Việc phát triển dịch vụ toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển thương mại Việt Nam: vốn tăng nhanh đáp ứng tốt nhu cầu toán kinh tế đất Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn hai hình thức: hình thức Ngân nước thay đổi nhanh chóng Chính điều làm cho luồng tiền từ hàng trực tuyến, tồn dựa môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ phía chảy vào Ngân hàng lớn điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm 100% thông qua môi trường mạng; mô hình kết hợp hệ thống Ngân hàng thay đổi cấu tiền lưu thông, chuyển từ kinh tế tiền mặt qua kinh tế thương mại truyền thống điện tử hoá dịch vụ truyền thống, tức phân chuyển khoản phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối Ngân hàng điện tử Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Home- Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng kiểm soát hầu hết chu chuyển tiền tệ, từ hạn chế vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… banking Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực dịch vụ Ngân Với nguồn liệu truy cập kịp thời, xác qua hệ thống hàng bán lẻ Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010 Đến tháng mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương phân tích, lựa chọn giải pháp, 11/2002, NH Công Thương Việt Nam khai trương dịch vụ Hiện nay, sử dụng công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình công nghệ thông tin đương đầu với cạnh tranh khốc liệt giành hình cán cân thương mại, cán cân toán, diễn biến tốc độ phát triển kinh lợi tế Ngân hàng Trung Ương nâng cao vai trò mình, phát huy hết chức Mặt khác, đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác Ngân hàng việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày đẩy ngày chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp nước mạnh hệ thống Ngân hàng giới… để thiết lập đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch Mạng thông tin giúp cho hoạt động tra, giám sát Ngân hàng chặt vụ mới, sử dụng mạng lưới toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, chẽ, kịp thời chấn chỉnh vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng chương trình hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán nhân đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa nước quốc tế… viên, kể hình thức hợp tác lĩnh vực dịch vụ văn hóa xã hội… ứng dụng qua mạng thông tin thuận tiện, giảm đáng kể chi phí lại, 1.3.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam: chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian… Về nguyên tắc, thực chất dịch vụ Ngân hàng điện tử việc thiết lập Đầu tư tín dụng thay đổi lớn Các dự án đầu tư kênh trao đổi thông tin tài khách hàng Ngân hàng nhằm phục đưa lên mạng để chào mời Ngân hàng thương mại Máy tính điện tử phân vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng khách hàng cách thực nhanh tích liệu truy cập, đưa phương án để lựa chọn tối ưu Ngân hàng chóng, an toàn thuận tiện Sau nhiều tìm tòi, thử nghiệm ứng dụng, thương mại thấy rõ điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua thực thi kênh sau đây: Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking), Ngân Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho tổ chức tín dụng nắm hàng nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- diễn biến thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái Những diễn biến banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)… lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng chào mời 1.3.2.1 Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking) thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng giúp cho Ngân hàng có sách đắn hoạch định phương án hoạt động phù hợp Internet-banking dịch vụ cung cấp tự động thông tin sản phẩm dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet Đây kênh phân phối rộng Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô to lớn hệ thống sản phẩm dịch vụ NH tới khách hàng nơi đâu thời gian Ngân hàng, tác động đến Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp Với máy tính kết nối Internet, khách hàng truy cập vào website nhất, hình thành Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị NH để cung cấp thông tin, hướng dẫn đầy đủ sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập mật cấp, khách hàng xem số dư tài khoản, in kê…Internet-banking kênh phản hồi thông tin hiệu khách hàng Ngân hàng - Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính với hệ thống máy tính Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, Các dịch vụ Internet-banking cung cấp: WAN…), sau truy cập vào trang Web Ngân hàng phục vụ (hoặc - Xem số dư tài khoản thời điểm giao diện người sử dụng phần mềm) Sau kiểm tra xác nhận khách - Vấn tin lịch sử giao dịch hàng, khách hàng thiết lập đường truyền bảo mật (https) đăng - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm nhập (login) vào mạng máy tính Ngân hàng - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại - Khách hàng gửi tất thắc mắc, góp ý sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng giải nhanh chóng 1.3.2.2 Ngân hàng nhà (Home-banking): - Bước 2: Thực yêu cầu dịch vụ (khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú đa dạng truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, toán điện tử… nhiều dịch vụ trực tuyến khác) Ứng dụng phát triển Home-banking bước phát triển chiến lược - Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, thoát khỏi mạng (thông NHTM Việt Nam trước sức ép lớn tiến trình hội nhập toàn cầu qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); giao dịch dịch vụ NH Đứng phía khách hàng, Home-banking mang lại lợi ích hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch thoát khỏi mạng, thông tin thiết thực tiết kiệm chi phí, thời gian Và hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 chứng từ cần thiết quản lý, lưu trữ gửi tới khách hàng có yêu cầu ngày, bảy ngày tuần” ưu lớn mà mô hình Ngân Đối với Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ tương tự hàng “hành chính” truyền thống sánh Hiện nay, dịch vụ với vài đặc trưng riêng Ngân hàng Home-banking Việt Nam nhiều NH Việt Nam ứng dụng triển 1.3.2.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking): khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương… Cũng PC-banking, dịch vụ NH cung cấp qua hệ thống máy Dịch vụ Ngân hàng nhà xây dựng hai tảng: hệ chủ phần mềm quản lý đặt NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài thống phần mềm ứng dụng (Software Base) tảng công nghệ Web dịch vụ Thông qua phím chức khái niệm trước, khách hàng (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet máy tính phục vụ cách tự động thông qua nhân viên tổng đài khách hàng, thông tin tài thiết lập, mã hóa, trao đổi xác nhận Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng cung yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có số điểm khác biệt, nhìn chung, cấp mã khách hàng, mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng nhà bao gồm bước sau: hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking sau: 10 Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp thông tin cần 11 NH khác bắt đầu xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ thiết ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng Mobile-banking tính chất thuận tiện nhanh chóng đặc trưng cung cấp số định danh (duy nhất) Mã khách hàng Mã khóa truy 1.3.2.5 Call center: nhập hệ thống, khách hàng cung cấp Mã tài khoản nhằm tạo thuận tiện giao dịch đảm bảo an toàn bảo mật Xử lý giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách Call center dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: - Cung cấp tất thông tin sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, … hàng khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc điện thoại, khách hàng chọn - Giới thiệu qua điện thoại sản phẩm thẻ Ngân hàng phím chức tương ứng với dịch vụ cần giao dịch Khách hàng - Đăng ký làm thẻ qua điện thoại thay đổi, chỉnh sửa trước xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao - Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại dịch in gửi tới khách hàng giao dịch xử lý xong - Thực toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, Các dịch vụ cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản bảng kê giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, toán hóa đơn dịch vụ hỗ trợ khách hàng… nhiều dịch vụ khác Tuy nhiên, Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản cung cấp thông tin tài Ngân hàng 1.3.2.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking): Cùng với phát triển mạng thông tin di động, NHTM Việt Nam truyền hình cáp, bảo hiểm,…và hình thức chuyển tiền khác - Tiếp nhận qua điện thoại khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng - Khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cách đầy đủ - Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ - Dịch vụ toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) an toàn dịch vụ toán khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên nhầm lẫn toán nhanh chóng ứng dụng công nghệ vào dịch vụ NH - Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ toán thuận tiện Về nguyên tắc, thông tin bảo mật mã hóa trao đổi trung tâm xử lý cho khách hàng xa chi nhánh Ngân hàng công NH thiết bị di động khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, tác, du lịch nước cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi Palm…) Dịch vụ NH Á Châu NH Kỹ thương triển khai từ lâu, tiêu khách hàng 58 59 2.4.2.3 Nhận xét, đánh giá Biểu đồ 2.14: Lý sử dụng dịch vụ Qua số liệu thống kê ý kiến đóng góp từ 266 khách hàng (trên Khác 8.1% Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục tổng số phiếu phát 300 phiếu) vào tháng 08 năm 2008, thấy: 41.9% Miễn phí dịch vụ sử dụng Thứ nhất: Hầu khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện 61.5% Ngân hàng có uy tín 74.4% Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng tử đa số khách hàng giao dịch với Ngân hàng từ đến năm (42%), có tài 79.5% khoản toán ACB độ tuổi từ 25 đến 45 Thứ hai: Khoảng 40.2% khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 3.4% 5.6% 4.3% 3.8% 6.0% 1.7% 4.7% 27.8% 45.7% 29.9% 28.6% 19.7% 34.6% 50.0% 42.3% 37.6% 37.6% 38.9% 52.1% 50.0% 31.2% 26.5% 11.1% 28.2% 28.6% 22.2% 13.7% 14.1% 0.0% 3.4% 12.4% 45.3% 38.9% nhờ tư vấn nhân viên Ngân hàng Ngoài ra, kênh phương tiện truyền thông trang web ACB nguồn thông tin nhiều khách hàng tham khảo Thứ ba: Nhờ tính tiện lợi nhanh chóng dịch vụ Ngân hàng điện tử mà khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu cá nhân tùy theo mục đích sử dụng Do việc gọi điện thoại đến Tổng đài 247 để nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc toán giao dịch cách thức đơn giản nhất, nên đa số khách hàng chọn sử Biểu đồ 2.15: Lý chưa sử dụng dịch vụ dụng (80.5%) Trong đó, khách hàng độ tuổi 30 động, Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Lo ngại thủ tục rườm rà Quen đến giao dịch ngân hàng Không quan tâm Không an tâm, an toàn Chưa có nhu cầu Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thông tin 9.4% 12.5% 18.8% 25.0% 34.4% đại nên ưa thích dịch vụ Mobile-banking Internet-banking Dịch vụ Home-banking giới hạn dành cho vài đối tượng khách hàng cá nhân thuộc đối tượng sách khách hàng nên đa số khách hàng 46.9% 78.1% sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Thứ tư: Mục đích phổ biến khách hàng sử dụng Mobile-banking dùng để kiểm tra số dư (72.2%) toán hóa đơn (59.4%) Đa số khách hàng gọi điện đến tổng đài 247 để toán hóa đơn, nhờ tư vấn, thắc mắc sản phẩm Đối với doanh nghiệp giao dịch phổ biến sử dụng 60 61 dịch vụ Home-banking cho việc chuyển khoản, kiểm tra số dư liệt kê giao khoảng 12% khách hàng có tài khoản toán ACB chưa sử dịch dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa có nhu cầu, chưa quan tâm cảm thấy Thứ năm: Ngoài mặt ủng hộ dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB, không an tâm, an toàn Tuy nhiên lý quan trọng nhiều có khách hàng phàn nàn tình trạng nghẽn mạch trục trặc khách hàng (78.1%) chưa có thông tin dịch vụ Vì vậy, ACB cần đường truyền Internet thường xuyên xảy làm gián đoạn công việc Khi sử quan tâm việc cung cấp thông tin rõ ràng chi tiết để khách dụng dịch vụ Internet-banking, khách hàng gửi thắc mắc, góp ý, hàng hiểu rõ chấp nhận sử dụng dịch vụ xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư tài khoản, kê giao dịch,… việc chuyển khoản toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại chưa thực - Dịch vụ Home-banking giới hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp vài đối tượng khách hàng VIP thuộc sách khách hàng - Một số ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ nhân viên không đồng dẫn đến cung cấp cho khách hàng thông tin không xác gây khó khăn cho khách hàng thủ tục, chứng từ thời gian làm lại nhiều lần công việc - KẾT LUẬN CHƯƠNG Cũng có khách hàng góp ý nên giảm phí chuyển khoản dịch vụ Home-banking Ngân hàng không tốn chi phí cho nhân viên mặt việc chuyển khoản trực tiếp Ngân hàng nên phí chuyển khoản chưa hợp lý Mức độ an toàn bảo mật thông tin giao dịch qua Homebanking nhiều khách hàng quan tâm Tuy nhiên, nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB hài lòng chất lượng dịch vụ sản phẩm khoảng 100% khách hàng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh sử dụng ACB tiếp tục trì cải tiến dịch vụ Bên cạnh đó, Chương khắc họa tranh toàn cảnh hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Với kết đạt 15 năm qua quản lý, kinh doanh phát triển công nghệ giúp ACB có lợi để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chính ACB đạt thành công đáng kể Ngân hàng phát triển mạnh e-banking Việt Nam Tuy nhiên bên cạnh thuận lợi, thành công đạt được, môi trường bên bên ngoài, ACB có khó khăn định phát triển dịch vụ Việc phân tích khó khăn, hạn chế chương tảng cho giải pháp cụ thể, khả thi chương nhằm giúp ACB hoàn thiện việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh thị trường tạo lợi cạnh tranh, hội nhập vào xu chung thời đại 62 63 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ công nghệ thông tin tạo tảng sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy trình NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á hội nhập Ngân hàng Việt Nam nói riêng kinh tế nói chung với khu CHÂU vực giới 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020 Quán triệt chủ trương Bộ trị đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa, đồng thời Công nghệ thông tin truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng có sở định hướng chiến lược ngành Ngân hàng giai đoạn 2001-2020, đòi ảnh hưởng lớn đến kinh tế nói chung ngành Ngân hàng nói riêng Chính hỏi phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng, mục tiêu, định hướng, vậy, Ngân hàng nhà nước Việt Nam coi trọng quan tâm phát triển nhiệm vụ là: công nghệ thông tin truyền thông lĩnh vực Ngân hàng Hiện đại hoá 3.1.1 Về mục tiêu: Ngân hàng nhiệm vụ hàng đầu mục tiêu quan trọng đặt sớm Mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến lĩnh để phục vụ cho chiến lược phát triển ngành Ngân hàng, vực hoạt động Ngân hàng theo hướng đại hóa, tuân thủ chuẩn mực quốc trình củng cố, đổi công nghệ, cấu lại phát triển hệ thống Ngân hàng tế, phải đạt ba mục tiêu bản: Những năm qua, ngành Ngân hàng tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp Thứ nhất, nâng cao lực quản lý Ngân hàng Nhà nước lĩnh hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông Ngân hàng; triển khai vực tiền tệ hoạt động Ngân hàng, thực thi điều hành qua sách tiền tệ, tỷ Dự án “Hiện đại hoá Ngân hàng hệ thống toán” giai đoạn I, giá, quản lý ngoại hối kiểm tra, tra, giám sát hoạt động Ngân hàng, Dự án lớn thành công Việt Nam công nghệ thông tin bước xây dựng Ngân hàng Trung ương đại, chủ động hội nhập với cộng truyền thông Hệ thống kỹ thuật công nghệ Ngân hàng công cụ đồng tài quốc tế phục vụ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành Ngân hàng Nhà nước Thứ hai, cải cách, đổi toàn diện, đại, đảm bảo hoạt động Ngân thực thi sách tiền tệ, tín dụng hoạt động Ngân hàng, góp phần ổn định hàng lành mạnh, hiệu quả, bền vững sở ứng dụng công nghệ đại tiền tệ phát triển kinh tế đất nước trình độ quản lý tiên tiến, có sức cạnh tranh cao môi trường toàn cầu hóa Đối với Ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin trở thành công cụ quan trọng quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn hiệu quả, thông qua Ngân hàng thương mại Từng bước xây dựng, hình thành mô hình tập đoàn tài Việt Nam việc tập trung hoá tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng đa Và sau cùng, đại hóa hệ thống kế toán toán, tiếp tục xây dạng hoá loại hình dịch vụ đại Những thành đạt đổi dựng hệ thống quản lý Ngân hàng theo hướng tập trung, phù hợp với xu hội 64 65 tụ công nghệ áp dụng cho tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước, phát công nghệ thông tin bảo đảm thống tiêu chuẩn kỹ thuật công nghệ, lộ triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại tạo điều trình phát triển, đáp ứng yêu cầu liên kết hệ thống toàn ngành; phối hợp kiện phát triển TMĐT Việt Nam chặt chẽ đơn vị chủ trì, bảo đảm tính đồng yêu cầu nghiệp vụ 3.1.2 Về định hướng: Trước nhất, cần tiếp tục tạo chuyển biến mạnh mẽ cán bộ, công chức, viên chức ngành Ngân hàng nhận thức phải coi “ứng dụng phát triển công nghệ thông tin nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển đổi hoạt động Ngân hàng, phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng nước tiên tiến khu vực giới” Thứ hai, thực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng đại; tuân thủ chuẩn mực quốc tế nhằm đổi toàn diện Ngân hàng Thứ ba, tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có, đồng thời tuyển dụng số lượng lẫn chất lượng đủ khả đón nhận chuyển giao công nghệ Và cuối cùng, cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của nước tổ chức quốc tế để bước đưa công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin vào Ngân hàng Việt Nam đến trình độ cao 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 Thứ nhất, tăng cường công tác đạo tập trung, thống việc xây dựng, triển khai kế hoạch, chương trình, đề án, dự án ứng dụng phát triển kỹ thuật nhằm đạt mục tiêu, chất lượng hiệu dự án, đề án lĩnh vực công nghệ thông tin Thứ hai, tích cực triển khai mạnh đề án, dự án ứng dụng công nghệ thông tin tất nghiệp vụ Ngân hàng toàn ngành theo hướng đại hóa, tự động hóa để sớm mang lại hiệu quả, phục vụ kinh tế phát triển nhanh Thứ ba, hoàn thiện hệ thống văn pháp lý quy định nghiệp vụ Ngân hàng, đặc biệt ý đến nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến công nghệ thông tin cho phù hợp với Luật giao dịch điện tử, nghị định giao dịch Ngân hàng điện tử hoạt động Ngân hàng, để có đủ sở pháp lý hoàn chỉnh, làm tảng để ứng dụng nhanh công nghệ thông tin hoạt động Ngân hàng Thứ tư, thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên làm công nghệ thông tin Ngân hàng đủ lực thực chuyển giao công nghệ đại làm chủ khoa học kỹ thuật thời kỳ mới, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất gói phần mềm chuyên dụng cho hoạt động Ngân hàng, bảo đảm chất lượng an toàn Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ cán quản lý cán nghiệp vụ Ngân hàng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ bước chuẩn hóa trình độ công nghệ thông tin cán Ngân hàng 66 67 Thứ năm, phải coi trọng công tác tuyên truyền, quảng bá toàn xã hội phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại nhằm đáp ứng nhu cầu hiểu biết sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử phương tiện thông ngày cao khách hàng ACB cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, tin đại chúng tất cấp Ngân hàng toàn xã hội hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử có xây dựng dịch vụ mới, Và cuối cùng, ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng phát triển công nghệ cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút trì số thông tin, đặc biệt Ngân hàng nhỏ, lạc hậu công nghệ, lượng khách hàng hiểu biết ngày tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân có hệ thống qua giải pháp; chủ động tìm nguồn vốn phát triển công nghệ cho hàng điện tử hàng đầu Việt Nam mình, liên kết, hợp tác với Ngân hàng có trình độ công nghệ cao Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking Mobile-banking, hơn; tiếp nhận triển khai có hiệu dự án công nghệ thông tin từ ACB cần đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm nguồn tài trợ nước Quốc tế tiện ích sản phẩm e-banking việc toán trực tuyến qua website 3.2 mua bán qua mạng, chuyển khoản, toán hóa đơn tiền điện, nước, điện THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI ACB TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI: thoại… Ngày phát huy tối đa chức Ngân hàng điện tử để tích Với thành công đạt thời gian qua, ACB xác định hợp hỗ trợ hoạt động Ngân hàng truyền thống bước mục tiêu “Tầm nhìn đến năm 2015” trở thành Tập đoàn tài Việc gia nhập WTO hội để ACB có đối tác chiến lược để hợp tác Ngân hàng hàng đầu Việt Nam Đối với giai đoạn từ đến năm 2010 học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ công nghệ quản trị, liên kết, - mốc thời gian Việt Nam mở cửa hoàn toàn lĩnh vực tài Ngân hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới… hàng theo cam kết với WTO, đặc biệt năm ACB tròn 18 tuổi - ACB xây dựng mục tiêu kế hoạch hành động cụ thể năm Đến năm 2010 dự kiến cấu tổ chức vận hành cách đầy đủ theo mô hình Tập đoàn ACB, gồm hai hoạt động nòng cốt: Ngân hàng thương mại ACB (bán lẻ) Ngân hàng đầu tư ACB với đội ngũ cán nhân viên khoảng 10.000 người khoảng 350 chi nhánh phòng giao dịch Với tầm nhìn nêu trên, ACB phải không ngừng cố phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt kiến thức mới, Từ đó, tiến tới việc mua quyền phần mềm thông dụng nhằm xây dựng hình ảnh Ngân hàng đại thị trường quốc tế Đây yếu tố bắt buộc Việt Nam gia nhập sân chơi lớn WTO Mặt khác, giúp tiếp cận công nghệ đại lĩnh vực công nghệ Ngân hàng tiên tiến Ngoài ra, ACB không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới công nghệ thông tin, trình độ quản trị hệ thống bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, 68 từ nâng cao niềm tin khách hàng vào dịch vụ Ngân hàng điện tử, dần 69 Định hướng phát triển toán không dùng tiền mặt Chính phủ dần biến thành thói quen toán khách hàng xây dựng văn hóa toán không dùng tiền mặt nhân dân 3.2.1 Thời 3.2.2 Thách thức Việc gia nhập WTO cho phép Ngân hàng nước đầu tư mua Cạnh tranh chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng cổ phần Ngân hàng nước Do đó, hội cho Ngân đưa sản phẩm, dịch vụ thị trường đặc trưng Ngân hàng điện tử hàng nước ACB tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng công nghệ đại quản lý hoạt động Ngân hàng, Ngân hàng thường tiến hành thử nghiệm hoàn thiện thời gian dài lựa chọn làm đối tác chiến lược Ngân hàng lớn có danh tiếng trước đưa thị trường Với Ngân hàng điện tử, chịu sức ép cạnh tranh, Ngoài ra, việc gia nhập WTO tạo hội thúc đẩy doanh ứng dụng, sản phẩm Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệp nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn phát triển, không nghiệm ngắn Vì vậy, việc phát triển ứng dụng Ngân hàng nước mà mở rộng hoạt động khu vực giới Các doanh điện tử, xây dựng chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an nghiệp (cả nước nước ngoài) trở thành khách hàng tiềm ninh thách thức hoạt động Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ, vậy, Ngân hàng tổ Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử tích hợp chức tài tín dụng có điều kiện phát triển tốt khách hàng – người ngày nhiều hệ thống máy tính, trang thiết bị công nghệ thông tin sử dụng dịch vụ họ làm ăn tốt phát triển mạng Internet cho phép xử lý hiệu giao dịch điện tử trực tuyến Điều Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày nâng cao rõ rệt, số kinh tế - xã hội - người ngày hoàn thiện Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo sở vững cho việc phát triển TMĐT nói chung Ngân hàng điện tử nói riêng Nhận thức xã hội TMĐT ngày nâng cao Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch Ngân hàng điện tử hình thành tiếp tục hoàn thiện làm giảm thiểu sai sót gian lận thường phát sinh môi trường xử lý thủ công truyền thống, làm tăng phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết quy mô hoạt động hệ thống công nghệ Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà số nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm kiểm soát Ngân hàng 70 71 Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ thông tin cá nhân mạng ngày tăng Điều khiến ACB phải trọng Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ liệu, hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư khách hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Sự chấp nhận người dân, vấn đề đóng vai trò không Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn phần quan trọng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Thực tế ACB nên phát triển nhiều chương trình khuyến với cho thấy việc toán tiền mặt trở thành thói quen người giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dân Vì vậy, việc thay đổi thói quen để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống thách thức ngân hàng nói chung ACB nói riêng Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ hàng thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện TẠI ACB truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm Thứ tư, hoàn thiện website Ngân hàng Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng Ngân hàng, website ACB cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, ACB cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian họ sử dụng thông qua hình thức sau: ngắn Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thứ năm, phát tờ rơi Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, ACB giới thiệu sản Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để hàng cần giới thiệu 72 Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng 73 đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản không ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngừng cải tiến, đổi ACB cần trọng vần đề việc xây khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán dựng công nghệ bảo mật, an toàn tạo lòng tin nơi khách ACB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng Đồng thời, ACB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến hạn việc giới thiệu số tổng đài 247 Call center để khách hàng lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ toán an ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy toàn cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking ACB….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an toàn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, ACB cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên ACB cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, ACB cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản nước phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi 74 75 khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản Trong thời gian tới, ACB cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobile- phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân banking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch (chuyển tiền, toán cước số dịch vụ…) lúc nơi vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, ACB cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, ACB cần đầu tư, nghiên Thứ tư, phát triển sản phẩm cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân Ngoài sản phẩm có, ACB cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet-banking ACB cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài thông tin trang web www.acb.com.vn, ACB cần bổ sung thêm số chức chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi sản phẩm Internet – Banking như: nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trường mạng (E-branch) - Chuyển khoản - Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…) - Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet… - Thanh toán trực tuyến qua mạng Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chuyên môn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập đòi hỏi ACB phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng 76 77 Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên môn có kỹ tốt Ngân hàng hướng tới Chính vậy, ACB tạo điều kiện để nâng cao trình giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm độ nhân viên thông qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo ACB nhiều khách hàng Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, ACB chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên ACB cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học Thứ hai, sách đãi ngộ đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Bên cạnh sách đào tạo, ACB cần có sách đãi ngộ Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng Ngân hàng nước hình thức để nhân viên ACB có điều kiện cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, qua biện pháp: tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng ACB cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu 78 Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan 79 đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên Thứ hai, xây dựng sách khách hàng tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng ACB nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, ACB cần: có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách LÝ: hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy giao dịch toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng ACB Tổ toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo sự quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt 80 Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân 81 Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm, kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, KẾT LUẬN CHƯƠNG tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng không khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành công, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nhà nước ACB, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Báo cáo thường niên ACB từ năm 2003 đến năm 2007 Các trang web: - http://www.centralbank.vn định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước - http://www.lobs-ueh.net cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân ACB - http://www.vnba.org.vn Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân ACB Những vấn đề khác cần có công trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải - http://www.sbv.gov.vn - http://www.icb.com.vn - http://www.acb.com.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.vcb.com.vn Phụ lục: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính :  Nam  Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Công ty: : Anh/Chị giao dịch với ACB thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB?  Phone-banking  Mobile-banking  Home-banking  Internet-banking  Tổng đài 247  Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10    Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông (báo chí, ti vi…)  Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web ACB  Khác:………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lương Khác:………………………      Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hoàn toàn không đồng ý; mức độ bình thường; hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB là: Hoàn toàn không hài lòng Hoàn toàn hài lòng         Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thông tin Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Không quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử không?  Có  Không 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB: Xin chân thành cảm ơn NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN Ngày nay, khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy, đề tài nghiên cứu tác giả nêu bật số điểm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB ngân hàng thương mại Việt Nam: - Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Việt Nam - Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Những thuận lợi, khó khăn thành công, hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB - So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử ACB với ngân hàng TMCP - Khảo sát, phân tích số liệu cảm nhận, đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB