luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng

Header Page of 123 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ NGỌC QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VP BANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2014 Footer Page of 123 Header Page of 123 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN Phản biện 2: PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 09 năm 2014 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 123 Header Page of 123 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong xu chung nay, để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)- chi nhánh Đà Nẵng cho thấy khó khăn, hạn chế Vì vậy, việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng -Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP VPBank - chi nhánh Đà Nẵng Những thành công, hạn chế ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn thành phố Đà Nẵng - Nghiên cứu biện pháp giải khó khăn, hoàn Footer Page of 123 Header Page of 123 thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, giúp ngân hàng đẩy mạnh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gì? Thứ hai, ngân hàng TMCP VPBank- chi nhánh Đà Nẵng dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nào? Thứ ba, để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP VPBank-chi nhánh Đà Nẵng nhằm tăng khả kinh doanh vị ngân hàng kinh tế nay? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung chủ yếu vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank-Đà Nẵng để tìm giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank-Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng số phương pháp như: phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp chuẩn tắc Ngoài ra, luận văn sử dụng số phương pháp khác như: phân tích, so sánh, logic, tổng hợp,… Ý nghĩa khoa học giá trị thực tiễn đề tài Luận văn nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP VPBank – Đà Nẵng nhằm tìm giải pháp thích hợp khả thi để phát triển loại hình dịch vụ cách hiệu nhất, đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ đại tiện ích Kết cấu luận văn Đề tài gồm chương: Footer Page of 123 Header Page of 123 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Đà Nẵng Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Á-chi nhánh Hội An” năm 2013 tác giả Nguyễn Thị Bích Trâm “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng” năm 2012 tác giả Nguyễn Thị Ái Linh Bài viết “Vài nét phát triển ngân hàng điện tử giới” Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2004) đăng Tại chí ngân hàng “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam” năm 2013 tác giả Trần Đình Hòa Footer Page of 123 Header Page of 123 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử hay xác dịch vụ ngân hàng điện tử diễn đạt sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt EBanking) dịch vụ ngân hàng mà giao dịch ngân hàng khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.[8] 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử: Nhanh chóng, thuận tiện: Độ xác cao giao dịch: Mật độ phủ sóng lan rộng: Rủi ro riêng có: Phương tiện giao dịch 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử: a) Phân loại dịch vụ NHĐT theo nội dung dịch vụ:  Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng (Account Information)  Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)  Thẻ ghi nợ (Debit Card)  Thanh toán trực tiếp (Direct payment)  Gửi toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment-EBPP)  Thẻ lương (Payroll card):  “Ghi nợ” ủy quyền trước (Preauthorized Footer Page of 123 Header Page of 123 debit):  Dịch vụ đầu tư (Investment Services):  Dịch vụ cho vay tự động:  Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ: b) Phân loại dịch vụ NHĐT theo phương thức tiếp cận:  Call center: Đây loại hình dịch vụ linh hoạt, giúp cung cấp thông tin trả lời thắc mắc khách hàng  Phone banking: Tương tự loại hình call banking, thông qua loại hình dịch vụ khách hàng cung cấp thông tin theo yêu cầu  Mobile banking: Loại hình dịch vụ hình thức dịch vụ thông qua mạng điện thoại di động nhằm giải nhu cầu toán giao dịch có giá trị nhỏ hay dịch vụ tự động người phục vụ  Home banking: (P/C) Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, cần máy vi tính thông qua việc kết nối mạng với hệ thống mạng Ngân hàng, khách hàng giao dịch trực tuyến mạng mà không cần phải đến ngân hàng  Internet banking: Đây kênh phân phối rộng, khách hàng cần truy cập vào Internet giao dịch truy vấn thông tin cần thiết  Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng phương tiện toán không dùng tiền mặt, Footer Page of 123 Header Page of 123 1.2 VAI TRÕ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Đối với Ngân hàng Nâng cao khả cạnh tranh, tăng thị phần ngân hàng Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu sai sót người gây Tiếp cận truyền tải sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhanh Tăng nguồn thu nhập phi lãi cho ngân hàng Giảm chi phí, giảm giá thành Giảm đáng kể chi phí sở vật chất nhân viên Nâng cao vị thế, đẳng cấp ngân hàng Đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng Giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, quản lý khoản tốt 1.2.2 Đối với kinh tế Dịch vụ NHĐT trở thành xu tất yếu xúc vai trò to lớn, hiệu cao, sở NHTM tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc gia tăng nguồn thu dịch vụ 1.2.3 Đối với khách hàng Khách hàng thu nhiều lợi ích, tiện ích từ dịch vụ toán điện tử tiết kiệm thời gian thực giao dịch thuận tiện Các cá nhân, doanh nghiệp tổ chức xã hội có tài khoản ngân hàng người hưởng lợi trực tiếp 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ”Phát triển dịch vụ NHĐT mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT gia tăng thu nhập từ dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày tốt nhu cầu Footer Page of 123 Header Page of 123 đa dạng khách hàng dựa sở kiểm soát rủi ro gia tăng hiệu kinh doanh phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh ngân hàng.”[5] 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a) Phát triển danh mục chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT: Người ta xem xét danh mục sản phẩm ngân hàng bốn góc độ khác bao gồm: - Chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Chiều dài danh mục sản phẩm ngân hàng - Chiều sâu danh mục sản phẩm ngân hàng - Mức độ hài hòa danh mục sản phẩm ngân hàng b) Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: - Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Tăng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT - Mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHĐT c) Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT Chất lượng dịch vụ ngân hàng mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đẩy đủ giá trị mong đợi khách hàng việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân hay tổ chức Các yếu tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng (1) Mức độ tin cậy: Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác Footer Page of 123 Header Page 10 of 123 (2) Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh chóng (3) Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử nhân viên khả họ tạo nên tín nhiệm lòng tin khách hàng (4) Sự thông cảm: Thái độ quan tâm đồng cảm khách hàng (5) Yếu tố hữu hình: Như phương tiện vật chất, trang thiết bị, người tài liệu thông tin d) Kiểm soát rủi ro trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng gặp phải rủi ro như: * Rủi ro hoạt động:  Rủi ro mặt an toàn bảo mật:  Thiết kế, lắp đặt bảo trì hệ thống: * Rủi ro danh tiếng: * Rủi ro pháp luật: * Rủi ro khác:  Rủi ro tín dụng:  Rủi ro khoản:  Rủi ro lãi suất:  Rủi ro thị trường: * Vấn đề mạng tính xuyên quốc gia e) Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Tăng khả sinh lời/ vốn đầu tư Footer Page 10 of 123 Header Page 12 of 123 10 b) Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT:  Sự phát triển thương mại điện tử * Đối với doanh nghiệp : - Nắm thông tin phong phú kinh tế- thương mại - Giảm chi phí sản xuất - Giảm chi phí bán hàng tiếp thị - Giảm chi phí giao dịch - Cải tiến quan hệ công ty, với đồng nghiệp, đối tác, bạn hàng * Đối với cá nhân - Thuận tiện tiến hành mua sản phẩm hàng hoá dịch vụ - Tăng khả lựa chọn loại hình sản phẩm hàng hoá dịch vụ - Tiếp cận mặt hàng dễ dàng - Khách hàng hưởng dịch vụ nhiều tham gia vào giao dịch mua hàng hóa dịch vụ  Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý ổn định có tác động tích cực đến phát triển loại hình dịch vụ bảo đảm hoạt động hệ thống pháp luật quốc gia  Hạ tầng sở công nghệ thông tin  Hạ tầng sở nhân lực  Tính cạnh tranh KẾT LUẬN CHƢƠNG Footer Page 12 of 123 Header Page 13 of 123 11 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) 2.1.2 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) – Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng a) Hoạt động huy động vốn chi nhánh: b) Hoạt động cho vay chi nhánh: c) Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh: 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Thực trạng chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VP Bank-Chi nhánh Đà Nẵng Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm NHĐT VPBank Đà Nẵng qua năm Nội dung Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Chiều rộng 4 Chiều dài 10 Chiều sâu 10 13 Độ đồng Độ đồng dịch vụ Ngân hàng tương đối cao đa số chúng có kênh phân phối (Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ hàng năm-VPBank Đà Nẵng) STT Footer Page 13 of 123 Header Page 14 of 123 12 Về chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT VPBank Đà Nẵng không thay đổi qua năm * So sánh thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT với số NHTM địa bàn TP Đà Nẵng Bảng 2.6: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT NH Sản phẩm dịch vụ NHĐT Dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Vieticombank Đông Á VPBank X X X X X X Phone Banking Internet Banking X X X X Home Banking X X X X Mobile Banking X X X X Qua bảng trên, ta thấy Chi nhánh VPBank Đà Nẵng triển khai hầu hết nhóm sản phẩm dịch vụ NHĐT như: Dịch vụ thẻ, Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking 2.2.2 Thực trạng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng a) Đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Dịch vụ Internet Banking: Số lượng KH sử dụng dịch vụ tăng trưởng nhanh qua năm số lượng khách hàng không cao So với năm 2011, năm 2012 tăng 15,6% năm 2013 tăng 78,78% Dịch vụ Mobile Banking: Dịch vụ Mobile Banking thu hút lượng khách hàng tăng qua năm Dịch vụ Home Banking: Số lượng khách hàng thấp, số lượng giao dịch không cao, chiếm tỷ trọng thấp toàn hệ thống b) Đối với dịch vụ thẻ: Footer Page 14 of 123 Header Page 15 of 123 13 Số lượng thẻ mà VPBank ĐN phát hành tăng qua năm Năm 2011, chi nhánh thực nhiều chương trình khuyến mãi, mở thẻ chủ yếu cho đối tượng khách hàng cá nhân có nhu cầu tiêu dùng, mua sắm,… nhờ mà số lượng thẻ phát hành năm đạt số 7.985 thẻ Giao dịch thẻ tăng qua năm, qua thể xu không dùng tiền mặt ngày người dân ưa dùng, mặt khác thể uy tín ngân hàng hoạt động toán, khách hàng yên tâm hài lòng với dịch vụ thẻ ngân hàng 2.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng Chính sách mục tiêu chất lƣợng VPBank Đà Nẵng: Chính sách mục tiêu chất lượng VPBank Đà Nẵng xây dựng vung đắp dựa giá trị cốt lõi:  Khách hàng trọng tâm;  Hiệu quả;  Tham vọng;  Phát triển người;  Tin cậy;  Tạo khác biệt Thực trạng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ VPBank Đà Nẵng Qua thời gian hoạt động, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Đà Nẵng không ngừng cải thiện Phần lớn khách hàng tỏ hài lòng sử dụng dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking (thể phần diện tích màu xanh lơ màu tím) Footer Page 15 of 123 Header Page 16 of 123 14 - Hoạt động chăm sóc khách hàng: Việc thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động chăm sóc khách hàng quan trọng việc giữ trì lượng khách hàng - Công tác đổi công nghệ - Công tác nhân sự, đào tạo nhân viên 2.2.4 Kiểm soát rủi ro trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng Trong trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank Đà Nẵng vướng phải số lỗi rủi ro tác nghiệp lỗi rủi ro có xu hướng xuống kiểm soát tốt Tuy nhiên, ngân hàng phải tiếp tục nghiêm túc thực biện pháp kiểm soát kịp thời như: nghiêm túc thực nội quy lao động, nâng cấp đường truyền hệ thống, thường xuyên nâng cao trình độ cho cán tác nghiệp Không ngừng chấn chỉnh, nâng cao công tác quản trị rủi ro tác nghiệp chi nhánh, thực nghiêm túc chế độ báo cáo, đánh giá lỗi rủi ro tác nghiệp thường xuyên nhằm thực biện pháp kiểm soát tốt 2.2.5 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng: ảng 2.12: Kết kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank-Đà Nẵng năm 2012, 2013 STT Doanh thu ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Tăng trưởng Dịch vụ thẻ trđ 4.120 5.680 37,86% Dịch vụ khác trđ 623 821 31,78% -Internet Banking trđ 218 270 23,85% -Mobile Banking trđ 405 528 30,37% -Home Banking trđ 23 Nguồn: Báo cáo thống kê Ngân hàng VP BANK-Đà Nẵng Footer Page 16 of 123 Header Page 17 of 123 15 * Về dịch vụ thẻ: Doanh thu mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng VPBank Đà Nẵng năm 2012 4.120 triệu đồng số tăng lên cuối năm 2013 5.680 triệu đồng, kết khiêm tốn so với ngân hàng thương mại khác địa bàn Tuy nhiên, hứa hẹn dự báo xu hướng phát triển tốt dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng tương lai * Về dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking: Nhìn chung, kết mà dịch vụ NHĐT mang lại chưa cao, tỷ lệ doanh thu dịch vụ NHĐT tổng số doanh thu mà ngân hàng đạt thấp hứa hẹn tiềm phát triển cho ngân hàng VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng trình phát triển Đà Nẵng 2.3 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.3.1 Thành công - Ngân hàng VPBank Đà Nẵng có nguồn khách hàng ban - - đầu sử dụng dịch vụ NHĐT Các sản phẩm dịch vụ NHĐT có hàm lượng công nghệ cao có khác biệt, vượt trội tính so với sản phẩm NHTM khác Ngân hàng có thêm nguồn thu phí đáng kể, lâu dài mà Chi nhánh Giúp gia tăng thị phần thẻ VPBank Đà Nẵng VPBank Đà Nẵng bước nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Footer Page 17 of 123 Header Page 18 of 123 16 - Hầu hết dịch vụ NHĐT VPBank Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng tốt ổn định - 2.3.2 Những hạn chế tồn Cơ cấu khách hàng chưa đa dạng loại hình - Chịu cạnh tranh lớn với số NHTM khác Đà Nẵng - Các chương trình giai đoạn hoàn thiện dần, tiềm ẩn nhiều rủi ro - Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm ngân hàng bị động nghèo nàn chưa có quy trình đồng thống từ việc thiết triển khai dịch vụ Cơ chế quản lý điều hành việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT nhiều bất cập - 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế a) Nguyên nhân khách quan - Phƣơng tiện kỹ thuật sở hạ tầng công nghệ thông tin Chi phí cho hạ tầng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ NHĐT thường cao đặc biệt sản phẩm điện tử có chu kỳ sống không dài đặc thù công nghệ thông tin thay đổi phát triển không ngừng Cơ sở pháp lý Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ đòi hỏi khuôn khổ pháp lý Các dịch vụ NHĐT triển khai hiệu an toàn dịch vụ công nhận mặt pháp lý - b) Nguyên nhân chủ quan - Dịch vụ NHĐT VPBank đời muộn so với ngân hàng khác: KẾT LUẬN CHƢƠNG Footer Page 18 of 123 Header Page 19 of 123 17 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG -CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng a) Đối với Ngân hàng: Thuận lợi: Nhận thừa nhận ủng hộ khách hàng Đà Nẵng nước Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, sách định hướng Nhà nước NHNN VPBank Đà Nẵng có đội ngũ cán nhân viên trẻ, độ tuổi trung bình khoảng 30 tuổi Được hỗ trợ kỹ thuật từ đối tác chiến lược đặc biệt từ Ngân hàng Tổng Gần 15 năm hoạt động với phương châm Ngân hàng nhà, VPBank Đà Nẵng thu hút triệu khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Khó khăn: Tỷ lệ khách hàng có sử dụng Radio Internet thấp Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông Đà Nẵng nhiều hạn chế Việc ngày có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dòm ngó tới “ví điện tử” khách hàng Footer Page 19 of 123 Header Page 20 of 123 18 Cơ sở pháp lý NHĐT có việc ban hành chậm trễ, chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết Tình hình nhân có nhiều biến động, có nhiều nguyên nhân gây khó khăn việc giữ chân nhân giỏi b) Đối với khách hàng Tiện ích: Sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng tiết kiệm lượng lớn thời gian chi phí lại để giao dịch với Ngân hàng Khó khăn: Khách hàng vốn quen với nghiệp vụ giao dịch truyền thống Nhiều khách hàng chưa hiểu dịch vụ Khách hàng chưa tin tưởng độ bảo mật, an toàn dịch vụ NHĐT 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng a) Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP VPBank 10 năm tới: b) Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng thời gian tới - Tiếp tục phát triển hệ thống dịch vụ NH đa dạng, đa tiện ích sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ NH truyền thống - NH tiếp tục mở rộng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT phù hợp với điều kiện kinh tế đời sống kinh tế người dân TP Đà Nẵng - NH tăng nguồn vốn đầu tư cho việc phát triển dịch vụ Footer Page 20 of 123 Header Page 21 of 123 19 tương lai NH trích khoản chi hoạt động dịch vụ, quảng cáo, khuyến mại, nâng cấp tài sản,… nhiều - Tiếp tục phát triển thêm phương thức khác để làm phong phú dịch vụ - Không hạn chế quyền tiếp cận cá nhân, tổ chức đến thị trường dịch vụ NH 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VP BANK-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Nâng cao tính tiện ích sản phẩm - Tăng cường tiếp thị sản phẩm đến DN thành lập, NHTMCP đời, đặc biệt DNNVV; - Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ để không để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng; - Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với phận vi tính để giải nhanh chóng cố xảy trình sử dụng sản phẩm - Đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng NH 3.2.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a) Hoàn thiện sản phẩm có  Dịch vụ Internet Banking:  Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ Internet banking tới khách hàng mới, tập trung tính ưu việt dịch vụ chương trình ưu đãi, khuyến để tạo tính cạnh Footer Page 21 of 123 Header Page 22 of 123 20 tranh     Dịch vụ Mobile Banking: Cần bổ sung thêm số tính như: chuyển tiền hệ thống, truy vấn thông tin thẻ tín dụng, tài khoản toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi,… Có thể hướng khách hàng sử dụng Internet Banking cài đặt thêm ứng dụng Mobile Banking điện thoại di động  Dịch vụ Home Banking: Tăng cường công tác tư vấn đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ khác ngân hàng tiện ích dịch vụ b) Phát triển sản phẩm Bên cạnh sản phẩm có, VPBank Đà Nẵng cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc lượng khách hàng đến ngân hàng để tìm kiếm dịch vụ mà ngân hàng chưa thể cung cấp c) Tăng tính cạnh tranh giá: - Khảo sát giá dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp - Phát huy tính linh hoạt sách giá nhằm tạo mối liên kết bền vững với khách hàng có tạo động lực canh tranh, thu hút thêm khách hàng 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, Xây dựng tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ Thứ hai, Xây dựng văn hóa kinh doanh Thứ ba, Cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng với Footer Page 22 of 123 Header Page 23 of 123 21 mức giá hợp lý Thứ tư, Thành lập phòng chăm sóc khách hàng 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động quảng cáo tiếp thị sản phẩm Thông qua nhân viên VPBank Đà Nẵng Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở PGD, quầy điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, POS) Thông qua tờ rơi Thông qua hoạt động xã hội Ngoài ra, VPBank Đà Nẵng cần tăng cường tiếp thị DNNVV 3.2.5 Nhóm giải pháp nhân Đối với công tác đào tạo: Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên khóa đào tạo ngắn hạn nước nhằm cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho cán tin học công nghệ thông tin giới phát triển không ngừng Đối với công tác tuyển dụng: Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận công nghệ thông tin, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả chịu áp lực công việc cao… Đối với công tác tổ chức, xếp CBNV: Một yếu tố góp phần nâng cao hiệu hoạt động NH nói chung hiệu công việc CBNV nói riêng xếp, phân bổ nhân hợp lý, người việc nhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu Footer Page 23 of 123 Header Page 24 of 123 22 người 3.2.6 Nhóm giải pháp kiểm soát rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử - Lắp đặt hoàn thiện hệ thống camera, hệ thống báo động, người bảo vệ cho điểm giao dịch - Tiếp tục tổ chức lớp đào tạo cho cán nhân viên - Thực tốt công tác kiểm tra trực tiếp, đầy đủ - Đồng thời cán ngân hàng cần tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP VPBank Việt Nam Thứ nhất, ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược công nghệ thông tin cho ngân hàng nhằm thực chiến lược tổng thể ngân hàng, có tính đến nội lực ngân hàng Thứ hai, phải có quan tâm, đạo sát lãnh đạo ngân hàng Thứ ba, giải pháp quan trọng vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực Thứ tư, để tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử xây dựng, cần phải nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ điện tử Để thực tốt điều này, ngân hàng phải có kế sách tiếp thị khách hàng, doanh nghiệp vừa nhỏ hộ gia đình, cá thể mà doanh nghiệp lớn Thứ năm, vấn đề an toàn cần giải thấu đáo cho khách hàng yên tâm Footer Page 24 of 123 Header Page 25 of 123 23 3.3.2 Kiến nghị NHNN Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ e-banking thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đạt cao NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.3 Kiến nghị Nhà nƣớc a) Cần xây dựng sở hạ tầng, đẩy nhanh tốc độ phát triển hệ thống b) Hoàn thiện khung pháp lý NHĐT c) Phát triển thương mại điện tử d) Tăng cường tự nguyện sử dụng NHĐT KẾT LUẬN CHƢƠNG Footer Page 25 of 123 Header Page 26 of 123 24 KẾT LUẬN Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ nội dung chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ thấy tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank Đà Nẵng, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành công, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank Đà Nẵng Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank Đà Nẵng Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào số dịch vụ Ngân hàng điện tử có VPBank Đà Nẵng Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng triển khai vài năm gần nên thực tiễn áp dụng chưa nhiều, kiinh nghiệm nhiều hạn chế Vì vậy, đề tài chắn không tránh khỏi nhiều thiếu sót, mong nhân góp ý chân thành từ thầy cô để luận văn hoàn thiện Footer Page 26 of 123 ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Đà Nẵng Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- chi nhánh. .. gì? Thứ hai, ngân hàng TMCP VPBank- chi nhánh Đà Nẵng dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nào? Thứ ba, để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP VPBank -chi nhánh Đà Nẵng nhằm tăng... Việt Nam Thịnh Vượng -Chi nhánh Đà Nẵng làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân