Đáng giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định

NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN T

NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Header Page 1 of 145

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN DANH NGUYÊN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới

sự hướng dẫn của TS Nguyễn Danh Nguyên Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Lan Hương

LỜI CẢM ƠN

Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS Nguyễn Danh Nguyên, em đã chọn đề tài:

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định” Để tìm hiểu góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng thương mại

cổ phần Công thương Việt Nam ”

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tận tình của thầy giáo đã giúp em hoàn thiện bài luận văn này

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Lan Hương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i 

LỜI CẢM ƠN ii 

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi 

DANH MỤC BẢNG vii 

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ viii 

LỜI MỞ ĐẦU 1 

CHƯƠNG 1 4 

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI 4 

1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 4 

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 4  

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6  

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 6 

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 6 

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8 

1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 9 

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 11  

1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12  

1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 

1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13  

1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 15  

1.3 Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17 

1.3.1 Khái niệm NHTM 17  

1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 18  

1.3.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 18 

1.3.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 20 

1.3.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 21 

1.3.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ tiền gửi theo mô hình SERVQUAL 28 

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 32 

CHƯƠNG 2 33 

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI 33 

DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 33 

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định 33 

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33  

2.1.2 Giới thiệu về chi nhánh Nam Định 34  

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 36  

2.1.4 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh Nam Định 38  

2.1.5 Kết quả kinh doanh của chi nhánh Nam Định giai đoạn 2010 - 2012 40  

2.2 Ứng dụng mô hình SERVQUAL phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Vietinbank chi nhánh Nam Định 42 

2.2.1 Thu thập và đánh giá dữ liệu 42  

Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 43 

Bảng hỏi điều tra khách hàng 43  

2.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank 54  

2.3 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng 61 

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 64 

CHƯƠNG 3 65 

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIETINBANK 65 

CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 65 

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Vietinbank 65 

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Nam Định, ngân hàng Vietinbank 66 

3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng 67  

3.2.2 Giải pháp 2 Mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ tiền gửi 69  

3.2.3 Giải pháp 3 Phát triển nguồn nhân lực 76  

3 3 Một số kiến nghị đối với Vietinbank hội sở 81 

3.3.1 Xây dựng chiến lược PR và chăm sóc KH thống nhất trên toàn hệ thống

Vietinbank 81  

3.3.2 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh 82  

3.3.3 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế82   3.3.4 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ 83 

3.3.5 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng 83  

3.3.6 Phát triển mạng lưới 84  

3.3.7 Nguồn nhân lực 85  

3.3.8 Công tác quản trị điều hành 85  

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 86 

KẾT LUẬN 87 

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietinbank 41 

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2010-2012 42 

Bảng 2.3 : Mô tả mẫu theo giới tính 47 

Bảng 2.4 Mô tả mẫu theo độ tuổi 48 

Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo nghề nghiệp 48 

Bảng 2.6 Mô tả mẫu theo thu nhập 49 

Bảng 2.7 Mô tả mẫu kênh tiếp cận dịch vụ NH 51 

Bảng 2.8 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 52 

Bảng 2.9 Mô tả mẫu theo các dịch vụ tại NH 53 

Bảng 2.10 Bảng đo sự hài lòng đối với yếu tố hữu hình 55 

Bảng 2.11 Bảng đo sự hài lòng đối với độ tin cậy 56 

Bảng 2.12 Bảng đo sự hài lòng đối với tính đáp ứng 58 

Bảng 2.13 Bảng đo sự hài lòng đối tính đảm bảo 59 

Bảng 2.14 Bảng đo sự hài lòng đối với sự cảm thông 60 

Bảng 2.15 Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng 61 

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ 9 

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của chi nhánh Nam Định 38 

Hình 2.2: Mô tả mẫu theo giới tính 46 

Hình 2.3 Mô tả mẫu theo độ tuổi 47 

Hình 2.4 Mô tả mẫu theo nghề nghiệp 49 

Hình 2.5 Mô tả mẫu theo thu nhập 50 

Hình 2.6 Mô tả mẫu kênh tiếp cận dịch vụ NH 51 

Hình 2.7 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 52 

Hình 2.8 Mô tả mẫu theo các dịch vụ tại ngân hàng 54 

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ ngân hàng ở nước ta

Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới về cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế nước nhà Nền kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là

sự phát triển của các ngành sản xuất, dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước

Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển Hàng triệu

cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại

NH NH đóng vai trò là người thủ quỹ của toàn xã hội ; là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nước Bên cạnh đó, NH còn thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy đây là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế Trong điều kiện hiện nay, tài chính ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia Với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trò như là chiếc cầu nối giúp cho nền kinh

tế có thể vận hành một cách trơn tru, thông suốt

Bên cạnh đó, đất nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi: chính trị ổn định, kinh

tế phát triển nhanh chóng và đặc biệt là Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO Vì vậy, đời sống của nhân dân ngày một nâng cao, các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng ngày một thỏa mãn Người dân ngày càng

có nhiều của cải dư thừa, do đó nhu cầu về gửi tiền của người dân cũng trở nên phổ

biến Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi các nhà lãnh đạo tài chính của đất nước phải suy nghĩ và yêu cầu phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi an toàn và hiệu quả cả về mặt thời gian và thủ tục

Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Vì vậy, nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử

dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định” được thực hiện không

ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiền gửi

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại

ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

tiền gửi của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định

- Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định

- Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo Ngân hàng Công thương có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sẽ tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Dữ liệu thứ cấp

sẽ là các báo cáo của chính phủ và của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Các phương pháp phân tích bao gồm:

gửi(giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn…)

5 Kết cấu của luận văn

Tên đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản

phẩm dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định”

Bố cục: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm

có 3 chương

tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định

vụ tiền gửi Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI

1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Tùy theo mức độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nói lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó

là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả hợp lý”

Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tùy theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ

Ngày nay, người ta thường nói nhiều về việc “nâng cao chất lượng” Vậy chất lượng là gì ? Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, và các định nghĩa này bổ trợ cho nhau, giúp chúng ta hiểu rõ, đầy đủ hơn về chất lượng Các định nghĩa mang tính truyền thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài Tuy nhiên, cùng với thời gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn Chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình Dưới đây chúng ta xem xét một vài quan điểm về chất lượng

Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Đại Từ điển tiếng Việt,

NXB Văn hoá-Thông tin, 1998)

Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản

Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu

Theo Philip B.Crosby, với quan điểm “zero defect”- làm đúng ngay từ lần đầu tiên, chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch” Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi

đó

Joseph M Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng -

fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó

Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng Một cách tổng quát nhất “ Chất lượng dịch vụ” là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào Tuy nhiên, tùy thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau

Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu Mặc dù vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh

và thông dụng nhất hiện nay Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất

lượng là theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991 "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''

Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ

Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu

Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.”

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau:

Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch

vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn

Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch

vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được

Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ

thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn

Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn

hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Dịch vụ thường được thực hiện

cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó

Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất

trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau Theo TCVN ISO- 9001 : 1996 (tương ứng với ISO 9001:1994), thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:

2008 khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu Yêu cầu được hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc

so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi

Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9001:2008, sự thoả mãn khách hàng được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối Từ đó dẫn đến việc thừa nhận

có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá

thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối

dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó

Hình 1.1 Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

a Các yếu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:

- Con người (Men): Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội

Chất lượng

Kênh thông tin thị trường :

+ Hình ảnh + Truyền miệng + Kinh nghiệm quá khứ

+ Nhu cầu khách hàng

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năng Hình ảnh

Chất lượng được nhận thức

- Phương pháp, công nghệ (Methods): Phương pháp quản trị, công nghệ, trình

độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm

- Máy móc, thiết bị (Machines): Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị

có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng

- Nguyên vật liệu (Materials): Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng

kế hoạch sản xuất

Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất

b Các yếu tố bên ngoài

- Yếu tố thị trường : Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó Thị trường quyết định được mức chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp Bên cạnh đó thị trường giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏi của khách hàng để từ đó đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng hoàn chỉnh hơn

- Cơ chế và chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp luật cho các hoạt động chất lượng có tác dụng rất lớn, nó có tác dụng trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư đổi mới trang thiết bị phong cách quản lý nhằm tạo ra

những sản phẩm tốt hơn đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng trong hiện tại

và cả trong tương lai, đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và thông qua đó tạo ra được cơ chế để bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng

- Nhà cung cấp: Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản phẩm nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm được nhà cung cấp nguồn nguyên vật liệu có chất lượng

ổn định đảm bảo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thỏi/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Cũng trên quan điểm này,Philip Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng

của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, phần cơ sở và từ vựng, sự thoả mãn khách hàng (3.1.4) là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu Quá trình đo (3.10.2) là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng Như vậy sự hài lòng của khách hàng là quá trình đo lường cỏc “giỏ tri” cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ

Như vậy dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

ƒ Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

ƒ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

ƒ Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

ƒ Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện đánh giá và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Công trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin & Taylor (1992) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã kiểm định và kết luận rằng : cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ

“Service” và “Quality”, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau

đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về

“Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch

vụ Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của

khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như lao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

(Nguồn : Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988) Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ các nhân viên có liên quan trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin đại chúng cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ thật sự cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng cảm nhận thấy không có

sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó (các khoảng cách 1,2,3,4) Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này

3 Năng lực phục vụ (competence) : Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

trọng của nhân viên với khách hàng

6 Thông tin (communication): Là việc giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng những vấn đề mà khách hàng quan tâm một cách dễ nghe, dễ hiểu, để

từ đó thuyết phục được khách hàng

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này dễ thực hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

hàng, thể hiện qua sự an toàn về chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) : Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có

nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận 5 tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ là :

1.3 Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Khái niệm NHTM

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đọan cao nhát là nền kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được của nền kinh tế quốc dân

Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại: Ở Mỹ Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Ở Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng ghi “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dụng thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toỏn”

Có thể xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình dịch vụ mà họ

cung cấp NHTM là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất-đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đến việc

chúng được gọi là các “Bách hoá tài chính” (Financial department stores) và người

ta bắt đầu thấy xuất hiện các khẩu hiệu quảng cáo tương tự như: Ngân hàng của

bạn-Một tổ chức tài chính cung cấp đầy đủ dịch vụ (Your Bank-A full service Financial Institution)

Từ những khái niệm trên có thể nói ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế Các yếu tố trên đang không ngừng thay đổi Thực tế, rất nhiều tổ chức tài chính-bao gồm cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, qũy tương hỗ và công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ ngân hàng Ngược lại, ngân hàng đang đối phó với các đối thủ cạnh tranh-các tổ chức tài chính phi ngân hàng bằng cách mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ về bất động sản và môi giới chứng khoán, cho thuê tài chính, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác

NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển qua nhiều hình thái, theo xu thế ngày càng mở rộng Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy

mô dịch vụ và ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giới địa lý Theo tính chất hoạt động, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn

Ngân hàng bán buôn: cung cấp các dịch vụ cho các ngân hàng, các công ty tài chính, cho Nhà nước, các doanh nghiệp lớn Những ngân hàng có hoạt động bán buôn phát triển thường là ngân hàng lớn tại các trung tâm tài chính quốc tế, cung cấp các khoản tín dụng lớn

Ngân hàng bán lẻ: cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân, với các khoản tín dụng nhỏ Dịch vụ bán lẻ thường kết hợp đa tiện ích, được xây dựng trên cơ sở công nghệ hiện đại Xu hướng hiện nay là các ngân hàng cung cấp kết hợp cả dịch vụ bán buôn và bán lẻ

1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính

Như vậy, các sả n ph ẩ m dị c h vụ khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau Chúng thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các nhóm khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi 3 cấp độ

• Ba là, phần sản phẩm bổ sung

Là phần tăng thêm vào vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng Chúng làm cho SPDV ngân hàng hoàn thiện hơn và thoả mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

Do vậy, khi triển khai một SPDV, trước hết, các nhà Marketing ngân hàng thường phải xác định được nhu cầu, cốt lõi của khách hàng mà SPDV ngân hàng thoả mãn; tạo đựoc hình ảnh cụ thể của SPDV để kích thích nhu cầu mong muốn, vừa làm cơ sở dể khách hàng có thể phân biệt, lựa chọn giữa các ngân hàng Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng phần phụ gia, nhằm tạo ra một tập hợp những

tiện ích, có thể thoả mãn được nhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh

1.3.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

• Tính vô hình

SPDV ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải

là các vật thể có thể quan sát, nắm giữ được Điều này đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng Bên cạnh đó, một số SPDV ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng SPDV ngân hàng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng

• Tính không thể tách biệt

Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng SPDV Mặt khác, quá trình cung ứng SPDV của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trỡnh thẩm định, quy trnh cho vay, quy trình chuyển tiền… Điều đó làm cho sản phẩm của ngõn hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng SPDV của ngân hàng

• Tính không ổn định và khó xác định

SPDV ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng Đồng thời SPDV ngân hàng lại được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau Tất cả những điều này

đã tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lượng SPDV ngân hàng

1.3.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại

a Sản phẩm dịch vụ tiền gửi (huy động vốn )

9 Tiền gửi thanh toán Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng trích tiền từ khoản thanh toán để chi trả cho người được hưởng về tiền hàng hóa, cung ứng dịch vụ Ở nhiều nước, phần lớn các giao dịch thanh toán là thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán được thực hiện bằng séc, vì vậy người ta cũng có thể gọi đây là tài khoản tiền gửi có thể phát hành séc Vì chức năng chính là thanh toán nên lãi suất của khoản tiền này rất thấp, mặc

dù nó chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng Do đó, để tăng tính cạnh tranh thì các ngân hàng thường trả lãi cao kèm nhiều ưu đãi đi kèm trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán

¾ Tiền gửi thanh toán

ƒ Tài khoản đầu tư trực tuyến

ƒ Tiền gửi thanh toán bằng VND

ƒ Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ

ƒ Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND

ƒ Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ

ƒ Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ

ƒ Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả nổi

9 Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm được coi là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng thương mại Nó đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, vì vậy các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách như đa dạng hóa sản phẩm tiết kiệm, lãi suất linh hoạt Hình thức phổ biến và truyền thống nhất là loại tiền gửi tiết kiệm có sổ Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền được ngân hàng cấp cho một cuốn sổ dùng để ghi tiền gửi vào và tiền rút ra,

nó có thể chuyển sang tài khoản séc dễ dàng nên nó có tính thanh khoản cao Ngoài hình thức ghi sổ còn có hình thức hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn đối với cá nhân và tổ

chức kinh tế

¾ Tiền gửi tiết kiệm

ƒ Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND

ƒ Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ

ƒ Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND

ƒ Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ

ƒ Tiết kiệm lãi suất thả nổi

b Sản phẩm dịch vụ tín dụng và đầu tư tài chính

Đặc trưng chủ yếu của ngân hàng là “ đi vay để cho vay”, vì thế hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động chính của ngân hàng Ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tín dụng như

9 Cho vay kinh doanh Cho vay kinh doanh là hoạt động cho vay các doanh nghiệp, các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một phương

án khả thi nhưng thiếu vốn Đây là các khoản tín dụng ngắn hạn có thời hạn dưới một năm, thường dùng để bổ sung thiếu hụt tạm thời vốn lưu động Các sản phẩm cho vay kinh doanh thường thấy như: cho vay vốn lưu động theo hạn mức tín dụng, đây là loại cho vay đáp ứng toàn bộ nhu cầu dự trữ tồn kho về nguyên liệu, hàng hóa và thu nợ ngân quỹ nhận được từ tiêu thụ hàng hóa; cho vay vốn lưu động thời vụ, chủ yếu cho vay các nông trường chuyên canh cây công nghiệp, hộ sản xuất sản phẩm tiờu dựng…

9 Tài trợ cho dự án Bên cạnh dịch vụ tín dụng truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dụng các dự án có quy mô đầu tư lớn, thời gian thu hồi vốn dài Đầy chủ yếu là các dự án xây dựng cơ sở hạ tầng, đầu tư mua sắm dây truyền sản xuất

9 Cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là một hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thỏa thuận với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình được sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng trên nguyên tắc khách hàng phải hoàn trả cho ngân hàng đầy

đủ cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định theo thỏa thuận

Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng như mua nhà, mua ô tô, di du học, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc để bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng như cho vay trên tài khoản thẻ tín dụng

Các khoản cho vay tiêu dùng chủ yếu Căn cứ vào mục đích vay vốn có 2 loại: Cho vay cư trú là khoản cho vay nhằm mục đích mua sắm, cải tạo và sửa chữa nhà cửa; cho vay tiêu dùng không cư trứ là khoản vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua sẵm xe cộ, chi phí du học, chữa bệnh

vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trển cơ sở uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không cần thế chấp hay ký quỹ, ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng theo định kỳ đã thỏa thuận sẵn trong hợp đồng vay

9 Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên bảo

lãnh) với bên có quyền (bên được bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh Đây là một hình thức tín dụng chữ ký, ngân hàng có thể không cần xuất tiền nhưng cũng có thể gặp rủi ro khi bên được bảo lãnh không có khả năng thanh toán ngân hàng sẽ phải trả thay Mức phí mà ngân hàng thương mại thu được từ hoạt động bảo lãnh được coi như khoản lãi của khoản nợ mà khách hàng cam kết khi ký hợp đồng bảo lãnh đối với ngân hàng

9 Nghiệp vụ đầu tư:

Bên cạnh khoản mục cho vay, ngõn hàng cũng tìm kiếm lợi nhuận, tăng khả năng thanh khoản, đa dạng hoá danh mục đầu tư và phõn tán rủi ro thông qua nghiệp vụ đầu tư vào các giấy tờ có giá và tham gia vào thị trường chứng khoán

c Sản phẩm dịch vụ thanh toán

9 Dịch vụ thanh toán chuyển tiền Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì dịch vụ thanh toán tiện ích cũng chiếm một vị trí hết sức quan trọng Ngày càng nhiều khách hàng có nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt để đảm bảo an toàn và nhanh chóng hơn Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán qua tài khoản tiền gửi thanh toán Khách hàng sẽ được thanh toán và chi trả cho các dịch

vụ của mình thông qua các sản phẩm như: Séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, nhờ thu, chuyển tiền, thanh toán L/C…Những phương tiện thanh toán này áp dụng hầu hết đối với khách hàng có tài khoản tại ngân hàng

+ Phương thức thanh toán chuyển tiền: là phương thức thanh toán do người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng Ngân hàng chỉ tham gia với vai trò trung gian chuyển tiền để hưởng phí dịch vụ thanh toán mà không bị ràng buộc gì về trách nhiệm đối với người chuyển tiền và người thụ hưởng

+ Phương thức thanh toán bằng thư tín dụng (L/C): là sự thỏa thuận ngân hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (người

xin mở thư tín dụng) cam kết hay cho phép một ngân hàng khác (ngân hàng ở nước xuất khẩu) chi trả hoặc chấp thuận những yêu cầu của người hưởng lợi theo đúng điều kiện và chứng từ thanh toán phù hợp với thư tín dụng Thư tín dụng là phương thức thanh toán có tính an toàn cao, đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua và bên bán, đặc biệt hữu ích khi các bên có khoảng cách về mặt địa lý Vì thế phương thức thanh toán bằng thư tín dụng được áp dụng phổ biến trong hoạt động thanh toán quốc tế

9 Dịch vụ thanh toán lương, thanh toán hóa đơn Dịch vụ thanh toán lương, thanh toán hóa đơn của ngân hàng giỳp cỏc doanh nghiệp bảo mật thông tin về lương cho mỗi cá nhân, được chi phí quản lý, chi phí nhân công, chi phí vận chuyển tiền mặt…Đối với người dân dịch vụ này giúp họ tiết kiệm được thời gian, an toàn Đối với nhà nước đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế thu nhập cá nhân

Thông qua việc cung ứng các dịch vụ thanh toán trên, ngân hàng thu được một khoản phí đáng kể với mức rủi ro tương đối thấp Tỷ trọng các nguồn thu này trong toàn bộ thu nhập của các ngân hàng bán lẻ có xu hướng ngày càng tăng lên do xu hướng sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng tăng lên trong nền kinh tế hiện đại

d Sản phẩm dịch vụ ngân qũy

thu chi hộ tiền mặt Dịch vụ này giúp khách hàng giảm thiểu chi phí và rủi ro nếu có phải vận chuyển tiền mặt đến nộp tại NH

e Sản phẩm kinh doanh ngoại hối

Giao dịch giao ngay: Dịch vụ này giúp khách hàng có ngay nguồn ngoại tệ

để thanh toán nước ngoài, trả nợ vay hay thanh toán những L/C đến hạn

Giao dịch kỳ hạn: Với dịch vụ này, khách hàng sẽ mua, bán với nhau với số lượng ngoại tệ theo một mức tỷ giá xác định ở thời điểm hiện tại và việc thanh toán

sẽ được thực hiện vào một thời điểm xác định trong tương lai (sau từ 03 ngày đến

Giao dịch quyền chọn: Để hạn chế rủi ro, khách hàng cũng có thể thực hiện giao dịch quyền chọn Ngân hàng sẽ bán cho khách hàng quyền được mua (hoặc quyền được bán) một loại tiền này để thanh toán bằng một loại tiền khác với số tiền giao dịch và tỷ giá xác định ngay tại thời điểm ký hợp đồng trong một khoảng thời

f Sản phẩm dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử

Thanh toán bằng thẻ ngày nay rất phổ biến, với sự đa dạng các loại thẻ thanh toán khác nhau khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn Các loại thẻ thông dụng:

9 Thẻ rút tiền mặt ATM Thẻ này thường phát hành cùng với một tài khoản tiêng gửi không kỳ hạn Loại thẻ này cho phép các giao dịch rút tiền được thực hiện ở cỏc mỏy rút tiền tự động ATM ở các ngân hàng, các trung tâm buôn bán, ga tàu, sân bay hay các điểm rút tiền khác bằng cách sử dụng Mã PIN hay con chíp điện tử Thẻ cho phép khách hàng được phép rút số tiền tối đa bằng số tiền có trong tài khoản của mình

9 Thẻ ghi nợ - debit

Thẻ ghi nợ là hình thức trả tiền ngay, nó là hình thức thanh toán tương tự như séc Khi khách hàng dùng thẻ bằng việc đưa thẻ vào máy POS và truy cập mật khẩu, thì số tiền ngay lập tức được ghi nợ vào tài khoản của họ Khách hàng phải đảm bảo mình có đủ tiền trong tài khoản để thanh toán Các nhà bán lẻ như siêu thị thường cho phép khách hàng dùng thẻ để thanh toán tiền hàng Thẻ Debit không phải là bằng chứng về sự đáng tin cậy về khả năng trả nợ, không có hạn mức tín dụng cho loại thẻ này

9 Thẻ tín dụng Ngân hàng có thể cho vay thông qua hạn mức thẻ tín dụng Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả tiền hàng hóa bây giờ nhưng sẽ nhận được sổ phụ yêu cầu thanh toán sau Khi mở tài khoản thẻ tín dụng, khách hàng được thông báo về hạn mức tín dụng của mình và họ không được chi tiêu vượt quá hạn mức đó, nếu vi phạm có thể sẽ bị thu hồi thẻ Nếu đến hạn khách hàng chưa thanh toán hết số tiền ghi trên sổ phụ thì sẽ bị tính lãi suất trên số tiền nợ ngân hàng Khách hàng có thể tăng hạn mức tín dụng của mình nếu trả nợ đúng hạn đi kèm các điều kiện đảm bảo tăng lên (học thức, nghề nghiệp, thu nhập…)

khoản phí nhất định Thẻ rút tiền mặt, thẻ Debit thường chỉ mất chi phí đăng ký một lần đầu tiên và khi sử dụng máy ATM của các ngân hàng khác, người dùng có thể phải trả phí cho giao dịch của mình Thường thì các phí thường niên cho thẻ tín dụng Phí này thay đổi theo từng ngân hàng và từng loại thẻ được phát hành Mặt khác, ngân hàng cũng sẽ thu được một khoản chiết khấu từ 2 – 5 % từ các cửa hàng bán lẻ hay các điểm bán hàng chấp nhận thẻ

9 Dịch vụ truy vấn tài khoản qua Internet, qua điện thoại Dịch vụ này cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng gửi thông tin vào máy tính của ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, Mobil banking) hoặc qua máy tính ở nhà có kết nối Internet (Internet Banking) Theo cách này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng vào bất cứ thời điểm nào và dù khách hàng ở bất

cứ đâu Dịch vụ ngân hàng tại nhà cung cấp các dịch vụ cụ thể:

- Cập nhật số dư, phát sinh, lịch sử các giao dịch,

sử dụng;

tín dụng, cơ quan hơi đốt và điện lực, công ty nước và vệ sinh, Cơ quan thuế…

1.3.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ tiền gửi theo mô hình SERVQUAL

đúng hạn ngay từ lần đầu tiên

Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót; am hiểu về các sản phẩm dịch vụ thẻ để tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng và nhiều tiện ích; bảo mật tốt thông tin cho khách hàng và thực hiện dịch vụ theo đúng kế hoạch Thực hiện đầy đủ các tiêu chí trên thì chất lượng dịch vụ đánh giá qua độ tin cậy mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng:

™ Phí rút tiền hợp lý

™ Phí chuyển tiền hợp lý

™ Lãi suất hợp lý

™ Thông tin tài khoản được bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời

- Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Mức độ đáp ứng phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng

Ngày nay với xu thế hội nhập quốc tế khách hàng có thể tiếp cận, sử dụng ngay những dịch vụ ngân hàng mà khách hàng muốn Vì vậy muốn tồn tại và phát triển bền vững trong lĩnh vực kinh doanh thẻ thì dịch vụ thẻ ngân hàng cung ứng cho khách hàng phải có chất lượng, đồng nghĩa với tập hợp đầy đủ các tiêu chí về thủ tục giao đơn giản, thuận tiện; dịch vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời; sản phẩm

đa dạng; mức phí giao dịch hợp lý; bên cạnh đó ngân hàng phải có uy tín, vị thế và thương hiệu trên thị trường

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng:

™ Rút tiền thuận lợi

™ Gửi tiền thuận lợi

™ Thời gian giao dịch nhanh

do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh Sự khác biệt này được thể hiện trước hết ở trình độ chuyên môn cao, khả năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ, thời gian giải quyết khiếu nại,thái độ phục vụ tận tình, chu đáo thì sẽ làm hài lòng khách hàng lúc

đó chất lượng dịch vụ ngân hàng được khách hàng đánh giá cao

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng:

™ Có kiến thức trả lời và tư vấn cho khách hàng

™ Có thái độ tạo sự quan tâm cho khách hàng

™ An toàn khi giao dịch

Cán bộ ngân hàng phải luôn tiếp thu, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng, hướng dẫn khách hàng một cách tận tình, chu đáo, làm hài lòng và tạo tin tưởng với khách hàng Tóm lại phải có sự cảm thông thấu hiểu, đồng cảm giữa ngân hàng và khách hàng

Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng:

™ Phục vụ khách hàng nhiệt tình

™ Quan tâm đến khách hàng

™ Chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện ngoại hình, trang phục của nhân

viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Yếu tố hữu hình phản ánh qua các tiêu chí, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc; gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch và công cụ, máy móc và thiết

bị tạo ra dịch vụ Ngày nay các ngân hàng cạnh tranh với nhau về thẻ theo hướng phát triển đa dạng hoá các tiện ích đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào máy móc, thiết bị và công nghệ ngân hàng hiện đại Đồng thời, gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch cũng tác động