Đáng giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Header Page of 145 NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Footer Page of 145 Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN DANH NGUYÊN HÀ NỘI – 2013 Footer Page of 145 Header Page of 145 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Danh Nguyên Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Lan Hương i Footer Page of 145 Header Page of 145 LỜI CẢM ƠN Dưới hướng dẫn thầy giáo TS Nguyễn Danh Nguyên, em chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định” Để tìm hiểu góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ” Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tận tình thầy giáo giúp em hoàn thiện luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Lan Hương ii Footer Page of 145 Header Page of 145 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i  LỜI CẢM ƠN ii  DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi  DANH MỤC BẢNG vii  DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ viii  LỜI MỞ ĐẦU 1  CHƯƠNG 4  CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI .4  1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ .4  1.1.1 Khái niệm chất lượng 4  1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6  1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .6  1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 6  1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8  1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 9  1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11  1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12  1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .13  1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13  1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 15  1.3 Tổng quan NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17  1.3.1 Khái niệm NHTM 17  1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 18  1.3.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 18  1.3.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng .20  1.3.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu ngân hàng thương mại .21  1.3.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ tiền gửi theo mô hình SERVQUAL 28  TÓM TẮT CHƯƠNG 32  iii Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƯƠNG 33  PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI 33  DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 33  2.1 Giới thiệu Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định 33  2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33  2.1.2 Giới thiệu chi nhánh Nam Định 34  2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 36  2.1.4 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Chi nhánh Nam Định 38  2.1.5 Kết kinh doanh chi nhánh Nam Định giai đoạn 2010 - 2012 40  2.2 Ứng dụng mô hình SERVQUAL phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi Vietinbank chi nhánh Nam Định 42  2.2.1 Thu thập đánh giá liệu 42  Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 43  Bảng hỏi điều tra khách hàng 43  2.2.2 Phân tích hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank 54  2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng 61  TÓM TẮT CHƯƠNG 64  CHƯƠNG 65  CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIETINBANK 65  CHI NHÁNH NAM ĐỊNH .65  3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Vietinbank 65  3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Nam Định, ngân hàng Vietinbank 66  3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng 67  3.2.2 Giải pháp Mở rộng đa dạng hóa dịch vụ tiền gửi 69  3.2.3 Giải pháp Phát triển nguồn nhân lực 76  3 Một số kiến nghị Vietinbank hội sở 81  iv Footer Page of 145 Header Page of 145 3.3.1 Xây dựng chiến lược PR chăm sóc KH thống toàn hệ thống Vietinbank 81  3.3.2 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 82  3.3.3 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế82  3.3.4 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 83  3.3.5 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng 83  3.3.6 Phát triển mạng lưới 84  3.3.7 Nguồn nhân lực 85  3.3.8 Công tác quản trị điều hành 85  TÓM TẮT CHƯƠNG 86  KẾT LUẬN 87  TÀI LIỆU THAM KHẢO 89  v Footer Page of 145 Header Page of 145 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động NHBV : Nhân viên bán hàng NHTM : Ngân Hàng Thương Mại KH : Khách hàng POS : (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động WTO : (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới SPDV : Sản phẩm dịch vụ TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần Vietinbank : (Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade) vi Footer Page of 145 Header Page of 145 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietinbank 41  Bảng 2.2: Kết kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2010-2012 42  Bảng 2.3 : Mô tả mẫu theo giới tính 47  Bảng 2.4 Mô tả mẫu theo độ tuổi 48  Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo nghề nghiệp 48  Bảng 2.6 Mô tả mẫu theo thu nhập 49  Bảng 2.7 Mô tả mẫu kênh tiếp cận dịch vụ NH .51  Bảng 2.8 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ .52  Bảng 2.9 Mô tả mẫu theo dịch vụ NH 53  Bảng 2.10 Bảng đo hài lòng yếu tố hữu hình 55  Bảng 2.11 Bảng đo hài lòng độ tin cậy 56  Bảng 2.12 Bảng đo hài lòng tính đáp ứng 58  Bảng 2.13 Bảng đo hài lòng đối tính đảm bảo .59  Bảng 2.14 Bảng đo hài lòng cảm thông 60  Bảng 2.15 Bảng đánh giá hài lòng chung khách hàng 61  vii Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 9  Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .14  Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức chi nhánh Nam Định 38  Hình 2.2: Mô tả mẫu theo giới tính 46  Hình 2.3 Mô tả mẫu theo độ tuổi 47  Hình 2.4 Mô tả mẫu theo nghề nghiệp 49  Hình 2.5 Mô tả mẫu theo thu nhập 50  Hình 2.6 Mô tả mẫu kênh tiếp cận dịch vụ NH 51  Hình 2.7 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ .52  Hình 2.8 Mô tả mẫu theo dịch vụ ngân hàng .54  viii Footer Page 10 of 145 Header Page 90 of 145 quan hệ lâu dài Thực huấn luyện nhân viên bán hàng (NVBH) có mục tiêu: • NVBH cần biết đồng với ngân hàng • NVBH cần biết sản phẩm ngân hàng • Cần biết đặc điểm khách hàng đối thủ cạnh tranh • Cần biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu • Đặc biệt người dẫn đầu bán hàng cần hiểu cung cách công việc trách nhiệm Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng thỡ cỏc chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với Vietinbank Tuyển dụng theo quy định đảm bảo định biên lao động giao hàng năm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Cán tham gia hội thi, hội thảo phải dành thời gian nghiên cứu, học tập - Công tác chuẩn bị cho tuyển dụng cán bộ, hội nghị, hội thảo lĩnh vực nghiệp vụ phải thật chu đáo, phân công cụ thể nhiệm vụ cho thành viên ban tổ chức - Thống nhất, đồng thuận Ban lãnh đạo Chi nhánh việc phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhân viên thẻ lực quản trị điều hành cho cán lãnh đạo - Qua công tác tuyển dụng đào tạo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học cán nhân viên nâng lên: Kết 100% cán hiểu sản phẩm dịch vụ để quảng cáo, tư vấn cho khách hàng Từ góp phần nâng cao chất 80 Footer Page 90 of 145 Header Page 91 of 145 lượng nguồn nhân lực, tăng lực cạnh tranh Chi nhánh bước đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Tăng thêm số lượng khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung; từ góp phần tăng thu dịch vụ tổng thu nhập Vietinbank Nam Định 3 Một số kiến nghị Vietinbank hội sở Để đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, nỗ lực thân Chi Nhánh Bắc Hà Nội hỗ trợ Hội sở toàn hệ thống thiếu Một số kiến nghị sau giúp Vietinbank thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: 3.3.1 Xây dựng chiến lược PR chăm sóc KH thống toàn hệ thống Vietinbank Hiện công tác xây dựng hình ảnh chăm sóc khách hàng phần lớn chi nhánh hoạt động đơn lẻ, thiếu nguồn lực, không chuyên nghiệp hoạt động chưa thực hiệu Để xây dựng khai thác thương hiệu Vietinbank cần có sách đồng quán toàn hệ thống Hơn công tác xây dựng hình ảnh Vietinbank cần làm thường xuyên liên tục có đầu tư bàn bản, nguồn nhân lực vật lực đủ lớn đủ tầm thực thống toàn hệ thống - Xây dựng hình ảnh Vietinbank tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch Việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống - Thành lập phận PR chuyên trách có quan hệ tốt với truyền thông phản ứng kịp thời trước tin đồn thất thiệt gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Vietinbank - Tôn trọng cam kết với khách hàng luụn vỡ hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng 81 Footer Page 91 of 145 Header Page 92 of 145 - Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng 3.3.2 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh Thực chiến lược trở thành tập đoàn tài ngân hàng đa năng, Vietinbank không ngừng tăng cường phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh không nước mà cũn trờn thị trường quốc tế Để thực chiến lược này, Vietinbank cần thực vấn đề như: Phát huy mạnh tài trình độ quản lý nhằm nâng cao lực cạnh tranh tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt Vietinbank gia tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu tăng vốn trung dài hạn Ngoài ra, Vietinbank nỗ lực gia tăng lực tài thông qua việc tập trung nâng cao chất lượng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau trừ tổn thất rủi ro hàng năm 3.3.3 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Để đứng vững phát triển nữa, NH cần có giải pháp đưa sản phẩn dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi Lựa chọn sản phẩm “ lõi” để tạo tính khác biệt thương hiệu hấp dẫn riêng Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, Vietinbank tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ toán nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán 82 Footer Page 92 of 145 Header Page 93 of 145 ngoại tệ Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng Tăng cường liên kết hợp tác toán với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác mạnh công nghệ mạng lưới toán nước Vietinbak Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện, nước, bưu viễn thông, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp Phát triển dịch vụ tham gia làm đại lý phát hành, đại lý toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ môi giới toán bất động sản, dịch vụ trọn gói cho công ty chứng khoán 3.3.4 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, Vietinbank cần: Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh 3.3.5 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng Cùng với tiến xã hội, Hệ thống Vietinbank hướng tới việc thực 83 Footer Page 93 of 145 Header Page 94 of 145 quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu thực tế Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiếu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học quy chuẩn toàn hệ, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban chi nhánh hội sở giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận 3.3.6 Phát triển mạng lưới Mạng lưới Vietinbank chủ yếu tập trung vào thành phố lớn, khu trung tâm, đô thị không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội Thiếu phối hợp, liên kết chi nhánh việc hoàn thành kế hoạch chung toàn hệ thống Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt Mở rộng mạng lưới giao dịch đến quận huyện nước mạng lưới ngân hàng đại lý với nước giới Hiện tại, mạng lưới hoạt động Vietinbank bao phủ gần khắp tỉnh thành Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu cần trọng tăng cường phát triển mạng lưới khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Tích cực mở rộng phát triển cỏc kờnh phân phối (mạng lưới ATM, POS, 84 Footer Page 94 of 145 Header Page 95 of 145 homebanking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng 3.3.7 Nguồn nhân lực Xu hướng ngân hàng thỏa mãn khách hàng toàn diện Điều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thỏa mản nhu cầu khách hàng Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý Vì vậy, Vietinbank cần nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt 3.3.8 Công tác quản trị điều hành Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro công tác quản trị điều hành xem công việc quan trọng hàng đầu Cần thực hiện, xếp mô hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống Ngoài Vietinbank cần trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp 85 Footer Page 95 of 145 Header Page 96 of 145 TÓM TẮT CHƯƠNG Nội dung chương đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Viettinbanh Định hương sphát triển ngân hàng tác giả đề cập đến chương trước đưa ba nhóm giải pháp cho chi nhánh Nam Định Bên cạnh tác giả đưa kiến nghị cho ngân hàng Vietinbank, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho toàn ngân hàng 86 Footer Page 96 of 145 Header Page 97 of 145 KẾT LUẬN Có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Vietinbank, luận văn tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đối dịch vụ Vietinbank Như vậy, từ kết nghiên cứu sở lý luận chương 1, điều tra nghiên cứu phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ Vietinbank chương đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Vietinbank đề cập chương Trong trình không tránh khỏi nhiều hạn chế định Trên sở nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định”, rút số kết luận sau: Trước yêu cầu đổi đất nước CNH - HĐH, xu hội nhập thay đổi nhanh chóng khoa học công nghệ, Vietinbank có vị trí, vai trò quan trọng đào tạo nghiệp vụ nguồn nhân lực hệ thống Có thể nói mạch sống ngành nghề kinh doanh khách hàng Lợi nhuận có từ doanh thu trừ chi phí Doanh số quan tâm trước chi phí phát sinh liên quan sau Khách hàng người định doanh số dựa nhận thức họ chất lượng sản phẩm phục vụ Nói khác đi, chất lượng định lợi nhuận khách hàng người xác định định chất lượng cần phải Chính việc đánh giá hài lòng khách hàng trước, sau sử dụng dịch vụ trở thành công việc thiếu hoạt động kinh doanh Vietinbank Ðiều cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế đòi hỏi cần quan tâm đầu tư kịp thời để cạnh tranh ngân hàng khác địa bàn thời gian tới 87 Footer Page 97 of 145 Header Page 98 of 145 Để đáp ứng nhu cầu nhân lực có trình độ cao công phát triển kinh tế xã hội, nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nước, việc nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Vietinbank cần thiết Để tăng cường chất lượng dịch vụ để tăng hài lòng khách hàng, cần nỗ lực không riêng Vietinbank mà đòi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, tham gia toàn hệ thống ngân hàng thương mại Với mong muốn đóng góp số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank, luận văn đề cập đến thuận lợi, khó khăn phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Vietinbank Mặc dù thân có cố gắng không tránh khỏi sai sót tính phức tạp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn giúp em hoàn thành luận văn 88 Footer Page 98 of 145 Header Page 99 of 145 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Phan Thị Thu Hà (2007) ,Ngân hàng thương mại, Nhà xuất ĐH KTQD Peter S Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Philip Kotler(2000), Những nguyên lý tiếp thị, tập 1+2, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998), Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh, Nhà xuất giáo dục, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương VN (2012), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công thương VN (2011), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công thương VN (2010), Báo cáo thường niên PGS.TS Phạm Văn Năng (2003), Tự hóa tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ văn hóa thông tin, Hà Nội Nguyễn Hữu Thân (1996), Quản trị nhân sự, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10.Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 11.TS Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 12.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê Websites: http://www.vietinbank.vn http://www.google.com 89 Footer Page 99 of 145 Header Page 100 of 145 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định Chúng tiến hành điều tra tham khảo ý kiến KH chất lượng dịch vụ để mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau cách đánh dấu vào ô phù hợp gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! I Thông tin chung nnn? Xin anh / chị vui lòng cho biết giới tính anh / chị Nam Nữ Xin anh / chị vui lòng cho biết độ tuổi anh / chị ? Dưới 18 tuổi Từ 40 - 49 tuổi Từ 19 - 29 tuổi Trên 50 tuổi Từ 30 - 39 tuổi Hiện anh / chị thuộc đối tượng sau ? Kinh doanh Nội trợ Công chức Khác Đang học Xin anh / chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng ? Dưới triệu Trên 12 - 16 triệu Trên - triệu Footer Page 100 of 145 Trên 16 triệu Header Page 101 of 145 Trên - 12 triệu Anh / chị biết đến dịch vụ cho ngân hàng qua kênh nào? Báo, Internet Khi tới giao dịch NH Tờ rơi Kênh khác( ghi rõ)… Bạn,người thân Anh/ chị sử dụng dich vụ ngân hàng ? Dưới năm Trên - năm Trên - năm Trên năm Trên - năm Các dịch vụ anh chị sử dụng ngân hàng ? Vay tín dụng Dịch vụ thẻ Gửi tiết kiệm Khác Thanh toán Footer Page 101 of 145 Header Page 102 of 145 II Đánh giá hài lòng khách hàng Xin cho biết mức độ đồng ý anh / chị phát biểu sau tiêu chí tác động đến hài lòng khách hàng liệt Phí chuyển tiền hợp lý Lãi suất hợp lý Thông tin tài khoản bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời Tin tưởng vào thông tin truyền đạt B Khả đáp ứng (SDU) Rút tiền thuận lợi Gửi tiền thuận lợi Thời gian giao dịch nhanh Không đồng ý Phí rút tiền hợp lý Bình thường Đồng ý Chỉ tiêu Hoàn toàn đồng ý STT A Sự tin cậy (STC) Hoàn toàn không đồng ý kê đây? 5 5 5 5 5 Nhân viên NH trả lời điện thoại cách nhanh chóng 10 NH có đường giây nóng phục vụ khách hàng 24/24 11 Thái độ sẵn sàng phục vụ C Sự hữu hình ( SHH) Footer Page 102 of 145 Header Page 103 of 145 12 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại 5 5 5 5 5 5 5 Trụ sở ngân hàn khang trang, cách xếp hợp 13 lý đẹp Nhân viên ngân hàng có trang phục, gọn gàng, lịch 14 15 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện D Sự bảo đảm (SBĐ) 16 Có kiến thức trả lời tư vấn cho khách hàng 17 Có thái độ tạo quan tâm cho khách hàng 18 An toàn giao dịch 19 Đúng hẹn với khách hàng E Sự cảm thông (SCT) 20 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình 21 Quan tâm đến mong muốn khách hàng 22 Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng F Sự hài lòng ( SHL) 23 24 25 26 Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Anh / chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới có nhu cầu anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Anh / chị coi Vietinbank ngân hàng việc thực giao dịch Footer Page 103 of 145 Header Page 104 of 145 Theo anh (chị), Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? Chi tiết liên hệ Địa liên lạc: Phòng Dịch Vụ Khách Hàng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định Địa chỉ: Số Máy Tơ Thành phố Nam Định Số điện thoại liên lạc: 091.7382.786 Email: HuongNTL1@vietinbank.vn CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG Footer Page 104 of 145 ... phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương. .. lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định Để tìm hiểu góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng thương mại. .. Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Vietinbank chi nhánh