Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với dịch vụ của công ty motorvina travel huế

nắm bắt rõ được những cảm nhận, ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tạicông ty để từ đó đưa ra các giải pháp giúp công ty MotorVina Travel cải thiệnchất lượng dịch vụ và từ đó phát

Trong quá trình thực tập và hoàn thành

Chuyên đề tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong Khoa Du lịch - Đại học Huế cùng các anh chị đang làm việc tại công ty du lịch MotorVina - Huế.

Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được gửi lời cám ơn đến Ban Giám Hiệu cùng quý thầy cô giáo của Khoa Du Lịch- Đại học Huế đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt bốn năm học tập, rèn luyện và nghiên cứu tại trường.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới Cô giáo Châu Thị Minh Ngọc là cô giáo trực tiếp hướng dẫn tôi Đã giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình cách thức, phương pháp nghiên cứu và chuyên môn giúp Tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.

Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc Công ty du lịch MotorVina, các Cô Chú, Anh Chị làm việc trong công ty đã quan tâm, chỉ bảo tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại công ty.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã luôn động viên, chia sẽ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp.

Huế, tháng 05 năm

2017

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Mỹ Linh

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các

số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực,

đề tài khơng trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 05 năm 2017

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Mỹ Linh

SVTH: Trần Thị Mỹ Linh iii Lớp: K47-QTKD

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của chuyên đề 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Cơ sở lý luận 6

1.1.1 Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch 6

1.1.1.1 Khái niệm về du lịch 6

1.1.1.2 Khái niệm về khách du lịch 6

1.1.2 Công ty lữ hành 7

1.1.2.1 Định nghĩa công ty lữ hành 7

1.1.2.2 Phân loại công ty lữ hành 8

1.1.2.3 Vai trò của công ty lữ hành 10

1.1.2.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành 11

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 13

1.1.3.1 Khái niệm 13

1.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 14

1.1.4 Những quan điểm về sự hài lòng 15

1.1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 16

1.1.5.1 Sự kỳ vọng của khách hàng 16

1.1.5.2 Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ 16

1.1.5.3 Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm 16

1.1.5.4 Hiệu quả của sản phẩm 16

1.1.6 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch 16

1.2 Cơ sở thực tiễn 20

1.2.1 Khái quát chung về tình hình và định hướng phát triển du lịch ởViệt Nam 201.2.1.1 Tổng lượng khách du lịch đến Việt Nam trong những năm

2014 - 2016 211.2.1.2 Doanh thu từ hoạt động du lịch ở Việt Nam giai đoạn 2014 - 2016 221.2.1.3 Định hướng phát triển du lịch Việt Nam 221.2.2 Tình hình phát triển du lịch ở Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn

2014 - 2016 231.2.2.1 Lượng khách du lịch đến Huế giai đoạn 2014 – 2016 231.2.2.2 Doanh thu du lịch của Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn

2014 – 2016 241.2.2.3 Định hướng phát triển du lịch ở Thừa Thiên Huế trong năm

2017 và đến năm 2010 24

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC

TẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY MOTORVINA TRAVEL 25

2.1 Giới thiệu chung về công ty MotorVina Travel 252.1.1 Khái quát chung 252.1.2 Mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ của công ty MotorVina Travel 262.1.3 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của công ty du lịchMotorvina Travel 272.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 272.1.3.2 Tình hình lao động của công ty 282.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty MotorVina Travel - Huế

292.1.4.1 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty MotorVina Travel 292.1.4.2 Đối tượng khách du lịch của công ty MotorVina Travel 292.1.4.3 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh của công ty MotorVinaTravel 30

2.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế đối với dịch vụ của công

ty du lịch MotorVina Travel - Huế 31

2.2.1 Tiến trình nghiên cứu và khảo sát 31

2.2.1.1 Thiết kế bảng hỏi 31

2.2.1.2 Quy trình khảo sát 31

2.2.1.3 Xử lý và phân tích số liệu 32

2.2.2 Thông tin mẫu điều tra 32

2.2.2.1 Mô tả các đặc điểm của mẫu điều tra về thông tin cá nhân 32

2.2.2.2 Thống kê du khách theo số lần đến Huế 34

2.2.2.3 Thống kê mục đích chuyến đi của du khách 35

2.2.3 Tình hình sử dụng dịch vụ tại công ty MotorVina Travel 36

2.2.3.1 Thống kê du khách theo số lần thuê xe tại công ty 36

2.2.3.2 Thống kê kênh thông tin giới thiệu về công ty 37

2.2.3.3 Đánh giá của du khách về lí do lựa chọn dịch vụ của công ty MotorVina Travel 38

2.2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 39

2.2.5 Đánh giá của khách quốc tế về sự hài lòng đối với dịch vụ của công ty MotorVina Travel 39

2.2.5.1 Đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng của công ty 39

2.2.5.2 Đánh giá của du khách quốc tế vế thủ tục thuê xe tại công ty MotorVina Travel 41

2.2.5.3 Đánh giá của du khách quốc tế về nhân viên trong công ty 44

2.2.5.4 Đánh giá của du khách quốc tế về cách xử lí tình huống của công ty 47

2.2.5.5 Đánh giá của du khách quốc tế về hình thức của công ty 49

2.2.6 Đánh giá của du khách về ý định sử dụng lại dịch vụ tại công ty MotorVina Travel 51

2.2.7 Tổng kết 52

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY

MOTORVINA TRAVEL – HUẾ 53

3.1 Cơ sở xác định giải pháp 53

3.1.1 Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ của công ty 53

3.1.2 Điểm mạnh điểm yếu của công ty MotorVina Travel 53

3.1.2.1 Những điểm mạnh của công ty 53

3.1.2.2 Những mặt tồn tại của công ty 54

3.2 Một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng của công ty 54

3.2.1 Giải pháp cho yếu tố “Hướng dẫn viên” 54

3.2.2 Giải pháp cho yếu tố “Phương tiện vận chuyển” 55

3.2.3 Giải pháp cho yếu tố “booking online” 55

3.2.4 Giải pháp cho yếu tố “sự phục vụ của công ty” hay về yếu tố “nhân viên” 55

3.2.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác 56

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57

1 Kết luận 57

1.1 Đóng góp của đề tài 57

1.2 Hạn chế của đề tài 58

2 Kiến nghị 59

2.1 Đối với sở Văn hóa Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành có liên quan 59

2.2 Đối với công ty MotorVina Travel - Huế 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐVT : Đơn vị tínhGTTB : Giá trị trung bìnhTNHH : Trách nhiệm hữu hạnUBND : Uỷ ban nhân dân

TO : Tour operator (hãng lữ hành)

TA : Travel Agency (đại lý, công ty du lịch)WTO : Tổ chức du lịch thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Thống kê lượng khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2014 – 2016

21Bảng 1.2: Doanh thu du lịch của Việt Nam giai đoạn 2014-2016 22Bảng 1.3: Thống kê lượng khách du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn

2014 - 2016 23Bảng 1.4: Doanh thu du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 – 2016 24Bảng 2.1: Tình hình lao động của công ty MotorVina Travel trong giai đoạn

2014-2016 28Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015-2016 30Bảng 2.3: Thống kê thông tin mẫu điều tra về thông tin cá nhân 32Bảng 2.4: Lí do du khách quốc tế chọn thuê xe tại công ty du lịch MotorVina

Travel 38Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo 39Bảng 2.6: Đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng của công ty 39Bảng 2.7: Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của nhóm du khách

về chất lượng dịch vụ của công ty 40Bảng 2.8: Đánh giá của du khách về thủ tục thuê xe 41Bảng 2.9: Kiểm định khác biệt trong đánh giá của nhóm du khách về thủ tục

khi thuê xe tại công ty 42Bảng 2.10: Đánh giá của du khách về nhân viên trong công ty 44Bảng 2.11: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của nhóm du khách về

nhân viên trong công ty 45Bảng 2.12: Đánh giá của du khách quốc tế về cách xử lí tình huống của công ty

47Bảng 2.13: Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của nhóm du khách

về cách xử lý tình huống của công ty 48Bảng 2.14: Đánh giá của du khách quốc tế về hình thức của công ty 49

Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt ý trong kiến đánh giá của nhóm du khách

về hình thức của công ty 50

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Phân loại các công ty lữ hành 8

Hình 1.2: Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ 18

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty 27

Hình 2.2: Số lần khách đến huế 34

Hình 2.3: Mục đích chuyến đi của du khách 35

Hình 2.4: Số lần khách sử dụng dịch vụ tại công ty du lịch MotorVina Travel 36

Hình 2.5: Nguồn thông tin về công ty 37

Hình 2.6: Ý định sử dụng lại dịch vụ của công ty 51

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lí do chọn đề tài

Ngày nay, sự tăng trưởng của nền kinh tế và chất lượng cuộc sống ngày càngnâng cao trong những năm qua kéo theo sự phát triển không ngừng của ngành côngnghiệp du lịch Điều đó được khẳng định qua cơ cấu của nó trong nền kinh tế khôngchỉ các quốc gia có nền du lịch phát triển vượt bậc trên thế giới mà còn ở Việt Nam

Ở nước ta, nó đã đóng góp một phần không nhỏ vào ngân sách của nhà nước

và góp phần làm chuyển dịch cơ cấu kinh tế đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng của ngànhdịch vụ nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Như chúng ta đã biết,

du lịch là một ngành tổng hợp gồm nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau: lưu trú,

ăn uống, giải trí, vận chuyển và nhiều lĩnh vực kinh doanh khác Kinh doanh vậnchuyển là một mắt xích quan trọng trong chuỗi cung ứng các sản phẩm du lịch tạonên một chuỗi hoàn thiện nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Bên cạnhnhững hình thức vận chuyển khách du lịch bằng các loại xe ô tô, taxi, máy bay vàcác phương tiện khác, thì loại hình dịch vụ cho thuê xê motor cũng rất phổ biến.Hơn thế nữa việc đi du lịch bằng xe máy nó còn thể hiện được sự phiêu du khámphá trên mọi nẻo đường nơi mà khách du lịch muốn tham quan Mặc khác, giá cảthì lại hợp lí nên thu hút không ít du khách sử dụng loại hình dịch vụ này

Để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của du khách thì tất cả mọi quytrình phục vụ, những dịch vụ bổ sung kể cả cách mà nhân viên đón tiếp du kháchđều phải làm hài lòng được du khách Đó là lí do mà chúng ta cần phải hoàn thiệnchất lượng dịch vụ, xem xét đánh giá, đưa ra những giải pháp để làm hài lòngkhách du lịch với phương châm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Sự hàilòng của du khách đến với công ty đó sẽ là kênh marketing không cần chi phí màhiệu quả lại vô cùng cao để tăng lượng du khách đến với công ty đồng nghĩa vớiviệc doanh thu không ngừng tăng cao

Vì vậy, qua một thời gian ngắn thực tập và khảo sát tại công ty du lịch Motor

vina tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch

quốc tế đối với dịch vụ của công ty MotorVina Travel - Huế” Với mong muốn

nắm bắt rõ được những cảm nhận, ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tạicông ty để từ đó đưa ra các giải pháp giúp công ty MotorVina Travel cải thiệnchất lượng dịch vụ và từ đó phát triển hết những tiềm năng của mình để phục vụ

Từ mục tiêu chung thì ta đưa ra những mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của du khách

- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm

2014 – 2016

- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ của công ty

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường các mức độ ảnh hưởng củacác nhân tố đến sự hài lòng của du khách

- Đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại công ty

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với dịch vụ của công ty

MotorVina Travel.

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: việc nghiên cứu được thực hiện tại công ty MotorVinaTravel ở Thành phố Huế

- Về thời gian nghiên cứu: từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017

- Về thời gian điều tra: tháng 3/2017

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu sơ cấp:

Thu thập các thông tin từ phiếu điều tra, khảo sát du khách Trên cơ sỡ đó,

nghiên cứu.

- Số liệu thứ cấp:

Khác với dữ liệu sơ cấp, để thu thập dữ liệu thứ cấp, người thực hiện điều trakhông phải thực hiện nhiều bước, không phải tốn quá nhiều thời gian và cũngkhông phải xử lý quá cụ thể để có kết quả cuối cùng Chỉ cần thực hiện tổng hợp

và chọn lọc những thông tin cần thiết Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin được

sử dụng trong các tài liệu có sẵn trước đó và đã được xử lý ở mức độ nhất định.Các tài liệu thứ cấp đa dạng hơn tài liệu sơ cấp rất nhiều Có thể là nguồn tài liệubên trong cũng như bên ngoài đơn vị Theo đó, nguồn dữ liệu thứ cấp bên trongđơn vị bao gồm: các báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, kết quả doanh thu,các chính sách nhân sự, chứng từ, thuyết minh tài chính, các báo cáo tổng hợp.Nguồn dữ liệu bên ngoài thường bao gồm: các tài liệu được cung cấp từ các cơquan hữu quan, các tài liệu của các doanh nghiệp khác, các ấn phẩm của Nhà nước

về nhân khẩu học hoặc về tình hình kinh tế, xã hội, báo chí, mạng internet chủ yếu

là trên các báo du lịch, báo kinh tế, các công trình nghiên cứu trước đó

Nguồn dữ liệu thứ cấp rất đa dạng phong phú nhưng trong phạm vi đề tàinghiên cứu, giới hạn tìm hiểu trên các nguồn dữ liệu thứ cấp cụ thể sau:

Thứ nhất, các thông tin được cung cấp của công ty MotorVina Travel như:

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong các năm 2014 - 2016,tình hình nhân sự của công ty, lượng khách đến với công ty

Thứ hai, các tài liệu thuộc chương trình học tập trên các sách và giáo trình

của Khoa Du lịch, Đại học Kinh tế Huế

Thứ ba, các tài liệu được tham khảo từ các công trình nghiên cứu luận văn,

luận án của khóa trước về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ

Thứ tư, các số liệu, tin tức và tài liệu từ báo chí, internet Việt Nam và thế giới.

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

4.2.1 Xác định mẫu điều tra

Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

1+N e2

Trong đó:

n: quy mô mẫu

N: kích thước tổng thể, N= 4586 (tổng lượng khách quốc tế của Công tyMotorVina travel trong năm 2016)

e: độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1

Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:

n = 4586 / (1 + 4586 * 0,12) = 97,48

=> Điều tra khoảng 98 khách

Để bảo đảm thu được 98 bảng hỏi có thể sử dụng trong phân tích số liệu thì

đề tài tiến hành phát 120 phiếu điều tra nhằm dự phòng một số bảng hỏi không đủđiều kiện

4.2.2 Thang đo likert

Thang đo được thiết kế dựa trên thang điểm likert với năm mức độ đánh giátheo thứ tự tăng dần từ 1 đến 5 để đánh giá sự các mức độ:

- Thống kê mô tả: Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), tính

giá trị trung bình (Descriptive)

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)

Gía trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5 – 1) / 5

= 0.8

Giá trị trung bình

1.0– 1.801.81 – 2.602.61 – 3.40

Ý nghĩa

Rất không hài lòngKhông hài lòngKhông ý kiến/trung bình

4.21 – 5.00 Rất hài lòng

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha

1 ≥ Conbach’s Alpha ≥ 0,8: thang đo lường là tốt

0,8 ≥ Conbach’s Alpha ≥ 0,7: thang đo lường sử dụng được

0,7 ≥ Conbach’s Alpha ≥ 0,6: thang đo lường có thể sử dụng được

0,6 > Conbach’s Alpha: thang đo lường không tốt

Ngoài ra, những biến có hệ số tương quan biến - tổng (Item - totalcorrelation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại ra khỏi mô hình

- Sử dụng kỹ thuật Independent Sample T – Test kiểm định giả thiết về

trung bình của hai tổng thể để so sánh sự khác biệt của yếu tố “Giới tính” đến sự đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ

Giả thiết kiểm định:

H0: Không có sự khác biệt trong đánh giữa các nhóm du khách khác nhau.H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau.Nếu sig > 0,1: chấp nhận H0

Nếu sig < 0,1: chấp nhận H1

- Sử dụng kỹ thuật One – Way ANOVA (phân tích phương sai một yếu tố)

để kiểm định sự khác biệt của các yếu tố như quốc tịch, độ tuổi và nghề nghiệpđến sự đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của công ty

5 Kết cấu của chuyên đề

Đề tài được thực hiện theo cấu trúc 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của du khách quốc tế đối với dịch vụ củacông ty MotorVina Travel

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách quốc tế đốivới dịch vụ của công ty MotorVina Travel

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union

of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hànhđến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đíchkhông phải để làm ăn, tức không phải để làm một du nghề hay một việc kiếm tiềnsinh sống

Theo Tổ chức du lịch thế giới: Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động củanhững người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trảinghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục đích hànhnghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không quá mộtnăm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mụcđích chính là kiếm tiền

Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày14/6/2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngườingoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìmhiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định

1.1.1.2 Khái niệm về khách du lịch.

 Định nghĩa

Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế giới):

“Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí,nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”

Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 thì:

“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đihọc, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”

“Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, ngườiViệt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam,người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

“Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt Nam và ngườinước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

- Khách du lịch nội địa: khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tếđến Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách trong mộtquốc gia

- Khách du lịch quốc gia: gồm khách du lịch trong nước và khách du lịchquốc tế ra nước ngoài

thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch

và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch

1.1.2.2 Phân loại công ty lữ hành

Hình 1.1: Phân loại các công ty lữ hành

(Nguồn: Giáo trình Qản trị lữ hành, Ths.Nguyễn Thị Ngọc Cẩm,2017)

- Các hãng bán buôn: có ít mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mà thôngqua hệ thống đại lý, các hãng lữ hành trung gian

- Các hãng bán lẻ: chủ yếu bán sản phẩm của các TO, hoặc dịch vụ của cácdoanh nghiệp khác Trong thực tế, loại doanh nghiệp lữ hành này có số lượngđông nhất

- Công ty lữ hành gửi khách: được tổ chức thành lập tại những nơi có nguồnkhách lớn nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch, đưa họ đến nhũng điểm du lịchnổi tiếng

- Công ty lữ hành nhận khách: được thành lập gần các vùng có tài nguyên dulịch hấp dẫn, đón nhận và phục vụ khách du lịch do các công ty lữ hành gửi khách

Công ty

lữ hành tổng hợp

Công

ty nhận khách

Công

ty gửi khách

Công ty lữ hành quốc tế hành nội địaCông ty lữ

- Công ty lữ hành tổng hợp: thực hiện các chức năng của T.O gửi khách vàCông ty lữ hành nhận khách Nó vừa trực tiếp khai thác nguồn khách vừa đảmnhận cả việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Mô hình này mới đượcxuất hiện vào những thập niên cuối thế kỷ XX do giai đoạn này xuất hiện nhữngcông ty du lịch đa quốc gia có tiềm lực kinh tế rất lớn, có thể đảm nhận vai trò thuhút và tiến hành phục vụ khách du lịch.

Ngoài ra, ta cũng có những cách phân loại khác nhau dựa trên nhiều tiêuchí khác nhau như sau:

Nếu dựa vào hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản thì gồm có:

- Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hữu Nhà nước: đây là các doanh nghiệpNhà nước nên được Nhà nước cấp vốn và tự quyết các hoạt động kinh doanh

- Doanh nghiệp lữ hành tư nhân: do các cá nhân làm chủ, chịu trách nhiệmtoàn bộ bằng mọi tài sản của mình về mọi hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm

vô hạn về các khoản nợ của mình

Nếu phân loại vào nhiệm vụ đặc trưng cho hoạt động của doanh nghiệp thìgồm có:

- TO (tour operator): thực hiện chức năng tổ chức - sản xuất là chủ yếu, cónhiệm vụ tổ chức và sản xuất các tour du lịch là sản phẩm riêng của hang (tour dulịch tổng hợp với giá trọn gói) Hãng ít tổ chức kênh bán lẻ để tiêu thụ sản phẩm

- TA (travel agency): là tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch của doanhnghiệp lữ hành cho khách nhằm hưởng hoa hồng, không tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch đã bán

Nếu dựa vào quy mô hoạt động thì các doanh nghiệp lữ hành có thể chia thành

- Hãng nhỏ: phần lớn có các hãng lữ hành môi giới Các hãng nhỏ có đội ngũnhân viên ít, doanh số ít, doanh số nhỏ, không có đại diện, chi nhánh ở trong vàngoài nước

- Hãng trung bình: thường là các hãng có hoạt động tổng hợp, hãng này cóthể sở hữu những cơ sở vật chất chuyên ngành du lịch, phương tiện vận chuyểnkhách, nhà hàng du lịch hoặc cơ sở vui chơi giải trí du lịch nhưng có quy mô nhỏ

- Hãng lớn: là những hãng có số lượng nhân viên lớn, có doanh số cao,

Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được

cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí chochuyến du lịch của họ

Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyêngia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫnvừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất

Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch Các doanhnghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bốcủa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình dulịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách

Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúpcho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua

và thực sự tiêu dùng nó

Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch

Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch.Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyểnbớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành

Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáokhuyếch trương của các doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt đối với các nước đangphát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan hệ

các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu thịtrường du lịch quốc tế.

Đối với ngành Du lịch

Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành Dulịch Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lịch Nếu mỗidoanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho toàn ngành

Du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung

Đối với doanh nghiệp khác

Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với cácdoanh nghiệp khác trên thị trường Và doanh nghiệp lữ hành cũng không nằmngoài quy luật ấy Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp vàcác ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra củacác ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

Đối với cư dân địa phương

Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là cácđiểm đến các địa phương Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểubiết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ănviệc làm cho người dân ở đây

1.1.2.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Chương trình du lịch và chương trình du lịch trọn gói

Các chương trình du lịch trọn gói rất đa dạng về chủng loại tùy thuộc vàotừng tiêu thức phân loại khác nhau Đây là sản phẩm đặc trưng, thắt theo luật pháp

và căn bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ khách Chươngtrình du lịch trọn gói là một chương trình du lịch mà nó có sự kết liên và làm giatăng giá trị của tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mứcgiá đã được xác định trước Nó được bán cho khách nhằm thỏa mãn cả ba nhu cầuchính trong quá trình thực hiện chuyến đi

Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm:Dịch vụ chuyển vận: Đây là dịch vụ được xác định là thành phần quan trọngnhất của chương trình du lịch trọn gói Trong chương trình du lịch tùy thuộc vào

các điều kiện cụ thể mà sử dụng các công cụ cho hợp với yêu cầu của chuyến đi.Đặc điếm của công cụ vận tải như là chủng loại, đẳng cấp, nhà ga, bến cảng,trường bay, uy tín của các hãng chuyên chở cũng là các căn cứ quan trọng

để doanh nghiệp lữ khách lựa chọn các phương tiện chuyển vận cho chương trìnhcủa mình

- Dịch vụ tạm cư: dịch vụ này đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ của khách, giúpkhách lấy lại người lực sau những chuyến đi xa Đây cũng là thành phần chẳng thểthiếu trong chương trình du lịch trọn gói Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà chọnlựa nơi tạm trú cho chương trình, các loại hạng cơ sở tạm cư, chủng loại buồnggiường

- Dịch vụ ăn uống: bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, các loại đồ uống khác

- Lộ trình: bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng tại mỗi điểm, thời kì

và khoảng cách giữa các điểm đi và điểm đến, các hoạt động cụ thể của từng ngàyvới thời gian và không gian đã được ấn định trước

- Dịch vụ tham quan, vui chơi tiêu khiển: đây là yếu tố quan trọng đáp ứng

kỳ vọng của khách du lịch tại điểm đến Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà doanhnghiệp lữ hành lựa chọn các đối tượng tham quan, các loại hình vui chơi tiêu khiểntrong chương trình

- Điều hành và hướng dẫn: đây là thành phần tham dự vào quá trình xâydựng chương trình du lịch, thực hiện chương trình nhằm thỏa mãn nhu cầu củakhách du lịch và làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn lẻ Nó bao gồm việc tổchức, thông tin, kiểm tra

- Các loại phí tổn: bao gồm các loại tổn phí trước, trong và sau quá trìnhthực hiện chương trình du lịch Các khoản này được tính trong giá của chươngtrình du lịch đã được thiết kế trước

 Dịch vụ trung gian

Các Công ty, đại lý lữ khách trở thành một bộ phận quan yếu trong kênhphân phối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp Các Công ty lữ khách bán cácsản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch Sảnphẩm trung gian bao gồm:

- Môi giới cho thuê ôtô

- Đặt phòng khách sạn

- Làm visa, đón và tiễn khách tại cửa khẩu…

Để làm được điều này các doanh nghiệp lữ hành phải có mối quan hệ rộngrãi với các nhà cung cấp nhằm tạo ra mối liên kết giữa một bên là bán các dịch vụ

và bên kia là môi giới cho khách và hưởng hoa hồng

- Hoạt động kinh dinh lữ khách tổng hợp

Hoạt động kinh doanh này khá phức tạp Nó đòi hỏi doanh nghiệp có bề dày

về kinh nghiệm, nguồn lực tài chính mạnh, bởi doanh nghiệp tham dự kinh doanhtrên hồ hết các lĩnh vực trong nghành dịch vụ như:

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

- Kinh dinh các dịch vụ vui chơi giải trí

- Kinh doanh dịch vụ hàng không, đường thủy,…

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặcthất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sảnphẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biếtcủa mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giáhoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu củakhách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ

sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩmhay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữahiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phátsinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộcvào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọngcủa họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vậtthể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

1.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàngthành 3 loại và có các tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồithông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với người bán Đối vớinhững khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán sẽ có mối quan hệ tốtđẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế nữa, họ cũng

hi vọng nhà cung cấp sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mìnhkhông chỉ về sản phẩm mà còn dịch vụ đi kèm Chính vì vậy đây là nhóm kháchhàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ cảm thấy người bán thườngxuyên có những cải thiện trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khôngngừng tăng lên của khách hàng Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từnhững yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nổ lựccải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

- Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽcảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sựthay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ Vì vậy, những khách hàng này

tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòng tiếp tục sử dụngsản phẩm và dịch vụ của người bán cung cấp

- Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng

và người bán và họ cho rằng rất khó để người bán có thể thay đổi và cải thiệnđược sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng khôngphải vì người bán thỏa mãn toàn nhu cầu của họ mà là vì họ nghĩ rằng sẽ không

thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cựcđóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lực cải tiến của người bán.

1.1.4 Những quan điểm về sự hài lòng

Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn là “Mức độ trạng thái cảm giác của 1người bắt nguồn từ sự so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kìvọng của người đó.”

Theo quan điểm của Tse và Wilton (1998) thì sự thỏa mãn là sự phản ứngcủa người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước

đó và sự thể hiện thật sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 3 cấp độ nhu cầu: nhu cầu

cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

Nhu cầu cơ bản: Không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng được loại nhu cầunày sẽ không mang đến sự hài lòng cho khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại sẽkhông làm khách hàng hài lòng

Nhu cầu biểu hiện: Là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờđợi đạt được Theo ông, sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng nhu cầu này cómối quan hệ tuyến tính

Nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuynhiên nếu có sự đáp ứng từ nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng sẽ tăng lên

Như vậy sự hài lòng của khách du lịch được hiểu qua biểu thức tâm lý sau: S=P-E

Trong đó:

S (satisfaction): Mức độ hài lòng của khách

P (perception): Mức độ cảm nhận đánh giá, cảm tưởng của khách hàng saukhi kết thúc việc tiêu dùng dịch vu

E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách

S>0: Khách cảm thấy hài lòng vi dịch vụ thực hiện vượt quá sự mong đợicủa họ

S=0: Khách cảm thấy thỏa mãn, dịch vụ thực hiện tương ứng với mong đợicủa họ

1.1.5.2 Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Sau khi mua và trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ có sự kiểm tra,phán đoán chất lượng sản phẩm, công dụng đặc tính sản phẩm, từ đó hình thànhnhận thức thực tế về sản phẩm Yếu tố này chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi công dụng

và chất lượng sản phẩm

1.1.5.3 Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm

Những đánh giá của khách hàng không hoàn toàn dựa vào nhận thức kháchquan mà luôn có chịu chi phối bởi những nhân tố chủ quan nhất định, như tìnhcảm và thái độ của họ Tình cảm và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm đượcxây dựng trên cơ sở những kinh nghiệm đã có và có ảnh hưởng rất lớn đến nhậnthức của khách hàng

1.1.5.4 Hiệu quả của sản phẩm

Hiệu quả chỉ khả năng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng được nhucầu của khách hàng khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ

1.1.6 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch

Mô hình HOLSAT

HOLSAT được đưa ra trên cơ sở các mô hình SERVQUAL, mô hình “kì

vọng-cảm nhận “(Expectamcy Disconfirmation, Oliver 1980 ), nhưng mô hìnhHOLSAT đã khắc phục được những hạn chế của mô hình SERVQUAL Cả haithuộc tính tích cực và tiêu cực được sử dụng Thuộc tính tích cực là các đặc điểmtruyền tải các ấn tượng tốt về chất lượng du lịch và thuộc tính tiêu cực thì trái ngượclại Như vậy, có thể xác định một điểm đến với một kết hợp của cả hai loại thuộctính Nét đặc biệt của mô hình là một bảng hỏi trong đó người trả lời được yêu cầuđánh giá mức độ kì vọng của mỗi thuộc tính kì nghỉ (tức là ấn tượng của du kháchtrước khi đi du lịch ) và đánh gái cảm nhận hoặc sự trải nghiệm trên cùng một tậptính các thuộc tính sau những trải nghiệm kì nghỉ (tức là sau khi đi du lịch ) Mộtthang đo Likert được sử dụng để cho điểm cho từng thuộc tính ở cả kì vọng và cảmnhận Sự khác biệt về điểm số trung bình giữa kì vọng và cảm nhận đối với từngthuộc tính mang lại sự đo lường về mức độ hài lòng của du khách.

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường chấtlượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trênthế giới Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêuđược liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là:

Sự tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình

Sự tin cậy: sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một

cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từđầu cung ứng dịch vụ thông tin phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là mọttrong những sự mong đợi của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sang giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng,khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách

hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng

Tính hữu hình: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin

Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tốhữu hình Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ảnhtính hữu hình của dịch vụ Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chấttrực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khách do yêu cầu củacông việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiên

Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ mộtcách cụ thể và chi tiết trong lịch vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảngcách trong chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách [1] là sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp về sự kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đếnkhách hàng

Chuyển đổi cảm nhận

thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kỳ vọng

của khách hàng

hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra saibiệt này Có 3 nguyên nhân tạo ra khoảng cách [1]:

 Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu marketing Cónghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả hoặckhông sử dụng hợp lý kết quả nghiên cứu

 Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên trên không hiệu quả

 Nguyên nhân thứ ba là do doanh nghiệp có nhiều cấp bậc, thông tin saukhi qua nhiều cấp bậc sẽ bị bóp méo

- Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp dịch vụ

về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong nhữngtiêu chuẩn của dịch vụ Khoảng cách này được tạo ra khi nhà cung cấp gặp cáckhó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảmnhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.Các tiêu chí này các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

được thiết lập của nhà cung cấp với chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cungcấp ra thị trường Khoảng cách này được hình thành khi nhân viên chuyển giaodịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò của nhân viêngiao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ Các lí do thườnggặp trong khoảng cách này bao gồm:

Những thiếu xót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chấtlượng, quản lí và giám sát vai trò của các nhân viên trong cung cấp dịch vụ khôngthường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không có năng lực làm việc nhóm,những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu

 Khó khăn liên quan đến việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăntrong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng

 Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cungcấp dịch vụ và sự tương tác của họ với nhân viên cũng như với khách hàng khác

- Khoảng cách [4] là sự sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm

giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đãcam kết Khoảng cách này sinh ra do các nguyên nhân sau:

Truyền thông tin theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nhiệp).Truyền thông tin giữa các bộ phận, các phòng ban trong doanh nghiệp là cần thiếtnhằm đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này nảy sinh là do lỗi truyền tin

Xu hướng phóng đại lời hứa về chất lượng dịch vụ

Truyền thông bên ngoài là nhân tố quan trọng, khách hàng có thể nhận biếtdoanh nghiệp thông qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp gửi đếnkhách hàng như là một biện pháp để thu hút khách và để cạnh tranh với đối thủkhác Vì thế, khi các thông tin và lời hứa được đưa ra nhất thiết phải thực hiệnbằng mọi giá Nếu doanh nghiệp cung cấp những thông tin không chính xác,phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách hàng,ảnh hưởng đến uy tín và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Mong đợi của khách hàng thườngbao gồm những thuộc tính, những lợi ích chuẩn mực mà người tiêu dùng nghĩ và kỳvọng dịch vụ nên và phải có Khi đành giá trãi nghiệm dịch vụ, các mong đợi nàyđược người tiêu dùng đưa ra như thước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất là tham khảo

để so sánh Với triết lí kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, thì việc giảmthiểu khoảng cách [5] là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thànhcủa khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty

đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúngđắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam.

1.2.1.1 Tổng lượng khách du lịch đến Việt Nam trong những năm 2014 - 2016

Bảng 1.1: Thống kê lượng khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2014 – 2016

(ĐVT: Lượt khách)

Chỉ tiêu 2014 2015 2016

2015/201 4 (+/-)

2016/201 5 (+/-)

Tổng lượng khách 7.874.31

2

7.943.651

Trong năm 2016, khách du lịch đến từ Châu Á đạt hơn 7 triệu lượt người,chiếm 72,5% lượng khách quốc tế và tăng 30,6% so với năm trước Trong đó,khách đến từ hầu hết các thị trường chính đều tăng

Cụ thể, khách Trung Quốc đạt 2,7 triệu lượt người, tăng 51,4%; Hàn Quốc đạt1,2 triệu lượt người, tăng 38,7%; Nhật Bản là 741 nghìn lượt người, tăng 10,3%

Du khách đến từ Châu Âu đạt 1,6 triệu lượt người, tăng 18,2% so với nămtrước Trong đó, khách đến từ Liên bang Nga đạt 434 nghìn lượt người, tăng28,1%; khách từ Vương quốc Anh đạt 255 nghìn lượt người, tăng 19,8%; dukhách Pháp là 241 nghìn lượt người, tăng 13,8%

Theo thống kê của Cục du lịch thì lượng khách quốc tế đến Việt Nam trongnhững tháng đầu năm 2017 tăng đáng kể Tháng 01/2017 ước đạt 1.007.238 lượt,tăng 12,3% so với tháng 12/2016 và tăng 23,6% so với cùng kỳ năm 2016 Tínhchung 3 tháng năm 2017 ước đạt 3.212.480 lượt khách, tăng 29,0% so với cùng kỳnăm 2016

1.2.1.2 Doanh thu từ hoạt động du lịch ở Việt Nam giai đoạn 2014 - 2016.

Bảng 1.2: Doanh thu du lịch của Việt Nam giai đoạn 2014-2016

(ĐVT: Nghìn tỷ đồng)

(+/-)

2016/2015 (+/-) Tổng

tỷ đồng Năm 2015 doanh thu gấp gần 1,5 lần so với năm Doanh thu hoạt động dulịch đến năm 2016 đạt 400 nghìn tỷ đồng tăng 18,4% so với năm 2015 Doanh thutăng lên cho thấy hoạt động du lịch ở Việt Nam ngày càng phát triển

1.2.1.3 Định hướng phát triển du lịch Việt Nam

Ngành Du lịch cũng đang góp phần tạo công ăn việc làm, giải quyết an sinh

xã hội Đến năm 2013, ước tính đã có trên 1,7 triệu lao động làm việc trong lĩnhvực du lịch, trong đó 550 nghìn lao động trực tiếp và 1,2 triệu lao động gián tiếp

Xu hướng hội nhập, hợp tác, cạnh tranh toàn cầu, giao lưu mở rộng và tăngcường ứng dụng khoa học công nghệ trong nền kinh tế tri thức trên thế giới đangtạo những cơ hội to lớn đồng thời cũng là thách thức đối với phát triển du lịch.Trước bối cảnh và xu hướng đó, Việt Nam cần phải có chiến lược phát triển dulịch với quan điểm phát triển đột phá đáp ứng được những yêu cầu mới của thờiđại về tính chuyên nghiệp, tính hiện đại, hội nhập, hiệu quả và bền vững tươngxứng với tiềm năng của đất nước, đủ sức cạnh tranh trong khu vực và quốc tế.Chiến lược phát triển du lịch đến năm 2020 phải khắc phục được những điểm yếu,hạn chế của giai đoạn vừa qua đồng thời phải tạo bước phát triển mạnh về chiềusâu, lấy chỉ tiêu chất lượng và hiệu quả làm thước đo đánh giá để thực sự trở thànhngành kinh tế mũi nhọn với tính chất hiện đại

Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 là kimchỉ nam định hướng cho các ngành, các cấp, các thành phần kinh tế - xã hội, trong

đó ngành Du lịch là hạt nhân trong quá trình tổ chức triển khai thực hiện

1.2.2 Tình hình phát triển du lịch ở Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014

- 2016

1.2.2.1 Lượng khách du lịch đến Huế giai đoạn 2014 – 2016

Bảng 1.3: Thống kê lượng khách du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế

Lượng khách 2.906.755 3.126.495 3.258.127 7,56% 4,21%

(Nguồn: Tổng cục du lịch,2017)

Năm 2015, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 3.126.495 lượt,tăng 7,56% so với cùng kỳ năm 2014 Tính đến cuối năm 2015, lượng khách dulịch tàu biển đạt trên 75.775 lượt khách, tăng 214,7% so với năm 2014 với 52chuyến tàu cập cảng Đến năm 2016 lượng khách du lịch đến Huế đạt 3.258.127lượt khách tăng 4,21% so với năm 2015.

Theo UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, trong ba tháng đầu năm 2017, du lịchtrên địa bàn có nhiều khởi sắc, lượng khách quốc tế tăng khá cao

Tổng lượt khách đến tỉnh trong quí I ước đạt 790,72 nghìn lượt khách, tăng2,77% so cùng kỳ; trong đó, khách quốc tế ước đạt 313,78 nghìn lượt khách, tăng13,09%

Tổng lượng khách lưu trú ước đạt 463 nghìn lượt khách, tăng 4,07%, trong

đó khách quốc tế đạt 222,5 nghìn lượt khách, tăng11,04%

Theo UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, trong ba tháng đầu năm 2017, tỉnh ThừaThiên Huế đã tổ chức nhiều chương trình xúc tiến, quảng bá du lịch trong tỉnh,liên kết du lịch với các tỉnh trong vùng và một số thành phố lớn trong và ngoàinước; nâng cấp các tuyến hàng không quốc tế và nội địa; tạo thuận lợi trong tiếpđón du khách cảng biển; nhiều chương trình kích cầu du lịch phát huy tác dụng

tốt Nhờ đó thu hút được lượng khách đến Huế, làm cho du lịch trên địa bànnhững tháng đầu năm có những khởi sắc

1.2.2.2 Doanh thu du lịch của Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 – 2016

Bảng 1.4: Doanh thu du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 – 2016

(ĐVT: Tỷ đồng)

(+/-)

2016/201 5 (+/-)

1.2.2.3 Định hướng phát triển du lịch ở Thừa Thiên Huế trong năm 2017 và đến năm 2010

Năm 2017, tỉnh Thừa Thiên - Huế tập trung đổi mới các hoạt động du lịch đểthu hút du khách, tiếp tục lấy lại đà tăng trưởng du lịch; trong đó phấn đấu thu hútkhoảng 3,3 - 3,5 triệu lượt khách (tăng 8%), lượng khách quốc tế chiếm từ 40% -45%; doanh thu du lịch đạt 3.200 - 3.300 tỷ đồng, tăng 3% so với năm 2016 Định hướng chiến lược phát triển sản phẩm du lịch từ nay đến năm 2020,Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế Phan Tiến Dũngcho biết, tỉnh sẽ tổ chức phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng tối ưu hóa cácgiá trị, đa dạng hóa, khác biệt hóa, phù hợp với xu hướng chuyển từ du lịch thụhưởng sang du lịch chủ động, đáp ứng nhu cầu khám phá, trải nghiệm, tận hưởngcủa khách du lịch, trên cơ sở khai thác hiệu quả các tiềm năng Quá trình pháttriển sản phẩm phải gắn với quá trình nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật

và dịch vụ, các điểm tham quan du lịch; với xúc tiến, quảng bá và phát triển nguồnnhân lực du lịch Cần coi trọng liên kết vùng, lãnh thổ, điểm đến trong tổ chức thịtrường và tiêu thụ sản phẩm; nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý và hướng dẫn

các dự án đầu tư phát triển sản phẩm du lịch đặc thù Tổ chức phát triển sản phẩmphải đồng thời gắn liền hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu sản phẩm,thương hiệu doanh nghiệp và thương hiệu điểm đến.

CHƯƠNG 2:

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY MOTORVINA

TRAVEL

2.1 Giới thiệu chung về công ty MotorVina Travel.

2.1.1 Khái quát chung

- Tên doanh nghiệp: Công ty MotorVina Travel - Huế

- Người đại diện doanh nghiệp: Nguyễn Xuân Kiên

- Địa chỉ: 14/42 Nguyễn Công Trứ, thành phố Huế

- Điện thoại: +84543866599 - +841232005599

- Địa chỉ email: hue@motorvina.com

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH 1 thành viên

Vị trí: Công ty du lịch MotorVina - Huế có một vị trí rất thuận lợi trong việckinh doanh, tọa lạc tại trung tâm Thành phố Huế, nằm ở phía Nam của cây cầuTràng Tiền nổi tiếng, ngay trung tâm thương mại của Thành phố Huế cũng nhưcác điểm du lịch, nhà ga, bến xe Công ty cách bãi biển Thuận An 12 km về phía

Đông, nhà ga xe lửa 2,5 km về phía Tây, sân bay Phú Bài 15 km về phía Nam vàThành Nội Huế 2.5 km về phía Bắc Công ty nằm ở trục đường chính của thành phốnên đảm bảo được an ninh, an toàn Tọa lạc tại tuyến đường giáp với nhữngđường chuyên phục vụ khách du lịch nước ngoài nên thuận tiện cho việc khách dulịch nước ngoài đến thuê xe tại công ty.

2.1.2 Mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ của công ty MotorVina Travel.

 Mục tiêu

Công ty du lịch MotorVina Travel đặt ra các mục tiêu và quá trình hoạt độngcủa công ty luôn hướng đến các mục tiêu đó, cụ thể là:

- Mang lại doanh thu cũng như lợi nhuận cho công ty

- Giải quyết công ăn việc làm và tạo thu nhập cho người lao động

- Công ty luôn hướng đến việc làm thế nào để đạt được hiểu quả tốt nhất vềchất lượng, tức là đảm bảo chất lượng dịch vụ thật tốt

- Khẳng định thương hiệu của công ty

- Tuyển chọn và đào tạo được đội ngủ nhân viên chuyên sâu về lĩnh vực lữ hành

- Nâng cao hiệu quả công tác quản lý và hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máyquản lý của công ty

 Chức năng

- Chức năng chính của công ty MotorVina Travel - Huế là cung cấp các dịch

vụ vận chuyển, cho thuê xe motor với nhiều loại xe cho du khách nhiều sự lựachọn Bên cạnh đó công ty còn cung cấp thêm những dịch vụ bổ sung đi kèm tạothêm cho chuyến đi của du khách thêm phần thú vị như là hướng dẫn viên, bộ bảo

hộ chân tay, đôi bao tay chống nắng

- Không chỉ trong nước, mà công ty còn cung cấp dịch vụ vận chuyển ranước ngoài như liên kết cung cấp, bán vé máy bay cho du khách

- Thực hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trưòng, quốc phòng vàbảo vệ an ninh quốc gia.

- Duy trì và phát huy các kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trongthời gian qua

- Không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng các trang thiết bị để phục vụkhách hàng ngày một tốt hơn

- Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên

- Bảo toàn và sữ dụng vốn hợp lý

- Làm tròn nghĩa vụ đối với nhà nước và cấp trên

- Thực hiện nghiêm chỉnh chế độ quản lý tài chính, tài sản, chính sách cán

bộ công nhân viên

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của công ty du lịch Motorvina Travel

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Công ty thành lập với sự lãnh đạo đứng đầu là giám đốc cương vị đứng thứhai là Quản lý công ty Dưới quản lý là các bộ phận như: kế toán, nhân viên tưvấn, nhân viên giao nhận xe, nhân viên sửa chữa xe, tài xế lái xe chuyển tải xe vàhành lý của khách Cơ cấu của công ty TNHH 1 thành viên nên đơn giản và dễthực hiện

Bộ phận kế

toán

Bộ phận sửachữa bão dưỡng

xe

Bộ phận vậnchuyển

Nhiệm vụ của các chức danh trong cơ cấu tổ chức của công ty.

- Giám đốc: đứng đầu lãnh đạo, quản lý cũng như điều hành mọi hoạt độngkinh doanh hàng ngày của công ty theo quy định của pháp luật Quyết định lương

và phụ cấp (nếu có) đối với người lao động trong công ty kể cả người quản lýthuộc thẩm quyền bổ nhiệm của Giám đốc Tiến hành tổ chức tuyển chọn nhân sựcho công ty

- Quản lý: có nhiệm vụ điều hành những bộ phận còn lại của công ty, hướngdẫn, đào tạo nhân viên mới, đưa ra các kế hoạch, xây dựng, hoạch định để đưacông ty ngày một đi lên Đóng góp trong việc tuyển chọn nhân sự cùng giám đốc.Cùng nhân viên của các bộ phận làm việc, giúp đỡ cũng như kiểm soát các hoạtđộng của các bộ phận dưới quyền

- Nhân viên kế toán: làm nhiệm vụ thu ngân, kiểm soát thu chi của công ty,làm bảng lương hàng tháng cho nhân viên cũng như chịu trách nhiệm làm cácbảng thống kê doanh thu chi phí theo tháng, quý, năm cho công ty

- Bộ phận tư vấn khách hàng: tư vấn khách khi khách đến thuê xe tại vănphòng, hay trực điện thoại khi khách cần thuê xe tại nơi khách lưu trú Nhân viênthuộc bộ phận tư vấn khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc lấy lòngkhách, tạo động lực lớn nhất để khách chọn thuê xe tại công ty Nhân viên ở bộphận này đòi hỏi trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ cao để đáp ứng tốt nhất yêu cầucủa du khách

- Nhân viên vận chuyển: làm nhiệm vụ như một tài xế vận chuyển xe cũngnhư hành lý của du khách đến địa điểm mà khách trả xe Yêu cầu cần phải có sứckhỏe tốt để có thể chạy xe vận chuyển hàng ngày

- Bộ phận sữa chữa, bảo dưỡng xe: làm nhiệm vụ sửa chữa cũng như bảodưỡng xe thật tốt, đảm bảo an toàn cho du khách phượt đường dài

2.1.3.2 Tình hình lao động của công ty.

Bảng 2.1: Tình hình lao động của công ty MotorVina Travel

trong giai đoạn 2014-2016