chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H U Ế - - H TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP IN PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH K DOANH NGHIỆP, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG C VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Ọ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI IH CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM N G Đ Ạ -CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn Hoàng Anh Tú Thạc sỹ Trần Hà Uyên Thi TR Ư Ờ Sinh viên thực Lớp: K45 A Thương mại Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi U Ế Lời Cám Ơn H Trong trình thực đề tài nghiên cứu này, nhận TẾ nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, gia đình, bạn bè ngân hàng VCB Huế H Tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến trường Đại học Kinh tế IN Huế tạo điều kiện giúp tiếp cận, học hỏi thêm nhiều kiến thức thực tế bổ ích Cám ơn quý thầy cô giáo khoa Quản trị K kinh doanh luôn giúp đỡ, trang bị nhiều kiến thức hữu ích Ọ thời gian thực đề tài C cho suốt thời gian học tập trường suốt IH Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành đến Thạc sỹ Trần Hà Uyên Thi tận tình hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm Ạ giúp hoàn thành đề tài Sự hướng dẫn tận tình anh Hồ Đ Xuân Tiến trình thực tập phòng Tổng hợp, G ngân hàng VCB Huế N Qua xin gởi lời cám ơn đến nhân viên làm việc VCB Huế khách hàng VCB Huế TR Ư Ờ tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài Một lần xin chân thành cám ơn! Huế, 10/05/2015 Người thực Hoàng Anh Tú i Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Ế Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu U Phương pháp nghiên cứu H Kết cấu đề tài TẾ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận H 1.1.1 Lý thuyết ngân hàng thương mại IN 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại K 1.1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại kinh tế 1.1.1.3 Chức vai trò Ngân hàng thương mại kinh tế 10 C 1.1.2 Lý thuyết hình ảnh doanh nghiệp 12 Ọ 1.1.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .13 IH 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 Ạ 1.1.4 Lý thuyết hài lòng .15 Đ 1.1.5 Lý thuyết lòng trung thành 16 G 1.1.6 Các công trình nghiên cứu có liên quan .18 N 1.1.7 Mô hình nghiên cứu thang đo đề xuất 22 Ờ 1.1.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .22 Ư 1.1.7.2 Thang đo đề xuất .23 TR 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Tình hình phát triển thị trường ngành ngân hàng Việt Nam năm 2014 24 1.1.2 Bối cảnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương năm 2015 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 28 ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Tình hình lao động .32 Ế 2.1.4 Tình hình tài sản – nguồn vốn 33 U 2.1.5 Các dịch vụ VCB cung cấp 34 H 2.1.5.1 Dịch vụ thẻ .35 2.1.5.2 Dịch vụ tiết kiệm 35 TẾ 2.1.5.3 Dịch vụ chuyển nhận tiền 36 2.1.5.4 Dịch vụ cho vay cá nhân 36 H 2.1.5.5 Dịch vụ Bancassurance 36 IN 2.1.5.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 37 K 2.1.6 Công tác xây dựng hình ảnh doanh nghiệp VCB 37 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh .39 C 2.1.7.1 Thu nhập 40 Ọ 2.1.7.2 Chi phí .42 IH 2.1.7.3 Lợi nhuận 43 2.2 Phân tích mối quan hệ hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ, hài Ạ lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ Đ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 44 G 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 44 N 2.2.1.1 Giới tính 44 Ờ 2.2.1.2 Độ tuổi .45 Ư 2.2.1.3 Nghề nghiệp 45 2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng sử dụng 46 TR 2.2.1.5 Thời gian sử dụng .47 2.2.2 Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA) 48 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 2.2.2.2 Kiểm định mức độ phù hợp tính đơn nguyên mô hình 51 2.2.2.3 Kiểm định giá trị hội tụ độ tin cậy thang đo 53 2.2.2.4 Kiểm định giá trị phân biệt .54 iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi 2.2.3 Đánh giá phù hợp mô hình nghiên cứu mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 56 2.2.4 Kiểm định Bootstrap 59 2.2.5 Kết luận sau tiến hành phân tích mô hình cầu trúc tuyến tính .59 Ế 2.2.6 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Hình ảnh doanh nghiệp” U “Chất lượng dịch vụ” 60 H 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ 60 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng hình ảnh doanh nghiệp VCB Huế 62 TẾ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP H NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 64 IN 3.1 Cơ sở tiến hành xây dựng giải pháp .64 K 3.1.1 Phương hướng phát triển ngân hàng chi nhánh năm 2015 64 3.1.2 Phân tích ma trận SWOT lực cạnh tranh VCB Huế .65 C 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng cá Ọ nhân dịch bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh 67 IH Huế 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao đánh giá khách hàng “Chất lượng dịch vụ” 68 Ạ 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao đánh giá khách hàng “Hình ảnh doanh Đ nghiệp” 69 G PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 N Kết luận 74 Ờ Kiến nghị 75 Ư 2.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 75 2.2 Đối với đề tài nghiên cứu .75 TR DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC VIẾT TẮT CFA: Phân tích nhân tố khẳng định CLDV: Chất lượng dịch vụ Ế Ctg: Cộng tác giả H U DHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đông TẾ DPRR: Dự phòng rủi ro ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ H HADN: Hình ảnh doanh nghiệp IN LTT: Lòng trung thành K MHCB: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Mizuho IH PGD: Phòng giao dịch Ọ NHTM: Ngân hàng thương mại C NHNN: Ngân hàng Nhà nước Đ SHL: Sự hài lòng Ạ SEM: Structural Equation Modeling – Mô hình cấu trúc tuyến tính G TMCP: Thương mại cổ phần N TCTD: Tổ chức tín dụng Ờ VCB Huế: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế TR Ư VCB TƯ: Hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank: VCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VND: Việt Nam đồng UBND: Ủy ban nhân dân v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 U Ế Hình 3: Sơ đồ máy tổ chức VCB Huế 30 H Hình 4: Kết phân tích CFA .56 Hình 5: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 57 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ Hình 6: Mô hình hiệu chỉnh 59 vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng lao động VCB Huế qua thời kỳ 2012- 2014 32 Bảng 2: Tình hình tài sản – nguồn vốn Viecombank Huế giai đoạn 2012 – 2014 .33 Ế Bảng 3: Kết doanh thu từ hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 VCB Huế 40 U Bảng 4: Kết chi phí hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 VCB Huế 42 H Bảng 5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” .49 TẾ Bảng 6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng dịch vụ” 50 Bảng 7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 50 H Bảng 8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Lòng trung thành” 51 IN Bảng 9: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp mô hình cấu trúc 52 Bảng 10: Các số đánh giá phù hợp mô hình với liệu thị trường .52 K Bảng 11: Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích khái niệm 54 C Bảng 12: Kết kiểm định giá trị phân biệt 55 Ọ Bảng 13: Kết phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 57 IH Bảng 14: Kết kiểm định Bootstrap 59 Bảng 15: Đánh giá khách hàng Chất lượng dịch vụ 61 TR Ư Ờ N G Đ Ạ Bảng 16: Đánh giá khách hàng nhân tố hình ảnh doanh nghiệp 62 vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Kết hoạt động kinh doanh VCB Huế năm 2011-2013 43 Biểu đồ 2: Cơ cấu giới tính 44 Ế Biểu đồ 3: Cơ cấu độ tuổi 45 U Biểu đồ 4: Cơ cấu nghề nghiệp .45 H Biểu đồ 5: Dịch vụ ngân hàng sử dụng .46 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ Biểu đồ 6: Cơ cấu thời gian sử dụng 47 viii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trải qua 20 năm xây dựng trưởng thành, ngành ngân hàng Việt Nam đạt Ế nhiều thành tựu tiến vượt bậc, tạo động lực thúc đẩy phát triển U kinh tế nước ta Hiện tại, sau bước qua khủng hoảng kinh tế, thị trường ngân H hàng Việt Nam giai đoạn phục hồi, với tốc độ tăng trưởng dương, với tham gia nhiều ngân hàng lớn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TẾ Công thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư phát triển, thu hút nhiều ngân H hàng nước xâm nhập vào thị trường Việt Nam IN Trong năm 2014, Ngân hàng Nhà nước ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật điều chỉnh tái thiết ngành ngân hàng, giải nợ xấu, tạo nên áp lực lớn đối K với ngân hàng thương mại việc trì phát triển khả cạnh tranh C Chính điều làm cho cạnh tranh thị trường Việt Nam trở nên khốc Ọ liệt Các ngân hàng thương mại ngày trọng vào việc gia tăng IH lợi ích cho khách hàng để thu hút tạo dựng tập khách hàng cho Khách hàng ngày có nhìn e dè chương trình quảng cáo (vốn Ạ thổi phồng thật), chương trình quan hệ cá nhân Tuy nhiên hình ảnh Đ doanh nghiệp tốt lợi vững cho doanh nghiệp Hình ảnh doanh nghiệp tốt nâng cao khả khách hàng chọn doanh nghiệp, từ giúp N G nâng cao lợi nhuận, phát triển lợi cạnh tranh Ờ Trong vòng ba thập kỷ qua, tư thực tế trải qua thay đổi triệt để từ Ư tập trung phát triển giao dịch sang tập trung xây dựng mối quan hệ tương tác TR logic Các viện nghiên cứu học viên nhận rằng, tập trung vào yếu tố quan hệ lâu dài với bên liên quan chủ chốt bên bên doanh nghiệp, tạo ảnh hưởng tích cực đến kết kinh doanh doanh nghiệp Trong bối cảnh này, doanh nghiệp quan tâm chủ yếu phát triển lòng trung thành khách hàng Một loạt nghiên cứu tiến hành điều tra làm thực hành marketing biến khách hàng thành người ủng hộ trung Hoàng Anh Tú - K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Kết xử lý AMOS Phân tích nhân tố khẳng định CFA 1.1 Phân tích CFA lần thứ Scalar Estimates (Group number - Default model) Ế Maximum Likelihood Estimates U Regression Weights: (Group number - Default model) Ờ Ư TR Đ Estimate 774 733 797 683 934 676 931 622 650 744 783 668 760 764 G hadn hadn hadn hadn cldv cldv cldv cldv cldv ltt ltt ltt shl shl N Q2 < Q1 < Q3 < Q4 < Q6 < Q5 < Q7 < Q8 < Q9 < Q12 < Q13 < Q14 < Q10 < Q11 < - Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H Estimate S.E C.R P Label Q2 < - hadn 1.000 Q1 < - hadn 878 098 8.916 *** Q3 < - hadn 1.082 111 9.759 *** Q4 < - hadn 861 104 8.249 *** Q6 < - cldv 1.000 Q5 < - cldv 591 058 10.122 *** Q7 < - cldv 979 050 19.745 *** Q8 < - cldv 582 065 8.918 *** Q9 < - cldv 576 060 9.515 *** Q12 < - ltt 1.000 Q13 < - ltt 1.090 121 9.002 *** Q14 < - ltt 835 109 7.697 *** Q10 < - shl 1.000 Q11 < - shl 1.131 144 7.841 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Hoàng Anh Tú - K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi TR Ạ Hoàng Anh Tú - K45ATM Label C P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Ọ C.R 5.323 7.425 4.975 4.803 6.755 7.178 6.448 7.536 4.697 8.173 4.859 8.281 8.230 6.834 6.290 7.485 5.575 5.495 IH S.E .046 087 061 051 024 023 026 027 020 033 020 042 035 036 036 035 032 041 Đ G N Ư Ờ hadn cldv ltt shl e2 e1 e3 e4 e6 e5 e7 e8 e9 e12 e13 e14 e10 e11 Estimate 245 644 305 246 163 162 164 207 094 267 095 346 292 246 229 263 180 225 K U H TẾ H IN Estimate hadn < > cldv 755 hadn < > ltt 821 cldv < > ltt 805 cldv < > shl 692 hadn < > shl 744 ltt < > shl 795 Variances: (Group number - Default model) Ế Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label hadn < > cldv 300 049 6.152 *** hadn < > ltt 224 039 5.730 *** cldv < > ltt 357 058 6.191 *** cldv < > shl 276 049 5.586 *** hadn < > shl 183 034 5.370 *** ltt < > shl 218 040 5.424 *** Correlations: (Group number - Default model) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi K IN U H TẾ H Estimate Q11 583 Q10 577 Q14 447 Q13 613 Q12 554 Q9 422 Q8 387 Q7 867 Q5 457 Q6 873 Q4 467 Q3 635 Q1 538 Q2 600 Modification Indices (Group number – Default model) Ế Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Ạ G N Ờ Ư TR Ọ IH Par Change -.068 -.071 -.048 044 -.063 057 095 067 -.036 033 -.052 054 -.036 048 -.050 042 040 Đ M.I e9 < > cldv 7.618 e8 < > cldv 7.198 e7 < > e8 6.538 e5 < > ltt 6.331 e5 < > cldv 7.244 e5 < > e12 5.776 e5 < > e9 15.799 e5 < > e8 6.586 e6 < > e9 4.185 e6 < > e7 9.647 e6 < > e5 9.642 e4 < > e8 5.111 e1 < > e4 4.354 e2 < > e11 5.605 e2 < > e10 7.603 e2 < > e9 4.213 e2 < > e1 6.392 C Covariances: (Group number - Default model) Hoàng Anh Tú - K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 34 126.195 71 000 1.777 105 000 14 1253.286 91 000 13.772 Default model Saturated model U Independence model Ế Model Fit Summary CMIN AGFI PGFI Default model 030 880 823 595 Saturated model 000 1.000 Independence model 241 241 124 209 Baseline Comparisons Delta1 rho1 Delta2 rho2 899 871 953 939 1.000 Independence model 000 TLI CFI K IFI 1.000 000 953 1.000 000 IH Saturated model RFI C Default model NFI Ọ Model TẾ GFI H RMR IN Model H RMR, GFI 000 Ạ Parsimony-Adjusted Measures PRATIO Default model PNFI PCFI 780 702 743 000 000 000 1.000 000 000 Đ Model G Saturated model Ờ NCP N Independence model Ư Model TR Default model NCP LO 90 HI 90 55.195 27.723 90.516 000 000 000 1162.286 1051.627 1280.361 Saturated model Independence model Hoàng Anh Tú - K45ATM 000 Khóa luận tốt nghiệp FMIN Model GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 853 373 187 612 Saturated model 000 000 000 000 8.468 7.853 7.106 8.651 Ế Independence model LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 072 051 093 041 Independence model 294 279 308 000 AIC BCC BIC CAIC Default model 194.195 201.865 296.330 330.330 Saturated model 210.000 233.684 525.414 630.414 1281.286 1284.443 Default model 1.312 Saturated model 1.419 IN MECVI 1.127 1.551 1.364 1.419 1.419 1.579 7.910 9.455 8.679 8.657 HOELTER HOELTER 05 01 108 120 14 15 N G HOELTER HI 90 Đ Independence model LO 90 IH ECVI Ạ Model Ọ ECVI Model 1323.341 C Independence model H AIC K Model H RMSEA TẾ Model U RMSEA Ờ Default model TR Ư Independence model Hoàng Anh Tú - K45ATM 1337.341 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi 1.2 Phân tích CFA lần thứ hai Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates IH Ọ C K IN H TẾ H U Estimate S.E C.R P Label Q2 < - hadn 1.000 Q1 < - hadn 879 098 8.922 *** Q3 < - hadn 1.081 111 9.749 *** Q4 < - hadn 861 104 8.242 *** Q6 < - cldv 1.000 Q5 < - cldv 570 059 9.737 *** Q7 < - cldv 976 048 20.291 *** Q8 < - cldv 572 065 8.820 *** Q9 < - cldv 555 061 9.139 *** Q12 < - ltt 1.000 Q13 < - ltt 1.091 121 8.986 *** Q14 < - ltt 836 109 7.680 *** Q10 < - shl 1.000 Q11 < - shl 1.133 145 7.831 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Ế Regression Weights: (Group number - Default model) TR Ư Ờ N G Đ Ạ Q2 < Q1 < Q3 < Q4 < Q6 < Q5 < Q7 < Q8 < Q9 < Q12 < Q13 < Q14 < Q10 < Q11 < - Hoàng Anh Tú - K45ATM hadn hadn hadn hadn cldv cldv cldv cldv cldv ltt ltt ltt shl shl Estimate 775 734 797 683 941 657 935 615 631 744 784 668 759 764 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Covariances: (Group number - Default model) TR P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Ọ C.R 5.323 7.514 4.967 4.797 6.748 7.167 6.447 7.534 4.230 8.224 4.552 8.305 8.272 6.827 6.263 7.478 5.581 5.476 Ạ IH S.E .046 087 061 051 024 023 026 028 020 034 020 042 037 036 036 035 032 041 Đ G N Ư Ờ Hadn Cldv Ltt Shl e2 e1 e3 e4 e6 e5 e7 e8 e9 e12 e13 e14 e10 e11 Estimate 245 654 304 246 163 162 165 207 084 280 089 350 305 246 228 264 181 225 C K U H TẾ H IN Estimate Hadn < > cldv 746 Hadn < > ltt 821 Cldv < > ltt 794 Cldv < > shl 682 Hadn < > shl 744 Ltt < > shl 795 e5 < > e9 342 Variances: (Group number - Default model) Ế Estimate S.E C.R P Label Hadn < > cldv 298 049 6.122 *** Hadn < > ltt 224 039 5.726 *** Cldv < > ltt 354 058 6.156 *** Cldv < > shl 273 049 5.544 *** Hadn < > shl 183 034 5.367 *** Ltt < > shl 217 040 5.418 *** e5 < > e9 100 027 3.740 *** Correlations: (Group number - Default model) Hoàng Anh Tú - K45ATM Label Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) K IN H TẾ H U Ế Estimate Q11 584 Q10 576 Q14 446 Q13 614 Q12 553 Q9 398 Q8 379 Q7 875 Q5 432 Q6 886 Q4 467 Q3 635 Q1 539 Q2 600 Model Fit Summary NPAR CMIN DF P CMIN/DF 35 002 1.562 000 13.772 Ọ Model 70 105 000 14 1253.286 91 109.331 IH Default model Saturated model Ạ Independence model Đ RMR, GFI RMR GFI AGFI PGFI Default model 031 900 850 600 Saturated model 000 1.000 Independence model 241 241 124 209 NFI Delta1 913 1.000 000 RFI rho1 887 IFI Delta2 967 1.000 000 TLI rho2 956 Ờ N G Model C CMIN TR Ư Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model Hoàng Anh Tú - K45ATM 000 000 CFI 966 1.000 000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 769 702 743 Saturated model 000 000 000 1.000 000 000 U Ế Independence model 39.331 14.867 71.732 000 000 000 1162.286 1051.627 1280.361 FMIN F0 LO 90 Default model 739 266 100 485 Saturated model 000 000 000 000 8.468 7.853 7.106 8.651 Default model Saturated model Independence model RMSEA G AIC 179.331 210.000 1281.286 LO 90 038 279 HI 90 083 308 BCC 187.226 233.684 1284.443 PCLOSE 191 000 BIC 284.469 525.414 1323.341 TR Ư Ờ N Model Default model Saturated model Independence model ECVI HI 90 Ọ RMSEA 062 294 Đ Model Default model Independence model AIC IH Independence model Ạ Model K FMIN Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 1.212 1.046 1.431 1.265 Saturated model 1.419 1.419 1.419 1.579 Independence model 8.657 7.910 9.455 8.679 Hoàng Anh Tú - K45ATM H HI 90 TẾ LO 90 IN Model H NCP C NCP CAIC 319.469 630.414 1337.341 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Model HOELTER HOELTER 05 01 123 136 14 15 Default model Independence model Ế HOELTER U 1.3 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM H Scalar Estimates (Group number - Default model) Regression Weights: (Group number - Default model) C Hoàng Anh Tú - K45ATM IN H Label K P *** *** 033 006 025 018 *** *** *** Ọ IH Ạ Đ TR Ư Ờ N G hadn < - cldv shl < - hadn shl < - cldv ltt < - cldv ltt < - shl ltt < - hadn Q2 < - hadn Q1 < - hadn Q3 < - hadn Q4 < - hadn Q6 < - cldv Q5 < - cldv Q7 < - cldv Q8 < - cldv Q9 < - cldv Q12 < - ltt Q13 < - ltt Q14 < - ltt Q10 < - shl Q11 < - shl Estimate S.E C.R .456 053 8.674 531 148 3.589 176 082 2.137 217 078 2.775 358 160 2.241 383 162 2.363 1.000 879 098 8.922 1.081 111 9.749 861 104 8.242 1.000 570 059 9.737 976 048 20.291 572 065 8.820 555 061 9.139 1.000 1.091 121 8.986 836 109 7.680 1.000 1.133 145 7.831 *** *** *** *** *** *** *** TẾ Maximum Likelihood Estimates Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi < - shl 322 ltt < - hadn 344 Q2 < - hadn 775 Q1 < - hadn 734 Q3 < - hadn 797 Q4 < - hadn 683 Q6 < - cldv 941 Q5 < - cldv 657 Q7 < - cldv 935 Q8 < - cldv 615 Q9 < - cldv 631 Q12 < - ltt 744 Q13 < - ltt 784 Q14 < - ltt 668 U ltt H 318 TẾ < - cldv H ltt IN 287 K shl < - cldv C 530 Ọ shl < - hadn Ạ IH hadn < - cldv Estimate 746 Ế Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) 759 Đ Q10 < - shl N G Q11 < - shl 764 Covariances: (Group number - Default model) Ờ Estimate Ư e5 < > e9 S.E .100 C.R P Label 027 3.740 *** TR Correlations: (Group number - Default model) e5 < > e9 Estimate 342 Variances: (Group number - Default model) Hoàng Anh Tú - K45ATM Khóa luận tốt nghiệp 7.514 *** z1 109 024 4.586 *** z3 101 029 3.483 *** z4 064 023 2.828 005 e2 163 024 6.748 *** e1 162 023 7.167 *** e3 165 026 6.447 *** e4 207 028 7.534 *** e6 084 020 4.230 *** e5 280 034 8.224 *** e7 089 020 4.552 *** e8 350 042 8.305 *** e9 305 037 8.272 *** e12 246 036 e13 228 e14 Ọ IH 036 6.263 *** 264 035 7.478 *** e10 N Ạ *** 181 032 5.581 *** e11 225 041 5.476 *** Ờ G Đ 6.827 TR Ư U 087 H 654 C z2 Ế Label TẾ P H C.R IN S.E K Estimate GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Hoàng Anh Tú - K45ATM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Ọ C K IN H TẾ H U Ế Estimate cldv 000 hadn 556 shl 590 ltt 791 Q11 584 Q10 576 Q14 446 Q13 614 Q12 553 Q9 398 Q8 379 Q7 875 Q5 432 Q6 886 Q4 467 Q3 635 Q1 539 Q2 600 Model Fit Summary Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 35 109.331 70 002 1.562 Ạ IH CMIN 105 000 14 1253.286 91 000 13.772 Default model Đ Saturated model Independence model RMR GFI AGFI PGFI Default model 031 900 850 600 Saturated model 000 1.000 Independence model 241 241 124 209 TR Ư Ờ N Model G RMR, GFI Baseline Comparisons Hoàng Anh Tú - K45ATM Khóa luận tốt nghiệp Model Default model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 913 887 967 956 1.000 Independence model 1.000 000 000 CFI 966 1.000 000 000 000 Ế Saturated model GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi PNFI PCFI Default model 769 702 743 Saturated model 000 000 000 1.000 000 000 H Independence model H PRATIO TẾ Model U Parsimony-Adjusted Measures LO 90 39.331 14.867 000 000 1162.286 1051.627 Default model Saturated model IH FMIN Model 1280.361 F0 LO 90 HI 90 739 266 100 485 000 000 000 000 8.468 7.853 7.106 8.651 Đ Saturated model N G Independence model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 062 038 083 191 294 279 308 000 Ờ Model Ư Default model Independence model TR 000 FMIN Ạ Default model RMSEA 71.732 Ọ Independence model HI 90 K NCP C Model IN NCP AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 179.331 210.000 1281.286 ECVI Hoàng Anh Tú - K45ATM BCC 187.226 233.684 1284.443 BIC 284.469 525.414 1323.341 CAIC 319.469 630.414 1337.341 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 1.212 1.046 1.431 1.265 Saturated model 1.419 1.419 1.419 1.579 Independence model 8.657 7.910 9.455 8.679 05 01 123 136 14 15 Default model Independence model U HOELTER H HOELTER TẾ Model Ế HOELTER H 1.4 Kiểm định Bootstrap Ạ G N Ờ Ư TR Hoàng Anh Tú - K45ATM K SE-Bias 002 005 005 004 006 006 001 001 001 001 001 002 001 002 002 002 002 002 002 002 C Bias 004 017 -.015 -.014 -.002 014 000 -.004 000 -.003 -.001 -.004 -.001 -.001 001 -.003 -.001 001 -.002 -.001 Ọ Mean 750 547 272 304 320 358 775 730 796 681 940 653 934 614 631 740 782 669 757 763 IH SE-SE 001 004 004 003 004 004 001 001 001 001 000 001 000 001 001 001 001 001 001 001 Đ Parameter SE hadn < - cldv 060 shl < - hadn 170 shl < - cldv 162 ltt < - cldv 126 ltt < - shl 182 ltt < - hadn 192 Q2 < - hadn 042 Q1 < - hadn 044 Q3 < - hadn 040 Q4 < - hadn 045 Q6 < - cldv 018 Q5 < - cldv 052 Q7 < - cldv 019 Q8 < - cldv 064 Q9 < - cldv 049 Q12 < - ltt 049 Q13 < - ltt 048 Q14 < - ltt 056 Q10 < - shl 061 Q11 < - shl 056 IN Standardized Regression Weights: (Group number - Default model)