nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người học về chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo tại trường cao đẳng điện lực tp hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - ĐINH THỊ MỪNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐIỆN LỰC TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - ĐINH THỊ MỪNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐIỆN LỰC TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Mã số chuyên ngành : Quản trị kinh doanh : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN HIẾN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng người học chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh” công trình nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Hiến Các số liệu, tư liệu trích dẫn luận văn có trích dẫn nguồn đầy đủ theo quy định Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tính trung thực luận văn TP.HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2015 Học viên ĐINH THỊ MỪNG i   LỜI CẢM ƠN Trong trình làm luận văn, nhận nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy TS NGUYỄN VĂN HIẾN tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô tham gia giảng dạy chương tình MBA khóa quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trường Đại học Tài chínhMarketing, người truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn học viên lớp Cao học QTKD khóa động viên, giúp đỡ trình làm luận luận văn Đồng thời xin giửi lời cám ơn đến bạn học viên, nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp hoàn thành luận văn tốt nghiệp TP.HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2015 Học viên Đinh Thị Mừng ii   TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng người học hoạt động phục vụ đào tạo trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh” thực thông qua chương, chương giới thiêu tổng quan vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu Chương ý nghĩa đề tài Chương giới thiệu lý thuyết chất lượng dịch vụ, thang đo hài lòng khách hàng, mô hình nghiên cứu nước nước nước Từ lý thuyết mô hình đề tài trước tác giả phân tích, chọn lọc nhân tố phù hợp với đề tài nghiên cứu Cuối chương tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dự kiến cho đề tài sau tìm hiểu tổng quan nghiên cứu trước lý thuyết hài lòng, chất lượng dịch vụ Chương chương trình bày phương pháp nghiên cứu đề tài Đầu tiên tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu Tiếp theo hai phương pháp nghiên cứu gồm: Phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Trong phương pháp nghiên cứu định tính tác giả vấn để lấy thang đo, cách lấy mẫu Nghiên cứu định lượng tác giả cách cách xử lý số liệu sao, bước phân tích với số liệu phù hợp Chương chương trình bày kết nghiên cứu thông qua xử lý liệu công cụ thống kê Đầu tiên tác giả mô tả kết thống kê đề tài Bước mô tả thống kê cho thấy hài lòng người học mạnh với nhân tố Tài liệu học tập, nhân tố Cơ sở vật chất, thấp Dịch vụ hỗ trợ học tập khác Tiếp theo tác giả phân tích độ tin cậy, bước phân tích độ tin cậy từ 28 biến quan sát lại 25 biến quan sát Sau phân tích độ tin cậy 25 biến tiếp tục phân tích nhân tố Bước phân tích nhân tố biến bị loại ý nghĩa thống kê không phù hợp, biến hội tụ sai nhân tố không giải thích nên tác giả loại Cuối phân tích hồi qui, bước có biến độc lập Tài liệu học tập không đáp ứng ý nghĩa thống kê, cụ thể có Sig lớn 0.05 nên không xen xét mô hình Như sau bước phân tích hồi quy, kiểm định mô hình lại nhân tố tác động đến hài lòng người học HEPC Chương chương kết luận đưa lời gợi ý cho nhà trường, dựa vào kết chương tác giả đưa kết luận cụ thể cho chương iii   MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.2.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.2.2.Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.2.3 Đánh giá chung 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU 1.5.1.Phương pháp nghiên cứu 1.5.2.Nguồn liệu 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.2 CÁC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC - CAO ĐẲNG 14 2.2.1 Khái niệm hoạt động đào tạo trường Đại học – Cao đẳng 14 2.2.2 Các hoạt động đào tạo trường Đại học – Cao đẳng 14 iv   2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 16 2.3.1 Tổng quan mô hình nghiên cứu nước 16 2.3.2 Tổng quan mô hình nghiên cứu nước 24 2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài 26 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.2 LẤY MẪU NGHIÊN CỨU 31 3.2.1 Phương pháp lấy mẫu 31 3.2.2 Xác định kích thước mẫu 32 3.3 GIẢ THUYẾT VÀ BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU 32 3.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 32 3.3.2 Thiết kế bảng hỏi 32 3.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU (ĐỊNH LƯỢNG) 34 3.4.1 Xử lý sơ trước đưa vào phân tích 34 3.4.2 Phân tích liệu 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1.TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐIỆN LỰC TPHCM 37 4.1.1 Thông tin trường HEPC 37 4.1.2 Quá trình hình thành phát triển trường HEPC 37 4.1.3 Cơ cấu tổ chức trường HEPC 38 4.1.4 Quy mô đào tạo trường HEPC 39 4.1.5 Các hoạt động phục vụ đào tạo trường HEPC 37 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾ SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI HỌC 41 4.2.1 Thống kê mô tả Cơ sở vật chất tác động đến hài lòng người học 41 4.2.2 Thống kê mô tả Sự phục vụ nhân viên tác động đến hài lòng người học 42 4.2.3 Thống kê mô tả Tài liệu học tập tác động đến hài lòng người học 43 4.2.4 Thống kê mô tả Cố vấn học tập tác động đến hài lòng người học 43 4.2.5 Thống kê Dịch vụ hỗ trợ học tập khác tác động đến hài lòng người học 44 4.2.6 Đánh giá chung kết phân tích nhân tố 45 4.3 PHÂN TÍCH THANG ĐO 45 v   4.3.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 45 4.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) 51 4.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 56 4.4.1 Mô hình nghiên cứu 56 4.4.2 Các giả thuyết 57 4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 57 4.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 57 4.5.2 Phân tích hồi quy 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 5.1 KẾT LUẬN 65 5.1.1 Kết luận kết phân tích mô tả 65 5.1.2 Kết luận kết phân tích hồi quy 66 5.2 MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐIỆN LỰC TPHCM 67 5.2.1 Gợi ý cho nhân tố “Cố vấn học tập” 67 5.2.2 Gợi ý cho nhân tố “Cơ sở vật chất” 68 5.2.3 Gợi ý cho nhân tố “Sự phục vụ nhân viên” 68 5.2.4 Gợi ý cho nhân tố “Dịch vụ hỗ trợ học tập khác” 67 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 69 5.4.2 Nghiên cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHẦN PHỤ LỤC 75 vi   DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1984) 17 Hình 2.2: Mô hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ 21 Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL 24 Hình 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trường cao đẳng LILAMA2 24 Hình 2.5 Mô hình giá trị dịch vụ chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học nhìn từ góc độ sinh viên 25 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng Học sinh Trường TCCN công lập địa bàn TPHCM 26 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo tác động đến hài lòng người học HEPC 28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức Trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh 38 Hình: 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 57 Hình: 4.3 Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh 63 vii   DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng thang đo 33 Bảng 4.1 Thống kê mô tả Cơ sở vật chất tác động đến hài lòng người học 42 Bảng 4.2 Thống kê mô tả Sự phục vụ nhân viên tác động đến hài lòng 42 Bảng 4.3 Thống kê mô tả tài liệu học tập tác động đến hài lòng người học 43 Bảng 4.4 Kết phân tích mô tả nhân tố Cố vấn học tập 44 Bảng 4.5 Kết phân tích mô tả nhân tố Dịch vụ hỗ trợ học tập khác 44 Bảng 4.6 Kết phân tích mô tả nhân tố 45 Bảng 4.7 Phân tích độ tin cậy nhân tố Cơ sở vật chất 46 Bảng 4.8 Phân tích độ tin cậy nhân tố Sự phục vụ nhân viên 47 Bảng 4.9 Phân tích độ tin cậy nhân tố Sự phục vụ nhân viên lần 47 Bảng 4.10 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố tài liệu học tập 48 Bảng 4.11 Kết phân tích độ tin cậy nhân tố tài liệu học tập lần 49 Bảng 4.12 Kết phân tích tin cậy nhân tố Cố vấn học tập 49 Bảng 4.13 Kết phân tích tin cậy nhân tố Cố vấn học tập lần 50 Bảng 4.14 Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Dịch vụ hỗ trợ học tập khác 50 Bảng 4.15 Kết phân tích nhân tố lần 52 Bảng 4.16 Các thang đo giữ lại sau phân tích nhân tố 55 Bảng 4.17 Kết phân tích Pearson 58 Bảng 4.18 Kết phân tích hồi quy 59 viii   Mã hóa Tiêu chí Cơ sở vật chất CV01 Phòng học đáp ứng tốt cho người học CV02 Phòng thí nghiệm đáp ứng tốt cho người học CV03 Đáp ứng đủ máy móc, thiết bị, dụng cụ để thực hành, thí nghiệm CV04 Thư viện đáp ứng nhu cầu người học CV05 Thiết bị thực hành, thí nghiệm đại CV06 Nhà trường hỗ trợ đầy đủ máy chiếu, âm cho việc học tập CV07 Nhà trường có ký túc xá đáp ứng cho người học CV08 Đáp ứng điều kiện thực hành cho người học Sự phục vụ nhân viên PV01 Nhân viên giải đơn người học quy định PV02 Nhân viên trả lời thắc mắc nhanh chóng PV03 Nhân viên phòng ban tiếp xúc người học thân thiện PV04 Nhân viên chịu tiếp thu ý kiến sinh viên PV05 Nhân viên trả lời thắc mắc xác Tài liệu học tập TL01 Tài liệu điện tử đáp ứng người học TL02 Giáo trình đầy đủ cho môn học TL03 Tài liệu tham khảo đáp ứng người học TL04 Bài giảng đầy đủ môn học TL05 Tài liệu học tập cập nhật thường xuyên Cố vấn học tập   CV01 Cố vấn học tập tư vấn phương pháp học tập cho người học CV02 Cố vấn học tập hướng dẫn quy chế đào tạo trường CV03 Cố vấn học tập tư vấn người học cách chọn ngành học phù hợp CV04 Cố vấn học tập tư vấn hướng chọn nơi thực tập Mức độ đánh giá phù hợp CV05 Cố vấn học tập tư vấn kỹ sống cho người học Dịch vụ hỗ trợ học tập khác HT01 Wifi đáp ứng người học HT02 Nhà trường có không gian đáp ứng cho người học vui chơi HT03 Các câu lạc hỗ trợ việc học tập HT04 Căn tin đáp ứng người học HT05 Bãi giữ xe đảm bảo an toàn cho người học Sự hài lòng chung VC Cơ sở vật chất PV Sự phục vụ nhân viên TL Tài liệu học tập CV Cố vấn học tập HT Dịch vụ hỗ trợ học tập khác Câu 3: Theo bạn mức hài lòng với tổng thể nhà trường (khoanh tròn vào mức độ mà bạn chọn): □ Hoàn toàn không hài lòng □ Không hài lòng □ Bình thường □ Hài lòng □ Rất hài lòng Câu 4: Theo bạn nhà trường nên làm để nâng cao hài lòng sinh viên?   PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Bảng Phân tích nhân tố lần Factor Analysis Notes Output Created 14-Dec-2015 09:42:02 Comments Input Data D:\Mung\mungmoi\mung_chay.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 323 File Missing Value Handling Definition of Missing MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax FACTOR /VARIABLES VC01 VC02 VC03 VC04 VC05 VC06 VC07 VC08 PV02 PV03 PV04 PV05 TL01 TL02 TL04 TL05 HT01 HT02 HT03 HT04 HT05 CV02 CV03 CV04 CV05 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS VC01 VC02 VC03 VC04 VC05 VC06 VC07 VC08 PV02 PV03 PV04 PV05 TL01 TL02 TL04 TL05 HT01 HT02 HT03 HT04 HT05 CV02 CV03 CV04 CV05 /PRINT INITIAL CORRELATION KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.350) /CRITERIA FACTORS(5) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Resources Processor Time 00:00:00.250 Elapsed Time 00:00:00.110 Maximum Memory Required   74020 (72.285K) bytes [DataSet1] D:\Mung\mungmoi\mung_chay.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 300 Sig .000 Extraction VC01 1.000 612 VC02 1.000 412 VC03 1.000 572 VC04 1.000 325 VC05 1.000 513 VC06 1.000 556 VC07 1.000 513 VC08 1.000 570 PV02 1.000 565 PV03 1.000 649 PV04 1.000 452 PV05 1.000 727 TL01 1.000 563 TL02 1.000 518 TL04 1.000 493 TL05 1.000 470 HT01 1.000 543 HT02 1.000 580 HT03 1.000 448 HT04 1.000 441 HT05 1.000 359 CV02 1.000 611 CV03 1.000 646 CV04 1.000 673 CV05 1.000 744   3082.791 Df Communalities Initial 740 Communalities Initial Extraction VC01 1.000 612 VC02 1.000 412 VC03 1.000 572 VC04 1.000 325 VC05 1.000 513 VC06 1.000 556 VC07 1.000 513 VC08 1.000 570 PV02 1.000 565 PV03 1.000 649 PV04 1.000 452 PV05 1.000 727 TL01 1.000 563 TL02 1.000 518 TL04 1.000 493 TL05 1.000 470 HT01 1.000 543 HT02 1.000 580 HT03 1.000 448 HT04 1.000 441 HT05 1.000 359 CV02 1.000 611 CV03 1.000 646 CV04 1.000 673 CV05 1.000 744 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained   Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone % of Variance Cumulative % Cumulative Variance % Cumulati Variance ve % Total 5.040 20.158 20.158 5.040 20.158 20.158 3.451 13.803 13.803 3.154 12.618 32.776 3.154 12.618 32.776 3.399 13.594 27.397 2.244 8.978 41.754 2.244 8.978 41.754 2.579 10.317 37.715 1.830 7.320 49.073 1.830 7.320 49.073 2.233 8.932 46.647 1.289 5.156 54.229 1.289 5.156 54.229 1.896 7.583 54.229 1.135 4.540 58.770 1.060 4.241 63.011 967 3.868 66.880 876 3.505 70.384 10 869 3.478 73.862 11 753 3.013 76.875 12 715 2.861 79.736 13 682 2.728 82.463 14 632 2.526 84.989 15 538 2.153 87.142 16 466 1.865 89.007 17 440 1.758 90.766 18 409 1.636 92.401 19 376 1.504 93.906 20 360 1.440 95.346 21 334 1.336 96.682 22 287 1.150 97.831 23 235 941 98.772 24 193 772 99.544 25 114 456 100.000   Total % of nt Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Component Matrixa Component VC06 645 VC03 642 VC07 625 VC05 616 VC08 577 406 CV03 577 476 TL05 540 VC02 536 VC01 498 VC04 462 TL04 462 PV02 -.364 -.431 -.366 689 CV04 446 664 PV03 494 621 TL02 -.579 TL01 -.536 PV04 353 367 491 HT02 721 HT01 719 HT04 624 HT03 608 HT05 522 CV05 493 421 552 PV05 489 420 529 CV02 429 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted   551 Rotated Component Matrixa Component VC01 743 VC03 651 VC06 643 VC08 642 VC05 628 VC07 617 VC04 499 387 CV04 805 PV03 767 PV02 724 PV04 632 PV05 536 490 393 CV05 534 494 419 TL05 633 TL04 630 TL01 623 VC02 TL02 356 519 -.387 518 HT02 741 HT01 734 HT04 606 HT03 597 HT05 544 CV02 758 CV03 718 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations   Component Transformation Matrix Compone nt 672 423 499 039 345 -.367 877 -.301 006 077 -.099 -.009 101 988 -.053 -.618 -.108 572 -.093 520 145 -.203 -.569 112 776 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization FACTOR /VARIABLES VC01 VC02 VC03 VC05 VC06 VC07 VC08 PV02 PV03 PV04 PV05 TL01 TL02 TL04 TL05 HT01 HT02 HT03 HT04 HT05 CV02 CV03 CV04 CV05 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS VC01 VC02 VC03 VC05 VC06 VC07 VC08 PV02 PV03 PV04 PV05 TL01 TL02 TL04 TL05 HT01 HT02 HT 03 HT04 HT05 CV02 CV03 CV04 CV05 /PRINT INITIAL CORRELATION KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.350) /CRITERIA FACTORS(5) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION   Factor Analysis Notes Output Created 14-Dec-2015 09:44:58 Comments Input Data D:\Mung\mungmoi\mung_chay.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax Resources FACTOR /VARIABLES VC01 VC02 VC03 VC05 VC06 VC07 VC08 PV02 PV03 PV04 PV05 TL01 TL02 TL04 TL05 HT01 HT02 HT03 HT04 HT05 CV02 CV03 CV04 CV05 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS VC01 VC02 VC03 VC05 VC06 VC07 VC08 PV02 PV03 PV04 PV05 TL01 TL02 TL04 TL05 HT01 HT02 HT03 HT04 HT05 CV02 CV03 CV04 CV05 /PRINT INITIAL CORRELATION KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.350) /CRITERIA FACTORS(5) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Processor Time Elapsed Time Maximum Memory Required [DataSet1] D:\Mung\mungmoi\mung_chay.sav   323 00:00:00.156 00:00:00.077 68472 (66.867K) bytes KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 276 Sig .000 Extraction VC01 1.000 611 VC02 1.000 410 VC03 1.000 567 VC05 1.000 521 VC06 1.000 564 VC07 1.000 515 VC08 1.000 579 PV02 1.000 567 PV03 1.000 648 PV04 1.000 453 PV05 1.000 734 TL01 1.000 558 TL02 1.000 530 TL04 1.000 496 TL05 1.000 472 HT01 1.000 540 HT02 1.000 573 HT03 1.000 445 HT04 1.000 442 HT05 1.000 366 CV02 1.000 617 CV03 1.000 662 CV04 1.000 673 CV05 1.000 751 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained   2984.602 df Communalities Initial 731 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Cumulative Variance % Cumulati Variance ve % Total % of Variance Cumulative % 4.865 20.272 20.272 4.865 20.272 20.272 3.392 14.132 14.132 3.076 12.815 33.087 3.076 12.815 33.087 3.121 13.003 27.135 2.244 9.350 42.437 2.244 9.350 42.437 2.646 11.025 38.160 1.822 7.592 50.029 1.822 7.592 50.029 2.230 9.294 47.453 1.287 5.363 55.392 1.287 5.363 55.392 1.905 7.939 55.392 1.127 4.696 60.089 1.038 4.326 64.414 960 4.000 68.414 870 3.624 72.038 10 840 3.501 75.539 11 748 3.115 78.654 12 683 2.847 81.501 13 635 2.645 84.145 14 549 2.287 86.432 15 483 2.014 88.447 16 441 1.836 90.283 17 409 1.706 91.989 18 377 1.569 93.558 19 370 1.542 95.100 20 336 1.400 96.500 21 296 1.234 97.733 22 236 984 98.718 23 194 807 99.524 24 114 476 100.000   Total % of Component Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Component Matrixa Component VC06 644 VC03 624 VC05 613 VC07 605 CV03 590 488 VC08 566 415 TL05 536 VC02 522 VC01 466 454 TL04 450 381 PV02 CV04 PV03 486 -.352 -.637 615 534 TL01 PV04 -.377 -.675 TL02 -.587 559 381 353 -.471 HT02 721 HT01 719 HT04 626 HT03 607 HT05 522 CV05 521 -.383 557 PV05 517 -.382 534 CV02 435 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted   556 Rotated Component Matrixa Component CV04 801 PV03 760 PV02 723 PV04 625 PV05 565 480 358 CV05 564 483 383 VC01 721 VC06 656 VC03 641 VC05 638 VC08 627 VC07 592 424 TL05 642 TL04 638 TL01 635 TL02 -.391 VC02 535 534 HT02 739 HT01 733 HT04 606 HT03 598 HT05 549 CV02 767 CV03 734 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations   Component Transformation Matrix Compone nt 470 615 512 040 371 -.856 349 380 -.006 -.017 -.004 -.109 102 987 -.060 -.052 -.687 533 -.102 480 -.207 127 -.546 118 793 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization   [...]... đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu (1) Có những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người học về chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh? (2) Mức độ tác động đến sự hài lòng của người học về chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh? (3) Những gợi ý chính sách gì để nâng cao chất lượng hoạt động phục. .. vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh? 4   1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên, học sinh và học viên (gọi chung là người học) về chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Điện lực TP. Hồ Chí Minh - Đối tượng khảo sát: Sinh viên, học sinh và học viên hiện đang theo học tại trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh. .. của một số công trình nghiên cứu trước 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu làm rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học về chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Điện lực TP. Hồ Chí Minh - Gợi ý một số đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người học đối với chấ t lươ ̣ng hoạt động phục vụ đào tạo tại trường Cao. .. định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 2.2 CÁC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC - CAO ĐẲNG 2.2.1 Khái niệm hoạt động đào tạo tại trường Đại học – Cao đẳng Ngoài hoạt động giảng dạy, để thực hiện mục tiêu đào tạo, trường Đại học còn có nhiều hoạt động khác Căn cứ vào các quy định của luật giáo dục Đại học của Quốc hội, các điều lệ trường. .. lòng của người học là nhân tố đánh giá chất lượng của nhà trường, chính vì thế muốn nâng cao chất lượng giáo dục thì đánh giá xem mức độ hài lòng của người học như thế nào và từ đó sẽ khắc phục những yếu tố yếu mà người học hài lòng ở mức thấp và phát huy những yếu tố mà người học hài lòng ở mức cao Từ những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người học. .. các hoạt động phục vụ cho người học trong đó người học với tư cách là khách hàng được phục vụ Các hoạt động có thể là các chế độ chính sách có liên quan tới sinh viên, điều kiện học tập như cơ sở vật chất, thư viện, các hoạt động của dịch vụ ăn uống nghỉ ngơi như căn tin, ký túc xá… 2.2.2 Các hoạt động phục vụ đào tạo của trường Đại học – Cao đẳng Từ các quy định trên có thể liệt kê các hoạt động phục. .. kiến của người học từng học kỳ và năm học Tuy nhiên, chỉ đánh giá ở một khía cạnh nhỏ, chưa nói lên được tổng thể các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người học Các khoa, phòng ban cũng chưa biết những mặt mạnh, mặt yếu của các Khoa, Phòng ban là ở đâu nhằm khắc phục và phát huy để đáp ứng tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho đào tạo của nhà trường nhằm mang đến sự hài cho người học Sự hài lòng. .. TPHCM, Tạp trí khoa học Giáo dục .Trường Đại học sư phạm TP Hồ Chí Minh Tác giả đã giả định 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của học sinh là: Cơ sở vật chất, Khuôn viên vui chơi học tập, Đội ngũ giáo viên, Sự nhiệt tình của cán bộ nhân viên nhà trường, Sự quan tâm và cam kết của nhà trường, Các khoản phí của nhà trường Nhưng kết quả của đề tài nghiên cứu cho 2   thấy có 4 yếu tố tác động mạnh đến sự. .. lòng của người học về chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo trường tại trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh làm để tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình 1   1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Liên quan đến chủ đề chất lượng dịch vụ đào tạo đã có rất nhiều những công trình nghiên cứu khác nhau Dưới đây là một số công trình nghiên cứu tiêu biểu: (1)... cho nghiên cứu khám phá chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo trong bối cảnh trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.3.1 Tổng quan mô hình nghiên cứu ngoài nước  Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng ... hoạt động phục vụ đào tạo trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu (1) Có yếu tố tác động đến hài lòng người học chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo trường Cao đẳng Điện. .. lực TP Hồ Chí Minh? (2) Mức độ tác động đến hài lòng người học chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo trường Cao đẳng Điện lực TP Hồ Chí Minh? (3) Những gợi ý sách để nâng cao chất lượng hoạt động. .. thuyết nghiên cứu phân tích, tác giả chọn nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo, chất lượng hoạt động phục vụ đào tạo lại tác động đến Sự hài lòng người học Cơ sở vật chất Sự phục