Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo khối kinh tế trường đại học văn lang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-PHẠM ĐỨC HIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀCHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO KHỐI KINH TẾ -

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-PHẠM ĐỨC HIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀCHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO KHỐI KINH TẾ -

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANGLUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HẢI QUANG

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Hải Quang

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCMngày 30 tháng 01 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạcsĩ)

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐHCỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày 30 tháng 01 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Phạm Đức Hiệp Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 16/02/1976 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1441820028

I- Tên đề tài:

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO KHỐI KINH TẾ - TRƯỜNG ĐHVL

II- Nhiệm vụ và nội dung:

1 Nhiệm vụ: Tìm hiểu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng đào tạo khối kinh tế - trường Đại học Văn Lang.

Phân tích sự khác biệt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khối kinh tế

-trường Đại học Văn Lang.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, đồng thời đánh giá sựhài lòng của sinh viên của Trường Đại học Văn Lang.

III- Ngày giao nhiệm vụ: Căn cứ số: 2110/QĐ-ĐKC ngày 20 tháng 08 năm 2015IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 12/2015

V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nguyễn Hải Quang

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo khối kinh tế - Trường Đại học VănLang là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả được trình bày trong

luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi thực hiện nghiêm túc trong nghiên cứu, các kếtquả được trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu từ việc khảo sát của cá nhântôi Tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn được trích dẫn rõ ràng theođúng quy định.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực các số liệu, nội dung và kếtquả nghiên cứu của luận văn.

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Phạm Đức Hiệp

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:

Thầy hướng dẫn, Tiến sĩ Nguyễn Hải Quang đã tận tình hướng dẫn về phương

pháp khoa học và nội dung đề tài, để tôi có thể hoàn thành luận văn thạc sỹ này.

Quý thầy/cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, trường Đại học UEF đã quantâm, giúp đỡ, truyền đạt những kiến thức chuyên môn trong thời gian tôi học tập tạitrường Đặc biệt, đã giúp tôi có được những kiến thức cần thiết, làm nền tảng để tôitiếp tục thực hiện những nghiên cứu về sau.

Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm các Khoa khối kinh tế, các Anh/ Chị quản lýcông tác giáo vụ, quản lý công tác sinh viên và đồng nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trongsuốt thời gian thực hiện đề tài.

Đặc biệt, hàng trăm sinh viên các khoa kinh tế của trường Đại học Văn Langdành thời gian quý báu của mình và đã nhiệt tình giúp tôi bằng cách trả lời các câu hỏitrong bảng khảo sát mà tác giả đã đề cập trong luận văn.

Xin chân thành cảm ơn.

Học viên

Phạm Đức Hiệp

TÓM TẮT

Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng đào tạo khối kinh tế - Trường Đại học Văn Lang” Với mục tiêu là xác

định các nhân tố của chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên khốikinh tế trường Đại học Văn Lang, tác giả đã nghiên cứu và thu thập được số liệu là 552mẫu Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất đào tạo là một kênh thông tinquan trọng để trường tham khảo Từ đó, nhà trường sẽ nghiên cứu và có hướng điềuchỉnh hợp lý hơn trong việc quản lý đào tạo và nâng cao chất lượng giảng dạy.

Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhântố khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu Kếtquả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đốivới chất lượng đào tạo khối kinh tế tại trường Đại học Văn Lang đó là nhân tố (1)Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Tài liệu học tập, (4) Cơ sở vật chất,(5) Công tác quản lý.

Từ kết quả nghiên cứu mà mô hình phân tích, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằmnâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Văn Langtrong thời gian tới như: Công tác đào tạo, cơ sở vật chất, công tác quản lý và môitrường học tập.

Kết quả nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường Đại học Văn Langxác định được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinhviên Từ đó, có những cải tiến sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế, nhằm nâng caochất lượng đào tạo của nhà trường và phát triển trường trong tương lai sẽ tạo cơ sở nềntảng vững chắc cho sự phát triển bền vững.

The thesis: "The factors affecting student satisfaction about the quality ofeconomic training in Van Lang University" with the goal of research is to determinethe factors which impact on students who learning economic branch in Van LangUniversity, the author has studied and collected 552 samples of data The assessmentresults of student satisfaction for the quality of training services is an importantinformation channel for Van Lang University to have reasonable adjustments intraining management and improving teaching quality.

The methods of descriptive statistics, Cronbach's Alpha testing, ExploratoryFactor Analysis and linear regression analysis were used in the study The study resultsshowed that the factors affecting the level of student satisfaction with the quality oftraining for economic branch of Van Lang University are (1) Training Program, (2)Lecturers, (3) learning materials, (4)) Facilities, (5) Management.

From the results of research and analysis models, the authors has proposedsolutions to improve student satisfaction about the quality of education at Van LangUniversity in coming time such as Training task, facilities, management and learningenvironment.

The study also helps the managers of Van Lang University to determine whatfactors are important factors affecting satisfaction of students From there, they willpropose reasonable investment in order to improve the quality of training and create asolid basis for sustainable development in the future.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 5

2.1 Lý thuyết về chất lượng và chất lượng đào tạo 5

2.1.1 Khái niệm về chất lượng 5

2.1.2 Khái niệm về chất lượng đào tạo 5

2.1.3 Vai trò của chất lượng đào tạo 7

2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng đào tạo 7

2.2.1 Chương trình đào tạo 7

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 9

2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượngđào tạo và quy trình nghiên cứu 11

2.4.1 Mô hình đào tạo 11

2.4.2 Sự thỏa mãn (sự hài lòng) của khách hàng 12

2.5 Một số nghiên cứu trước đây 12

2.5.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài 12

2.5.2 Các nghiên cứu trong nước 13

2.6 Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 14

2.6.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 14

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 145

2.6.3 Quy trình nghiên cứu 16

2.7 Tóm tắt chương 2 18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

3.1 Giới thiệu 19

3.2 Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 19

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 19

3.2.2 Quy trình nghiên cứu 20

3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 21

3.3.1 Thang đo về chương trình đào tạo 21

3.3.2 Thang đo về đội ngũ giảng viên 22

3.3.3 Thang đo về tài liệu học tập 22

3.3.4 Thang đo về công tác quản lý 23

3.3.5 Thang đo về cơ sở vật chất 23

3.3.6 Thang đo về sự hài lòng 24

3.4 Phương pháp chọn mẫu 25

3.5 Tóm tắt chương 3 26

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27

4.1 Giới thiệu 27

4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 27

4.2.1 Mẫu dựa theo năm học 27

4.2.2 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính 28

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 29

4.3.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình đào tạo 29

4.3.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đội ngũ giảng viên 30

4.3.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tài liệu học tập 30

4.3.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố công tác quản lý 31

4.3.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất 32

4.3.6 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên 33

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 35

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng 44

4.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 45

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 45

4.5.1 Phân tích tương quan 46

4.5.2 Phân tích hồi quy bội 47

4.5.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 49

4.6 Đánh giá các nhân tố tác động sự hài lòng của sinh viên khối kinh tế trườngĐHVL thông qua các đại lượng thống kê mô tả 51

4.6.1 Nhân tố chương trình đào tạo – Giảng viên 51

4.6.2 Nhân tố cơ sở vật chất 53

4.6.3 Nhân tố công tác quản lý 54

4.6.4 Nhân tố tài liệu học tập 56

4.7 Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của sinh viên 57

4.7.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận sự hài lòng của sinh viên giữanhóm sinh viên nam và nữ 57

4.7.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận sự hài lòng của sinh viên giữa 3nhóm sinh viên năm 2, năm 3 và năm 4 59

4.8 Tóm tắt chương 4 60

CHƯƠNG 5 61

5.1 Kết quả nghiên cứu 61

5.2 Những hàm ý cho nhà quản trị trường Đại học Văn Lang 62

5.2.1 Chương trình đào tạo - Giảng viên 62

5.2.2 Cơ sở vật chất 64

5.2.3 Công tác quản lý 65

5.2.4 Tài liệu học tập 66

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67PHỤ LỤC

KH&QLNLTTKTTH TTPTPMSHL

Giáo Dục Đại HọcĐại Học

Đại Học Văn LangTài Chính Ngân HàngKế Toán Kiểm Toán Du Lịch

EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)ANOVA Analysis of variance (phân tích phương sai)

Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai)

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (chương trình máytính phục vụ công tác thống kê)

VIP Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo về chương trình đào tạo 21

Bảng 3.2 Thang đo về đội ngũ giảng viên 22

Bảng 3.3 Thang đo về tài liệu học tập 22

Bảng 3.4 Thang đo về công tác quản lý 23

Bảng 3.5 Thang đo về cơ sở vật chất 24

Bảng 3.6 Thang đo về sự hài lòng 24

Bảng 3.7 Phân bổ số lượng mẫu cho từng Khoa 25

Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo năm học 27

Bảng 4.2 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính 28

Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình đào tạo 29

Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đội ngũ giảng viên 30

Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tài liệu học tập 31

Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố công tác quản lý 32

Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất 33

Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng của sinh viên 34

Bảng 4.9 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1 35

Bảng 4.10 Bảng phương sai trích 36

Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA 37

Bảng 4.12 Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới 41

Bảng 4.13 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng 44

Bảng 4.14: Hệ số tương quan giữa các biến 46

Bảng 4.15 Kết quả hồi quy đa biến của mô hình 47

Bảng 4.16 Phân tích phương sai ANOVA 47

Bảng 4.17 Phân tích các trọng số hồi quy 48

Bảng 4.18 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 50

Bảng 4.19 Nhân tố chương trình đào tạo – Giảng viên 52

Bảng 4.20 Nhân tố cơ sở vật chất 54

Bảng 4.21 Nhân tố công tác quản lý 55

Bảng 4.22 Nhân tố tài liệu học tập 57

Bảng 4.23 Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận sự hài giữa 2 nhóm sinh viênnam và nữ 58

Bảng 4.24 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên nam và sinhviên nữ 58

Bảng 4.25 Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 3 nhóm sinhviên năm 2, năm 3, năm 4 59

Bảng 4.26 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 3 nhóm sinh viên năm 2,năm 3, năm 4 59

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng giáo dục của Mustafa & Chiang (2006) .15

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 15

Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 17

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên vềchất lượng đào tạo khối kinh tế - Trường Đại học Văn Lang 21

Hình 4.1 Mẫu nghiên cứu theo năm học 28

Hình 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu về đặc điểm giới tính 28

Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 45

Hình 4.4 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 49

Hình 4.5 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 51

Nhằm giải quyết mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nổ lực củamình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chất lượnggiáo dục và Luật giáo dục sửa đổi năm 2005 Mục đích của việc kiểm định này là giúpcho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét lại toàn bộ hoạt động của nhà trườngmột cách có hệ thống, từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chuẩnnhất định, giúp cho các trường đại học định hướng và xác định tiêu chuẩn chất lượngvà đề ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, chặc chẽ và thống nhất.

Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các trườnghiện nay là sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Chất lượng phải được đánhgiá bởi chính người đang theo học các trường Như vậy, trong lĩnh vực đào tạo việcđánh giá chất lượng thông qua lấy ý kiến người học, trong đó người học (sinh viên) làtrọng tâm đang trở nên hết sức cần thiết Qua đó các đơn vị đào tạo nói chung và cáctrường đại học nói riêng có các nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp,mình kì vọng thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư cơ sơ vật chất, trình độ đầu vào, đầu ra,kết quả học tập của sinh viên và các yếu tố khác trong quá trình đào tạo.

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt ở mọi lĩnh vực như hiện nay thì chất lượng đàotạo đã, đang và sẽ là yếu tố luôn được các đơn vị chú trọng Thông qua việc xác địnhvà đo lường các thành phần của chất lượng đào tạo.

Ngày nay, hầu hết các đơn vị đào tạo đều xem người học là trọng tâm trong chiếntồn tại và phát triển trường Như vậy, làm thế nào để sinh viên hài lòng và lựa chọntrường là mục tiêu mà các trường đại học luôn hướng tới Chính vì vậy, việc khảo sátđánh giá sự hài lòng của sinh viên là việc làm hết sức cần thiết và quan trọng Qua đó,các trường có cái nhìn khách quan về chất lượng đào tạo mà mình cung cấp và cónhững điều chỉnh kịp thời nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của sinh viên.

Trường Đại học Văn Lang được thành lập vào năm 1995 theo quyết định số71/TTg ngày 27/01/1995 của Thủ tướng Chính phủ và chính thức hoạt động theo quyếtđịnh số 1216/GD-ĐT ngày 05/04/1995 của Bộ Trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo.Trường ĐHVL là một trong số các trường ĐH ngoài công lập đầu tiên ở khu vực phíaNam Trụ sở chính của trường tọa lạc ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh số 45Nguyễn Khắc Nhu, Phường Cô Giang, Quận 1 Cơ sở 2 của trường cách cơ sở khoảng6km, 233A Phan Văn Trị, Phường 11, Quận Bình Thạnh và cơ sở 3 cách cơ sở 2khoảng 5km, tọa lạc tại P.5, Q GV, diện tích rộng gấp 11 lần cơ sở 2 (Khu đất rộng5,8ha) Ký túc xá sinh viên của trường đặt tại 61A-61B hẻm 83, Phan Huy Ích, Phường12, Quận Gò Vấp Các cơ sở đều thuộc sở hữu của nhà trường & phục vụ cho mục tiêuđào tạo.

Trường Đại học Văn Lang hiện có trên 11.406 sinh viên đang theo học tại 14Khoa là một trường đại học đào tạo đa ngành, 18 ngành của trường được tổ chức thành4 nhóm ngành, phát triển cân đối gồm: Kỹ thuật – Công nghệ, Kinh tế, Mỹ thuật ứngdụng và Xã hội – nhân văn Đảm nhiệm vai trò giảng dạy cho sinh viên là trên 400giảng viên cơ hữu và hợp đồng dài hạn cùng với đội ngũ giảng viên thỉnh giảng 220người Đảm bảo hoạt động điều hành và phục vụ đào tạo của trường là đội ngũ cán bộnhân viên khoảng 315 người Năm 2006, trường ĐH Văn Lang chính thức tham gia hệthống kiểm định chất lượng đào tạo đại học của Bộ GD&ĐT Việt Nam Là 1 trong 20

trường ĐH đầu tiên tham gia hệ thống kiểm định, tháng 2/2009, Hội đồng quốc giakiểm định chất lượng giáo dục đã đề nghị Bộ GD&ĐT công nhận trường ĐH dân lậpVăn Lang “đạt tiêu chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục quốc gia”.

Năm 2015 trường ĐH Văn Lang xác định mục tiêu chuyển đổi loại hình từ trườngĐH Dân lập sang loại hình trường Đại học tư thục theo quyết định số: 1755/QĐ-TTgngày 14/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ Với mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạocủa trường, bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển bền vững cũng cần phảiđánh giá về chất lượng đào tạo của mình Hàng năm, cuối mỗi học kỳ, nhà trường đềutổ chức cho sinh viên đánh giá chất lượng giảng dạy giữa người dạy và người họcthông qua phiếu khảo sát, tuy nhiên hình thức này cũng chỉ dừng ở mức độ đánh giáchất lượng giảng dạy của giảng viên và người học chứ chưa đánh giá cụ thể về chấtlượng đào tạo Vì thế, việc tìm hiểu các nhân tố của chất lượng đào tạo có tác động đếnsự hài lòng của sinh viên là một việc làm vô cùng quan trọng và cần thiết Xuất phát từ

những cơ sở lý luận và thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo khối kinh tế trường Đạihọc Văn Lang” để nghiên cứu.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Đề tài thực hiện nhằm được đạt các mục tiêu như sau:

- Xác định rõ các nhân tố của chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng củasinh viên trường Đại học Dân lập Văn Lang.

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên khối kinh tế trường Đại học Dân lập Văn Lang.

- Đề xuất một số hàm ý chính sách cho nhà quản trị trường ĐHVL nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố của chất lượng đào tạo ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên khối kinh tế trường Đại học Văn Lang.

- Đối tượng khảo sát: Sinh viên chính quy đang theo học khối kinh tế - Trường

Đại học Văn Lang.

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện tại các khoa kinh tế

trường Đại học Văn Lang.

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được thựchiện thông qua 2 bước cụ thể như sau:

Bước 1: nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính dựa vào cơ sở lý luận thông qua việc thảo luậnnhóm và các chuyên gia đang làm công tác quản lý tại khoa, trường và phòngchức năng nhằm điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu

Bước 2: nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từbảng câu hỏi khảo sát từ sinh viên của các khoa kinh tế tại trường ĐHVL Sauđó, dùng mô hình kiểm định thang đo sơ bộ bằng công cụ thống kê mô tả, hệ sốtin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phần mềmSPSS phiên bản 22.0 Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính được sử dụng đểkiểm định mô hình, phân tích phương sai ANOVA tìm ra sự khác biệt về đánhgiá theo đặc điểm của sinh viên và các giả thuyết nghiên cứu.

1.6 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: giới thiệu tổng quan về nghiêncứu

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: tác giả trình bày cơ sở lýluận về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo và mô hình các yếu tốảnh hưởng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: tác giả trình bày phương pháp nghiêncứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: tác giả trình bày phương pháp phân tích vàkết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo: tóm tắt kết quả nghiêncứu, những mặt hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINHVIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ MÔ HÌNH CÁC

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

Trong phần giới thiệu chương 1 tác giả đã nêu rõ mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩakhoa học và thực tiễn của đề tài Tiếp theo chương 2, tác giả sẽ trình bày những cơ sởlý luận có liên quan đến đề tài như: lý thuyết về chất lượng và chất lượng đào tạo, lýthuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng đào tạo, các yếu tố cấu thànhnên chất lượng đào tạo và mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênđối với chất lượng đào tạo.

2.1 Lý thuyết về chất lượng và chất lượng đào tạo2.1.1 Khái niệm về chất lượng

Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”, còn Feigenbaum(1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối vớisản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường trên những yêu cầu của khách hàng, những yêucầu này có thể được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản là sự cảm nhận hoàn toàn chủquan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thịtrường cạnh tranh”.

Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòngkhách hàng”.

Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng làmức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.

2.1.2 Khái niệm về chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời điểm vàgiữa những người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổchức tài trợ và các cơ quan kiểm định Trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tìnhtrạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước.

Nghiên cứu về chất lượng giáo dục đào tạo Đại học, Cao đẳng, Bộ GD&ĐT đãđưa ra 6 quan điểm trong tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượnggiáo dục đại học” thuộc dự án giáo dục đại học của Bộ GD&ĐT:

(1) Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”: Một số nước phương Tây cóquan điểm cho rằng: “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng và sốlượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” cónghĩa là: Nguồn lực = chất lượng.

Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũcán bộ giảng dạy uy tín, nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm,giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao.

(2) Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”: Một quan điểm khác về chấtlượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơnnhiều so với “đầu vào” vì “đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học, thể hiệnđược mức độ hoàn thành công việc của sinh viên và khả năng cung cấp hoạt động đàotạo của trường đó.

(3) Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”: Quan điểm thứ ba này chorằng trường học có chất lượng khi nó tạo ra được sự khác biệt trong phát triển trí tuệ vàcá nhân của sinh viên “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đigiá trị “đầu vào”.

(4) Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”: Đây là quan điểm truyềnthống của nhiều trường đại học phương Tây, theo quan điểm này, chất lượng dịch vụđào tạo phụ thuộc vào năng lực học thuật của đội ngũ giảng dạy trong trường, nghĩa làtrường đại học nào có nhiều giáo sư, tiến sĩ, nhà giáo ưu tú…có uy tín khoa học cao thìđược xem là có chất lượng cao.

(5) Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”: Quan điểm nàydựa trên nguyên tắc, các trường phải tạo ra “văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quátrình cải tiến chất lượng liên tục Vì thế, trường nào được đánh giá có “văn hóa tổ chứcriêng” đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thìđược coi là có chất lượng cao.

(6) Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”: Theo quan điểm này, chấtlượng dịch vụ đào tạo xem trọng quá trình bên trong trường và nguồn thông tin cungcấp cho việc ra quyết định Kiểm toán chất lượng xem trường có thu thập thông tin phùhợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thựchiện các quyết định chất lượng có hợp lý và hiệu quả không.

Tuy có nhiều quan điểm, nhưng tổng hợp lại trong văn bản Quy định về tiêu

chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học, Bộ GD&ĐT đã xác định “Chất

lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảocác yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đàotạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước”.

2.1.3 Vai trò của chất lượng đào tạo

Theo Ronald Barnett (1992) “Giáo dục đại học là quản lý việc tổ chức giảng dạymột cách hiệu quả, rất nhiều người cho rằng giảng dạy là hoạt động cốt lõi của một cơsở giáo dục Do vậy, các cơ sở giáo dục đại học thường chú trọng quản lý một cáchhiệu quả các hoạt động giảng dạy và học bằng cách nâng cao chất lượng giảng dạy”.

2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng đào tạo2.2.1 Chương trình đào tạo

Chương trình đào tạo có vai trò rất quan trọng đến chất lượng đào tạo, hiện nayBộ GD&ĐT đã có những quy định về chương trình đào tạo và ban hành các chươngtrình khung cho phần lớn ngành đào tạo phổ biến Một chương trình đào tạo bao gồmnhững thông tin chung về chương trình đào tạo và nội dung của chương trình đào tạo.

Các thông tin chung về chương trình đào tạo bao gồm: ngành đào tạo, mã ngànhđào tạo, chuyên ngành đào tạo (nếu có), trình độ đào tạo, thời gian đào tạo, mục tiêuđào tạo, chuẩn đầu ra, điều kiện tốt nghiệp, văn bằng sau khi tốt nghiệp và vị trí làmviệc của người học sau khi tốt nghiệp.

Nội dung chương trình đào tạo bao gồm chuẩn đầu ra, ma trận kỹ năng, ma trậncác môn học, đề cương môn học, khung chương trình đào tạo và đề cương chi tiết cáchọc phần Khối lượng kiến thức tối thiểu quy định số tín chỉ cần phải tích lũy và cụ thểcho từng khối kiến thức của chương trình đào tạo; Khung chương trình đào tạo quy

định cơ cấu và thứ tự các học phần, thời gian đào tạo của các học phần, hình thức lênlớp, tỷ lệ phân bổ thời gian đào tạo giữa lý thuyết với thực hành, thực tập; Kế hoạchđào tạo chuẩn là bảng phân bổ chuẩn các học phần trong chương trình đào tạo trongtừng học kỳ để chủ động lên kế hoạch đào tạo cho từng năm học.

Đề cương chi tiết các học phần thể hiện rõ số lượng tín chỉ, điều kiện tiên quyết(nếu có), nội dung lý thuyết và thực hành, cách thức đánh giá học phần, giáo trình, tàiliệu tham khảo và điều kiện thí nghiệm, thực hành, thực tập phục vụ học phần.

2.2.2.Tài liệu học tập

Tài liệu học tập cũng có vai trò quan trọng trong công tác đào tạo, nó bao gồmsách giáo khoa, giáo trình, đề cương bài giảng, hướng dẫn học tập, kiểm tra – đánh giákết quả học tập, mô phỏng thí nghiệm, thực hành ảo… Đây là một trong những công cụđể đánh giá chất lượng đào tạo, một mặt để đảm bảo chương trình được đào tạo đúngkế hoạch đề ra của nhà trường, mặt khác, giúp cho sinh viên có kế hoạch cụ thể trongviệc học, chủ động và tích cực, có những mô phỏng thực tế bên cạnh những kiến thứclý thuyết nền tảng.

2.2.3 Đội ngũ giảng viên

Chất lượng dịch vụ đào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong đó vai tròcủa đội ngũ giảng viên là cực kỳ quan trọng Khá nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằngchất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm, kiến thức và trìnhđộ chuyên môn của giảng viên, kinh nghiệm thực tế của giảng viên đó, đặc biệt lànhững ngành đào tạo đặc thù, có tính chuyên ngành sâu Đội ngũ giảng viên còn đượcđánh giá thông qua số lượng và tỷ lệ giảng viên quy đổi trên sinh viên theo quy địnhcủa Bộ GD&ĐT.

2.2.4 Công tác quản lý

Công tác quản lý của nhà trường đóng vai trò quan trọng trong công tác đào tạovà được xem là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng đào tạo của nhà trường,nó quyết định sự thành công của cả quá trình đội mới giáo dục, nó thể hiện qua việcthực hiện các chức năng, có những giải pháp quản lý phục vụ đào tạo một cách tối ưu.Thực hiện đúng cam kết của nhà trường về chất lượng đào tạo.

2.2.5 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong chất lượng giáo dục đào tạo vàđược xem xét là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng học tập, nó đóngvai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dạy và học, đảm bảo chất lượng đào tạo.Cơ sơ vật chất là một hệ thống sản phẩm vật chất hữu hình gồm: phòng học, phòng thínghiệm, xưởng thực hành, phòng vi tính, mạng Internet, ký túc xá sinh viên, hệ thốngđiện, nước, khu giải trí, thể dục thể thao Như vậy, để đảm bảo cho người học có khảnăng đáp ứng yêu cầu của người sử dụng thì việc tiếp cận với những công nghệ ngaytại cơ sở đào tạo và trường học là việc làm tối cần thiết, nó bao gồm các cơ sở đào tạovới các phòng học được trang bị phục vụ học lý thuyết, thực hành, thực tập, cùng cácđiều kiện đảm bảo đào tạo khác như thư viện, phòng đọc, ký túc xá, các nơi sinh hoạtchung cho sinh viên Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là côngnghệ thông tin, việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ đóng góp rấtnhiều vào việc thỏa mãn nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của mộtchương trình đào tạo.

2.3 Lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ2.3.1 Sự hài lòng

Theo Oliver (1997): Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đáp ứngnhững mong muốn.

Theo Kotler (2001): Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳvọng của người đó.

Như vậy mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được vàsự kỳ vọng.

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏamãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khácnhau, là một phần yếu tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụvà sự thỏa mãn của khách hàng, Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ nàyvà kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và làyếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ làcái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quanhệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng.

2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo và quy trình nghiên cứu.

2.4.1 Mô hình đào tạo

Theo Mustafa và Chiang (2006) trong nghiên cứu về kích thước chất lượng giáodục đã chứng minh mối quan hệ của chất lượng giáo dục với các biến sau: giáo viênthực hiện (khả năng và thái độ), nội dung khóa học (tài liệu và thời lượng), chất lượnggiáo dục (lượng kiến thức thu được) Với 485 bảng câu hỏi đánh giá giảng dạy đượcthu thập và kết quả phân tích yếu tố chỉ ra bốn yếu tố chính là : khả năng giáo viên, tháiđộ của giáo viên, tài liệu học và nội dung khóa học Học viên với điểm trung bình thấpnhận thức rằng nội dung khóa học được cải thiện bởi giáo viên giỏi, trong khi học viênvới điểm cao cho rằng chất lượng giáo dục tăng khi nội dung khoa học tốt.

Kích thước của chất lượng giáo dục được xác định trong bài nghiên cứu đượcthể hiện theo mô hình sau:

Năng lựcgiáo viên

Thái độgiáo viên

Trọng tảikhóa học

Giáo viênThực hiện

Nội dungKhóa học

Chất lượnggiáo dục

Tài liệu học

Hình 2.1: Mô hình chất lượng giáo dục của Mustafa và Chiang (2006)

2.4.2 Sự thỏa mãn (sự hài lòng) của khách hàng

Sự thỏa mãn là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khitham gia dịch vụ.

McDougall và Levesque (2000) định nghĩ sự hài lòng của khách hàng (CS) là“một phản ứng nhận thức hoặc tình cảm xuất hiện trong một lúc hoặc kéo dài của cuộcgặp gỡ dịch vụ” Bất kể sự hài lòng của khách hàng được đo như thế nào, nó đượcchứng minh rằng một khách hàng hài lòng sẽ thể hiện lòng trung thành và sẽ cung cấplời truyền miệng tích cực, theo báo cáo của Kim, Lee và Yoo (2006).

Sự hài lòng của khách hàng, mặt khác, là một quá trình đánh giá của người tiêudùng giữa nhận thức chất lượng và giá trị dự kiến diễn ra sau khi tiêu thụ (Hutchesonvà Moutinho 1998) Sự hài lòng của khách hàng nổi lên với những cảm xúc là kết quảtừ việc sử dụng hoặc tiêu thụ và sẽ được tích cực khi nó đáp ứng hoặc vượt quá dự kiếncủa sản phẩm chất lượng cấp cho khách hàng hoặc ngược lại.

2.5 Một số nghiên cứu trước đây

2.5.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài

Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về SHL của SV về chấtlượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ SV khôngcòn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một số nghiên cứu trong 05 nămgần đây như sau:

Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SVvề dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV Nghiên cứu nhằmmục đích đưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường đại học Nghiên cứu khảosát trên 270 SV, kết quả cho thấy SV chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thông tin có thểchạy tốt và đó cũng là nhân tố chính ảnh hưởng đến SHL của SV.

Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Mussie T Tessama, Kathryn Ready,Wei-choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV về chương trìnhhọc Số liệu của nghiên cứu được thu thập trong 9 năm học (2001-2009) Tác giả xácđịnh 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu gồm: yêu cầu/chuẩn đầu ra khóa học, chất

lượng giảng dạy, nội dung chương trình, sự đa dạng/linh hoạt của khóa học, kinhnghiệm, cố vấn học thuật, kinh nghiệm của trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai (sautốt nghiệp), số SV/khóa học, điểm cuối khóa, những khóa học sẵn có.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV gồmchất lượng giảng dạy, bề dày kinh nghiệm, tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhântố sự trải nghiệm thực tế và chuẩn bị nghề nghiệp tương lai Ngoài ra, kết quả nghiêncứu cũng là tiền đề cho nhiều nghiên cứu khác trong tương lai [26]

Qua một số nghiên cứu củ nước ngoài, ta thấy SHL của SV phụ thuộc vào nhiềuyếu tố khác nhau tùy theo mục đích và đối tượng nghiên cứu của nhà trường Tuynhiên, có một điểm chung hơn là SV quan tâm nhiều đến đầu ra và cơ hội việc làm saukhi tốt nghiệp.

2.5.2 Các nghiên cứu trong nước

Cũng như các nhà nghiên cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những năm quacũng có nhiều nghiên cứu về SHL của SV, về đánh giá chất lượng đào tạo, về các nhântố ảnh hưởng đến SHL của SV vv, có thể điểm qua những nghiên cứu sau:

Nghiên cứu của tác giả tiến sĩ Nguyễn Hải Quang, Học viện hàng không ViệtNam, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo các họcphần kinh tế - Thương mại hàng không Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đểđánh giá, cỡ mẫu là 820 SV kết quả kiểm định cho thấy có 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo các học phần kinh tế - Thương mạihàng không là: 1) Sự phù hợp của học phần; 2) Tài liệu học tập các học phần; 3) Giảngviên giảng dạy các học phần; 4) Môi trường học tập các học phần Cụ thể, trong điềukiện các yếu tố khác không thay đổi, nếu tăng sự hài lòng của sinh viên về từng yếu tốtrên 1% thì sẽ tăng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo các học phần lầnlượt là 0,456%; 0,417%; 0,38% và 0,321%.

Kết quả nghiên cứu không chỉ ứng dụng cho việc nâng cao sự hài lòng của sinhviên về chất lượng đào tạo các học phần kinh tế - Thương mại hàng không mà còn chocác học phần khác tại Học viện hàng không Việt Nam (HKVN) nói riêng và các trườngđại học nói chung.

Tóm lại, qua các nghiên cứu trong nước và ngoài nước có thể thấy hầu hết cácnghiên cứu đều tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hàng, SHL của sinh viên là khácnhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát, sự khác nhau này tùy thuộc vàochất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ mà trường đó cung cấp cho sinh viên Tuynhiên, có một điểm chung là SHL của sinh viên đều chịu ảnh hưởng bởi các nhân tốnhư chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên, chuẩn đầu ra đào tạo, cơ hội tìm việcsau khi tốt nghiệp.

2.6 Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu2.6.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyếtvề các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo và việc đánh giá các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Trên thực tế, có thểcó rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo vớinhững hình thức, mức độ và cường độ khác nhau Trong nghiên cứu này, chất lượngđào tạo được đánh giá dưới gốc độ là sinh viên cho nên nó được đánh giá bằng các yếutố đầu vào Trên cơ sở đó tác giả tiến hành thảo luận với các chuyên gia là các cán bộquản lý đào tạo, lãnh đạo Khoa, lãnh đạo phòng chức năng và giảng viên Khoa kinh tế.Do đó, tác giả đã rút ra được 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chấtlượng đào tạo khối kinh tế tại Trường Đại học Văn Lang như sau: 1) Chương trình đàotạo; 2) Đội ngũ giảng viên; 3) Tài liệu học tập; 4) Công tác quản lý; 5) Cơ sở vật chất.

Theo Mustafa và Chiang (2006) trong nghiên cứu về sự hài lòng về dịch vụ chấtlượng giáo dục đã chứng minh mối quan hệ của chất lượng giáo dục với bốn nhân tốchính là: khả năng giáo viên, thái độ của giáo viên, tài liệu học và nội dung khóa học.Học viên với điểm trung bình thấp nhận thức rằng nội dung khóa học được cải thiệnbởi giáo viên giỏi, trong khi học viên với điểm cao cho rằng chất lượng giáo dục tăngkhi nội dung khóa học tốt.

Dựa vào mô hình chất lượng giáo dục của Mustafa và Chiang (2006) kết hợpmô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo các

Sự hài lòng của sinhviên về chất lượng

đào tạoCông tác quản lý

Giả thuyết H1: Học phần và đề cương phù hợp sẽ nâng cao sự hài lòng của sinhviên đối với chất lượng đào tạo.

Giả thuyết H2: Chất lượng đội ngũ giảng viên giảng dạy sẽ làm nâng cao sự hàilòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo.

Giả thuyết H3: Tài liệu học tập đầy đủ và có chất lượng sẽ nâng cao sự hài lòngcủa sinh viên đối với chất lượng đào tạo.

Giả thuyết H4: Công tác quản lý đào tạo tốt sẽ làm nâng cao sự hài lòng của sinhviên đối với chất lượng đào tạo.

Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất tốt sẽ làm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đốivới chất lượng dịch vụ đào tạo.

Xuất phát từ mô hình nghiên cứu, tác giả sẽ đánh giá mức độ ảnh hưởng của cácyếu tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của khối kinh tế qua môhình hồi quy tuyến tính bội sau:

2.6.3 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ vànghiên cứu chính thức: Nghiên cứu sơ bộ nhằm để xây dựng thang đo; Nghiên cứuchính thức được thực hiện để thu thập, phân tích dữ liệu để đưa ra kết luận và những đềxuất (Hình 2.3)

sinh viên

Bảng câu hỏi vàthang đo lường

Nghiên cứu định tính(phân tích, thảo luận

Phân tích sự khác biệt

Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu

2.7 Tóm tắt chương 2

Chất lượng đào tạo đóng vai trò rất quan trọng trong các trường Đại học, nóquyết định sự tồn tại của một trường Đại học nói riêng và nền giáo dục nói chung.Trong chương này, tác giả đã tập trung nghiên cứu các vấn đề về chất lượng đào tạo,các yếu tố cấu thành nên chất lượng đào tạo Theo đó, có 05 yếu tố quan trọng cấuthành nên sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo như: 1) Chương trình đàotạo; 2) Đội ngũ giảng viên; 3) Tài liệu học tập; 4) Công tác quản lý; 5) Cơ sở vật chất.

Như vậy, trong chương này tác giả đã tập trung phân tích những vấn đề cơ bảncủa lý luận làm nền tảng cho việc đưa ra mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng khảo sátmẫu điều tra ở chương 3 và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinhviên đối với chất lượng đào tạo của nghiên cứu này.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1 Giới thiệu

Chương 2 tác giả đã trình bày cơ sở lý luận từ đó đưa ra mô hình nghiên cứucùng các giả thuyết nghiên cứu Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu, phântích dữ liệu và đánh giá kết quả thu được Cụ thể gồm các mục sau: (1) giới thiệu; (2)thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu; (3) xây dựng và điều chỉnh thang đo.

3.2 Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu3.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Như đã giới thiệu ở Chương 1, nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước:nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng cụ thể như sau:

Bước 1: nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu định tính dựa vào cơ sở lý luận thông qua việc thảo luận nhóm vàcác chuyên gia đang làm công tác quản lý tại các khoa, phòng chức năng của trườngnhằm điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏi khảo sát cho việc nghiên cứu.

- Gửi thư mời và thông báo nội dung thảo luận đến các chuyên gia đang làmcông tác quản lý tại các khoa, phòng chức năng của trường Nghiên cứu này được thực

hiện trong tháng 09/2015 (tham khảo phụ lục 1) Mục tiêu của việc thảo luận nhằm

khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát của thang đo và các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo.

Bước 2: nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ bảngcâu hỏi khảo sát sinh viên hệ đại học chính quy từ năm thứ 2, thứ 3 và thứ 4 của cáckhoa kinh tế tại trường ĐHVL (Cơ sở 2) Thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụngđể thu thập dữ liệu Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp định mức kếthợp với thuận tiện Lý do tác giả chọn phương pháp lấy mẫu phi xác suất này là nhằmtiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời mẫu vẫn có thể đại diện cho đám đông nghiêncứu Mẫu chọn ban đầu 560 mẫu sau đó tổng hợp số phiếu khảo sát như sau: số phiếuphát ra là 560 phiếu, số phiếu thu về là 560 phiếu, trong quá trình xử lý dữ liệu và làm

sạch số liệu có 08 phiếu trả lời không hợp lệ Do đó, mẫu khảo sát chính thức còn 552phiếu.

3.2.2 Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý luận Thang đo

nháp Thảo luận nhóm(n=30) chính thứcThang đo

Nghiên cứu định lượng (n =552 )

Đo lường độ tin cậyCronbach Alpha

- Kiểm tra hệ số Cronbach alpha- Loại các biến có hệ số tương quanbiến - tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số Cronbach alphanếu bị loại biến

Phân tích nhân tốkhám phá EFA

- Kiểm tra phương sai trích- Kiểm tra các nhân tố rút trích- Loại các biến không đạt giá trị hộitụ và giá trị phân biệt

Phân tích mô hìnhhồi quy đa biến

- Kiểm tra đa cộng tuyến- Kiểm tra tự tương quan- Kiểm tra sự phù hợp

- Đánh giá mức độ quan trọngKiểm định Levene - Kiểm tra sự khác biệt hay không

về sự hài lòng giữa SV nam và nữ- Kiểm tra sự khác biệt hay khôngvề sự hài lòng giữa SV năm 2,3,4

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên vềchất lượng đào tạo khối kinh tế - Trường Đại học Văn Lang

3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo

Quy trình xây dựng thang đo trong nghiên cứu dựa vào quy trình do Churchill(1979) đưa ra (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2008) Thang đocác yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên được xây dựng trên cơ sở lý luận vàtham khảo các thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của các nghiên cứu trước Tuynhiên, mỗi ngành đào tạo của trường có tính đặc thù riêng nên việc điều chỉnh thang đocho phù hợp với điều kiện thực tế tại trường Đại học Văn Lang là cần thiết.

Toàn bộ nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của sinh viên đều được sửdụng thang đo Likert 5 mức độ; các câu hỏi đều ở dạng tích cực với việc phân chia haicực mức 1- Hoàn toàn không đồng ý và mức 5 Hoàn toàn đồng ý.

Trên cơ sở lý luận cùng với các nghiên cứu trước đồng thời để thang đo mangtính xác thực hơn, tác giả đã tổ chức một cuộc thảo luận nhóm về phân tích sự hài lòngcủa sinh viên về chất lượng đào tạo Sau khi thực hiện thảo luận nhóm xong, tác giả đãđiều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi điều tra chính thức có 5 nhân tố đánh giá sự hài lòngvới 26 biến quan sát được dùng để xây dựng thang đo sự hài lòng của sinh viên gồm:1) Chương trình đào tạo; 2) Đội ngũ giảng viên; 3) Tài liệu học tập; 4) Công tác quảnlý; 5) Cơ sở vật chất.

3.3.1 Thang đo về chương trình đào tạo

Thang đo về chương trình đào tạo được ký hiệu CTDT gồm 03 biến quan sát kýhiệu CTDT1 đến CTDT3 (xem bảng 3.1) và được đo lường bằng thang đo Likert 5mức độ.

Bảng 3.1 Thang đo về chương trình đào tạoK

CTDTĐề cương

vv )CTCácCTTỷ

3.3.2 Thang đo về đội ngũ giảng viên

Thang đo về đội ngũ giảng viên được ký hiệu DNGV gồm 06 biến quan sát kýhiệu DNGV1 đến DNGV6 (xem bảng 3.2) và được đo lường bằng thang đo Likert 5mức độ.

Bảng 3.2 Thang đo về đội ngũ giảng viênK

Giảng viDNG

Giảng viDNGPhươnDNGiảnDNGiảnDNGiản

3.3.3 Thang đo về tài liệu học tập

Thang đo về tài liệu học tập được ký hiệu TLHT gồm 06 biến quan sát ký hiệuTLHT1 đến TLHT6 (xem bảng 3.3) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.3 Thang đo về tài liệu học tậpK

TLHThư viTLHTài liệu TLHỗ

vềmTLHQuytrìnhTLHThời giTLHThời gi

3.3.4 Thang đo về công tác quản lý

Thang đo về công tác quản lý được ký hiệu CTQL gồm 05 biến quan sát ký hiệuCTQL1 đến CTQL5 (xem bảng 3.4) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.4 Thang đo về công tác quản lýK

CTQLãnh đạCTQBanchủ CTQThời khCTQLNhânviênCTQLNhân viên

3.3.5 Thang đo về cơ sở vật chất

Thang đo về cơ sở vật chất được ký hiệu CSVC gồm 06 biến quan sát ký hiệuCSVC1 đến CSVC6 (xem bảng 3.5) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Sân bãi CSWebCSNhà

3.3.6 Thang đo về sự hài lòng

Thang đo về sự hài lòng được ký hiệu SHL gồm 06 biến quan sát ký hiệu SHL1đến SHL6 (xem bảng 3.6) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.6 Thang đo về sự hài lòngK

SHLAnh/ CSHLAnh/ CSHLAnh/ CSHLAnh/ CSHLAnh/ CSHLAnh/ C

3.4 Phương pháp chọn mẫu

Căn cứ vào số liệu thống kê từ phòng Đào tạo của trường Đại học Văn Lang,tính đến tháng 11/2015 tổng số lượng sinh viên hệ chính quy bậc Đại học của khối kinhtế trường ĐHVL khoảng 4514 sinh viên.

Phương pháp chọn mẫu: nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu địnhmức kết hợp với thuận tiện (phi xác suất) Lý do tác giả chọn phương pháp này là nhằmtiết kiệm thời gian, chi phí nhưng mẫu vẫn có thể đại diện cho đám đông nghiên cứu.

Dựa trên số lượng mẫu phân bổ cho từng Khoa, tác giả đã trực tiếp xuống cáclớp học hướng dẫn chi tiết về cách trả lời bảng câu hỏi Mỗi câu hỏi được đo lường dựatrên thang đo Likert gồm 5 điểm.

Kích thước mẫu: hiện nay kích thước mẫu bao nhiêu là lớn thì chưa xác định rõràng, theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu thị trường thì số quan sát thường từ 200– 600, hoặc số mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát được hỏi và cỡ mẫu khôngnên ít hơn 100 (Hair và cộng sự, 1988, dẫn theo Huỳnh Thị Ngọc Trầm, 2012) Nghiêncứu này có 32 biến quan sát nên số mẫu cần thu thập ít nhất là 160 mẫu, tuy nhiên docòn các biến phân loại nên tác giả chọn 552 mẫu để phân tích trong luận văn.

Do phương pháp lấy mẫu là lấy mẫu định mức kết hợp với thuận tiện (phi xácsuất) nên số lượng mẫu phân bố theo từng Khoa cụ thể như sau:

Bảng 3.7 Phân bổ số lượng mẫu cho từng Khoa

Số m

1 K

ho 11 19 112 K

ho 11 19 113 K

ho 11 19 114 K

ho 11 19 115 K

ho 11 20 11

ổ551055

3.5 Tóm tắt chương 3

Chương 3 tác giả đã trình bày chi tiết các phương pháp nghiên cứu bao gồmnghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thông qua thảoluận nhóm đồng thời tham khảo các ý kiến của một số giảng viên cơ hữu đang làmcông tác quản lý và một số chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục tại trường Nghiên cứuđịnh lượng nhằm thu thập các thông tin dựa trên bảng câu hỏi khảo sát dạng địnhlượng Kích thước mẫu được sử dụng trong nghiên cứu chính thức là 552 phiếu.

Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày phần kết quả nghiên cứu định lượng nhờcác chỉ số thống kê được từ mẫu, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tíchnhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kết quả khác của quá trình phântích mẫu Tác giả sẽ sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 22.0 để phân tích các kết quảnghiên cứu trong chương 4.