ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MORIN

Các chính sách phát triển du lịch Huế trong những năm qua...29 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MORIN...30 2.1... Kiểm định ANOV

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1.1.1 Khái niệm về nhà hàng 6

1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng 6

1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6

1.1.1.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 8

1.1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .9

1.1.1.5 Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng khách sạn 10

1.1.2 Khái niệm về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn 11

1.1.2.1 Khái niệm về tiệc 11

1.1.2.2 Phân loại tiệc 11

1.1.2.3 Khái niệm về tiệc Buffet 11

1.1.2.4 Đặc điểm của tiệc Buffet 12

1.1.2.5 Ưu, nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng 12

1.1.2.6 Ý nghĩa của một tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn 13

1.1.2.7 Quy trình tổ chức một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn 13

1.1.3.Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 14

1.1.3.1 Một số khái niệm 14

1.1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng 14

1.1.3.1.2 Khái niệm về dịch vụ 14

1.1.3.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15

1.1.3.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn 16

1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn 17

1.1.3.2.1 Khó đo lường và đánh giá 17

1.1.3.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp 18

1.1.3.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng 19

1.1.3.2.4 Có tính nhất quán cao 19

1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 20

1.1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 20

1.1.3.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ 21

1.1.3.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành 22

1.1.3.4 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ 23

1.1.3.5 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 24

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 25

1.2.1 Thực trạng du lịch Huế qua 3 năm 2008 – 2010 25

1.2.2 Các chính sách phát triển du lịch Huế trong những năm qua 29

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MORIN 30

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN 30

2.1.1 Vị trí, lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 30

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Saigon Morin 33

2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Saigon Morin 33

2.1.2.2 Chức năng nhiệm của từng bộ phận trong khách sạn 34

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Saigon Morin 35

2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin 37

2.1.3 Các nguồn lực chính của khách sạn 37

2.1.3.1 Cơ sở vất chất kỹ thuật (CSVCKT) 37

2.1.3.1.1 CSVCKT phục vụ lưu trú 37

2.1.3.1.2 CSVCKT phục vụ ăn uống 38

2.1.3.1.3 CSVCKT phục vụ dịch vụ bổ sung 40

2.1.3.2 Nguồn nhân lực 40

2.1.3.3 Nguồn vốn 43

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế qua 3 năm (2008 – 2010) 46

2.1.4.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2008 – 2010) 46

2.1.4.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch qua 3 năm (2008 – 2010) 49

2.1.4.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2008 – 2010) 52

2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGON MORIN – HUẾ 56

2.2.1 Sơ lược về mẫu điều tra 56

2.2.1.1 Thông tin về phiếu điều tra 56

2.2.1.2 Thông tin về đối tượng điều tra 56

2.2.2 Phân tích kết quả điều tra 57

2.2.2.1 Số lần đến Huế của khách du lịch 57

2.2.2.2 Số lần nghỉ tại khách sạn Saigon Morin Huế của khách du lịch 58

2.2.2.3 Số lần sử dụng tiệc Buffet của khách tại nhà hàng khách sạn 59

2.2.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Saigon Morin 59

2.2.2.5 Đánh giá của khách về hệ thống thông tin chỉ dẫn 60

2.2.2.6 Đánh giá của khách về hệ không gian buổi tiệc 61

2.2.2.7 Đánh giá của khách về dụng cụ thức ăn uống 63

2.2.2.8 Đánh giá của khách về các loại thức ăn thức uống 64

2.2.2.9 Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ 65

2.2.2.10 Đánh giá của khách về sự phù hợp của giá vé với cung cách tổ chức tiệc Buffet 67

2.2.2.11 Thời gian tham dự tiệc của khách tại nhà hàng 67

2.2.2.12 Khu vực thích tham dự tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn 68

2.2.2.13 Ý định tham dự tiệc Buffet của khách địa phương nếu có cơ hội 69

2.2.2.14 Ý định nghỉ tại khách sạn Saigon Morin của khách du lịch nếu trở lại Huế 69

2.2.2.15 Khả năng tham dự tiệc nếu nghỉ tại khách sạn Saigon Morin Huế 70

2.2.2.16 Kiểm định One Sample T –Test 70

2.2.2.16.1 Kiểm định One Sample T –Test về hệ thống thông tin chỉ dẫn 70

2.2.2.16.2 Kiểm định One Sample T –Test về không gian tiệc 71

2.2.2.16.3 Kiểm định One Sample T –Test về dụng cụ thức ăn 72

2.2.2.16.4 Kiểm định One Sample T –Test về các loại thức ăn thức uống 72

2.2.2.16.5 Kiểm định One Sample T –Test về đội ngũ nhân viên phục vụ 73

2.2.2.17 Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố 74

2.2.2.17.1 Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố với hệ thông thông tin chỉ dẫn 74

2.2.2.17.2 Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố với không gian tiệc Buffet 75

2.2.2.17.3 Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố với dụng cụ thức ăn thức uống 76

2.2.2.17.4 Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố với các loại thức ăn thức uống 77

2.2.2.17.5 Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố với đội ngũ nhân viên phục vụ 78

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 79

3.1 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Buffet tại nhà hàng 79

3.2 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên và công tác điều hành, quản lý chất lượng dịch vụ tại tiệc Buffet 79

3.2.1 Nhóm các giải pháp nâng cao nhận thức nghề nghiệp 80

3.2.2 Nhóm các giải pháp về quản trị nguồn nhân lực của khách sạn 80

3.2.3.Nhóm phát triển về đào tạo và phát triển lao động 82

3.2.4 Đào tạo tại chỗ 82

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85

1 Kết luận 85

2 Kiến nghị 86

2.1 Đối với Sở du lịch Thừa Thiên Huế 86

2.2 Đối với khách sạn Saigon Morin Huế 87

PHỤ LỤC 1

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức phục vụ tiệc đứng trong nhà hàng

Sơ đồ 1.3:Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

Bảng 1.1: Tình hình du lịch Huế qua 3 năm (2008 – 2010)

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy khách sạn Saigon Morin Huế

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin

Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Saigon Morin

Bảng 2.2: Quy mô các nhà hàng của khách sạn Saigon Morin

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Saigon Morin (2008 – 2010)

Bảng 2.4: Vốn và nguồn vốn của khách sạn Saigon Morin (2008 – 2010)

Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn Saigon Morin (2008 – 2010)

Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Saigon Morin (2008 – 2010)

Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của khách sạn Saigon Morin (2008 – 2010)

Bảng 3.1: Thông tin khách được điều tra

Bảng 3.2: Kết quả điều tra số lần đến Huế của khách du lịch

Bảng 3.3: Kết quả điều tra số lần nghỉ tại khách sạn của khách du lịch

Bảng 3.4: Số lần sử dụng tiệc Buffet tại nhà hàng

Bảng 3.5: Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng

Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về hệ thống thông tin chỉ dẫn

Bảng 3.7: Đánh giá của khách hàng về không gian tiệc

Bảng 3.8: Đánh giá của khách hàng về dụng cụ thức ăn uống

Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về các loại thức ăn thức uống

Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên phục vụ

Bảng 3.11: Sự phù hợp của giá vé với cung cách tổ chức tiệc

Bảng 3.12: Thời gian tham dự tiệc của khách tại nhà hàng

Bảng 3.13: Khu vực thích tham gia tiệc Buffet tại nhà hàng của khách

Bảng 3.14: Ý định tham dự tiệc Buffet của khách địa phương

Bảng 3.15: Ý định tham dự tiệc Buffet của khách du lịch

Bảng 3.16: Khả năng tham dự tiệc Buffet của khách du lịch

Bảng 3.17: Kiểm định One Sample T –Test về hệ thống thông tin chỉ dẫn

Bảng 3.18: Kiểm định One Sample T –Test về không gian tiệc

Bảng 3.19: Kiểm định One Sample T –Test về dụng cụ thức ăn

Bảng 3.20: Kiểm định One Sample T –Test về các loại thức ăn thức uống

Bảng 3.21: Kiểm định One Sample T –Test về đội ngũ nhân viên phục vụ

Bảng 3.22: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng

về hệ thống thông tin chỉ dẫn

Bảng 3.23: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng

về không gian tiệc

Bảng 3.24: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng

về dụng cụ thức ăn

Bảng 3.25: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng

về các loại thức ăn thức uống

Bảng 3.26: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng

về đội ngũ nhân viên phục vụ

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài:

Hiện nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến và được coi là ngành du lịch không khói đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân sách Nhà nước, giải quyết được công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn và phát triển văn hóa mang đậm đà bản sắc dân tộc Đối với một quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương, du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế thới Không chỉ riêng đối với Việt Nam mà cả với tình Thừa Thiên Huế, một vùng đất Cố Đô Huế được thiên nhiên ưu đãi, là nơi hội tụ và giao thoa các yếu tố văn hóa phương Đông và sau này là phương Tây, “Vùng văn hóa Huế” đã xuyên suốt quắ trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, tọa ra nét độc đáo, đa dạng phong phú, góp phần tạo nên nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam Cố Đô Huế với những kho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh …, trong đó công trình kiến trúc cung đình nhà Nguyễn của Cố đô Huế được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thế giới Huế là kho tàng với những văn hóa phi vật thể đồ sộ, các loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian, lễ hội văn hóa của các dân tộc…

Hằng năm, các khách sạn tại Huế ngày càng nổi lên với nhiều quy mô khác nhau,

đã tạo nên sự cạch tranh không ngừng giữa các khách sạn Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch nước ngoài và nội địa, ngoài các dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí,

ăn uống… các khách sạn còn đáp ứng các dịch vụ bổ sung khác tại nhà hàng đó chính là tiệc Buffet

Tiệc Buffet (tự chọn) được hiểu là tiệc đứng, thực khách có thể đi lại, đứng ngồi tùy thích khi ăn uống Cái lợi của tiệc Buffet là có thể phục vụ cho nhiều người so với tiệc ngồi Buffet có cái hay vì nó tạo rất nhiều cơ hội để thực khách giao tiếp với nhau, vì nhất là những buổi tiệc có tính chất xã giao Thay vì phải phục vụ khách hàng bằng nhiều món ăn khác nhau vừa tốn thời gian, vừa tốn nhân lực, một số nhà hàng kinh doanh theo nhiều dạng Buffet trưa, Buffet chiều, Buffet sáng, Buffet dạ tiệc Khách chỉ cần bỏ ra một

số tiền nhất định là có thể ăn uống thỏa thích theo ý mình Tiệc Buffet được tổ chức thực

hiện theo yêu cầu của khách hàng, và các cách tổ chức ở hầu hết các khách sạn đều mang tính chất tương tự nhau, nên thường hay tạo ra sự nhàm chán khi tham dự các tiệc Buffet.

Chính vì vậy, với lợi thế cạnh tranh của mình trong môi trường kinh doanh khó khăn hiện nay ở Huế, cùng với sự phát triển chung của ngành du lịch Khách sạn Saigon Morin Huế là một khách sạn ra đời dựa trên sự liên doanh giữa công ty du lịch Hương Giang và Công ty Du lịch Sài Gòn Tourist, là một trong những khách sạn 4 sao lớn tại Huế và khu vực miền Trung – Tây Nguyên, hằng năm đón tiếp được cả một lượng lớn khách quốc tế và khách nội địa Cùng với sự thuận lợi về vị trí địa lý, không gian vườn đẹp thoáng, chất lượng dịch vụ thu hút khách cao…ngoài kinh doanh lưu trú tại khách sạn, còn có các dịch vụ kinh doanh khác nhằm thu hút khách, trong đó kinh doanh ăn uống là một phần đem lại doanh thu cho khách sạn với các dịch vụ: ăn uống, tiệc cưới, tiệc Buffet…Bộ phận nhà hàng là nơi để khách có thể thư giãn, nghỉ ngơi cùng với những bữa ăn sau chuyến đi tham quan mệt mỏi tại nơi du lịch Với những buổi tiệc Buffet sáng trưa tối được phục vụ hàng ngày tại nhà hàng, nên để nâng cao chất lượng cho tiệc Buffet tốt hơn thì nhà hàng cần có phương hướng mới khi tổ chức một tiệc Buffet để thỏa mãn được nhu cầu thiết yếu của khách tại khách sạn Từ đó có thể duy trì và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet hơn tại khách sạn

Từ nhận thức trên và xuất phát từ thực tế của doanh nghiệp và qua quá trình tìm

hiểu, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Saigon Morin - Huế” làm đề tài cho Khóa luận tốt nghiệp Đại Học của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn đã được học về đánh giá chất lượng dịch vụ

- Phân tích đánh giá về dịch vụ tiệc Buffet hiện tại của khách sạn Saigon Morin qua ý kiến khách hàng và các số liệu có được tại khách sạn

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Saigon Morin

- Đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Morin Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:Đề tài nghiên cứu những đánh giá, nhận xét của khách hàng

đã đang tham dự tiệc Buffet về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Saigon Morin

Không gian: tại Khách sạn Saigon Morin Huế

Thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng của khách sạn từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 4/2011 và kết hợp với các số liệu thứ cấp tại các bộ phận của khách sạn trong 3 năm 2008 - 2010

4 Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn Saigon Morin

- Huế

Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

)

*1( N e2

N n

+

=Trong đó: n: quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = 38.651 (tổng lượt khách tại khách sạn Saigon Morin Huế năm 2010 là 38.651 khách)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

Ta có: n = 38651/ ( 1 + 38651 * 0.12) = 99.74 => quy mô mẫu: 100 mẫu

Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức châu lục, do đặc điểm khách

quốc tế của khách sạn đến từ nhiều châu lục khác nhau với khách quốc tế chiếm trên 87,96%, trong đó khách châu Âu chiếm tỉ lệ gần 50%; châu Á chiếm 20,78%, châu Úc chiếm 11,03%; còn lại là châu Mỹ và khác

Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra

Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn

- Thời gian điều tra: tháng đầu tháng 3 đến cuối tháng 4/2010

- Phạm vi điều tra: tại khách sạn Saigon Morin Huế

+ Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ các số liệu của các bộ phận của khách sạn Các báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình số lượng khách đến khách sạn và tình hình sử dụng lao động của khách sạn trong 3 năm 2008 -1010

• Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu:

- Phương pháp duy vật biện chứng: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội trong trạng thái vận động và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Phương pháp nghiên cứu này cho phép ta phân tích một cách tổng hợp, liên quan đến các yếu tố bên trong và bên ngoài mà có tác động đến đối tượng nghiên cứu Và cũng là phương pháp được sủa dụng một cách phổ biến và mang tính khoa học

• Phương pháp điều tra, khảo sát

• Phương pháp tổng hợp, đánh giá

• Phương pháp so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chi tiêu so sánh giữa các năm

• Phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS 15.0

sử dụng thang điểm Likert: thống kê tần suất, sử dụng kiểm định One-Sample T - test để kiểm định giá trị trung bình của tổng thể nghiên cứu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không, kiểm định ANOVA

* Phân tích thống kê:

1 – Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Bình thường

4 – Đồng ý 5 – Rất đồng ý

* Kiểm định One – Sample T-Test:

Các giá trị trung bình được kiểm định bằng cách kiểm định trung bình theo phương pháp One – Sample T-Test để khẳng định xem xét ý nghĩa về mặt thống kê

Thu thập số liệu sơ cấp từ các nguồn tài liệu của khách sạn và phỏng vấn khách hàng trực tiếp

Giả thiết kiểm định: H0 : = giá trị kiểm định

H1 : # giá trị kiểm địnhVới α = 0.05 là mức ý nghĩa của kiểm định

Nếu Sig (P-value) > 0.05: H0 được chấp nhận

Nếu Sig (P-value) < 0.05: H0 bị bác bỏ, chấp nhận giả thiết H1.

5 Kết cấu của đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi

và phương pháp nghiên cứu Tóm tắt bố cục của đề tài

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cảu nhà hàng khách sạn

Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Saigon Morin Huế.

- Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Morin và dịch vụ tiệc Buffet

- Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet thông qua các chỉ tiêu: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, chất lượng thức ăn, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình và vô hình

Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn Morin.

Từ các kết quả đã được nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, để trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của nhà hàng khách sạn Morin Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải pháp đã được nêu

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục

vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống

Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món

ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,

1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo về VSATTP là rất quan trọng

• Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm,

ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

• Kinh doanh ăn uống là nơi cung cấp tất cả những món ăn, thức uống mà khách yêu cầu, từ những món ăn của địa phương đến những món ăn lạ, đẹp mắt, có thẩm

mỹ cao….Với những đặc điểm nổi bật này luôn là điểm thu hút khách đến với nhà hàng khách sạn nhiều nhất Từ đó vùa tạo dựng được uy tín cho khách sạn mà toàn làm tăng thêm doanh thu cho nhà hàng khách sạn

• Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế, phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách

• Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao

và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng

• Các kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải được trang trí một cách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu và tâm lý của khách Trang trí nội thất phòng ăn phải luôn đảm bảo yêu cầu về thẩm mỹ, đẹp, sang trọng và an toàn

• Màu sắc không gian và hệ thống chiếu sáng là yếu tố tác động khá mạnh

mẽ đến tâm sinh lý của khách trong quá trình ăn uống vì tác động của nó có thể làm cho khách có cảm giác sảng khoái, nhẹ nhàng, hay nặng nề, khó chịu Vì vậy phải luôn có sự lựa chọn và phối hợp màu sắc như thế nào để tạo cho khách có cảm giác nhẹ nhàng, dễ chịu trong khi ăn uống

• Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này

có thành phần rất đa dạng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

• Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên các khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể

cả bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

• Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận tiện cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp, phòng ngủ, bể bơi v v…gọi là phục vụ tại chỗ.

• Việc phục vụ ăn uống tại chỗ cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn cần chú

ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong phong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng

• Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi phải có lượng nhân viên phục vụ lớn chuyên nghiệp, ngoại hình tốt, không dị tật, khỏe mạnh, tươi tắn, nhanh nhẹn lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt với khách…Vì là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nên có những đòi hỏi cao về nhân viên là đặc điểm tạo hình tượng tốt trong mắt khách, đồng thời tạo công ăn việc làm với mức lương hậu thuẫn cho nhân viên, góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng

1.1.1.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

Hoạt động kinh doanh ăn uống là một trong những hoạt động góp phần vào tạo ra doanh thu cũng như thu lơi nhuận của khách sạn, là phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt đông sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách Ngoài ra hoạt động kinh doanh nhà hàng có vai trò quan trọng sau:

• Nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực kinh doanh của khách sạn

• Đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau

• Tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn Là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn

• Chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn Nói một cách khác, việc

kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu của khách sạn, và tạo ra niềm tin tưởng với người tiêu dùng, với khách du lịch.

• Khai thác một phần lớn chi tiêu của khách du lịch cũng như khách địa phương tham gia vào hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn

• Tạo nguồn thu nhập lớn cho khách sạn, và giúp giải quyết công ăn việc làm cho một lượng đội ngũ nhân viên lớn, tăng thêm thu nhập cho họ

• Hoạt động kinh doanh ăn uống tạo công ăn việc làm cho một số người dân địa phương khi họ cung cấp các nguyên vật liệu nông nghiệp cho nhà hàng như: các loại rau

củ quả, đồ tươi sống, thủy hải sản…Làm cho ngành nông nghiệp của đất nước cũng như tỉnh Thừa Thiên Huế phát triển hơn

1.1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

 Vị trí, chức năng: Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ

phận quan trọng trong khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có

sự hoạt động tổng hợp của ba bộ phận sau:

• Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách

• Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

• Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách

Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn

 Nhiệm vụ chung

Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành một SPDV ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm

vụ chung như sau:

• Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

• Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật

• Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

• Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

• Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao

• Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày

• Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao

• Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ,

1.1.1.5 Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng khách sạn

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng của Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm

lý và quyền lợi của khách Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

1.1.2 Khái niệm về tiệc và tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm về tiệc

Tiệc là một bữa ăn uống long trọng thịnh soan được tổ chức để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè vào những dịp đón tiếp, tiễn đưa, kỹ niệm ngày lễ, tết…

Ngoài ra tiệc còn được tổ chức vào các kỳ họp mặt có tính chất ngoại giao, các mối liên hệ kinh tế, chính trị nhằm biếu lộ lòng nhiệt tình, sự tôn trọng lẫn nhau, quan hệ hữu nghị…

1.1.2.2 Phân loại tiệc

• Theo hình thức tổ chức có 2 loại: tiệc đứng, tiệc ngồi

• Theo tính chất của tiệc có 4 loại: tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc rượu, tiệc trà Mỗi loại tiệc được tổ chức theo các hình thức khác nhau tùy thuộc vào mục đích, ý nghĩa của từng loại tiệc Với bất kỳ hình thức nào, các tiệc đều có 2 tính chất cơ bản: tính lễ nghi long trọng và tính thân mật

1.1.2.3 Khái niệm về tiệc Buffet

Hiện nay, tiệc buffet không còn xa lạ gì đối với mọi người, nhưng để hiểu tiệc

Buffet là gì cho đúng cách là điều không ít người băn khoăn, kể cả những người đã thấy hay đã ăn

Phục vụ trực tiếp khách ăn, uống Nhận món ăn từ bếp

Buffet (tự chọn) hay còn gọi là tiệc đứng, là loại tiệc chiêu đãi, nghĩa là thực khách có thể đi lại, đứng ngồi tùy thích khi ăn uống

1.1.2.4 Đặc điểm của tiệc Buffet

• Số lượng khách đông Khách không có chỗ ngồi riêng, đi lại tự do, ăn uống đứng, không phân biệt ngôi thứ khách tham dự tiệc thường chỉ quen biết nhau theo từng nhóm

• Không khí bữa tiệc cởi mở, phù hợp với khách công vụ

• Đòi hỏi việc trình bày mỹ thuật cao hơn các loại tiệc khác: tiệc ngồi, tiệc cưới…

• Thực đơn phong phú, chủ yếu là các món ăn nguội, ít món ăn nóng, các món ăn được cắt thái nhỏ, gọn, trang trí mỹ thuật, được bày sẵn trong bàn tiệc theo từng khu vực trừ những nhóm ăn nóng

• Trong phòng tiệc Buffet thường bao giờ cũng bố trí một số quầy bar để phục vụ đồ uống cho khách

1.1.2.5 Ưu, nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng

• Tạo điều kiện cho nhà bếp có thời gian nhiều hơn để chuẩn bị sẵn các món

ăn Thay vì phải phục vụ khách hàng bằng nhiều món ăn khác nhau vừa tốn thời gian, vừa tốn nhân lực, một số nhà hàng kinh doanh theo nhiều dạng Buffet trưa, Buffet chiều, Buffet sáng, Buffet dạ tiệc

• Khách chỉ cần bỏ ra một số tiền nhất định là có thể ăn-uống thỏa thích theo

ý mình

• Với số lượng khách đến tham dự tiệc lớn nhưng đội ngũ nhân viên phục vụ khách không cần quá lớn, không giống như tiệc ngồi nhân viên không phải phục vụ cho khách từng món ăn hay thức uống, mà họ chỉ quan sát và hướng dẫn khách trong quá trình buổi tiệc

 Nhược điểm:

• Vì là tiệc Buffet khách tự phục vụ nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sự quan sát kỉ lưỡng hơn đối với khách như: các gia vị mà khách đang sử dụng đã đủ chưa, nếu hết thì nhân viên phải biết để bổ sung các thứ còn thiếu

• Đối với những khách lần đầu tiên tham dự tiệc Buffet sẽ rất khó khăn trong việc lựa chọn món ăn và thức uống nên đòi hỏi các món ăn thức uống phải được bày trí hợp lý và có sự hướng dẫn của nhân viên đối với những đối tượng khách này

• Bộ phận bếp phải chuẩn bị trước tất cả các món ăn thức uống trước thời gian tiệc bắt đầu, đồng thời cũng phải dự trù thêm lượng thức ăn bổ sung tại tiệc trừ trường hợp một số món khách dùng nhiều

• Khách chỉ được sử dụng thức ăn đồ uống có sẵn được bày trí trong tiệc, nếu khách có yêu cầu thêm về dịch vụ khác thì phải bỏ thêm chi phí ngoài

1.1.2.6 Ý nghĩa của tiệc Buffet tại nhà hàng khách sạn

• Đối với xã hội:

Đối với một đoàn khách tổ chức một buổi tiệc với nhau tại nhà hàng, thì người đứng ra tổ chức đó thường gặp khó khăn trong việc lựa chọn món ăn hay thức uống để đảm bảo cho những nhu cầu của nhiều đối tượng trong đoàn, và cũng để tạo ra bầu không khí thân mật, vui vẻ, giao lưu giữa những đối tượng trong một đoàn khách Chính vì vậy, việc lựa chọn hình thức tiệc Buffet sẽ rất phù hợp cho một đoàn khách lớn này Trong quá trình buổi tiệc, khách vừa thưởng thức được nhiều món ăn mà cũng có thể giao lưu với nhau, hoặc đối với những đoàn khách với mục đích làm ăn thì họ có thể bàn chuyện

về vấn đề kinh doanh…

• Đối với khách sạn:

Mặc dù quá trình tổ chức buổi tiệc mang tính chất công phu và lỹ lưỡng nhưng nhà hàng khách sạn vừa đón tiếp được lượng khách đông vừa thu lại được một lượng doanh thu bền vững trong bữa tiệc này Thực khách tự phục vụ nên đội ngũ nhân viên không cần phải phục vụ về các thức ăn uống, họ chỉ tiếp đón, hướng dẫn và phục vụ những yêu cầu phụ của khách

1.1.2.7 Quy trình tổ chức một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn

Bao gồm các công đoạn giống như phục vụ tiệc ngồi và có trình tự như sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức phục vụ tiệc đứng trong nhà hàng

1.1.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Một số khái niệm

1.1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ

những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh

1.1.3.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “ bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặ sức khỏe…”.

Theo Donal M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “ dịch

vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chaatss), mà một người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu Và thuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:

gồm các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính của

họ là dịch vụ

Nhận đặt

tiệc

Chuẩn bị phục vụ

tiệc

• Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products: là các sản phẩm vô hình

mà người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị trường Sản phẩm dịch

vụ không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn có thể là các công ty sản xuất kinh doanh, chế biến

thể được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc các công ty dịch vụ nhưng đi kèm với các sản phẩm dịch vụ chính của họ Thông thường các công ty không thu tiền từ dịch vụ khách hàng

• Dịch vụ chuyển hóa (Derived service): Các thảo luận học thuật về

marketing hiện đại được xuất bản trên tạp chí uy tín quốc tế - Tạp chí Marketing (Journal

of Marketing) đã tiếp cận khái niệm dịch vụ với một cách nhìn tương đối rộng và sâu –

đó là “dịch vụ nhận được” hay còn gọi là “dịch vụ chuyển hóa”, tiêu biểu là Steve Vargo

và Bob Lusch Các học giả này cho rằng tất cả các sản phẩm, hàng hóa bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình được định giá theo giá trị của nó, đó chính là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm, hàng hóa đó mang lại Trên cơ sở nghiên cứu của nhiều nhà khoa học nàh kinh tế học và nhà marketing nổi tiếng, hai học giả này cho rằng giá trị mà người tiêu dùng nhận được từ các hàng hóa hữu hình thực sự là dịch vụ mà hàng hóa đó

mà lại chính không phải hàng hóa đó

1.1.3.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

• Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ Tức là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

• Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một quá

trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ

• Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality) là những tính năng quan

trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy, hay sờ hoặc nhìn thấy được

• Chất lượng dịch vụ “trải nghiêm” (experience service quality) là chất lượng là

khách hàng có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

• Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) đó là chất lượng của

sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn

• Một trong những yếu tố cơ bản nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ Thậm chí trong nhiều trường hợp dịch vụ đơn thuần thì chất lượng là nhân tố quyết định đến lựa chọn mua và đánh giá sau khi mua của người tiêu dùng

• Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng

dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

• Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi.

1.1.3.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn

Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, thì chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách

Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

• Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi

mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

• Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo

• Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được).

Như vậy, mục tiêu mà các doanh ngiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kỳ vọng Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn)

để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung

cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức

độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một

nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn

1.1.3.2.1 Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta

không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian.

Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là không giống nhau

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm đó dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm khách sạn như: đếm số lượng khách hàng ngày ra, vào khách sạn Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ với khách hàng của khách sạn…

1.1.3.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

• Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng

• Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách

là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa

có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức

là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.

1.1.3.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ

• Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật

chất kỹ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong

và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết

bị máy móc trong nhà hàng v.v

• Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc

biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu

1.1.3.2.4 Có tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

• Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành

động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng

cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau.

• Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời

hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt

ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh đồng với tính cố định bất biến Chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

• Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt sẽ có ảnh hưởng tích

cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế

và tăng thu nhập cho nhân viên Và cơ sở vật chất chất kỹ thuật tại nhà hàng có tốt hay không còn có sự ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên, từ đó ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ của khách tại nhà hàng khách sạn

• Một món ăn ngon, hấp dẫn, có thẩm mỹ thì ngoài quá trình chế biến món ăn còn cần đến các loại dụng cụ chứa đựng thức ăn Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng Các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các nhu cầu đó của khách Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về cơ sở vật chất chất kỹ thuật phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao

• Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ: Cần có hệ thống

cơ sở vật chất chất kỹ thuật chuyên dùng trong các nhà hàng khách sạn Chẳng hạn muốn

có một món ăn ngon thì đòi hỏi các nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy

phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để

có kem ngon thì phải có máy làm kem, để có những cốc cocktail, trà, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống v.v… Ngoài

ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, khăn trải bàn, khăn ăn, các dụng cụ

ăn uống như bát, đĩa, dao, dĩa,…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, sạch sẽ, không có mùi tanh của thức ăn cũ, cách bài trí phòng ăn hợp lý, sang trọng, thoáng rộng mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách

Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối với

việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách và việc phục vụ khách Do đó, cơ sở vật chất chất kỹ thuật khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ

1.1.3.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ

Trong hoạt động kinh doanh ăn uống, hầu như các sản phẩm đều mang tính vô hình, khách chỉ cảm nhận được thông qua hình ảnh và hình thức giới thiệu của nhân viên, chính vì vậy với đội ngũ nhân viên luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách phải có khả năng nghiệp vụ tốt khiến khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng Những người này chính là cầu nối trực tiếp chi việc kinh doanh ăn uống của nhà hàng được phát triển Một nhân viên phục vụ có thể làm cho chất lượng của sạn phẩm đạt hiệu quả cao hơn, còn tùy thuộc vào khả năng giao tiếp và quá trình phục vụ của mình Sự hài lòng của khách không chỉ phụ thuộc vào những cơ sở vật chất tốt tiện nghi mà còn dựa vào thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên

Với những vai trò chính của nhân viên phục vụ tại khách sạn thì riêng một nhân viên phục vụ nhà hàng phải đáp ứng được các yêu cầu sau:

• Nhân viên phục vụ phải luôn có thái độ tốt với mọi khách trong suốt quá trình phục vụ

• Thuần thục trong các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính chuyên nghiệp của một nhân viên nhà hàng với thứ hạng của khách sạn.

• Hiểu biết sâu sắc về các món ăn, đồ uống của nhà hàng thậm chí cả về cách chế biến các món ăn, về phong tục tập quán trong ăn uống của các vùng miền, dân tộc khác nhau nhằm có kỹ năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng khách sạn

Có được những kỹ năng đó thì khi có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây, nhân viên cũng có thể dễ dàng đáp ứng được mọi thắc mắc của khách

• Phải nắm bắt được tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi

• Hiểu biết về lễ nghi trong quá trình phục vụ và giao tiếp với khách

• Yêu cầu về độ tuổi: NVPV trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ (20 –

30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được xem là quan trọng hơn độ tuổi

• Yêu cầu về giới tính: Các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữ

giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh Còn công việc phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn

• Yêu cầu về ngoại ngữ: những lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống không nhất thiết phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên môn nghiệp vụ mà mình làm và đặc biệt họ phải giao tiếp được với mọi đối tượng khách bằng ngoại ngữ

1.1.3.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành

Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tới CLDV Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về

độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách Chất lượng và chủng loại SPDV ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về CLDV ăn uống càng cao và các loại hình SPDV càng đa dạng

Tóm lại, ba yếu tố trên của CLDV nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với

nhau Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng CSVCKT và người phục vụ Các trang thiết bị, CSVC chỉ có thể được sử dụng một cách hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng tốt đối với CSVCKT và nhân viên phù hợp

Ngoài ra, chất lượng SPDV khách sạn còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có những nhu cầu, sở thích khác nhau; tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách tại thời điểm tiêu dùng SPDV; tùy vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về môi trường bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được; việc quản lý chất lượng của Nhà nước cũng có tác động lên tiêu chuẩn CLPV của doanh nghiệp v.v Khi đánh giá CLDV, khách hàng thường không xem xét từng khâu, từng công đoạn mà thường xem xét cả một quá trình, thậm chí nhiều khi họ chỉ tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ Do vậy, CLDV đòi hỏi phải có tính nhất quán cao và phải có được sự đồng bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố

1.1.3.4 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ

• Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn: giảm thiểu các

chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm của sản phẩm cho khách sạn Tăng thị phần và duy trí tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm nâng cao uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều

mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam

• Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường: Thị

trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn, là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Nhu cầu của con người thường muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến nơi nào đó thú vị hơn Khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận

bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất

lượng cao hơn Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý hơn, từ đó vừa giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị trí trên thị trường.

• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh của doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong

quá trình cung cấp dịch vụ: tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót; Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực: những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực, nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường

• Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí quảng cáo.

1.1.3.5 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

Hoàn thiện liên tục

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại khách hàng

Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Sơ đồ 1.3:Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.2.1 Thực trạng du lịch Huế qua 3 năm 2008 – 2010

Trong những năm gần đây, cùng với sự xúc tiến phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tế khác thì ngành du lịch đang dần dần khẳng định vị thế là ngành kinh tế mũi nhọn trong xu hướng phát triển kinh tế của nước ta cũng như trong xu thế phát triển của tỉnh Thừa Thiên Huế

Ngành du lịch của Tỉnh đã đạt được một số khả quan, thể hiện ở mức độ tăng trưởng bình quân cao và ổn định trong suốt thời gian dài, tạo được sự chuyển biến tích cựn trên một số mặt hoạt động và trong nhận thức về du lịch, góp phần nâng cao mức thu nhập của người dân Trong những năm gần đây số lượng khách cũng như ngày khách đến với Huế có xu hướng tăng theo chiều hướng tích cực

Trong định hướng phát triển kinh tế và trong cơ cấu kinh tế của T.T.Huế giai đoạn

2008 – 2012, với mục tiêu phấn đấu doanh thu du lịch tăng bình quân 37%, năm 2012 phấn đấu đón 2,8 triệu lượt khách (trong đó 1,6 triệu lượt khách quốc tế và 1,2 triệu lượt khách nội địa) đã xác định tập trung đầu tư phát triển du lịch thành một ngành công nghiệp, động lực chính cho phát triển kinh tế xã hội theo hướng bền vững, đảm bảo môi trường sinh thái, cảnh quan, bảo tồn và phát huy hợp lý tiềm năng, lợi thế để tạo ra các loại hình du lịch của cả nước, đẩy nhanh tốc độ công nghiệp hóa – hiện đại hóa theo hướng tận dụng lợi thế về tài nguyên thiên nhiên, nguồn lao động dồi dào để giải quyết việc làm tạo cho thu nhập cho nhân dân.Cùng với sự phát triển của du lịch cả nước, du lịch T.T.Huế cũng có những bước tiến lớn, số lượng lao động được thu hút vào các ngành

du lịch ngày một tăng lên

Trong năm 2008, ngành du lịch Thừa Thiên Huế đã đón và phục vụ được 1.680.800 lượt khách, trong đó khách quốc tế là 790.750 lượt khách chiếm 47,05 % và khách nội địa 889.250 lượt khách chiếm 52,95% Sang năm 2009, tổng lượt khách giảm 250.800 lượt khách tương ứng giảm 14,92 % so với năm 2008 Trong đó khách quốc tế giảm mạnh với lượt khách là 189.637 chiếm 23,99% so với năm 2008, còn khách nội địa giảm 6,79% so với năm 2008 Nguyên nhân dẫn đến tổng lượt khách đến Huế giảm là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu nên nhu cầu đi du lịch của khách đến Huế giảm Lượng khách đến Huế hằng năm chủ yếu dựa vào khách quốc tế, vì đây là

nguồn thu chủ yếu của ngành du lịch Thừa Thiên Huế, nhưng trong năm 2009 lượng khách du lịch giảm mạnh làm ảnh hưởng tiêu cực đến ngành du lịch của tỉnh ta Do đó các nhà quản lý du lịch cần có những chính sách kích càu cần thiết thu hút khách hơn nữa

để đối phó với những yếu tố bất định xảy ra mà ta không lường trước được

Để đạt mục tiêu đón nhiều lượt khách đến Huế hơn nữa với sự kiện Festival 2010 thì toàn ngành đang dốc toàn lực lượng xây dựng cơ sở hạ tầng, các khách sạn đagn xây dựng quy mô hơn, chất lượng hơn để đáp ứng như cầu của du khách Năm 2010 tỉnh T.T.Huế đã phấn đấu thu hút nhiều lượt khách đến Huế hơn và kết quả là đạt được 1.796.200 lượt khách, tăng 366.200 lượt khách tương ứng tăng 25,61 % so với năm 2009 Trong đó, lượt khách quốc tế tăng 200.100 lượt khách tương ứng tăng 33,29% so với năm

2009, và khách nội địa tăng 186.100 lượt khách tương ứng tăng 23,01% so với năm 2009 Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho ngành du lịch của tỉnh ta trong năm nay với việc làm sao ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch đến Huế hơn nữa Số lượng khách đến Huế tăng nhanh trong năm 2010 đông nghĩa số ngày khách lưu trú tại Huế cũng tăng

Năm 2008 có 2.888.600 ngày khách nhưng sang năm 2009 thì tổng ngày khách giảm đi 590.150 ngày khách so với năm 2008 tương ứng giảm 16,96%, đặc biệt số ngày khách đối với khách quốc tế giảm mạnh, nguyên nhân là do ảnh hưởng của dịch cúm A/H1N1, và khủng hoảng của nền kinh tế toàn cầu nên làm cho lượng khách lưu trú tại Huế giảm đi Sang năm 2010, tình hình có thay đổi tốt hơn về mọi mặt, tổng ngày khách tăng lên 665.938 ngày khách so với năm 2009 tương ứng tăng 23,05%

Mặc dù số lượng khách và tổng ngày khách tăng nhưng nhìn chung qua 3 năm ta thấy thời gian lưu trú bình quân của khách giảm Đặc biệt trong năm 2010 thời gian lưu trú của khách giảm một cách rõ rệt, điều này cho thấy rằng khách chỉ tới tham quan rồi lại đi đến nơi khác chứ không ở lại Huế thời gian dài Và Sở Du lịch Huế phải có biện pháp gì, chính sách nào cho hợp lý để thu hút khách và giữ khách lưu trú tại Huế lâu hơn

Tuy nhiên trong năm 2010 doanh thu du lịch của Huế cũng đã có tăng hơn nhiều

so với các năm trước Cụ thể, đạt 1.435.578 triệu đồng tăng 232.128 triệu đồng so với năm 2009 tương ứng tăng 19,29%

Khách sạn Saigon Morin Huế là liên doanh giữa công ty du lịch Hương Giang và Saigon Tourist Đây là một trong những khách sạn lớn và có uy tín của thành phố Huế

Là một khách sạn phục vụ hầu hết hơn 90% là lượng khách quốc tế thì vấn đề chất lượng phải được đặt lên hàng đầu, nó phải là vũ khí sắc bén nhất trong cuộc cạnh tranh gay gắt hiện nay Để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường ngày càng khó khăn và khốc liệt này, khách sạn Saigon Morin phải không ngừng nổ lực để nâng cao chất lượng dịch

vụ nhằm chiếm lĩnh thị trường, tạo dựng niềm tin và ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, từ đó củng cố thêm vị trí của thương hiệu Saigon Morin

Bảng 1.1: Tình hình du lich Huế qua 3 năm (2008 – 2010).

1 Tổng lượt khách Lượt khách 1.680.800 1.430.000 1.796.200 -250.800 -14,92 366.200 25,61Quốc tế Lượt khách 790.750 601.113 801.213 -189.637 -23,99 200.100 33,29

2 Tống ngày khách Ngày khách 3.478.750 2.888.600 3.554.538 -590.150 -16,96 665.938 23,05Quốc tế Ngày khách 1.689.970 1.214.248 1.398.265 -475.722 -28,15 184.017 15,15Nội địa Ngày khách 1.788.780 1.674.352 2.156.273 -114.428 -6,34 481.921 28,78

3 Thời gian lưu trú

4 Doanh thu Triệu đồng 1.143.500 1.203.450 1.435.578 59.950 5,24 232.128 19,29

(Nguồn: Sở Du lịch Thừa Thiên Huế)

1.2.2 Các chính sách phát triển du lịch Huế trong những năm qua

Với chương trình phát triển kinh tế - xã hội từ những năm 2006 – 2010 sẽ chuyển lối từng bước cơ cấu kinh tế theo hướng lấy du lịch – dịch vụ làm ngành kinh tế mũi nhọn

để khai thác lợi thế và tạo động lực cho nền kinh tế phát triển

Việc mở rộng nâng cấp quốc lộ 1, tuyến đường xuyên Việt, sân bay Phú Bài là sân bay quốc tế, cảng nước sâu Chân Mây, quốc lộ 9 nối Lào, Thái Lan, Myanma sẽ tạo điều kiện cho Huế cơ hội hội nhập với các nước tiểu vùng sông Mekong, ASEAN cũng như các nước khác trên thế giới

Theo nghị quyết hội nghị lần thứ 9 của Đảng và Ban chấp hành Đảng Bộ tính khóa XIII về nhiệm vụ và phát triển kinh tế xã hội năm 2009 là bản kế hoạch 5 năm (2006 – 2010) Đối với ngành du lịch, Nghị quyết đã khẳng định chương trình phát triển Du lịch trọng điểm thứ 2 sau chương trình khắc phục hậu quả của lũ lụt, phòng chống dịch bệnh

và công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn, trong đó nhiệm vụ trọng tâm là cải thiện chất lượng dịch vụ, lành mạnh hóa môi trường du lịch, tổ chức tốt các lễ hội Festival, khởi động một số dự án du lịch trọng điểm của quy hoạch tổng thể phát triển du lịch, tập trung hỗ trợ cho các doanh nghiệp khởi công và đẩy mạnh tiến độ triển khai các

dự án du lịch lớn

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MORIN

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SAIGON MORIN

ga xe lửa 2 km, nằm gần các khu mua sắm như chợ Đông Ba, siêu thị Coopmart…và có tầm nhìn hướng ra sông Hương rất đẹp và nên thơ

Từ những vị trí trên của khách sạn, với 4 mặt tiền bao quanh trên diện tích 8200

km2, du khách có thể rất dễ dàng tìm đến khách sạn và cũng rất thuận tiện trong việc tham quan các điểm du lịch của Huế như cầu Trường Tiền, Đại Nội, chợ Đông Ba, chùa Thiên Mụ, Lăng Cô, Bạch Mã v.v

Hơn thế nữa, với 4 mặt tiền bao quanh giúp du khách dễ dàng tiếp cận khách sạn

từ bên ngoài Bên trong khách sạn là một sân vườn với những cây cổ thụ lâu năm và một

hồ bơi trong mát, bãi đậu xe thuận tiện cho khách nghỉ ngơi và tham quan v.v

Khách sạn Saigon Morin ra đời từ năm 1901, là khách sạn du lịch sơm sớm nhất, độc nhất và lớn nhất ở Cố Đô Huế Với ba cái nhất, khách sạn Saigon Morin lúc bấy giờ ngoài việc phục vụ du khách còn đảm nhiệm luôn vai trò “nhà khách” của chính phủ Nam triều và Chính phủ bảo hộ (Tòa khâm sứ Trung kỳ) – một bộ phận du lịch của

phòng Đông Dương thuộc Pháp với cái tên là khách sạn Bogeart – A.Bogeart là một quân nhân người Pháp từng tham gia vào trận quân viễn chinh Pháp đánh chiếm kinh đô Huế Vào đầu thế kỷ XX Morin là khách sạn lớn nhất ở Huế và miền Trung

Khách sạn đã đón tiếp các nhà văn hóa và các nhà thơ lớn nổi tiếng như: Thống chế Joffre và Foch, nhà văn lớn của Pháp Andre Malraux 4, Sylvain Le’vy, Le Opold Cadie’re, tướng Catroux của Cu Ba, vua của nước Lào Siso Wath, Thái tử Campuchia Norodom Sihanouk, vua hề Charlot, vua và hoàng hậu Thụy Điển, phu nhân tổng thống Pháp – bà Bernadette Chirac, hoàng tử Hà Lan Williem Alexander, ông Roger Moore (diễn viên đóng điệp viên 007), phó thủ tướng Nguyễn Sinh Hùng…

Vào năm 1904, sau cơn bão Giáp Thìn, khách sạn bị hư hỏng nặng, ông A.Bogeart cho tu sửa và chuyển nhượng cho nhà tư bản Guerin Từ đó, khách sạn được mang tên A.Guerin - khách sạn lớn của Huế (A.Guerin – Grand hotel de Hue)

Đến năm 1907, khách sạn được chuyển nhượng cho anh em gia đình nhà Morin

Từ đó khách sạn được mang tên Morin Freres (Morin huynh đệ)

Vào thời hưng thịnh nhất, sau năm 1929 Khách sạn Morin có 70 phòng, hà hàng

120 chỗ, một số dịch vụ như: café, quầy rượu, rạp chiếu phim, câu lạc bộ giải trí…

Từ năm 1954, người Pháp rút về sau khi hiệp định Gionevor được ký kết, hảng buôn Morin ủy quyền lại cho ông Nguyễn Văn Yến tự do kinh doanh

Năm 1957, chính quyền Ngô Định Diệm mà trực tiếp là Ngô Đình Cẩm, lãnh chúa miền Trung tịch thu toàn bộ cơ sở Morin cho chính quyền Saigon thuê làm cơ sở trường Đại học Huế

Sau ngày giải phóng năm 1975, khách sạn Morin tiếp tục làm cơ sở cho Đại học tổng hợp Huế Đến năm 1991 tỉnh Thừa Thiên Huế chuyển lại khách sạn cho Công ty Du lịch Thừa Thiên Huế, khách sạn Morin lại được trở về giá trị nguyên thủy của nó là kinh doanh khách sạn Công ty Du lịch Thừa Thiên Huế đã đầu tư sữa chữa những cử chỉ cải tạo và sử dụng 52 phòng ngủ, chất lượng phòng ngủ, tiện nghi sinh hoạt còn thấp so với yêu cầu phục vụ khách quốc tế, đối tượng phục vụ chủ yếu lúc bấy giờ là khách có khả năng thanh toán thấp, trong thời kì này ông Dương Quang Thường làm Giám đốc khách sạn

Cùng với sự thu hút khách của ngành du lịch Việt Nam trong những năm

1992-1993, Huế cũng bắt đầu nhận được sự quan tâm của khách du lịch Nhận thấy xu hướng khả quan của ngành và có thể phát huy lợi thế của khách sạn Saigon Morin, Ban Tài Chính Quản Trị Tỉnh Ủy đã liên doanh với Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh và năm 1994 Công ty liên doanh Saigon Tourist Morin Huế ra đời với vốn góp liên doanh là 50%-50%

Khách sạn Saigon Morin được xây dựng lại từ ngày 12/3/1995 đến ngày 26/3/1998 thì chính thức khai trương đi vào hoạt động Tổng giá trị công trình sau khi cải tạo là 107.454 triệu đồng Được xếp hạng là khách sạn 3 sao, đạt tiêu chuẩn quốc tế Hiện nay, khách sạn đã có 183 phòng để đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách ngày càng gia tăng

Nằm sát bên cầu Tràng Tiền, với 4 mặt tiền đường trung tâm thành phố Huế: Hoàng Hoa Thám – Lê Lợi – Hùng Vương – Trương Định, cộng với kiến trúc được thiết

kế khá đẹp, với sân vườn rộng, nhà hàng ngoài trời, phòng ốc rộng thoáng, Saigon - Morin luôn là địa chỉ tìm đến của những du khách hạng sang Đối tượng khách lưu trú hiện nay của khách đa số là quốc tế với trên 90% trong đó nhiều nhất là khách đến từ Pháp, Hoa Kì, Anh, Đức, Nhật, Hàn Quốc

Để phục vụ nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng, khách sạn luôn đưa ra các chương trình hoạt động mới, như các kì ẩm thực kết hợp khẩu vị Âu, Á và những món ăn từ dân dã cho đến các món của các bậc vua quan triều đình Huế ngày xưa tại Morin Restaurant, Cafeteria, Garden Rendezvous, Panorama Bar, Royal Cuisine Restaurant Đặc biệt, những chương trình trình diễn văn hóa cung đình Huế đặc biệt loại hình nhã nhạc cung đình Huế – loại hình được UNESCO công nhận di sản thế giới luôn tạo ấn tượng đối với du khách Ngoài việc đưa các yếu tố văn hóa bản địa vào giới thiệu với du khách nhằm mang lại cho du khách những cảm nhận sâu hơn về mảnh đất văn hóa

cô đô, Saigon Morin cũng đặc biệt chú trọng dòng khách MICE Khách sạn có 3 phòng họp sức chứa khoảng 400 khách, tự hào là địa điểm chuyên tổ chức các hội nghị mang tầm quốc gia và quốc tế