Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty đối với đại lý bảo hiểm nhân thọ AIA Vĩnh Long

PH N M U LỦ ch n đ tƠi: Trên th gi i, B o hi m nhân th đ i r t s m vào kho ng n m 2100 tr Công Nguyên c đ qu c La Mã c đ i Tuy nhiên B o hi m nhân th giai đo n r t đ n thu n ng i ta ch l p h i mai táng đ lo chi phí tang ma cho thành viên s c m đoán c a ch đ La Mã nên B o hi m nhân th ch a có u ki n phát tri n N m 1583, hình th c b o hi m nhân th đ u tiên đ i đ Luân đôn, ng i c b o hi m William Gybbon Nh ng lúc b y gi b o hi m nhân th v n ch a có u ki n phát tri n thi u c s k thu t ng u nhiên, gi ng nh m t trò ch i nên b nhà th giáo h i lên án v i lỦ l m d ng cu c s ng ng i Sau Cách M ng ánh sáng (Glorious Revolution) n m 1688, V ng Qu c Anh cơng nh n tính pháp lỦ c a b o hi m nhân th , t b o hi m nhân th có u ki n phát tri n tr thành m t s n ph m không th thi u đ c cu c s ng M c dù b o hi m nhân th đ i r t lâu nh ng đ phân ph i s n ph m b o hi m nhân th đ n khách hàng, công ty b o hi m nhân th v n s d ng ch y u kênh phân ph i truy n th ng l c l nh ng n đ c phát tri n, b o hi m nhân th m t s n ph m không th thi u c cu c s ng, ng i dân công nh n v giá tr c n thi t c a b o hi m nhân th Vì th cơng vi c c a ng i đ i lỦ b o hi m nhân th “có giá tr h n” Bên c nh đó, đ i lý b o hi m nhân th đ b n theo m c l ng đ i lỦ b o hi m nhân th c kỦ h p đ ng lao đ ng đ ch ng l ng c ng t i thi u Tuy nhiên, v b n ch t, thu nh p ch y u c a h v n đ n t hoa h ng bán b o hi m nh ng có l ng c ng, h đ c b o đ m ph n v thu nh p đ ti p t c cơng vi c Trong Vi t Nam, b o hi m xa l , đa s ng i dân hồi nghi v giá tr c a b o hi m nhân th đ i v i cu c s ng Vì v y, công vi c c a ng i đ i lỦ b o hi m nhân th g p khó kh n h n nh ng đ i lỦ b o hi m nhân th không đ c kỦ h p đ ng lao đ ng mà ch kỦ h p đ ng dân s v i công ty b o hi m Chính v y , đ i lỦ b o hi m nhân th khơng có l ng c đ nh, không đ ch ng ch đ phúc l i xã h i t công ty, ti n hoa h ng bán đ c b o hi m Do đó, d n đ n tình tr ng “nh y vi c”, chuy n vi c, ngh vi c ngành đ n m c báo đ ng trì phát tri n kinh doanh công ty b o hi m nhân th r t tr ng đ n d ch v ch m sóc đ i lỦ b o hi m nhân th , ph c v t t nh t l c l ng đ i lý b o hi m nhân th giúp đ i lỦ b o hi m nhân th hài lòng c ng tác lâu dài v i công ty Nh n th c đ c u đó, Cơng ty B o hi m Nhân th AIA V nh Long (AIA V nh Long) nói riêng Cơng ty B o hi m nhân th AIA Vi t Nam (AIA Vi t Nam) nói chung th i gian qua th c hi n nhi u gi i pháp đ nâng cao ch t l ng d ch v đ i lỦ đ tđ c m c tiêu quan tr ng này, n l c c a AIA V nh Long s tham gia đóng góp Ủ ki n c a đ i lỦ b o hi m nhân th m t yêu c u có tính ch t quy t đ nh đ n hi u qu c a d ch v đ i lỦ Tuy nhiên, hi n vi c thu th p Ủ ki n c a đ i lỦ b o hi m nhân th r t h n ch ch y u qua thùng phi u góp Ủ gi i pháp ch a th t s thu hút đ i lỦ b o hi m nhân th tham gia Xu t phát t yêu c u trên, tác gi ch n đ tài: " l ánh giá s hài lòng v ch t ng d ch v c a công ty đ i v i đ i lý b o hi m nhân th AIA V nh Long ", v i mong mu n góp ph n vào công cu c nâng cao ch t l ng d ch v c a AIA V nh Long c ng nh AIA Vi t Nam M c tiêu nghiên c u: M c tiêu t ng quát: đ i v i ch t l ánh giá m c đ hài lòng c a đ i lỦ b o hi m nhân th ng d ch v t i AIA V nh Long M c tiêu c th : đ tđ c m c tiêu chung trên, đ tài có m c tiêu c th nh sau: (1) Mô t m t s th c tr ng v ch t l (2) Phân tích nhân t th đ i v i ch t l nh h ng d ch v t i AIA V nh Long ng đ n s hài lòng c a đ i lỦ b o hi m nhân ng d ch v t i AIA V nh Long (3) G i Ủ m t s khuy n ngh ch y u đ nâng cao ch t l ng d ch v t i AIA V nh Long nh m làm hài lòng h n cho đ i lỦ s c ng tác v i AIA V nh Long nói riêng AIA Vi t Nam nói chung Cơu h i nghiên c u: Ch t l ch , làm nh h ng d ch v t i AIA V nh Long th i gian qua có nh ng v n đ h n ng m c đ hài lòng c a đ i lỦ b o hi m nhân th đ i v i AIA V nh Long ? Nh ng y u t c b n c a ch t l ng d ch v làm cho đ i lỦ b o hi m nhân th hài lòng (ho c khơng hài lòng) ? nâng cao ch t l ng d ch v , ph c v t t h n cho đ i lỦ b o hi m nhân th AIA V nh Long c n có nh ng u ch nh ? Ph m vi nghiên c u: Cơng ty b o hi m nhân th có hai m ng d ch v r t quan tr ng mà b t k công ty b o hi m nhân th c ng quan tâm đ n đ ph c v cho s phát tri n c a doanh nghi p là: d ch v dành cho khách hàng d ch v dành cho đ i lỦ b o hi m nhân th Tuy nhiên, s n ph m b o hi m nhân th r t đ c bi t khách hàng giao d ch ch y u thông qua đ i lỦ b o hi m nhân th , khách hàng ch đ n giao d ch v i công ty b o hi m nhân th khi: - óng phí b o hi m: Vi t Nam hi n nay, công ty b o hi m nhân th th ng t ch c hình th c ph c v t n nhà, ngh a đ i lỦ hay nhân viên đ n t n nhà khách hàng thu phí, r t tr ng h p khách hàng đ n công ty, b u n, ngân hàng đ n p phí b o hi m - Có r i ro x y ra, nh n đáo h n h p đ ng, nh n ti n m t đ nh k ,… Vì ngun t c an tồn cho khách hàng công ty b o hi m nhân th khuy n khích khách hàng nh n ti n m t qua ngân hàng hay chuy n kho n có giao d ch nh n quy n l i b o hi m Bên c nh đó, cơng ty b o nhân th th c hi n nghiêm túc nguyên t c b o m t thông tin khách hàng theo u kho n h p đ ng b o hi m nhân th Vì v y n u kh o sát khách hàng r t khó th c hi n k t qu nh n đ c s khơng xác Cho nên lu n v n tác gi ch nghiên c u v d ch v mà AIA V nh Long dành ph c v cho l c l cá nhân) it ng đ i lý b o hi m nhân th (đ i lý b o hi m nhân th ng nghiên c u, kh o sát đ i lý b o hi m nhân th AIA V nh Long- khách hàng trung gian c a Công ty B o hi m Nhân th Và s li u ph c v cho nghiên c u đ c thu th p kho ng th i gian t 01/3/2012 đ n tháng 6/2015 Ph ng pháp nghiên c u: tài s d ng ph đ ng pháp nghiên c u đ nh tính đ nh l ng Nghiên c u c ti n hành qua giai đo n chính: + Nghiên c u khám phá (nghiên c u đ nh tính): ph ng v n tr c ti p 10 đ i lỦ n hình c a AIA V nh Long, thu th p d li u thông qua b ng câu h i s b đ xác đ nh nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a đ i lỦ b o hi m nhân th ; bên c nh đó, tham kh o Ủ ki n c a gi ng viên h ng d n Sau đ a mơ hình kh o sát, u ch nh, s p x p bi n câu h i cho phù h p v i b i c nh nghiên c u * Khái qt v mơ hình kh o sát: kh o sát s hài lòng c a đ i lỦ b o hi m nhân th , tác gi xoay quanh tiêu chí: m c đ quan tr ng c a y u t d ch v dành cho đ i lỦ b o hi m nhân th nhân t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a đ i lỦ b o hi m nhân th Nghiên c u s d ng thang đo Likert n m m c đ , v i: 1: R t không đ ng Ủ 2: Khơng đ ng Ủ 3: Khơng có Ủ ki n 4: ng Ủ 5: Hoàn toàn đ ng Ủ Trên c s b thang đo SERVQUAL, qua nghiên c u đ nh tính, tác gi u ch nh thang đo g m bi n đ c l p (23 bi n quan sát): (1) tin c y: có bi n quan sát Khi AIA V nh Long h a h n s làm m t theo m t th i gian nh t đ nh đ c th c hi n nh v y Khi đ i lỦ b o hi m nhân th có v n đ AIA V nh Long s th hi n s thông c m quan tâm AIA V nh Long cung c p d ch v đáng tin c y AIA V nh Long cung c p d ch v vào th i m mà công ty h a s th c hi n AIA V nh Long ln đ m b o s xác, rõ ràng AIA V nh Long thông báo v i đ i lỦ b o hi m nhân th xác d ch v đ c th c hi n AIA V nh Long có ch ng trình t ng th ng h p d n (2) S đáp ng: có bi n quan sát i lỦ b o hi m nhân th s nh n đ c d ch v nhanh chóng t nhân viên c a AIA V nh Long Nhân viên c a AIA V nh Long luôn s n sàng giúp đ đ i lỦ b o hi m nhân th Nhân viên c a AIA V nh Long không bao gi t b n r n đ không đáp ng yêu c u c a đ i lỦ b o hi m nhân th k p th i (3) S đ m b o: có bi n quan sát i lỦ b o hi m nhân th hoàn toàn tin t ng vào nhân viên c a AIA V nh i lỦ b o hi m nhân th c m th y an toàn giao d ch v i nhân viên Long c a AIA V nh Long Nhân viên c a AIA V nh Long r t l ch s Nhân viên có s h tr đ y đ t AIA V nh Long đ làm t t công vi c c a h (4) S th u hi u: có bi n quan sát AIA V nh Long th hi n s quan tâm đ n cá nhân c a đ i lỦ b o hi m nhân th Nhân viên AIA V nh Long th hi n s quan tâm đ n cá nhân c a đ i lỦ b o hi m nhân th Nhân viên AIA V nh Long hi u bi t nhu c u đ c bi t c a đ i lỦ b o hi m nhân th AIA V nh Long quan tâm đ n l i ích t t nh t c a đ i lỦ b o hi m nhân th (5) Y u t h u hình: có bi n quan sát AIA V nh Long có thi t b hi n đ i C s v t ch t AIA V nh Long h p d n Nhân viên AIA V nh Long đ c trang ph c g n gàng, đ p C s v t ch t AIA V nh Long phù h p v i lo i hình d ch v b o hi m nhân th AIA V nh Long có gi ho t đ ng thu n ti n cho t t c đ i lỦ b o hi m nhân th Trong bi n đ c l p (23 bi n quán sát) nêu trên, bi n y u t h u hình (5 bi n quan sát), 18 bi n l i thu c bi n: đ tin c y, s đáp ng, s đ m b o, s th u hi u đ u liên quan đ n ng Do ng i i (hay nhân viên) d ch v đ i lỦ b o hi m nhân th đ y u t hàng đ u, có tính quy t đ nh ch t l c coi ng d ch v đ i lỦ b o hi m nhân th Mu n v y, nhân viên ph i: bi t l ng nghe, có ki n th c k n ng gi i quy t công vi c, bi t di n đ t rõ ràng, thái đ thân thi n, k p th i linh ho t, * i v i bi n ph thu c: d a nghiên c u c a Lassar & c ng s (2000), thang đo s hài lòng c a khách hàng có bi n quan sát Nh ng đ c thù c a ngành b o hi m nhân th , khách hàng r t ti p xúc v i công ty, nên vi c đánh giá d ch v s thi u xác l th đánh giá xác d ch v b o hi m nhân th ph i thông qua l c ng đ i lỦ b o hi m nhân th Và đ i lỦ b o hi m nhân th ti p xúc khách hàng ng xuyên nên h s c m nh n đ c đánh giá c a khách hàng v d ch v c a cơng ty b o hi m nhân th Chính v y, nghiên c u này, tác gi đ a thêm bi n quan sát th t vào thành ph n bi n ph thu c Bi n ph thu c S hƠi lòng: có bi n quan sát Nhìn chung đ i lỦ b o hi m nhân th hài lòng v ch t l ng d ch v c a AIA V nh Long i lỦ b o hi m nhân th s ti p t c c ng tác v i AIA V nh Long th i gian t i i lỦ b o hi m nhân th s gi i thi u ng i khác v i AIA V nh Long nh Khách hàng ph n ánh d ch v c a AIA V nh Long ch t l + Nghiên c u mô t (nghiên c u đ nh l ng ng): ti n hành thu th p d li u thông qua kh o sát 122 đ i lỦ có đ n v n phòng công ty giao d ch th i gian nghiên c u t tháng đ n tháng n m 2015 Ti p theo vi c phân tích d li u s đ thông qua phi u h p l thu th p đ c th c hi n c (118 phi u) K t qu phân tích s c s đ đ a nh ng g i Ủ khuy n ngh c i ti n ụ ngh a th c ti n c a đ tƠi: Lu n v n cung c p thông tin nh ng lu n c khoa h c đ cho AIA V nh Long nói riêng AIA Vi t Nam nói chung th y rõ h n v nh ng y u t hài lòng c a đ i lỦ b o hi m nhân th đ i v i ch t l nh h ng đ n s ng d ch v t i công ty T đó, có th đ a sách, d ch v , u ch nh, phân công nhân viên phù h p đ nâng cao s hài lòng c a đ i lỦ b o hi m nhân th nh m gi chân đ i lỦ c , thu hút đ i lỦ m i làm n n t ng t o s t ng tr L ng nhanh b n v ng c kh o m t s nghiên c u có liên quan: Do B o hi m nhân th ch m i xu t hi n Vi t Nam 20 n m nên nghiên c u có liên quan hi m Hi n t i tác gi ch a đ c bi t có nghiên c u c th liên quan đ n đ tài v s hài lòng c a đ i lỦ đ i v i ch t l ng d ch v đ i lỦ B o hi m nhân th m t cách th ng Chính v y, tác gi s d ng tài li u đ cung c p ngành b o hi m nhân th , tham kh o vi t đ c c đ ng Website ch y u M c dù đ i t ng nghiên c u c a tác gi đ i lỦ b o hi m nhân th , nh ng đ i lý b o hi m nhân th khách hàng trung gian c a công ty b o hi m nhân th nên tác gi tham kh o áp d ng lỦ thuy t, nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v Sau m t s nghiên c u có liên quan đ n đ tài c a tác gi : - Nghiên c u c a Tr nh Th Qu nh Trang (2013): th hi n qua đ tài “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ngân hàng n t t i Ngân hàng Th ng m i C ph n Vi t Nam Th nh V ng” K t qu nghiên c u cho th y s hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng n t b chi ph i b i y u t : tin c y, đáp ng n ng l c ph c v , đ ng c m, ph ph ng ti n h u hình Trong đó, y u t ng ti n h u hình có giá tr tác đ ng cao nh t, ti p theo y u t đáp ng & n ng l c ph c v , y u t tin c y y u t đ ng c m có giá tr tác đ ng th p nh t - Nghiên c u c a V Th Bích Vân (2013): th hi n qua đ tài “Các y u t h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l t i Ngân hàng Th ng m i C ph n ng d ch v chuy n ti n n nh c ông Á” K t qu nghiên c u cho th y s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v chuy n ti n n y u t : s tin c y, s thu n ti n, n ng l c ph c v , ph c b tác đ ng b i ng ti n h u hình, ch t l ng d ch v s đ ng c m Nghiên c u c ng cho th y s khác bi t v m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v chuy n ti n n khách hàng cá nhân, th i gian s d ng d ch v s l c theo thu nh p c a ng ngân hàng giao d ch - Nghiên c u c a Hu nh Th Thanh Vy (2013): th hi n qua đ tài “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v th ATM t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nơng thơn Vi t Nam chi nhánh Bình Thu n” K t qu nghiên c u cho th y có y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng là: n ng l c ph c v , s đ ng c m sách thu hút khách hàng, uy tín đ ti p c n, ph ng ti n h u hình, kh n ng đáp ng Trong hai y u t : s đ ng c m sách thu hút khách hàng, ph ng ti n h u hình có tác đ ng m nh nh t Qua tham kh o nh ng nghiên c u trên, tác gi hi u r ng có nhi u nghiên c u ki m đ nh m i quan h tác đ ng c a y u t đ i di n cho ch t l ng d ch v khách hàng ngành ngân hàng nói riêng d ch v khách hàng nói chung t i th tr ng khác nh ng ch a có nghiên c u ki m đ nh y u t liên quan đ n ch t l ng d ch v dành cho đ i lỦ b o hi m nhân th Vì v y, hồn tồn có th kh ng đ nh r ng nghiên c u tác gi m t nghiên c u r t m i m C u trúc c a đ tƠi: C u trúc nghiên c u c a đ tài g m ch ng (không k ph n m đ u ph n k t lu n) Ch l ng 1: LỦ lu n t ng quan v b o hi m nhân th s hài lòng đ i v i ch t ng d ch v - LỦ lu n t ng quan v b o hi m nhân th đ i lỦ b o hi m nhân th , d ch v đ i lỦ b o hi m nhân th , s hài lòng đ i v i ch t l lỦ thuy t đo l ng ki m đ nh ch t l ng d ch v mơ hình nghiên c u m c đ hài lòng c a đ i lỦ b o hi m nhân th đ i v i ch t l Ch ng 2: Th c tr ng ch t l ng d ch v c a AIA V nh Long ng d ch v đ ph c v cho đ i lỦ b o hi m nhân th t i AIA V nh Long - Gi i thi u s l V nh Long, mô t th c tr ng ch t l ng d ch v , mơ hình c v T p đồn AIA AIA Vi t Nam; AIA ng d ch v t i AIA V nh Long , kh o sát s hài lòng c a đ i lỦ b o hi m nhân th đ i v i ch t l ng d ch v t i AIA V nh Long, đánh giá chung v th c tr ng m c đ hài lòng c a đ i lỦ b o hi m nhân th đ i v i ch t l ng d ch v t i AIA V nh Long Ch ng 3: Khuy n ngh nâng cao m c đ hài lòng c a đ i lỦ b o hi m nhân th đ i v i ch t l ng d ch v t i AIA V nh Long - T k t qu nghiên c u đ tài g i Ủ m t s khuy n ngh đ nâng cao ch t l Long ch ng 2, ng d ch v đ i lỦ t i AIA V nh CH NG I: Lụ LU N T NG QUAN V VÀ S HĨI LọNG I Lụ B O HI M NHỂN TH I V I CH T L NG D CH V 1.1 LỦ lu n t ng quan v b o hi m nhơn th vƠ đ i lỦ b o hi m nhơn th : 1.1.1 Khái ni m v b o hi m nhân th : Có nhi u khái ni m khác v b o hi m nhân th Th c t b o hi m nhân th s cam k t gi a Công ty b o hi m v i ng i tham gia b o hi m (ng b o hi m) Cơng ty b o hi m có trách nhi m tr cho ng (ng iđ (ng c b o hi m b ch t, th c i tham gia b o hi m c b o hi m) m t kho n ti n nh t đ nh có nh ng s ki n đ nh tr iđ iđ cx y ng t t toàn b v nh vi n, hay s ng đ n m t th i m ch rõ h p đ ng) Còn ng i tham gia b o hi m có trách nhi m n p phí b o hi m đ y đ h n Tuy nhiên đ ng góc đ pháp lỦ, xã h i-k thu t, có nh ng khái ni m v b o hi m nhân th khác ó là: V m t pháp lỦ: B o hi m nhân th b n h p đ ng đ nh n đ b o hi m c a ng i tham gia b o hi m (ng cam k t s tr cho m t ng i hay nhi u ng i kỦ k t h p đ ng) ng i th h c b o hi m b t vong hay ng iđ i b o hi m ng b o hi m m t s ti n nh t đ nh (đó s ti n b o hi m hay m t kho n tr c p đ nh k ) tr đ c phí ng h p ng i c b o hi m s ng đ n m t th i m ghi rõ h p đ ng V m t k thu t: B o hi m nhân th nghi p v bao hàm nh ng cam k t mà s thi hành nh ng cam k t thu c ch y u vào tu i th c a ng i Nh v y b o hi m nhân th gi i quy t n i lo âu v m t an toàn đ i s ng nh ng ch g n v i bi n c liên quan đ n b n thân ng s ng sót, tai n n b nh t t kéo theo s m t kh n ng lao đ ng, th phí y t s c không ph i t i nh : t vong, ng t t chi ng ng v i thi t h i Tóm l i, b o hi m nhân th thay th b o tr xã h i c b n n i mà b o tr xã h i không t n t i, b sung cho b o tr xã h i b o tr xã h i thi u sót 1.1.2 Tính ch t c a b o hi m nhân th : ti n hành kinh doanh m t s n ph m, m t ngành ngh , m t l nh v c tr c h t ph i n m đ c tính n ng tác d ng c a Khác v i s n ph m khác, s n ph m b o hi m nhân th có đ c thù riêng Th nh t, b o hi m m t lo i s n ph m đ c bi t S d nh v y s n ph m b o hi m m t d ch v , không nh ng th m t d ch v đ c bi t i u đ c th hi n rõ qua đ c tính c th sau: - S n ph m b o hi m s n ph m khơng đ nh hình Th c ch t c a ho t đ ng b o hi m ho t đ ng chuy n giao r i ro gi a nh ng ng ng i tham gia b o hi m v i i b o hi m Vào th i m bán, s n ph m ch y u mà nhà b o hi m cung c p th tr ng ch l i h a, l i cam k t b i th hi m x y s c thu c ph m vi b o hi m khơng ch đ c màu s c, kích th không c m nh n đ n m th Ng ng hay tr ti n b o hi m c a nhà b o ó s n ph m vơ hình mà ng c hay hình d ng c u ng i bán i mua c ng c b ng giác quan c a nh c m, n n, s , mó, ng i hay i mua bu c ph i tin vào ng i bán - nhà b o hi m - S n ph m b o hi m s n ph m có hi u qu v xê d ch Có ngh a l i ích đ i v i khách hàng t vi c chi tr , b i th ng c ng xê d ch theo th i gian Ng mua b o hi m nhân th nh ng khơng bi t s s d ng i ta i v i lo i s n ph m ch mang tính r i ro khách hàng mua b o hi m khơng nh ng khơng mong mu n mà khơng bao gi có Ủ ngh s g p r i ro đ đ c b i th ng - S n ph m b o hi m s n ph m "c a chu trình s n xu t kinh doanh đ o ng tr c" Các doanh nghi p b o hi m không ph i b v n tr c c a ng c mà nh n phí b o hi m i tham gia b o hi m đóng góp th c hi n ngh a v sau v i bên đ b o hi m x y s c b o hi m Do v y khơng th tính đ c c xác hi u qu c a m t s n ph m b o hi m vào th i m bán s n ph m - S n ph m b o hi m s n ph m d b t ch b n g c c ng không đ c M t h p đ ng b o hi m dù c c p b ng phát minh sáng ch không đ cb oh v b n quy n V lỦ thuy t, m i doanh nghi p b o hi m đ u có th bán m t cách h p pháp nh ng h p đ ng b n chép c a đ i th c nh tranh ngo i tr tên cách th c tuyên truy n qu ng cáo 10 B ng 2.12: K t qu phơn tích h i quy n tính Model Summary Model R R Square Adjusted R Square a 899 808 801 a Predictors: (Constant), SDB, YTHH, DTC, STH Std Error of the Estimate 22323 ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression 23.697 5.924 118.883 Residual 5.631 113 050 Total 29.328 117 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDB, YTHH, DTC, STH Model (Constant) STH DTC YTHH SDB Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 254 184 422 051 487 232 049 260 090 037 118 207 046 226 t 1.383 8.299 4.725 2.441 4.451 Sig .000b Sig .169 000 000 016 000 Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) STH DTC YTHH SDB 493 2.029 559 1.789 733 1.365 659 1.518 Ngu n: t ng h p t k t qu kh o sát c a tác gi Ta th y, h s bê- ta u ch nh c nhân t (STH, DTC, YTHH, SDB) đ u mang giá tr d ng (>0) Sig đ u nh h n 0,02 Nh v y, ta ch p nh n gi thuy t v i đ tin c y 98% 50 B ng 2.13: K t qu ki m đ nh mô hình gi thuy t N i dung GT H1 H2 Khi S th u hi u đ c đ i lỦ BHNT đánh giá t ng m c đ hài lòng c a c a đ i lỦ BHNT s t ng tin c y đ Khi c đ i lỦ BHNT đánh giá t ng m c đ hài lòng c a c a đ i lỦ BHNT s t ng Khi Y u t h u hình đ H3 Beta Sig K t lu n 0,487 0,000 Ch p nh n 0,260 0,000 Ch p nh n 0,118 0,016 Ch p nh n 0,226 0,000 Ch p nh n c đ i lỦ BHNT đánh giá t ng m c đ hài lòng c a c a đ i lỦ BHNT s t ng H4 Khi S đ m b o đ c đ i lỦ BHNT đánh giá t ng m c đ hài lòng c a c a đ i lỦ BHNT s t ng Ngu n: t ng h p t k t qu kh o sát c a tác gi Và t k t qu phân tích h i quy, ta nh n th y R2 hi u ch nh (Adjusted R Square) có giá tr 0,801 (khá cao) Nh v y 80,1% thay đ i m c đ hài lòng đ thích b i bi n đ c l p c a mơ hình; l i 19,9% đ c gi i c gi i thích b i nhân t khác Phân tích Anova (ph l c 7), v i Sig < 0,01, có th k t lu n r ng mơ hình đ a phù h p v i d li u th c t Hay nói cách khác, bi n đ c l p có t ng quan n tính v i bi n ph c thu c v i đ tin c y 99% Bên c nh đó, k t qu phân tích h i quy c ng cho th y mơ hình khơng b vi ph m hi n t ng đa c ng n h s phóng đ i ph ng sai VIF c a bi n đ c l p đ u