ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của DU KHÁCH lào và THÁI LAN về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của CÔNG TY TNHH THƯƠNG mại và DỊCH vụ DU LỊCH ECO

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -   - ́ CHUYÊN ĐỀ TƠT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH LÀO VÀ THÁI LAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ECO PHILAMAKHOT PHENGPHACHAN SVTH: Philamakhot Phengphachan Chuyên đề tốt nghiệp Khóa ho ̣c : 2006 - 2010 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Philamakhot Phengphachan PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Như biết, sống người dân ngày phát triễn Vì vấn đề ăn no mặc ấm khơng cịn nhu cầu đặt người mà thay vào nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp lại Đặc biệt người dân thường hướng đến du lịch sống đầy đủ Chính điều góp phần cho ngành du lịch đã, ngày phát triễn giới nói chung đất nước ta nói riêng Có thể nói ngành du lịch đóng góp phần khơng nhỏ vào ngân sách Nhà nước Hiện nay, Đảng Nhà nước tạo nhiều điều kiện thuận lợi ngành du lịch phát triễn Huế thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, thu hút nhiều khách du lịch nội địa khách quốc tế Hàng năm, lượng khách đến Huế lớn đòi hỏi du khách ngày cao việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ chất lượng để thu hút khách hàng ngày đơng, góp phần thúc đẩy phát triễn doanh nghiệp Chăm sóc KH phương thức cạnh tranh mạnh thời đại kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt Bởi “khách hàng người trả lương cho nhân viên” “sa thải” nhân viên Nhu cầu người khác việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Để đo lường chất lượng phục vụ doanh nghiệp khó, đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Bởi dịch vụ mang tính chất vơ hình, sản xuất tiêu dùng xảy đồng thời nên khó kiểm sốt Để đo lường chất lượng phục vụ dựa vào khách hàng Trong đó, khách hàng lại có nhu cầu khác Hay nói cách khác “chín người mười ý”, khó đo lường Hiện nay, địa bàn thành phố Huế công ty du lịch thành lập ngày nhiều Đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải khéo léo việc chăm sóc khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng đến với doanh nghiệp; để từ lơi kéo, thu hút khách hàng, làm tăng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Đây tốn khó nhà quản lí Cạnh tranh ngày khốc liệt, số lượng công ty tham gia vào lĩnh vực du lịch ngày nhiều đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng SVTH: Philamakhot Phengphachan Chuyên đề tốt nghiệp dịch vụ cung cấp, thõa mãn tối đa khách hàng từ làm khách hàng hài lịng trì thu hút khách hàng đến với công ty Xuất phát từ thực tế trên, với kiến thức thân hướng dẫn tận tình giáo viên tơi chọn đề tài “Đánh giá hài lòng du khách Lào Thái Lan chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thương mại dịch vụ du lịch ECO ” làm chuyên đề tốt nghiệp Đề tài nghiên cứu thực với mục đích đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ công ty thông qua thu thập ý kiến khách hàng; hệ thống hoá số vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu như: du lịch, khách du lịch, chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng… -Thơng qua bảng hỏi xử lí số liệu để biết mức độ hài lịng khách hàng, từ nâng cao chất lượng phục vụ góp phần nâng cao suất, tăng hiệu kinh doanh - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty, đề tài sử dụng kết hợp hai loại phân tích thống kê thơng dụng: phân tích định tính phân tích định lượng *Nghiên cứu định tính - Tiến hành thu thập tài liệu, số liệu thống kê có liên quan đến nội dung nghiên cứu - Thiết kế mẫu phiếu điều tra tiến hành tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn - Hoàn thiện phiếu điều tra tiến hành phát phiếu vấn khách hàng * Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nghiên cứu chủ yếu chuyên đề dựa vào điều tra vấn KH sử dụng dịch vụ công ty Thiết kế mẫu: - Chỉ tiến hành điều tra KH đang sử dụng dịch vụ công ty - Về phương pháp chọn mẫu điều tra: Phương pháp chọn mẫu mà chuyên đề sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có định hướng Theo 60 % tổng kích thước mẫu chọn du khách Thái Lan, lại du khách Lào Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Philamakhot Phengphachan - Về kích thước mẫu, có nhiều cách chọn kích thước mẫu Do thời gian nghiên cứu có hạn số lượng mẫu mà đề tài lựa chọn 100 mẫu, mức phiếu tối thiểu đủ độ tin cậy cho việc nghiên cứu - Bảng câu hỏi điều tra: Bảng câu hỏi điều tra thành lập sở tiếng Lào.Bảng câu hỏi bao gồm mục hỏi: thông tin cá nhân, thông tin cảm nhận cách sử dụng thang đo mức độ…, người vấn khoanh vịng vào số cho thích hợp với ý kiến họ Thang đo likert mức độ Thang đo Mức độ Hài lòng Mức độ đồng ý Rất không hài Không hài Bình lịng Rất khơng lịng Khơng đồng thường Bình đồng ý ý thường Hài lòng Rất hài lịng Đồng ý Rất đồng ý *Cách thu thập thơng tin: - Đối với số liệu thứ cấp: Các số liệu tình hình kinh doanh, phát triển sở hạ tầng, lao động… qua năm thu thập công ty - Đối với số liệu sơ cấp: sử dụng bảng câu hỏi tự điền dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Số liệu thu thập qua hệ thống bảng câu hỏi điều tra khách hàng sàn lọc loại bỏ phiếu khơng hợp lệ sau xử lý, phân tích phần mềm thống kê SPSS Các phương pháp cụ thể sử dụng: - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả - Để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa mặt thống kê hay không, đề tài sử dụng kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, qua biến khơng phù hợp bị loại hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ 0.3 thang đo chấp nhận hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I SVTH: Philamakhot Phengphachan Chuyên đề tốt nghiệp CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Ngày nay, du lịch phần văn minh đại; nhu cầu thiếu người Hoạt động du lịch phát triễn mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Tại số nước, du lịch ngành mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn hoạt động ngoại thương Du lịch ngày đề tài hấp dẫn mang tính tồn cầu Nhiều nước giới lấy tiêu du lịch người dân làm thước đo chất lượng sống Mặc dù hoạt động du lịch có nguồn gốc từ lâu phát triển với tốc độ nhanh vậy, song khái niệm “du lịch” hiểu khác nhiều quốc gia khác từ nhiều góc độ khác Du lịch tượng: Trước kỷ thứ XIX đến tận đầu kỷ XX du lịch coi đặc quyền tầng lớp giàu có, quý tộc người ta coi tượng cá biệt đời sống kinh tế - xã hội.Trong thời kỳ người ta du lịch tượng xã hội góp phần làm phong phú thêm sống nhận thức người Đó tượng người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến nơi xa lạ nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền, kiếm việc làm họ phải tiêu tiền mà họ kiếm nơi khác Các giáo sư Thụy Sỹ khái quát: Du lịch tổng hợp tượng mối quan hệ nảy sinh từ việc lại lưu trú người địa phương – người khơng có mục đích định cư khơng liên quan tới hoạt động kiếm tiền nào.Với quan niệm du lịch giải thích tượng du lịch, nhiên khái niệm làm sở để xác định người du lịch sở để hình thành cầu du lịch sau Du lịch hoạt động: Theo Mill Morrison du lịch hoạt động xảy người vượt qua biên giới nước, hay ranh giới vùng, khu vực để nhằm mục đích giải trí cơng vụ lưu lại 24 khơng q năm Như vậy, xem xét du lịch thơng qua hoạt động đặc trưng mà người mong muốn chuyến Du lịch hiểu “là hoạt động người nơi cư trú SVTH: Philamakhot Phengphachan Chuyên đề tốt nghiệp thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng thời gian định” Xem xét du lịch cách tồn diện cần phải cân nhắc tất chủ thể tham gia vào hoạt động du lịch khái niệm hiểu chất du lịch cách đầy đủ Các chủ thể bao gồm: - Khách du lịch - Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch - Chính quyền sở - Dân cư địa phương Theo cách tiếp cận “Du lịch tổng hợp tượng mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại khách du lịch, nhà kinh doanh, quyền cộng đồng dân cư địa phương trình thu hút tiếp đón khách du lịch” Theo định nghĩa WTO - Tổ chức du lịch giới “Du lịch tồn hoạt động người đến lại ngồi mơi trường lưu trú hàng ngày họ khoảng thời gian định với mục đích giải trí, cơng vụ hay mục đích khác nhau” Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng khoảng thời gian định” 1.1.1.2 Khách du lịch Định nghĩa du khách (tức khách du lịch) thay đổi theo thời gian, theo nước Có nước thống kê hết tất du khách qua biên giới, có nước tính số người thật có lưu trú lại nước Việc xác định du khách có nhiều quan điểm khác Ở cần phân biệt khách du lịch, khách thăm quan lữ khách dựa vào tiêu thức: Mục đích, thời gian, khơng gian chuyến Theo nhà kinh tế học Anh: Khách du lịch “tất người thỏa mãn hai điều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên khoảng thời gian năm chi tiêu tiền bạc mà nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền đó” Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm: “Khách du lịch người tự nguyện, mang tính thời, với mong muốn giải trí từ điều lạ thay đổi thu nhận từ chuyến tương đối xa không thường xuyên” SVTH: Philamakhot Phengphachan Chuyên đề tốt nghiệp Năm 1937 Ủy ban thống kê liên hiệp quốc đưa khái niệm khách quốc tế sau: “Du khách quốc tế người thăm viếng quốc gia ngồi quốc gia cư trú thường xun thời gian 24 giờ” Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” 1.1.2 Sản phẩm du lịch 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch bao gồm dịch vụ du lịch, hàng hóa tiện nghi cung ứng cho du khách, tạo nên kết hợp yếu tố tự nhiên, sở vật chất kỷ thuật lao động du lịch vùng hay địa phương Như sản phẩm du lịch bao gồm yếu tố hữu hình (hàng hóa) vơ hình (dịch vụ) để cung cấp cho khách hay bao gồm hàng hóa, dịch vụ tiện nghi phục vụ khách du lịch Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + dịch vụ hàng hóa du lịch Nội dung cấu sản phẩm du lịch phong phú, đa dạng, liên quan tới nhiều ngành nghề phân thành phần chủ yếu sau: - Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn du khách) Bao gồm điểm du lịch, tuyến du lịch để thỏa mãn cho nhu cầu tham quan, thưởng ngoạn du khách, cảnh quan thiên nhiên đẹp tiếng, kỳ quan, di sản văn hóa giới, di tích lịch sử mang đậm nét đặc sắc văn hóa quốc gia, vùng… - Cơ sở du lịch (Điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch) Cơ sở du lịch bao gồm mạng lưới sở lưu trú khách sạn, làng du lịch để phục vụ cho nhu cầu lưu trú du khách, cửa hàng phục vụ ăn uống, sở kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu giải trí du khách, hệ thống phương tiện vận chuyển nhằm phục vụ cho việc lại du khách - Dịch vụ du lịch Bộ phận xem hạt nhân của sản phẩm du lịch, việc thực nhu cầu chi tiêu du lịch du khách không tách rời loại dịch vụ mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp SVTH: Philamakhot Phengphachan Chuyên đề tốt nghiệp Sản phẩm du lịch mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp cho du khách ngồi số sản phẩm vật chất hữu ăn uống, phần nhiều thể loại dịch vụ Dịch vụ du lịch quy trình hồn chỉnh, liên kết hợp lý dịch vụ đơn lẻ tạo nên, phải tạo phối hợp hài hịa, đồng tồn chỉnh thể để tạo đánh giá tốt du khách sản phẩm du lịch hoàn chỉnh 1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp du khách.Do nhu cầu du lịch đặt người ta có thời gian nhàn rỗi, có thu nhập cao Nguời ta du lịch nhiều thu nhập tăng ngược lại họ cắt giảm thu nhập bị giảm xuống Về sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ nên bao gồm đặc điểm dịch vụ là: * Tính vơ hình: Sản phẩm du lịch vơ hình (khơng cụ thể) Thực kinh nghiệm du lịch hàng cụ thể Mặc dù cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa Tuy nhiên sản phẩm du lịch không cụ thể nên dễ dàng bị chép, bắt chước (những chương trình du lịch, cách trang trí phịng đón tiếp…).Việc làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn kinh doanh hàng hóa * Tính khơng đồng nhất: Do sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ, mà khách hàng khơng thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua nên gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm Do vấn đề quảng cáo du lịch quan trọng * Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy thời gian địa điểm sản xuất chúng Do khơng thể đưa sản phẩm du lịch đến khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất sản phẩm du lịch * Tính mau hỏng không dự trữ được: Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống….Do sản phẩm du lịch tồn kho, dự trữ dễ hỏng Ngoài sản phẩm du lịch cịn có đặc điểm khác: - Sản phẩm du lịch nhiều nhà tham gia cung ứng - Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ - Sản phẩm du lịch nằm xa nơi cư trú khách du lịch 1.1.3 Tính thời vụ du lịch SVTH: Philamakhot Phengphachan Chuyên đề tốt nghiệp Thời vụ du lịch hiểu biến động lặp lặp lại hàng năm cung cầu dịch vụ hàng hóa du lịch tác động số nhân tố xác định 1.1.3.1 Các đặc điểm tính thời vụ du lịch * Thời vụ du lịch có tất nước, vùng có hoạt động du lịch * Một nước vùng có hay nhiều thời vụ du lịch, điều phụ thuộc vào thể loại du lịch khai thác - Có nước phát triển du lịch mùa hè du lịch mùa đông nước miền ôn đới * Cường độ thời vụ du lịch không tháng khác - Thời gian mà cường độ lớn gọi thời vụ - Thời gian có cường độ nhỏ gọi mùa * Ở nước, vùng du lịch phát triển, thời vụ du lịch kéo dài cường độ du lịch yếu hơn, nước, vùng du lịch phát triển có nguồn du lịch ngắn cường độ mùa du lịch mạnh * Độ dài thời gian cường độ thời vụ không thể loại du lịch khác nhau, ví dụ du lịch chữa bệnh có thời gian dài cường độ vào mùa yếu hơn, du lịch nghỉ biển có thời vụ ngắn cường độ mạnh * Cường độ độ dài mùa du lịch phụ thuộc vào cấu du khách đến nước vùng du lịch, ví dụ, du lịch lứa tuổi thiếu niên thường có thời vụ ngắn cường độ mùa du lịch mạnh so với du lịch lứa tuổi trung niên cao niên * Cường độ độ dài mùa du lịch phụ thuộc vào loại hình sở lưu trú, khách sạn, khu điều dưỡng có mùa du lịch kéo dài cường độ mùa du lịch giảm nhẹ, cịn camping mùa du lịch ngắn cường độ mạnh 1.1.3.2 Các nhân tố tác động tới thời vụ du lịch - Khí hậu: nhân tố định tính thời vụ du lịch, tác động lên cung cầu họat động du lịch.Về mặt cung, đa số điểm tham quan du lịch giải trí tập trung số lượng lớn vào mùa hè với khí hậu ấm áp điểm du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, chữa bệnh 10 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Philamakhot Phengphachan Bảng 6: Đánh giá khách hàng sở vật chất Tỷ lệ đánh giá mức độ (%) Yếu tố M1 Xe đưa đón đại Quầy lễ tân đẹp tiện nghi Văn phòng khang trang Thiết bị văn phòng đại Nội thất hợp lý M2 Giá trị M3 M4 M5 Độ lệch TB chuẩn 2.4 9.6 19.3 39.8 28.9 3.83 1.034 8.4 27.7 18.1 27.7 18.1 3.19 1.264 3.6 26.5 22.9 26.5 20.5 3.34 1.182 - 14.5 24.1 41.0 20.5 3.67 0.964 1.2 22.9 12.0 34.9 28.9 3.67 1.159 (Nguồn: Kết điều tra tác giả) Ghi chú: M1: Rất không đồng ý M2: Không đồng ý M3: Bình thường M4: Đồng ý M5: Rất đồng ý Căn vào kết thống kê bảng ta thấy yếu tố Xe đưa đón (Hệ thống xe đưa đón cơng ty đại) có mức điểm đánh giá trung bình cao (3.83) có 39,8 % khách hàng trả lời “đồng ý” 28,9 % khách hàng trả lời “rất đồng ý”, có 12 % đánh giá thấp tiêu Như nói đa số khách hàng cảm thấy hài lòng hệ thống xe đưa đón cơng ty Trong yếu tố Quầy lễ tân (Quầy lễ tân trang trí đẹp, tiện nghi rộng rãi) có tới 27,7 % khách hàng tỏ khơng đồng tình 8,4 % khách hàng khơng đồng tình, tỷ lệ khách hàng đồng tình đồng tình cao điều thể phân tán rộng mức đánh giá khách hàng (đây tiêu chí có giá trị độ lệch chuẩn cao nhất) Tuy nhiên xét giá trị trung bình ta kết luận đa số khách hàng cãm thấy bình thường yếu tố Điều hạot động kinh doanh công ty không bao gồm khách sạn mà có trụ sở giao dịch, yếu tố nhiều khách hàng có nhầm lẫn mà liên hệ đến quầy lễ tân khách sạn nơi họ cư trú Đối với yếu tố thiết bị 28 SVTH: Philamakhot Phengphachan Chuyên đề tốt nghiệp văn phòng nội thất có điểm đánh giá trung bình cao (3,67) Mặc dù văn phịng cơng ty khơng lớn vị trí khơng thn lợi song cơng ty biết khắc phục việc đầu tư cho hệ thống thiết bị văn phịng phục vụ cơng việc máy tính bàn làm việc máy điều hoà…nhằm gây ấn tượng từ phía khách hàng 2.2.4.2 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng nhân viên cơng ty Nhân viên công ty đối tượng mà khách hàng gặp gỡ trực tiếp giao dịch đồng thời yếu tố quan trọng định thành bại kinh doanh dịch vụ nói riêng dịch vụ du lịch nói chung Chính đội ngũ nhân viên yếu tố tạo nên phong cách hình ảnh cơng ty lịng khách hàng thơng qua phong cách đạo đức, lực trình độ họ Chính việc xây dựng cho công ty đội ngũ nhân viên có chất lượng sở tạo cho đơn vị lợi so sánh với đơn vị khác việc thu hút cố lòng trung thành khách hàng Trong thời gian vừa qua Giám đốc công ty quan tâm vào cơng tác nhân từ đưa biện pháp tích cực việc nâng cao trình độ nhận thức, nghiệp vụ cho nhân viên Chính vậy, việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng đội ngũ nhân viên công ty cần thiết; từ cho ta sở để đánh có sách phát triển nguồn nhân lực kịp thời với phát triển chung thời đại Để đo lường mức độ hài lịng khách hàng nhân viên cơng ty đưa tiêu để đánh giá với mức độ khác từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”, kết điều tra cụ thể thể bảng (trang bên) Căn bảng số liệu điều tra ta thấy yếu tố khách hàng đánh giá thấp “Trình độ giao tiếp” (Trình độ giao tiếp nhân viên tốt) với mức điểm đánh giá trung bình 2.82, có tới 36,1 khách hàng khơng đơng tình với nhận định trên, 9,6 % khách hàng không đồng tình, có 28,9 % khách tỏ đồng tình đồng tình với ý kiến Quá trình giao tiếp khách hàng nhân viên yếu tố quan trọng quan hệ lâu dài sau này, cần nói sai từ sử dụng từ ngữ khơng hợp nghĩa làm phá mối quan hệ đôi bên Mặc dù tầm quan trọng giao tiếp khách hàng lớn song để cơng ty cải thiện tình hình khơng phải dể vấn đề cố hữu mà nhiều công ty du lịch lữ hành gặp phải Vì thực tế khách du lịch đến từ nhiều quốc gia vùng lãnh thổ khác nhau, tập tục văn hoá khác nhau, 29 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Philamakhot Phengphachan ngôn ngữ khác nhau, nên công ty khơng thể tuyển nhân viên có hiểu biết trình độ ngoại ngữ phong phú Thực tế nhân viên cơng ty chủ yếu có trình độ ngoại ngữ tiếng anh, du khách Lào Thái Lan giỏi tiếng anh việc khách hàng khơng đánh giá cao trình độ giao tiếp nhân viên điều dễ hiễu Bảng 7: Đánh giá khách hàng nhân viên Tỷ lệ đánh giá mức độ (%) Yếu tố M1 Nhân viên nhiệt tình M2 M3 M4 Giá trị M5 Độ lệch TB chuẩn 7.2 14.5 15.7 28.9 33.7 3.67 1.279 3.6 21.7 24.1 25.3 25.3 3.47 1.193 Trình độ giao tiếp 9.6 36.1 25.3 20.5 8.4 2.82 1.128 NV lịch sự, nhã nhặn 7.2 9.6 15.7 25.3 42.2 3.86 1.270 Lắng nghe yêu cầu (Nguồn: Kết điều tra tác giả) Ghi chú: M1: Rất không đồng ý M2: Khơng đồng ý M3: Bình thường M4: Đồng ý M5: Rất đồng ý Yếu tố có mức điểm đánh giá thấp thứ yếu tố “Lắng nghe yêu cầu” (Luôn lắng nghe yêu cầu quý khách) với mức điểm trung bình 3,47 điều hồn toàn hợp lý bà phù hợp với kết thống kê yếu tố “Trình độ giao tiếp”, rỏ ràng với cách biệt ngơn ngữ nhân viên khó lịng mà thấu hiểu hết u cầu mong muốn khách hàng Để khắc phục tình trạng cơng ty cần khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên trau dồi đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ để phục vụ nhóm du khách Lào, Thái tốt 30 SVTH: Philamakhot Phengphachan Chuyên đề tốt nghiệp Tuy nhiên xét thái độ phục vụ nhân viên lại khách hàng đánh giá cao Cụ thể yếu tố “Nhân viên lịch nhã nhặn” (Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với quý khách), có mức điểm đánh giá cao yếu tố (3,86) với 42,2 % khách hàng tỏ đồng tình 25,3 % khách hàng tỏ đồng tình Song có lượng khách hàng phản đối cụ thể có 7,2 % khách hàng khơng đồng ý 9,6 % khách hàng không đồng ý Cịn yếu tố “Nhân viên nhiệt tình” (Nhân viên nhiệt tình, thân thiện), khách hàng đánh giá cao có 33,7 % khách hàng đồng tình 28,9 % khách hàng đồng tình mức điểm đánh giá trung bình khách hàng tương ứng 3,67 Như nhìn chung yếu tố khách hàng cảm thấy hài lòng 2.2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Ở phần đề tài trình bày đánh giá khách hàng sở vật chất nhân viên cơng ty, có nhìn sơ mức độ hài lòng khách hàng nhân tố Xét cho yếu tố vật chất yếu tố liên quan đến nhân viên mà cơng ty cố gắng xây dựng hồn thiện nhằm mục đích cuối nâng cao chất lượng dịch vụ Chỉ có hệ thống sở vật chất đại, đội ngũ nhân viên giỏi chất lượng dịch vụ cung ứng đãm bảo Mọi du khách đến với công ty kiếm tìm lợi ích giống du lịch biết đến nhiều danh lam thắng cảnh thưởng thức ăn ngon… suy cho họ mong muốn hưỡng thụ chất lượng dịch vụ du lịch họ kỳ vọng chất lượng dịch vụ cơng ty cung cấp có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lịng lịng trung thành khách hàng cơng ty Để đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty đưa tiêu để đánh giá với mức độ khác từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”, kết điều tra cụ thể thể bảng (trang bên) Trong yếu tố yếu tố “Thủ tục nhanh chóng”( Các thủ tục giao dịch nhanh chóng tiện lợi), có mức điểm đánh giá trung bình thấp (3,41), có 24,1 % khách hàng khơng đồng tình khơng đồng tình Cơng ty cần xem xét cải tiến thủ tục hồ sơ liên quan để rút ngắn khoản thời gian giao dịch khách hàng, thủ tục đặt phòng biểu giá quy định loại giấy tờ liên quan 31 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Philamakhot Phengphachan Bảng 8: Đánh giá khách hàng dịch vụ Tỷ lệ đánh giá mức độ (%) Yếu tố M1 M2 M3 M4 Giá trị M5 Độ lệch TB chuẩn Thủ tục nhanh chóng Tour đa dạng 6.0 18.1 25.3 30.1 20.5 3.41 1.179 6.0 15.7 12.0 34.9 31.3 3.70 1.237 Món ăn hợp vị 2.4 15.7 9.6 48.2 24.1 3.76 1.066 Tour thú vị hấp dẫn 4.8 21.7 20.5 27.7 25.3 3.47 1.223 Chi phí hợp lý 4.8 13.3 21.7 42.2 18.1 3.55 1.085 Thanh toán dễ dàng 2.4 14.5 15.7 41.0 26.5 3.75 1.080 Dịch vụ khách sạn 3.6 8.4 15.7 45.8 26.5 3.83 1.034 (Nguồn: Kết điều tra tác giả) Ghi chú: M1: Rất không đồng ý M2: Khơng đồng ý M3: Bình thường M4: Đồng ý M5: Rất đồng ý Yếu tố có mức điểm đánh giá trung bình thấp thứ yếu tố “Tour thú vị hấp dẫn” (Các tour du lịch mà công ty cung cấp cho quý khách đem lại nhiều thông tin thú vị, hấp dẫn lạ) với mức điểm trung bình 3,47 Mức độ thú vị hấp dẫn tour du lịch có vai trị định đến mức độ hài lòng khách hàng, công ty chưa đáp ứng kỳ vọng du khách Điều xuất phát từ thực trạng sản phẩm du lịch Thừa Thiên Huế chưa thực hấp dẫn với khách hàng với yếu công tác quản lý làm cho du khách cãm thấy khơng hài lịng thực tế lượng du khách đến Huế lần chiếm tỷ lệ thấp Nhiều vấn đề bất cập khác nêu ấn phẩm quảng bá kém, vấn đề quảng bá chỗ chưa trọng Bên cạnh “Huế điểm vui chơi cộng đồng để hút du khách 32 SVTH: Philamakhot Phengphachan Chuyên đề tốt nghiệp đến tham gia sinh hoạt khơng có trung tâm Mua sắm sản phẩm làng nghề tập trung Đối với yếu tố “Tour đa dạng” (Các tour du lịch công ty đa dạng) nhìn chung du khách cảm thấy hài lịng có 31,3 % du khách tỏ đồng tình 34,9 % du khách đồng tình Tuy tham gia vào nghành chưa lâu, song công ty có nhiều mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với địa điểm du lịch tiếng tỉnh đối tác tin cậy Chính sản phẩm du lịch công ty giới thiệu cho khách hàng đa dạng với nhiều mức giá khác để khách hàng lựa chọn du lịch chữa bệnh, du lịch nghỉ ngơi giải trí, du lịch thể thao du lịch tôn giáo, du lịch khám phá…với nhiều hình thức gói sản phẩm du lịch mua trọn gói phần gói sản phẩm du lịch Hơn với tiềm du lịch sẵn có Huế có nhiều lợi du lịch đa dạng tài nguyên du lịch Như nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng loại tour du lịch đa dạng công ty cung cấp Một yếu tố khách hàng quan tâm vấn đề ăn uống, du khách việc thma quan giải trí vấn đề mà củng quan tâm việc thức ăn có hợp vị khơng, có đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm khơng Với yếu tố “Món ăn hợp vị”(Q khách phục vụ ăn ngon hợp vị) có mức điểm đánh giá trung bình cao yếu tố ( 3,76), với tỷ lệ số du khách đồng tình 48,2 % tỷ lệ du khách đồng tình 24,1 % Chỉ có 15,7 % du khách khơng đồng tình 2,4 % du khách tỏ khơng đồng tình Như nhìn chung du khách cảm thấy hài lịng với dịch vụ ăn uống mà công ty cung cấp Văn hoá ẩm thực Huế vốn tiếng từ lâu với vơ vàn ăn ngon đủ loại từ bình dân đến đắt tiền, đa dạng từ chủng loại đến giá giúp du khách lựa chọn phù hợp với sở thích khả tài Thực tế cơng ty ln cố gắng cung cấp dịch vụ ăn uống tốt phù hợp với mức chi trả khách hàng Cơng ty có liên hệ đối tác với khách sạn nhà hàng tiếng Huế khách sạn Duy Tân, La Residence… Một thành phần quan trọng cấu thành nên gói sản phẩm du lịch dịch vụ lưu trú Hiện địa bàn tỉnh Thừa thiên Huế có 285 sở lưu trú có 154 khách sạn, 5.265 phịng, 10.016 giường Trên địa bàn có khoảng 41 dự án đầu tư cở sở vật chất phát triển du lịch có 14 dự án khởi cơng triển 33 SVTH: Philamakhot Phengphachan Chuyên đề tốt nghiệp khai xây dựng Rỏ ràng với hệ thống sở lưu trú phong phú đông đảo khả đáp ứng nhu cầu du khách đảm bảo Qua kết điều tra bảng cho thấy yếu tố du khách đánh giá cao với mức điểm trung bình 3,83 có tới 26,5 % du khách tỏ đồng tình 45,8 % khách hàng đồng tình, có 12 % du khách khơng đồng tình khơng đồng tình Như nhìn chung đại đa số du khách hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú mà công ty cung cấp Trong yếu tố cấu thành dịch vụ du khách đặc biệt quan tâm đến vấn đề chi phí vấn đề nhạy cảm khơng riêng nghành du lịch mà lĩnh vực sản xuất tiêu dùng khác vậy, khách hàng mong muốn mua sản phẩm dịch vụ tốt với giá thấp Kết điều tra bảng cho thấy yếu tố “Chi phí hợp lý”(Chi phí mà quý khách phải trả hợp lý) có điểm đánh giá trung bình khơng cao (3,55) có 4,8 % du khách hồn tồn khơng cho chi phí hợp lý, 13,3 % du khách không đồng ý, 21,7 % du khách cho bình thường, song có tới 42,2 % du khách đồng ý 18,1 % du khách hoàn tồn đồng ý Như nhìn chung đa số du khách cảm thấy hài lòng yếu tố chi phí Du khách khơng muốn hưỡng giá rẻ mà muốn tạo điều kiện thuận lợi việc toán Do khác biệt đồng tiền toán phương thức toán nên du khách muốn tạo điều kiện thuận lợi tối đa toán đảm bảo toán tiện lưọi an tồn Vì lý an tồn nên du khách mang theo lượng tiền mặt lớn mà họ chủ yếu mang theo thẻ tín dụng thường giao dịch qua ngân hàng Khi hỏi “công ty tạo điều kiện thuận lợi cho quý khách việc tốn (đa dạng: tiền mặt, chuyển khoản, sec, thẻ tín dụng…)” đa số du khách trả lời đồng ý (41%) đồng ý (26,5 %), nhiên có lượng khơng nhỏ du khách khơng đồng ý (14,5 %) không đồng ý (2,4 %) Công ty cần phải linh hoạt khâu toán mở rộng phương thức toán đồng loại đồng tiền toán chấp nhận Các phần phân tích cho ta nhìn tổng qt mức độ hài lịng du khách yếu tố cụ thể hoạt động cơng ty Để có nhìn tổng quát cần tiến hành điều tra mức độ hài lòng chung du khách chất lượng dịch vụ công ty 34 ... lượng dịch vụ du lịch điều cần thiết CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH LÀO VÀ THÁI LAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ECO 2.1 Sơ lược công ty TNHH TM... tác giả) 2.2.4 Đánh giá hài lòng du khách Lào Thái Lan chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thương Mại dịch vụ du lịch ECO 2.2.4.1 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Cơ sở vật chất cơng ty Tốc độ giải... Cơng ty nên cố gắng trì thành tích năm tới 2.2 Đánh giá hài lòng du khách Lào Thái Lan chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thương Mại dịch vụ du lịch ECO 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra Để đánh giá