KHOA DU LỊCH ------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG LIDO TRONG KHÁCH SẠN LION SEA - ĐÀ NẴNG Giảng viín hướng dẫn: Sinh viín thực hi
Trang 1KHOA DU LỊCH - -
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG LIDO TRONG KHÁCH
SẠN LION SEA - ĐÀ NẴNG
Giảng viín hướng dẫn: Sinh viín thực hiện:
Trang 2Lớp: K46 - TC&QLSK
Huế, tháng 05 năm 2016
Trang 3Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, và PGS.TS Bùi Thị Tám - giáo viên hướng dẫn đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc của khách sạn nói chung cùng các anh chị đồng nghiệp trong nhà hàng nói riêng đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn và giúp đỡ cho em trong suốt thời gian thực tập.
Do còn hạn chế về thời gian, sự non kém về mặt kiến thức cũng như kinh nghiệm nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được đóng góp của quý thầy, cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn
Em xin chân thành cảm ơn!
Ngày 11 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực hiện
Trang 4Võ Thị Kiều
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 11 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực hiện
Võ Thị Kiều
Trang 5MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 17
1 Lý do chọn đề tài 17
2 Mục tiêu nghiên cứu 19
3 Phạm vi nghiên cứu: 19
4 Phương pháp nghiên cứu 19
5 Ý nghĩa thực tiễn 21
6 Kết cấu đề tài 22
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 23
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 23
A CƠ SỞ LÝ LUẬN 23
I Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 23
1 Khái niệm khách sạn 23
2 Phân loại khách sạn 23
2.1 Theo vị trí địa lý 24
2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ 24
2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú 24
2.4 Theo quy mô của khách sạn 24
2.5 Theo hình thức sở hữu và quản lý 24
3 Hoạt động kinh doanh khách sạn 24
3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 24
Trang 63.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 25
4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 25
4.1 Về kinh tế 25
4.2 Về xã hội 26
II Khái niệm về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng 27
1 Khái niệm và đặc điểm về hoạt động kinh doanh ăn uống 27
1.1 Khái niệm 27
1.2 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh ăn uống 27
2 Khái niệm và chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng 27
2.1 Khái niệm nhà hàng 27
2.2 Phân loại nhà hàng 28
2.3 Đặc diểm của nhà hàng 28
2.4 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 30
2.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh của nhà hàng 31
2.6 Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 32
II Khái niệm bản chất và quy trình phục vụ tiệc Buffet trong nhà hàng khách sạn Lion Sea 32
1 Khái niệm về tiệc và phân loại tiệc 32
1.1 Khái niệm về tiệc 32
1.2 Phân loại tiệc 32
2 Khái niệm và quy trình phục vụ tiệc Buffet 32
2.1 Khái niệm về tiệc Buffet 32
2.2 Phân loại tiệc Buffet: có 2 loại 32
2.3 Đặc điểm của tiệc Buffet 33
Trang 72.4 Ưu nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng 33
2.5 Quy trình tổ chức tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn 34
III Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 35
1 Khái niệm về chất lượng 35
2 Khái niệm về dịch vụ 35
2.1 Khái niệm 35
2.2 Đặc điểm của dịch vụ 36
3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 36
3.1 Khái niệm 36
3.2 Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 37
4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 37
4.1 Cơ sở vật chất 37
4.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ 37
4.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành 38
5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 39
5.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của Gronroos (1984) 39
5.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985: 1988) 40
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) 26
5.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabnolkar và cộng sự (2000) 27
5.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 27
5.5 Mô hình đề xuất 28
B CƠ SỞ THỰC TIỄN 30
Trang 8II Tình hình phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng 31
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET HIỆN TẠI TẠI NHÀ HÀNG LIDO TRONG KHÁCH SẠN LION SEA, ĐÀ NẴNG 34
I Tổng quan về khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng 34
1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Lion Sea 34
2 Chức năng và cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Lion Sea 35
2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Lion Sea 35
2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 37
2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn 39
2.4 Tình hình khai thác khách của khách sạn 41
2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ 2013 – 2015 43
II Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet hiện tại tại nhà hàng Lido trong khách sạn Lion Sea - Đà Nẵng 45
1 Thông tin về mẫu diều tra 45
2 Thông tin về đối tượng điều tra 46
2.1 Số lần đến Đà Nẵng của du khách 48
2.2 Thông tin chuyến đi 49
2.3 Số lần nghỉ tại khách sạn Lion Sea 50
2.4 Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận khách sạn Lion Sea 50
2.5 Số lần sử dụng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea 51
3 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo 52
3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 52
3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng 53
Trang 94 Phân tích nhân tố EFA 54
4.1 Thang đo sự hài lòng 55
4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 56
5 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA 63
5.1 Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên 63
5.2 Cronbach’s Alpha thang đo giá cả 63
5.3 Cronbach’s Alpha thang đo Khả năng đảm bảo 65
5.4 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm 66
5.5 Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình 66
5.6 Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 67
6 Phân tích mức độ đánh giá của du khách về CLDV tiệc Buffet đối với các thang đo 69
7 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 74
7.1 Xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 74
7.2 Xây dựng mô hình 75
7.3 Đánh giá sự độ phù hợp của mô hình hồi quy 76
7.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 77
7.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 78
7.6 Kết quả kiểm định giả thuyết 79
8 Kiểm định các nhân tố 80
8.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy 80
8.1.3 Thang đo Phương tiện hữu hình 82
8.2 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài lòng của khách về CLDV tiệc Buffet 83
Trang 108.2.3 Sự khác biệt trong mức độ hài lòng với CLDV tiệc Buffet giữa các quốc
tịch 84
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢ PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG LIDO TRONG KHÁCH SẠN LION SEA, ĐÀ NẴNG 88
I Phương hướng 88
Ngành du lịch Việt Nam trong thập niên vừa qua diễn ra trong bối cảnh của tình hình du lịch thế giới phát triển mạnh mẽ, trở thành một điểm đến an toàn, thân thiện cho khách du lịch trong và ngoài nước Khách sạn Lion Sea Đà Nẵng là một trong những khách sạn 3 sao có tiếng ở Đà Nẵng, việc nâng cao sự phát triển của khách sạn không chỉ dừng ở mức độ nâng cấp CSVCHT kỹ thuật, tăng cường nguồn vốn đầu tư hay công tác đào tạo và tuyển chọn nhân lực mà còn phải chú trọng đến việc hoàn thiện và cải tiến quy trình phục vụ 89
II Các giải pháp chủ yếu đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido trong khách sạn Lion Sea 90
1 Giải pháp về Khả năng đảm bảo của nhà hàng cũng như nhân viên đối với chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn 91
2 Giải pháp về độ tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn 92
3 Giải pháp về Giá cả tiệc Buffet tại khách sạn đối với sự hài lòng của khách.93 4 Giải pháp về Phương tiện hữu hình của buổi tiệc 93
5 Các giải pháp khác 94
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96
I Kết luận 96
1 Đóng góp của đề tài 96
2 Hạn chế của đề tài 97
II Kiến nghị 98
Trang 111 Đối với khách sạn Lion Sea Đà Nẵng 98
2 Đối với chính quyền địa phương 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101
PHỤ LỤC
Trang 12kỳ nhất định (thường là một năm).
Trang 13DANH SÁCH BẢNG
Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn Lion Sea giai đoạn 2013 - 2015 39
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Lion Sea Đà Nẵng (2013 – 2015) 42
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lion Sea giai đoạn 2013 - 2015 43
Bảng 4: Thông tin về đối tượng điều tra 46
Bảng 5: Số lần đến Đà Nẵng của Du khách 48
Bảng 6: Thông tin chuyến đi 49
Bảng 7: Số lần nghỉ tại khách sạn Lion Sea 50
Bảng 8: Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận khách sạn Lion Sea 50
Bảng 9: Số lần sử dụng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea 51
Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ 52
Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng 54
Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 55
Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố thang đo đanh giúa chất lượng dịch vụ 57
Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Nhân viên 63
Bảng 15: Kiểm định độ tin cậy của thang đo giá cả 63
Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy của thang đo khả năng đảm bảo 65
Bảng 17: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm 66
Bảng 18: Kiểm định độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình 67
Bảng 19: Kiểm định độ tin cậy của thang đo độ tin cậy 68
Bảng 20: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet đối với thang đo Nhân viên 69
Trang 14Bảng 21: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet
đối với thang đo Giá cả 69
Bảng 22: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet đối với thang đo Khả năng đảm bảo 71
Bảng 23: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet đối với thang đo Sự đồng cảm 72
Bảng 24: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet đối với thang đo Phương tiện hữu hình 72
Bảng 25: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet đối với thang đo Độ tin cậy 73
Bảng 26: Ma trận hệ số tương quan 74
Bảng 27: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 75
Bảng 28: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter lần 2 76
Bảng 29: Đánh giá sự phù hợp của mô hình 77
Bảng 30: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 78
Bảng 31: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 78
Bảng 32: Bảng thống kê mô tả thang đo “Giá cả” 80
Bảng 33: Bảng thống kê mô tả thang đo “Khả năng đảm bảo” 81
Bảng 34: Bảng thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” 82
Bảng 35: Bảng thống kê mô tả thang đo “Độ tin cậy” 82
Bảng 36: ANOVA về các thành phần CLDV giữa các độ tuổi 83
Bảng 37: ANOVA về các thành phần CLDV giữa các quốc tịch 85
Bảng 38: ANOVA về các thành phần CLDV giữa các nhóm nghề nghiệp 86
Bảng 39: ANOVA về các thành phần CLDV giữa các độ tuổimức thu nhập 87 Ngành du lịch Việt Nam trong thập niên vừa qua diễn ra trong bối cảnh của tình hình du lịch thế giới phát triển mạnh mẽ, trở thành một điểm đến an toàn, thân
Trang 15thiện cho khách du lịch trong và ngoài nước Khách sạn Lion Sea Đà Nẵng là một trong những khách sạn 3 sao có tiếng ở Đà Nẵng, việc nâng cao sự phát triển của khách sạn không chỉ dừng ở mức độ nâng cấp CSVCHT kỹ thuật, tăng cường nguồn vốn đầu tư hay công tác đào tạo và tuyển chọn nhân lực mà còn phải chú trọng đến việc hoàn thiện và cải tiến quy trình phục vụ 89
Trang 16DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Nguồn: Gronroos, 1984) 39
Hình 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 26
Hình 3: Mô hình tiền đề và không gian Dabholkar và cộng sự (2000) 27
Hình 4: Mô hình nghiên cứu đánh giá CLDV 30
Hình 5: Mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh cho đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet 62
Ngành du lịch Việt Nam trong thập niên vừa qua diễn ra trong bối cảnh của tình hình du lịch thế giới phát triển mạnh mẽ, trở thành một điểm đến an toàn, thân thiện cho khách du lịch trong và ngoài nước Khách sạn Lion Sea Đà Nẵng là một trong những khách sạn 3 sao có tiếng ở Đà Nẵng, việc nâng cao sự phát triển của khách sạn không chỉ dừng ở mức độ nâng cấp CSVCHT kỹ thuật, tăng cường nguồn vốn đầu tư hay công tác đào tạo và tuyển chọn nhân lực mà còn phải chú trọng đến việc hoàn thiện và cải tiến quy trình phục vụ 89
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lion Sea 36
Trang 17PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch đã trở thành một trong những xu thế phát triển của xã hội, một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người Với sự phát triển không ngừng, du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp không khói và mang lại lợi nhuận cao trên toàn thế giới Song song với sự phát triển cùng các ngành khác và với lợi thế là một trong những nước
đa dạng về các loại hình văn hóa, giàu có về tài nguyên thiên nhiên, danh lam thắng cảnh, du lịch đang phát huy thế mạnh của mình trong việc đem lại một nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia cũng như quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam đến với bạn bè trên khắp thế giới Chính vì vậy mà tầm quan trọng của ngành du lịch ở Việt Nam đã được đánh giá đúng mức mặc dù nó vẫn còn là một ngành công nghiệp còn non trẻ
Khi nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển thì thu nhập cũng như đời sống của người dân cũng được cải thiện rõ rệt Giờ đây nhu cầu của họ không còn dừng lại ở tiêu chuẩn “ Ăn no, mặc ấm” nữa mà là “Ăn ngon, mặc đẹp”, họ sẵn sàng trích ra một phần thu nhập hoặc chi một số tiền khá lớn để thỏa mãn nhu cầu
đi du lịch, giải trí, ăn uống… Họ luôn mong muốn được tận hưởng những dịch
vụ tốt nhất và xứng đáng với số tiền họ đã bỏ ra Theo các nghiên cứu chỉ ra rằng, khi khách hàng hài lòng về một sản phẩm dịch vụ nào đó thì họ sẽ tiếp tục sử dụng
nó và sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng sử dụng, khi khách hài lòng 5% thì doanh thu của doanh nghiệp có thể sẽ tăng từ 25% đến 75%
Càng ngày lượng khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam ngày càng tăng đã làm tăng nhanh về số lượng các sơ sở kinh doanh du lịch, trong đó phải kể đến sự tăng mạnh số lượng các khách sạn lớn nhỏ, quy mô khác nhau Trong kinh doanh khách sạn, một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả cao là kinh doanh dịch vụ ăn uống, đây cũng chính là cơ sở để nhà
Trang 18khách sạn Dù bất cứ vai trò gì thì nhà hàng luôn giữ vị trí quan trọng, bởi vì ăn uống còn là văn hóa, khách hàng đến từ những vùng miền khác nhau trên đất nước hay xa hơn là các quốc gia trên thế giới Họ mang theo những nền văn hóa khác nhau, ẩm thực trở thành cầu nối giữa mọi người, giữa các vùng miền và giữa các quốc gia.
Đà Nẵng, một trong năm thành phố phát triển nhất của nước ta, là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục, khoa học và công nghệ lớn nhất của khu vực miền Trung – Tây Nguyên Không chỉ có những lợi thế từ thiên nhiên như có biển, núi, dòng sông Hàn thơ mộng… mà Đà Nẵng còn nằm giữa ba di sản thế giới: cố đô Huế, phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn với nhiều danh lam thắng cảnh tuyệt đẹp, làm say lòng du khách như núi Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, đèo Hải Vân, bờ biển Mỹ Khê và cầu Sông Hàn quay – niềm tự hào của thành phố, đã giúp du lịch của Đà Nẵng phát triển vững mạnh Du lịch Đà nẵng ngày càng phát triển nên khách sạn cũng được xây dựng ngày càng nhiều với những quy mô khác nhau tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt hơn
Khách sạn Lion Sea là một trong những khách sạn được thành lập từ rất sớm
và được nhiều du khách trong và ngoài nước lựa chọn khi đến thành phố Đà Nẵng xinh đẹp này Với vị trí vô cùng thuận lợi: nằm đối diện bờ biển Mỹ Khê xinh đẹp, nằm trong bán kính 3,5 km từ Cầu Rồng, Cầu sông Hàn và Ngũ Hành Sơn hùng vĩ, sân bay Quốc tế Đà Nẵng cách nơi nghỉ này chỉ 6,5 km trong khi Phố Cổ Hội An, Di sản Thế giới đã được UNESCO công nhận, cách đó 30 km… đó là điều giúp cho du khách luôn nhớ tới khách sạn khi ghé thăm Đà Nẵng Cũng giống như những khách sạn khác, khách sạn Lion Sea cũng có hệ thống nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống và tiệc Buffet cho khách lưu trú tại khách sạn Qua quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Lion Sea, được trực tiếp phục
và quan sát em nhận thấy du khách rất chú trọng vào chất lượng phục vụ của tiệc Buffet, nếu khách sạn muốn tăng sự trung thành nơi khách hàng thì phải chú trọng
đến cảm nhận của khách hàng Chính vì vậy em đã chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ
Trang 19CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG LIDO CỦA KHÁCH SẠN LION SEA - ĐÀ NẴNG” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea, xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu, đánh giá những nhận xét của khách hàng đã tham dự tiệc Buffet và những yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng
3.2 Giới hạn về không gian: Nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng.
- Giới hạn về thời gian: Thời gian từ ngày 1/2/2016 đến ngày 1/5/2016 Đề
tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2013 đến 2015 năm từ các phòng ban của khách sạn
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu:
- Thông tin và số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của khách sạn, báo cáo kinh doanh cũng như tình hình hoạt động của nhà hàng Lido, báo cáo về tình trạng nhân lực cũng như các báo cáo về tình hình lưu trú của khách tại khách sạn,… Ngoài ra còn thu thập những thông tin liên quan
Trang 20đến đề tài nghiên cứu như giới thiệu về khách sạn, các hoạt động của nhà hàng, những nhận xét của khách hàng về khách sạn thông qua sách, báo, tạp chí, truyền thông, đặc biệt là thông qua các trang web:
www.lionseahotel.vn, www.tripadvisor.com.vn, www.booking.com,
www.khachsan.chudu24.com, www.agoda.com, www.tripadvisor.com.vn,
- Thông tin và số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với những khách hàng đã sử dụng tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea – Đà Nẵng
Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n =
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N = 18039 (Tổng lượt khách đến khách sạn Lion Sea năm 2015, theo số liệu phòng kế toán khách sạn Lion Sea - Đà Nẵng)
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1
4.2 Phương pháp phân tích số liệu:
- Sau khi thu thập số liệu, tiến hành chọn lọc, xử lý, phân tích để đưa ra những thông tin phù hợp để nghiên cứu
- Xử lý thông tin, số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 20, sử dụng thang
đo Likert (1 – Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý,
5 – Rất đồng ý)
Với giá trị trung bình như sau:
Giá trị khoảng cách = (Giá trị lớn nhất – Giá trị nhỏ nhất) / n = (5 – 1)/5 = 0,8
Trang 21+Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent)….
+Sau khi xác định được kết quả Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert, kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng kiểm định Cronbach’ Alpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố Các nhân tố sau khi có được hệ sốCronbach’ Alpha nhóm sẽ đối chiếu với bảng sau:
0.8 - 1.0: Thang đo tốt
0.7 - 0.8: Thang đo sử dụng được
0.6 - 0.7: Sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới
Như vậy nếu nhân tố nào có hệ số Cronbach’ Alpha < 0.6 thì sẽ bị loại bỏ
+Thực hiện đánh giá và kiểm định mô hình tuyến tính
+Tiến hành thực hiện kiểm định giả thiết thống kê: Thống kê mô tả, Independent Samples T-Tets, ANOVA để làm rõ hơn các câu hỏi nghiên cứu.Sig (P – value) > 1 (ns): Không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách
0,05 < Sig (P – value) <= 0,1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
0,01 < Sig (P – value) <= 0,05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
Sig (P – value) <= 0,01 (***):Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
5 Ý nghĩa thực tiễn
Trang 22Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gây gắt, đặc biệt là sự ra đời của hàng loạt những khách sạn mới thì việc làm thỏa mãn nhu cầu của của khách hàng phải được đặt lên hàng đầu Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea sẽ giúp cho quản lý của bộ phận nhà hàng
có thể hiểu hơn về những nhu cầu của khách hàng, phát huy được những mặt tích cực cũng như những hạn chế còn tồn tại Để từ đó có thể đưa ra những giải pháp hợp lý và thông minh để nâng cao sự hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn cũng như sự trung thành của khách hàng Quan trọng hơn nữa những giải pháp này sẽ góp phần làm gia tăng lợi thế cạnh tranh của khách sạn với những khách sạn khác trên thị trường du lịch Đà Nẵng đang ngày càng cạnh tranh gay gắt hiện nay
6 Kết cấu đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nhĩa thực tiễn, bố cục của đề tài
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ tiệc Buffet và đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet
Chương 2: Phân tích, đánh giá về chấ’t lượng dịch vụ tiệc Buffet hiện tại tại nhà hàng Lido trong khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng
Chương 3: Một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido trong khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trang 23PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
“Khách sạn (Hotel) là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng qua đêm Khách sạn phải bao gồm: phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách” (Theo quan điểm của Hiệp hội khách sạn Hoa Kỳ)
Theo khái niệm của Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa
có tầm khái quát cao và được sử dụng trong học thuật, nhận biết khách sạn:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
2 Phân loại khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú
Trang 24tên gọi khác nhau Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý…
2.1 Theo vị trí địa lý
Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay
2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ
Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp
2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất
2.4 Theo quy mô của khách sạn
Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ
2.5 Theo hình thức sở hữu và quản lý
Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh
3 Hoạt động kinh doanh khách sạn
3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình Tổng quan cơ sở lưu trú du lịch của ThS Hoàng Thị Lan Hương: “KDKS là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
Trang 253.2 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nó bao gồm những hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách Vì vậy, sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm sau :
- Sản phẩm dịch vụ (SPDV) của khách sạn mang tính vô hình
- Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ
- Sản phẩm của khách sạn mang tính cao cấp
3.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của khách sạn có thể bao gồm các nội dung cơ bản sau
- Dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cơ
bản nhất của khách sạn cung cấp cho du khách các loại phòng nghỉ qua đêm với đầy đủ các loại tiện nghi đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch đó là sự an toàn và tái tạo sức khoẻ cho những ngày du lịch tiếp theo
- Dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích lợi nhuận
- Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ phục
vụ khách, làm cho khách cảm thấy thoải mái hơn trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số dịch vụ bổ sung: hội thảo, hội nghị, các dịch vụ massage, giặt là…
4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
4.1 Về kinh tế
Trang 26những nhiệm vụ quan trọng của ngành Mối liên hệ giữa KDKS và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh
tế - xã hội
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Theo cách này, KDKS góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia
- Ngoài ra, KDKS phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong
và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân
- Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành công nghiệp khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, v.v… Khuyến khích các ngành khác phát triển
- Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay
4.2 Về xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài cư trú thường xuyên, KDKS góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động KDKS còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung
và kinh doạn khách sạn nói riêng Như vậy, kinh doanh hoạt động khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau
Trang 27II Khái niệm về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1 Khái niệm và đặc điểm về hoạt động kinh doanh ăn uống
1.1 Khái niệm
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các cách chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn và giải trí tại các nhà hàng trong khách sạn với mục đích thu lợi nhuận
1.2 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh ăn uống
- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất đa dạng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán địa phương
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động được tính toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao về chất lượng các món ăn, đồ uống cũng như chất lượng phục vụ
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn nước và đồ uống khách còn được thỏa mãn nhu cầu khác bởi các dịch vụ giải trí…
- Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính, các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống phải tự hoạch toán, phải theo đuổi lợi nhuận để đảm bảo sự tồ tại và phát triển của mình
- Ngoài ra, đối với lĩnh vực du lịch quốc tế kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng là tích cực góp phần tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng, cho đất nước
2 Khái niệm và chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng
2.1 Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, các cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm
ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận (Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/1/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ thương mại Việt Nam)
Trang 28Nhà hàng ăn uống là những CSVC, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó (Theo thông tư số 18/1999/TT – BTM ngày 19 /05/1999 của Bộ Thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân)
2.2.2 Căn cứ vào chất lượng phục vụ
Căn cứ vào kiến trúc, đội ngũ nhân viên và chất lượng của món ăn
2.2.3 Căn cứ vào đặc điểm của các món ăn, đồ uống mà nhà hàng phục vụ
2.2.5 Căn cứ vào vị trí địa lý của nhà hàng:
Nhà hàng đó nằm trên đường phố, gần biển và tài nguyên thiên nhiên
2.3 Đặc diểm của nhà hàng
2.3.1 Đặc điểm về kinh doanh
- Nhà hàng là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, được bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao
Trang 29- Việc tiêu thụ sản phẩm trong nhà hàng bao gồm có định hướng và không định hướng, chịu tác động của tâm lý tình cảm giữa thực khách và người phục vụ.
- Sản phẩm trong nhà hàng là không đồng nhất, đa dạng về số lượng sản phẩm vì trong ăn uống mỗi khách hàng có những khẩu vị khác nhau
- Không chỉ lao động bằng sức lực như các ngành khác mà còn phải lao động bằng sự kiểu biết về văn hóa và xã hội, cộng với khả năng giao tiếp ứng xử trong mọi tình huống công việc
2.3.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
- Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà hàng mà lựa chọn kiểu dáng và quy
2.3.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
- Tùy thuộc vào độ tuổi, nhu cầu và vị trí địa lý khác nhau của mỗi người khách mà người phục vụ phải chọn cách phục vụ cho phù hợp
Trang 30dân do đó phục vụ cần phải vừa có tính sang trọng, vừa để cho khách tự nhiên.
2.3.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ
- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc là rất lớn Do vậy người huấn luyện phải đào tạo cho nhân viên của mình dù trong trường hợp nào cũng phải phục vụ đầy đủ các quy trình
- Khách hàng có thể đi theo nhóm hoặc riêng lẻ, có thể ở lại trong một thời gian ngắn hay dài do đó nhân viên phải có sự kiên nhẫn dẻo dai trong công việc
2.4 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao
và nghệ thuật chế biến, trang trí, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm,
ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, Á… Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
- Kinh doanh ăn uống là nơi cung cấp tất cả những món ăn thức uống mà khách yêu cầu, từ những món ăn của địa phương đến những món ăn lạ, đẹp mắt,
có thẫm mỹ cao…
- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh nhất, và chất lượng nhất đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế, phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách
- Các kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng phải luôn được trang trí một cách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu và tâm lý của khách
- Màu sắc không gian và hệ thống chiếu sáng là yếu tố tác động khá mạnh
mẽ tới tâm lý khách trong quá trình ăn uống Vì vậy phải luôn có sự lựa chọn và phối hợp mà sắc như thế nào để tạo cho khách cảm giác nhẹ nhàng, dễ chịu trong khi ăn uống
- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này
Trang 312.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
2.5.1 Đối với kinh doanh khách sạn
2.5.1.1 Vai trò
Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, nó góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống đồng thời cũng góp phần nâng cao doanh thu, uy tín cho khách sạn
- Khai thác triệt để cơ sở vật chất của khách sạn
- Tạo nguồn thu nhập lớn cho khách sạn, giúp giải quyết công ăn việc làm cho một lượng nhân viên lớn, tăng thêm thu nhập cho họ
- Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn
2.5.2 Đối với ngành du lịch
- Trong hành trình du lịch của khách để thỏa mãn các mục đích du lịch khác nhau thì nhu cầu ăn uống không thể thiếu được
- Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa rất quan trọng trong kinh doanh du lịch
+ Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác và sử dụng
+ Khai thác các món ăn địa phương cũng góp phần tích cực trong việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương, của một vùng, một quốc gia
Trang 32+ Tổng doanh thu trong ngành du lịch đặc biệt là ngoại tệ góp phần cân bằng cán cân thanh toán quốc tế.
2.6 Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.
- Chức năng sản xuất: sản xuất ra thức ăn, đồ uống phục vụ khách
- Chức năng lưu thông: bán sản phẩm khách sạn tự chế biến và mua những sản phẩm mà khách sạn không chế biến được
- Chức năng phục vụ: nhà hàng tạo điều kiện cho khách tiêu thụ tại chỗ thức
ăn, đồ uống và điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách
II Khái niệm bản chất và quy trình phục vụ tiệc Buffet trong nhà hàng khách sạn Lion Sea
1 Khái niệm về tiệc và phân loại tiệc
1.1 Khái niệm về tiệc
Tiệc là bữa ăn uống long trọng, thịnh soạn được tổ chức để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè vào những dịp đón tiếp, tiễn đưa, kỉ niệm ngày lễ, tết… (Từ điển Tiếng Việt)Ngoài ra tiệc còn tổ chức vào các kỳ họp mặt có tính chất ngoại giao, các mỗi liên hệ kinh tế, chính trị nhằm biểu lộ lòng nhiệt tình, sự tôn trọng lẫn nhau, quan hệ hữu nghị…
1.2 Phân loại tiệc
- Theo hình thức tổ chức có 2 loại tiệc: tiệc đứng và tiệc ngồi
- Theo tính chất có 4 loại tiệc: tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc rượu và tiệc trà
Với bất kỳ hình thức nào, các tiệc đều có 2 tính chất cơ bản: tính lễ nghi long trọng và tính thân mật
2 Khái niệm và quy trình phục vụ tiệc Buffet
2.1 Khái niệm về tiệc Buffet
Tiệc Buffet là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục
vụ, khách được lựa chọn thức ăn theo sở thích của mình, lựa chọn thức ăn từ bàn
để vào chỗ của mình, ăn món gì, bao nhiêu tùy ý khách hoặc có thể vừa ăn vừa đi lại trò chuyện với nhóm khách khác
2.2 Phân loại tiệc Buffet: có 2 loại
Trang 33- Tiệc Buffet ngồi có tác dụng phục vụ khác nhau: phục vụ khách ăn tại bàn
và phục vụ ăn buffet (tự chọn món) Với hình thức tự phục vụ khách tự lựa chọn món ăn từ bàn để thức ăn, ăn món gì, ăn bao nhiêu là tùy khách
- Tiệc Buffet đứng: luôn luôn là hình thức tự phục vụ, khách được thỏa mái lựa chọn thức ăn từ bàn tiệc, có thể vừa ăn vừa trò chuyện với nhóm người khác
2.3 Đặc điểm của tiệc Buffet
- Số lượng khách đông, không có chỗ ngồi riêng, tự do đi lại, không phân biệt ngôi thứ, khách tham dự thường biết nhau theo nhóm
- Thực đơn thức ăn và nước uống phong phú, trình bày đẹp mắt, đòi hỏi tính thẩm mỹ cao hơn các loại tiệc khác như tiệc cưới, tiệc trà…
- Khách lựa chọn món ăn cho mình từ dãy bàn ăn được bày biện hấp dẫn
- Người phục vụ phải bày và mang thêm thức ăn nếu thiếu
2.4 Ưu nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng
2.4.1 Ưu điểm
- Tiệc Buffet có thể phục vụ được nhiều người hơn so với tiệc ngồi Khách
có thể tùy thích lựa chọn các loại thực phẩm khác nhau trong bữa tiệc
- Tạo ra cơ hội để các thực khách giao tiếp với nhau
- Tạo điều kiện cho nhà bếp có thời gian nhiều hơn để chuẩn bị các món ăn
- Khách chỉ cần bỏ ra một số tiền nhất định là có thể ăn uống thỏa thích theo
- Khách chỉ được sử dụng các loại thức ăn nước uống được bày biện trong bữa tiệc, nếu khách có yêu cầu thêm về dịch vụ khác thì phải trả thêm chi phí
- Nhân viên phục vụ phải chú ý để hướng dẫn những đối tượng khách lần đầu tiên tham dự tiệc Buffet và sẽ hơi khó khăn cho họ trong việc chọn món và nước uống
Trang 342.5 Quy trình tổ chức tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn
2.5.1 Giai đoạn chuẩn bị
- Giai đoạn chuẩn bị mở của nên nhân viên phải làm việc nhanh chóng đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ, tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ mở của phục vụ
- Quét dọn, làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những dụng cụ chuyên dụng
- Lâu chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi
- Kê bàn thức ăn cho khách tự đến lấy sao cho hợp lý, vì vậy phải bầy bàn dài để xếp thành chữ V, chữ L…
- Bày dụng cụ ăn uống lên bàn đúng với từng món ăn trên thực đơn có sẵn cho hợp lý, chuẩn bị các dụng cụ, khăn trải phải trắng sạch, lý chén không để lại dấu vết gì…
- Bày bàn thức ăn: thức ăn được bày biện theo kế hoạch đã sắp xếp
2.5.2 Giai đoạn tiếp khách:
- Giai đoạn đầu tiên tiếp cận khách hàng chủ yếu diễn ra quá trình giao tiếp chưa chính thức phục vụ dù khách hàng hay khách đoàn cũng phải tôn trọng như nhau
- Đón tiếp khách hàng và xếp chỗ ngồi cho khách quen thì người quản lý phải đón tiếp
- Có thể phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách
- Nhân viên phục vụ phải thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách ăn xong trước khi chuyển sang món mới
- Trường hợp khách làm vung vãi đồ ăn trê bàn thì nhân viên phục vụ phải nhanh chóng lau dọn chỗ đó thật sạch sẽ
2.5.4 Giai đoạn tiễn khách
Trang 35- Sau khi khách ăn xong món tráng miệng và muốn thanh toán thì nhân viên phục vụ chỉ thanh toán những món ăn và đồ uống mà khách sử dụng ngoài thực đơn buổi tiệc.
- Phải tiễn khách ra đến cổng với tâm tạng niềm nở, có thể hỏi thăm khách vài câu xã giao và chào khách
- Có thể hứa hẹn những điều tốt đẹp đến với khách hàng và mong muốn trở lại của khách lần sau
2.5.5 Thu dọn sau buổi tiệc
- Nhân viên phục vụ làm những công việc sắp xếp, bàn giao của mình, thu
dọn những thứ cần thiết cho công tác tiệc sau Chú ý phải dọn dẹp một cách có khoa học để việc dọn dẹp trở nên nhanh chóng, gọn nhẹ
III Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy đủ tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Chất lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy những công ty cung cấp chất lượng tốt đã tạo nên sự khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh Nói cách khác, chất lượng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh (Parasuraman, 1988)
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hay tiềm ẩn”
2 Khái niệm về dịch vụ
2.1 Khái niệm
Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…”
Trang 36C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Theo Donal M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chất), mà một người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng
2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Người ta nhận ra rằng dịch vụ có một số đặc điểm sau đây:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, thiếu mặt này sẽ không có mặt kia
- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất
- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng
- Không thể lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được
3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
3.1 Khái niệm
Sự cạnh tranh trong dịch vụ đang tăng dần và quan niệm về chất lượng dịch
vụ trở thành vấn đề quan trọng hàng đầu CLDV được nhận định như là một phần quyết định đến thị phần, doanh thu trong đầu tư và sự giảm chi phí (Parasuraman
Trang 37thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Theo Parasuraman & ctg cho rằng là CLDV sự đánh giá toàn diện về thái
độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ
3.2 Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
- CLDV ăn uống khó đo lường và khó đánh giá
- Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trược tiếp sản phẩm
- Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
- Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao: tính nhất quán được hiểu theo hai mức độ
Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến CLDV phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường
4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
4.1 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt sẽ có ảnh hưởng tích cực
đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên Và cơ sở vật chất chất kỹ thuật tại nhà hàng còn có sự ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên, từ đó ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ của khách tại nhà hàng khách sạn
Như vậy, điều kiện CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra
các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách và việc phục vụ khách Do đó, cơ sở vật chất chất kỹ thuật khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao
4.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trang 38Trong hoạt động kinh doanh ăn uống, hầu như các sản phẩm đều mang tính
vô hình Sự hài lòng của khách không chỉ phụ thuộc vào những cơ sở vật chất tốt tiện nghi mà còn dựa vào thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên Với những vai trò chính của nhân viên phục vụ tại khách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
- Nhân viên phục vụ phải luôn có thái độ tốt với mọi khách trong suốt quá trình phục vụ
- Thuần thục trong các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính chuyên nghiệp của một nhân viên nhà hàng với thứ hạng của khách sạn
- Hiểu biết sâu sắc về các món ăn, đồ uống của nhà hàng thậm chí cả về cách chế biến các món ăn, về phong tục tập quán trong ăn uống của các vùng miền, dân tộc khác nhau nhằm có kỹ năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng khách sạn
- Phải nắm bắt được tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi
- Hiểu biết về lễ nghi trong quá trình phục vụ và giao tiếp với khách
4.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành
Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tới CLDV Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, v.v Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách
Tóm lại, ba yếu tố trên của CLDV nằm trong mối quan hệ tương hỗ trợ mật
thiết với nhau Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng CSVCKT và người phục vụ Các trang thiết bị, CSVC chỉ có thể được sử dụng một cách hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình
độ chuyên môn nghiệp vụ cao Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng tốt đối với CSVCKT và nhân viên phù hợp
Trang 39Ngoài ra, chất lượng SPDV khách sạn còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: đặc điểm của nguồn khách; trạng thái tâm lý của khách; các điều kiện khách quan về thời tiết, về môi trường bên ngoài; việc quản lý chất lượng của Nhà nước…
5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
5.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ
Vấn đề nghiên cứu: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
Mô hình tập trung hai khía cạnh chính của CLDV là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì)
Theo mô hình này, CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng
kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.:
Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng)
Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Nguồn: Gronroos, 1984)
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Kỳ vọng về
dịch vụ
Dịch vụ nhận được
Hình ảnh
Trang 40- Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Những gì mà dịch vụ mang đến cho khách hàng, đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng chức năng (Functional Service Quality): Quá trình cung cấpdịch vụ đến khách hàng, điều này liên quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn
ra theo cách thức như thế nào
- Hình ảnh của công ty (Corporate Image): Cách nhìn nhận của khách hàng đối với công ty, đây là chắt lọc những gì ảnh hưởng, tác động đến sự cảm nhận về hoạt động của công ty, hình thành trong tâm trí khách hàng chủ yếu thông qua truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng
5.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985: 1988)
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả CLDV của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ
Parassuraman đã đưa ra mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV vụ một cách gián tiếp Trọng tâm của mô hình là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên khoảng cách này, khách hàng có thể cảm nhận được hài lòng hay không hài lòng đối với dịch vụ được cung cấp
- Khoảng cách thứ nhất ( GAP 1 ): Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó