ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC BUFFET tại NHÀ HÀNG LIDO của KHÁCH sạn LION SEA đà NẴNG

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ÂẠNH GIẠ CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ TIÃÛC BUFFET TẢI NH HNG LIDO TRONG KHẠCH SẢN LION SEA - Â NÀƠNG Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS BÙI THỊ TÁM VÕ THỊ KIỀU Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám Lớp: K46 - TC&QLSK Huế, tháng 05 năm 2016 SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám  Sau thời gian tháng thực tập Bộ phận nhà hàng khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá hài lòng chất lượng dòch vụ tiệc Buffet nhà hàng Lido khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng” Để thực đề tài em nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, giúp đỡ bạn bè, anh chò đồng nghiệp phận nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi từ phía khách sạn Lion Sea Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Khoa Du Lòch – Đại Học Huế tận tình truyền đạt cho em kiến thức quý báu, PGS.TS Bùi Thò Tám - giáo viên hướng dẫn trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực đề tài Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc khách sạn nói chung anh chò đồng nghiệp nhà hàng nói riêng tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn giúp đỡ cho em suốt thời gian thực tập Do hạn chế thời gian, non mặt kiến thức kinh nghiệm nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp quý thầy, cô bạn để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 11 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám Võ Thò Kiều LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 11 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Võ Thị Kiều SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 17 Lý chọn đề tài 17 Mục tiêu nghiên cứu .19 Phạm vi nghiên cứu: .19 Phương pháp nghiên cứu 19 Ý nghĩa thực tiễn 21 Kết cấu đề tài 22 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 23 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU .23 A CƠ SỞ LÝ LUẬN 23 I Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 23 Khái niệm khách sạn 23 Phân loại khách sạn 23 2.1 Theo vị trí địa lý .24 2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ 24 2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú 24 2.4 Theo quy mơ khách sạn .24 2.5 Theo hình thức sở hữu quản lý 24 Hoạt động kinh doanh khách sạn 24 3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .24 3.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn .25 SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám 3.3 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 25 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn .25 4.1 Về kinh tế 25 4.2 Về xã hội 26 II Khái niệm nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng 27 Khái niệm đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống 27 1.1 Khái niệm 27 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống 27 Khái niệm chức hoạt động kinh doanh nhà hàng 27 2.1 Khái niệm nhà hàng 27 2.2 Phân loại nhà hàng 28 2.3 Đặc diểm nhà hàng .28 2.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 30 2.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 31 2.6 Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 32 II Khái niệm chất quy trình phục vụ tiệc Buffet nhà hàng khách sạn Lion Sea 32 Khái niệm tiệc phân loại tiệc 32 1.1 Khái niệm tiệc .32 1.2 Phân loại tiệc 32 Khái niệm quy trình phục vụ tiệc Buffet 32 2.1 Khái niệm tiệc Buffet 32 2.2 Phân loại tiệc Buffet: có loại 32 2.3 Đặc điểm tiệc Buffet 33 SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám 2.4 Ưu nhược điểm tiệc Buffet nhà hàng 33 2.5 Quy trình tổ chức tiệc Buffet nhà hàng khách sạn 34 III Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 35 Khái niệm chất lượng 35 Khái niệm dịch vụ 35 2.1 Khái niệm 35 2.2 Đặc điểm dịch vụ .36 Khái niệm chất lượng dịch vụ 36 3.1 Khái niệm 36 3.2 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng 37 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .37 4.1 Cơ sở vật chất 37 4.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ 37 4.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm cấu thành 38 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .39 5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận Gronroos (1984) 39 5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1985: 1988) 40 Nguồn: Parasuraman cộng (1985) 26 5.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabnolkar cộng (2000) 27 5.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 27 5.5 Mơ hình đề xuất .28 B CƠ SỞ THỰC TIỄN 30 I Tình hình phát triển du lịch Việt Nam 30 SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám II Tình hình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET HIỆN TẠI TẠI NHÀ HÀNG LIDO TRONG KHÁCH SẠN LION SEA, ĐÀ NẴNG 34 I Tổng quan khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng 34 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Lion Sea .34 Chức cấu tổ chức máy khách sạn Lion Sea 35 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Lion Sea 35 2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn .37 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn 39 2.4 Tình hình khai thác khách khách sạn 41 2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn từ 2013 – 2015 43 II Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido khách sạn Lion Sea - Đà Nẵng 45 Thơng tin mẫu diều tra 45 Thơng tin đối tượng điều tra 46 2.1 Số lần đến Đà Nẵng du khách 48 2.2 Thơng tin chuyến 49 2.3 Số lần nghỉ khách sạn Lion Sea 50 2.4 Kênh thơng tin mà khách hàng tiếp cận khách sạn Lion Sea 50 2.5 Số lần sử dụng dịch vụ tiệc Buffet nhà hàng Lido khách sạn Lion Sea 51 Đánh giá độ tin cậy thang đo .52 3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 52 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 53 SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám Phân tích nhân tố EFA 54 4.1 Thang đo hài lòng 55 4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 56 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố EFA 63 5.1 Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên 63 5.2 Cronbach’s Alpha thang đo giá 63 5.3 Cronbach’s Alpha thang đo Khả đảm bảo .65 5.4 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm .66 5.5 Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình 66 5.6 Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 67 Phân tích mức độ đánh giá du khách CLDV tiệc Buffet thang đo .69 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 74 7.1 Xem xét mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập 74 7.2 Xây dựng mơ hình 75 7.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 76 7.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 77 7.5 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 78 7.6 Kết kiểm định giả thuyết 79 Kiểm định nhân tố 80 8.1 Thống kê mơ tả thang điểm Likert thang đo rút từ kết phân tích hồi quy .80 8.1.3 Thang đo Phương tiện hữu hình 82 8.2 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm nhân học đến hài lòng khách CLDV tiệc Buffet .83 SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám 8.2.3 Sự khác biệt mức độ hài lòng với CLDV tiệc Buffet quốc tịch 84 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢ PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG LIDO TRONG KHÁCH SẠN LION SEA, ĐÀ NẴNG 88 I Phương hướng 88 Ngành du lịch Việt Nam thập niên vừa qua diễn bối cảnh tình hình du lịch giới phát triển mạnh mẽ, trở thành điểm đến an tồn, thân thiện cho khách du lịch ngồi nước Khách sạn Lion Sea Đà Nẵng khách sạn có tiếng Đà Nẵng, việc nâng cao phát triển khách sạn khơng dừng mức độ nâng cấp CSVCHT kỹ thuật, tăng cường nguồn vốn đầu tư hay cơng tác đào tạo tuyển chọn nhân lực mà phải trọng đến việc hồn thiện cải tiến quy trình phục vụ .89 II Các giải pháp chủ yếu yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách chất lượng dịch vụ tiệc Buffet nhà hàng Lido khách sạn Lion Sea .90 Giải pháp Khả đảm bảo nhà hàng nhân viên chất lượng dịch vụ tiệc Buffet khách sạn 91 Giải pháp độ tin cậy khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc Buffet khách sạn .92 Giải pháp Giá tiệc Buffet khách sạn hài lòng khách.93 Giải pháp Phương tiện hữu hình buổi tiệc 93 Các giải pháp khác 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96 I Kết luận 96 Đóng góp đề tài 96 Hạn chế đề tài 97 II Kiến nghị 98 SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK Tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Gia ca 2.133 101 Kha nang dam bao 617 101 Phuong tien huu hinh 1.397 101 Do tin cay 640 101 Nhan vien 775 101 Su dong cam 2.169 101 Sig .101 605 248 591 511 096 ANOVA Sum of df Mean F Sig Squares Square Between Groups 2.565 855 1.539 045 Gia ca Within Groups 56.122 101 556 Total 58.687 104 Kha nang dam bao Between Groups 1.755 585 1.120 065 Within Groups 52.742 101 522 Phuong tien huu hinh Do tin cay Nhan vien Su dong cam Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 54.498 704 44.380 45.083 1.023 59.555 60.578 1.374 45.745 47.118 1.546 63.572 65.117 104 101 104 101 104 101 104 101 104 235 439 534 060 341 590 578 055 458 1.011 453 091 515 629 487 818 Multiple Comparisons LSD Dependen (I) t Variable Tuoi Gia ca 60 Mean Difference -.005 -.079 683 Std Error 268 277 416 Sig 90% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 986 -.45 44 777 -.54 38 103 -.01 1.37 19 - 40 60 41 - 60 60 60 19 - 40 41 - 60 Kha nang 60 19 - 40 60 41 - 60 60 >60 60 60 60 60 60 60 60 60 [...]... dịch vụ tiệc Buffet và đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet - Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet hiện tại tại nhà hàng Lido trong khách sạn Lion Sea - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tiệc Buffet tại nhà hàng của khách sạn Lion Sea - Đà Nẵng - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido. .. cục của đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ tiệc Buffet và đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet Chương 2: Phân tích, đánh giá về chấ’t lượng dịch vụ tiệc Buffet hiện tại tại nhà hàng Lido trong khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng Chương 3: Một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido trong khách sạn Lion Sea, ... HÀNG LIDO CỦA KHÁCH SẠN LION SEA - ĐÀ NẴNG” làm khóa luận tốt nghiệp của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea, xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea 2.2 Mục... Buffet tại nhà hàng Lido trong khách sạn Lion Sea - Đà Nẵng 3 Phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu, đánh giá những nhận xét của khách hàng đã tham dự tiệc Buffet và những yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng 3.2 Giới hạn về không gian: Nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng - Giới hạn về thời gian: Thời... đặc biệt là sự ra đời của hàng loạt những khách sạn mới thì việc làm thỏa mãn nhu cầu của của khách hàng phải được đặt lên hàng đầu Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea sẽ giúp cho quản lý của bộ phận nhà hàng có thể hiểu hơn về những nhu cầu của khách hàng, phát huy được những mặt tích cực cũng như những hạn chế còn tồn tại Để từ đó có thể đưa... Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất 2.4 Theo quy mô của khách sạn Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ 2.5 Theo hình... lý Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay 2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp 2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú... các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích lợi nhuận - Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ phục vụ khách, làm cho khách cảm thấy thoải mái hơn trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số dịch vụ bổ sung: hội thảo, hội nghị, các dịch vụ massage, giặt là… 4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn. .. tế Đà Nẵng cách nơi nghỉ này chỉ 6,5 km trong khi Phố Cổ Hội An, Di sản Thế giới đã được UNESCO công nhận, cách đó 30 km… đó là điều giúp cho du khách luôn nhớ tới khách sạn khi ghé thăm Đà Nẵng Cũng giống như những khách sạn khác, khách sạn Lion Sea cũng có hệ thống nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống và tiệc Buffet cho khách lưu trú tại khách sạn Qua quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn. .. điểm về sản phẩm khách sạn Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nó bao gồm những hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách Vì vậy, sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm sau : - Sản phẩm dịch vụ (SPDV) của khách sạn mang tính vô hình - Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu