Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng âu – á khách sạn saigon morin – huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Ngành du lịch dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế, góp phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân. Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngày càng có sự phát triển đáng kể, đóng góp vào sự phát triển bền vững của đất nước. Thừa Thiên Huế đã trở thành một trong những trung tâm du lịch lớn của đất nước được chính phủ đưa vào nghị quyết nhằm phát triển Huế trở thành 1 trong 3 trung tâm du lịch của cả nước. Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách ở trên khắp các vùng miền của đất nước. Các cơ sở lưu trú du lịch như khách sạn, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ các tiện nghi, đa dạng về dịch vụ, có thể đáp ứng được mọi nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước. Bên cạnh đó các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngày càng mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú hơn, cố gắng hoàn thiện để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu không chỉ của khách du lịch mà của cả khách địa phương. Đối với một số khách sạn, doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ cho khách địa phương đóng một vai trò rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, trong đó dịch vụ bổ sung được các khách sạn, nhà hàng quan tâm hiện nay là cung cấp dịch vụ tiệc cưới. Đã từ lâu, cưới xin là chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi con người, mỗi gia đình. Ngoài đăng ký kết hôn theo đúng pháp luật thì việc tổ chức lễ cưới là rất quan trọng, lễ cưới ghi nhận quá trình hình thành của một con người qua một thời gian dài, lễ cưới còn là sự gặp mặt giữa hai họ, bạn bè, người thân để chúc mừng cho lứa đôi, khẳng định sự chấp nhận của xã hội đối với một tình yêu. Tham dự đám cưới cũng là một nét văn hóa xã hội lành mạnh không thể thiếu trong đời sống của người dân Việt Nam. Trước đây, việc tổ chức đám cưới thường được tổ chức tại gia đình của hai họ, và đó trở thành một thói quen của người dân khi tổ chức đám cưới. Tuy nhiên, đi cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, suy nghĩ của con người, thì ngày nay việc đám cưới được tổ Nguyễn Thị Hải Yến – K41 QTKD Du lịch - 1 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám chức ở một nơi sang trọng hơn như nhà hàng, khách sạn trở nên cần thiết và được ưa chuộng. Bên cạnh đó, do dân số ngày càng tăng nhanh, diện tích đất ngày càng được sử dụng triệt để, làm cho diện tích mặt bằng để tổ chức tiệc cưới ở một số gia đình không đủ để đáp ứng, họ phải tìm đến những nơi có diện tích rộng rãi hơn để tổ chức cưới. Vì thế thị trường tổ chức tiệc cưới ngày càng được các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng quan tâm khai thác. Đám cưới ngày nay không đơn thuần chỉ là để thỏa mãn nhu cầu ra mắt hai họ, mà còn phải thỏa mãn những nhu cầu cao hơn như được quý trọng, thể hiện bản thân, đẳng cấp…vì thế chất lượng dịch vụ tiệc cưới phải càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Hội nhập WTO mang lại cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Việt Nam nhiều cơ hội như học hỏi kinh nghiệm sản xuất, quản lý, chuyển giao công nghệ mới, thu hút nhiều nguồn khách hơn, đổi mới trang thiết bị, sản phẩm, dịch vụ, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư…Tuy nhiên hội nhập cũng sẽ mang lại nhiều thách thức, vấn đề cạnh tranh trong ngành sẽ diễn ra gay gắt hơn, sản phẩm, dịch vụ phải không ngừng cải tiến về chất lượng, các doanh nghiệp phải tìm cách mở rộng thị trường, đào tạo đội ngũ lao động có trình độ tay nghề cao, đội ngũ quản lý chuyên nghiệp. Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, yêu cầu của con người đối với vấn đề cung cấp dịch vụ ngày càng trở nên khó hơn, sự cạnh tranh trong ngành càng trở nên gay gắt. Bên cạnh đó sản phẩm dịch vụ của khách sạn không phải lúc nào cũng đáp ứng được nhu cầu mong đợi của khách hàng. Nếu như bản thân các doanh nghiệp kinh doanh tổ chức tiệc cưới không đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình để từ đó tìm cách nâng cao chất lượng để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thì sẽ rất khó khăn trong việc thu hút khách hàng và cạnh tranh với khách sạn khác. Khách sạn SaiGon Morin là một trong những khách sạn được nhiều khách hàng chọn làm nơi tổ chức tiệc cưới hiện nay, vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ phục vụ tiệc cưới ngày càng được chú trọng nhiều hơn. Xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách sạn, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Âu – Á khách sạn Saigon Morin – Huế” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đại Học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin. Nguyễn Thị Hải Yến – K41 QTKD Du lịch - 2 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám - Tìm ra những yếu tố tồn tại hiện nay có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin. - Đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Âu - Á khách sạn Saigon Morin. 3. Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng đã đặt tiệc cưới tại khách sạn năm 2010 về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Âu – Á khách sạn Saigon Morin. 4. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Saigon Morin Huế, thông qua sự đánh giá của khách hàng đã từng đặt tiệc cưới tại khách sạn Saigon Morin Huế . - Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi tình Thừa Thiên Huế. - Phạm vi thời gian • Tài liệu thứ cấp: bao gồm các số liệu, dữ liệu trong 3 năm từ 2008 đến 2010. • Tài liệu sơ cấp: phỏng vấn khách hàng trong tháng 3/2011. 5. Phương pháp nghiên cứu: 5.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp: - Số liệu thứ cấp: thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp. Đó là các báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình lao động của khách sạn Saigon Morin… qua 3 năm 2008 – 2010 do phòng Kinh Doanh và phòng Tổ Chức của khách sạn cung cấp, bên cạnh đó thông tin còn được thu thập từ những nguồn như sách, báo, internet… - Số liệu thứ cấp: Điều tra, phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi. 5.2. Phương pháp điều tra: - Thực hiện điều tra tổng thể những khách hàng đã đặt tiệc cưới của nhà hàng trong năm 2010. - Tiến hành xin địa chỉ và số điện thoại của khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn, đến từng nhà khách hàng phỏng vấn trực tiếp, trong trường hợp không thể phỏng vấn trực tiếp thì phỏng vấn qua điện thoại. - Lý do chọn phương pháp này: gặp trực tiếp được khách hàng nên tỷ lệ trả lời bảng câu hỏi rất cao. Khách hàng chủ yếu tập trung ở thành phố Huế. Nguyễn Thị Hải Yến – K41 QTKD Du lịch - 3 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám - Thời gian điều tra: tháng 3/2011. 5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: - Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent). - Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của các khách hàng. Ngoài ra còn có một số phương pháp khác như duy vật biện chứng. Phương pháp này mang tính chất chung và xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt được tính logic về hình thức, nội dung, trình tự thời gian làm nền tảng trong quá trình phân tích và kết luận vấn đề nghiên cứu. 6. Kết cấu của đề tài: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Bố cục của phần này gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Saigon Morin. - Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Saigon Morin - Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới thông qua các chỉ tiêu. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Saigon Morin. Từ kết quả nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Saigon Morin. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải pháp đã nêu ra. Nguyễn Thị Hải Yến – K41 QTKD Du lịch - 4 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN: 1.1.1. Một số vấn đề về kinh doanh khách sạn và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn: 1.1.1.1. Kinh doanh khách sạn: Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn thì ngoài hai hoạt động chính đã nêu trên, thì việc tổ chức các cuộc hội họp, vui chơi, giải trí ngày càng tăng nhanh. Chính những điều kiện này đã làm cho kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung như chăm giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp… Kinh doanh khách sạn không chỉ bán những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra mà còn bán những sản phẩm thuộc rất nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế quốc dân như: nông sản, thủy sản, dịch vụ viễn thông, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ vận chuyển, điện nước…Như vậy ngoài việc cung cấp dịch vụ của chính khách sạn thì khách sạn còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chổ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu ăn uống và các mong muốn thỏa mãn như cầu khác nhau của khách ngày càng cao, đa dạng thì kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Nguyễn Thị Hải Yến – K41 QTKD Du lịch - 5 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung c ấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân). Theo thông tư số: 01/2001/TT-TCDL: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về CSVC, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. 1.1.1.2. Khái niệm nhà hàng Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày, kinh doanh nhà hàng có 3 loại hoạt động cơ bản là: hoạt đông chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông và hoạt động phục vụ. Nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống. Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ. Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, . Ngày nay trong các nhà hàng ăn uống phục vụ du lịch, cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng. Nguyễn Thị Hải Yến – K41 QTKD Du lịch - 6 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám 1.1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có những đặc điểm sau: - Vì nhà hàng thuộc khách sạn, nên đòi hỏi tính thẩm mỹ cao hơn so với các nhà hàng thông thường khác, cách trang trí nội thất, bố trí bàn ghế, cây cảnh…phải phù hợp với thị trường khách mục tiêu và mang tính thẩm mỹ cao, kể cách bài trí món ăn cũng phải đẹp mắt và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm… - Đa dạng về chủng loại các món ăn như món âu, món á, món ăn đặc trưng của từng vùng miền… - Đa dạng về hình thức phục vụ, khách có thể được phục vụ món ăn theo thực đơn, theo đặt trước và cũng có thể tự phục vụ… - Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách du lịch đến từ nhiều vùng đất khác nhau, tính cách và thị hiếu rất khác nhau, đặc điểm của thị trường khách này là thường mong muốn nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất, vì thế việc phục vụ trong nhà hàng ở khách sạn đòi hỏi phải có chuyên môn nghiệp vụ, thái độ thân thiện…để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. - Phải phục vụ vào bất cứ thời gian nào mà khách yêu cầu (sáng, trưa, tối), và bất cứ cái gì khách mong muốn và đặc biệt không được từ chối yêu cầu phục vụ của khách. - Nhân viên phục vụ trong nhà hàng khách sạn phải luôn quan sát, hiểu được khách cần gì, và đáp ứng một cách tốt nhất và nhanh nhất. - Có thể phục vụ phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp . - Trong nhà hàng khách sạn, ngoài việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách thì nhu cầu giải trí trong lúc ăn uống cũng rất được quan tâm, các nhà hàng thường tổ chức nhạc sống, lễ nhạc cung đình, thậm chí khách có thể mặc trang phục vua chúa và thưởng thức cơm vua với phong cách mô phỏng theo thời phong kiến ngày xưa… Nguyễn Thị Hải Yến – K41 QTKD Du lịch - 7 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám 1.1.1.4. Vai trò, vị trí, chức năng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:  Vai trò: Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Hiện nay, đa phần các khách sạn đều kinh doanh dịch vụ này và trở thành một mảng hoạt động không thể thiếu, góp phần không nhỏ vào doanh thu chung cũng như lợi nhuận cho khách sạn. Bên cạnh đó, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn còn có thêm những vai trò quan trọng sau: - Kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách du lịch khi họ lưu trú tại khách sạn, hoặc khách vãng lai khi đến thăm địa phương đó, bên cạnh đó ở một số khách sạn thì kinh doanh ăn uống chủ yếu phục vụ cho người dân địa phương như những khách sạn chuyên về tổ chức tiệc cưới. - Sự mới lạ về món ăn, đồ uống hay hình thức trình bày có thể mang lại cho khách sạn một sản phẩm độc đáo, mới lạ mà những khách sạn khác không có được, góp phần quảng bá hình ảnh của khách sạn, tạo sự khác biệt… - Chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ góp phần vào chất lượng dịch vụ chung của khách sạn, từ đó ảnh hưởng đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, sẽ đóng vai trò quang trọng trong việc quảng bá thương hiệu của khách sạn và thu hút khách hàng đến với khách sạn - Khi kinh doanh ăn uống, khách sạn sẽ cần một số lượng lớn nguyên vật liệu để chế biến món ăn như nông sản, thủy hải sản… giúp tạo công an việc làm cho người dân địa phương, tiêu thụ hàng hóa cho các nhà cung cấp làm cho ngành sản xuất, chế biến lương thực thực phẩm Việt Nam ngày càng phát triển. - Dịch vụ ăn uống đóng góp một phần không nhỏ vào ngân sách nhà nước thông qua thuế. - Góp phần tạo sự đa dạng, phong phú trong kinh doanh khách sạn, để khách có nhiều sự chọn lựa để thỏa mãn nhu cầu hơn khi lưu trú tại khách sạn hoặc trong địa phương. Nguyễn Thị Hải Yến – K41 QTKD Du lịch - 8 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám - Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. - Góp phần khai thác tối đa chi tiêu của khách khi lưu trú tại khách sạn hoặc đến địa phương đó. - Việc kinh doanh ăn uống cũng góp phần tạo công an việc làm cho người dân, góp phần bình ổn nền kinh tế.  Vị trí, chức năng Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có sự hoạt động tổng hợp của ba bộ phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách. - Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách. Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách. Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn. 1.1.1.5. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin: Nguyễn Thị Hải Yến – K41 QTKD Du lịch - 9 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám Sơ đồ 1:Cơ cấu tổ chức của nhà hàng khách sạn Saigon Morin 1.1.1.6. Khái niệm tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn Tiệc cưới là hình thức liên hoan, mừng hạnh phúc cô dâu chú rễ và hai gia đình. Đây là nghi lễ được một số xã hội quan tâm và thường chỉ được tổ chức sau khi đã được chính quyền cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc có những nghi lễ trang trọng nhằm công bố sự kết hợp giữa người nam và người nữ để trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của nhiều người. Ngày nay, cuộc sống con người ngày càng bận rộn, họ không có thời gian để tự mình tổ chức tiệc cưới, bên cạnh đó để tổ chức một tiệc cưới tại gia đình đòi hỏi gia đình đó phải có mặt bằng rộng rãi, trong khi đó, cùng với sự phát triển của xã hội, dân số ngày càng tăng nhanh, đất đai không còn đủ cho việc tổ chức tiệc cưới…lúc đó việc tổ chức tiệc cưới tại những địa điểm có đủ điều kiện tổ chức là một lựa chọn của nhiều người. Hiện nay có nhiều khách sạn ngoài việc phục vụ cho khách du lịch thì cũng rất quan tâm đến thị trường khách địa phương, đôi khi thị trường này lại là thị trường mục tiêu của khách sạn, bởi vì nhu cầu tổ chức hội họp, tiệc cưới của người dân địa phương ngày càng cao. Tóm lại Nguyễn Thị Hải Yến – K41 QTKD Du lịch - 10 - Trưởng bộ phận nhà hàng Phó bộ phận nhà hàng 1 Phó bộ phận nhà hàng 2 Trưởng ca 1 (a) Trưởng ca 1 (b) Trưởng ca 2 (a) Trưởng ca 2 (b) Nhân viên quầy Bar Nhân viên phục vụ Nhân viên quầy Bar Nhân viên phục vụ . cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Âu - Á khách sạn Saigon Morin. 3. Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng đã đặt tiệc cưới tại khách sạn. về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Âu – Á khách sạn Saigon Morin. 4. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới