3.1. Định hướng:
Khách sạn Saigon Morin là một khách sạn 4 sao, được đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ.Tuy nhiên, cùng với sự phát triển xã hội và nhu cầu của con người thì cần nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu hết sức cần thiết. Trên cơ sở những căn cứ đã được xác định thì định hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng ở khách sạn Saigon Morin bao gồm:
- Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Nâng cấp, đổi mới các trang thiết bị kỹ thuật của khách sạn phục vụ cho hoạt động của khách sạn nói chung và đối với dịch vụ tiệc cưới nói riêng
- Xây dựng cơ sở vật chất, mở rộng sân khấu tổ chức tiệc cưới.
- Lắp đặt hệ thống các biển chỉ dẫn cho khách hàng có thể dễ dàng tìm ra vị trí.
- Nâng cao hơn nữa tính chuyên nghiệp trong công nghệ tổ chức tiệc cưới.
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở khách sạn Saigon Morin: Saigon Morin:
Dựa trên đánh giá của khách hàng, nhân viên tại nhà hàng khách sạn Saigon Morin và quá trình thực tập phục vụ trong tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Saigon Morin, tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin như sau:
3.2.1. Các giải pháp về nhân viên phục vụ:
Nhìn chung đội ngũ nhân viên phục vụ trong tiệc cưới được khách hàng đánh giá khá cao về mọi mặt, tuy nhiên bên cạnh đó cũng cần có những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ trong tiệc cưới. Bao gồm:
- Đào tạo nhân viên hơn nữa về chuyên môn nghiệp vụ phục vụ, cách thức phục vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng và đặt biệt là thái độ khi giao tiếp với khách hàng phải luôn vui vẻ, lịch sự, hài hước...
- Nhân viên phục vụ phải có hiểu biết nhất định về món ăn phục vụ trong tiệc cưới. Đối với nhân viên ở từng bộ phận riêng thì còn có những yêu cầu riêng. Như đối nhân viên bếp thì cần biết được những khen chê của khách về món ăn bộ phận bếp nấu, để từ đó có những thay đổi cần thiết và cần đa dạng hóa món ăn phục vụ trong tiệc cưới.
- Lúc thay đổi món ăn trên bàn khách cần đặt nhẹ nhàng, tránh tiếng ồn, làm phiền lòng khách.
- Nhanh chóng thu dọn những dĩa thức ăn đã hết và thay vào món khác (nếu có) trong thực đơn.
- Đối với nhân viên nữ, tránh mang giày cao gót tạo ra tiếng ồn, khó khăn hơn khi di chuyển, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ.
3.2.2. Các giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Hầu như khu vực để xe cho khách hàng dự tiệc cưới chưa được khách sạn đầu tư đúng mức, khách hàng đến dự tiệc cưới chủ yếu để xe trên vỉa hè đường Lê Lợi, điều này gây ra những khó khăn nhất định ví dụ như khi trời mưa thì không có mái che để tránh mưa…Vì vậy khách sạn cần có khu vực để xe có mái che dành riêng cho khách tham dự tiệc cưới. Điều này sẽ làm cho khách hàng thấy an tâm hơn.
- Vẫn tồn tại những bọc ghế bị sờn rách và bị ố màu, điều này phần nào sẽ ảnh hưởng đến thẩm mỹ, vì thế cần thay những bọc ghế không đảm bảo tính thẩm mỹ trong tiệc cưới.
- Sân khấu tổ chức tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin không được rộng rãi, phía hai bên cánh gà sân khấu vẫn còn diện tích dư thừa, vì thế cần mở rộng sân khấu tổ chức tiệc cưới.
- Thay đổi cách trang trí tiệc cưới thay vì cứ theo kiểu truyền thống của khách sạn, để làm mới lạ hơn cho khách hàng tham dự tiệc cưới. Chú ý đến tông màu trang trí chủ đạo theo từng mùa. Ví dụ như trời mùa đông thì nên chọn những tông màu nóng, để tăng phần ấm cúng, trời mùa hè thì chọn những tông màu tươi mát hơn…
- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng và thay mới các trang thiết bị trong khách sạn để công việc thuận lợi hơn.
- Rất nhiều khách hàng phàn nàn về biển chỉ dẫn đến khu vực Wc trong khách sạn khách không thể nhìn thấy, vì vậy khách sạn cần bố trí các bảng chỉ dẫn một cách rõ ràng, ở vị trí dễ thấy…
3.2.3. Các giải pháp về thức ăn, đồ uống phục vụ trong tiệc cưới:
- Khách hàng phàn nàn về cách trình bày món ăn quá đơn điệu, vì vậy cần lưu ý đến cách bày trí thức ăn sao cho đẹp mắt, vì khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu ăn uống còn đòi hỏi tính thẩm mỹ cao, nhất là đối với một khách sạn 4 sao.
- Thực đơn nên có nhiều món ăn để khách hàng đặt tiệc cưới có nhiều sự lựa chọn. Các món ăn, đồ uống phải hợp khẩu vị của người Việt Nam nói chung và người Huế nói riêng.
- Thức ăn, đồ uống phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng cung cấp nguyên vật liệu để nấu thức ăn, đảm bảo luôn đầy đủ nguyên vật liệu và đảm bảo sự tươi ngon.
3.2.4. Các giải pháp về giá cả:
- Nhìn chung giá cả tiệc cưới của khách sạn Saigon Morin tương đối cao, khách hàng ở Huế lại chưa có thói quen tiêu dùng cao, nên trong năm 2010 khách sạn chỉ nhận được 41 đơn đặt hàng, vì thế cần tính toán chi phí và lợi nhuận một cách hợp lý, để mức giá không quá cao so với mặt bằng chung tổ chức tiệc cưới ở các khách sạn 4 sao như Full house – khách sạn Hương Giang, khách sạn Xanh…
- Nên có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng chọn khách sạn Saigon Morin làm nới tổ chức tiệc cưới.
3.2.5. Các giải pháp về cách thức tổ chức tiệc cưới và chất lượng phục vụ tiệc cưới:
- Không nên nhận hợp đồng đặt tiệc có số lượng khách lớn hơn sức chứa tối đa của nhà hàng. Không nên đặt bàn phía bên ngoài nhà hàng của khách sạn, như thế vô tình sẽ tạo ra khoảng cách giữa những khách ngồi bên trong nhà hàng và bên ngoài nhà hàng – chủ yếu là những khách đến muộn, làm mất đi sự hòa đồng chung của buổi tiệc.
- Cần chú ý đến những dịch vụ bổ sung như xe hoa đưa đón dâu, góp phần hoàn thiện dịch vụ tiệc cưới của khách sạn.
- Thủ tục đặt tiệc cưới cần đơn giản hơn nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn, bên cạnh đó khi khách hàng có thắc mắc hay phàn nàn thì phải nhanh chóng giải quyết.
- Đối với Mc của nhà hàng khách sạn được khách hàng đánh giá chưa cao vì vậy đối với người dẫn dắt chương trình tiệc cưới thì cần có thái độ vui vẻ, lịch sự, tránh tình trạng nói quá nhiều, nói lang man không đúng trọng tâm làm cho khách nhàm chán. Vấn đề ở đây là phải làm sao để nói đúng trọng tâm, nói đúng, nói đủ, không quá rườm rà.
- Thời gian bắt đầu tiệc cưới thường không đúng theo dự kiến, một phần là do phía gia chủ, một phần là do khách sạn, vì vậy chú ý đến thời gian bắt đầu buổi lễ và kết thúc buổi lễ cho đúng, tránh để khách phải chờ đợi quá lâu.
- Một số khách hàng chưa hài lòng về thời gian thay đổi món ăn, vì thế cần phải thay đổi món ăn một cách hợp lý, tránh trường hợp thay đổi món ăn khi khách vẫn chưa ăn xong, làm cho khách hàng không hài lòng.
- Tiết mục văn nghệ mở đầu đơn giản và lập đi lập lại, vì thế cần phải có sự đổi mới, tránh trường hợp lập đi lập lại sẽ gây nhàm chán cho những khách hàng tham dự tiệc cưới nhiều lần tại nhà hàng khách sạn Saigon Morin.
- Cách trang trí cổng chào còn quá bình thường so với một khách sạn 4 sao vì thế cần chú ý đến cách trang trí cổng chào, làm sao cho thật thẩm mỹ và bắt mắt.
3.2.6. Các giải pháp về quản lý:
- Ban lãnh đạo khách sạn cần có các chính sách khuyến khích, động viên cho nhân viên của mình, để tạo ra lòng trung thành của nhân viên, như vậy họ sẽ làm việc tốt hơn.
- Cần xây dựng riêng cho khách sạn mình bộ tiêu chuẩn phục vụ, nhằm giảm thiểu những sai sót có thể mắc phải trong quá trình phục vụ.
- Cần nắm bắt tâm lý, thị hiếu, thu nhập… của thị trường mục tiêu (là những khách hàng có thu nhập tương đối cao) đối với dịch vụ tiệc cưới của mình, từ đó có chính sách giá cả hợp lý với túi tiền của khách hàng. Bên cạnh đó giá cả cần mềm dẻo, có nhiều mức giá lựa chọn, để ngoài thị trường mục tiêu của mình còn có thể phục vụ khách hàng của
những thị trường chưa phải là thị trường mục tiêu. Điều này sẽ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn, quảng bá hình ảnh của khách sạn.
- Tạo ra không khí làm việc vui vẻ, hòa đồng, đoàn kết. - Có chính sách khen thưởng và kỷ luật một cách hợp lý.
3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ
- Nên kết hợp nhiều hình thức cho việc tuyên truyền quảng cáo về dịch vụ tiệc cưới của khách sạn như báo chí, qua mạng internet, qua các tạp chí, băng rôn, áp phích…Tuy nhiên đối với dịch vụ tiệc cưới, đối tượng khách hàng mục tiêu là người dân địa phương thì hình thức truyền miệng là hiệu quả nhất. Vì thế để công tác tuyên truyền quảng bá cho dịch vụ tiệc cưới có hiệu quả thì bản thân khách sạn phải không ngừng nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới, làm cho khách hàng luôn luôn hài lòng, vì thế nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.
- Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiệc cưới thì khách sạn cần phải thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới, thông qua đó để biết được những cái tốt cần phát huy và những cái chưa tốt cần khắc phục và sửa đổi.
- Gửi thư cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn và gửi thiệp chúc mừng hoặc thiệp điện tử vào những ngày lễ, sinh nhật hoặc kỷ niệm ngày cưới của khách hàng, để cho thấy sự quan tâm của khách sạn. Tạo ra mối quan hệ tốt đối với khách hàng.
PHẦN III