Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH IN H TẾ H U Ế -  - C K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC N G Đ Ạ IH Ọ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ Ờ Sinh viên thực hiện: TR Ư HỒ LINH PHƯƠNG Giáo viên hướng dẫn: TS TRẦN THỊ MAI Lớp: K45A – QTKD TH Niên khóa: 2011- 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 Lời Cảm Ơn H U Ế Để hoàn thành đư ợc luận văn tốt nghiệp ày cho n phép đư ợc gửi lời cảm ơn chânành, th sâu sắc đến cô giáo TS Trần Thịã Mai đ dành nhiều thời gian, tâm huyết để giúp đỡ trongình quáthực tr đềài t K IN H TẾ Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám hiệuà trư nh ờng, khoa Quản trị kinh doanh toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế ãđ truyền đạt, trang bị cho iếnk thứcà kinh v nghiệm quý báu năm học vừa qua IH Ọ C Tôi vô cám ơn ự s quan tâm giúp đỡà tạo v điều kiện thuận lợi cô ãnh l đạo àv anh chị khách sạn Century Riverside Huế để tôiàn ho thành tốt đềài.t TR Ư Ờ N G Đ Ạ Do thời gian thực tập ngắn, ùng c với ự s hạn chế nghiệp vụ ên chuy môn, đề àit không tránh khỏi thiếu sót định Tôi mong nhận đóng góp ý kiến từ giáo thầy đểcô đềài tđư ợc hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 05 năm 2015 Sinh viên: Hồ Linh Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v Ế DANH MỤC BẢNG BIỂU vi U DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài .1 TẾ Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .2 H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 IN Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .5 K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU C 1.1 Lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ Ọ 1.1.1 Dịch vụ IH 1.1.1.1 Bản chất dịch vụ 1.1.1.2 Vai trò dịch vụ Ạ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Đ 1.1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ G 1.1.2.3 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 N 1.1.2.4 Thang đo SERVQUAL 13 Ờ 1.1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Ư 1.2 Một số vấn đề kinh doanh khách sạn dịch vụ tiệc cưới khách sạn 15 TR 1.2.1 Kinh doanh khách sạn .15 1.2.2 Khái niệm nhà hàng 16 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 17 1.2.4 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 18 1.2.5 Các loại hình nhà hàng khách sạn .19 1.2.6 Khái niệm tiệc cưới dịch vụ tiệc cưới khách sạn 20 1.2.7 Ý nghĩa tiệc cưới đời sống xã hội 20 SVTH : Hồ Linh Phương ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai 1.2.8 Xu hướng phát triển tiệc cưới khách sạn 21 1.2.9 Đặc điểm dịch vụ tiệc cưới 23 1.2.10 Quy trình tổ chức tiệc cưới nhà hàng khách sạn .24 1.2.11 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ế TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY 28 U 2.1 Giới thiệu khái quát nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế H .28 TẾ 2.1.1 Tổng quan khách sạn Century Riverside Huế 28 2.1.1.1 Vị trí .28 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 28 H 2.1.1.3 Các nguồn lực khách sạn qua năm (2012-2014) 30 IN 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Century Riverside năm K 2012 – 2014 35 2.2.1 Tình hình tài sản nguồn vốn 35 C 2.3.2 Tình hình kết kinh doanh .38 Ọ 2.3 Giới thiệu dịch vụ Tiệc cưới nhà hàng Full House 42 IH 2.3.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 42 2.3.2 Thực đơn tiệc cưới 43 Ạ 2.3.3 Các dịch vụ kèm theo tiệc cưới .44 Đ 2.3.4 Qui trình phục vụ tiệc cưới 44 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House – khách sạn G Century Riverside Huế thực khách 48 N 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48 Ờ 2.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng tiệc cưới nhà hàng Full House .50 Ư 2.4.3 Đánh giá khách hàng vế yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TR tiệc cưới nhà hàng Full House 54 2.4.3.1 Đánh giá khách hàng lực phục vụ .54 2.4.3.2 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 55 2.4.3.3 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ tin cậy 56 2.4.3.4 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 57 2.4.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đồng cảm 57 2.4.4 Kiểm định One-way ANOVA 58 SVTH : Hồ Linh Phương iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai 2.4.5 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .59 2.4.5.1 Kiểm đinh yếu tố chất lượng dịch vụ .59 2.4.5.2 Kiểm định mức độ hài lòng 63 2.4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 2.4.6.1 Phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ 63 Ế 2.4.6.2 Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng .68 U 2.4.6.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .69 .70 TẾ chỉnh H 2.4.6.4 Ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau điều 2.4.7 Phân tích hồi quy 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ H TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY IN RIVERSIDE HUẾ 74 K 3.1 Căn đề xuất giải pháp .74 3.2 Giải pháp 74 C 3.2.1 Về sở vật chất hữu hình 74 Ọ 3.2.2 Năng lực phục vụ 75 IH 3.2.2.1 Đào tạo nhân viên 75 3.2.2.2 Tăng cường lực phục vụ 76 Ạ 3.2.3 Về sẵn sàng đáp ứng 76 Đ 3.2.4 Về độ tin cậy 77 3.2.5 Sự đồng cảm 77 G PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 N 1.Kết luận .80 Ờ Kiến nghị 81 TR Ư TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 SVTH : Hồ Linh Phương iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ HÌNH Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ Hình 1.2: Sự khác thời điểm tiêu dùng sản phẩm sản xuất dịch vụ Ế Hình 1.3: Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 U Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 H Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Century Riverside Huế 31 Hình 2.2: Mô hình lý thuyết điều chỉnh 70 TẾ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quá trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng Full House 47 IN H BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Tỷ lệ giới tính 48 K Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi 48 C Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 49 Ọ Biểu đồ 2.4: Cơ cấu theo nhóm khách hàng 49 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Biểu đồ 2.5: Cơ cấu theo trình độ văn hóa – chuyên môn 50 SVTH : Hồ Linh Phương v Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động khách sạn năm (2012 – 2014) 34 Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn năm (2012 – 2014) 37 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh năm (2012 – 2014) 40 Ế Bảng 2.4: Một số thực đơn điển hình 44 U Bảng 2.5: Số lần khách hàng tham dự tiệc cưới khách hàng 50 Bảng 2.6: Nơi tham dự tiệc cưới khách hàng 51 H Bảng 2.7: Số lần tham dự tiệc cưới nhà hàng Full House 51 TẾ Bảng 2.8: Nhà hàng/khách sạn có dịch vụ tiệc cưới tốt Huế .52 Bảng 2.9: Yếu tố quan trọng khách hàng lựa chọn nhà hàng Full House .52 Bảng 2.10: Vấn đề khách hàng không thích nhà hàng Full House 53 H Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 54 IN Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng phương tiện vật chất hữu hình 55 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 56 K Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 57 IH Ọ C Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 57 Bảng 2.16: Trung bình thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.17 : Sự khác biệt khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ 59 Bảng 2.18: Kiểm định C.A mức độ tin cậy 60 Bảng 2.19: Kiểm đinh C.A phương tiện vật chất hữu hình 60 Ạ Bảng 2.20: Kiểm định C.A mức độ đáp ứng 61 Đ Bảng 2.21: Kiểm định C.A lực phục vụ .62 G Bảng 2.22: Kiểm định C.A mức độ đồng cảm 62 Bảng 2.23: Kiểm định C.A mức độ hài lòng 63 Ờ N Bảng 2.24: Kiểm định KMO yếu tố chất lượng dịch vụ 63 Bảng 2.25: Kết phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ .64 Ư Bảng 2.26 : Kết phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ 65 TR Bảng 2.27 : Kết kiểm định C.A thành phần 68 Bảng 2.28: Kết phân tích nhân tố hài lòng khách hàng .68 Bảng 2.29: Trung bình thành phần sau điều chỉnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 70 Bảng 2.30: Kiểm định độ phù hợp biến hồi quy .71 Bảng 2.31: Hệ số phương trình hồi quy 72 SVTH : Hồ Linh Phương vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TBPTHH : Trung bình yếu tố Phương tiện vật chất hữu hình TBMDTC : Trung bình yếu tố Mức độ tinh cậy TBNLPV : Trung bình yếu tố Năng lực phục vụ U Ế TBMDDU : Trung bình yếu tố Mức độ đáp ứng : Trung bình yếu tố Sự hài lòng C.A : Cronbach Alpha : Trung bình yếu tố Phương tiện vật chất hữu hình sau điều chỉnh mô hình H FPTHH TẾ TBSHL H TBMDDC : Trung bình yếu tố Mức độ đồng cảm : Trung bình yếu tố Năng lực phục vụ sau điều chỉnh mô hình FMDTC : Trung bình yếu tố Mức độ tin cậy sau điều chỉnh mô hình FMDDU : Trung bình yếu tố Mức độ đáp ứng sau điều chỉnh mô hình FMDDC : Trung bình yếu tố Mức độ đồng cảm sau điều chỉnh mô hình FDVHT : Trung bình yếu tố Dịch vụ hỗ trợ sau điều chỉnh mô hình TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN FNLPV SVTH : Hồ Linh Phương vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Hiện nay, du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách khắp vùng miền đất nước Các doanh nghiệp Ế kinh doanh du lịch ngày mở rộng phạm vi kinh doanh mình, cung cấp U sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú hơn, cố gắng hoàn thiện để đáp H ứng cách tốt nhu cầu không khách du lịch mà khách địa phương TẾ Đối với số khách sạn, doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ cho khách địa phương đóng vai trò quan trọng cho tồn phát triển doanh nghiệp, H dịch vụ bổ sung khách sạn, nhà hàng quan tâm dịch vụ tiệc cưới IN Đã từ lâu, ngày cưới kiện quan trọng đời người, ngày đánh dấu bắt đầu sống mới, sống có đôi Ngoài đăng ký kết hôn theo K pháp luật việc tổ chức lễ cưới quan trọng, lễ cưới ghi nhận trình hình C thành người qua thời gian dài, lễ cưới gặp măt hai họ, Ọ bạn bè, người thân để chúc mừng cho lứa đôi, khẳng định chấp nhận xã hội đối IH với tình yêu Tham dự đám cưới nét văn hóa xã hội lành mạnh thiếu đời sống người dân Việt Nam Ạ Trước đây, việc tổ chức đám cưới thông thường tổ chức gia đình Đ hai họ Tuy nhiên, với phát triển kinh tế xã hội, suy nghĩ người, G ngày việc đám cưới tổ chức nơi sang trọng nhà hàng, N khách sạn trở nên cần thiết ưa chuộng Bên cạnh đó, dân số ngày tăng Ờ nhanh, diện tích đất ngày thu hẹp việc tổ chức tiệc cưới số gia đình Ư không đủ để đáp ứng, họ phải tìm đến nơi có diện tích rộng rãi để tổ chức cưới Vì thị trường tổ chức tiệc cưới ngày doanh nghiệp khách sạn, TR nhà hàng quan tâm khai thác Đám cưới ngày không đơn để thỏa mãn nhu cầu mắt hai họ, mà phải thỏa mãn nhu cầu cao quý trọng, thể thân, đẳng cấp,… chất lượng dịch vụ tiệc cưới phải quan tâm nhiều Trong bối cảnh xã hội ngày phát triển, yêu cầu người vấn đề cung cấp dịch vụ ngày trở nên khó hơn, cạnh tranh ngành trở SVTH : Hồ Linh Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai nên gay gắt Bên cạnh sản phẩm dịch vụ khách sạn lúc đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Nếu thân doanh nghiệp kinh doanh tổ chức tiệc cưới không đánh giá chất lượng để thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng, khó khăn việc thu hút khách hàng Ế cạnh tranh với khách sạn khác U Nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế H địa điểm nhiều khách hàng hàng chọn lựa làm nơi tổ chức tiệc cưới, chất TẾ lượng dịch vụ ngày trọng nhiều để cạnh tranh với doanh nghiệp dịch vụ tiệc cưới khác địa bàn thành phố Huế Xuất phát từ nhu H cầu thực tế đó, định chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới IN nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học K Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu C a Vấn đề nghiên cứu Ọ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House – khách sạn IH Century Riverside Huế b Câu hỏi nghiên cứu Ạ - Chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House – khách sạn Century Đ Riverside nào? - Các nhân tố làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà G hàng? Ảnh hưởng nào? N - Vì khách hàng chọn nhà hàng Full House tổ chức tiệc cưới? TR Ư Ờ - Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cho nhà hàng? Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế b Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nhà hàng SVTH : Hồ Linh Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai Giới tính: TBMDDC TBPTHH Sig .074 074 271 603 Within Groups 40.576 148 274 Total 40.651 149 026 026 056 814 Within Groups 68.651 148 464 Total 68.677 149 233 233 Within Groups 65.316 148 441 Total 65.548 149 045 414 Between Groups Between Groups Within Groups 61.310 148 Total 61.355 Between Groups 30.337 IH Total TBSHL 30.300 Ọ Within Groups 038 Between Groups TR Ư Ờ N G Đ Total Ạ Within Groups SVTH : Hồ Linh Phương 045 U H Between Groups TẾ Between Groups Ế F IN TBMDDU Mean Square K TBMDTC df 527 469 109 742 185 667 800 372 149 038 148 205 C TBNLPV Sum of Squares H ANOVA 149 253 253 46.787 148 316 47.040 149 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai Nhóm khách hàng: TBPTHH 002 002 006 937 Within Groups 40.649 148 275 Total 40.651 149 975 975 2.132 Within Groups 67.702 148 457 Total 68.677 149 215 215 Within Groups 65.333 148 441 Total 65.548 149 Between Groups 1.633 Within Groups 59.722 148 Total 61.355 006 006 30.331 148 205 Between Groups Between Groups Ọ Within Groups TBSHL 30.337 IH Total Between Groups TR Ư Ờ N G Đ Total Ạ Within Groups SVTH : Hồ Linh Phương 1.633 146 H Between Groups TẾ Between Groups Ế Sig U TBMDDC F H TBMDDU Mean Square IN TBMDTC Df 487 486 4.047 046 031 859 245 622 404 149 C TBNLPV Sum of Squares K ANOVA 149 078 078 46.962 148 317 47.040 149 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai Trình độ văn hóa-chuyên môn: TBPTHH Between Groups 1.497 748 2.810 063 Within Groups 39.154 147 266 Total 40.651 149 Between Groups 1.810 905 1.990 Within Groups 66.867 147 455 Total 68.677 149 Between Groups 2.675 1.337 Within Groups 62.874 147 428 Total 65.548 149 783 60.572 147 Total 61.355 Between Groups 1.355 678 Within Groups 28.982 147 197 1.381 691 Within Groups 45.659 147 311 47.040 149 IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR SVTH : Hồ Linh Phương 047 950 389 3.437 035 2.224 112 149 Between Groups Total 3.127 412 149 30.337 140 H TẾ 391 Within Groups Total TBSHL H Between Groups Ế Sig IN TBMDDC F K TBMDDU Mean Square C TBMDTC Df Ọ TBNLPV Sum of Squares U ANOVA Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai Thu nhập: TBPTHH 086 029 104 958 Within Groups 40.565 146 278 Total 40.651 149 Between Groups 1.585 528 1.150 Within Groups 67.092 146 460 Total 68.677 149 927 309 Within Groups 64.621 146 443 Total 65.548 149 707 Between Groups Within Groups 60.648 Total 61.355 Between Groups Within Groups TBSHL TR Ư Ờ N G Đ Total Ạ Within Groups SVTH : Hồ Linh Phương 146 H 331 698 554 568 637 275 844 090 965 415 149 057 30.167 146 207 149 087 029 46.953 146 322 47.040 149 30.337 Between Groups 236 170 IH Total TẾ Between Groups H Between Groups Ế Sig IN TBMDDC F K TBMDDU Mean Square C TBMDTC df Ọ TBNLPV Sum of Squares U ANOVA Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA:  Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation Cung cap nhu gioi thieu 9.87 4.291 665 Giai quyet khieu nai 10.16 4.363 644 Thong bao thay doi 10.12 4.965 An ninh an toan 10.15 4.225 if Item Deleted H Item Deleted U Scale Mean if Ế Item-Total Statistics 673 TẾ 685 752 512 764 IN H 510  Phương tiện hữu hình K Reliability Statistics Ọ 726 C Cronbach's Alpha N of Items IH Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 28.43 15.011 157 740 TRANG PHUC NV 28.51 15.366 071 757 28.87 14.568 228 730 CANH QUAN 28.65 12.054 606 660 SUC CHUA 28.87 13.091 475 688 TRANG THIET BI 29.01 12.450 515 679 GIA 28.45 13.055 573 674 AM THANH ANH SANG 28.89 13.403 454 693 28.45 12.303 565 669 Ư Ờ G VI TRI Đ DUNG CU AN UONG N Ạ Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha TR BAI XE SVTH : Hồ Linh Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai  Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha U Scale Mean if Ế Item-Total Statistics Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Phuc vu nhanh chong 10.71 4.354 694 712 Giup nhiet tinh 10.69 4.174 715 Giai quyet truong hop khach 10.56 4.530 383 871 10.59 3.854 714 690 IN H nghiep 698 TẾ dong Phong cach phuc vu chuyen H Item Deleted K  Năng lực phục vụ Reliability Statistics IH Ọ 778 C Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 20.77 9.079 698 706 Chuong trinh to chuc 20.55 10.907 378 773 An toan thuc pham 20.90 10.574 510 749 Ngon, hop khau vi 21.06 8.876 636 719 Khu vuc ve sinh 20.97 9.422 603 727 Trang tri phong tiec 20.75 10.714 407 768 Trang tri mon an 20.85 11.728 265 789 TR Ư Ờ G Đ Thai lich su Ạ Item Deleted N Scale Mean if SVTH : Hồ Linh Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai  Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation Hieu nhu cau cua khach 7.87 1.754 534 Quan tam khach 7.71 1.752 585 Luon lang nghe y kien khach 7.61 2.078 594 699 H 631 638 TẾ  Kiểm định mức độ hài lòng H Reliability Statistics IN Cronbach's Alpha N of Items K 813 if Item Deleted U Item Deleted Ế Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.04 Ọ Item Deleted IH C Scale Mean if 1.314 653 758 Chat luong dap ung mong doi 7.17 1.607 652 769 Gioi thieu cho nguoi quen 7.31 1.221 711 696 TR Ư Ờ N G Đ Ạ La noi tin cay SVTH : Hồ Linh Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA: Xoay lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1503.258 Df 231 Sig .000 H Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues TẾ Component Ế Approx Chi-Square U Bartlett's Test of Sphericity 852 32.485 7.147 32.485 2.227 10.122 42.607 2.227 10.122 1.929 8.770 51.377 1.929 1.300 5.909 57.286 1.300 1.223 5.559 62.845 1.223 K 1.088 4.948 67.793 1.088 835 3.795 71.588 768 3.490 75.077 703 3.194 10 628 2.852 11 548 2.493 12 525 2.385 86.002 13 471 2.142 88.144 14 385 1.751 89.895 359 1.630 91.525 N 346 1.573 93.098 17 330 1.500 94.598 18 285 1.294 95.892 19 272 1.236 97.129 20 225 1.021 98.150 21 210 953 99.103 22 197 897 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH : Hồ Linh Phương 2.766 12.573 12.573 42.607 2.755 12.524 25.098 8.770 51.377 2.629 11.950 37.047 5.909 57.286 2.548 11.580 48.627 5.559 62.845 2.170 9.865 58.493 4.948 67.793 2.046 9.300 67.793 C Ọ 83.616 16 Ờ Ư TR 81.124 Ạ G Đ dimension0 15 78.271 32.485 H 7.147 32.485 IN IH % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai Rotated Component Matrix a Component 769 An toan thuc pham 697 Khu vuc ve sinh 624 AM THANH ANH SANG 738 CANH QUAN 721 GIA 662 SUC CHUA 550 TRANG THIET BI 863 Giup nhiet tinh 855 Phong cach phuc vu chuyen nghiep 822 IN Chuong trinh to chuc Thong bao thay doi K BAI XE Trang tri phong tiec C Giai quyet khieu nai Quan tam khach Luon lang nghe y kien khach Hieu nhu cau cua khach IH Ọ An ninh an toan Ạ Extraction Method: Principal Component Analysis Đ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TR Ư Ờ N G a Rotation converged in iterations SVTH : Hồ Linh Phương H Phuc vu nhanh chong Cung cap nhu gioi thieu Ế Ngon, hop khau vi U 772 H Thai lich su TẾ 772 720 626 802 637 605 554 822 819 784 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai Xoay lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 842 Adequacy ofApprox Chi-Square Sphericity 1413.300 Df 210 Sig .000 Ế Test U Bartlett's Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Cumulative % of Loadings Cumulative Total Variance % 6.813 32.443 32.443 6.813 32.443 32.443 2.186 10.407 42.851 2.186 10.407 42.851 1.852 8.817 51.668 1.852 8.817 1.282 6.105 57.773 1.282 IN % of Loadings 6.105 1.202 5.722 63.495 1.202 1.088 5.183 68.678 1.088 834 3.974 72.652 758 3.612 76.263 659 3.136 dime 10 592 2.821 nsion 11 545 2.597 12 473 2.252 87.069 13 459 2.186 89.256 14 363 1.726 350 1.667 92.649 16 333 1.586 94.235 17 298 1.419 95.654 18 272 1.295 96.950 19 229 1.093 98.042 20 211 1.007 99.049 21 200 951 100.000 N 15 G Đ Ạ 84.817 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH : Hồ Linh Phương % % of Total Variance % 2.597 12.368 25.486 51.668 2.574 12.256 37.742 57.773 2.340 11.142 48.884 5.722 63.495 2.113 10.064 58.948 5.183 68.678 2.043 9.730 68.678 H 13.118 K 2.755 Cumulative 13.118 C Ọ IH 82.220 90.982 Ờ Ư TR Total Variance 79.400 TẾ Initial Eigenvalues H Component Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai Rotated Component Matrix a Component 771 An toan thuc pham 701 Khu vuc ve sinh 634 AM THANH ANH SANG 756 CANH QUAN 711 GIA 675 SUC CHUA 563 859 Giup nhiet tinh 851 837 IN Phong cach phuc vu chuyen nghiep Chuong trinh to chuc Thong bao thay doi K BAI XE Trang tri phong tiec C Ọ Cung cap nhu gioi thieu Quan tam khach Luon lang nghe y kien khach Ạ Hieu nhu cau cua khach IH An ninh an toan Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TR Ư Ờ N G a Rotation converged in iterations SVTH : Hồ Linh Phương H Phuc vu nhanh chong Giai quyet khieu nai U Ngon, hop khau vi H 772 TẾ Thai lich su Ế 779 705 629 802 638 611 556 824 820 783 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CÁC THÀNH PHẦN MỚI  Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ế 828 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha H Scale Mean if U Item-Total Statistics Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Thai lich su 9.99 4.241 734 747 An toan thuc pham 10.12 5.153 598 811 Ngon, hop khau vi 10.28 4.002 692 768 Khu vuc ve sinh 10.19 4.506 619 800 IN H TẾ Item Deleted  Phương tiện vật chất hữu hình: K Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items C 762 Ọ Item-Total Statistics IH Scale Mean if CANH QUAN Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.59 3.130 613 677 10.81 3.553 526 725 10.39 3.729 568 704 10.82 3.639 545 714 Ạ SUC CHUA Đ GIA Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha G AM THANH ANH SANG N  Sẵn sàng đáp ứng: Ờ Reliability Statistics TR Ư Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Phuc vu nhanh chong 7.09 2.321 738 834 Giup nhiet tinh 7.07 2.170 770 803 Phong cach phuc vu 6.97 1.938 761 817 chuyen nghiep SVTH : Hồ Linh Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai  Dịch vụ hỗ trợ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha U Scale Mean if Ế Item-Total Statistics Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Chuong trinh to chuc 7.13 2.103 641 695 Thong bao thay doi 7.58 2.111 591 BAI XE 7.07 1.813 649 TẾ 685 IN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items K 757 744 H  Mức độ tin cậy: H Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha C Scale Mean if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.12 4.965 448 752 Giai quyet khieu nai 10.41 4.189 630 659 10.11 4.115 652 646 10.40 4.013 511 733 Cung cap nhu gioi thieu Đ Ạ An ninh an toan IH Trang tri phong tiec Ọ Item Deleted  Sự đồng cảm: G Reliability Statistics N Cronbach's Alpha N of Items TR Ư Ờ 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Hieu nhu cau cua khach 7.87 1.754 534 699 Quan tam khach 7.71 1.752 585 631 Luon lang nghe y kien 7.61 2.078 594 638 khach SVTH : Hồ Linh Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 156.554 Df 000 H U Sig Ế Bartlett's Test of Sphericity 710 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.201 73.356 73.356 2.201 73.356 73.356 453 15.113 88.469 346 11.531 100.000 H Total Extraction Sums of Squared Loadings TẾ Component K Extraction Method: Principal Component Analysis IN dimension0 a C Component Matrix Ọ Component 881 Chat luong dap ung mong doi 845 La noi tin cay 843 Ạ IH Gioi thieu cho nguoi quen Extraction Method: Principal Component Analysis G Đ a components extracted Ờ N TRUNG BÌNH TỔNG THỂ SAU KHI ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH FNLPV FPTHH FMDDU FDVHT FMDTC Valid 150 150 150 150 150 Missing 0 0 Mean 3.3817 3.5500 3.5200 3.6311 3.4200 Std Deviation 68584 60131 70945 67351 66638 Ư TR Statistics N Percentiles SVTH : Hồ Linh Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS Trần Thị Mai PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Model R 825 dime nsio n0 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 669 32310 680 Durbin-Watson 1.689 Ế a Predictors: (Constant), FMDTC, FMDDU, FPTHH, FDVHT, FNLPV U b Dependent Variable: TBSHL df Mean Square F Sig Regression 32.007 6.401 61.319 Residual 15.033 144 104 Total 47.040 149 TẾ Sum of Squares 000 a H Model H b ANOVA IN a Predictors: (Constant), FMDTC, FMDDU, FPTHH, FDVHT, FNLPV K b Dependent Variable: TBSHL C Coefficients Model (Constant) Std Error Standardized Coefficients t Sig 1.785 076 Beta 339 190 146 052 178 2.772 006 Ạ FNLPV IH B Ọ Unstandardized Coefficients a 331 058 355 5.670 000 FMDDU 145 043 183 3.382 001 FDVHT 100 053 120 1.883 062 207 051 245 4.075 000 G Đ FPTHH FMDTC TR Ư Ờ N a Dependent Variable: TBSHL SVTH : Hồ Linh Phương