Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty TNHH TM Thảo Ái–chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TẾ H U Ế -o0o - K IN H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC C ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH G Đ Ạ IH Ọ TẠI CÔNG TY TNHH TM THẢO ÁI-CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn SVTH: Trần Thị Cát Tường Lớp K45AQTKD-TH TR Ư Ờ N Ths Lê Quang Trực HUẾ - 05/2015 i Ế Lời Cảm Ơn TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Sau trình thực tế Công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế với tích lũy kiến thức suốt thời gian học tập trường Đại Học Kinh tế Huế, hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Để hoàn thành khóa luận này, nỗ lực cá nhân, nhận nhiều giúp đỡ Quý thầy cô anh chị Công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế Tôi xin cảm ơn hỗ trợ, giúp đỡ Công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp thực tập, tiếp thu kiến thức thực tế cửa hàng để hoàn thành khóa luận cách tốt Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn sâu sắc đến Quý thầy cô trường Đại Học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy thời gian qua, trang bị cho kiến thức cần thiết cho việc hoàn thành khóa luận Đặc biệt xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy giáo – Ths Lê Quang Trực hướng dẫn, bảo, giúp đỡ hoàn thành khóa luận Song thời gian tìm hiểu thực tế có hạn, kiến thức thân nhiều hạn chế nên viết nhiều thiếu sót Kính mong Quý thầy cô ban lãnh đạo công ty đóng góp ý kiến để báo cáo hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! ii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT : Số thứ tự ĐVT : Đơn vị tính SPDV : Sản phẩm dịch vụ BH & CCDV : Bảo hành cung cấp dịch vụ KD : Kinh doanh TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TNHH : Trách nhiệm hữu hạn CLDV : Chất lượng dịch vụ BTS : Brand Trust Scale - Thang đo tín nhiệm thương hiệu TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế STT ii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động công ty 27 Bảng 2.2 Dịch vụ bảo hành công ty giai đoạn 2012-2014 30 U Ế Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 33 H Bảng 2.6: Kết kiểm định đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 40 Bảng 2.7: Kiểm định cronbach’s Alpha biến “độ tin cậy” 41 TẾ Bảng 2.8: Kiểm định cronbach’s Alpha biến “khả đáp ứng” 42 Bảng 2.9: Kiểm định cronbach’s Alpha biến “sự đảm bảo” .43 H Bảng 2.10: Kiểm định cronbach’s Alpha biến “sự đồng cảm” 44 IN Bảng 2.11: Kiểm định cronbach’s Alpha biến “phương tiện hữu hình” 45 K Bảng 2.12: Kiểm định cronbach’s Alpha biến “tín nhiệm thương hiệu” 46 Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T- test nhóm yếu tố “độ tin cậy” 47 C Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T- test nhóm yếu tố “khả đáp ứng” 48 Ọ Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T- test nhóm yếu tố “sự đảm bảo” 48 IH Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T- test nhóm yếu tố “sự đồng cảm” 49 Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T- test nhóm yếu tố “phương tiện hữu hình” .50 Ạ Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T- test nhóm yếu tố “tín nhiệm 51 TR Ư Ờ N G Đ thương hiệu” 51 iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế 23 Sơ đồ 2.2: Quy trình xe đến bảo hành công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế 29 Ế Biểu đồ 2.1: Tình hình tiêu thụ xe máy công ty TNHH TM Thảo Ái- 30 U chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 30 H Biểu đồ 2.3 Đặc điểm độ tuổi khách hàng 35 TẾ Biểu đồ 2.4 Đặc điểm nghề nghiệp khách hàng .36 Biểu đồ 2.5 Đặc điểm thu nhập khách hàng 36 H Biểu đồ 2.6 Số lượng xe bán công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế 37 IN Biểu đồ 2.7 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế 38 K Biểu đồ 2.8 Lý lựa chọn mua xe công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế 38 C Biểu đồ 2.9 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành công ty TNHH TM Thảo TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ Ái-chi nhánh Huế 39 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mối quan hệ khách hàng – thương hiệu 13 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 52 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu hính thức .52 v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG iii Ế DANH MỤC BIỂU ĐỒ .iv U DANH MỤC SƠ ĐỒ v H MỤC LỤC .vi TẾ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .3 H 2.1 Mục tiêu chung IN 2.2 Mục tiêu cụ thể K Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ọ C 4.1 Nghiên cứu định tính IH 4.2 Nghiên cứu định lượng .4 Bố cục đề tài Ạ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ G 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .6 N 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ờ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ư 1.1.2 Chất lượng dịch vụ TR 1.1.3 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Thang đo Servperf 1.1.3.2 Thang đo Servqual .7 1.2 Dịch vụ bảo hành .9 1.2.1 Khái niệm 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ bảo hành 10 vi 1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bảo hành 10 1.3 Bình luận nghiên cứu liên quan đưa mô hình nghiên cứu 11 1.4 Giới thiệu thị trường xe máy Việt Nam Thừa Thiên Huế 17 1.4.1 Giới thiệu thị trường xe máy Việt Nam 17 Ế 1.4.2 Thị trường xe máy địa bàn Thành phố Huế .19 U CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21 H BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH TM THẢO ÁI-CHI NHÁNH HUẾ 21 TẾ 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Piaggio Việt Nam công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế 21 2.1.1 Giới thiệu công ty TNHH Piaggio Việt Nam 21 H 2.1.2 Giới thiệu công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế 22 IN 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 22 K 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ công ty 22 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban 23 C 2.1.2.4 Đặc điểm nhân lực 25 Ọ 2.2 Thực trạng dịch vụ bảo hành công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế 28 IH 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ bảo hành xe máy công ty TNHH Piaggio Việt Nam .28 2.2.2 Giới thiệu dịch vụ bảo hành xe máy công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế 29 Ạ 2.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế 30 Đ 2.4 Kết nghiên cứu: .35 N G 2.4.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế 35 Ờ 2.4.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế 40 Ư 2.4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .40 TR 2.4.2.2 Kiểm định One Sample T- test nhóm yếu tố 47 2.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu đưa mô hình nghiên cứu thức .51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH-TM THẢO ÁI .54 3.1 Một số định hướng công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế thời gian tới .54 vii 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế 55 3.2.1 Nâng cao khả đáp ứng hệ thống bảo hành 55 3.2.2 Giải pháp tin cậy 55 Ế 3.2.3 Giải pháp phương tiện hữu hình .56 U 3.2.4 Giải pháp đảm bảo .56 H 3.2.5 Giải pháp đồng càm 57 3.2.6 Nâng cao tín nhiệm thương hiệu 57 TẾ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .60 Kết luận 60 H Kiến nghị 61 IN 2.1 Đối với cấp quyền 61 K 2.2 Đối với công ty TNHH Piaggio Việt Nam 61 2.3 Đối với công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế 62 C 2.4 Hạn chế nghiên cứu 62 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong hai thập kỉ qua, bối cảnh kinh doanh thay đổi đáng kể Sự trao đổi, chia Ế sẻ thông tin diễn nhanh chóng thuận tiện trước, hỗ trợ tích cực cho việc trì U mối quan hệ rộng khắp với đối tác thương mại mạng lưới khách hàng Bên cạnh H đó, sức ép cạnh tranh gay gắt từ thị trường buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, TẾ dịch vụ cách linh hoạt hiệu Đặc biệt doanh nghiệp phải trọng chăm sóc khách hàng sau mua nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt H Chính vậy, chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng IN quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng, đồng thời giúp tăng khả cạnh tranh hiệu ngành (Arun Kumar G., Manjunath S.J K Naveen Kumar H., 2012) C Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng toàn tính Ọ đặc điểm mà sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng nhu cầu đặt từ IH khách hàng Parasuraman cộng (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch Ạ vụ Theo quan điểm Philip Kotler cộng (2005), chất lượng dịch vụ định Đ nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thế, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sữa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức G Ngoài ra, môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng quốc N gia khác có nhận thức khác chất lượng dịch vụ loại hình Ờ dịch vụ khác (Malhotra cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Ư Trong bối cảnh nghiên cứu nay, đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề thu TR hút nhiều quan tâm giới nghiên cứu doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mô hình thực chứng (empirical model) đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình đề xuất Gronroos (1984), Parasuraman cộng (1985) Từ sau năm 1990 thập kỉ đầu kỉ XXI, nhà khoa học Cronin Taylor (1992), Sweeney cộng (1997), Dabholkar cộng (2000) phát triển khung phân tích SVTH: Trần Thị Cát Tường 149 000 -.37333 -.5347 -.2119 -2.844 149 005 -.22000 -.3729 -.0671 -2.167 149 032 -.18000 -2.976 149 003 -.24000 -.3994 -.0806 -2.006 149 047 -.16000 -.3176 -.0024 U Ế -4.571 K Nhóm Std Error Mean ,06752 C Mean Std Deviation nhan vien cong ty 150 don tiep ban tu buoc vao Ọ N ,82695 nhan vien cong ty 150 san sang giup ban 3,8000 ,95538 ,07801 thu tuc khai bao giao 150 nan xe duoc thuc hien nhanh chong 3,8667 ,92444 ,07548 duoc bao hanh tren 150 toan quoc 4,0067 ,90855 ,07418 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH 3,6933 SVTH: Trần Thị Cát Tường -.3441 TẾ H IN nhan vien cong ty giai thich ro rang, trung thuc, thuyet phuc va co huong dan cu the ve cac hu hong cua xe sau kiem tra, sua chua nhan vien cong ty thong bao cho ban nao den han bao hanh va xe da bao hanh xong cong ty luon giao xedung nhu da hen cong ty bao hanh xe hoan hao tu lan dau tien phi thuc hien bao duong/ sua chua khong co so bao hanh hop ly GVHD: ThS Lê Quang Trực H Khóa luận tốt nghiệp -.0159 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực One-Sample Test Test Value = Ế U H -.20000 -.3541 149 079 -.13333 -.2825 0158 H IN 149 929 00667 -.1399 1533 Ọ One-Sample Test One-Sample Statistics IH Nhóm Std Error Mean nhan vien cong ty 150 bao gio cung to lich su nha nhan doi voi ban 3,8533 ,84652 ,06912 thai nhan vien 150 cong ty tao su tin tuong doi voi ban 3,8600 ,94854 ,07745 nhan vien cong ty co 150 kien thuc ki thuat de tra loi cac cau hoi cua ban 3,8933 ,94937 ,07752 Ạ Mean Std Deviation TR Ư Ờ N G Đ N SVTH: Trần Thị Cát Tường -.0459 TẾ 149 011 C nhan vien cong ty don tiep ban tu buoc vao nhan vien cong ty -2.564 san sang giup ban thu tuc khai bao -1.766 giao nan xe duoc thuc hien nhanh chong duoc bao hanh 090 tren toan quoc K t -4.542 Sig (2Df tailed) 149 000 Mean Differenc e -.30667 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.4401 -.1732 GVHD: ThS Lê Quang Trực ban cam thay an toan 150 , khong bi so trao doi phu tung, linh kienn dem xe den bao hanh tai cong ty 3,8800 ,93349 ,07622 Ế Khóa luận tốt nghiệp 149 073 -1.376 149 171 -.14000 -.2930 0130 -.10667 -.2598 0465 -.12000 -.2706 0306 IH Ọ C K -1.808 IN H TẾ H 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -.14667 -.2832 -.0101 -1.574 149 118 N G Đ Ạ nhan vien cong ty bao gio cung to lich su nha nhan doi voi ban thai nhan vien cong ty tao su tin tuong doi voi ban nhan vien cong ty co kien thuc ki thuat de tra loi cac cau hoi cua ban ban cam thay an toan , khong bi so trao doi phu tung, linh kienn dem xe den bao hanh tai cong ty t -2.122 Sig (2Df tailed) 149 035 U One-Sample Test Test Value = Ờ Nhóm TR Ư One-Sample Statistics N nhan vien cong ty 150 thau hieu nhung nhu cau cua ban SVTH: Trần Thị Cát Tường Mean Std Deviation Std Error Mean 3,8267 ,86503 ,07063 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 3,8000 ,93407 ,07627 nhan vien phuc vu 150 chu dao giao dich voi ban 3,9000 ,96063 ,07844 nhan vien the hien su 150 quan tam, than thien voi ban 3,8400 ,95594 ,07805 TẾ H U Ế nhan vien chu y dac 150 biet den nhung nhu cau cap thiet cua ban IN H One-Sample Test Test Value = K C Ọ -.20000 -.3507 -1.275 149 204 -.10000 -.2550 0550 -2.050 149 042 -.16000 -.3142 TR Ạ Ư Ờ N G Mean Difference -.17333 149 010 IH -2.622 Đ nhan vien cong ty thau hieu nhung nhu cau cua ban nhan vien chu y dac biet den nhung nhu cau cap thiet cua ban nhan vien phuc vu chu dao giao dich voi ban nhan vien the hien su quan tam, than thien voi ban t -2.454 Sig (2Df tailed) 149 015 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.3129 -.0338 Nhóm One-Sample Statistics N SVTH: Trần Thị Cát Tường Mean Std Deviation Std Error Mean -.0493 -.0058 GVHD: ThS Lê Quang Trực 3,7867 ,86379 ,07053 cong ty co trang thiet 150 bij may moc hien dai phuc vu cho viec bao hanh 3,8733 ,96445 ,07875 co so vat chat cong ty 150 rat hap dan, loi cuon 3,5067 1,07907 ,08811 cai ta lieu sach bao, 150 phuong tien giai tri cho kahch cho rat phong phu 3,8000 ,97623 ,07971 cong ty co hop thu 150 gop y/ dien thoai qua duong day nong cho ban gop y kien 3,9800 ,86288 thoi gian lam viec 150 cua cong ty thuan tien cho ban IN H TẾ H U Ế nhan vien co trang 150 phuc gon gang, tac phong chuyen nghiep Ọ Khóa luận tốt nghiệp C K ,07045 ,93780 ,07657 Ờ N G Đ Ạ IH 3,9200 Sig (2Df tailed) 149 003 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -.21333 -.3527 -.0740 TR Ư nhan vien co trang phuc gon gang, tac phong chuyen nghiep cong ty co trang thiet bij may moc hien dai phuc vu cho viec bao hanh t -3.025 One-Sample Test Test Value = -1.609 SVTH: Trần Thị Cát Tường 149 110 -.12667 -.2823 0289 Khóa luận tốt nghiệp 149 000 -.49333 -.6674 -.3192 -2.509 149 013 -.20000 -.3575 -.0425 -.284 149 777 -.02000 -.1592 1192 -1.045 149 298 -.08000 TẾ H U Ế -5.599 H co so vat chat cong ty rat hap dan, loi cuon cai ta lieu sach bao, phuong tien giai tri cho kahch cho rat phong phu cong ty co hop thu gop y/ dien thoai qua duong day nong cho ban gop y kien thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien cho ban GVHD: ThS Lê Quang Trực IN Nhóm Std Error Mean ,84874 ,06930 3,8667 ,88740 ,07246 3,9333 ,86441 ,07058 3,8467 ,91766 ,07493 C Mean 3,9333 Ạ IH cong ty luon o muc 150 ki vong cua ban su dung dich vu bao hanh Std Deviation Ọ N K One-Sample Statistics G Đ ban co th tin cay vao 150 chat luong sua chua cua cong ty TR Ư Ờ N cong ty se sua chua/ 150 boi thuong cho ban mot cach thich dang nue co van de doi voi dich vu bao hanh nhin chung ban hai 150 long ve dich vu bao hanh tai cong ty SVTH: Trần Thị Cát Tường -.2313 0713 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 3,8133 1,05160 ,08586 ban se gioi thieu 150 nguoi quen den su dung dich vu bao hanh/ sua chua tai cong ty 3,7267 1,08000 ,08818 TẾ H U Ế tuong lai ban 150 tiep tuc su dung dich vu bao hanh / sua chua tai cong ty K IN 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -.06667 -.2036 0703 C Ọ 149 068 -.13333 -.2765 0098 149 346 -.06667 -.2061 0728 -2.046 149 042 -.15333 -.3014 -.0053 -2.174 149 031 -.18667 -.3563 -.0170 IH -1.840 -.945 TR Ư Ờ N G Đ Ạ cong ty luon o muc ki vong cua ban su dung dich vu bao hanh ban co th tin cay vao chat luong sua chua cua cong ty cong ty se sua chua/ boi thuong cho ban mot cach thich dang nue co van de doi voi dich vu bao hanh nhin chung ban hai long ve dich vu bao hanh tai cong ty tuong lai ban tiep tuc su dung dich vu bao hanh / sua chua tai cong ty t -.962 Sig (2Df tailed) 149 338 H One-Sample Test Test Value = SVTH: Trần Thị Cát Tường Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực One-Sample Test Test Value = Ế U -.13333 -.945 149 346 -.06667 -2.046 149 042 K IN H -.2061 0728 -.0053 149 031 -.18667 -.3563 -.0170 149 002 -.27333 -.4476 -.0991 IH -2.174 Ọ C -.3014 N G Đ -3.100 Ờ Ư Nhóm Reliability Statistics TR -.2765 0098 -.15333 Cronbach’s Alpha: Cronbach's Alpha H 149 068 TẾ -1.840 Ạ cong ty luon o muc ki vong cua ban su dung dich vu bao hanh ban co th tin cay vao chat luong sua chua cua cong ty cong ty se sua chua/ boi thuong cho ban mot cach thich dang nue co van de doi voi dich vu bao hanh nhin chung ban hai long ve dich vu bao hanh tai cong ty tuong lai ban tiep tuc su dung dich vu bao hanh / sua chua tai cong ty ban se gioi thieu nguoi quen den su dung dich vu bao hanh/ sua chua tai cong ty t -.962 Sig (2Df tailed) 149 338 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -.06667 -.2036 0703 Cronbach's N of Alpha Based Items on Standardized Items SVTH: Trần Thị Cát Tường Khóa luận tốt nghiệp 858 GVHD: ThS Lê Quang Trực 858 Item-Total Statistics 630 nhan vien cong ty giai thich ro rang, trung thuc, thuyet phuc va co huong dan cu the 18.4933 14.413 ve cac hu hong cua xe sau kiem tra, sua chua 685 500 Ế 838 552 827 625 428 838 cong ty luon giao 18.3000 14.131 xedung nhu da hen 713 522 822 cong ty bao hanh xe hoan hao tu lan 18.3600 14.769 dau tien 642 471 835 588 415 845 Ư Ờ N G Ạ IH Ọ nhan vien cong ty thong bao cho ban nao den han bao hanh 18.3400 15.112 va xe da bao hanh xong Đ C K IN H TẾ cong ty luon thuc hien dung cam ket 18.8267 14.735 so bao hang Cronbach's Alpha if Item Deleted U Scale Corrected Squared Variance Item-Total Multiple if Item Correlation Correlation Deleted H Scale Mean if Item Deleted TR phi thuc hien bao duong/ sua chua 18.2800 15.183 khong co so bao hanh hop ly Nhóm Reliability Statistics SVTH: Trần Thị Cát Tường Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Cronbach's Alpha N of Items 766 5.188 nhan vien cong ty san 11.5667 sang giup ban 4.314 thu tuc khai bao giao nan xe duoc thuc hien 11.5000 nhanh chong 4.466 IN U H 678 C K 622 608 687 4.702 551 718 Ạ Nhóm 750 Ọ IH duoc bao hanh tren 11.3600 toan quoc 484 H nhan vien cong ty don tiep ban tu 11.6733 buoc vao Cronbach's Alpha if Item Deleted TẾ Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Ế Item-Total Statistics Đ Reliability Statistics N of Items Ờ 775 N G Cronbach's Alpha TR Ư Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted SVTH: Trần Thị Cát Tường Cronbach's Alpha if Item Deleted GVHD: ThS Lê Quang Trực 5.160 576 723 thai nhan vien cong ty tao su tin 11.6267 tuong doi voi ban 4.853 559 731 nhan vien cong ty co kien thuc ki thuat de 11.5933 tra loi cac cau hoi cua ban 4.793 576 721 ban cam thay an toan , khong bi so trao doi phu tung, linh kienn 11.6067 dem xe den bao hanh tai cong ty 4.764 IN H TẾ H U nhan vien cong ty bao gio cung to 11.6333 lich su nha nhan doi voi ban Ế Khóa luận tốt nghiệp 707 C K 603 Ọ Nhóm N of Items 771 Đ Ạ Cronbach's Alpha IH Reliability Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted TR Ư Ờ N G Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien cong ty thau hieu nhung nhu 11.5400 cau cua ban 5.472 488 757 nhan vien chu y dac biet den nhung nhu 11.5667 cau cap thiet cua ban 4.744 633 683 SVTH: Trần Thị Cát Tường Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 4.653 632 683 nhan vien the hien su quan tam, than thien 11.5267 voi ban 4.976 540 733 U Ế nhan vien phuc vu chu dao giao dich 11.4667 voi ban H Nhóm N of Items 814 IN H Cronbach's Alpha TẾ Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.014 494 801 cong ty co trang thiet bij may moc hien dai 18.9933 phuc vu cho viec bao hanh 12.235 545 792 co so vat chat cong ty 19.3600 rat hap dan, loi cuon 11.037 647 768 cai ta lieu sach bao, phuong tien giai tri 19.0667 cho kahch cho rat phong phu 11.284 702 755 TR Ư N G Đ Ạ nhan vien co trang phuc gon gang, tac 19.0800 phong chuyen nghiep Ờ IH Ọ C K Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted SVTH: Trần Thị Cát Tường GVHD: ThS Lê Quang Trực 12.866 522 796 thoi gian lam viec cua cong ty thuan 18.9467 tien cho ban 12.346 549 791 U cong ty co hop thu gop y/ dien thoai qua 18.8867 duong day nong cho ban gop y kien Ế Khóa luận tốt nghiệp H Nhóm 803 H N of Items IN Cronbach's Alpha TẾ Reliability Statistics K Item-Total Statistics IH Ọ C Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Ạ cong ty luon o muc ki vong cua ban 19.1867 su dung dich vu bao hanh Cronbach's Alpha if Item Deleted 410 803 ban co th tin cay vao chat luong sua chua 19.2533 cua cong ty 11.828 594 766 cong ty se sua chua/ boi thuong cho ban mot cach thich dang 19.1867 nue co van de doi voi dich vu bao hanh 12.099 564 772 nhin chung ban hai long ve dich vu bao 19.2733 hanh tai cong ty 11.824 566 771 TR Ư Ờ N G Đ 13.012 SVTH: Trần Thị Cát Tường 10.805 626 757 ban se gioi thieu nguoi quen den su dung dich vu bao 19.3933 hanh/ sua chua tai cong ty 10.764 608 762 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H tuong lai ban tiep tuc su dung dich 19.3067 vu bao hanh / sua chua tai cong ty SVTH: Trần Thị Cát Tường Ế GVHD: ThS Lê Quang Trực U Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực PHỤ LỤC QUY ĐỊNH BẢO HÀNH XE MÁY CỦA CÔNG TY TNHH PIAGGIO VIỆT NAM Nội dung bảo hành H TẾ H U Ế Công ty TNHH Piaggio Việt Nam thực chế độ bảo hành việc sửa chữa thay chi tiết bị lỗi trình sản xuất lắp ráp với phụ tùng hiệu Piaggio Người sử dụng bảo hành xe thời hạn 24 tháng kể từ ngày bán giới hạn 20.000 Km quãng đường đồng hồ công tơ mét (Tùy theo điều kiện đến trước) Chi phí phát sinh xác định khắc phục hỏng hóc Piaggio chi trả thông qua Đại lý Cửa hàng Piaggio uỷ quyền cung cấp Dịch vụ Những chi phí cụ thể bao gồm: chi phí sửa chữa thay phụ tùng hỏng hóc; chi phí nhân công thực việc bảo hành; chi phí vận chuyển phụ tùng bảo hành bảo hành tới Đại lý Cửa hàng Piaggio uỷ quyền cung cấp Dịch vụ IN Điều kiện hiệu lực bảo hành C K • Xe phải sử dụng phù hợp với dẫn Sổ tay Sử dụng Bảo dưỡng (đã bàn giao cho khách hàng mua xe) Dịch vụ cho xe bạn kiểm tra trước giao xe Ạ IH Ọ • Đại lý/Cửa hàng uỷ quyền nơi bạn mua xe xác nhận việc vận hành kiểm tra dự đoán trước Sổ tay Trạm Dịch vụ Piaggio thực thoả đáng xe tình trạng hoạt động tốt Đây liệu giữ lại nhằm đảm bảo tính hiệu lực việc bảo hành Con dấu Đại lý Cửa hàng Uỷ quyền mục “Thông tin trước Bảo hành” chứng dịch vụ Đ Việc bảo hành không áp dụng TR Ư Ờ N G • Những sản phẩm sửa chữa, thay đổi mặt chức và/hoặc kết cấu tháo cách đơn giản, chí phần, địa điểm Đại lý, Cửa hàng uỷ quyền cung cấp Dịch vụ Piaggio Nhà sản xuất; • Những sản phẩm mà số khung, số máy đóng khung xe động bị thay đổi; • Những sản phẩm sử dụng không tuân thủ theo dẫn Sổ tay Sử dụng Bảo dưỡng; • Những hỏng hóc tai nạn, sơ suất, sử dụng không cách việc sử dụng phụ tùng không hãng (không sản xuất, và/hoặc không cung cấp, kiểm tra tiếp thị Nhà sản xuất) SVTH: Trần Thị Cát Tường