Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h tê ́H uê ́ -* - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ̀ng Đ ại TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Họ tên : Nguyễn Thị Ngọc Trâm Lớp : K50 Marketing Tr ươ Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Huế, tháng 12/2019 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa ́ Khóa luận tốt nghiệp tê ́H Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ban lãnh đạo Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thầy cô khoa Đặc biệt PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình đầy trách nhiệm suốt q trình hồn thành in h khóa luận tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy phịng ̣c K Đào tạo đại học, trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, xin cảm ơn thầy Phan Thanh Hoàn thầy Nguyễn Thanh Thiện nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp ho lĩnh vực chuyên môn Xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến Đ ại động viên, khích lệ q trình học tập nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, tránh khỏi hạn chế thiếu sót thực khóa luận tốt nghiệp Kính mong q thầy ̀ng giáo, giáo bạn bè đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Tr ươ Một lần nữa, tơi xin chân thành cám ơn! SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Trâm i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ uê ́ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu tê ́H 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 h 3.2 Phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ̣c K 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu 4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ho Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 Cơ sở lý luận .5 1.1 Tổng quan dịch vụ .5 1.2 Dịch vụ đào tạo .8 ̀ng 1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 11 ươ 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.6 Các nghiên cứu liên quan Việt Nam 17 Tr 1.7 Thang đo nghiên cứu đề xuất 18 Cơ sở thực tiễn 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ .23 Giới thiệu sở thực tập 23 1.1 Giới thiệu trường Đại học Kinh tế Huế .23 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.2 Giới thiệu Phòng Đào tạo đại học (ĐTĐH) .25 1.3 Kết học tập trường Đại học Kinh tế Huế 27 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế28 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 28 uê ́ 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế 29 2.2.1 Đánh giá tin cậy Cronbach’s Alpha 29 tê ́H 2.2.2 Phân tích nhân tố EFA .32 2.2.3 Đánh giá sinh viên chất lượng đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế 36 2.2.4 Xác định khác biệt đánh giá sinh viên 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO h TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ .48 in Giải pháp chung .48 Giải pháp cụ thể liên quan đến nhóm nhân tố .49 ̣c K 2.1 Giải pháp liên quan đến nhân tố tin cậy 49 2.2 Giải pháp liên quan đến nhân tố đảm bảo 50 ho 2.3 Giải pháp liên quan đến nhân tố sở vật chất 51 2.4 Giải pháp liên quan đến nhân tố đồng cảm 51 2.5 Giải pháp liên quan đến nhóm kịp thời 52 Đ ại PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 Kết luận 53 Kiến nghị 53 ̀ng 2.1 Đối với nhà trường 53 2.2 Đối với phòng, ban 54 ươ 2.3 Đối với Khoa Quản trị kinh doanh 54 2.4 Đối với giảng viên 54 2.5 Đối với sinh viên 54 Tr Hạn chế đề tài 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT .57 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 20 .60 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa : Giáo dục GDĐH : Giáo dục đại học ĐH : Đại học tê ́H GD uê ́ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLĐTĐH : Chất lượng đào tạo đại học : Dịch vụ SV : Sinh viên CLĐT : Chất lượng đào tạo CL : Chất lượng CTSV : Công tác sinh viên Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h DV SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nguồn mẫu khảo sát .3 Bảng 2: Thang đo đề xuất 18 uê ́ Bảng 3: Thống kê kết xếp loại tốt nghiệp sinh viên từ năm 2015-2019 trường ĐH Kinh tế Huế 27 tê ́H Bảng 4: Thống kê số lượng sinh viên bị buộc học, cảnh báo sinh viên từ năm 2015-2019 trường ĐH Kinh tế Huế 27 Bảng 5: Đặc điểm quy mô mẫu nghiên cứu .28 h Bảng 6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 30 in Bảng 7: Kiểm định tin cậy Cronbach’s Alpha biến quan sát thang đo đánh giá chung 32 ̣c K Bảng 8: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 33 Bảng 9: Bảng xoay nhân tố lần 34 ho Bảng 10: Đánh giá sinh viên với nhân tố tin cậy .37 Bảng 11: Đánh giá sinh viên với nhân tố đảm bảo 39 Bảng 12: Đánh giá sinh viên với nhân tố sở vật chất .40 Đ ại Bảng 13: Đánh giá sinh viên với nhân tố đồng cảm 42 Bảng 14: Đánh giá sinh viên với nhân tố kịp thời .43 Bảng 15: Kiểm tra tính đồng phương sai 44 ̀ng Bảng 16: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 Bảng 17: Thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 ươ Bảng 18: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo xếp loại học lực sinh viên .46 Tr Bảng 19: Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo xếp loại học lực sinh viên 46 Bảng 20: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo mức độ chuyên cần sinh viên 47 Bảng 21: Thống kê đánh giá yếu tố 48 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 13 Sơ đồ 2: So sánh mơ hình SERQUAL mơ hình SERPERF .15 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Sơ đồ 3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 16 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Câu chuyện giáo dục (GD) nói chung giáo dục đại học (GDĐH) nói chung uê ́ vấn đề quan trọng mà xã hội quan tâm Khi đất nước ngày phát triển, nhu cầu nâng cao lực dân trí ngày cao khơng thể khơng nhắc đến vai tê ́H trò GDĐH thời đại ngày Đại học (ĐH) lựa chọn nhiều học sinh trung học sau hồn thành chương trình đào tạo phổ thông, chất lượng đào tạo đại học (CLĐTĐH) ln có quan tâm lớn h Tại trường ĐH Kinh tế Huế, trường 50 năm hình thành phát triển in với sứ mệnh đào tạo nguồn nhân lực chất lượng, trình độ cao; thực nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ, cung ứng dịch vụ (DV) lĩnh vực kinh tế quản ̣c K lý phục vụ nghiệp phát triển kinh tế - xã hội khu vực miền Trung, Tây Nguyên nước Tầm nhìn đến năm 2030, Trường ĐH Kinh tế, ĐH Huế trở thành sở ho đào tạo, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ cung ứng DV lĩnh vực kinh tế quản lý có chất lượng, uy tín, xếp vào nhóm 10 sở đào tạo kinh tế quản lý hàng đầu Việt Nam Ngôi trường với nhiều thành tích tốt giáo dục Đ ại ngày nỗ lực để thực tốt tầm nhìn, sứ mệnh Bên cạnh việc cố gắng hoàn thành mục tiêu, bước vươn đến nội dung tầm nhìn, sứ mệnh đặt nhiều thách thức như: tiêu tuyển sinh ̀ng năm, tự chủ ĐH, đào tạo nhân lực, chất lượng đào tạo giáo dục,… Trong đó, chất lượng đào tạo nội dung quan trọng Làm để chất lượng ươ giáo dục đảm bảo để sau tốt nghiệp, sinh viên (SV) tự tin với kiến thức, kỹ đào tạo đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn nhà tuyển Tr dụng Vậy trường ĐH Kinh tế Huế, sinh viên đánh chất lượng đào tạo SV có nguyện vọng chất lượng dịch vụ giáo dục hay khía cạnh khác? Đây lý lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế” với khách hàng sinh viên ngành Marketing SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng đào tạo (CLĐT) trường ĐH Kinh tế Huế Phân tích chất lượng (CL) DV trường ĐH Kinh tế Huế, tìm lý khiến sinh viên chưa hài uê ́ lòng DV đào tạo Từ đó, đưa biện pháp cụ thể để giúp cho CLĐT trường ĐH Kinh tế Huế ngày cải thiện tê ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế Huế ngày nâng cao 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu in h Đưa biện pháp cụ thể để chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Đối tượng nghiên cứu: đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tạo trường Đại học ho Kinh tế Huế Đối tượng khảo sát: sinh viên ngành Marketing năm 2, năm 3, năm 3.2 Phạm vi nghiên cứu Kinh tế Huế Đ ại Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu tác giả thực trường ĐH Về mặt thời gian: 16/09 – 22/12/2019 ̀ng Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ươ Số liệu thứ cấp Các số liệu liên quan đến SV từ Phịng Đào tạo thơng tin thống kê kết học Tr tập, tỷ lệ trường SV Trường Đại học Kinh tế Huế năm từ 2014-2019 Các thông tin thu thập từ sách, báo, internet, tạp chí khoa học, khóa luận tốt nghiệp SV khóa trước nghiên cứu thực trước Số liệu sơ cấp Được thu thập từ việc khảo sát qua bảng hỏi vấn trực tiếp SV SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố phương pháp phân tích, độ tin cậy cần thiết Phương pháp phân uê ́ tích liệu cần thiết nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt 100 tỷ lệ quan sát/biến đo lường 5/1, tê ́H nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát Ở nghiên cứu này, sử dụng 21 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu 105 mẫu Trong đề tài này, chọn phương pháp chọn ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ Tổng số SV năm 2, năm 3, năm h ngành Marketing tơi điều tra 200 SV Trong đó, sĩ số lớp K50 68 SV, in số SV nghỉ học nên lấy 60 SV để khảo sát Các khóa K51 K52 chọn 70 SV để điều tra Tổng số SV khóa K51 97 Số SV học thường xuyên lớp ̣c K khoảng 75 SV nên chọn 70 SV để điều tra Số SV khóa K52 124, nhiên SV khóa K52 học thời gian ngắn nên chưa có cách nhìn tồn diện ho CLDVĐT trường nên chọn 70 SV để điều tra Số lượng SV phù hợp để điều tra Bảng 1: Cơ cấu nguồn mẫu khảo sát Khóa K51 Khóa K50 70 70 60 Đ ại Tổng số SV Khóa K52 4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ̀ng Số liệu xử lý, tính tốn phần mềm SPSS 20 4.2.2.1 Phương pháp phân tích thống kê ươ Thống kê mô tả: mô tả đặc điểm liệu thu từ nghiên Tr cứu Các đại lượng mô tả sử dụng nghiên cứu là: Mean: Giá trị trung bình (Giá trị trung bình biểu mức độ đại biểu theo tiêu thức số lượng tổng thể đồng chất bao gồm nhiều đơn vị loại) dùng để phản ánh mức độ trung bình tượng so sánh hai tổng thể tượng nghiên cứu loại, khơng có quy mơ Sum: tổng cộng dùng để tính tổng nhóm nhân tố, tần số xuất biến SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Các mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá Sự tin cậy Giảng viên có liên hệ kiến thức mơn học với kiến thức thực tế tê ́H Giảng viên có cách thức truyền đạt dễ hiểu, sinh động uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Nhà trường lưu ý, ln cố gắng giải thắc mắc sinh viên Nhà trường có chương trình kết nối, giao lưu doanh nghiệp Nguồn tài liệu thống, đáng tin cậy in Giảng viên đảm bảo lên giờ, lịch lên lớp h Sự đảm bảo ̣c K Giảng viên sử dụng công nghệ thông tin phục vụ cho việc giảng dạy Nội dung giảng phát triển hiểu biết sinh viên Các kế hoạch, hoạt động thực từ đầu cho sinh viên Cơ sở vật chất ho Cán ln có mặt làm việc Đ ại Phòng học đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ dạy học: máy chiếu, loa, quạt,… Hệ thống Internet hoạt động tốt Khu vực nhà xe thuận lợi cho lại Thư viện có tài liệu thích hợp với chuyên ngành ̀ng Sự đồng cảm ươ Giảng viên giải thắc mắc, khiếu nại cho sinh viên Giảng viên quan tâm đến đời sống sinh viên Tr Cố vấn học tập gần gũi, thân thiện với lớp Cán ân cần, giúp đỡ sinh viên Sự kịp thời Cán hỗ trợ, giải vấn đề cho sinh viên kịp thời Các thông tin website, fanpage trường đa dạng, phong phú cập nhật thường xuyên SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Các đề nghị sinh viên giáo viên sẵn sàng hỗ trợ Đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào tạo Tơi hồn tồn tin tưởng với chất lượng đào tạo trường ĐH Kinh Tôi nghĩ chọn học tập trường ĐH Kinh tế Huế định đắn tê ́H Tôi giới thiệu cho nhiều người biết trường ĐH Kinh tế Huế uê ́ tế Huế Theo bạn, nhân tố vừa kể trên, nhân tố quan trọng nhất?  Sự đồng cảm h  Sự tin cậy  Sự kịp thời in  Sự đảm bảo  Cơ sở vật chất Kinh tế Huế tốt hơn? ̣c K Bạn có ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học ho …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đ ại ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác bạn! Tr ươ ̀ng ………………………………………………………………………………………… SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 20 gioi tinh * khoa hoc Crosstabulation Count K52 K51 K50 nam nu 60 62 45 66 70 54 Total 190 in Count ̣c K khoa hoc K52 xuat sac gioi kha yeu 13 17 12 16 30 15 16 51 18 15 38 25 25 54 66 70 54 190 ̀ng Total K50 20 Đ ại trung binh Total K51 ho ket qua 167 h ket qua * khoa hoc Crosstabulation 23 tê ́H gioi tinh Total uê ́ khoa hoc ươ tham gia hoc * khoa hoc Crosstabulation Tr Count tham gia hoc Total khoa hoc Total K52 K51 K50 tren 90% 61 59 49 169 tu 50-89% 11 20 tu 30-50% 0 66 70 54 190 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha uê ́ tê ́H 747 Item Statistics Mean Std Deviation TC1 3.98 731 TC2 3.58 713 TC3 3.78 832 TC4 3.95 779 TC5 3.95 ̣c K in h 190 754 ho Item-Total Statistics N Đ ại Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected 190 190 190 190 Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 15.26 4.872 567 683 TC2 15.66 5.018 534 695 ̀ng Deleted 15.47 4.811 475 719 TC4 15.29 4.865 513 702 5.047 478 715 ươ TC3 15.30 Tr TC5 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 746 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Std Deviation N DB1 4.25 727 190 DB2 4.14 757 190 DB3 3.62 709 190 DB4 3.78 744 DB5 4.08 783 tê ́H Mean uê ́ Item Statistics 190 190 h Item-Total Statistics Item Deleted DB1 15.61 4.673 DB2 15.73 4.591 DB3 16.25 5.065 DB4 16.08 DB5 15.78 Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 531 693 525 695 408 736 4.554 555 684 4.498 530 693 Đ ại ho ̣c K Deleted in Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Reliability Statistics N of Items ̀ng Cronbach's ươ Alpha Tr 769 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 769 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CS1 9.14 6.225 534 734 CS2 10.48 5.637 592 704 CS3 9.64 5.682 642 674 CS4 9.12 7.066 533 N of Items 738 h Cronbach's tê ́H Reliability Statistics uê ́ Deleted ̣c K 707 in Alpha ho Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item Deleted Đ ại Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 10.34 3.570 459 663 DC2 10.98 3.656 462 662 DC3 10.37 3.251 548 607 DC4 10.52 3.415 500 638 ươ ̀ng DC1 Reliability Statistics Tr Cronbach's N of Items Alpha 701 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Item-Total Statistics Corrected Item Deleted Variance Cronbach's if Item-Total Alpha if Item Deleted 7.40 1.956 583 531 KT2 7.18 1.968 466 681 KT3 7.23 2.062 512 618 h KT1 tê ́H Item Deleted Correlation uê ́ Scale Mean if Scale Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 793 ̣c K Adequacy in KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 1142.200 Bartlett's Test of df 210 ho Sphericity Đ ại Sig .000 Total Variance Explained NT Initial Eigenvalues Extraction Sums Squared Loadings of Cumulate Total ̀ng Total % ươ Variance % % of of Rotation Sums of Squared Loadings Cumulave Total % Variane % of Cumulative Variance % 4.757 22.655 22.655 4.757 22.655 22.655 2.552 12.151 12.151 2.606 12.410 35.065 2.606 12.410 35.065 2.545 12.119 24.269 Tr 1.931 9.194 44.259 1.931 9.194 44.259 2.406 11.459 35.728 1.482 7.057 51.316 1.482 7.057 51.316 2.370 11.287 47.016 1.159 5.521 56.837 1.159 5.521 56.837 2.062 9.821 56.837 914 4.354 61.190 850 4.050 65.240 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 64 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 739 3.517 72.447 10 708 3.371 75.818 11 657 3.127 78.945 12 623 2.967 81.913 13 570 2.713 84.626 14 536 2.554 87.180 15 486 2.314 89.493 16 451 2.148 91.642 17 414 1.970 93.611 18 374 1.783 95.395 19 348 1.657 97.052 20 329 1.565 98.617 21 290 1.383 100.000 tê ́H h 68.930 in 775 3.690 ̣c K uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Đ ại ho Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 763 TC2 737 TC4 715 TC5 656 Tr ươ ̀ng TC1 649 TC3 CS2 822 CS3 817 CS4 676 CS1 656 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 65 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DB1 777 DB2 755 DB5 665 DB4 591 762 DC1 660 DC4 643 DC2 587 DB3 523 tê ́H DC3 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp 781 h KT1 in KT3 688 ̣c K KT2 750 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ ại ho a Rotation converged in iterations Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 190 3.98 731 053 TC2 190 3.58 713 052 TC3 190 3.78 832 060 TC4 190 3.95 779 056 TC5 190 3.95 754 055 Tr ̀ng N ươ One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 66 Khóa luận tốt nghiệp t df GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper -.298 189 766 -.016 -.12 09 TC2 -8.035 189 000 -.416 -.52 -.31 TC3 -3.664 189 000 -.221 -.34 -.10 TC4 -.839 189 403 -.047 -.16 06 TC5 -.962 189 337 -.053 -.16 06 tê ́H uê ́ TC1 Mean Std Deviation Std Error Mean DB1 190 4.25 727 053 DB2 190 4.14 757 DB3 190 3.62 709 051 DB4 190 3.78 ̣c K 055 744 054 DB5 190 783 057 in N ho h One-Sample Statistics Đ ại 4.08 One-Sample Test Test Value = df ươ ̀ng t Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.298 189 766 -.016 -.12 09 TC2 -8.035 189 000 -.416 -.52 -.31 TC3 -3.664 189 000 -.221 -.34 -.10 TC4 -.839 189 403 -.047 -.16 06 TC5 -.962 189 337 -.053 -.16 06 Tr TC1 Sig (2-tailed) Mean SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean CS1 190 3.65 1.057 077 CS2 190 2.31 1.142 083 CS3 190 3.15 1.080 078 CS4 190 3.67 841 061 tê ́H One-Sample Test Sig (2-tailed) Mean -.298 189 766 TC2 -8.035 189 000 TC3 -3.664 189 TC4 -.839 189 TC5 -.962 the Difference Lower Upper -.016 -.12 09 -.416 -.52 -.31 ho TC1 ̣c K Difference 000 -.221 -.34 -.10 403 -.047 -.16 06 -.053 -.16 06 Đ ại 189 95% Confidence Interval of in df h Test Value = t uê ́ N 337 N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 ươ 190 3.73 808 059 DC2 190 3.09 775 056 Tr ̀ng One-Sample Statistics DC3 190 3.70 842 061 DC4 190 3.55 826 060 One-Sample Test SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Test Value = df Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper 189 000 -.268 -.38 -.15 DC2 -16.197 189 000 -.911 -1.02 -.80 DC3 -4.913 189 000 -.300 -.42 DC4 -7.465 189 000 -.447 -.57 -.18 -.33 Mean Std Deviation Std Error Mean KT1 190 3.51 802 058 KT2 190 3.73 884 064 KT3 190 3.67 809 059 ho Đ ại One-Sample Test in N ̣c K h One-Sample Statistics tê ́H DC1 -4.581 95% Confidence Interval of uê ́ t Test Value = df ̀ng t -8.506 ươ KT1 Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 189 000 -.495 -.61 -.38 -4.266 189 000 -.274 -.40 -.15 KT3 -5.558 189 000 -.326 -.44 -.21 Tr KT2 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Descriptives DG1 Mean Std Std Error 95% Deviation Confidence MinimumMaximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound uê ́ N 66 3.74 686 084 3.57 3.91 K51 70 3.90 663 079 3.74 4.06 K50 54 4.19 585 080 4.03 4.34 Total 190 3.93 670 049 3.83 4.02 ANOVA DG1 ̣c K in h tê ́H K52 Mean Squares Square 5.899 of df F Sig .001 2.950 6.976 5.822 13.770 000 5.720 5.720 13.527 000 179 179 424 Within Groups 79.069 187 423 Total 84.968 189 Đ ại (Combined) ho Sum Unweighted 5.822 Between Groups Linear Term Weighted 516 Tr ươ ̀ng Deviation Descriptives DG1 N Mean Std Deviation SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm Std Error 95% Confidence MinimumMaximum Interval for Mean 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Lower Upper Bound Bound 4.29 588 143 3.99 4.60 gioi 30 3.93 583 106 3.72 4.15 kha 51 4.08 595 083 3.91 4.25 38 3.68 739 120 3.44 3.93 yeu 54 3.83 694 094 3.64 4.02 Total 190 3.93 670 049 3.83 4.02 F Sig in h binh tê ́H trung uê ́ xuat sac 17 ̣c K ANOVA Mean 6.176 1.544 3.625 007 Unweighted 3.714 3.714 8.720 004 DG1 Sum of df (Combined) Đ ại Between ho Squares Square 3.226 3.226 7.574 007 Deviation 2.950 983 2.309 078 Within Groups 78.793 185 426 Total 84.968 189 ươ ̀ng Groups Linear Term Weighted Tr Descriptives DG1 N Mean Std Std Deviation Error SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa tren 90% 169 3.95 666 051 3.85 4.05 tu 50-89% 20 3.80 696 156 3.47 4.13 tu 30-50% 3.00 3 670 049 3.83 4.02 of df Mean 190 3.93 uê ́ Total DG1 Sum Sig 1.393 251 Square 624 Unweighted 891 891 1.990 160 Weighted 894 894 1.996 159 Deviation 354 354 790 375 Within Groups 83.721 187 448 Total 84.968 189 Term ho Groups Linear Đ ại NTQT Frequency Total Valid Percent Cumulative Percent 109 55.3 57.4 57.4 su dam bao 35 17.8 18.4 75.8 su dong cam 22 11.2 11.6 87.4 su kip thoi 11 5.6 5.8 93.2 CSVC 13 6.6 6.8 100.0 Total 190 96.4 100.0 System 3.6 197 100.0 ̀ng Tr Missing Percent su tin cay ươ Valid in Between 1.248 ̣c K (Combined) F h Squares tê ́H ANOVA SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 72 ... CLĐT trường ĐH Kinh tế Huế ngày cải thiện tê ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế Huế... khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 Bảng 17: Thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học 45 ươ Bảng 18: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo xếp loại... học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tại trường ĐH Kinh tế Huế Phần 3: Kết luận kiến nghị