Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ - - Đ ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG ̀ng DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - Tr ươ TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC HOÀNG THỊ DIỄM Huế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ - - Đ ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - ̀ng TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: HOÀNG THỊ DIỄM ThS NGUYỄN HOÀNG NGỌC LINH ươ SINH VIÊN THỰC HIỆN: Tr LỚP: K50 MARKETING NIÊN KHÓA: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019 uê ́ Lời Cám Ơn tê ́H Qua thời gian thực tập trung tâm Jellyfish Education Huế, em vận dụng kiến thức học suốt bốn năm Đại học vào môi trường làm việc thực tế, khơng tảng kiến thức cho q trình h nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em bước vào đời in cách vững tự tin ̣c K Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin chân thành cám ơn thầycô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế ho Huế truyền đạt kiếnthức quý báu suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Đ ại Linh tận tình hướng dẫn suốt trình hồn thành đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn chị trưởng chi nhánh Jellyfish Education ̀ng Huế, anh chị trung tâm tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực tập thực khóa luận ươ Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy, tồn thể anh chị trung tâm Jellyfish Educaion Huế dồi sức khỏe thành Tr công công việc Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Hoàng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC CÁC HÌNH vi uê ́ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii tê ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu h 3.Câu hỏi nghiên cứu in 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu ̣c K 5.1.Phương pháp thu thập liệu 5.2.Phương pháp phân tích liệu 6.Thiết kế quy trình nghiên cứu 10 ho 7.Kết cấu đề tài 10 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .11 Đ ại CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1.Cơ sở lí luận 11 ̀ng 1.1.1.Dịch vụ 11 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ 11 ươ 1.1.1.2.Đặc tính dịch vụ 12 1.1.1.3.Phân loại dịch vụ 13 Tr 1.1.1.4.Dịch vụ đào tạo 14 1.1.2.Chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.2.Đặc điểm 15 1.1.2.3.Chất lượng dịch vụ đào tạo 16 1.1.3.Khách hàng 17 SVTH: Hồng Thị Diễm i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 1.1.3.1.Khái niệm khách hàng 17 1.1.3.2.Vai trò khách hàng 17 1.1.3.3.Khách hàng dịch vụ đào tạo 18 1.1.4.Sự hài lòng khách hàng 19 uê ́ 1.1.4.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.1.4.2.Sự cần thiết để đo lường hài lòng khách hàng 19 tê ́H 1.1.4.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 20 1.1.4.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.1.5.Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 1.1.5.1.Mơ hình SERVQUAL 22 in h 1.1.5.2.Mơ hình SERVPERF 24 1.2.Bình luận nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng ̣c K dịch vụ đào tạo 25 1.3.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 ho 1.4 Cơ sở thực tiễn 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG Đ ại TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 34 2.1.Khái quát Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học 34 ̀ng 2.1.1.Tổng quan Jellyfish Education 34 2.1.1.1.Quá trình hình thành phát triển 34 ươ 2.1.1.2.Tầm nhìn, sứ mệnh, phương châm hoạt động, slogan 35 2.1.1.3.Sản phẩm Jellyfish Education 37 Tr 2.1.2 Tổng quan Jellyfish Education Huế 37 2.1.2.1 Lĩnh vực chuyên môn Jellyfish Education Huế 38 2.1.2.2 Thông tin liên hệ/địa 38 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy 38 2.2 Kết hoạt động Jellyfish Education Huế qua năm từ năm 2016-2018.39 2.3 Kết đào tạo Jellyfish Education Huế qua năm từ năm 2016-2018 40 SVTH: Hồng Thị Diễm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.4.Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế - trung tâm tiếng Nhật tư vấn du học 42 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 2.4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 uê ́ 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 52 tê ́H 2.4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 54 2.4.4 Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế phương pháp hồi quy đa biến 55 2.4.5.Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education in h Huế 60 2.4.5.1.Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 60 ̣c K 2.4.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng 61 2.4.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 62 2.4.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 63 ho 2.4.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố cảm thông 65 2.4.5.6 Đánh giá khách hàng nhân tố hài lòng 65 Đ ại CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 67 ̀ng 3.1.Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trung tâm Jellyfish Education Huế 67 ươ 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Jellyfish Education Huế 67 3.2.1.Đối với đáp ứng 68 Tr 3.2.2.Đối với phương tiện hữu hình 70 3.2.3.Đối với độ tin cậy 70 3.2.4.Đối với lực phục vụ 71 3.2.5.Đối với cảm thông 72 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 3.1 Kết luận 73 SVTH: Hồng Thị Diễm iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 3.2 Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 79 SVTH: Hồng Thị Diễm iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin Sig Mức ý nghĩa : uê ́ EFA : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê SHL : Sự hài lòng PTHH : Phương tiện hữu hình NLPV : Năng lực phục vụ SCT : Sự cảm thông DTC : Độ tin cậy SDU : Sự đáp ứng DV Dịch vụ h in Chất lượng dịch vụ Tr ươ ̀ng Đ ại ho CLDV: ̣c K : tê ́H SPSS : SVTH: Hoàng Thị Diễm v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu 10 Hình 2: Đặc tính dịch vụ 12 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 uê ́ Hình 4: Logo Jellyfish Education 34 tê ́H Hình 5: Sơ đồ tổ chức máy 38 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ1: Cơ cấu giới tính 43 h Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi 44 in Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp 45 Biểu đồ 4: Cơ cấu thu nhập 45 ̣c K Biểu đồ 5: Cơ cấu khóa học 46 Biểu đồ 6: Cơ cấu mục đích học tiếng Nhật 46 ho Biểu đồ 7: Cơ cấu nguồn thông tin biết đến 47 Tr ươ ̀ng Đ ại Biểu đồ 8: Cơ cấu số lần đăng kí học 48 SVTH: Hồng Thị Diễm vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tiến trình thu thập bảng hỏi Bảng 2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Bảng 3: Mã hóa thang đo mơ hình 31 uê ́ Bảng 4: Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế từ năm 2016-2018 39 tê ́H Bảng 5: Tình hình đào tạo Jellyfish Education Huế 40 Bảng 6: Đặc trưng mẫu nghiên cứu .42 Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 49 h Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng 49 in Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 50 Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 50 ̣c K Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự cảm thông 51 Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 51 ho Bảng 13: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập 52 Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố 53 Bảng 15: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 Đ ại Bảng 16: Tổng phương sai trích 55 Bảng 17: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 55 Bảng 18: Ma trận hệ số tương quan 55 ̀ng Bảng 19: Độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 20: Kiểm định ANOVA 57 ươ Bảng 21: Hệ số Beta 57 Bảng 22: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 60 Tr Bảng 23: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố đáp ứng 61 Bảng 24: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ 62 Bảng 25: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố tin cậy 64 Bảng 26: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố cảm thông 65 Bảng 27: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố hài lòng 66 SVTH: Hoàng Thị Diễm vii ... 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG uê ́ TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 2.1 Khái quát Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng. .. Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học Chương 3:... KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG Đ ại TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 34 2.1.Khái quát Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học