Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn gold huế

Xuất phát từ thực tế của doanh nghiệp và qua quá trình quan sát tìm hiểu trong thời gian thực tập tại đơn vị ,em quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Khoa Du Lịch - Đại học Huế, được sự dìu dắt và chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, em đã tiếp thu được nhiều kiến thức vô cùng quý báu Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy em trong suốt bốn năm học qua.

Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc tới cô giáo Châu Thị Minh Ngọc đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em về phương pháp nghiên cứu và chuyên môn, đó là cơ sở giúp em hoàn thành tốt đề tài này.

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Gold Huế, em đã được sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo của các cô, các chú, các anh, các chị trong khách sạn, đặc biệt là các anh chị tại bộ phận nhà hàng Gold Vì vậy, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Đốc khách sạn Gold Huế cùng các anh chị bộ phận nhà hàng và toàn thể các phòng ban, nhân viên khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại khách sạn.

Với sự giúp đỡ tận tình đó cùng những nỗ lực của bản thân, em đã hoàn thành đề tài nghiên cứu này Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu do những hạn chế nhất định về mặt kiến thức, thời gian cũng như nguồn tài liệu nên

không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện tốt hơn.

Em xin chân thành cám ơn !

Huế, tháng 05 năm

2017 Sinh viên

Đặng Thị Thắm

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tàinghiên cứu khoa học nào Em xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Huế, tháng 05 năm 2017

Sinh viên

Đặng Thị Thắm

MỤC LỤC

I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc đề tài 6

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Gold Thành Phố Huế 8

1.1 Cơ sở lí luận 8

1.1.1 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 8

1.1.1.1 Khách hàng 8

1.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 10

1.1.2 Nhà hàng và tiệc buffet của nhà hàng khách sạn 11

1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng 11

1.1.2.2 Tiệc buffet của nhà hàng khách sạn 12

1.1.3 Chất lượng dịch vụ: 15

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15

1.1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF 18

1.1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

1.2 Cơ sở thực tiễn: 22

1.2.1 Tình hình khách du lịch đến Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 – 2016 23

CHƯƠNG 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ buffet sáng của khách sạn Gold tại Thừa Thiên Huế 25

2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold-Huế 25

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Gold-Huế 25

2.1.1.1 Vị trí 25

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban, bộ phận của

khách sạn Gold-Huế 27

2.1.3 Tình hình khách đến khách sạn Gold Huế qua 3 năm 29

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2014- 2016 31

2.2 Tiến trình nghiên cứu và khảo sát 32

2.2.1 Xây dựng bảnh hỏi nghiên cứu 32

2.2.2 Quy trình khảo sát 34

2.2.3 Phân tích số liệu điều tra 35

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng của khách sạn Gold huế qua ý kiến khách hàng 35

2.3.1 Sơ lược về mẫu điều tra 35

2.3.2 Thông tin chung về đối tượng điều tra 36

2.3.3 Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach ‘s Alapha: 38

2.3.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn Gold-Huế: 39

2.3.4.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “hữu hình” 39

2.3.4.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “tin cậy” 42

2.3.4.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “đảm bảo” 44

2.3.4.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ khả năng đáp ứng” 46

2.3.4.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “đồng cảm” 48

2.4 Tổng kết chương: 49

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD THÀNH PHỐ HUẾ 50

3.1 Giải pháp về nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật: 50

3.2 Giải pháp về nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống : 50

3.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 51

3.4 Giải pháp về tăng cường hoạt động quảng bá : 53

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

1.Kết luận: 54

2 Kiến nghị : 55

2.1 Đối với khách sạn Gold Huế: 55

2.2 Đối với Sở Du lịch và ban ngành có liên quan: 55

2.3 Kiến nghị với chính quyền địa phương 56

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 : Lượt khách đến Huế giai đoạn 2014 – 2016 23

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp lượt khách trong nước và quốc tế qua 3 năm 2014 -2016 30

Bảng 2.2: Tình hình kết quả kinh doanh của khách sạn Gold giai đoạn 2014 – 2016 31

Bảng 2.3: Bảng thông tin khách được điều tra 36

Bảng 2.4: Hệ số tin cậy Cronbach ‘s Alapha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng của khách sạn Gold- Huế 38

Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “hữu hình” 39

Bảng 2 6: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau khi đánh giá về tính hữu hình của dịch vụ Buffet: 40

Bảng 2.7 : Đánh giá của khách hàng về yếu tố “tin cậy” 42

Bảng 2.8: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách về độ tin cậy của nhà hàng 43

Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “đảm bảo” 44

Bảng 2.10: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách về tính đảm bảo của nhà hàng 45

Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “ khả năng đáp ứng” 46

Bảng 2.12: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà hàng 47

Bảng 2.14: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách về tính đồng cảm 49

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn 13

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold – Huế 27

I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ xã hội, khi mứcsống trong xã hội ngày một nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếutrong cuộc sống của mỗi con người Đi du lịch không còn bị coi là một kiểu tiêudùng xa xỉ nữa mà nó đã trở thành một hiện tượng đại chúng, một trào lưu trong xãhội Nắm bắt được xu thế đó, với sự thay đổi và điều chỉnh thích hợp, ngành du lịchViệt Nam trong những năm gần đây đã có những bước tiến quan trọng và đang mở

ra những triển vọng to lớn Khách du lịch nội địa cũng như khách du lịch quốc tếvào Việt Nam ngày một tăng cao, điều đó kéo theo sự phát triển không ngừng của

hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch nói chung và kinh doanh cơ sởlưu trú nói riêng

Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú đang phát triển trở thành loại hình kinhdoanh tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Hiện nay, các sơ sở lưutrú không chỉ phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ mà còn quan tâm hơn đến các dịch vụ ănuống, giải trí Bên cạnh những danh lam thắng cảnh, những di tích lịch sử lâu đờithì văn hóa ẩm thực đóng vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách du lịch đặcbiệt là khách du lịch quốc tế Chính vì vậy mà dịch vụ ăn uống cũng là một trongnhững "vũ khí" cạnh tranh giữa nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng của cáckhách sạn, nhà hàng

Khách sạn Gold được xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao nằm ở trung tâm thành

phố trong một khuôn viên yên tĩnh, an toàn và nhiều cây xanh thoáng mát, phòngngủ với trang thiết bị mới,tiện nghi, sang trọng và hiện đại, chính vì vậy mà có rấtnhiều khách du lịch đã lựa chọn khách sạn Gold để lưu trú khi đến Huế Tuy nhiên

vị trí thuận lợi cùng với sự tiện nghi ủa khách sạn chưa thể cạnh trạnh được các cơ

sơ kinh doanh lưu trú khác chính vì vậy khách sạn còn chú trọng đến các dịch vụkhác để thu hút khách du lịch và đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn như: dịch

vụ ăn uống, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, buffet…Tiệc buffet đang được nhiềukhách sạn sử dingj và ngày càng phát triển với ưu điểm có thể đáp ứng được khẩu vị

của nhiều người, có thể phục vụ nhiều khách trong một thời gian ngắn, mở rộnggiao lưu, tiết kiệm nhân lực phục vụ.

Tại Khách sạn Gold, tiệc buffet diễn ra chủ yếu vào buổi sáng nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của khách sạn.

Xuất phát từ thực tế của doanh nghiệp và qua quá trình quan sát tìm hiểu trong

thời gian thực tập tại đơn vị ,em quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ Buffet sáng tại nhà hàng khách sạn Gold Huế” làm đề tài cho Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học của mình, nhằm xác định điểm

mạnh đang cần tiếp tục phát triển và những mặt còn hạn chế của nhà hàng, đề xuấtgiải pháp thích hợp để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm chokhách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng Từ đó nâng cao thương hiệucủa nhà hàng cũng như của công ty tại Thành phố Huế, góp phần vào sự lớn mạnhcho ngành du lịch của tỉnh nhà

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn đã được học về đánh giá sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng của khách sạn

- Phân tích đánh giá về tiệc Buffet hiện tại của khách sạn Gold thông qua ýkiến của khách hàng và số liệu có được tại khách sạn

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ Buffet của nhà hàng khách sạn Gold

- Đưa ra phương hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệcBuffet sáng tại khách sạn Gold Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu mức độ hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng của khách sạn cho nên đốitượng nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung vào các khách hàng đã, đang sử dụng dịch

vụ buffet sáng của khách sạn

- Đối tượng khảo sát: những khách hàng đã và đang dùng buffet sáng tại

khách sạn Gold Huế

-Phạm vi nội dung: đề tài chỉ tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn Gold Huế

-Phạm vi không gian: tại khách sạn Gold huế.

-Phạm vi thời gian: nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra

trực tiếp khách hàng của khách sạn từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 4/2017 và kết hợpvới cái số liệu thứ cấp tại bộ phận nhà hàng của khách sạn trong 3 năm 2014-2016

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Các thông tin số liệu được thu thập từ các văn phòng, bộ phận nhà hàng củakhách sạn Gold Huế về tình hình sử dụng lao động,cơ cấu lao dộng, tình hìnhkhách, báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2014-2016 Bên cạnh

đó tham khảo thu thập các tài liệu liên quan trên website khách sạn, mạng Internet,các số liệu từ Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Thừa Thiên Huế… để phục vụ chomục đích nghiên cứu

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

Tài liệu được thu thập thông qua quá trình điều tra, khảo sát ý kiến khách hàngthông qua bảng hỏi, phỏng vấn

 Phương pháp điều tra khách hàng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên :

Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Buffet sáng tại nhà hàng khách sạn Gold Huế “tôi quyết định chọn phương pháp

chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa Đây là một phương pháp chọn mẫu xác suất phù hợp

với khách hàng đã đang sử dụng dịch vụ buffet của nhà hàng Phương pháp nàyđảm bảo tính đại diện và khách quan cho tổng thể nên vẫn có thể xem như xác suất

để tiến hành các kiểm định, phân tích sâu

- Tổng thể nghiên cứu: Cuộc nghiên cứu được tiến hành tại nhà hàng củakhách sạn Gold Huế

- Đối tượng mẫu: Đối tượng mẫu hướng đến trong cuộc nghiên cứu này làkhách hàng đến sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng

- Xác định kích thước mẫu:

Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

(1+ N∗e2)

Trong đó: n: kích cỡ mẫu

N: kích thước của tổng thể, ở đây N=44.406 (tổng lượt khách tạikhách sạn Gold Huế năm 2016 là 44.406 lượt khách)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

Ta có: n =44.406/ ( 1 + 44.406 * 0.12) = 99,76=> quy mô mẫu: 100 mẫu.

Tuy nhiên để đề phòng trường hợp không thu được bảng hỏi hoặc khách hàngtrả lời không đầy đủ nên đề tài xác định quy mô mẫu là 110 mẫu

 Tiến hành thiết kế thang đo và phát bảng hỏi thu thập ý kiến về các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ buffet sáng tại kháchsạn Gồm 2 bước chính:

- Thiết kế thang đo và bảng hỏi:

Đối với các câu hỏi đo mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ quan trọngcủa các yếu tố thì tôi sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ:

1: rất không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: bình thường, 4: hài lòng, 5: rất hàilòng

Thiết kế bảng hỏi sơ bộ được thực hiện thông qua việc điều tra phỏng vấn trựctiếp Đối với các câu hỏi xác định đặc điểm khách hàng thì đề tài sử dụng hệ thốngthang đo phân loại: nhiều lựa chọn một trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời Sửdụng phương pháp này để tìm ra các nhân tố, điều chỉnh, loại bỏ hay bổ sung cáctiêu chí thích hợp vào thang đo chất lượng dịch vụ, cũng như thang đo mức giá cả

để phù hợp với đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Hoàn thành và phát bảng hỏi chính thức để biết được các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ buffet tại khách sạn

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp

Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu thứ cấp, tôi sử dụng các phương phápsau để nhận xét thực trạng cơ sở thực tập:

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp tổng hợp, đánh giá

- Phương pháp so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ tiêu

so sánh giữa các năm

4.2.2 Đối với số liệu sơ cấp

Sau khi thu thập bảng hỏi từ phía du khách và loại các bảng hỏi không phùhợp tôi tiến hành xử lý bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 22.0, trong đó tôi đã sử dụngmột số phương pháp phân tích sau:

4.2.2.1 Thang đo Likert

Thang đo Likert được sử dụng trong bảng khảo sát khách du lịch với 5 cấp độtheo quy ước:

1: Rất không hài lòng ;2: Không hài lòng ;3: Bình thường ;4: Hài lòng ;5: Rấthài lòng

Với ý nghĩa của giá trị trung bình theo thang đo khoảng như sau:

Dùng phương pháp Tần suất ( Frequencis), Mô tả (Descriptive), Trung bình(mean), mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, thống kê các ý kiếnđánh giá, cảm nhận về dịch vụ buffet của khách hàng Kết quả của phân tích mô tả

sẽ là cơ sở để đưa ra những nhận định ban đầu và tạo cơ sở đưa ra các giải pháp cho

đề tài

4.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sử dụng hệ số Cronbach's AlphaPhương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp vàhạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đoCronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-total

correclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại; thang đo có hệ số 0,6 trở lên có thể sử dụngđược trong quá trình phân tích

4.2.2.4 Phân tích phương sai ANOVA

Kiểm định phương sai ANOVA: là kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình(điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang điểmLikert) Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không giữa các ý kiếnđánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau như

độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính

Giả thiết:

- Ho: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại

- H1 : Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại

- Với độ tin cậy 95%, (α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05)

- Nếu Sig.(P – value) <= 0.01: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao (***)

- Nếu 0.01<Sig.(P – value) <= 0.05: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kêtrung bình(**)

- Nếu 0.05<Sig.(P – value) <= 0,1: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kêthấp(*)

- Nếu Sig.(P - value) >0,1: không có ý nghĩa về mặt thống kê (Ns)

Nhằm phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá theo mức độ kỳ vọng và mức

độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo các nhân tố: độ tuổi, nghề nghiệp,thu nhập

4.2.2.5 Kiểm định Independent – Sample T Test:

Dùng để so sánh trung bình của hai tổng thể độc lập dựa trên hai mẫu độc lập.Trong nghiên cứu này, kiểm định này dùng để xem xét có sự khác nhau hay khôngcủa mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ buffet giữa hai nhóm khách hàng đượcchia theo giới tính

5 Cấu trúc đề tài

Đề tài được chia làm 3 phần, có kết cấu như sau:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1 : Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng của nhà hàng tạikhách sạn Gold thành phố Huế.

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Buffet củanhà hàng tại khách sạn Gold tại Thành Phố Huế

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Buffet sáng của nhàhàng tại khách sạn Gold thành phố Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD THÀNH PHỐ HUẾ

Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng

là Thượng Đế Khách hàng là người cho ta tất cả Tom Peters xem KH là “tài sản

làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có

ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồnvốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là

“tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ

không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụkhách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằngcách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Wal-Mart thì cho rằng:

+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lạiVậy nên họ không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ Bán thứ khách cần chứkhông phải thứ ta có

+ Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho

họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ.

Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ” – “bổn phận” – “trách nhiệm”

+ Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công việc

của chúng ta nên hãy luôn lịch sự và hiểu họ.

Không có khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản

+ Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa mãn nhu

cầu hợp pháp của họ.

Và nếu chúng ta không có cái khách cần thì đó là lỗi của chúng ta

+ Hướng tới cảm xúc khách hàng

Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đãmarketing thành công

Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiềncho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm có khách bên ngoài và kháchnội bộ Việc cần làm ngay bây giờ là phải quản lý và chăm sóc mối quan hệ vớikhách hàng thật tốt Nhưng chúng ta lại không biết phải làm như thế nào

b Phân loại khách hàng

 Khách hàng bên ngoài

- Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiềuhình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàngnhư thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.  Những khách hàng được thỏamãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Kháchhàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòngkhách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịuthiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanhnghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàngchính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cáchtiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

 Khách hàng nội bộ

- Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính

là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhânviên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó,

giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với kháiniệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra mộtdịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xâydựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp

có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệpthì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoàicủa doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

1.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như cókhá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng

là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo (Kotler, 2001) “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó.”

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành bamức độ:

 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi

và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảngcách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thuhẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng kháchhàng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các kháiniệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòngkhách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫntheo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữacảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)

1.1.2 Nhà hàng và tiệc buffet của nhà hàng khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng

Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn Vậy có thể hiểu khái niệm nhà hàng như sau:

Nguyễn Quyết Thắng (2013, tr.221) nêu rõ “Nhà hàng là cơ sở với những điềukiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trícho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng

đa dạng”

Nguyễn Thị Hải Đường (2013) cho rằng nhà hàng là đơn vị cung cấp dịch vụ

ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách có mức chất lượng cao nhằm mục đích thulợi nhuận

Theo Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10-01-1996 của Tổng cục dulịch và Bộ thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồuống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy địnhcủa từng loại hình doanh nghiệp”

Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận,phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều

loại hình khác nhau (Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng, 2008).

Trên phương diện chung nhất, ta có thể đưa ra khái niệm về nhà hàng như sau:

“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo” (dẫn theo Trịnh Xuân Dũng 2003, tr15).

Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú Nhà hàng có thể phục vụkhách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp cácmón ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ Đối tượng phục vụ của nhàhàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hộithảo, tiệc chiêu đãi, tiệc sinh nhật, tiệc cưới

1.1.2.2 Tiệc buffet của nhà hàng khách sạn

a Khái niệm tiệc buffet:

Khái niệm tiệc Buffet xuất hiện từ thế kỉ 17 tại Pháp Tiệc Buffet hay còn gọi

là tiệc đứng, người ăn tự phục vụ mình, tự đi lấy đồ ăn được bày sẵn trên các quầy

kệ của nhà hàng, tự chọn món ăn mình thích, được tự do đi lại đứng ngồi tùy thích.Điểm nổi trội nhất của tiệc Buffet mà ai cũng thích là phong cách tự do, thoải mái.Tiệc đứng hay còn gọi là tiệc Búp-phê hay Búp-phê là một hình thức tổ chứccác bữa tiệc ăn uống và là một hệ thống phục vụ bữa ăn trong đó thức ăn được đặttrong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ (hình thức đứng và

ăn chứ không ngồi như kiểu truyền thống), ăn theo lựa chọn các món đã soạn sẵn tạibàn tiệc Đây là một phương pháp phổ biến để dọn thức ăn cho một số lượng lớncác người với một số lượng nhân viên ít ỏi (Theo Wikipedia Tiếng Việt)

Vào thế kỷ XVIII, những bữa tiệc ngoài trời phục vụ một số lượng lớn kháchmời, với bàn dài bày sẵn đồ ăn, bắt đầu xuất hiện ở Pháp, rồi lan sang Anh và cácnước châu Âu Mãi đến giữa thế kỷ XIX, người Mỹ mới biết đến Buffet, nhờ sựsáng tạo của một nhà hàng Trung Quốc mở trên đất Mỹ Buffet trở nên đặc biệtthịnh hành ở Mỹ vào những năm 1930 với nhiều biến tấu hiện đại

b Đặc điểm của tiệc Buffet

 Số lượng khách đông, khách có thể đi lại tự do ăn uống, không phân biệtngôi thứ

 Thực đơn của loại tiệc Buffet đa dạng, tùy thuộc vào mục đích cũng nhưtừng loại tiệc

 Đòi hỏi việc trình bày mỹ thuật cao hơn các loại tiệc khác

 Các món ăn Buffet thường là các món ăn thông dụng, thích hợp với khẩu vịnhiều người, ít có các món ăn độc đáo, khác lạ

 Người phục vụ phải bày và mang thêm thức ăn nếu thiếu

c Quy trình phục vụ một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn

Tiễn khách

Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức một tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn

Giai đoạn chuẩn bị:

Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa nên đòi hỏi NV làm việc nhanhchóng, đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ, tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ

-Kê bàn để thức ăn cho khách tự đến lấy sao cho hợp lý

-Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống sẵn cho khách

-Bày bàn thức ăn: Thức ăn được đặt ở bàn theo kế hoạch đã được sắp xếp.Việc sắp xếp những nơi để món ăn cho lấy được chia thành những “hòn đảo” Cónơi để món chính, để đồ uống, để đồ ăn tráng miệng Tại bàn bày thức ăn luôn cóchồng đĩa, muỗng, dao, nĩa và lần lượt các món: bánh mì ổ, bánh mì sandwich,phomat, trứng luộc, cơm chiên, súp, mì xào,… Cạnh mỗi đĩa thức ăn phải có gắp đểkhách gắp thức ăn

-Một số món ăn lạnh như các loại salad, hoa quả, sữa chua người ta bày thức

ăn trong những ngăn kính trong suốt để vừa giữ lạnh vừa giữ thức ăn đảm bảo vệsinh Một số thức ăn nóng như cơm chiên, súp,… đựng ở những nồi inox có cồn ởphía dưới để giữ nóng cho thức ăn

Giai đoạn đón khách:

-Giai đoạn đầu tiên tiếp cận khách hàng chủ yếu diễn ra quá trình giao tiếp chưa

-Đón tiếp khách hàng và xếp chỗ ngồi cho khách Đối với khách quen thìngười quản lý có thể thay thế nhân viên đón tiếp.

Giai đoạn phục vụ:

-Nhân viên phục vụ phải quan sát thấy thức ăn ở bàn hết thì phải chuyển món

ăn tiếp cho khách

-Nơi để thức ăn phải luôn có một nhân viên túc trực để khi cần có thể giảithích món ăn cho khách, kiểm tra dụng cụ nóng hoặc làm lạnh thức ăn

-Nhân viên thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách ăn xong

-Có thể phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách

-Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn, nhân viên nhanh chóng gạt thức

ăn đó vào đĩa, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách làm đổ thức ăn

Giai đoạn thanh toán: sau khi khách ăn xong, nhân viên mang hóa đơn mà

khách đã tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng để làm cơ sở cho khách thanh toán

Giai đoạn tiễn khách:

-Nhân viên phục vụ chào tạm biệt và cảm ơn khách với thái độ tươi cười.-Có thể hứa hẹn những điều tốt đẹp đến với khách hàng, mong muốn sự trở lạicủa khách vào lần sau

Giai đoạn thu dọn:

-Nhân viên phục vụ làm những công việc đã được sắp xếp bàn giao của mình.-Chú ý phải dọn dẹp một cách khoa học để việc thu dọn trở nên nhanh chóng,gọn nhẹ

d Ưu điểm và nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng

Ưu điểm:

- Đối với thực khách:

+ Khách có thể mở rộng giao lưu Trong bữa tiệc, khách có thể gặp gỡ, trò chuyện cùng với nhau, quyền chủ động thuộc về cá nhân.

+ Tiết kiệm được thời gian của mỗi cá nhân thời hiện đại.

+ Có thể đáp ứng được khẩu vị của nhiều người.

+ Thực khách chỉ cần bỏ ra một số tiền nhất định là có thể ăn uống thỏa thích theo ý mình.

- Đối với nhà hàng:

+ Có thể phục vụ được nhiều khách trong một thời gian ngắn.

+ Không phải chuẩn bị nhiều về bàn ghế, khăn

+ Nhân viên phục vụ không nhiều.

+ Không tốn công phục vụ tại bàn.

+ Không phải set-up cover theo kiểu tiệc ngồi theo mâm.

+ Không tốn nhiều dụng cụ bày biện thức ăn theo từng đĩa.

+ Chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn, tận dụng được nhiều thực phẩm.

+ Đầu tư trang thiết bị phục vụ tiệc đơn giản, dụng cụ là những loại có độ bền cao, khấu hao lâu dài.

+ Chi phí trang trí cho một bữa tiệc Buffet khá tốn kém.

+ Lãng phí đồ ăn thức uống do nhiều thức ăn được lấy nhưng không ăn hết + Nhân viên phục vụ phải có sự quan sát kĩ lưỡng hơn đối với khách để dọn bớt những chén đĩa khách đã sử dụng xong và bổ sung các thứ còn thiếu kịp thời.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ:

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

 Khái niệm chất lượng:

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm ”.

Theo quan điểm hiện đại: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục địch sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO ,trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên

có liên quan” Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý donào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình

độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính củađối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu nàykhông chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mangtính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảmnhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

 Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.

Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M Davidoff (1993) đưa ra

khái niệm như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là hàng hóa vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”

“ Cái gì đó” có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là lợi ích

đối với xã hội như dịch vụ cộng đồng của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện

Theo Philip Kotler (2008): “ Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Như vậy, dù có rất nhiều nghĩa khác nhau về dịch vụ những thống nhất vớinhau ở chỗ: Dịch vụ phải gắn liền với dịch vụ tạo ra nó.

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất Dịch vụ có các đặc tính sau:

- Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồngthời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắtnguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra cònchịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng

- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được

 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Nó là mộtphạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ

mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng chất lượng dịch

vụ Tức là chất lượng dich vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Đối vớidịch vụ, sự đánh giá về chất lượng được thực hiện trong suốt quá trình thực hiện dịch

vụ Mỗi sự tiếp xúc khách hàng là một sự thể hiện, một cơ hội để thỏa mãn hoặckhông thỏa mãn khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng với một dịch vụ có thể đượcđịnh nghĩa bằng việc so sánh giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ nhận được

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá trên haikhía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984)cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật lànhững gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ đượccung cấp như thế nào (dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Theo định nghĩa của

Zeithaml & Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng” Bùi Thị Tám (2009) thì cho rằng :“ Chất lượng dịch vụ là

sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp

trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi” Theo tiêu chuẩn Việt Nam, ISO 9000 định nghĩa: “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” (TCVN & ISO 9000).

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đềcập đến đóng góp rất to lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991) Parasuraman &

ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữ sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì

tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệthống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó tamới có thể có một chiến lược cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một kháiniệm tổng quát nhất , bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xácnhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem kháchhàng là trung tâm

1.1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vấn đềrất khó khăn do tính chất đặc thù riêng biệt của từng loại dịch vụ Khách hàng luôn

kỳ vọng sự cân bằng chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp và đây cũng là điều

mà các nhà quản lý, nhà cung cấp cần đầu tư và quan tâm đúng mức

Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch

vụ là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUALvà SERVPERF.

SERVQUAL:

SERVPERF:

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệuquả của bộ thang đo SERVQUAL Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượngdịch vụ được xác định như sau:

Cụ thể: Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ

thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability)

2 Đáp ứng (responsiveness)

3 Năng lực phục vụ (assurance)

4 Đồng cảm (empathy)

5 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằmxác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biếtmức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảmnhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quảnghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượngdịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xácđịnh như sau:

“Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng”

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;Robinson,1999)

Ưu điểm của SERVPERF: bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn 

gọn  hơn  phân nửa  so  với  SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảnhơn cho người trả lời

Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh  việc  bảng  câu  hỏi dài  theo mô

hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng  gây khó hiểu cho  người  trả  lời.  Vìthế, sử dụng thang đo SERVQUAL có  thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ  liệu  thu thập, dẫn đến giảm độ  tin cậy và tính không  ổn định của các biến quan sát

 Ứng dụng thang đo SERVPERF

Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Buffet sáng tại nhà hàng trong khách sạnGold-Huế Thang đo được sử dụng  để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đoSERVPERF, là một biến thể của thang đo SERVAL Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụtại mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và ngành dịch vụ Buffet cũng có nhữngđặc thù riêng của nó Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVPERF có thểkhông phù hợp với loại hình dịch vụ Buffet tại nhà hàng trong khách sạn Gold-Huế,

do đó trong quá trình nghiên cứu đã có một số sự sửa đổi để phù hợp với đề tài

nghiên cứu Biến quan sát của thang đo SERVPERF được điều chỉnh bổ sung và sẽ

được thể hiện rõ hơn trong bảng hỏi điều tra đánh giá của khách hàng

Phương tiện vật chất hữu hình

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mốiquan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh Có nhiều quan điểm khác nhau về mức

độ thỏa mãn của khách hàng Theo Bachelet, (1995); Oliver, (1997) thì sự thỏa mãnđược giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sảnphẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân Philip Kotler, (2001) cho

rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” Như vậy hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

(Kotler,2001)

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứu chothấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phânbiệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vàonhững thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Sự thỏa mãn củakhách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng mộtdịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thểcủa dịch vụ

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữ sự thỏa mãn và chất lượng dịch

vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánhgiá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độtoàn bộ Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghịnên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ Thực hư trong lĩnh vực du lịch, haikhái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơbản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn củakhách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhucầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và

sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert,1994) Có nhiềuquan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng ( Oliver 1997),

Bachelet(1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tínhcảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ cũng như với sản phẩm haydịch vụ mà họ đang sử dụng Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụcủa doanh nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu Những dịch vụ nào kháchhàng cho là thỏa mãn Từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sữa, thay đổi nâng caochất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn của khách hàng Chính sự hài lòng của kháchhàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lơi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệphiểu được khách hàng có cảm giác thế nào sau khi mua sắm sản phẩm hay dịch vụ

và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của kháchhàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua nhữngkinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè,đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing nhưquảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không đượcđáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều

đó Do vậy sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nênlợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: lòngtrung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lựa chọn,giảm chi phí, giá cao hơn

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al,1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãnnhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng caochất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhânquả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hàilòng của khách hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn:

1.2.1 Tình hình khách du lịch đến Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 – 2016

Bảng 1.1 : Lượt khách đến Huế giai đoạn 2014 – 2016

(Nguồn: Sở văn hóa, thông tin, thể thao và du lịch Thừa Thiên Huế)

Qua bảng số liệu ta có thể thấy lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế tăngqua các năm, cụ thể giai đoạn 2014-2015 tăng mạnh 12,1%, giai đoạn 2015-2016tăng 4.21%

Năm 2014, với việc tổ chức thành công Festival Huế lần thứ 8 với chủ đề “ Disản văn hóa với hội nhập và phát triển”đã thu hút khách du lịch đến huế cụ thể trongnăm 2014 tổng lượt khách đến tham quan và du lịch là 2.906.755 lượt Trong đó,khách quốc tế đạt 1.007.290 lượt và khách nội địa đạt 1.899.465 lượt, doanh thunăm 2014 đạt được 2.707.847 triệu đồng

Trong năm 2015 diễn ra Ngày hội du lịch Huế thu hút số lượng lớn khách dulịch với tổng lượt khách trong năm lên đến 3.126.495 lượt khách tương ứng tăng12.1% so với năm 2014 Trong đó có 1.023.015 lượt khách quốc tế và 2.103.480lượt khách nội địa Doanh thu du lịch năm 2015 đã đạt được 2.985.295 triệu đồng,tăng 10,25% so với cùng kỳ năm 2014

Năm 2016 Bên cạnh việc củng cố, nâng cao hiệu quả hoạt động tại các điểm

dựng các chương trình kích cầu du lịch “Tuần lễ vàng du lịch tại Di sản Huế”…Một điều góp phần cho du lịch Thừa Thiên Huế có thêm cơ hội phát triển là trong 6tháng đầu năm 2016 đó là đường bay Thừa Thiên Huế - Khánh Hòa đã được khaitrương vào ngày 26/4/2016, đưa Cảng hàng không quốc tế Phú Bài nối trực tiếp với

4 thị trường trọng điểm du lịch trong cả nước là Hà Nội, Đà Lạt, Nha Trang vàthành phố Hồ Chí Minh.Chính vì vậy mà lượng khách du lịch đến Huế ngày mộttăng Cụ thể tổng lượt khách năm 2016 là 3.258.127 lượt khách tăng 4.21% so vớinăm 2015 Khách quốc tế tăng 2.93% và khách nội địa tăng 4.83% so với năm

2015, kéo theo đó là doanh thu cũng tăng cụ thể năm 2016 là 3.203.823 triệu đông,tăng 7.32% so với năm 2015