Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP nam á phòng giao dịch văn thánh

4.2.4 Phân tích các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á bằng SPSS ....  Dựa trên sự phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á

PHÒNG GIAO DỊCH VĂN THÁNH

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài khóa luận này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện, không sao chép công trình nghiên cứu của người khác để làm làm sản phẩm của riêng mình

Các thông tin được sử dụng trong bài khóa luận do em tìm hiểu trên các trang web tài chính, kinh tế được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Toàn bộ nội dung bài khóa luận nằm trong tầm kiến thức của em

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của bài khóa luận tốt nghiêp

Tp Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016

Phùng Thị Thủy

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Đối với riêng em, trong suốt quá trình 2 tháng thực hiện khóa luận em đã gặp rất nhiều khó khăn, sai sót trong lối trình bày và cả phương pháp nghiên cứu đề tài Nhờ có sự tận tâm hướng dẫn và

giúp đỡ của thầy Hồ Thiện Thông Minh mà em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình Em xin chân thành cảm ơn gửi tới thầy Hồ Thiện Thông Minh đã bỏ ra công sức

và thời gian hướng dẫn và chỉ dạy em thực hiện thành công Khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng Nam Á, các anh chị phòng kế toán phòng giao dịch Văn Thánh đã nhi ệt thành tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp xúc thực tế và cung cấp một phần số liệu hữu ích giúp em vận dụng vào đề tài nghiên cứu của mình Một lần nữa em xin cảm ơn thầy cô trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến thức quý báu để em có thêm tư liệu để ứng dụng vào thực tế Cuối cùng, em xin kính chúc Quý Ngân hàng phát triển, thành công và ngày càng vững mạnh

Kính chúc Thầy, Cô dồi dào sức khỏe, gặt hái ngày càng nhiều thành công trong

MỤC LỤC

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ iv

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH x

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục đích nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.6 Kết cấu đề tài 3

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á-PGD VĂN THÁNH 5

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM 5

2.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng 12

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng 12

2.2.2 Cơ sở lý luận về các mô hình nghiên cứu định lượng khảo sát sự

hài lòng 13

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 21

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Quy trình nghiên cứu 22

3.2 Phương pháp nghiên cứu 23

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 23

3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 23

3.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các biến quan sát 24

3.3.1 Hình thành mô hình nghiên cứu 24

3.3.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu 26

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 28

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29

4.1 Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á giai đoạn 2013-2015 29

4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân 30

4.2.1 Mô tả các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á 30

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố bằng hệ số Cronbach Anpha 32

4.2.3 Kểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 35

4.2.4 Phân tích các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á bằng SPSS 37

4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 40

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 42

CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NAM Á 43

5.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

43

5.1.1 Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn bằng tiền gửi 43

5.1.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi 44

5.2 Một số kiến nghị dành cho ngân hàng TMCP Nam Á 49

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 50

KẾT LUẬN 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 52

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

PGD Phòng giao dịch

SPSS Statistical Product and Services Solutions

ATM Automatic Teller Machine

SERVQUAL Mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman

SIG Đại lượng thống kê dùng để xem xét sự tương quan

VIF Giá trị dùng để xác định đa cộng tuyến

ANOVA Phân tích phương sai một yếu tố

POS Máy rút tiền mặt dành cho thẻ CASH CARD

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Các bước tiến hành phân tích số liệu trên SPSS 22

Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu giả định 24

Sơ đồ 4.1: Mô hình SERVQUAL do Parasuman hiệu chỉnh như sau 25

Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính 30

Biểu đồ 4.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi 31

Biểu đồ 4.3: Mô tả mẫu theo công việc 31

Biểu đồ 4.4: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm 32

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô tả gói tài khoản tối ưu của sản phẩm tiền gửi thanh toán tại ngân hàng

Nam Á 7

Hình 2.2: Mô tả các gói sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Nam Á 9

Hình 2.3: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm tích lũy 9

Hình 2.4: Mô tả gói sản phẩm gửi tiết kiệm online 10

Hình 2.5: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm hưng thịnh 10

Hình 2.6: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm yêu thương cho con 11

Hình 2.7: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm linh hoạt 11

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Nội dung 5 khoảng cách 14

Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 16

Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu của các nhân tố tác động đến sự hài lòng 26

Bảng 3.2: Mã hóa dữ liệu của thang đo sự hài lòng 26

Bảng 4.1:Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi ngân hàng Nam Á 2013-2015 29

Bảng 4.2:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự tin cậỵ 32

Bảng 4.3: Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự đáp ứng 33

Bảng 4.4:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự đảm bảo 33

Bảng 4.5:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự cảm thông 34

Bảng 4.6:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố phương tiện hữu hình 34

Bảng 4.7 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy 35

Bảng 4.8: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự đáp ứng 35

Bảng 4.9 : Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự đảm bảo 36

Bảng 4.10: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự cảm thông 36

Bảng 4.11: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình 37

Bảng 4.12: Kiểm định KMO 37

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các nhân tố độc lập 38 Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA của nhân tố phụ thuộc 39 Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy 40

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài:

Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới về cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị

trường Đồng thời cũng mở ra nhiều cơ hội thách thức cho nền kinh tế nước nhà Nền

kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sự phát triển của các ngành

sản xuất, dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự

phát triển của đất nước

Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan

trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nên kinh tế phát triển Hàng triệu cá nhâ, hộ

gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng Ngân

hàng đóng vai trò là thủ quỹ của toàn xã hội, là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các

doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nước Bên cạnh đó ngân

hàng còn thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ Vì vậy đây là

một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế Trong điều kiện ngày nay với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trò

như cầu nối giúp cho nền kinh tế có thể vận hành một cách trơn tru, thông suốt

Bên cạnh đó, đất nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi: chính trị ổn định, kinh tế phát

triển nhanh chóng và đặc biệt hơn là Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức

thương mại thế giới WTO được nhiều năm Vì vậy đời sống nhân dân ngày một cao, nhu

cầu về tinh thần vật chất cũng ngày càng thỏa mãn Người dân càng có nhiều của cải dư

thừa, do đó nhu cầu về gửi tiết kiệm, thanh toán không dùng tiền mặt cũng trở nên phổ

biến nhu cầu đó của người dân đòi hỏi nhà lãnh đạo tài chính của đất nước phải suy nghĩ

và yêu cầu xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn, hiệu quả về thời

gian và thủ tục, đem lại nhiều lợi ích cho người dân

Xuất phát từ thực tiễn trên, em nhận thấy dịch vụ tiền gửi ngân hàng cần được

nghiên cứu một cách khoa học và chuyên sâu hơn nữa Do vậy em chọn cho mình đề tài:

“Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Thương mại cổ

phần Nam Á” để nghiên cứu

1.2 Mục đích nghiên cứu

 Tìm hiểu cụ thể dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng trong giai đoạn 2013-2015

 Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á

 Dựa trên sự phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân để chỉ ra những hạn chế và đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á-PGD Văn Thánh

 Đề xuất một số kiến nghị tới ngân hàng TMCP Nam Á nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á

- Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng

- Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng

- Khách hàng cảm nhận thế nào khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng

- Ngân hàng cần thay đổi cũng như cải biến thêm những yếu tố gì để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng

1.5 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp khảo sát thực tế: qua 5 tháng thực tập và học việc tại ngân hàng tiếp xúc khách hàng và thực hiện giao dịch với khách như một giao dịch viên chính thức, từ đó nắm bắt được thái độ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Đồng thời cũng chứng kiến các trường hợp khách hàng kiến nghị một số điều không vừa lòng Từ đó có những nhận định sát và thực tế hơn khi thực hiện đề tài

 Phương pháp phân tích định lượng:

Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Sau đó, dựa

trên kết quả khảo sát được tiến hành phân tích trên SPSS (Statistical Product and Services Solutions) về bản chất là một phần mềm thống kê, thông thường dùng trong

nghiên cứu xã hội đặc biệt là trong tâm lý học, tiếp thị và xã hội học Ngoài ra SPSS còn được sử dụng trong nghiên cứu thị trường SPSS cung cấp một hệ thống quản lý dữ liệu

và khả năng phân tích thống kê với giao diện thân thiện cho người dùng trong môi trường

đồ hoạ, sử dụng các trình đơn mô tả và các hộp thoại đơn giản)

1.6 Kết cấu đề tài

Nội dung đề tài gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nam Á_PGD Văn Thánh

Chương 3: Phương Pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích và Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kiến nghị và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Nội dung chương 1 nêu lên lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á” là xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng rồi đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng Tiếp theo là lấy mục đích nghiên cứu để làm cơ sở hình thành bảng câu hỏi khảo sát Sau đó là lựa chọn phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Trong chương này nêu ra bố cục đề tài gồm 5 chương

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á-PGD VĂN

THÁNH

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM

2.1.1 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng

 Khái niệm về dịch vụ tiền gửi ngân hàng

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều Cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch

vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Dịch vụ

là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ

mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua “sự thực hiện (performance)”, chẳng hạn như dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng Theo cuốn

“Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được

 Tính không đồng nhất

Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

"cao cấp", "phổ thông" đến "thứ cấp" Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu

tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

 Tính không thể tách rời

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

 Tính không thể dự trữ

Dịch vụ không thể lưu giữ được Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường

không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại

về việc sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi ngân hàng

Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực

để ngân hàng thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng với các đặc điểm cụ thể Tiền gửi có thể xếp thành hai nhóm chính: tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi

có kỳ hạn

+ Tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi không kỳ hạn bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán Khách hàng ở đây có thể là các cá nhân, doanh nghiệp,các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác, chính quyền trung ương và địa phương Riêng tiền gửi tiết kiệm chỉ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân Loại tiền gửi không kỳ hạn có thể rút ra bất cứ lúc nào mà không cần phải báo trước về thời hạn và khối lượng Loại tiền gửi này có tính ổn định thấp và do đó lãi suất áp dụng đối với loại tiền gửi này thường không cao

Ngân hàng Nam Á hiện nay có rất nhiều gói tài khoản dành cho nhóm tiền gửi không kỳ hạn, trong đó nổi bật nhất là gói tài khoản tối ưu bao gồm các tiện ích như sau:

Hình 2.1: Mô tả gói tài khoản tối ưu

 Thuận tiện sử dụng mọi lúc mọi nơi

 Thẻ ATM phát hành cực nhanh

 Miễn phí 100% chuyển tiền trong, ngoài hệ thống Nam A Bank và nhiều loại phí khác

 Miễn 100% phí đăng ký và phí giao dịch của tất cả các dịch vụ Ebanking

 Miễn 100% các loại phí giao dịch tại tất cả các máy ATM

 Thủ tục đăng ký nhanh gọn, đơn giản

 Số dư bình quân tối thiểu trong tài khoản là 3.000.000đ/tháng, nếu không đạt

Ngân hàng Nam Á thu phí duy trì

 Số dư bình quân tối thiểu là 22.000đ/tháng (Đã bao gồm VAT).

+ Tiền gửi có kỳ hạn

Tiền gửi có kỳ hạn áp dụng cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân Mục đích của loại tiền gửi này là an toàn, hưởng lãi và một số mục đích khác như sử dụng hợp đồng tiền gửi để cầm cố vay vốn, bảo lãnh, tích lũy dần để thực hiện một mục đích chi tiêu nào đó trong tương lai… Loại tiền gửi này có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa ngân hàng và khách hàng Tuy nhiên, do áp lực cạnh tranh, các ngân hàng cho phép khách hàng rút trước hạn với điều kiện khách hàng được hưởng mức lãi suất thấp hơn so với thỏa thuận ban đầu hoặc không được hưởng lãi

Tiền gửi có kỳ hạn là loại hình tiền gửi ổn định, ngân hàng có thể sử dụng phần lớn tiền gửi này để đầu tư, cho vay có thời hạn Tuy nhiên, chi phí cho việc huy động loại tiền gửi này cũng tương đối cao do ngân hàng phải trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán

.Hiện nay ngân hàng TMCP Nam Á đang có những gói sản phẩm cho tiền gửi tiết kiệm có như sau:

Hình 2.2: Mô tả các gói sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Nam Á

Ở mỗi sản phẩm tiết kiệm, đều có những tính năng ưu việt và vượt trội so với những ngân hàng khác:

 Tiết kiệm Tích lũy:

+Chủ động gửi tiền bất cứ lúc nào khi có nhucầu

+Không giới hạn số lần gửi trong kỳ, không bị phạt hoặc tất toán sổ trước

kỳ hạn do không nộp tiền trong kỳ +Dễ dàng kiểm tra số dư với dịch vụ Internet Banking

+Tự động nhập lãi vào vốn khi kết thúc kỳ hạn gửi

+Được bảo hiểm tiền gửi

Hình 2.3: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm tích lũy

+Có thể gửi tiền và rút vốn tại bất kỳ chi nhánh, phòng giao dịch nào của Nam A Bank trên toàn quốc

Tiết kiệm yêu thương cho con

Tíêt kiệm tích lũy

Tiết kiệm trả lại ngay

 Tiết kiệm trực tuyến:

+Miễn phí khi đăng ký sử dụng

+Lãi suất cao hơn gửi tại quầy

+Hưởng toàn bộ các ưu đãi và chương trình khuyến mãi từ Nam Á Bank +Thông tin và tài khoản được bảo mật tuyệt đối

+Giao dịch nhanh chóng mọi lúc +Thao tác đơn giản tiết kiệm thời gian

Hình 2.4: Mô tả gói sản phẩm gửi tiết kiệm online

 Tiết kiệm hưng thịnh:

+Lãi suất cam kết cao nhất

+Được tặng thêm lãi suất 0.1%/năm khi STK tái tục

+Được tặng 10% giá trị Gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe toàn diện

+Sử dụng thẻ Tín Dụng Nam Á Master Card/Hạn mức thấu chi với lãi suất và chính sách phí tốt nhất

Hình 2.5: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm hưng thịnh

+Ngoài ra, khách hàng sẽ được hưởng nhiều đặc quyền hấp dẫn trong từng thời

kỳ

 Tiết kiệm yêu thương cho con:

+Sổ tiết kiệm do trẻ đứng tên và thuộc quyền sở hữu của trẻ

+Không giới hạn số tiền và số lần gửi Tiện lợi với kênh gửi tiền đa dạng: nộp tiền tại quầy, chuyển tiền qua internet banking hoặc chỉ định ngân hàng trích tiền

tự động

.+Lãi suất hấp dẫn

+Đặc biệt, khách hàng sẽ được tặng Bảo hiểm Bảo An Tích Lũy của Công ty Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam trong suốt thời gian gửi với số tiền bảo hiểm tối đa lên đến 800 triệu đồng

Hình 2.6: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm yêu thương cho con

 Tiết kiệm rút vốn linh hoạt:

Hình 2.7: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm linh hoạt

+Linh hoạt sử dụng vốn khi có nhu cầu, được rút vốn nhiều lần trong suốt kỳ hạn gửi +Bảo toàn lãi suất phần vốn chưa sử dụng

+Có thể gửi và rút vốn tại bất kỳ Chi nhánh/PGD nào của Nam A Bank trên toàn quốc +Cầm cố để vay vốn hoặc bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại Nam A Bank

2.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997) Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng (Caruana, 2000) Sự hài lòng

là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001) Theo Oliver (1997):

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa” Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn; Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng như là người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn

sự thỏa mãn khách hàng: (1) Sự thỏa mãn của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc, (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm, (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi

về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể (Caruana, 2000)

Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác nhau

Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

+ Nhu cầu cơ bản: không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến SHL của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng

+Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

+ Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng sẽ tăng lên

2.2.2 Cơ sở lý luận về các mô hình nghiên cứu định lượng khảo sát sự hài lòng

Một trong những thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc giữ khách hàng có sẵn và tìm kiếm khách hàng mới Để làm được điều này, cần phải hiều được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp

cho họ, nhận diện được những nhân tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó

Cơ sở lý luận phục vụ cho thực hiện đề tài này là dựa vào mô hình lý thuyết Parasuraman, Zeithml, Berry và mô hình ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi ở ngân hàng thương mại của phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ, Giảng viên ĐH Kinh tế TP.Hồ

Chí Minh

 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurman:

+Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Theo Parasurman, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi

về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988) Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Paruasurman(1991) giải thích rằng để biết được suej dự đoán của khách hàng thì tốt nhất nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiệt Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hinhg Gronroos(1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman(1985) chất lượng

dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap) Nhƣng có lẽ mô hình Parasuraman đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn đƣợc tác gải và đồng nghiệp kiểm định và pháp luật

Bảng 2.1: Nội dung 5 khoảng cách

Khoảng cách 1

Khác biệt giữa mong đợi của KH và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của KH Điều cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết đƣợc những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ của mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách hàng để thõa mãn nhu cầu KH

Khoảng cách 2

Khác biệt này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong công việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của KH thành những đặc tính của chất lƣợng

Khoảng cách 3

Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhân biết với quá trình thực tế phân phối tới KH

Khoảng cách 4

Sự khác biệt giữa dịch vụ mà thực tế KH đƣợc cung cấp với những thông tin mà KH nhận đƣợc qua các hoạt động truyền thông về dịch

đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhân đựa trên 10 thành phần sau (Nguyên cứu ban đầu của Parasuraman năm 1985):

1 Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời hạn ngày đầu tiên

2 Đáp ứng (Reponsiveness): sự sẵn sang của các thành viên nhằm giúp đỡ khách hàng, đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

3 Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kĩ năng và kiến thức để cung caaos dịch vụ mong đợi lại tất cả các cấp trong tổ chức

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

5 Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lăng nghe khách hàng một cách chân thành

6 Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

7 Tín nhiệm (Credibitity): tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty

8 An toàn (Security): khả năng đảm bải sự an toàn khách hàng, thể hiên qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đên họ

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

 Mô hình hiệu chỉnh

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần Đó là mô hình SERVQUA

Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERQUAL:

 Phương diện hữu hình(Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị công cụ truyền thông

 Độ tin cậy(Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ

 Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

 Sự đảm bảo(Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng

 Sự thông cảm(Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh

Bảng 2.2 : Mối quan hệ giữa mô hình gốc(1985) và mô hình hiệu chỉnh(1988)

Hài lòng khách hàng là đánh giá cao của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ

đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996, Buttle, 1996; Ronbinson, 1999) SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dung để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Nó được sử sử dụng trong nhều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapor, Hàn Quốc, Malaysia…Cũng như một số tổ chức chẳng hạn như các ngân hàng quốcgia Midland and Abbey National(Anh)

đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch

vụ của mình Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

 Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau

 Chất lượng dịch vụ nguyên nhân(nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng

 Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá chất lượng dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên năm thành phần: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, và thông

Theo Parasuramna, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999), Luck & Laton(2000) mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách Có thể sử dụng thang điểm Likert

để cho điểm các khoảng cách Thanh điểm Likert một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừ tượng bằng cách gán điểm cho các phương án trả lời.Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời được hỏi

 Lý thuyết phân tích Cronbach alpha:

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháo nhất quán nội tại qua hệ

số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả ( Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, nhưng không chi biết các quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều.(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

-Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3); Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6( Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

-Các mức giá trị của Alpha: Lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được, từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp nghiên cứu là mới hoặc là mới

trong bối cảnh nghiên cứu(Nunally,1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

-Các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 được xem là biến rác thì sẽ loại được ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0.7) Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiên đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:

-Loại các biến quan sát có tương quan biến –tổng nhỏ hơn 0.4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này)

-Chọn thang đo có độ tin cậy alpha lớn hơn 0.6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với nghiên cứu khi tham gia trả lời)

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt

là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà

nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships) EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát)

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất

Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5

0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng thống

kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %

+Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố:

 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy: là một trị số dùng

để kiểm định sự tương quan giữa các biến hay nói cách khác để xem xét sự thích hợp của việc phân tích nhân tố Giá trị KMO giữa 0&1 thì phân tích nhân tố là phù hợp còn nếu <0.5 thì không phù hợp

 Bartlett’s test of sphericity – kiểm định Bartlett: Kiểm định Bartlett dùng để

xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nói cách khác là xem xét giả thuyết ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn toàn với chính nó (r=1), nhưng không có tương quan với những biến khác (r = 0) Cụ thể hơn, kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì giữa các biến có sự tương quan với nhau

Kiểm định Bartlett được xây dựng cơ bản trên kiểm nghiệm Chi-Bình phương (Chi-Square) Kiểm nghiệm chi-bình phương là một công cụ thống kê được sử dụng để kiểm nghiệm giả thuyết cho rằng các biến trong hàng và cột độc lập với nhau(gỉa thuyết Ho) Người ta sử dụng phân phối ngẫu nhiên Chi-bình phương để tiến hành so sánh số

lượng các trường hợp quan sát được với số lượng các trường hợp mong đợi theo công thức sau:

bỏ giả thuyết Ho kho P-value nhỏ hơn hoặc bằng mức ý nghĩa và ngược lại chấp nhận Ho khi P-value lớn hơn mức ý nghĩa

 Correlation matrix – Ma trận tương quan: chi biết hệ số tương quan giữa tất cả các cặp biến trong phân tích nhân tố

 Communality: là lượng biến thiên của một biến được giải thích chung với các biến khác được xem xét trong phân tích Đây cũng là phần biến thiên được giải thích bởi các nhân tố chung

 Eigenvalue – Giá trị Eigen: là đại diện cho phần nhân biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố

 Factor loading – Hệ số tải nhân tố: là những hệ số tương quan đơn giữa các biến

và các nhân tố Hệ số này càng lớn thì sự tương quan giữa biến và nhân tố càng lớn

 Factor Matrix – Ma trận nhân tố: chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả các biến đối với các nhân tố được rút ra

 Percentage of variance - % phương sai: là % phương sai toàn bộ được giải thích bởi từng nhân tố Nghĩa là coi biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết nhân tố

cô đọng được bao nhiêu % và thất thoát bao nhiêu %

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương này đề cập đến khái niệm của một số cụm từ liên quan đến đề tài bao gồm: “Tiền gửi”, “chất lượng dịch vụ”, “Sự hài lòng”….qua đó giới thiệu về tính năng vượt trội của một số sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á Nội dung chính của chương là nói về Cơ sở lý luận phục vụ cho thực hiện đề tài này là dựa vào mô hình lý thuyết Parasuraman, Zeithml, Berry và mô hình ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi ở ngân hàng thương mại của phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ, Giảng viên ĐH Kinh

tế TP.Hồ Chí Minh Áp dụng mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman cùng một thuyết phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cùng một số tham số thống kê dùng trong bài nghiên cứu như: Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy, Bartlett’s test of sphericity – kiểm định Bartlett, Correlation matrix – Ma

trận tương quan, Communality, Eigenvalue – Giá trị Eigen, Factor loading – Hệ số tải nhân tố, Factor Matrix – Ma trận nhân tố, Percentage of variance - % phương sai

Chương 2 có vai trò nhắc lại về khái niệm, nêu ra cơ sở lý luận của một số học thuyết, phương pháp nghiên cứu, giúp ta hiểu sâu hơn khi vận dụng vào phân tích nghiên cứu ở chương 3

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng thường được thực hiện bằng cách sử dụng các phương pháp khoa học, trong đó có thể bao gồm:

 Thế hệ của các mô hình, lý thuyết và các giả thuyết

 Sự phát triển của các công cụ và phương pháp đo lường

 Kiểm nghiệm và thao tác của các biến

 Thu thập số liệu thực nghiệm

 Mô hình hóa và phân tích các dữ liệu

 Phương pháp phân tích số liệu với SPSS:

Sơ đồ 3.1: Các bước tiến hành phân tích số liệu trên SPSS

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Đối với đề tài của mình, em thực hiện tuần tự các bước sau để có thể thu thập được dữ liệu:

-Từ mục đích nghiên cứu, nghĩ ra các câu hỏi và thiết kế bản câu hỏi hoàn chỉnh

- Quyết định đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu nghiên cứu cũng như lựa chọn cách lấy mẫu

-Thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách tiếp xúc, phỏng vấn và phiếu câu hỏi sau đó ghi nhận dữ liệu

 Dữ liệu sơ cấp: thu thập theo quy trình nghiên cứu quan sát Nghiên cứu quan sát

là dạng nghiên cứu trên cơ sở thu thập các dữ liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu

và khảo sát sự tương quan giữa biến nguyên nhân và biến kết quả từ đó có thể nhận dạng hoặc đưa ra nhận xét, đánh giá về một hiện tượng hay một vấn đề gì đó

 Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho đề tài được lấy từ các nguồn sau:

-Nguồn nội bộ:Số liệu báo cáo hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, hoạt động huy động vốn bằng tiền gửi của ngân hàng

-Sách, trang web chuyên môn cung cấp cơ sở lý luận của các phương pháp sử dụng trong

đề tài nghiên cứu

3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp nghiên cứu định lượng : là điều tra thực nghiệm có hệ thống về các hiện tượng quan sát được qua số liệu thống kê, toán học hoặc số hoặc kỹ thuật vi tính.[1] Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là phát triển và sử dụng mô hình toán học, lý thuyết hoặc các giả thuyết liên quan tới các hiện tượng Quá trình đo lường là trung tâm của nghiên cứu định lượng bởi vì nó cung cấp các kết nối cơ bản giữa quan sát thực nghiệm và biểu thức toán học của các mối quan hệ định lượng Số liệu định lượng là bất

kỳ dữ liệu ở dạng số như số liệu thống kê, tỷ lệ phần trăm, v.v Trong điều kiện thường, điều này có nghĩa là các nhà nghiên cứu định lượng yêu cầu một câu hỏi cụ thể và thu thập một mẫu dữ liệu số từ hiện tượng quan sát hay từ nghiên cứu người tham gia trả lời các câu hỏi Các nhà nghiên cứu phân tích các dữ liệu với sự giúp đỡ của các số liệu thống kê Các nhà nghiên cứu hy vọng con số sẽ mang lại một kết quả không thiên vị mà

có thể được khái quát hóa cho một số lượng dân số lớn hơn Ngược lại, nghiên cứu định tính là đặt câu hỏi rộng và thu thập dữ liệu từ hiện tượng hoặc người tham gia Các nhà nghiên cứu tìm kiếm các chủ đề và mô tả các thông tin trong các chủ đề và các xu hướng đặc thù của tập hợp các thành viên tham gia

3.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo

3.3.1 Hình thành mô hình nghiên cứu

Sơ đồ 3.2 : Mô hình nghiên cứu giả định

(Nguồn :Mô hình Parasuraman)

(Nguồn :Mô hình Parasuraman) Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi gồm :

 Nhân tố 1: Sự tin cậy (REL) gồm 5 biến quan sát: “Phi rut tien hop ly”, “phi chuyen tien hop ly”, “lai suat hop ly ”, “Thông tin tài khoản được bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời, “tin tưởng vào thông tin truyền đạt”

 Nhân tố 2: Sự đáp ứng (RES) gồm 4 biến quan sát : “rut tien thuan loi”, “gui tien thuan loi”, “thoi gian giao dich nhanh”, “thai do san sang phuc vu”

Sự đồng cảm

Độ tin cậy

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Tính đáp

LÒNG

 Nhân tố 3: Sự đảm bảo (ASS) gồm 4 biến quan sát: “Co kien thuc tra loi tu van khach hang”, “thai do tao su yen tam”, “an toan khi thuc hien giao dich”, “dung hen voi khach hang”

 Nhân tố 4: Sự cảm thông (EMP) gồm 3 biến quan sát: “phuc vu nhiet tinh”, “quan tam den mong muon cua khach hang”, “quan tam den kho khan cua khach hang”

 Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình (TAN) gồm 3 biến quan sát: “trang bi hien dai”,

“dong phuc nhan vien”, “Thoi gian thuan tien

Ta có mô hình SERVQUAL do Parasuman hiệu chỉnh như sau

Sơ đồ 4.1: mô hình SERVQUAL do Parasuman hiệu chỉnh

:

2.Đáp ứng(RES)

 Rút tiền thuận lợi

 Gửi tiền thuận lợi

 Thời gian giao dịch nhanh

5.Phương tiện hữu hình

 Trụ sở cơ quan, trang thiết bị

của ngân hàng hiện đại hấp

 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt

SỰ HÀI LÒNG(SAT)

3.3.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu

 Mã hóa dữ liệu

Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu của các nhân tố tác động đến sự hài lòng

SỰ TIN CẬY

TC4 Thông tin tài khoản được bảo mật, thông báo chủ tài

khoản kịp thời TC5 tin tưởng vào thông tin truyền đạt

SỰ ĐÁP ỨNG

ĐU3 Thời gian giao dịch nhanh ĐU4 Thái độ sẵn sàng phục vụ

SỰ ĐẢM BẢO

ĐB1 Có kiến thức trả lời tư vấn khách hàng

ĐB3 An toàn khi thực hiện giao dịch

HÌNH

 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.2: Mã hóa dữ liệu của thang đo sự hài lòng

SỰ HÀI LÒNG Ký hiệu biến Nội dung

HL1 Tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi HL2 Hài lòng với dịch vụ tiền gửi HL3 Nhận được nhiều tiện ích

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi (Phụ Lục 1)

Kích thước mẫu: 110 Kích thước này đảm bảo yêu cầu của phương pháp phân tích nhân tố( mẫu gấp 4 đến 5 lần số biến phân tích nhân tố Trong trường hợp này ta có

 Phần 2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tiền gửi Cụ thể :

 Nhân tố 1: Sự tin cậy (REL) gồm 5 biến quan sát: “Phí rút tiền hợp lý”,

“phí chuyển tiền hợp lý”, “lãi suất hợp lý ”, “Thông tin tài khoản được bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời, “tin tưởng vào thông tin truyền đạt”

 Nhân tố 2: Sự đáp ứng (RES) gồm 4 biến quan sát : “rút tiền thuận lợi”,

“gửi tiền thuận lợi”, “thời gian giao dịch nhanh”, “thái độ sẵn sàng phục vụ”

 Nhân tố 3: Sự đảm bảo (ASS) gồm 4 biến quan sát: “Có kiến thức trả lời tư vấn khách hàng”, “thái độ tạo sự yên tâm”, “an toàn khi thực hiện giao dịch”, “đúng hẹn với khách hàng”

 Nhân tố 4: Sự cảm thông (EMP) gồm 3 biến quan sát: “phục vụ nhiệt tình”,

“quan tâm đến mong muốn của khách hàng”, “quan tâm đến khó khăn của khách hàng”

 Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình (TAN) gồm 3 biến quan sát: “trang bị hiện đại”, “đồng phục nhân viên”, “thời gian thuận tiện”

Tiến hành sử dụng thang đo Likert, một tring những hình thức đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng thang đo này bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 Tương ứng

“Rất không đồng ý”, “không đồng ý”, “bình thường”, “đồng ý”, “rất đồng ý”

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 nói về quy trình thực hiện các bước để tiến hành phân tích, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi Đồng thời nêu lên phương pháp để thu thập được số liệu cũng như phương pháp phân tích theo

mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman Mô hình nghiên cứu của Parasuraman bao gồm 5 nhân tố Từ đó dựa theo các nhân tố thiết kế bảng hỏi bao gồm các câu hỏi tượng trưng cho mỗi biến quan sát Áp dụng để tiến hành nghiên cứu đề tài, mỗi nhân tố bao gồm nhiều biến quan sát Áp dụng thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng bao gồm 5 cấp độ từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”

Cuối cùng là xây dựng bảng mã hóa các biến quan sát để thuận lợi cho việc quan sát biến khi phân tích dữ liệu trên SPSS Ở chương 3, là chương vô cùng quan trọng thực hiện các bước nghiên cứu và thu thập số liệu Là bước quyết định kết quả nghiên cứu cũng như mô hình chạy cho ra kết quả đẹp hay không