Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện trường đại học nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NHA TRANG - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: Số 56/QĐ-ĐHNT ngày 20/01/2017 Quyết định thành lập hội đồng: Số 731/QĐ-ĐHNT ngày 17/08/2017 Ngày bảo vệ: 22/08/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ VIỆT HÙNG Chủ tịch Hội Đồng TS PHẠM THÀNH THÁI Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng phục vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Các trích dẫn nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Khánh Hịa, tháng năm 2017 Tác giả đề tài Nguyễn Thị Phương iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng phục vụ thư viện trường Đại học Nha Trang”, xin bày tỏ lòng biết ơn tất thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức bổ ích trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến tập thể anh chị công tác Thư viện trường Đại học Nha Trang bạn sinh viên tạo điều kiện giúp đỡ cho suốt trình nghiên cứu, điều tra thu thập số liệu thư viện Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Thầy TS Hà Việt Hùng, người nhịêt tình dẫn, định hướng, truyền thụ kiến thức suốt trình học tập nghiên cứu Qua tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tất đồng nghiệp, gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên, khích lệ tơi suốt trình học tập nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Tuy nhiên hạn chế định nên luận văn tránh khỏi thiếu sót, tơi trân trọng ý kiến đóng góp q thầy bạn giúp luận văn hoàn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn ! Khánh Hòa, tháng năm 2017 Tác giả đề tài Nguyễn Thị Phương iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa luận văn 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết hài lòng 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Mơ hình hài lòng khách hàng 2.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đặc điểm 10 2.2.3 Chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ 11 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ .11 2.2.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .12 2.2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.2.5 Thư viện trường Đại học chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học 17 v 2.2.5.1 Khái niệm thư viện trường Đại học 17 2.2.5.2 Vai trò thư viện trường đại học 17 2.2.5.3 Đặc thù dịch vụ thư viện trường đại học 18 2.2.5.4 Chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học với hài lòng sinh viên 19 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 21 2.4 Mơ hình nghiên cứu cho đề tài 28 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 28 2.4.1.1 Giả thuyết tin cậy 28 2.4.1.2 Giả thuyết Sự đảm bảo 29 2.4.1.3 Giả thuyết Năng lực phục vụ 29 2.4.1.4 Giả thuyết khả đáp ứng 30 2.4.1.5 Giả thuyết Phương tiện hữu hình 31 2.4.1.6 Giả thuyết thể thức hành 32 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.1.1 Nghiên cứu sơ 34 3.1.1.1 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 41 3.1.1.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 3.1.2 Nghiên cứu thức 45 3.2 Mẫu nghiên cứu phần mềm sử dụng 46 3.2.1 Mẫu nghiên cứu 46 3.2.1.1 Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu 46 3.2.1.2 Kích thước mẫu 46 3.3 Các phần mềm sử dụng 46 3.4 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thức 47 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Tổng quan thư viện trường Đại học Nha Trang 50 4.1.1 Lịch sử hình thành thư viện trường Đại học Nha Trang 50 4.1.2 Chức nhiệm vụ 52 4.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức thư viện 53 vi 4.1.4 Các dịch vụ thư viện cung cấp 54 4.2 Tổng quan mẫu khảo sát sinh viên 56 4.2.1 Về giới tính 56 4.2.2 Về khóa học 57 4.2.3 Về ngành học 57 4.3 Kết phân tích mơ hình nghiên cứu 58 4.3.1 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 58 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 4.3.2.1 Phân tích EFA biến độc lập 65 4.3.2.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 67 4.3.3 Kiểm định mô hình phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 68 4.3.3.1 Phân tích tương quan 68 4.3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 70 4.3.3.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 72 4.3.3.4 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 73 4.3.3.5 Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư 73 4.3.3.6 Kiểm định tính độc lập phần dư 74 4.3.3.7 Kiểm định đa cộng tuyến 75 4.4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng sinh viên nam nữ 77 4.5 Phân tích thống kê mơ tả biến quan sát 78 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 81 5.1 Kết luận 81 5.2 Các hàm ý nhằm gia tăng hài lòng sinh viên chất lượng phục vụ thư viện trường Đại học Nha Trang 85 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 90 5.3.1 Hạn chế đề tài 90 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Các từ viết tắt tiếng Anh SPSS : Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Of Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin PCA : Phương pháp trích nhân tố (Principal Component Analysis) Sig : Mức ý nghĩa (significant level) TVE : Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) SERVQUAL : Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 – Service Quality viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng tổng kết nghiên cứu liên quan .27 Bảng 3.1 Khái niệm diễn giải biến khảo sát thang đo nháp 35 Bảng 3.2 Thang đo sơ hiệu chỉnh so với thang đo đề xuất ban đầu .39 Bảng 3.3 Kết Cronbach alpha thang đo sơ hệ số tương quan biến tổng thang đo sơ 42 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sơ 44 Bảng 4.1 Số lượt truy cập tài liệu Thư viện (tính đến hết năm 2016) 51 Bảng 4.2 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 56 Bảng 4.3 Bảng phân bố mẫu theo khóa học 57 Bảng 4.4 Bảng phân bố mẫu theo ngành học 57 Bảng 4.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy 59 Bảng 4.6 Hệ số Alpha bỏ biến – Sự tin cậy 59 Bảng 4.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đảm bảo .60 Bảng 4.8 Hệ số Alpha bỏ biến – Sự đảm bảo .60 Bảng 4.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 61 Bảng 4.10 Hệ số Alpha bỏ biến – Năng lực phục vụ 61 Bảng 4.11 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng .62 Bảng 4.12 Hệ số Alpha bỏ hai biến – Sự đáp ứng .62 Bảng 4.13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 63 Bảng 4.14 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Thể thức hành .63 Bảng 4.15 Hệ số Alpha bỏ biến – Thể thức hành 64 Bảng 4.16 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng .64 Bảng 4.17 Hệ số Alpha bỏ biến – Sự hài lòng 65 Bảng 4.18 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 66 Bảng 4.19 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 67 Bảng 4.20 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến độc lập 68 Bảng 4.21 Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 69 Bảng 4.22 Phân tích phương sai Anova phân tích hồi quy .70 Bảng 4.23 Phân tích dộ phù hợp mơ hình 71 Bảng 4.24 Kết phân tích hồi quy mơ hình tuyến tính 71 Bảng 4.23 ANOVA theo giới tính sinh viên .77 Bảng 4.25 Thống kê mô tả cảm nhận sinh viên yếu tố 78 Bảng 5.1 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 81 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ .8 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Hình 2.3 Mơ hình SERVQUAL 12 Hình 2.4 Mơ hình chất lượngkỹ thuật/ chức 14 Hình 2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 16 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .32 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 34 Hình 4.1 Sơ đồ cấu tổ chức thư viện Trường Đại học Nha Trang 54 Hình 4.2 Biểu đồ phân tán Scatter 73 Hình 4.3 Biểu đồ phân tán Scatter 74 x Item Statistics Mean Std Deviation N Hanhchinh1 4.5556 74057 360 Hanhchinh222 3.0583 80350 360 Hanhchinh3 4.5417 86944 360 Hanhchinh4 4.5833 78193 360 Hanhchinh5 4.5528 75197 360 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Hanhchinh1 16.7361 5.710 710 731 Hanhchinh222 18.2333 7.700 095 904 Hanhchinh3 16.7500 5.079 749 711 Hanhchinh4 16.7083 5.433 748 716 Hanhchinh5 16.7389 5.514 762 714 Lần 2: Case Processing Summary N Cases Valid % 360 100.0 0 360 100.0 a Excluded Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 904 Item Statistics Mean Std Deviation N Hanhchinh1 4.5556 74057 360 Hanhchinh3 4.5417 86944 360 Hanhchinh4 4.5833 78193 360 Hanhchinh5 4.5528 75197 360 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Hanhchinh1 13.6778 4.720 756 886 Hanhchinh3 13.6917 4.141 792 875 Hanhchinh4 13.6500 4.451 800 870 Hanhchinh5 13.6806 4.569 798 871 Sự hài lòng sinh viên: Lần Case Processing Summary N Cases Valid % 360 100.0 0 360 100.0 a Excluded Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item Statistics Mean Std Deviation N Hailong1 3.5306 1.39803 360 Hailong2 4.5972 59851 360 Hailong3 4.6556 58602 360 Hailong4 4.3222 95676 360 Hailong5 4.4250 83778 360 Hailong6 4.6778 61237 360 Hailong7 3.0583 80350 360 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Hailong1 25.7361 10.991 459 835 Hailong2 24.6694 13.448 773 760 Hailong3 24.6111 13.670 735 765 Hailong4 24.9444 11.273 780 734 Hailong5 24.8417 12.295 715 752 Hailong6 24.5889 13.897 641 775 Hailong7 26.2083 15.714 132 845 Lần 2: Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 360 100.0 0 360 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item Statistics Mean Std Deviation N Hailong1 3.5306 1.39803 360 Hailong2 4.5972 59851 360 Hailong3 4.6556 58602 360 Hailong4 4.3222 95676 360 Hailong5 4.4250 83778 360 Hailong6 4.6778 61237 360 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Hailong1 22.6778 9.846 446 908 Hailong2 21.6111 12.060 793 805 Hailong3 21.5528 12.276 754 812 Hailong4 21.8861 9.956 802 781 Hailong5 21.7833 10.945 734 799 Hailong6 21.5306 12.422 676 820 Phụ lục 8: Kết phân tích EFA thức Cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 877 Approx Chi-Square 9148.957 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues Comp % of onent Total 9.530 39.709 39.709 9.530 39.709 39.709 4.049 16.871 16.871 2.606 10.860 50.569 2.606 10.860 50.569 3.937 16.404 33.275 2.293 9.554 60.123 2.293 9.554 60.123 3.215 13.396 46.671 1.768 7.367 67.490 1.768 7.367 67.490 2.809 11.704 58.375 1.444 6.015 73.505 1.444 6.015 73.505 2.575 10.729 69.105 1.056 4.401 77.906 1.056 4.401 77.906 2.112 8.801 77.906 720 2.999 80.905 Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 663 2.763 83.668 563 2.346 86.013 10 510 2.123 88.137 11 482 2.010 90.147 12 407 1.697 91.844 13 364 1.518 93.362 14 321 1.339 94.701 15 308 1.283 95.983 16 218 910 96.893 17 192 802 97.695 18 157 656 98.351 19 130 541 98.892 20 085 355 99.248 21 078 327 99.574 22 052 215 99.789 23 048 202 99.991 24 002 009 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component Huuhinh1 863 -.318 Dambao5 860 Huuhinh5 793 Huuhinh4 751 Hanhchinh3 750 Huuhinh3 745 Hanhchinh4 741 Dambao1 731 407 Dambao3 722 477 Tincay1 710 -.325 590 Tincay2 709 -.325 591 Tincay5 704 Tincay4 695 Huuhinh2 685 Hanhchinh5 680 Dambao2 645 Hanhchinh1 583 -.339 317 -.365 323 520 -.323 584 -.302 461 -.364 -.308 Phucvu2 763 Phucvu4 729 Phucvu3 702 304 Phucvu5 692 345 -.337 536 325 337 Dapung3 327 711 Dapung1 309 702 Dapung4 455 653 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Rotated Component Matrix Component Huuhinh1 842 Huuhinh5 827 Huuhinh3 818 Huuhinh4 609 Huuhinh2 603 Tincay2 938 Tincay1 935 Tincay4 933 Tincay5 877 Hanhchinh1 885 Hanhchinh5 848 Hanhchinh3 718 Hanhchinh4 718 Dambao3 816 Dambao1 764 Dambao2 729 Dambao5 573 Phucvu2 846 Phucvu5 790 Phucvu3 781 Phucvu4 771 Dapung3 852 Dapung1 806 Dapung4 728 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Cho Biến phụ thuộc Sự hài lòng Sinh viên KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Communalities Hailong1 1.000 1661.488 15 Sig Initial 832 Extraction 303 000 Hailong2 1.000 820 Hailong3 1.000 766 Hailong4 1.000 792 Hailong5 1.000 722 Hailong6 1.000 638 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.042 67.359 67.359 761 12.679 80.038 549 9.142 89.180 377 6.279 95.459 197 3.289 98.748 075 1.252 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component Hailong2 906 Hailong4 890 Hailong3 875 Hailong5 850 Hailong6 798 Hailong1 551 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 4.042 % of Variance 67.359 Cumulative % 67.359 Phụ lục 9: Kết phân tích tương quan Pearson Correlations Huuhinh Huuhinh Pearson Correlation Tincay Hanhchinh ** 0,513 Sig (2-tailed) N Tincay Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Hanhchinh Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Dambao Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Phucvu 0,108 ** 0,356 0,000 0,000 360 360 360 360 360 360 ** ** 0,038 ** 0,000 0,000 0,467 0,000 0,000 360 360 360 360 360 ** 0,062 ** 0,000 0,243 0,000 0,000 360 360 360 360 * ** 0,513 0,000 360 360 ** ** 0,377 0,377 0,000 0,000 360 360 360 ** ** ** 0,409 0,489 0,000 0,000 0,000 360 360 360 0,409 0,489 0,106 0,257 0,239 0,255 360 360 360 360 * -0,003 0,083 0,950 0,115 360 Sig (2-tailed) 0,040 0,467 0,243 0,045 360 360 360 360 360 360 ** ** ** ** -0,003 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** 0,734 0,000 0,106 0,239 ** 0,600 0,000 0,062 0,257 ** 0,561 0,045 0,038 0,356 ** 0,827 0,040 0,108 Pearson Correlation Hailong 0,000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) Hailong Dapung * 0,000 ** 0,596 0,596 Phucvu * N Dapung 0,541 ** 0,000 360 0,541 Dambao ** 0,255 ** 0,373 0,000 0,000 0,000 0,000 0,950 360 360 360 360 360 360 360 ** ** ** ** 0,083 ** 0,827 0,561 0,600 0,734 0,000 0,373 0,000 0,000 0,000 0,000 0,115 0,000 360 360 360 360 360 360 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 360 Phụ lục 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI a Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed Method Dapung, Phucvu, Dambao, Enter Hanhchinh, b Tincay, Huuhinh a Dependent Variable: SuhailongSV b All requested variables entered b Model Summary Model R Std Error of the Square Estimate R Square a Adjusted R 896 803 799 Durbin-Watson 44867018 1.654 a Predictors: (Constant), Dapung, Phucvu, Dambao, Hanhchinh, Tincay, Huuhinh b Dependent Variable: SuhailongSV a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 288,141 41,163 70,859 352 0,201 359,000 359 Sig b 204,481 0,000 a Dependent Variable: SuhailongSV b Predictors: (Constant), Dapung, Phucvu, Dambao, Hanhchinh, Tincay, Huuhinh a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Std Model (Constant) B -1,981E-16 Error Statistics ZeroBeta 0,024 t 0,000 Sig order Toleranc Partial 1,000 Part e - VIF 0,024 1,981 E-16 Huuhinh 0,483 0,034 0,483 14.076 0,000 0,477 0,483 0,034 0,483 2,098 Tincay 0,111 0,028 0,111 3.908 0,000 0,696 0,111 0,028 0,111 1,436 Hanhchin 0,123 0,029 0,123 4.191 0,000 0,653 0,123 0,029 0,123 1,532 Dambao 0,312 0,031 0,312 10.004 0,000 0,577 0,312 0,031 0,312 1,734 Phucvu -0,016 0,024 -0,016 -0,689 0,491 0,982 -0,016 0,024 -0,016 1,018 Dapung 0,053 0,026 0,053 2.064 0,040 0,853 0,053 0,026 0,053 1,172 h a Dependent Variable: SuhailongSV a Collinearity Diagnostics Variance Proportions Mode Dimensio Condition (Constant Index ) Hanhch Damba l n Eigenvalue 1 2.893 1.000 00 04 04 04 1.007 1.695 00 00 00 1.000 1.701 1.00 00 786 1.918 00 623 2.154 480 367 Huuhinh Tincay inh o Phucvu Dapung 04 00 03 00 00 88 07 00 00 00 00 00 00 02 01 02 06 66 00 00 83 09 10 01 00 2.456 00 02 00 59 54 01 00 2.807 00 93 10 07 28 00 04 a Dependent Variable: SuhailongSV a Casewise Diagnostics Case Number Std Residual SuhailongSV Predicted Value Residual 49 4.529 -.27556 -2.3192826 2.04371938 144 -3.227 -1.69636 -.2401389 -1.45622512 170 -3.205 -1.71718 -.2708379 -1.44633945 173 -3.413 -1.87673 -.3366892 -1.54004286 184 -3.378 -2.50744 -.9828676 -1.52457318 226 3.109 -.29638 -1.6995642 1.40318762 275 4.529 -.27556 -2.3192826 2.04371938 a Dependent Variable: SuhailongSV a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -2.3024950 1.0111068 0000000 89589075 360 -1.56021404 2.02693176 00000000 44427442 360 Std Predicted Value -2.570 1.129 000 1.000 360 Std Residual -3.477 4.518 000 990 360 Residual a Dependent Variable: SuhailongSV Charts Phụ lục 12: Thống kê mô tả biến quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Kurtosis Statistic Std Error Statistic Std Error Tincay1 360 1.00 5.00 3.9889 1.30347 -.981 129 -.342 256 Tincay2 360 1.00 5.00 3.9972 1.30459 -.994 129 -.324 256 Tincay3 360 1.00 5.00 3.8139 88713 -.469 129 -.204 256 Tincay4 360 1.00 5.00 3.8500 1.25107 -.847 129 -.367 256 Tincay5 360 1.00 5.00 3.5306 1.39803 -.555 129 -.938 256 Dambao1 360 3.00 5.00 4.5139 70004 -1.103 129 -.138 256 Dambao2 360 3.00 5.00 4.5611 68541 -1.266 129 238 256 Dambao3 360 3.00 5.00 4.5250 66294 -1.073 129 -.047 256 Dambao4 360 1.00 5.00 3.8139 88713 -.469 129 -.204 256 Dambao5 360 1.00 5.00 4.0000 1.37426 -.991 129 -.552 256 Phucvu1 360 1.00 5.00 3.1417 92290 185 129 -.095 256 Phucvu2 360 1.00 5.00 3.7250 99829 -.643 129 -.580 256 Phucvu3 360 1.00 5.00 3.5333 79972 -.997 129 044 256 Phucvu4 360 1.00 5.00 3.6056 66757 -1.211 129 1.582 256 Phucvu5 360 2.00 5.00 3.5722 76505 -.714 129 -.099 256 Dapung1 360 1.00 5.00 3.4528 1.20028 -.073 129 -1.130 256 Dapung2 360 1.00 5.00 3.1417 92290 185 129 -.095 256 Dapung3 360 2.00 5.00 4.0722 97335 -.528 129 -1.026 256 Dapung4 360 1.00 5.00 4.0806 1.14013 -1.123 129 284 256 Dapung5 360 1.00 5.00 2.6750 95436 381 129 -.255 256 Huuhinh1 360 1.00 5.00 4.1667 1.16351 -1.171 129 131 256 Huuhinh2 360 1.00 5.00 3.4167 1.51639 -.397 129 -1.257 256 Huuhinh3 360 1.00 5.00 4.3583 93041 -1.355 129 1.050 256 Huuhinh4 360 2.00 5.00 4.4639 79611 -1.230 129 343 256 Huuhinh5 360 1.00 5.00 4.0278 1.17982 -.975 129 -.170 256 Hanhchinh1 360 1.00 5.00 4.5556 74057 -1.641 129 2.453 256 Hanhchinh2 360 1.00 5.00 3.0583 80350 056 129 -.104 256 Hanhchinh3 360 1.00 5.00 4.5417 86944 -2.162 129 4.505 256 Hanhchinh4 360 1.00 5.00 4.5833 78193 -2.142 129 4.864 256 Hanhchinh5 360 1.00 5.00 4.5528 75197 -1.623 129 2.256 256 Hailong1 360 1.00 5.00 3.5306 1.39803 -.555 129 -.938 256 Hailong2 360 2.00 5.00 4.5972 59851 -1.282 129 999 256 Hailong3 360 2.00 5.00 4.6556 58602 -1.585 129 1.880 256 Hailong4 360 2.00 5.00 4.3222 95676 -1.010 129 -.428 256 Hailong5 360 2.00 5.00 4.4250 83778 -1.190 129 223 256 Hailong6 360 2.00 5.00 4.6778 61237 -2.023 129 4.035 256 Hailong7 360 1.00 5.00 3.0583 80350 056 129 -.104 256 Valid N (listwise) 360 ... thành phần chất lượng dịch vụ thư viện ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Nha Trang - Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng phục vụ thư viện trường Đại học Nha Trang - Khuyến... khoa học đề tài ? ?Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng phục vụ thư viện trường đại học Nha Trang? ?? giúp cho người nghiên cứu kiểm chứng đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng phục vụ thư viện. .. tài :” Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng phục vụ thư viện trường Đại học Nha Trang? ?? làm đề tài nghiên cứu nhằm thấy mối quan hệ thư viện sinh viên vai trò thư viện việc phục vụ sinh viên Từ