Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện trường đại học nha trang

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang” được thực hiện với ba mục tiêu cơ bản là: 1 Xác định những thà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA THƯ VIỆN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NHA TRANG - NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA THƯ VIỆN TRƯỜNG

ĐẠI HỌC NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Quyết định giao đề tài: Số 56/QĐ-ĐHNT ngày 20/01/2017

Quyết định thành lập hội đồng: Số 731/QĐ-ĐHNT ngày 17/08/2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Đánh giá sự hài lòng

của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện Trường Đại học Nha Trang” là

công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn này là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích Các trích dẫn trong nghiên cứu này đều được ghi rõ nguồn gốc

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Khánh Hòa, tháng 8 năm 2017

Tác giả đề tài

Nguyễn Thị Phương

iv

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục

vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang”, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với tất cả

các thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn đến tập thể các anh chị đang công tác tại Thư viện trường Đại học Nha Trang và các bạn sinh viên đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, điều tra thu thập số liệu tại thư viện

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy TS Hà Việt Hùng, người đã nhịêt tình chỉ dẫn, định hướng, truyền thụ kiến thức trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Qua đây tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với tất cả các đồng nghiệp, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã cố gắng hết sức để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô và bạn

bè Tuy nhiên do những hạn chế nhất định nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất trân trọng những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các bạn giúp luận văn hoàn chỉnh hơn

Xin trân trọng cảm ơn !

Khánh Hòa, tháng 8 năm 2017

Tác giả đề tài

Nguyễn Thị Phương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa của luận văn 4

1.6 Cấu trúc của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng 6

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng 7

2.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 9

2.2.1 Khái niệm 9

2.2.2 Đặc điểm 10

2.2.3 Chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ 11

2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 11

2.2.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12

2.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.2.5 Thư viện trường Đại học và chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học 17

vi

2.2.5.1 Khái niệm thư viện trường Đại học 17

2.2.5.2 Vai trò của thư viện trường đại học 17

2.2.5.3 Đặc thù của dịch vụ thư viện tại các trường đại học 18

2.2.5.4 Chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học với sự hài lòng của sinh viên 19

2.3 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 21

2.4 Mô hình nghiên cứu cho đề tài 28

2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 28

2.4.1.1 Giả thuyết về sự tin cậy 28

2.4.1.2 Giả thuyết về Sự đảm bảo 29

2.4.1.3 Giả thuyết về Năng lực phục vụ 29

2.4.1.4 Giả thuyết về khả năng đáp ứng 30

2.4.1.5 Giả thuyết về Phương tiện hữu hình 31

2.4.1.6 Giả thuyết về thể thức hành chính 32

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 Quy trình nghiên cứu 33

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 34

3.1.1.1 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 41

3.1.1.2 Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 43

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 45

3.2 Mẫu nghiên cứu và các phần mềm được sử dụng 46

3.2.1 Mẫu nghiên cứu 46

3.2.1.1 Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu 46

3.2.1.2 Kích thước mẫu 46

3.3 Các phần mềm được sử dụng 46

3.4 Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu chính thức 47

Tóm tắt chương 3 49

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50

4.1 Tổng quan về thư viện trường Đại học Nha Trang 50

4.1.1 Lịch sử hình thành thư viện trường Đại học Nha Trang 50

4.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 52

4.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của thư viện 53

4.1.4 Các dịch vụ thư viện đang cung cấp 54

4.2 Tổng quan về mẫu khảo sát sinh viên 56

4.2.1 Về giới tính 56

4.2.2 Về khóa học 57

4.2.3 Về ngành học 57

4.3 Kết quả phân tích mô hình nghiên cứu 58

4.3.1 Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 58

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65

4.3.2.1 Phân tích EFA đối với biến độc lập 65

4.3.2.2 Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc 67

4.3.3 Kiểm định mô hình bằng phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính 68

4.3.3.1 Phân tích tương quan 68

4.3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 70

4.3.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 72

4.3.3.4 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 73

4.3.3.5 Kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư 73

4.3.3.6 Kiểm định về tính độc lập của phần dư 74

4.3.3.7 Kiểm định sự đa cộng tuyến 75

4.4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa sinh viên nam và nữ 77

4.5 Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát 78

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 81

5.1 Kết luận 81

5.2 Các hàm ý nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang 85

5.3 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo 90

5.3.1 Hạn chế của đề tài 90

5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu mới 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Các từ viết tắt tiếng Anh

SPSS : Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê

(Statistical Package for the Social Sciences)

ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Of Variance)

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin

PCA : Phương pháp trích nhân tố (Principal Component Analysis) Sig : Mức ý nghĩa (significant level)

TVE : Tổng phương sai trích (Total Variance Explained)

SERVQUAL : Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 – Service Quality

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng tổng kết các nghiên cứu liên quan 27

Bảng 3.1 Khái niệm và diễn giải các biến khảo sát trong thang đo nháp 35

Bảng 3.2 Thang đo sơ bộ đã hiệu chỉnh so với thang đo đề xuất ban đầu .39

Bảng 3.3 Kết quả Cronbach alpha các thang đo sơ bộ và hệ số tương quan biến tổng các thang đo sơ bộ 42

Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sơ bộ 44

Bảng 4.1 Số lượt truy cập tài liệu tại Thư viện (tính đến hết năm 2016) 51

Bảng 4.2 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 56

Bảng 4.3 Bảng phân bố mẫu theo khóa học 57

Bảng 4.4 Bảng phân bố mẫu theo ngành học 57

Bảng 4.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy 59

Bảng 4.6 Hệ số Alpha nếu bỏ một biến – Sự tin cậy 59

Bảng 4.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đảm bảo 60

Bảng 4.8 Hệ số Alpha nếu bỏ một biến – Sự đảm bảo 60

Bảng 4.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 61

Bảng 4.10 Hệ số Alpha nếu bỏ một biến – Năng lực phục vụ 61

Bảng 4.11 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng 62

Bảng 4.12 Hệ số Alpha nếu bỏ hai biến – Sự đáp ứng 62

Bảng 4.13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 63

Bảng 4.14 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Thể thức hành chính 63

Bảng 4.15 Hệ số Alpha nếu bỏ biến – Thể thức hành chính 64

Bảng 4.16 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 64

Bảng 4.17 Hệ số Alpha nếu bỏ biến – Sự hài lòng 65

Bảng 4.18 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 66

Bảng 4.19 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 67

Bảng 4.20 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến độc lập 68

Bảng 4.21 Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 69

Bảng 4.22 Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy 70

Bảng 4.23 Phân tích dộ phù hợp của mô hình 71

Bảng 4.24 Kết quả phân tích hồi quy mô hình tuyến tính 71

Bảng 4.23 ANOVA theo giới tính của sinh viên 77

Bảng 4.25 Thống kê mô tả về cảm nhận của sinh viên đối với các yếu tố 78

Bảng 5.1 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu 81

x

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 8

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 8

Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL 12

Hình 2.4 Mô hình chất lượngkỹ thuật/ chức năng 14

Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài 34

Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức thư viện Trường Đại học Nha Trang 54

Hình 4.2 Biểu đồ phân tán Scatter 73

Hình 4.3 Biểu đồ phân tán Scatter 74

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang” được thực hiện với ba mục tiêu cơ bản là: (1) Xác định những thành phần của chất lượng dịch vụ thư viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Nha Trang, (2) Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang, (3) Một số hàm ý về chất lượng phục vụ thư viện trường Đại học Nha Trang

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình (được trình bày trong chương 2) bao gồm 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng, phương pháp định tính được sử dụng là thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với môi tường và lĩnh vực nghiên cứu, sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu là n=92 mẫu

để kiểm định độ tin cây của thang đo Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với mẫu có kích thước n=360 Cả hai nghiên cứu đều được thực hiện đối với sinh viên trường Đại học Nha Trang đã sử dụng dịch vụ thư viện Dữ liệu thu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0, qua các phân tích sau: Thống kê mô tả, đánh giá thang đo các khái niệm, điều chỉnh mô hình nghiên cứu, kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích tương quan, hồi quy đa biến, phân tích phương sai, Kiểm định các giả thuyết

Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt được độ tin cậy và giá trị Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu khảo sát Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy, trong 6 thành phần

đã đề xuất trong mô hình nghiên cứu, có 05 yếu tố chính tác động đến đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện, bao gồm các yếu tố được sắp xếp theo mức độ từ cao đến thấp: (1) Phương tiện hữu hình (hệ số hồi quy β = 0,483); (2) Sự đảm bảo (hệ số hồi quy β = 0,312); (3) Thể thức hành chính (hệ số hồi quy β = 0,123); (4)

Sự tin cậy (hệ số hồi quy β = 0,111); và (5) Sự đáp ứng (hệ số hồi quy β = 0,053) Còn lại 1 nhân tố “Năng lực phục vụ” tác động rất thấp (hệ số hồi quy β = 0,016) và không có ý nghĩa đến Sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Nha Trang Mô hình giải thích được 79,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của sinh viên khi đánh giá về chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang

xii

Về mức độ cảm nhận của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang Nhìn chung các sinh viên khá hài lòng, điều này thể hiện qua chỉ số thống kê, hầu hết các biến đều có giá trị trung bình ở mức 3,06 đến 4,68 (mức không ý kiến và hoàn toàn đồng ý)

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là cơ sở giúp cho trường Đại học Nha Trang nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong cách phục vụ đối với sinh viên Đồng thời dựa trên các gợi ý về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang sẽ là cơ

sở để ban giám đốc thư viện nói riêng và lãnh đạo nhà trường nói chung đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của thư viện cho sinh viên để thu hút nhiều sinh viên đến thư viện nghiên cứu, học tập… Điều này cũng góp phần tích cực trong việc nâng cao chất lượng giáo dục của nhà trường

Từ khóa: đại học, thư viện, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài

Bước vào thế kỷ 21, giáo dục Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức trong bối cảnh xã hội thông tin, nền kinh tế tri thức Nghị quyết số 14/2005/NQ-

CPvề đổi mới cơ bản vàtoàn diện giáo dục đại học Việt Nam giai đoạn 2006 - 2020nêu rõ: “Đổi mới phương pháp đào tạo theo 3 tiêu chí: trang bị cách học, phát huy tính chủ động của người học; sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong hoạt động dạy và học Khai thác các nguồn tư liệu giáo dục mở và nguồn tư liệu trên mạng Internet Lựa chọn, sử dụng các chương trình, giáo trình tiên tiến của các nước“ Đáp ứng yêu cầu đổi mới giáo dục đại học, đòi hỏi các trường đại học phải đổi mới cơ bản, toàn diện về mục tiêu, nội dung chương trình, phương pháp dạy - học, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học Trong các yếu tố đó thư viện là yếu tố rất đáng được quan tâm vì thư viện là bộ phận không thể thiếu được trong việc cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người học phát triển toàn diện

Ở môi trường Đại học, thư viện trở thành một trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quả nhất cho sinh viên Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, các tư liệu điện tử… phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của người học Ngày nay thư viện không chỉ là nơi giữ sách mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác giảng dạy và học tập Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường đại học Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần nào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó Để nâng cao được năng lực tự học, tự làm giàu tri thức, sáng tạo của người học đòi hỏi các thư viện đại học phải không ngừng đổi mới, luôn sẵn sàng trợ giúp cho người học và người dạy trong việc tìm kiếm, khai thác thông tin, thoả mãn các nhu cầu tin hình thành trong quá trình học tập và nghiên cứu của mình Các thư viện đại học cần đảm nhiệm tốt vai trò là cầu nối giữa người dùng tin với các nguồn thông tin, giữa người dùng tin với nhau, đặc biệt là giữa người dạy và người học Hệ thống sản phẩm và dịch

vụ thư viện - thông tin được cung cấp hay tạo lập dành cho người dùng tin chính là cầu nối, là thước đo phản ánh hiệu quả hoạt động và trình độ phát triển của thư viện, được tạo lập trên cơ sở nhu cầu của người dùng tin và sự ứng dụng mạnh mẽ các thành tựu của công nghệ thông tin và truyền thông Việc sử dụng các dịch vụ thông tin hiện đại,

nhất là các dịch vụ trao đổi, chia sẻ thông tin trên mạng góp phần làm cho tương tác người dạy - người học được tiến hành có hiệu quả hơn trên mọi phương diện Chỉ có một hệ thống sản phẩm và dịch vụ thư viện chất lượng, phát triển theo xu hướng chuẩn hoá, hiện đại hoá, thân thiện phù hợp với nhu cầu và các điều kiện khai thác của sinh viên, mới đáp ứng được vai trò, thách thức đang đặt ra cho hoạt động thư viện trong các trường đại học Vì vậy, việc phát triển hệ thống sản phẩm và dịch vụ thư viện, phục vụ tốt hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa học trong các trường đại học hiện nay mang tính cấp thiết, có ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc

Với mục tiêu trở thành một trường đại học ứng dụng đa ngành hàng đầu trong khu vực Nam Trung Bộ, trường Đại học Nha Trang trong những năm gần đây rất coi trọng công tác thư viện, thư viện trường cũng dần được đổi mới trở thành một thư viện hiện đại Tuy nhiên, nếu đầu tư xây dựng thư viện thật hiện đại mà không thu hút bạn đọc đến sử dụng thì đó là sự lãng phí đáng chê trách.Vấn đề đặt ra cho cán bộ quản lý thư viện và lãnh đạo nhà trường phải làm thế nào để sáng tạo thêm nhiều sản phẩm – dịch vụ hướng đến nhu cầu và lợi ích của bạn đọc, thay đổi tư duy “đưa bạn đọc đến thư viện” sang “đưa thư viện đến với bạn đọc”, tức tạo điều kiện thuận tiện nhất để bạn đọc thoải mái và hài lòng với các sản phẩm dịch vụ thư viện, từ đó sẽ duy trì thường xuyên đến thư viện

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết định chọn đề tài :” Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm thấy được mối quan hệ giữa thư viện và sinh viên cũng như vai trò của thư viện trong việc phục vụ sinh viên Từ đó đề xuất một số phương hướng phát triển để thư viện trường Đại học Nha Trang có thể phục vụ tốt nhất cho việc học của sinh viên

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung đề ra, đề tài hướng đến các mục tiêu sau:

- Xác định những thành phần của chất lượng dịch vụ thư viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Nha Trang

- Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang

- Khuyến nghị một số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ thư viện trường Đại học Nha Trang trong thời gian tới

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng phục vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang ?

(2) Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang như thế nào?

(3) Kiến nghị một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang Với đơn vị nghiên cứu (đối tượng khảo sát) là sinh viên đang học tập tại trường Đại học Nha Trang có sử dụng dịch vụ thư viện của trường

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại trường Đại học Nha Trang

- Về thời gian: Thời gian tiến hành khảo sát lấy ý kiến sinh viên từ tháng 03 đến

tháng 04 năm 2017

- Về nội dung nghiên cứu: đó là sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang

1.5 Ý nghĩa của luận văn

1.5.1 Về mặt lý thuyết

Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện trường, đóng góp về bối cảnh mới và cung cấp bằng chứng định lượng để ủng hộ các mô hình lý thuyết gốc, góp một phần cơ sở

lý thuyết cho học viên, sinh viên trong các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này

1.5.2 Về mặt thực tiễn

Các số liệu khoa học của đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ tại thư viện trường đại học Nha Trang” giúp cho người nghiên cứu kiểm chứng và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện trường Thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là cơ sở giúp cho trường Đại học Nha Trang nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong cách phục vụ đối với sinh viên Đồng thời dựa trên các gợi ý về chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang sẽ là cơ sở để thư viện nói riêng và nhà trường nói chung phát hiện được những mặt hạn chế trong dịch vụ thư viện Qua đó có thể đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện để phục vụ cho công tác học tập và nghiên cứu của sinh viên tốt hơn cũng như thu hút nhiều sinh viên đến thư viện nghiên cứu, học tập… Điều này cũng góp phần tích cực trong việc nâng cao chất lượng giáo dục của nhà trường

Kết quả của nghiên cứu sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác tiếp theo về lĩnh vực này

1.6 Cấu trúc của luận văn

Ngoài các phần như phụ lục, tài liệu tham khảo đề tài bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Nội dung của chương này nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu của đề tài Ngoài ra, đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như những đóng góp của

đề tài cũng được trình bày trong chương này

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nội dung của chương này đưa ra cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, các mô hình về sự hài lòng Trên cơ sở lý thuyết và các công

trình nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này tập trung vào các phương pháp nghiên cứu, các thủ tục kiểm định và ước lượng sẽ được sử dụng trong đề tài Xây đựng thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát sinh viên về sự hài lòng của sinh viên làm nền tảng cho chương 4

Chương 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu

Nội dung chính của chương là tiến hành phân tích và đưa ra những kết quả cụ thể liên quan đến phân tích và kiểm định mô hình hành sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Dựa trên những kết quả đã đạt được ở chương 3, chương này sẽ đưa ra một số gợi ý chính sách và đề suất một số giải pháp góp phần gia tăng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ của thư viện trường Những hạn chế của đề tài cũng được

đề cập trong chương này

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho

họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:

- Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng và sự mong đợi của khách hàng;

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

2.1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp

ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch

vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng

a Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Theo mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)

b Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Ân (ECSD) :

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSD) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 2.2.Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

2.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

2.2.1 Khái niệm

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa dịch vụ thống nhất

Để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu khoa học này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản:

- Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng

để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận

- Philip Kotler (2001) cho rằng :Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

- Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính vô hình trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp cận với khách hàng, giữa khách hàng với dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất, hàng hóa hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ được đưa ra như một giải pháp đáp ứng cho các vấn đề của khách hàng Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Ngày nay, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế dịch vụ, dịch vụ có thể xuất hiện trong tất cả các hoạt động của nền kinh tế, trong mối quan hệ giữa sản phẩm vật chất

và con người Do vậy, dịch vụ cho dù nó được cung cấp bằng máy móc hay do con người thực hiện thì đều hướng tới đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ, các hoạt động dịch vụ là khác nhau; với đặc điểm hoạt động khác nhau giữa các tổ chức, mỗi lĩnh vực như y tế, giáo dục, ngân hàng, bảo hiểm và du lịch đều có hoạt động dịch vụ khác nhau (Tolga Dursun và ctv, 2013)

2.2.2 Đặc điểm

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

1 Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong,

đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

2 Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch

vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục

vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

3 Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó để phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn

sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

4 Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết,

không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.2.3 Chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ

2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm

1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ

sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế

- Theo Parasuraman và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lương dịch vụ là những mong muón của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung câp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

- Theo Feigenbaum (1991) ,chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và ctv, 1996; Wisniewski

và Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Còn theo Parasuraman và ctv

(1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Theo Becket và Brookes (2006), có nhiều tranh cãi xung quanh việc định nghĩa chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học Roland (2008) khẳng định, chất lượng dịch

vụ giáo dục là một trải nghiệm đặc biệt mà người học nhận được trong quá trình học tập tại cơ sở giáo dục Tuy nhiên, “để có thể khẳng định mình trong môi trường giáo dục, các trường đại học cần nắm bắt được vai trò và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ” (Shank, 1995)

Trong cuộc sống hàng ngày hiện nay, con người phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ của các ngành dịch vụ Dịch vụ được coi là yếu tố có tầm quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu Để góp phần cạnh tranh có hiệu quả trong nền kinh tế toàn cầu, các nhà cung cấp dịch vụ đã phải thấm nhuần và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tồn tại và phát triển Sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ phải đi đôi với việc quản lý chất lượng tập trung, quản lý chất lượng tổng thể và đem lại sự hài lòng cho khách hàng (Fisk và ctv, 1993)

2.2.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

a Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988):

Parasuraman là một trong những người đi tiên trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp

có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ ,Parasuraman và các cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và cộng sự, 2003) đã giới thiệu thang

đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9)

An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một sốtrường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khác hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực

đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng

b Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984):

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hành nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

Hình 2.4 Mô hình chất lượngkỹ thuật/ chức năng

- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào

- Hình ảnh doanh nghiệp: là cảm nhận, ấn tượng chung của người sử dụng về nhà cung cấp dịch vụ, được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Mô hình cùa Gronroos được coi là một nỗ lực đầu tiên cho việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng người sử dụng Một số thư viện trên thế giới

đã áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này và thu được những kết quả khả quan Tuy nhiên, những tiêu chí đánh giá vẫn chưa được đưa ra một cách rõ ràng nên vẫn còn nhiều khó khăn trong quá trình triển khai đánh giá

Dịch vụ

kỳ vọng

Hình ảnh

CLDV cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Các hoạt động tiếp thị truyền

thống (quảng cáo, PR, giá

cả) và các ảnh hưởng bên

ngoài (tập quán, ý thức,

truyền miệng)

Chất lượng chức năng

Chất lượng

kỹ thuật

c Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) phản đối việc sử dụng SERVQUAL và đề xuất một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới là SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu quả Họ khẳng định SERVPERF là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và tìm hiểu mối quan hệ với sự hài lòng cũng như khả năng mua hàng của khách hàng Việc đo lường này thông qua kết quả thực hiện của chất lượng dịch vụ, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên 5 cơ sở nhân tố như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Hữu hình Mô hình này cũng được một số nhà nghiên cứu áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong một số lĩnh vực như: lĩnh vực khách sạn, ngân hàng, giáo dục Một ý kiến chung của các nhà nghiên cứu là sử dụng mô hình SERVPERF dễ dàng hơn nhiều so với việc sử dụng SEVQUAL

2.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman và ctv (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch

vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng

có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của

dịch vụ (Zeithalm và Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và ctv, 2000) Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron và Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter và Bloemer; 1997)

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Lấy ví dụ: Thọ và ctv (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô Kết quả kiểm định trên cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng Mô hình sự hài lòng

và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu hiện thành phương trình sau: Sự hài lòng = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn

Trong đó: - Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n

- ßn là các tham số

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “ sự hài lòng của khách hàng” và

“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng Mô hình sau sẽ nói rõ điều này

Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

0

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không

2.2.5 Thư viện trường Đại học và chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học 2.2.5.1 Khái niệm thư viện trường Đại học

Trong cuốn “Dictionary for Library and Information Science” thì thư viện trường đại học là “một cơ sở hoặc một hệ thống các cơ sở do nhà trường thành lập, quản lý và cấp ngân sách hoạt động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học của sinh viên, các khoa và cán bộ của trường” (Reitz, 2005) Theo định nghĩa này thì thư viện trong trường đại học có thể là một thư viện và cũng

có thể là một hệ thống thư viện Cũng theo tác giả này thì hệ thống thư viện là một tập hợp các thư viện chịu sự quản lý chung; cũng có thể là một nhóm các thư viện quản lý độc lập liên kết với nhau, chính thức hay không chính thức cùng thỏa thuận đạt đến một mục đích chung, mỗi thư viện được xem như là một thành viên Hình ảnh rõ nhất của sự liên kết này là một trường đại học đa ngành, đa lĩnh vực đào tạo với các cơ sở thông tin độc lập liên kết với nhau bằng nhiều hình thức khác nhau nhằm đáp ứng yêu cầu liên kết đào tạo và chia sẽ tài nguyên thông tin cũng như cơ sở vật chất

2.2.5.2 Vai trò của thư viện trường đại học

Thư viện là cầu nối giữa thông tin và người sử dụng Vị trí và vai trò quan trọng của thư viện trong trường đại học đã được nhiều tác giả nhấn mạnh Effah (1998) nhấn mạnh rằng dịch vụ hỗ trợ học tập của thư viện là rất quan trọng để đạt được sứ mệnh giảng dạy, nghiên cứu và là dịch vụ trung tâm của trường đại học Mặt khác, Kargbo (2002) cho rằng thư viện là bộ phận trung tâm của trường đại học; cùng với các phòng thí nghiệm và giảng viên giỏi là các thông số được sử dụng để đánh giá một trường đại học tốt

Trong trường đại học, thư viện góp phần đào tạo nguồn nhân lực có tri thức cho đất nước, thúc đẩy tiến bộ xã hội, phát triển sản xuất và các khoa học công nghệ Thư việncung cấp cho xã hội những thông tin khoa học mới mẻ, đặc biệt là những thành

quả của các công trình nghiên cứu khoa học của cán bộ giảng viên và sinh viên trong trường Đây là dạng thông tin mang tính đặc thù và đôi khi là những thông tin độc nhất, khó tìm thấy ở nơi khác

Việc đào tạo bậc đại học chỉ thực sự có chất lượng khi hoạt động học tập của sinh viên được thực hiện trong cả bốn môi trường: lớp học, thư viện, cơ sở thực nghiệm và môi trường thực tế Trong đó, thư viện có vai trò quan trọng trong việc rèn luyện tính độc lập, sáng tạo của sinh viên Người sinh viên phải học một cách thông minh hơn, chủ động hơn qua việc phân tích, tổng luận những tài liệu tra tìm được ở thư viện Từ

đó sẽ xóa bỏ lối học thụ động, khuyến khích việc tự học, tự nghiên cứu, kích thích sự chủ động của sinh viên Thư viện với môi trường học tập thuận lợi, tài liệu phong phú, công tác tra cứu, mượn/ trả tài liệu thuận lợi và thời gian phục vụ được nới rộng, thái

độ và trình độ thủ thư ngày càng một tốt hơn… sẽ góp phần thay đổi lề lối học tập trước đây của sinh viên, kết hợp tốt với phương pháp dạy mới, đổi mới hình thức thi…chất lượng đào tạo sẽ được nâng lên một bước, phát huy hiệu quả, phù hợp với yêu cầu đổi mới giáo dục đại học và yêu cầu thực tiễn phát triển kinh tế xã hội ở nước

ta, hội nhập các nước trong khu vực và thế giới (Lê Thu Hoài, 2010)

Thư viện đóng một vai trò to lớn trong xã hội và của bất kỳ trường đại học nào Thư viện là một yếu tố căn bản và quan trọng, là thước đo đánh giá vai trò, chức năng, nhiệm

vụ, hiệu quả đào tạo của đại học và không thể tách rời trường đại học với thư viện

2.2.5.3 Đặc thù của dịch vụ thư viện tại các trường đại học

Trong trường đại học, các dịch vụ của thư viện nhằm đáp ứng các loại nhu cầu tin được hình thành trong quá trình đào tạo, nghiên cứu, học tập được đặc biệt chú trọng phát triển Ở đây, sự thay đổi các phương thức đào tạo, sự đa dạng hóa các hình thức đào tạo tại các trường đại học/học viện, sự liên kết chặt chẽ giữa các trường đại học với các tổ chức nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ, sự liên kết chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu khoa học, phát triển công nghệ với hoạt động đào tạo… là những yếu tố trực tiếp tác động và chi phối tới việc phát triển các dịch vụ thư viện Bên cạnh đó, sự phát triển hoặc các hướng ưu tiên phát triển loại hình dịch vụ cụ thể cũng phụ thuộc vào chính sách và định hướng phát triển của mỗi trường đại học mà thư viện đó có trách nhiệm phục vụ

Nhu cầu sử dụng thông tin luôn thay đổi tại các trường đại học, các dịch vụ thông tin của thư viện phải đáp ứng được sự gắn kết giữa đào tạo và nghiên cứu khoa học, sự đổi mới theo phương thức đào tạo (đào tạo theo tín chỉ, đào tạo từ xa và nhất là sự phát triển của e-learning) Thư viện phải quan tâm phát triển các loại dịch vụ cung cấp nội dung thông tin số (các học liệu dạng số) trong môi trường mạng giúp người học thực hiện việc kiểm soát các nguồn tin tương xứng với lĩnh vực mà người học được đào tạo

và nghiên cứu

Việc phát triển các dịch vụ đơn lẻ không được chú trọng tại các thư viện trường đại học mà tập trung hình thành và phát triển các loại dịch vụ có khả năng hỗ trợ lẫn nhau, phù hợp với nhóm người dùng tin khác nhau: người dạy, người học Các dịch

vụ này còn cần phải hướng đến việc tạo khả năng truy cập và khai thác những bộ phận nguồn tin rất khác biệt nhau: giáo trình, đề cương bài giảng, tài liệu hướng dẫn - giải đáp, các tư liệu kiểm tra, đánh giá trực tuyến; các nguồn tin đa phương tiện; các tư liệu chưa xuất bản là các kết quả nghiên cứu, sách tham khảo các loại…

2.2.5.4 Chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học với sự hài lòng của sinh viên

Theo DeShield Jr., Kara và Kaynak (2005), hầu hết các trung tâm giáo dục đều cho rằng giáo dục đại học là một ngành công nghiệp dịch vụ, vì vậy họ chú trọng hơn tới việc đáp ứng các kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng và khách hàng cũng chính là sinh viên của họ DeShield tin rằng với sự cạnh tranh trên thị trường giáo dục đại học, các trường đại học cần hoạch định và xây dựng các chiến lược quảng cáo triển vọng nhằm đáp ứng yêu cầu của thị trường mục tiêu Họ cần nắm bắt các nhu cầu của khách hàng, cải thiện và nâng cấp những gì họ có để mang lại những dịch vụ có chất lượng cao cấp Thị trường cạnh tranh này đòi hỏi họ phải nắm bắt được thị trường mục tiêu, bao gồm sinh viên và các cổ đông trong và ngoài

Sự hài lòng của sinh viên có thể được định nghĩa là nhận thức của các sinh viên liên quan đến kinh nghiệm học đại học và giá trị giáo dục nhận được khi tham gia học tập tại một cơ sở giáo dục đào tạo (Astin, 1993) Sự hài lòng của sinh viên theo quan điểm của Chute và ctv (1999) đó là một yếu tố tâm lý quan trọng góp phần tạo nên thành công trong học tập của sinh viên Có thể nói sự hài lòng của sinh viên được thể hiện trên rất nhiều phương diện, cảm nhận về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn và chất lượng dịch vụ hỗ trợ

Tóm lại, sự hài lòng của sinh viên đại học là sự cảm nhận hay nhận thức của sinh viên về những giá trị giáo dục, những giá trị kiến thức hoặc giá trị dịch vụ mà trường đại học cung cấp Tại đó, kỳ vọng của họ luôn thấp hoặc ngang bằng với mức độ mà

họ được cung cấp từ cơ sở giáo dục đại học Sự hài lòng là cơ sở căn bản để tạo nên lòng trung thành cho sinh viên trong học tập và cho sơ sở đào tạo

Theo Pritchard (1996), các thư viện đại học không phải là các đơn vị riêng biệt

mà là một phần của tổ chức; chất lượng của thư viện phải được xác định bởi mối quan

hệ với người dùng mà kết quả là thỏa mãn nhu cầu Thư viện theo thời gian, cần được đánh giá bởi người dùng Sự hài lòng của người dùng được coi là một chuẩn mực đáng tin cậy để xác định hiệu quả của thư viện Nhu cầu thông tin của người dùng được đáp ứng một cách có hiệu quả bằng cách cung cấp các dịch vụ thư viện chuẩn và phù hợp

mà họ cần

Đánh giá của người dùng có thể cung cấp thông tin vô giá cho các thư viện trong việc định hướng lại các bộ sưu tập, dịch vụ và các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin của họ một cách hiệu quả (Eager và Oppenheim, 1996; Fidzani, 1998) Đánh giá thu thập định kỳ là cần thiết để xác định mức độ thu thập của thư viện là phù hợp, hiện tại và đầy đủ trong việc đáp ứng nhu cầu thông tin của người sử dụng (Osburn, 1992)

Hiller (2001) đã thảo luận về thực tế rằng các cuộc điều tra sự hài lòng của người

sử dụng thư viện đã trở nên phổ biến trong các thư viện học thuật trong suốt 20 năm qua Cuộc khảo sát thường được sử dụng như một công cụ để đánh giá chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của người dùng Khảo sát có thể từ phạm vi rộng và toàn diện đến tập trung hẹp vào các dịch vụ hoặc hoạt động cụ thể

Simmonds và Andaleeb (2001) cho rằng việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng trong các thư viện đại học hiện nay là một vấn đề lớn và nhấn mạnh việc cung cấp dịch

vụ thư viện tốt là quan trọng cho người sử dụng hơn so với việc xây dựng một thư viện đại học đơn thuần Quan điểm này được nêu trong các bài báo của Simmonds và Andaleeb: "Sử dụng Thư viện Học thuật: Vai trò của chất lượng dịch vụ, nguồn lực và đặc điểm người dùng" (2001) là bằng chứng trong một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của người dùng với các dịch vụ thư viện Các tác giả nhấn mạnh rằng việc truy cập thông tin được cung cấp bởi các thư viện được xem là quan trọng hơn các tài liệu sẵn có trong thư viện Chất lượng dịch vụ là một sự cần thiết cạnh tranh cho các

doanh nghiệp và các tổ chức dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ là bước đầu tiên để duy trì khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày nay

Vì những người dùng đến thư viện với những nhu cầu khác nhau, nhân viên thư viện phải có trách nhiệm hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ và phấn đấu để đáp ứng những nhu cầu đó Mặc dù thư viện đại học cũng như các thư viện khác là các tổ chức phi lợi nhuận, họ nên quan tâm hơn đến việc làm thế nào để mang lại dịch vụ thỏa mãn cho người sử dụng Thư viện đang phải đối mặt với sự cạnh tranh do sự xuất hiện của Google và các công cụ khác trong lĩnh vực học thuật, vì vậy các thư viện đạị học phải liên tục đánh giá các dịch vụ để xác định sự hài lòng của người dùng như là một bước cần thiết để đánh giá dịch vụ của thư viện Hossain (2010) khẳng định rằng trong môi trường số ngày nay, các thư viện phải cải thiện dịch vụ của họ để tồn tại trong một môi trường cạnh tranh, “ Chúng tôi chỉ có thể hiểu nhu cầu người sử dụng của chúng tôi, đáp ứng nhu cầu thông tin của họ thông qua các cuộc điều tra” Có nhiều cách để mà một người dùng khi không hài lòng cuối cùng sẽ tìm thấy một số nguồn cung cấp thông tin khác để đáp ứng nhu cầu của họ

Để đáp ứng nhu cầu đổi mới giáo dục đại học, các thư viện đại học đã nhận thức được rằng họ phải tham gia một cách chủ động và tích cực vào quá trình đổi mới ở cả mức độ thư viện và nhà trường Là một bộ phận của cộng đồng học tập, thư viện phải tạo nên sự thay đổi trong mỗi sinh viên, kết nối người học như những đối tác toàn diện trong quá trình học, cung cấp nhiều khả năng lựa chọn cách thức, nội dung, phương pháp học tập… Để tham gia mạnh mẽ vào cộng đồng học tập, thư viện cần hướng tới xây dựng các cơ chế như hỗ trợ người học, định hình các hoạt động dịch vụ tiện ích và thay đổi phong cách phục vụ theo hướng tích cực, là lấy bạn đọc là trung tâm của cả quá trình hoạt động thư viện

2.3 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Các nghiên cứu về sự hài lòng của người dùng có liên quan đến các dịch vụ thư viện đại học đã được tiến hành ở nhiều nơi trên thế giới (Minh và Chich, 2006, Khasiah, 2009, Adeniran, 2011) Sự hài lòng của người dùng đề cập đến việc liệu người sử dụng có được nguồn thông tin mong muốn, cơ sở vật chất và dịch vụ dự kiến

sẽ được cung cấp tại thư viện và cách người dùng đánh giá dịch vụ của thư viện

Năm 1996 Nitecki đã giới thiệu một nghiên cứu được thực hiện ở một thư viện trong một hệ thống thư viện nghiên cứu khoa học lớn Nghiên cứu này khám phá các ứng dụng của SERVQUAL đối với các dịch vụ mượn liên thư viện (ILL), dịch vụ tham khảo, và dịch vụ dành cho học viên sau đại học Nghiên cứu này không nhằm đánh giá các dịch vụ nêu trên mà dùng để đánh giá tính ứng dụng của SERVQUAL trong các thư viện đại học Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng SERVQUAL có tiềm năng như một thiết bị giám sát chất lượng dịch vụ thư viện do nó dễ dàng thích ứng và thực hiện trong trong các thư viện đại học

Năm 2006 tác giả Ashok Kumar Sahu đã giới thiệu một nghiên cứu được thực hiện ở thư viện trường đại học Jawaharlal Nehru, Ấn Độ Nghiên cứu sử dụng thang

đo SERVQUAL để xác định nhận thức về chất lượng dịch vụ tại Thư viện JNU của các sinh viên và nhân viên trường Đại học Jawaharlal Nehru; để đánh giá chất lượng dịch vụ của thư viện có đáp ứng được sự mong của độc giả; để nhận ra sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng của các dịch vụ thư viện giữa sinh viên và giảng viên từ

đó đưa ra các kiến nghị về cách cải thiện chất lượng của dịch vụ Nghiên cứu khảo sát

cả ba khía cạnh chính của thư viện là cơ sở vật chất,cơ sở vật chất kỹ thuật và thái độ, năng lực của nhân viên Kết quả của nghiên cứu chứng minh được rằng việc sử dụng SERVQUAL vẫn phù hợp trong kiểm định chất lượng dịch vụ của thư viện đại học

PK Suresh Kumar (2002),”Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của

thư viện trường đại học ởKerala” Nghiên cứu này là một nỗ lực để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người sử dụng các thư viện trường đại học từ quan điểm của người được phỏng vấn từ các nhóm người dùng khác nhau Các dữ liệu cho nghiên cứu này là thu thập từ 842 người sử dụng từ các thư viện trường đại học ở Kerala thông qua một bảng câu hỏi cùng cỡ cấu trúc Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua phân tích người xếp hạng dựa trên 17 biến được đề xuất bởi Parasuraman và Zeithaml Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thư viện của trường đại học là khá tốt Những người sử dụng các thư viện trường đại học ở Kerala phần lớn hài lòng với các khía cạnh khác nhau về chất lượng dịch vụ đáp ứng và còn lại là hài lòng vừa phải với cơ sở vật chất, thu thập, dịch vụ, hành vi của nhân viên

Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010), “Chất lượng dịch vụ

thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/chức năng và Servqual” Mục tiêu của nghiên cứu này là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng và

SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Hai mô hình này được kiểm định với 347 sinh viên thuộc ĐHQG-HCM Kết quả kiểm định cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình Gronroos

Do đó, mô hình SERVQUAL được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện

Thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu này gồm 16 biến gồm năm thành phần: Thang đo thành phần tin cậy gồm ba biến quan sát đo lường mức độ thực hiện dịch vụ đúng như những chính sách mà thư viện đề ra Thang đo thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đúng hạn Thang đo thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát đo lường thái độ lịch sự trong quá trình phục vụ sinh viên Thang đo thành phần đồng cảm gồm hai biến quan sát đo lường mức độ nhân viên quan tâm đến lợi ích và nhu cầu của sinh viên Thang đo thành phần hữu hình bao gồm bốn biến quan sát đo lường trang thiết bị, cơ sở vật chất

và trang phục của nhân viên

Kết quả phân tích EFA, các thành phần của SERVQUAL tách làm hai yếu tố: thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm là một yếu tố mới: gọi là phục vụ chu đáo và yếu tố thứ hai là phương tiện hữu hình Và qua kết quả hồi quy, cho thấy thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh viên

Norliya Ahmad Kassim (2009), tác giả đã tiến hành nghiên cứu định lượng

nhằm đánh giá của thư viện thực hiện bằng cách đo sự hài lòng của người dùng với (a) dịch vụ thư viện, (b) cơ sở hạ tầng / chỗ / không gian và (c) thu thập / thông tin được cung cấp bởi một học giả thư viện ở Malaysia Số mẫu của nghiên cứu là 650 sinh viên năm cuối từ ba khoa của trường đại học Teknologi MARA, Puncak Perdana Campus Thống kê mô tả và suy luận được sử dụng trong phân tích dữ liệu bằng cách sử dụng sản phẩm và dịch vụ giải pháp thống kê Một bài kiểm tra thông số bằng cách sử dụng phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để so sánh mức độ hài lòng trung bình điểm số giữa các câu trả lời từ sinh viên ba khoa Các kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng, sinh viên chỉ là khá hài lòng với các dịch vụ thư viện, cơ sở hạ tầng / chỗ / không gian, bộ sưu tập / thông tin của thư viện như một toàn thể Những người được hỏi hài lòng nhất đối với cơ sở hạ tầng / chỗ / không gian (M = 3.41), tiếp theo là bộ sưu tập / thông tin (M = 3.27), và các dịch vụ thư viện cho người sử dụng (M = 3.18) trong trật

tự Các kết quả cũng cho thấy sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng về dịch vụ, cơ sở hạ

tầng / chỗ / không gian, và thu thập thông tin / thư viện trong số những người trả lời của ba khoa

Huỳnh Phương Thảo (2013), Đề tài sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá

chất lượng dịch vụ Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sinh viên hài lòng ở mức khá đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường, trong đó sinh viên hài lòng nhất đối với thành phần Sự tin cậy, tiếp theo lần lượt là các thành phần Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Thông tin điện tử và thư viện số và cuối cùng là thành phần

Sự đồng cảm Mô hình nghiên cứu cho kết quả 67,9% sự hài lòng của sinh viên được giải thích bởi 6 nhân tố, còn 32,1% sự hài lòng của sinh viên được giải thích bởi những biến khác nằm ngoài mô hình mà tác giả chưa tìm ra được đó là những nhân tố nào Kết quả này cho thấy các biến đánh giá sự hài lòng mang tính đại diện chưa cao, cần

bổ sung thêm các biến mang tính đại diện cao để giải thích được tốt hơn mô hình, đồng thời khám phá thêm các nhân tố mới có tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên để dịch vụ của thư viện trường được hoàn thiện cả về mặt chất và lượng Đối với một thư viện thì nguồn tài liệu là nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng cung cấp thông tin Tuy nhiên, trong 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học Nha Trang lại không có nhân tố nào đề cập đến nguồn tài liệu của thư viện.Các biến đại diện cho ba nhân tố: sự đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm đều tập trung vào việc đánh giá thái độ cũng như cách phục vụ của nhân viên thư viện, một số biến đánh giá mang ý nghĩa tương đồng với nhau nên có thể gộp chung các biến này lại chung vào một nhân tố thái độ và cách phục vụ của nhân viên thư viện.Đề tài chọn mẫu nghiên cứu là sinh viên các khóa 51,52,53 trong bối cảnh trường bắt đầu chuyển sang chế độ tín chỉ từ khóa 52 nên việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với thư viện trường trong thời điểm năm 2012 sẽ có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên trong thời điểm hiện nay khi mà trường đã hoàn toàn áp dụng học chế tín chỉ và nhu cầu tự học, tự nghiên cứu của sinh viên được chú trọng, phong trào nghiên cứu trong sinh viên ngày một phát triển Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, vai trò của thư viện, đặc biệt là mảng tài liệu số được đề cao Hiện nay, thư viện trường đại hoc Nha Trang đã không ngừng trang bị những thiết bị kỹ thuật hiện đại nâng cao tính chủ động cho người dùng, hoạt động của thư viện mang tính mở nhiều hơn chứ không còn gói gọn trong khuôn viên của thư viện Do đó, sinh viên không còn bị phụ thuộc quá nhiều vào việc phải trực tiếp đến thư viện hay bị giới hạn

thời gian khi mượn, trả tài liệu như trước đây nữa Ngoài ra, một số dịch vụ liên quan đến thư viện số được bổ sung tính năng đáp ứng nhu cầu về dữ liệu số của không chỉ sinh viên mà còn cả học viên, giảng viên, cán bộ nhân viên trong trường Với việc ứng dụng công nghệ thông tin, thiết bị hiện đại, cán bộ thư viện trường cần phải có những

kỹ năng cần thiết để quản lý thông tin, cung cấp thông tin nhanh chóng, kịp thời và chính xác cho sinh viên

Nghiên cứu của Naimat Ullah Shah, M Phil Scholar (2013)

Có 2 giả thuyết nghiên cứu được đưa ra trong nghiên cứu này là:

H.1: Có một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ thư viện và mức độ hài lòng khi sử dụng

H.2: Những kiến nghị có thể được thực hiện dựa trên những phát hiện của nghiên cứu

Vì vậy mô hình nghiên cứu của đề tài được đề xuất như sau:

Nghiên cứu này được tác giả trình bày như sau: Các dữ liệu đã được thu thập thông qua bảng câu hỏi với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Tổng cộng có 120 câu hỏi được phân phối trong bảng hỏi trong đó có 100 trong tổng số câu hỏi là ở dạng sử dụng được Do đó tỷ lệ đáp ứng là 83% Số người được hỏi, 88% là người dùng nam giới và 12% là nữ 62% người được hỏi là những người đến thư viện hằng ngày, 32% người được hỏi đến thư viện mỗi tuần một lần và 6% người được hỏi đến thư viện mỗi tháng một lần Năm điểm Likert quy mô khác nhau, từ 1 (không đồng ý) tới 5 (đồng ý)

để đo lường sự hài lòng của người sử dụng đã được sử dụng Tương tự như vậy đo lường đối với chất lượng dịch vụ thư viện, 5 điểm Likert quy mô khác nhau, từ 1 (không hài lòng) tới 5 (rất hài lòng) được sử dụng Độ tin cậy Cronbach Alpha cho sự hài lòng của người dùng (UsSat) và chất lượng dịch vụ thư viện (LibSerQ) đã được tìm thấy 0,76 và 0,91 tương ứng Nghiên cứu cũng sử dụng phân tích nhân tố khẳng định và các giá trị đã được tìm thấy thỏa đáng SPSS 19.0 được sử dụng để thực hiện các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khẳng định cũng như hồi quy

Library services quality

(Chất lượng dịch vụ thư viện)

User satisfaction (Sự thỏa mãn của người sử dụng)

Hoàng Loan và Thư Giang (2014); Các thang đo khái niệm nghiên cứu được

đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và tiếp tục được kiểm định giá trị hội tụ

và giá trị phân biệt thông qua phương pháp phân tích nhân tố (EFA) Trong nghiên cứu này, năm thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) không còn giữ nguyên vẹn trong dịch vụ thư viện Kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy, các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Cụ thể trong nghiên cứu này, thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch

vụ thư viện gồm 4 thành phần: phong cách phục vụ; kỹ thuật; hình ảnh và chức năng;

sự thuận tiện Kết quả hồi quy bội xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự hài lòng của sinh viên cho thấy 4 thành phần nêu trên giải thích được 72% phương sai của sự hài lòng và cả 4 thành phần này đều đóng góp ý ngĩa vào việc giải thích biến phụ thuộc, sự hài lòng; trong đó nhân tố hình ảnh và chức năng tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên

Nguyễn Thanh Tòng (2016) Nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy đa biến

để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu Trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL, mô hình đề xuất gồm 6 nhân tố: đáp ứng; thư viện số; đồng cảm; phương tiện hữu hình; tin cậy; năng lực phục vụ Tuy nhiên, kết quả phân tích ma trận xoay cho thấy so với mô hình ban đầu, mô hình phân tích chỉ còn lại bốn nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ được gom thành một nhân tố cho thấy rằng sinh viên nhận định về hai thành phần này có cùng khái niệm Còn lại các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên là phục vụ; phương tiện hữu hình; thư viện số, đồng cảm; trong đó mức độ hài lòng của sinh viên cao nhất về phục vụ và phương tiện hữu hình Với mức hài lòng chung là 60,80%, cho thấy thư viện trường phải phục vụ tốt hơn nữa để nâng cao chỉ số hài lòng trong thời gian tới

Một cuộc khảo sát do Olufunmilola và Oluebube (2012) thực hiện về sự hài lòng của người sử dụng đối với các tài nguyên và dịch vụ của Thư viện ở các Viện Nghiên cứu Nông nghiệp Nigeria cho thấy người dùng không hài lòng với các tài nguyên điện

tử và sự sẵn có của các tài liệu trong Thư viện Cùng với đó, Khasiah (2009) đã tiến hành một nghiên cứu về sự hài lòng của người dùng cho thấy rằng việc cung cấp các dịch vụ như cung cấp bộ sưu tập mới nhất và mở rộng trong số những thứ khác dẫn

đến sự hài lòng của người dùng Cung cấp các dịch vụ thư viện tốt cho người dùng nên được nhấn mạnh bởi tất cả các thư viện

Các nghiên cứu nêu trên thường sử dụng mô hình lý thuyết SERVQUAL, SERPERF với phương pháp nghiên cứu khá đa dạng, có nghiên cứu chỉ dừng lại ở thống kê mô tả, có nghiên cứu chỉ dừng lại ở phân tích ANOVA và cũng có nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc với biến độc lập Các yếu tố thường được quan tâm và tác động có ý nghĩa trong mô hình của các nghiên cứu trước là sự tin tưởng, độ tin cậy, hữu hình, đảm bảo, năng lực phục vụ, năng lực đáp ứng

Bảng 2.1 Bảng tổng kết các nghiên cứu liên quan

nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng

Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân

Thu Hương (2010), Chất lượng dịch vụ

thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất

lượng kỹ thuật/chức năng và Servqual

- Chất lượng

kỹ thuật/chức năng

- SERVQUAL

- Chất lượng kỹ thuật

- Chất lượng chức năng

- Phục vụ chu đáo

- Phương tiện hữu hình

PK Suresh Kumar (2002), Nghiên cứu sự

hài lòng về chất lượng dịch vụ của thư

viện trường đại học ở Kerala

SERVQUAL - Sự tin cậy

- Sự đảm bảo

- Sự hữu hình

- Sự đồng cảm

- Sự đáp ứng

Norliya Ahmad Kassim (2009), Đánh giá

sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ

thư viện đại học

SERVQUAL - Dịch vụ thư viện

- Cơ sở hạ tầng / chỗ / không gian

- Thu thập / thông tin

Naimat Ullah Shah, M Phil Scholar

(2013), Đánh giá mức độ hài lòng của

người sử dụng dịch vụ thư viện SCEE

số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

thư viện tạo trường Đại học Lạc Hồng

đến năm 2015

- Kỹ thuật

- Hình ảnh và chức năng

- Sự thuận tiện

Nguyễn Thanh Tòng (2016), Đánh giá

chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại

2.4 Mô hình nghiên cứu cho đề tài

Mô hình được ứng dụng trong đề tài này là mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ là: phương tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy) Có sự tương thích trong các biến nghiên cứu của mô hình SERVQUAL và cácbiến cần nghiên cứu của đề tài, do đó, mô hình nghiên cứu SERVQUAL thích hợp để sử dụng làm nền tảng cho việc nghiên cứu nhằm đạt các mục tiêu đặt ra

Từ cơ sở các học thuyết và các nghiên cứu liên quan, đề tài nghiên cứu này tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ban đầu với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên, còn biến độc lập là các biến sau: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Thể thức hành chính; Phương tiện hữu hình và Sự đảm bảo

Mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, các nghiên cứu trong nước và ngoài nước trước đó có liên quan

và nghiên cứu định tính của tác giả Trong mô hình đề xuất, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố hài lòng đối với chất lượng phục vụ của thư viện sẽ được kiểm định Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng xem xét có hay không có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân

2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu

2.4.1.1 Giả thuyết về sự tin cậy

Theo Gronroos (1984), Parasuraman (1985), sự tin cậy (Reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn