đánh giá sự hài lòng của sinh viên trường đại học nha trang về chất lượng ở nội trú

Đối với các trường đại học hoạt động phục vụ, hỗ trợ sinh viên tại Việt Nam nói chung và Trường Đại học Nha Trang nói riêng, việc điều tra – khảo sát – đánh giá và đo lường mức độ thỏa m

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LỜI CAM ĐOANLuận văn Thạc sĩ với đề tài: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Nha Trang về chất lượng ở nội trú”là công trình do tôi nghiên cứu

Tôi xin cam đoan các số liệu nêu trong luận văn là trung thực Những kết luận trong luận văn chưa từng được công bố ở bất kỳ tài liệu nào

Khánh Hòa, tháng 12 năm 2012

Học viên cao học

Tống Văn Toản

LỜI CẢM ƠNTrong suốt thời gian thực hiện đề tài tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và hết sức quý báu từ phía lãnh đạo, giảng viên Khoa Kinh tế - Đại học Nha Trang, sự đóng góp chân tình của đồng nghiệp Xin gửi lời cảm ơn tới các em sinh viên đã dành thời gian quý báu của mình hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát

Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hiển đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện đề tài

Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô giáo đã trực tiếp hoặc gián tiếp giảng dạy trong quá trình học tập và nghiên cứu

Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và đã giúp tôi hoàn thành xong đề tài này

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn

Học viên

Tống Văn Toản

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 5

1.1 Giới thiệu 5

1.2 Lý thuyết về chất lượng và dịch vụ 5

1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ 5

1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ 5

1.2.3 Một số mơ hình về chất lượng dịch vụ 6

1.2.3.1 Mơ hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 7

1.2.3.2 Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lịng (thỏa mãn) của khách hàng 10

1.2.3.3 Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) .11

1.3 Lý thuyết về sự thỏa mãn 12

1.3.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn 12

1.3.2 Một số mơ hình về sự thỏa mãn 12

1.3.2.1 Mơ hình Kano 12

1.3.2.2 Mơ hình TabuL 14

1.3.2.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) 14

1.4 Một số đặc điểm trong hoạt động dịch vụ giáo dục 15

1.5 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết 17

1.5.1 Mơ hình nghiên cứu trước 17

1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 Giới thiệu 20

2.2 Thiết kế nghiên cứu 20

2.3 Quy trình nghiên cứu 21

2.4 Nghiên cứu sơ bộ 21

2.5 Nghiên cứu chính thức 22

2.6 Mẫu nghiên cứu và các phần mềm được sử dụng 26

2.6.1 Mẫu nghiên cứu 26

2.6.1.1 Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu 26

2.6.1.2 Cỡ mẫu 26

2.6.2 Các phần mềm được sử dụng và các kỹ thuât, thủ tục phân tích số liệu 26

2.6.2.1 Các phần mềm được sử dụng 26

2.6.2.2 Các kỹ thuật, thủ tục phân tích số liệu 27

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29

3.1 Giới thiệu khái quát về Trường Đại học Nha Trang 29

3.2 Thực trạng khu nội trú của Trường Đại học Nha Trang 32

3.2.1 Giới thiệu 32

3.2.2 Đánh giá chung về các hoạt động của khu nội trú trong thời gian qua 34

3.3 Kết quả nghiên cứu 42

3.3.1 Tổng quan về mẫu 42

3.3.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ký túc xá của Trường Đại học Nha Trang thông qua khảo sát sinh viên 44

3.3.2.1 Mức độ tin cậy của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá 44

3.3.2.2 Sự đảm bảo và khả năng đáp ứng của Nhà trường đối với chất lượng phục vụ ký túc xá 45

3.3.2.3 Năng lực phục vụ của Nhà trường đối với chất lượng phục vụ ký túc xá .46

3.3.2.4 Sự quan tâm, chăm lo của nhà trường đối với đời sống, học tập của sinh viên 46

3.3.2.5 Cơ sở vật chất phục vụ cho việc học tập và rèn luyện của sinh viên ký túc xá 47

3.3.2.6 Chi phí cho việc học tập và sinh hoạt tại Nhà trường 48

3.3.3 Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ, phục vụ tác động đến sự thỏa mãn của

sinh viên nội trú Trường Đại học Nha Trang thông qua khảo sát sinh viên 48

3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 48

3.3.3.2 Phân tích nhân tố 53

3.3.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình - Phân tích hồi quy 56

3.3.4.1 Phân tích hồi quy 56

3.3.5 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn chung đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá và các biến nhân khẩu học 61

3.3.5.1 Sự thỏa mãn theo giới tính 62

3.3.5.2 Sự thỏa mãn theo nhóm các khu ký túc xá 62

3.3.5.3 Sự thỏa mãn theo nhóm khóa học 63

3.3.5.4 Sự thỏa mãn theo nhóm mức chi tiêu 64

3.3.3.5 Sự thỏa mãn theo nhóm điều kiện gia đình 65

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GỢI Ý VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ, DỊCH VỤ TRONG KHU NỘI TRÚ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 67

4.1 Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ 67

4.2 Một số giải pháp chất lượng dịch vụ, phục vụ sinh viên nội trú 74

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 81

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tiến độ tổng quát của nghiên cứu 20

Bảng 2.2: Thang đo chất lượng hoạt động phục vụ trong khu nội trú 22

Bảng 3.1 Thơng tin mẫu khảo sát sinh viên nội trú 43

Bảng 3.2: Sự tin cậy của sinh viên đối với cơng tác phục vụ ký túc xá 45

Bảng 3.3: Sự đảm bảo đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá của Nhà trường 45

Bảng 3.4: Năng lực phục vụ của Nhà trường trong việc hỗ trợ sinh viên học tập 46

Bảng 3.5: Sự cảm thơng của Nhà trường đối với sinh viên ký túc xá 46

Bảng 3.6: Bảng đánh giá phương tiện hữu hình phục vụ sinh hoạt và học tập của Nhà trường đối với hoạt động ký túc xá 47

Bảng 3.7: Chi phí cho học tập và rèn luyện tại Trường 48

Bảng 3.8: Độ tin cậy Cronbach’ Alpha – Sự hài lịng 49

Bảng 3.9: Độ tin cậy Cronbach’ Alpha - Sự tin cậy 49

Bảng 3.10 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự đảm bảo, đáp ứng 50

Bảng 3.11: Độ tin cậy Cronbach’ Alpha – Năng lực phục vụ 51

Bảng 3.12: Độ tin cậy Cronbach’ Alpha – Thái độ nhiệt tình, cảm thơng 51

Bảng 3.13: Độ tin cậy Cronbach’ Alpha – Phương tiện hữu hình 52

Bảng 3.14: Độ tin cậy Cronbach’ Alpha – Chi phí cảm nhận 52

Bảng 3.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA .54

Bảng 3.16: Các thành phần sau khi phân tích nhân tố 55

Bảng 3.17 Ma trận tương quan 56

Bảng 3.18: Kết quả phân tích hồi quy 57

Bảng 3.19: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo giới tính 62

Bảng 3.20: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo khu ký túc xá 63

Bảng 3.21: So sánh các trị trung bình của nhĩm theo khu ký túc xá 63

Bảng 3.22: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo khĩa học 64

Bảng 3.23: So sánh các trị trung bình của nhĩm theo nhĩm các khĩa học 64

Bảng 3.24: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo mức chi tiêu 65

Bảng 3.25: So sánh các trị trung bình của nhĩm theo nhĩm các khĩa học 65

Bảng 3.26: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp bố mẹ 66

Bảng 3.27: So sánh các trị trung bình của nhĩm theo nhĩm nghề nghiệp bố mẹ 66

Bảng 4.1: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố Sự đảm bảo, đáp ứng 67

Bảng 4.2: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố thái độ nhiệt tình, cảm thông 68

Bảng 4.3: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố năng lực phục vụ 70

Bảng 4.4: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố Sự tin cậy 71

Bảng 4.5: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố chi phí cảm nhận 72

Bảng 4.6: Các biến thành phần ảnh hưởng đến nhân tố phương tiện hữu hình 73

DANH MUÏC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ 8

Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 10

Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 11

Mô hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 13

Hình 1.5: Mô hình Tabul, 1981 14

Hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ 14

Hình 1.7 : Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

1.2 Sự cần thiết nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố rất quan trọng trong quản lý Đại đa số các doanh nghiệp sử dụng yếu tố đo lường sự thỏa mãn của khách hàng làm tiền đề để đánh giá hoạt động của họ Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (con đường dẫn đến lòng trung thành với thương hiệu) luôn nằm trong những động lực bắt buộc các công ty phải xem xét lại sản phẩm dịch vụ của mình từ góc độ của người tiêu dùng

Đối với các trường đại học hoạt động phục vụ, hỗ trợ sinh viên tại Việt Nam nói chung và Trường Đại học Nha Trang nói riêng, việc điều tra – khảo sát – đánh giá và

đo lường mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với các sản phẩm dịch vụ, phục vụ trong khu nội trú đã và đang sử dụng là rất quan trọng, nó là những căn cứ hết sức thuyết phục để các trường này tham khảo, từ đó bổ sung, xây dựng chiến lược, chính sách hỗ trợ hợp lý nhằm mang lại sự hài lòng cho sinh viên góp phần mang lại hiệu quả trong hoạt động đào tạo của Nhà trường Tuy nhiên, từ trước đến nay công việc này vẫn chưa được thực hiện đúng cách tại Nha Trang, cụ thể: việc đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên đối với các hoạt động dịch vụ, phục vụ trong khu nội trú tại Nha Trang chỉ dừng lại ở mức khảo sát, lấy ý kiến hoặc việc sử dụng “các thùng thư góp ý”, “sổ tay góp ý” của các đơn vị để ghi nhận các ý kiến phản ánh từ phía sinh viên nội trú Do đó, công tác kiểm tra, đánh giá này chưa mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan

Dựa trên những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng để xem xét, tìm hiểu ý kiến đánh giá của sinh viên đối với các hoạt động dịch vụ, phục vụ trong khu nội trú Trường Đại học Nha Trang Tìm hiểu mối liên hệ giữa các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của sinh viên cùng với những góp ý của sinh viên trong suốt quá trình điều tra nghiên cứu thực tế, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị để góp phần nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ trong khu nội trú Trường Đại học Nha Trang, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu sinh viên nội trú nhằm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của Trường Đại học Nha Trang, tạo ra vị thế cạnh tranh về chất lượng so với các trường đại học khác

Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên, tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Nha Trang về chất lượng ở nội trú” làm luận văn tốt nghiệp

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Qua trình bày ở trên, có thể thấy dịch vụ trong khu nội trú là một dịch vụ thực

tế, nhất là trong giai hiện nay các trường đại học đang chuyển sang đào tạo theo học chế tín chỉ từng bước nâng cao chất lượng đào tạo Trường Đại học Nha Trang chắc chắn phải đứng trước các áp lực cạnh tranh không chỉ từ các trường khác trong khu vực Nam Trung bộ, mà còn từ các trường khác trên cả nước Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự thỏa mãn của sinh viên nội trú về dịch vụ nội trú sẽ hữu ích cho Trường Đại học Nha Trang trong quản lý chất lượng dịch vụ Do vậy nghiên cứu này đặt ra các mục tiêu sau:

a Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên nội trú đối với dịch vụ, phục vụ trong khu nội trú tại Trường Đại học Nha Trang

b Xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố: Thái độ nhiệt tình cảm thông; Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Chi phí chi trả cho dịch vụ nội trú ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên

c Đánh giá mức độ thỏa mãn của sinh viên khi sử dụng dịch vụ nội trú tại Trường Đại học Nha Trang

d Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên đối với dịch

vụ nội trú tại Trường Đại học Nha Trang

e Một số gợi ý, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú tại Trường Đại học Nha Trang

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ của khu nội trú và sự thỏa mãn của sinh viên (khách hàng) với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Trường Đại học Nha Trang Nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ các sinh viên đang ở tại ký túc xá Trường Đại học Nha Trang

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức Nghiên cứu sơ

bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho bước sau Nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật bút vấn để thu thập dữ liệu theo phương pháp lựa chọn mẫu thuận tiện, có kết hợp với phương pháp phân tầng theo số lượng sinh viên tại từng khu kí túc xá Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Có 600 mẫu được điều tra và có 570 mẫu hồi đáp hợp lệ Khởi đầu phân tích là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Crobach Alpha và phân tích nhân tố Kế tiếp phương pháp hồi quy đa biến để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra Phân tích sự khác biệt ANOVA giữa các biến nhân khẩu học với sự hài lòng của sinh viên

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đây là một nghiên cứu thuộc phạm vi tiếp thị, khu nội trú Trường Đại học Nha Trang với hệ thống cơ sở vật chất, tổ chức và nhân sự của mình là đối tượng được đánh giá chất lượng dịch vụ Các sinh viên đang ở trong các ký túc xá Trường Đại học Nha Trang là khách hàng

Đề tài đã góp phần hệ thống hóa về mặt lý thuyết và mô hình nghiên cứu của

mô hình thỏa mãn khách hàng (Parasuraman) để đánh giá chất lượng dịch vụ Qua đó khẳng định vận dụng mô hình này vào việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và giải thích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

5.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn

- Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào?

Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp

- Biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khu nội trú như thế nào? Từ đó giúp Nhà trường có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Việc xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản

lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên một cách hiệu quả nhất

- Đề tài còn là tài liệu tham khảo tốt đối với sinh viên trong lĩnh vực giáo dục, nhất là trong nghiên cứu về chất lượng đào tạo

6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, kết cấu của đề tài bao gồm những nội dung chủ yếu sau:

Chương I: Cơ sở khoa học và tổng quan về tài liệu của vấn đề nghiên cứu: đưa

ra các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết cần được kiểm định

Chương II: Phương pháp nghiên cứu, trình bày phương pháp được sử dụng cho nghiên cứu này, bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Chương III: Kết quả nghiên cứu, trình bày kết quả nghiên cứu chính thức: đánh giá các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và kiểm định các giả thuyết đã đưa ra

Chương IV: Một số gợi ý để cải thiện chất lượng dịch vụ tại khu nội trú Trường Đại học Nha Trang: tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị, giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn Chương này đưa ra các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất một số hướng cho các nghiên cứu tiếp sau

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

1.1 Giới thiệu

Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 1 sẽ giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các khái niệm có liên quan,… đã được xây dựng và phát triển trên thế giới Đồng thời chương này cũng đưa ra một mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu

1.2 Lý thuyết về chất lượng và dịch vụ

1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên

có liên quan”

Một số chuyên gia về chất lượng định nghĩa rằng:

- Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991)

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng (Zeithaml & Bitner, 1996)

1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:

* Tính vô hình:

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi,… trước khi mua nó Vì tính chất này nên rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu

nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào

* Tính không đồng nhất:

Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói một cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện

* Tính không thể chia tách:

Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu được cái sai lỗi của dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng như dịch vụ khám bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

* Quan hệ qua con người:

Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ Chính vì những vấn đề nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản và dễ thực hiện (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982)

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronross, 1984)

Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)

- Khoảng trống 1: khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng: Không phải bao giờ công ty cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn Những người lãnh đạo nhà trường có thể nghĩ rằng sinh viên muốn có kiến thức nhưng sinh viên có thể lại quan tâm đến thái độ

ân cần của giáo viên, cách phục vụ của nhà trường, …

- Khoảng trống 2: khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Công ty có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể Những người lãnh đạo công ty có thể chỉ thị cho các cán bộ phục vụ phục vụ nhanh chóng, nhưng lại không xác định rõ yêu cầu chất lượng phục vụ

- Khoảng trống 3: khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay làm việc quá sức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ có thể buộc phải làm trái với tiêu chuẩn, như phải để nhiều thời gian nghe khách hàng rồi sau đó phục

vụ họ một cách vội vàng

- Khoảng trống 4: khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện công ty và quảng cáo Nếu cuốn sách giới thiệu về trường đại học trình bày một môi trường rất đẹp nhưng khi người học đến thì lại thấy xấu xí, như vậy thông tin đối ngoại

đã làm méo mó những mong đợi của khách hàng

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985 : 44)

Mô hình 1.3.3.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

- Khoảng trống 5: khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức Khoảng trống này phát sinh khi khách hàng nhận định kết quả thực hiện của công ty theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ Hiệu trưởng có thể vẫn tới thăm sinh viên để chứng tỏ sự quan tâm nhưng sinh viên có thể lại nghĩ rằng việc

Dịch vụ cảm nhận

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ

Nhận thức của lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

Cung cấp dịch vụ (bao gồm cả trước và sau)

Thông tin đến với khách hàng khoảng

trống 4

Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Cả hai mô hình 10 phần chất lượng dịch vụ (Thomson, 2002) và mô hình chất lượng dịch 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

(1) Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết

bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…

1.2.3.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

Mô hình 1.3.3.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của

khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) Trong đó:

- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ

- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng

- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…

1.2.3.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)

Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo thang điểm 100 điểm)

- Sự đảm bảo: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng:

sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

- Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

- Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

1.3 Lý thuyết về sự thỏa mãn

1.3.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn

- Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ Trong mối quan hệ nhân quả

nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson & Sullivan, 1993)

- Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler, 2001)

- Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn

từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình

- Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…

- Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của

họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003)

- Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995)

- Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997) Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Như vậy: mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

Mô hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

(Berger và các tác giả, 1993)

Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ

1.3.2.2 Mô hình TabuL

Mô hình 1.2.2.2: Mô hình Tabul

Hình 1.5: Mô hình Tabul, 1981

Mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện của phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng Tuy nhiên mô hình này quá đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.3.2.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)

Hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng

Khả năng của doanh nghiệp

Nhu cầu của khách hàng

Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm/ dịch vụ và các mối quan hệ Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hay dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp

- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm,… Riêng trong lĩnh vực giáo dục, xu hướng khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá cao để nhận lấy một dịch vụ

có chất lượng tốt vì đây là vấn đề liên quan trực tiếp đến khả năng tạo ra thu nhập trong tương lai của họ Tuy nhiên, yếu tố khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do vậy, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ của người học Nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà trường

- Chất lượng dịch vụ: trong lĩnh vực giáo dục, sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên,… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng,… sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.4 Một số đặc điểm trong hoạt động dịch vụ giáo dục

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố rất quan trọng trong quản lý Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều sử dụng yếu tố đo lường sự thỏa mãn của khách hàng làm tiền đề để đánh giá hoạt động của họ

Xã hội hoá giáo dục hay thương mại hoá giáo dục? Câu hỏi gây nhiều tranh cãi giữa các nhà quản lý giáo dục, các nhà nghiên cứu, các giảng viên và những ai quan tâm đến giáo dục, câu hỏi đã tốn rất nhiều giấy mực trên các diễn đàn bàn luận, tuy nhiên trên thực tế chúng ta cũng dễ dàng nhận ra lĩnh vực giáo dục từ lâu đã không còn

một ngành dịch vụ công thuần tuý bởi ngành giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng đã và đang chịu sự tác động của nền kinh tế thị trường, đã xuất hiện các yếu

tố thị trường, giá cả, cung - cầu trong lĩnh vực giáo dục Như vậy nếu xem giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng là một ngành dịch vụ thì việc làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết của các đơn vị hiện nay Đặc điểm khác biệt của nhóm đối tượng khách hàng này so với khách hàng của các ngành dịch

vụ là:

+ Khách hàng phải chứng minh năng lực tiêu thụ sản phẩm và nếu không

có năng lực tiêu thụ sản phẩm có thể buộc bị ngừng tiêu thụ sản phẩm

+ Khách hàng tiêu dùng sản phẩm với tư cách là yếu tố đầu vào của một quá trình sản xuất hay nói cách khác sinh viên vừa là khách hàng nhưng cũng lại vừa

là sản phẩm của quá trình đào tạo

+ Việc chi trả cho tiêu dùng sản phẩm có thể do cá nhân khách hàng hoặc tài trợ của gia đình nhưng một phần do tài trợ của xã hội

+ Khách hàng chịu trách nhiệm một phần về chất lượng sản phẩm [Nguyễn Long Thành, 2006]

+ Khách hàng tiêu dùng sản phẩm 01 lần duy nhất trong đời không tiêu dùng sản phẩm lần thứ 02

+ Khách hàng không được dùng thử sản phẩm hoàn chỉnh

Sự khác biệt của đối tượng khách hàng này so với khách hàng trong lĩnh vực sản xuất, dịch vụ đã cho thấy nghiên cứu cần được thực hiện nhằm tìm kiếm các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của nhóm khách hàng đặc biệt này dựa trên lý thuyết đo lường về chất lượng dịch vụ

Phạm vi của đề tài chỉ giới hạn trong hoạt động phục vụ sinh hoạt và học tập trong khu nội trú của trường đại học, một yếu tố góp phần nâng cao chất lượng đào tạo Với quan điểm coi người học là khách hàng thì việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng nhằm mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Hoạt động phục vụ trong khu nội trú của nhà trường bao gồm từ việc đảm bảo về cơ sở vật chất (phòng ở, trang thiết

bị điện, nước…), điều kiện ăn ở sinh hoạt trong khu nội trú , hoạt động đoàn thể, sinh hoạt văn hóa thể thao, …

Các thông tin đối với người học trong điều kiện bùng nổ thông tin như hiện nay

là hết sức cần thiết do vậy việc đáp ứng thông tin một cách kịp thời cho người học cũng là nội dung trong hoạt động phục vụ, dịch vụ

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các cộng sự (1985) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh điển, mô hình này khá hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ Có rất nhiều nghiên cứu trước đây đã sự dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ: đánh giá chất lượng đào tạo (Nguyễn Thành Long, 2006),…

Như đã nêu ở phần trên, giáo dục có các tính chất và đặc điểm của ngành dịch vụ Do

đó mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman rất phù hợp với nghiên cứu này

1.5.1 Mô hình nghiên cứu trước

Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán y khoa Hòa Hảo theo Nguyễn Thị Thùy Vân (2007) ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, đó là: độ tin cậy, độ phản hồi, nhân viên, giá, uy tín thương hiệu

Nguyễn Thị Hiển (2009) “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ dạy học của Trường Đại học Nha Trang”, đó là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, uy tín chất lượng, thương hiệu

+ Nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam – SERQUAL hay SERVPERF của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ tại Việt nam là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, và phương tiện hữu hình

+ Nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại Trường Đại Học An Giang” của tác giả Ths Nguyễn Thành Long, đăng trên tạp chí khoa học Đại học An Giang số 27 tháng 09 năm 2006 có nội dung đề cập đến việc nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo của Trường Đại học An Giang thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên

+ “ Đánh giá chất lượng đào tạo nhìn từ góc độ cựu sinh viên của Trường Đại học Bách Khoa TP HCM” nghiên cứu của GVC ThS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan - Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa Tp HCM và cử nhân Nguyễn Thị Thanh Thoản - Ban Đảm bảo Chất lượng - Trường Đại học Bách khoa Tp HCM đề cập đến việc khảo sát và phân tích đánh giá của Cựu sinh viên của trường Đại học Bách Khoa đánh giá về chất lượng đào tạo của Trường thông qua công tác thực tiễn

+ Đối với nội dung nghiên cứu “Đo lường, đánh giá Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về …” các chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau thì cũng

đã có một số đề tài cấp tiến sĩ (Lê Quang Hùng – ĐHKTTPHCM - 2005), các công trình khoa học (TS Nguyễn Đình Thọ), các tạp chí chuyên ngành (Marketing, Sài gòn Giải phóng), các đề tài Thạc sĩ thuộc nhóm ngành kinh tế, các bài báo … đã đề cập đến Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu này đã đề cập đến phương pháp tiếp cận nghiên cứu chung, các kết quả nghiên cứu tình huống cụ thể ở các lĩnh vực khác nhau nhưng không liên quan gì đến hoạt động phục vụ dạy học trong các trường đại học

1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 1.7 : Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô tả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất:

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua sự tin tưởng của sinh viên đối với nhà trường và cán bộ phục vụ trong trường;

- Đáp ứng (sesponsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ công nhân viên phục vụ trong trường cung cấp đáp ứng kịp thời cho sinh viên;

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

và cung cách phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ công nhân viên phục vụ trong trường đối với sinh viên;

hoạt của sinh viên

Sự thỏa mãn của sinh viên

- Thái độ nhiệt tình, cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến từng cá nhân sinh viên;

- Phương tiện hữu hình (Tangibility): thể hiện qua mức độ đáp ứng về cơ sở vật chất phục vụ cho học tập và ăn ở sinh hoạt của sinh viên;

- Chi phí học tập và sinh hoạt của sinh viên (Price): Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ sinh viên cảm nhận;

Sử dụng mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở hàm số toán học như sau:

Yi = βo + β1X1i + β2X2i + ….+ βnXni + ξ Yi: là biến phụ thuộc, được xem là sự thỏa mãn của sinh viên

Xi: là yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên

β: là hệ số có tác động tương ứng

ξ: sai số của mô hình

Mô hình nghiên cứu trên chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định tính Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, mô hình sẽ được điều chỉnh lại theo ý kiến của sinh viên bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn của sinh viên và thêm các yếu tố sinh viên quan tâm

Các giả thuyết

Giả thuyết H1: Thể hiện qua sự tin tưởng của sinh viên đối với nhà trường, cán

bộ phục vụ trong trường; sinh viên đánh giá “ độ tin cậy” càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của họ

Giả thuyết H2: Sinh viên đánh giá “ Sự đáp ứng” càng cao thì sẽ làm tăng mức

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu

Trong chương này sẽ tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu để đạt mục tiêu đề ra Phương pháp này gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Bước 1: nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh mô hình và thiết kế bộ câu hỏi Nghiên cứu này dùng kỹ thuật thảo luận nhóm Bước 2: nghiên cứu chính thức để thu thập và phân tích số liệu nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết Nghiên cứu này dùng bộ câu hỏi đã được chuẩn hóa để thu thập các dữ liệu từ khách hàng Phần mềm SPSS 16.0 được dùng hỗ trợ phân tích định lượng

Sau cùng kết quả nghiên cứu chính thức cũng được giới thiệu Có tổng số 570 mẫu hợp lệ trong tổng số 600 mẫu đã được phỏng vấn Phân bố mẫu nói chung là đáp ứng được các yêu cầu phân tích

2.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức

Bảng 2.1 Tiến độ tổng quát của nghiên cứu

Xử lý số liệu

2.3 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 1

2.4 Nghiên cứu sơ bộ

Mặc dù đã được công nhận giá trị, tuy nhiên các thang đo, các giả thuyết đều đòi hỏi có những hiệu chỉnh, bổ sung và có thể biến tấu các thành phần khi áp dụng cho các loại hình dịch vụ cụ thể Văn hóa quốc gia và văn hóa tiêu thụ cũng là các yếu

tố tác động đến độ tin cậy, giá trị của thang đo

Do đó, bước đầu tiên của nghiên cứu là thẩm định, hiệu chỉnh, một dàn bài sẵn

sẽ được chuẩn bị để định hướng cho các cuộc thảo luận nhóm Nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu Từ đó bộ câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh, lấy ý kiến các chuyên gia, tiến hành điều tra thử, ghi nhận các phản hồi và hoàn chỉnh lần cuối

Như vậy, kết quả cụ thể của bước nghiên cứu định tính này là mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh và bộ câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và điều chỉnh các biến quan sát dùng

để đo lường các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất

1

Quy trình nghiên cứu này dựa trên quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2003)

Hồi quy đa biến Kiểm định sự phù hợp Kiểm định các giả thuyết

Cơ sở lý thuyết và kết quả

các nghiên cứu trước

- chất lượng dịch vụ

- sự thỏa mãn của khách

hàng

Bảng câu hỏi

Kiểm định thang đo

Độ tin cậy và giá trị

Điều chỉnh mô hình

Thảo luận nhóm

Điều chỉnh mô hình và thang đo

Nghiên cứu định tính được tiến hành qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 20 người (phỏng vấn đợt 1 gồm 5 người là chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế, quản lý giáo dục, phỏng vấn đợt 2 gồm 15 người là sinh viên được lựa chọn ngẫu nhiên)

(Nội dung của cuộc thảo luận được thực hiện theo dàn bài ở Phụ lục 1)

Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ là bước đầu nhận dạng những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên nội trú tại Trường Đại học Nha Trang cụ thể:

- Nhận dạng xem thái độ nhiệt tình, cảm thông của cán bộ công nhân viên khu nội trú là nhân tố nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là các sinh viên đang ở trong

Phần 1: là những câu hỏi tập trung về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ

Phần 2: là những câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng

Bảng 2.2: Thang đo chất lượng hoạt động phục vụ trong khu nội trú

THANG ĐO TIN CẬY

1 Nhà trường luôn thực hiện đúng tiến độ những điều

đã cam kết/công bố với Anh/chị CAMKET_A

Nguyễn Thị Hiển (2009)

2

Anh/chị tin tưởng rằng nếu có khúc mắc gì, Nhà

trường sẽ giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa

đáng

GQUYET_A Mới bổ sung

3 Nhà trường luôn thực hiện ngay những hoạt động

cần thiết để phục vụ tốt cho anh/chị trong quá trình CTHIET_A Mới bổ sung

lưu trú tại ký túc xá

4 Ký túc xá nhà trường là nơi lưu trú tin cậy, có uy

5 Việc giải quyết các yêu cầu cho sinh viên trong kí

túc xá là chặt chẽ và chính xác CCHE_A Mới bổ sung

6

Thông tin về chỗ ở, tiền phòng, tiền điện nước, các

khoản dịch vụ của sinh viên được công bố đúng

Nhà trường luôn sẵn lòng giải quyết các phát sinh,

yêu cầu của sinh viên ký túc xá một cách nhanh

chóng

PSINH_B Nguyễn Thị Hiển (2009)

2 Nhân viên bảo vệ luôn phục vụ nhanh chóng, kịp

thời công tác an ninh trong ký túc xá KTHOI_B Mới bổ sung

3

Các yêu cầu sinh hoạt của sinh viên trong ký túc xá

luôn được nhà trường quan tâm và phối hợp giải

quyết nhanh chóng

PHOP_B Mới bổ sung

4

Nhân viên quản lý luôn sẵn sàng thông báo và cập

nhật ngay thông tin về tình hình ăn ở, sinh hoạt

trong ký túc xá cho sinh viên

CNHAT_B Mới bổ sung

5

Ban lãnh đạo nhà trường luôn chỉ đạo kịp thời, sẵn

lòng giải quyết các yêu cầu phát sinh của sinh viên

một cách nhanh chóng

CHIDAO_B Nguyễn Thị Hiển

(2009)

THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ

1 Các yêu cầu của sinh viên được nhà trường giải

quyết một cách thỏa đáng, thấu tình đạt lý DATLY_C

Nguyễn Thị Hiển (2009)

2 Nhà trường có đủ khả năng hỗ trợ giải quyết các

yêu cầu phát sinh của sinh viên trong ký túc xá HOTRO_C Mới bổ sung

3 Nhà trường có năng lực phục vụ và đáp ứng đầy đủ

các nhu cầu sinh hoạt, rèn luyện và học tập của sinh NHUCAU_C Mới bổ sung

viên ký túc xá

4

Nhân viên quản lý ký túc xá có phong cách chuyên

nghiệp và thái độ vui vẻ khi làm việc, giao tiếp với

sinh viên

PCACH_C Mới bổ sung

5

Nhân viên quản lý ký túc xá có năng lực xử lý các

tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp, cách

làm việc tích cực và chủ động

NLUC_C Mới bổ sung

THANG ĐO NHIỆT TÌNH CẢM THÔNG

1

Nhà trường thường xuyên tổ chức đối thoại, có

những chính sách động viên và quan tâm sâu sắc

đối với sinh viên ký túc xá

CSACH_D Mới bổ sung

2 Nhà trường luôn quan tâm đến điều kiện ăn ở, vệ

sinh và dịch bệnh của sinh viên ký túc xá QTAM_D

Nguyễn Thị Hiển (2009)

3

Trung tâm Phục vụ Trường học luôn quan tâm sâu

sát, đồng hành cùng sinh viên ký túc xá đối với các

hoạt động của sinh viên

DHANH_D Mới bổ sung

4 Nhân viên quản lý ký túc xá luôn cho bạn những lời

khuyên và động viên như một người anh, người chị DVIEN_D

Nguyễn Thị Hiển (2009)

5

Nhân viên quản lý ký túc xá luôn lắng nghe, chia sẻ

và tìm hiểu nguyện vọng, tâm tư của sinh viên ký

túc xá

CHIASE_D Mới bổ sung

THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

1 Toàn bộ kiến trúc của kí túc xá tạo cho bạn ấn tượng

Nguyễn Thị Hiển (2009)

2 Khu vui chơi, giải trí và thể thao rộng rãi, tiện nghi

Nguyễn Thị Hiển (2009)

3 Nhà ăn sinh viên rộng rãi, khang trang, phục vụ chất

lượng bữa ăn tốt, vệ sinh và nhiều món lựa chọn KTRANG_E

Nguyễn Thị Hiển (2009)

4 Điện, nước được trang bị và cung cấp đầy đủ đáp ứng

5 Phòng ở được trang bị bàn ghế, mạng internet và các

trang thiết bị dụng cụ đầy đủ cho sinh viên học tập và THTBI_E Mới bổ sung

sinh hoạt

6 Phòng ở trong ký túc xá đảm bảo đủ số lượng cho

Nguyễn Thị Hiển (2009)

THANG ĐO CHI PHÍ

1 Theo tôi chi phí ăn uống tại nhà ăn sinh viên là hợp

Nguyễn Thị Hiển (2009)

2 Mức giá điện nước, internet hiện nay là khá cao đối

3 Chất lượng dịch vụ tại ký túc xá hiện nay là cao đối

với chi phí mà anh/chị đã bỏ ra DVUKTX_G Mới bổ sung

4

Tôi nghĩ rằng chi phí sinh hoạt, học tập tại ký túc xá

hiện nay chưa phù hợp với chất lượng dịch vụ cung

cấp

SHOAT_G Mới bổ sung

5

Tôi sẵn lòng chi trả mức phí cao hơn để được phục

vụ tốt hơn liên quan việc ăn ở và sinh hoạt của tôi tại

ký túc xá

SLONG_G Nguyễn Thị Hiển (2009)

THANG ĐO SỰ THỎA MÃN

1

Tôi cảm thấy hài lòng với phong cách và thái độ

phục vụ của cán bộ nhà trường đối với hoạt động

trong khu nội trú

PHUCVU_H Nguyễn Thị Hiển (2009)

2

Tôi cảm thấy hài lòng với thủ tục và cách thức tổ

chức phục vụ của Trung tâm Phục vụ Trường học

về quản lý ký túc xá

TOCHUC_H Nguyễn Thị Hiển (2009)

3 Tôi cảm thấy hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật

chất phục vụ sinh hoạt cho sinh viên ký túc xá COSOVC_H

Nguyễn Thị Hiển (2009)

4 Tôi cảm thấy hài lòng với mức chi tiêu cho việc

Nguyễn Thị Hiển (2009)

5 Tóm lại, tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ tại ký

Nguyễn Thị Hiển (2009)

Theo cấu trúc này, bộ câu hỏi đã được phát hành trong đó có 17 phát biểu được

kế thừa từ các nghiên cứu trước, 20 phát biểu là do nhóm thảo luận định tính xây dựng nên

Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp qua bộ câu hỏi bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Toàn bộ dữ

liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Khởi đầu, dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, sau đó qua hai bước phân tích chính sau:

- Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo

- Kiểm định mô hình lý thuyết

2.6 Mẫu nghiên cứu và các phần mềm được sử dụng

2.6.1 Mẫu nghiên cứu

2.6.1.1 Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu được thực hiện bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp các sinh viên đang ở ký túc xá Trường Đại học Nha Trang theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

2.6.1.2 Cỡ mẫu Nói chung cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu cho đủ là câu hỏi không có lời giải đáp rõ ràng Theo Nguyễn Đình Thọ (2003) thì trong phân tích nhân

tố cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100 Như vậy trong nghiên cứu này có 37 biến đo lường vậy số mẫu cần ít nhất là 185 mẫu Vì vậy cỡ mẫu được chọn là 500-600 mẫu, trong đó dự kiến hồi đáp hợp lệ từ 470-570 mẫu

2.6.2 Các phần mềm được sử dụng và các kỹ thuât, thủ tục phân tích số liệu

2.6.2.1 Các phần mềm được sử dụng Các thông tin thu thập được cần được kiểm tra và chỉnh lý nhờ quá trình đọc soát lại để tránh sai sót, mâu thuẫn Sau đó tất cả các thông tin thu thập được mã hóa các câu trả lời (hoặc có thể mã hóa trước các câu hỏi đóng) và tiến hành nhập dữ liệu vào máy tính Các phần mềm thống kê được sử dụng để mô tả hoặc phân tích, kiểm định giả thiết đối với các biến số cần nghiên cứu

Hai công cụ chính để tóm tắt và trình bày các kết quả nghiên cứu là việc xây dựng các bảng biểu thống kê và nghiên cứu khẳng định

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2003 để nhập

dữ liệu điều tra và xử lý số liệu thô

Sau giai đoạn làm sạch dữ liệu căn bản, chuyển số liệu sang phần mềm SPSS 16.0 để lọc dữ liệu giai đoạn hai và tạo các bảng số liệu thống kê đồng thời thực hiện các đánh giá độ tin cậy Cronbach α, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy

2.6.2.2 Các kỹ thuật, thủ tục phân tích số liệu

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế xã hội là thang đo do Rennis Likert giới thiệu

Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Công thức của hệ số Cronbach α là:

α = Np/ [ 1+ p(N-1)]

Trong đó:

- p: là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá tốt nhất phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8 Hệ số α của Cronbach cho ta biết các đo lường có liên kết với nhau hay không

- Phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố là các thủ tục được sử dụng chủ yếu là để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một

số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản

Một số tham số thống kê được sử dụng trong nghiên cứu này:

+ Eigenvalue: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố + Correlation Matrix: cho biết hệ số tương quan giữa tất cả các cặp biến trong phân tích

+ Factor loadings (hệ số tải nhân tố): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố

+ Kaiser – Meyer – Olin (KMO): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân

tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

- Phân tích hồi quy – chứng minh sự phù hợp của mô hình

Một công việc quan trọng của bất kỳ thủ tục thống kê xây dựng mô hình từ dữ liệu nào cũng đều là chứng minh sự phù hợp của mô hình Để biết mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng trên dữ liệu mẫu phù hợp đến mức độ nào với dữ liệu thì chúng

ta cần dùng một thước đo về sự phù hợp của nó Thước đo thường dùng là hệ số xác định R2 Công thức tính R2 như sau:

^

) (

) (

1

Yi Yi

Yi Yi N

i

0 ≤ R2 ≤ 1

R2 càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 thì mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu

- Kiểm định các giả thuyết

Xây dựng xong một mô hình hồi quy tuyến tính, vấn đề quan tâm đầu tiên là xem xét sự phù hợp của mô hình đối với tập dữ liệu thông qua giá trị R2 Sự phù hợp

đó mới chỉ thể hiện giữa mô hình xây dựng và tệp dữ liệu Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể chúng ta đặt giả thuyết R2 = 0 Nếu sau khi tiến hành bài toán kiểm định, chúng ta có đủ bằng chứng bác bỏ giả thuyết R2 = 0 thì đây là thành công bước đầu của mô hình hồi quy tuyến tính Đại lượng F được sử dụng cho kiểm định này Nếu xác suất F nhỏ thì giả thuyết R2 = 0 bị bác bỏ F được tính theo công thức sau:

F =

1

)(

)(

1

2 1

Yi Yi p

Yi Yi

N

i

Các số liệu F được lấy từ bảng phân tích phương sai ANOVA

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trong chương này trình bày chủ yếu về đặc điểm của đối tượng nghiên cứu (quá trình phát triển của Trường Đại học Nha Trang, hoạt động dịch vụ, phục vụ, điều kiện tự nhiên của Nhà trường ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ, phục vụ, chính sách trong khu nội trú của Nhà trường, ) đánh giá độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach alpha) kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và kiểm định các giả thuyết đã đưa

ra và phân tích nhân tố để từ đó điều chỉnh mô hình nghiên cứu và đưa ra kết luận sơ

bộ về nội dung đề tài cần trình bày

3.1 Giới thiệu khái quát về Trường Đại học Nha Trang

Trường Đại học Nha Trang - tính từ khi được thành lập năm 1959 – đã trải qua hơn 53 năm xây dựng và phát triển Gần nửa thế kỷ ghi nhận một quá trình phấn đấu bền bỉ và rất tự hào của nhiều thế hệ cán bộ, giáo viên, công nhân viên và SV để có một Nhà trường đầu ngành như ngày nay

Trường Đại học Nha Trang trực thuộc Bộ GD & ĐT, có cơ sở chính tại số 02 Nguyễn Đình Chiểu, phường Vĩnh Thọ, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Tiền thân của Trường Đại học Nha Trang là khoa Thuỷ sản được thành lập ngày 01/08/1959 tại Học viện Nông Lâm - Hà Nội (nay là Trường Đại học Nông nghiệp I Hà Nội), là nơi mở đầu cho sự nghiệp đào tạo cán bộ có trình độ đại học của nghề cá Việt Nam Ngày 16/08/1966, theo Quyết định số 155/CP của Thủ tướng Chính phủ, khoa Thuỷ sản tách

ra khỏi Học viện Nông Lâm thành Trường Thuỷ sản

Sau khi thống nhất đất nước, thực hiện công văn số 2915CP ngày 01/10/1976 của Hội đồng Chính phủ, toàn Trường di chuyển từ An Thụy - Hải Phòng vào thành phố biển Nha Trang, tỉnh Khánh Hoà và lấy tên là Trường Đại học Hải sản theo quyết định QĐ-01HS ngày 04/10/1976 của Bộ Hải sản Ngày 12/8/1981 Trường Đại học Hải sản được đổi tên thành Trường Đại học Thủy sản theo Công văn số 80TS/VP của Bộ Thủy sản Theo quy hoạch hệ thống các trường trong cả nước, Nghị quyết 73 của Hội đồng Bộ trưởng ngày 21/04/1984 đã quyết định chuyển Trường Đại học Thủy sản từ

Bộ Thủy sản sang Bộ Đại học và Trung học chuyên nghiệp quản lý (nay là Bộ GD & ĐT) Ngày 25/07/2006 theo quyết định 172/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Trường đổi tên thành Trường Đại học Nha Trang

Qua hơn 53 năm thành lập, Trường Đại học Nha Trang đã đi vào thế ổn định và không ngừng phát triển Nhà trường đang từng bước tiến đến một trường đại học đa

ngành, đa cấp học với các chuyên ngành thuỷ sản truyền thống là mũi nhọn và thế mạnh Trước năm 1990, Trường chỉ có 5 chuyên ngành phục vụ ngành Thuỷ sản, đến nay Trường đã có 27 chuyên ngành đào tạo bậc đại học thuộc các lĩnh vực khác nhau

và 13 chuyên ngành bậc sau đại học Từ chỗ chỉ có một cấp đào tạo nay Trường đã có

4 cấp đào tạo từ Trung cấp đến Tiến sĩ

Hàng năm, Nhà trường tuyển sinh khoảng 2.000 SV hệ chính quy bậc đại học, 700-800 SV bậc cao đẳng, 1.500 SV bậc trung cấp, 2.500 hệ phi chính quy, 150-200 học viên cao học và 10-15 nghiên cứu sinh Nhà trường đã và đang tiếp tục đổi mới chương trình đào tạo, hoàn chỉnh khung chương trình cho 27 chuyên ngành bậc đại học, biên soạn nội dung chương trình cho hơn 300 môn học

Năm 1990, thực hiện chủ trương đổi mới đại học, từ chỗ đào tạo chuyên sâu theo các chuyên ngành hẹp với học chế niên chế, Nhà trường chuyển sang đào tạo theo diện rộng với học chế hỗn hợp niên chế kết hợp học phần Từ năm 2010, Nhà trường chuyển dần sang đào tạo theo học chế tín chỉ Với học chế này, sinh viên được xem là trung tâm của quá trình đào tạo, được quyền chủ động thiết kế tiến độ, kế hoạch học tập tuỳ thuộc khả năng, điều kiện của bản thân và sẽ nhận được văn bằng đại học qua việc tích luỹ đủ một khối lượng các loại tri thức giáo dục theo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo

Nhà trường đã có những đóng góp to lớn cho sự nghiệp đào tạo cán bộ khoa học và quản lý cho ngành Thủy sản Việt Nam và các ngành kinh tế xã hội khác Trường Đại học Nha Trang hiện là Trường đầu ngành Thủy sản, là một trong những trung tâm lớn về đào tạo, NCKH và CGCN phục vụ nghề cá cả nước, phục vụ KT-XH của khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên

Ghi nhận công lao đóng góp to lớn trong sự nghiệp đào tạo và NCKH, Trường Đại học Thuỷ sản (nay là Trường Đại học Nha Trang) đã được Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba, hạng Nhì, hạng Nhất và Huân chương Độc lập hạng

Ba, hạng Nhì, hạng Nhất Tháng 7/2006, Trường được Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động

Cơ sở đào tạo chính của Trường đặt tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hoà - một trong những vùng trọng điểm thủy sản, một trung tâm kinh tế, du lịch, văn hóa xã hội lớn của khu vực Nam Trung bộ và Tây Nguyên Ngoài ra Trường còn liên kết đào tạo tại nhiều địa phương khác trong cả nước từ Quảng Ninh đến Cà Mau Từ năm