1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
3.3Kết quả nghiên cứu
3.3.1 Tổng quan về mẫu
Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành khảo sát sinh viên đang lưu trú tại ký túc xá Trường Đại học Nha Trang. Mẫu được thu thập theo phương pháp
lấy mẫu thuận tiện kết hợp với phân tầng theo từng khu ký túc xá, kích thước mẫu n = 600. Sau khi thu về làm sạch và mã hoá thu được 570 mẫu hợp lệ.
Trong 570 mẫu hợp lệ, kết quả về đối tượng sinh viên khảo sát ở bảng 3.1 cho thấy đối tượng được khảo sát chủ yếu là sinh viên nữ chiếm 65.8% và sinh viên nam là 34.2%. đối tượng sinh viên có tham gia bảo hiểm (57.7%) chiếm tỷ lệ thấp hơn không tham gia bảo hiểm (42.3%). Mặc dù việc tham gia bảo hiểm đối với học sinh, sinh viên là bắt buộc đối với sinh viên theo học tại trường, điều này cũng gợi ý cho Nhà trường cần có những hoạt động nhằm tuyên truyền và triển khai triệt để việc tham gia bảo hiểm đến với sinh viên để không ngừng tạo văn hóa biết cảm thông, chia sẻ cho sinh viên và sinh viên yên tâm trong quá trình học tập và rèn luyện tại Nhà trường.
Bảng 3.1 Thông tin mẫu khảo sát sinh viên nội trú Giới tính và tình trạng tham gia bảo hiểm
Mẫu Tổng thể Giới tính Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Tham gia bảo hiểm Số lượng Tỷ lệ %
Nam 195 34,2 1.350 35.2 Tham gia 241 42,3
Nữ 375 65,8 2482 64.8 Không tham gia 329 57,7 Tổng 570 100 3.832 100 Tổng 570 100 Khu ký túc xá Mẫu Tổng thể Khu ký túc xá Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỷ lệ % K2 28 4.9 190 5.0 K3 89 15.6 570 14.9 K4 85 14.9 550 14.4 K5 100 17.5 640 16.7 K6 28 4.9 150 3.9 K7 116 20.4 732 19.1 K8 124 21.8 1.000 26.0 Tổng 570 100 3832 100
Chi tiêu/tháng (triệu VNĐ) Số lượng Tỷ lệ % Khóa học Số lượng Tỷ lệ %
Dưới 1 triệu 164 28.8 Khóa 54 139 24.4
Từ 1- 1.4 triệu đồng 166 29.1 Khóa 53 143 25.1
Từ 1.5 đến 1.9 triệu đồng 121 21.2 Khóa 52 143 25.1 Từ 2 triệu đồng trở lên 119 20.9 Khóa 51 145 25.4
Tổng 570 100 Tổng 570 100
Nghề nghiệp bố mẹ
Con em nông dân 232 40.7
Công nhân viên chức 30 5.3
Kinh doanh thương mai 184 32.3
Khác 124 21.8
Cộng 570 100
Kết quả mẫu cũng cho thấy việc phân chia phiếu khảo sát đến với từng khu ký túc xá theo một tỷ lệ phù hợp với số lượng sinh viên lưu trú tại ký túc xá. Ngoài ra, mức chi tiêu hàng tháng của sinh viên cho việc học tập và sinh hoạt tại ký túc dưới 1 triệu đồng chiếm 28.8%, từ 1 triệu đến 1.4 triệu chiếm 29.1%, từ 1.5 triệu đến 1.9 triệu chiếm 21.2 % và trên 2 triệu đồng/tháng chiếm 20.9%.
Cũng theo kết quả mẫu cho thấy số sinh viên được khảo sát rải đều từ sinh viên năm đầu đến năm cuối. Bên cạnh đó đối tượng được khảo sát đa phần là con em nông dân chiếm 40.7%, Số sinh viên có bố mẹ làm kinh doanh thương mại chiếm 32.3% còn lại là bố mẹ làm công nhân viên chức và nghề nghiệp khác. Như vậy với thông tin về mẫu, có thể nói rằng mẫu đại diện tốt cho tổng thể.
3.3.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ký túc xá của Trường Đại học Nha Trang thông qua khảo sát sinh viên. Nha Trang thông qua khảo sát sinh viên.
3.3.2.1 Mức độ tin cậy của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá túc xá
Trên cơ sở các nghiên cứu trước, sự tin cậy đối với chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng và thỏa mãn của người tiêu dùng, nghĩa là sự tin tưởng của sinh viên tích cực hơn đối với công tác phục vụ tại ký túc xá, thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. Với kết quả điều tra trong mẫu nghiên cứu cho thấy như sau (bảng 3.2)
Bảng 3.2: Sự tin cậy của sinh viên đối với công tác phục vụ ký túc xá
CAMKET_A GQUYET_A CTHIET_A UYTIN_A CCHE_A DHAN_A
N 570 570 570 570 570 570
Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Mean 4.0632 4.0702 4.1088 3.9509 3.7193 4.8526
Std. Deviation 1.21915 1.21877 1.19992 1.18175 1.35655 .40994 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra)
Qua khảo sát lấy ý kiến sinh viên cho thấy sự tin tưởng của sinh viên đối với Nhà trường, và đối với cán bộ phục vụ trong trường ở mức khá, mức độ đồng ý chỉ khoảng 3.7 đến 4.8. Điều này gợi ý cho ban lãnh đạo Nhà trường cần có những giải pháp tốt hơn nữa trong việc cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động ký túc xá, bên cạnh đó cần cải thiện các hoạt động trợ giúp sinh viên, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của sinh viên một cách tốt hơn, kiểm soát quá trình xử lý thông tin chuyên nghiệp hơn, triệt để hơn và chú trọng tới tính phản hồi khi yêu cầu đã được giải quyết
3.3.2.2 Sự đảm bảo và khả năng đáp ứng của Nhà trường đối với chất lượng phục vụ ký túc xá chất lượng phục vụ ký túc xá
Sự sẵn lòng và khả năng đáp ứng của cán bộ nhân viên và Nhà trường nhằm cung cấp dịch vụ phục vụ ký túc xá kịp thời đối với sinh viên có vai trò quan trọng nhằm thỏa mãn các yêu cầu của sinh viên trên cơ sở đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá cũng như nâng cao chất lượng học tập và rèn luyện cho sinh viên. Với kết quả điều tra trong mẫu nghiên cứu cho thấy kết quả như sau (bảng 3.3):
Bảng 3.3: Sự đảm bảo đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá của Nhà trường
PSINH_B KTHOI_B PHOP_B CNHAT_B CHIDAO_B
N Statistic 570 570 570 570 570
Minimum Statistic 3.00 3.00 2.00 2.00 2.00
Maximum Statistic 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Mean Statistic 4.8526 4.8246 4.6035 4.6421 4.0421
Std. Deviation Statistic .40994 .40744 .59345 .58540 .73929
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra)
Nhìn chung sự đảm bảo, khả năng đáp ứng của Nhà trường đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá là khá tốt. Các phát biểu được đánh giá ở mức 4.0 cho đến 4.8. Điều
này gợi ý cho ban lãnh đạo Nhà trường cần cải thiện và nâng cao khả năng đáp ứng tốt hơn nữa, công tác giải quyết các yêu cầu, thắc mắc và phục vụ dạy và học cần nhanh chóng và kịp thời hơn nữa.
3.3.2.3 Năng lực phục vụ của Nhà trường đối với chất lượng phục vụ ký túc xá ký túc xá
Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ và cung cách phục vụ niềm nở đối với sinh viên, khả năng làm cho sinh viên tin tưởng vào chất lượng phục vụ dạy và học của nhà trường, trên cơ sở đó góp phần vào công tác nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường.
Bảng 3.4: Năng lực phục vụ của Nhà trường trong việc hỗ trợ sinh viên học tập
DATLY_C HOTRO_C NHUCAU_C PCACH_C NLUC_C
N 570 570 570 570 570
Minimum 2.00 3.00 3.00 3.00 1.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Mean 4.3684 4.5368 4.5123 4.5018 4.0667
Std. Deviation .89583 .68338 .68938 .67402 1.27396
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra)
Bảng 3.4 cho thấy rằng năng lực phục vụ của Nhà trường đối với chất lượng phục vụ ký túc xá là khá tốt, các phát biểu đều ở mức trên 4.0 hay sinh viên đồng ý, hài lòng với năng lực phục vụ của nhà trường, hài lòng với tính chuyên nghiệp khi làm việc và giao tiếp của cán bộ nhân viên trong trường đối với sinh viên ký túc xá
3.3.2.4 Sự quan tâm, chăm lo của nhà trường đối với đời sống, học tập của sinh viên tập của sinh viên
Về thái độ nhiệt tình, cảm thông thể hiện sự quan tâm, chăm lo của Nhà trường đối với các hoạt động của sinh viên cũng như bản thân các sinh viên ký túc xá nhà trường.
Bảng 3.5: Sự cảm thông của Nhà trường đối với sinh viên ký túc xá
CSACH_D QTAM_D DHANH_D DVIEN_D CHIASE_D
N 570 570 570 570 570 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Mean 4.0491 3.4175 4.2140 4.3404 3.9298
Std. Deviation 1.23981 1.56332 1.08666 .91461 1.25290
Kết quả khảo sát cho thấy ở bảng 3.5 như sau:
Nhìn chung, thông qua đánh giá của sinh viên cho thấy Nhà trường đã thực sự quan tâm tới điều kiện ăn ở, sinh hoạt và tình hình học tập của từng cá nhân sinh viên. Tuy nhiên, việc thực sự đi sâu, đi sát và tìm hiểu những tâm tư nguyện vọng của sinh viên trong trường chưa cao, thể hiện qua kết quả khảo sát đánh giá của sinh viên với giá trị trung bình trải dài khoảng từ 3.4 đến 4.3. Đây cũng là cơ sở để Nhà trường cần có những hoạt động, những phương thức để nắm rõ tâm tư nguyện vọng của sinh viên qua đó nắm được sinh viên họ cần gì và mong muốn những gì trong quá trình học tập và rèn luyện tại ký túc xá của Nhà trường trên cơ sở đó góp phần vào hoạt động chung của Nhà trường đó là nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo.
3.3.2.5 Cơ sở vật chất phục vụ cho việc học tập và rèn luyện của sinh viên ký túc xá viên ký túc xá
Phương tiện hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất phục vụ cho điều kiện học tập và phục vụ sinh hoạt cho sinh viên có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường. Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình của dịch vụ được sinh viên đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của sinh viên với hoạt động phục vụ dạy và học càng lớn và ngược lại. Kết quả khảo sát cho thấy ở bảng 3.6 như sau:
Bảng 3.6: Bảng đánh giá phương tiện hữu hình phục vụ sinh hoạt và học tập của Nhà trường đối với hoạt động ký túc xá
KTRUC_E HDAI_E KTRANG_E DAYDU_E THTBI_E SLUONG_E
N 570 570 570 570 570 570
Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Mean 2.6842 2.5649 2.8281 2.6596 2.8281 4.1930
Std. Deviation 1.28200 1.27715 1.49348 1.40797 1.49348 .74613
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra)
Nhìn chung, mặc dù cơ sở vật chất hạ tầng phục vụ cho học tập và ăn ở sinh hoạt tại ký túc xá được Nhà trường quan tâm đặc biệt. Thông qua đánh giá của sinh viên cho thấy điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật hạ tầng của Nhà trường là chưa tốt, thể hiện qua kết quả khảo sát đánh giá của sinh viên với giá trị trung bình trải dài khoảng từ 2.5 đến 2.8 là chủ yếu. Điều này gợi ý cho Nhà trường cần có những hoạt động tu bổ, sữa chữa và trang trí lại ký túc xá hơn nữa.
3.3.2.6 Chi phí cho việc học tập và sinh hoạt tại Nhà trường
Chi phí cảm nhận của học sinh sinh viên càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và như vậy họ càng yên tâm trong quá trình học tập và rèn luyện tại Nhà trường. Kết quả khảo sát đánh giá chi phí cho học tập và chi phí cho ăn ở sinh hoạt của sinh viên tại ký túc xá Nhà trường như trong bảng 3.7.
Bảng 3.7: Chi phí cho học tập và rèn luyện tại Trường
NHAAN_G TTIEN_G DVUKTX_G SHOAT_G SLONG_G
N 570 570 570 570 570
Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Mean 4.1263 4.2491 4.1404 4.3544 4.2246
Std. Deviation 1.12716 .96932 1.12861 .95082 1.03985
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra)
Qua đánh giá của sinh viên cho thấy mức phí đối với việc ăn ở tại trường là hợp lý và chi phí cho học tập tại trường hiện nay là tương đối phù hợp, chấp nhận được. Kết quả khảo sát đánh giá cho giá trị trung bình khá cao, giá trị trung bình khoảng 4.0. Ngoài ra, học sinh sinh viên sẵn sàng trả một mức giá cao hơn để có được chất lượng phục vụ tốt hơn, điều này gợi ý cho ban lãnh đạo nhà trường có những phương hướng vào việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tại ký túc xá Nhà trường để sinh viên được tiếp cận và sử dụng nhằm góp phần vào nâng cao chất lượng phục vụ dạy và học tốt ngày một tốt hơn nữa.
3.3.3 Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ, phục vụ tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên nội trú Trường Đại học Nha Trang thông qua khảo sát sinh viên
3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: Hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha:
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê với mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau. Chúng được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.2 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach Alpha cho từng thành phần. Các biến có tương quan biến tổng (item total corelation) <0,3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha >0,6. Nếu có sự loại biến sẽ lập lại qui trình này đến khi thoả các yêu cầu đã đặt ra.
Bảng 3.8: Độ tin cậy Cronbach’ Alpha – Sự hài lòng
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Tương quan tổng biến Cronbach' s Alpha nếu loại biến
TOCHUC_H Tôi cảm thấy hài lòng với thủ tục và
cách thức tổ chức phục vụ của trung tâm quản lý ký túc xá
13.9439 .524 .874
COSOVC_H Tôi cảm thấy hài lòng với trang thiết
bị, cơ sở vật chất phục vụ sinh hoạt cho sinh viên ký túc xá
14.1649 .855 .733
PHTRA_H Tôi cảm thấy hài lòng với mức chi
tiêu cho việc sinh hoạt, ăn ở tại ký túc xá
14.1263 .853 .735
CLDVU_H Tóm lại, tôi hài lòng với chất lượng
dịch vụ tại ký túc xá của nhà trường 14.0702 .579 .850
Alpha .851
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra)
Kết quả phân tích các thang đo Sự hài lòng đều đạt yêu cầu, tuy nhiên thang đo PHUCVU_H có tương quan biến tổng < 0,3 nên loại thang đo này. Kết quả kiểm định thang đo ở Bảng 3.8 cho thấy thang đo Sự hài lòng với 4 biến có hệ số Cronbach’ Alpha khá cao = 0.851 và các hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu.
Bảng 3.9: Độ tin cậy Cronbach’ Alpha - Sự tin cậy
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến Tương quan tổng biến Cronbach's Alpha nếu loại biến
CAMKET_A Nhà trường luôn thực hiện đúng tiến độ những điều đã cam kết/công bố với Anh/chị
15.8491 .980 .979
GQUYET_A Anh/chị tin tưởng rằng nếu có khúc mắc gì, Nhà trường sẽ giải quyết một cách nhanh
15.8421 .983 .978
2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chóng và thỏa đáng
CTHIET_A Nhà trường luôn thực hiện ngay những hoạt động cần thiết để phục vụ tốt cho anh/chị trong quá trình lưu trú tại ký túc xá
15.8035 .968 .981
UYTIN_A Ký túc xá Nhà trường là nơi lưu trú tin cậy, có uy tín và an toàn
15.9614 .958 .982
CCHE_A Việc giải quyết các yêu cầu cho sinh viên trong kí túc xá là chặt chẽ và chính xác
16.1930 .907 .981
Alpha 0.986
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy thang đo DHAN_A có hệ số tương quan biến tổng = 0,122 thấp và < 0,3 nên thang đo này sẽ bị loại. Như vậy thang đo Sự tin cậy còn 5 biến thành phần. Kết quả ở Bảng 3.9 cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha của thang đo Sự tin cậy là khá tốt và = 0,986 và các hệ số tương quan tổng biến đạt yêu cầu.
Bảng 3.10 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự đảm bảo, đáp ứng
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến Tương quan tổng biến Cronbach's Alpha nếu loại biến
PSINH_B Nhà trường luôn sẵn lòng giải quyết các phát sinh, yêu cầu của sinh viên ký túc xá một cách nhanh chóng
14.0702 .302 .758