1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
4.2 Một số giải pháp chất lượng dịch vụ, phục vụ sinh viên nội trú
Thứ nhất, đổi mới cơ chế: Xã hội hóa triệt để công tác đấu thầu quản lý kí túc xá, tạo sự cạnh tranh lành mạnh trong từng khu kí túc xá để sinh viên được hưởng lợi nhiều hơn. Do có sự cạnh tranh lành mạnh tạo sự chuyển biến về thái độ phục vụ sinh viên. Giải pháp này sẽ dần hướng đến sự triệt tiêu của cơ chế quan liêu bao cấp, mỗi con người, tập thể sẽ phải đổi mới để nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ thu hút người học vào trong khu nội trú.
Thứ hai, đổi mới công tác quản lý: Nhà trường cần cải thiện các hoạt động trợ giúp sinh viên, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của sinh viên một cách tốt hơn, kiểm soát quá trình xử lý thông tin chuyên nghiệp hơn, triệt để hơn và chú trọng tới tính phản hồi khi yêu cầu đã được giải quyết. Lãnh đạo Trung tâm thường xuyên kiểm tra giám sát để kịp thời chấn chỉnh tình trạng cán bộ quản trị ký túc xá trực tiếp thu tiền phạt của sinh viên gây bức xúc và dư luận không tốt về cán bộ viên chức của trường.
Nghiên cứu hệ thống văn bản liên quan đến sinh viên nội trú, kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình hiện tại, khắc phục những tình trạng chuyển nội dung thông báo xuống sinh viên trong các thời điểm không phù hợp. Duy trì chế độ ưu tiên cho học sinh sinh viên thuộc diện chế độ chính sách.
Duy trì công tác đối thoại giữa lãnh đạo Nhà trường, Trung tâm với sinh viên nội trú để nắm rõ tâm tư tình cảm và những thắc mắc của sinh viên nhằm gỡ bỏ rào cản giữa sinh viên và Nhà trường và tạo cho sinh viên niềm tin vào Nhà trường. Cần phải thực hiện đúng và kịp thời những cam kết trước sinh viên. Tiếp tục thu thập ý kiến sinh viên nội trú qua hộp thư góp ý tại các ký túc xá để có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ.
Thí điểm áp dụng mô hình sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý sinh viên nội trú thông qua hình thức đấu thầu để làm mô hình điểm mang tính cạnh tranh trong các khu kí túc xá. Các thông tin được đưa đầy đủ lên trang web của Trung tâm và trang chủ của Trường.
Công khai minh bạch hóa các khoản thu lệ phí, những quy định xử lý vi phạm được thông tin tới từng sinh viên nội trú để làm giảm sinh viên vi phạm, nếu sinh viên bị xử lý cũng cảm nhận được việc xử lý là chính xác tránh gây búc xúc trong sinh viên. Tạo ra các cộng tác viên trong tất cả các phòng ở phối hợp với nhân viên quản lý kí túc xá, nhân viên bảo vệ tạo sự thống nhất chung để kịp thời phát hiện kẻ gian,
đối tượng bên ngoài vào gây rối, trộm cắp tài sản của sinh viên. Cần chấn chỉnh kỷ luật trong khu nội trú về thời gian ra vào và sinh hoạt học tập trong ký túc xá.
Hoàn thiện phương thức thu các loại phí nhằm giảm tải và nâng cao tính tiện dụng. Các khoản thu của SV nên tập trung về một đầu mối, từ thu lệ phí, ký túc xá, điện nước, các khoản thu này thể hiện rõ ràng công khai trên Website của trường: các khoản phải đóng, số tiền phải đóng, còn nợ để SV và phụ huynh ở nhà đều được biết. Việc kết chuyển các khoản tiền phải đóng từ phần mềm quản lý đào tạo vào học phí cần được thông báo trước cho SV và kết chuyển vào thời điểm phù hợp trước khi sinh viên bắt đầu đóng học phí, tránh tình trạng sinh viên đóng xong chuẩn bị thi mới kết chuyển gây cấm thi cho SV.
Giao cho Trung tâm thực hành máy tính phát triển dịch vụ internet phục vụ sinh viên nội trú thông qua chào hàng với các đơn vị cung cấp dịch vụ cạnh tranh để sinh viên được hưởng lợi.
Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động phong trào y tế, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ:
Trung tâm Phục vụ Trường học phối hợp với bộ phận y tế của trường kiểm tra giám sát đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà ăn, kịp thời triển khai công tác phòng chống dịch bệnh khi dịch bùng phát. Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn cho sinh viên công tác phòng chống bệnh dịch, kể cả các bệnh xã hội thông qua các buổi nói chuyện chuyên đề của các chuyên gia y tế có kinh nghiệm để các em sinh viên có kiến thức, ý thức và tránh chủ quan trong công tác phòng bệnh. Tổ chức sinh viên nội trú tham gia lao động công ích đảm bảo vệ sinh môi trường phòng ở, khuôn viên khu nội trú thông qua đó giáo dục ý thức trách nhiệm cộng đồng. Bên cạnh đó nhằm nâng cao sức khỏe và phòng chống dịch bệnh, tạo niềm tin cho sinh viên và gia đình yên tâm học tâp thì việc khám sức khỏe định kỳ hàng năm cho sinh viên cũng là một hoạt động hết sức có ý nghĩa.
Tận dụng khai thác quỹ phòng ở trong tháng nghỉ hè, nghỉ Tết để có thêm nguồn kinh phí và phối hợp với Phòng Công tác Sinh viên, Đoàn Thanh niên, Hội Sinh viên Trường tổ chức các hoạt động văn thể mỹ cho sinh viên nội trú, từng bước xã hội hóa các hoạt động này để mang lại lợi ích riêng cho sinh viên nội trú.
Thứ tư, bồi dưỡng nghiệp vụ cho người quản lý: Tổ chức bồi dưỡng các kỹ năng cho nhân viên quản lý kí túc xá, bảo vệ,… đặc biệt lưu ý đến kỹ giao tiếp và kỹ năng xử lý tình huống.
Thứ năm, quy hoạch, tu sửa hệ thống cơ sở vật chất:Xây dựng một bộ phận tập trung có cơ chế làm việc và quản lý hiệu quả tài sản, trang thiết bị của Nhà trường (Trung tâm phục vụ trường học) để đáp ứng kịp thời yêu cầu của sinh viên trong sinh hoạt, học tập, bên cạnh đó công tác bảo trì bảo dưỡng cũng cần được chú trọng.
Nhà trường kiểm tra, lên kế hoạch sửa chữa, chống thấm, chống dột, bảo dưỡng định kỳ các khu kí túc xá, và thực hiện trong thời gian sinh viên nghỉ hè, nghỉ Tết để tránh sự xáo trộn việc sinh hoạt, học tập của sinh viên nội trú.
Quy hoạch, cải tạo nâng cấp hệ thống sân bãi phục vụ cho hoạt động vui chơi, văn hoá và thể dục thể thao của sinh viên cần quy định cụ thể thời gian mở cửa phục vụ sinh viên sau khi sân vận động của trường đầu tư được hoàn thành, phòng tránh trường hợp sau khi đầu tư khang trang hơn sinh viên lại không còn chỗ chơi do không có tiền nộp phí thuê sân bãi. Ngoài ra cần quy hoạch lại các sân ký túc xá thành các sân bóng rổ, cầu lông và các khu vui chơi phục vụ cho sinh viên nội trú nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho sinh viên.
Quy hoạch lại bãi giữ xe cho sinh viên nội trú khang trang, rộng rãi sau khi cổng trường ra đường Phạm Văn Đồng hoàn thành.
Các sửa chữa nhỏ phải được tiến hành thường xuyên, khi sinh viên báo có sự cố, hư hỏng trang thiết bị bộ phận sửa chữa đáp ứng kịp thời, công khai các mức giá sửa chữa để sinh viên lựa chọn.
KẾT LUẬN
Phần này trình bày tóm lược những nội dung nghiên cứu, các nội dung chính và kết quả đạt được và chưa được của đề tài.
Mục đích của đề tài này là đánh giá cảm nhận của sinh viên về các thành phần chất lượng phục vụ, dịch vụ, và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú. Đề tài đã thực hiện một quy trình nghiên cứu chặt chẽ, dựa trên một mẫu đại diện, đã xây dựng và điều chỉnh thành công các thang đo cho các thành phần chất lượng phục vụ dạy học theo thang đo SERQUAL. Kết quả phân tích cũng khẳng định rằng, 6 thành phần của chất lượng phục vụ, dịch vụ đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú, phù hợp với 6 giả thuyết nghiên cứu của đề tài. Bên cạnh đó, các thang đo lường đều thể hiện tốt các đặc điểm đo lường tâm lý. Độ tin cậy và độ giá trị của các thang đo các cấu trúc khái niệm đều vượt quá các mức được đề nghị. Mặc dù nghiên cứu về quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là phổ biến trên thế giới cũng như trong nước, nhưng việc lần đầu tiên chủ đề này được thực hiện trong khu nội trú tại Trường Đại học Nha Trang làm cho nghiên cứu này có một ý nghĩa nhất định, mà góp phần củng cố và làm hoàn thiện hơn việc vận dụng lý thuyết về chất lượng phục vụ khu nội trú vào giải thích sự hài lòng của sinh viên nội trú. Đề tài cũng đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ trong khu nội trú cũng như sự hài lòng của sinh viên nội trú, trong đó nhấn mạnh đến khía cạnh sự kết hợp hài hòa giữ 2 khía cạnh “con người” và “phương tiện” là quan trọng để nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú. Với những kết quả này, đề tài đã giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai
Mặc dù đề tài đã giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu đề ra, nhưng vẫn có một số hạn chế cần lưu ý. Trước tiên, đề tài tập trung vào đối tượng sinh viên nội trú của Nhà trường nói chung nên phần đánh giá sinh viên nội trú ở từng kí túc xá nói riêng sẽ không chính xác. Tiếp đến, vì đề tài chỉ tập trung giải quyết cho hoạt động phục vụ dịch vụ tại khu nội trú mà chưa bao quát toàn bộ các nhân tố ảnh hưởng đến các thành phần chất lượng phục vụ, trong khi có thể có nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, ví dụ như các nhân tố liên quan đến ý thức, trách nhiệm của sinh viên nội trú.
Kết quả nghiên cứu thuộc phạm vi tiếp thị, dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ của sự thỏa mãn khách hàng và các thành phần chất lượng dịch vụ. Do vậy đây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ ra quyết định. Ngoài ra các lý giải ở phần trên chỉ là các giả thuyết, gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.
Tuy vậy nghiên cứu này mới sử dụng phương pháp đo lường định lượng, tác giả thiết nghĩ sẽ còn có những phương pháp tiếp cận khác bao quát hơn nên vẫn rất cần những nghiên cứu của các tác giả khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Nam Bình, Đổi mới giáo dục tại Việt Nam: Một vài nhận định từ quan điểm chính sách kinh tế, [http://www.tapchithoidai.org]
2. Nguyễn Trọng Hoài - Bài giảng Phân tích dữ liệu cho lớp Cao học MBA 2008 – Đại học Nha Trang.
3. Lê Văn Huy - Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học cho lớp Cao học MBA 2008 – Đại học Nha Trang.
4. Nguyễn Thị Thanh Hồng. (2005). Tìm hiểu sự hài lòng của sản phụ tại khoa Phụ sản - Bệnh viện Đà Nẵng. Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, pp. 328-332.
5. Ngô Thị Ngoãn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà, Đào Thị Vui, Lê Thị Mão. (2002). Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh. Kỷ yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp. 20-22.
6. Nguyễn Thị Hồng Linh (2010)“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên hệ Cao đẳng khoá 1 tại Trường Cao đẳng Nghề Nha Trang”
7. Nguyễn Thành Long, “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường Đại Học An Giang” [http://www.docjax.com]
8. Vũ Văn Quốc. (2005). Đánh giá sự hài lòng của gia đình người bệnh tại bệnh viện Trẻ em - Hải Phòng. Kỷ yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, pp. 193-197.
9. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005)- Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - Nhà xuất bản Thống kê.
10. Nguyễn Đức Thành. (2006). Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình. Trường Đại học Y tế Công Cộng, Hà Nội.
11. Nguyễn Huỳnh Thái Tâm. (2009). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Thành phố Nha Trang. Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Nha Trang.
12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang. (2007). Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
13. Hồ Huy Tựu và Dương Trí Thảo. (2007). Hành vi tiêu dùng cá: Vai trò của các nhân tố xã hội. Tạp chí Khoa học và Cộng nghệ Thủy sản, Đại học Nha trang, Số 3, trang 18 – 28.
14. Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng. (2006). Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005. Y Học TP. Hồ Chí Minh, Tập 10 (Phụ bản Số 1), pp. 43-47.
15. Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha Trang của Nguyễn Văn Nhân (2007)
16. Nguyễn Thị Hiển (2009) “Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ của Trường đại học Nha Trang”.
CÁC TÀI LIỆU TIẾNG ANH
15. Choi, K. S., Lee, H., Kim, C. & Lee, S. (2005). The service quality dimensions and patient satisfaction relationships in South Korea: Comparions across gender, age, and types of service. The Journal of Services Marketing, Volume 19, No. 3; pp. 140-149.
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Reatailing, Volume 64, No. 1, pp. 12 – 40.
17. Fornell, C. and Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, Volume 18 (February), pp. 39-50.
18. Joreskog, G. K. and Sorbom, D. (1982). Recent Developments in Structural Equation Modelling. Journal of Marketing Research, Volume 19, No. 4, pp. 404-416.
PHỤ LỤC Phụ lục 1.
Dàn bài thảo luận nhóm (nghiên cứu sơ bộ) I. Mở đầu:
Tự giới thiệu và mời tất cả các thành viên tham gia thảo luận tự giới thiệu với nhau. Làm cho không khí vui vẻ, gần gũi hơn bằng cách hỏi thêm một số chi tiết liên quan đến cá nhân, công việc của mỗi người.
Trình bày mục đích yêu cầu của buổi thảo luận: phục vụ cho đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên nội trú Trường Đại học Nha Trang thông qua tìm hiểu và đánh giá của sinh viên về chất lượng phục vụ, dịch vụ tại khu nội trú Trường Đại học Nha Trang..
Xác định vai trò quan trọng của người tham gia trong sự thành công của đề tài này bằng các đóng góp và trình bày quan điểm thẳng thắn, cởi mở. Không có bất kỳ thông tin nào đúng hay sai mà tất cả các thông tin thu được đều là những thông tin có ích.
II. Nội dung của thảo luận:
1. Khi có nhu cầu về chỗ ở để học tập và sinh hoạt, Anh/chị sẽ đến ngay Trung tâm Phục vụ Trường học Trường Đại học Nha Trang? Anh/chị có biết thông tin gì về Trung tâm Phục vụ Trường học hay không? Lần đầu tiên Anh/chị đến có thấy sự khác nhau giữa thực tế và thông tin nhận được từ Trung tâm Phục vụ Trường học Trường Đại học Nha Trang hay không?
2. Theo quan điểm của Anh/chị có những yếu tố nào đảm bảo chất lượng phục vụ, dịch vụ trong khu nội trú thuộc Trung tâm Phục vụ Trường học? (Không gợi ý)
3. Gợi ý đưa ra 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Trong các yếu tố này theo Anh/chị yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba…? Yếu tố nào là không cần thiết? Vì sao?
4. Anh/chị đánh giá thế nào về các yếu tố vừa được thảo luận phía trên cụ thể