1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
2.5 Nghiên cứu chính thức
Sau các cuộc thảo luận nhóm, qua đó thống nhất được bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Bảng câu hỏi là một công cụ để thu thập các thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề nghiên cứu. Bảng câu hỏi sẽ tập trung vào việc thu thập các thông tin quan trọng mà mục tiêu nghiên cứu của đề tài đã đặt ra. Xuất phát từ mục tiêu trên mà bảng câu hỏi ( Phụ lục 2) được thiết kế với các nội dung sau:
Phần 1: là những câu hỏi tập trung về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ Phần 2: là những câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng.
Bảng 2.2: Thang đo chất lượng hoạt động phục vụ trong khu nội trú THANG ĐO TIN CẬY
TT Các phát biểu Kí hiệu Nguồn
1 Nhà trường luôn thực hiện đúng tiến độ những điều
đã cam kết/công bố với Anh/chị. CAMKET_A
Nguyễn Thị Hiển (2009)
2
Anh/chị tin tưởng rằng nếu có khúc mắc gì, Nhà trường sẽ giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng.
GQUYET_A Mới bổ sung
3 Nhà trường luôn thực hiện ngay những hoạt động
lưu trú tại ký túc xá
4 Ký túc xá nhà trường là nơi lưu trú tin cậy, có uy
tín và an toàn UYTIN_A Mới bổ sung
5 Việc giải quyết các yêu cầu cho sinh viên trong kí
túc xá là chặt chẽ và chính xác CCHE_A Mới bổ sung
6
Thông tin về chỗ ở, tiền phòng, tiền điện nước, các khoản dịch vụ của sinh viên được công bố đúng hạn
DHAN_A Mới bổ sung
THANG ĐO ĐÁP ỨNG
TT Các phát biểu Kí hiệu Nguồn
1
Nhà trường luôn sẵn lòng giải quyết các phát sinh, yêu cầu của sinh viên ký túc xá một cách nhanh chóng.
PSINH_B Nguyễn Thị Hiển (2009)
2 Nhân viên bảo vệ luôn phục vụ nhanh chóng, kịp
thời công tác an ninh trong ký túc xá. KTHOI_B Mới bổ sung
3
Các yêu cầu sinh hoạt của sinh viên trong ký túc xá luôn được nhà trường quan tâm và phối hợp giải quyết nhanh chóng
PHOP_B Mới bổ sung
4
Nhân viên quản lý luôn sẵn sàng thông báo và cập nhật ngay thông tin về tình hình ăn ở, sinh hoạt trong ký túc xá cho sinh viên.
CNHAT_B Mới bổ sung
5
Ban lãnh đạo nhà trường luôn chỉ đạo kịp thời, sẵn lòng giải quyết các yêu cầu phát sinh của sinh viên một cách nhanh chóng.
CHIDAO_B Nguyễn Thị Hiển
(2009)
THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ
TT Các phát biểu Kí hiệu Nguồn
1 Các yêu cầu của sinh viên được nhà trường giải
quyết một cách thỏa đáng, thấu tình đạt lý. DATLY_C
Nguyễn Thị Hiển (2009)
2 Nhà trường có đủ khả năng hỗ trợ giải quyết các
yêu cầu phát sinh của sinh viên trong ký túc xá. HOTRO_C Mới bổ sung 3 Nhà trường có năng lực phục vụ và đáp ứng đầy đủ
viên ký túc xá.
4
Nhân viên quản lý ký túc xá có phong cách chuyên nghiệp và thái độ vui vẻ khi làm việc, giao tiếp với sinh viên.
PCACH_C Mới bổ sung
5
Nhân viên quản lý ký túc xá có năng lực xử lý các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp, cách làm việc tích cực và chủ động.
NLUC_C Mới bổ sung
THANG ĐO NHIỆT TÌNH CẢM THÔNG
TT Các phát biểu Kí hiệu Nguồn
1
Nhà trường thường xuyên tổ chức đối thoại, có những chính sách động viên và quan tâm sâu sắc đối với sinh viên ký túc xá.
CSACH_D Mới bổ sung
2 Nhà trường luôn quan tâm đến điều kiện ăn ở, vệ
sinh và dịch bệnh của sinh viên ký túc xá. QTAM_D
Nguyễn Thị Hiển (2009)
3
Trung tâm Phục vụ Trường học luôn quan tâm sâu sát, đồng hành cùng sinh viên ký túc xá đối với các hoạt động của sinh viên.
DHANH_D Mới bổ sung
4 Nhân viên quản lý ký túc xá luôn cho bạn những lời
khuyên và động viên như một người anh, người chị. DVIEN_D
Nguyễn Thị Hiển (2009)
5
Nhân viên quản lý ký túc xá luôn lắng nghe, chia sẻ và tìm hiểu nguyện vọng, tâm tư của sinh viên ký túc xá.
CHIASE_D Mới bổ sung
THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
TT Các phát biểu Kí hiệu Nguồn
1 Toàn bộ kiến trúc của kí túc xá tạo cho bạn ấn tượng
khang trang, tiện nghi và đẹp. KTRUC_E
Nguyễn Thị Hiển (2009)
2 Khu vui chơi, giải trí và thể thao rộng rãi, tiện nghi
và hiện đại. HDAI_E
Nguyễn Thị Hiển (2009)
3 Nhà ăn sinh viên rộng rãi, khang trang, phục vụ chất
lượng bữa ăn tốt, vệ sinh và nhiều món lựa chọn. KTRANG_E
Nguyễn Thị Hiển (2009)
4 Điện, nước được trang bị và cung cấp đầy đủ đáp ứng
tốt cho sinh viên. DAYDU_E Mới bổ sung
5 Phòng ở được trang bị bàn ghế, mạng internet và các
sinh hoạt
6 Phòng ở trong ký túc xá đảm bảo đủ số lượng cho
sinh viên lưu trú. SLUONG_E
Nguyễn Thị Hiển (2009) THANG ĐO CHI PHÍ
TT Các phát biểu Kí hiệu Nguồn
1 Theo tôi chi phí ăn uống tại nhà ăn sinh viên là hợp
lý với thu nhập của sinh viên. NHAAN_G
Nguyễn Thị Hiển (2009)
2 Mức giá điện nước, internet hiện nay là khá cao đối
với túi tiền của sinh viên. TTIEN_G Mới bổ sung
3 Chất lượng dịch vụ tại ký túc xá hiện nay là cao đối
với chi phí mà anh/chị đã bỏ ra. DVUKTX_G Mới bổ sung 4
Tôi nghĩ rằng chi phí sinh hoạt, học tập tại ký túc xá hiện nay chưa phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp
SHOAT_G Mới bổ sung
5
Tôi sẵn lòng chi trả mức phí cao hơn để được phục vụ tốt hơn liên quan việc ăn ở và sinh hoạt của tôi tại ký túc xá.
SLONG_G Nguyễn Thị Hiển (2009)
THANG ĐO SỰ THỎA MÃN
TT Các phát biểu Kí hiệu Nguồn
1
Tôi cảm thấy hài lòng với phong cách và thái độ phục vụ của cán bộ nhà trường đối với hoạt động trong khu nội trú.
PHUCVU_H Nguyễn Thị Hiển (2009)
2
Tôi cảm thấy hài lòng với thủ tục và cách thức tổ chức phục vụ của Trung tâm Phục vụ Trường học về quản lý ký túc xá
TOCHUC_H Nguyễn Thị Hiển (2009)
3 Tôi cảm thấy hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật
chất phục vụ sinh hoạt cho sinh viên ký túc xá. COSOVC_H
Nguyễn Thị Hiển (2009)
4 Tôi cảm thấy hài lòng với mức chi tiêu cho việc
sinh hoạt, ăn ở tại ký túc xá. PHTRA_H
Nguyễn Thị Hiển (2009)
5 Tóm lại, tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ tại ký
túc xá của nhà trường CLDVU_H
Nguyễn Thị Hiển (2009)
Theo cấu trúc này, bộ câu hỏi đã được phát hành trong đó có 17 phát biểu được kế thừa từ các nghiên cứu trước, 20 phát biểu là do nhóm thảo luận định tính xây dựng nên.
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp qua bộ câu hỏi bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Toàn bộ dữ
liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Khởi đầu, dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, sau đó qua hai bước phân tích chính sau:
- Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo - Kiểm định mô hình lý thuyết